電話客服年終總結(jié)樣本（四篇）

第10頁共10頁電話客服?年終總結(jié)?樣本一?、目前客?服部主要?工作1?、vip?會員卡的?辦理、登?記、發(fā)放?、錄入系?統(tǒng)存檔。?2、接?待客戶投?訴(前臺?投訴和電?話投訴)?。3、?商場大門?顯示屏信?息的錄入?與播放。?4、每?日郵件收?發(fā)。5?、商場內(nèi)?部其他事?務(wù)處理。?6、播?音室日常?工作。?二、客服?部現(xiàn)有工?作狀態(tài)?我所接手?的客服部?經(jīng)過前期?招聘工作?之后，人?員編制正?常，前臺?服務(wù)部_?___人?，播音室?____?人，共_?___人?，全部實(shí)?行商場正?常早晚班?制度。目?前客服部?運(yùn)作的優(yōu)?勢特點(diǎn)如?下：1?、員工新?老交接正?常，沒有?業(yè)務(wù)不熟?悉的員工?獨(dú)立上崗?的狀況，?業(yè)務(wù)熟練?。2、?客服部員?工與各樓?層、各部?門銜接順?暢，工作?配合較默?契。3?、樓層管?理到位，?有效地輔?助管理了?客服部前?臺。4?、客服部?前臺工作?細(xì)致周到?，辦事準(zhǔn)?確，例如?每日郵件?收發(fā)，員?工訂餐，?商場故障?維修處理?等。5?、播音室?工作進(jìn)展?順利。?三、目前?客服部主?要工作中?所發(fā)現(xiàn)的?問題與不?足1、?前臺簡化?接待客戶?投訴流程?現(xiàn)有投?訴流程：?前臺投訴?→電話投?訴所屬樓?層主管→?直接將投?訴轉(zhuǎn)至樓?層主管和?各柜臺自?行處理。?這樣的處?理方式容?易造成樓?層主管工?作量過重?，導(dǎo)致管?理上的混?亂，一方?面客服主?管無事可?做，另一?方面樓層?主管應(yīng)接?不暇。以?目前商場?的客流量?來說，這?樣的處理?方式的確?可以節(jié)省?大量的人?力物力資?源，而且?也可以提?高投訴處?理時間，?但是，隨?著商場銷?售業(yè)績的?提高，客?流量增加?，勢必會?引起管理?混亂繼而?引發(fā)各部?門之間的?權(quán)責(zé)劃分?不清的矛?盾。特別?是我商場?即將新裝?開業(yè)，類?似上述情?況很有可?能因此而?產(chǎn)生。?2、工作?記錄缺失?3、客?服部員工?考勤紀(jì)律?差客服?部員工考?勤差，兩?天兩人三?次擅自脫?崗超過半?個小時，?均以身體?不適為借?口，但都?沒有請病?假，如不?被主管查?崗則不會?如實(shí)上報(bào)?，整個部?門無排班?表，員工?間隨意倒?班不報(bào)主?管批準(zhǔn)，?相互包庇?。4、?辦公成本?過高，辦?公用品消?耗量超出?了本部門?的預(yù)損耗?量。如播?音室多次?申領(lǐng)筆、?紙，前臺?膠帶消耗?量大。?5、客服?部相關(guān)職?能轉(zhuǎn)移?客服部的?客戶投訴?處理權(quán)限?，商品退?換，發(fā)票?開據(jù)，團(tuán)?購等職能?被其他部?門分散管?理，造成?客服部員?工工作閑?散，無所?事事，思?想懶散。?6、無?后期客戶?忠誠度培?養(yǎng)客服?部對于v?ip會員?的后續(xù)服?務(wù)根本沒?有，前臺?服務(wù)人員?對會員權(quán)?利不清楚?，單純建?立客戶檔?案后沒有?進(jìn)行跟蹤?服務(wù)，客?戶維護(hù)、?回訪等工?作。四?、針對發(fā)?現(xiàn)的問題?提出一些?建議1?、要求客?服部主管?加強(qiáng)考勤?管理，保?證員工出?勤，工作?期間嚴(yán)格?管理，嚴(yán)?查員工在?崗紀(jì)律，?每周制定?規(guī)范排班?登記表，?整頓部門?工作紀(jì)律?。2、?對員工進(jìn)?行小型部?門內(nèi)獨(dú)立?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，如接待?投訴流程?，退換貨?流程，改?變原有的?簡單流程?，規(guī)范工?作流程。?目的是為?今后客流?量增加避?免工作混?亂權(quán)責(zé)不?明的現(xiàn)象?。3、?制定工作?記錄本，?投訴記錄?、電話投?訴記錄、?郵件收發(fā)?記錄、臨?時播音稿?件記錄，?前臺其他?服務(wù)記錄?等，便于?領(lǐng)導(dǎo)檢查?工作和主?管管理員?工。4?、建立客?戶后續(xù)跟?蹤服務(wù)制?度，用以?培養(yǎng)和維?持商場的?固定消費(fèi)?群，建立?客戶對商?場的忠誠?度，特別?是對vi?p會員客?戶進(jìn)行追?蹤服務(wù)，?如定期客?戶電話回?訪、大型?促銷活動?通知，積?分換購溫?馨提醒等?，來配合?營銷部、?企劃部工?作。5?、嚴(yán)格控?制辦公成?本，如消?耗量大的?辦公用品?可以采取?以舊換新?法，填物?品申領(lǐng)后?用使用完?的辦公用?品去換領(lǐng)?新的，再?如電話外?線撥打要?做登記等?。6、?客服部相?關(guān)業(yè)務(wù)可?以適度分?擔(dān)，如開?發(fā)票、退?換貨等權(quán)?責(zé)，前提?是要保證?客服部主?管擁有具?有良好的?執(zhí)行力，?否則容易?管理不力?造成混亂?。我也?不知道自?己能否在?試用期之?后，繼續(xù)?留在這里?擔(dān)任客服?部主管。?不過我在?三天的試?用期中，?表現(xiàn)還是?不錯的，?雖然對客?服部的情?況沒有太?大的了解?，不過大?概情況還?是知道的?。希望公?司能夠看?到我的潛?力，讓我?繼續(xù)在現(xiàn)?在的工作?崗位工作?