《民航服務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)

《民航服務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】民航服務(wù)溝通技巧 【課程編碼】【課程類別】專業(yè)核心課 【適用專業(yè)】航空服務(wù)專業(yè)【授課單位】 【總學(xué)時(shí)】理論32+實(shí)訓(xùn)18【教材】《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》，王建輝，航空工業(yè)出版社【編寫執(zhí)筆人】 【編寫日期】一、課程定位和課程設(shè)計(jì)1.1課程性質(zhì)本課程是航空服務(wù)專業(yè)的一門理實(shí)結(jié)合的專業(yè)核心課程。本課程旨在幫助學(xué)生了解溝通在民航服務(wù)中的重要作用，學(xué)習(xí)有效溝通的基本知識(shí)，并能靈活掌握民航服務(wù)溝通的實(shí)用技巧，從而提高有效表達(dá)、巧妙化解沖突和有效處理投訴等方面的能力，同時(shí)有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生的愛國情懷和真情服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，增強(qiáng)“四個(gè)自信”，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提高學(xué)習(xí)能力，助力其成長為新時(shí)代合格的民航人。1.2課程設(shè)計(jì)思路（1）教學(xué)內(nèi)容以“基本理論學(xué)習(xí)、經(jīng)典案例講解、虛擬情景訓(xùn)練”為主線進(jìn)行設(shè)計(jì)，教學(xué)過程強(qiáng)調(diào)基本知識(shí)理論學(xué)習(xí)與實(shí)際訓(xùn)練相結(jié)合，突出“理論夠用，培養(yǎng)能力”的特色，通過虛擬行業(yè)課堂，著重培養(yǎng)、訓(xùn)練學(xué)生的基本從業(yè)規(guī)范和服務(wù)溝通能力，具有較強(qiáng)的職業(yè)性、實(shí)用性、人文性、訓(xùn)練性、可操作性特征。（2）貫徹“體驗(yàn)式教學(xué)”，構(gòu)建“體驗(yàn)—理解—對(duì)話—反思”的教學(xué)模式，遵循“教師引導(dǎo)，學(xué)生思考，促進(jìn)師生共同發(fā)展”的教學(xué)原則。（3）教學(xué)效果評(píng)價(jià)過程化，教學(xué)效果評(píng)價(jià)重點(diǎn)在于評(píng)價(jià)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。根據(jù)行動(dòng)的過程和結(jié)果具有開放性的特征來制定具有多元項(xiàng)的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，重視學(xué)生在典型工作情境中的案例學(xué)習(xí)、學(xué)生自我管理式學(xué)習(xí)及發(fā)現(xiàn)、分析、解決實(shí)際問題等方面的評(píng)價(jià)。二、課程目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)（1）了解溝通的內(nèi)涵和特點(diǎn)（2）了解溝通在民航服務(wù)中的重要作用（3）熟悉民航服務(wù)溝通的基本禮儀和注意事項(xiàng)（4）掌握民航服務(wù)溝通的基本原則（5）了解旅客的需求，同時(shí)掌握詢問旅客需求的方法。（6）明白傾聽的重要性，同時(shí)掌握傾聽的技巧。（7）掌握有效表達(dá)的準(zhǔn)則。（8）明白如何表達(dá)才能讓旅客想聽。（9）掌握傳遞壞消息和拒絕無理要求的溝通技巧。（10）了解沖突產(chǎn)生的原因并熟記化解沖突的步驟。（11）掌握處理投訴的原則和步驟。（12）了解特殊旅客的群體特征和服務(wù)需求。（13）了解民航服務(wù)工作中內(nèi)部溝通的重要性、原則和形式。（14）知曉民航服務(wù)工作中上行溝通、下行溝通和平行溝通的內(nèi)容。（15）掌握民航服務(wù)工作中上行溝通、下行溝通和平行溝通的要點(diǎn)。2．能力目標(biāo)（1）能在實(shí)際溝通中遵循民航服務(wù)溝通的基本原則。（2）能靈活運(yùn)用民航服務(wù)溝通基本禮儀。（3）能在實(shí)際溝通中有效避免文化差異、固有經(jīng)驗(yàn)、情緒等帶來的消極影響。（4）能在實(shí)際溝通中了解旅客的真實(shí)需求。（5）能在實(shí)際溝通中做到有效傾聽。（6）能在實(shí)際溝通中做到有效表達(dá)。（7）能在實(shí)際溝通中巧妙化解沖突。（8）能在實(shí)際溝通中有效處理投訴。（9）能夠在工作中為特殊旅客提供溫暖、周到的服務(wù)。（10）能夠在工作中熟練運(yùn)用特殊旅客服務(wù)溝通技巧。（11）能靈活運(yùn)用內(nèi)部溝通技巧進(jìn)行上行溝通、下行溝通和平行溝通。（12）能通過有效的內(nèi)部溝