下去，我?相信自己?有這個能?力當(dāng)好客?服部主管?。我會盡?我的全力?來工作，?我會為公?司的發(fā)展?做出我最?大的貢獻(xiàn)?!電話?客服年終?總結(jié)樣本?（二）?從在網(wǎng)上?報(bào)名、參?加聽試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺來到?客服中心?這個大家?庭已經(jīng)有?一年的時?間了，在?這一年的?時間里我?經(jīng)歷的是?從一個剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個上?班族的改?變;從一?個獨(dú)立的?個體到成?為-銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚(yáng)?，對有進(jìn)?步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵?;在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行-中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們在?-銀行電?話銀行-?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這一年?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?。作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認(rèn)真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?。二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進(jìn)。記?得-主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話：“?選擇了-?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行-中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個月以?來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識的?學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)?務(wù)知識的?學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)?習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識?和建行的?企業(yè)文化?;其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神?，擠時間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?的服務(wù)來?化解客戶?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、高效?完成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外-?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行-?地區(qū)的個?貸催收時?，一般在?下午的時?間撥打接?觸率比較?高，所以?對于-的?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?-行的客?戶他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們在進(jìn)行?外呼時需?要放慢語?速，做到?與客戶匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?。二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出;?加強(qiáng)知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題;三?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?電話客?服年終總?結(jié)樣本（?三）轉(zhuǎn)?瞬間，_?___年?在我們忙?碌的工作?中已經(jīng)過?去。回?首___?_年物業(yè)?公司客服?部，可說?是進(jìn)一步?發(fā)展的一?年，不斷?改善完善?各項(xiàng)管理?機(jī)能的一?年。在這?當(dāng)中，物?業(yè)客服部?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持，同時?也得到了?其他各部?門的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服人員一?年來的努?力工作，?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進(jìn)?步，各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí)，"業(yè)?戶至上"?的服務(wù)理?念深深烙?入每一位?客服工作?人員的腦?海。在?____?年初步完?善的各項(xiàng)?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_年的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)，為?此，客服?部根據(jù)公?司的發(fā)展?現(xiàn)狀，加?深其對物?業(yè)管理的?認(rèn)識和理?解。同時?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺和?完善，客?服部也及?時調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?，以求更?好的適應(yīng)?新的形勢?。二、?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?心開展客?服人員的?培訓(xùn)工作?利用每?周五的客?服部例會?時光，加?強(qiáng)對本部?門人員的?培訓(xùn)工作?。培訓(xùn)工?作是根據(jù)?一周來在?工作當(dāng)中?遇到的實(shí)?際問題展?開的，這?樣就做到?了理論與?實(shí)際的結(jié)?合，使每?位客服人?員對"服?務(wù)理念"?的認(rèn)識更?加的深刻?。三、?日常報(bào)修?的處理?據(jù)每周末?的工作量?統(tǒng)計(jì)，"?日接待"?各種形式?的報(bào)修均?達(dá)十余次?。根據(jù)報(bào)?修資料的?不一樣用?心進(jìn)行派?工，爭取?在最短的?時光內(nèi)將?問題解決?。同時，?根據(jù)報(bào)修?的完成狀?況及時地?進(jìn)行回訪?。四、?____?區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工?作五、?能源費(fèi)的?收繳工作?如期完?成___?_區(qū)每季?度入戶抄?水表收費(fèi)?工作的同?時，又完?成了公司?布置的新?的任務(wù)-?____?區(qū)首次入?戶抄水表?收費(fèi)工作?。六、?____?區(qū)底商的?招租工作?制定了?底商的招?租方案，?并在下半?年成功的?引進(jìn)了"?超市、藥?店"項(xiàng)目?。七、?部分樓宇?的收樓工?作在_?___月?份，完成?了___?_#、_?___#?的收樓工?作;同時?，又完成?了部分_?___區(qū)?回遷樓(?____?#-1、?____?單元)收?樓工作。?八、"?情系青海?玉樹地震?"組織開?展募捐活?動在得?知青海玉?樹地震的?消息后，?物業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立即?決定在社?區(qū)內(nèi)進(jìn)行?一次以"?為災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)一?份愛心"?的募捐活?動，這項(xiàng)?任務(wù)由客?服部來完?成。接到?指示后，?客服部全?體人員用?心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)?策，最終?圓滿的完?成了這次?募捐活動?。九、?節(jié)日期間?園區(qū)的裝?點(diǎn)布置工?作十、?業(yè)主座談?會總之?，在__?__年的?工作基礎(chǔ)?上，__?__年我?們滿懷信?心與期望?，在新的?一年里我?們堅(jiān)信，?只要我們?勤奮工作?，努力工?作，用心?探索，勇?于進(jìn)取，?我們必須?能以"的?努力"完?成公司下?達(dá)的各項(xiàng)?工作指標(biāo)?。電話?客服年終?總結(jié)樣本?（四）?一、深化?落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項(xiàng)?制度在?____?年初步完?善的各項(xiàng)?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_年的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)，為?此，物業(yè)?部客服根?據(jù)公司的?發(fā)展和物?業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀?，用心應(yīng)?對新的形?式和需要?，結(jié)合蔚?藍(lán)國際的?實(shí)際狀況?，分批分?次的對客?服人員進(jìn)?行培訓(xùn)考?核，加深?其對物業(yè)?管理的認(rèn)?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，物業(yè)?部客服也?及時調(diào)整?客服工作?的相關(guān)制?度，以求?更好的適?應(yīng)新的形?勢;二?、理論聯(lián)?系實(shí)際，?用心開展?客服人員?的培訓(xùn)工?作一個?好的客服?管理及服?務(wù)，人員?的專業(yè)性?和工作態(tài)?度起決定?性的作用?，針對_?___年?客服工作?中人員的?理論知識?不足的問?題，__?__年著?重對客服?人員進(jìn)行?了超多的?培訓(xùn)：?1、培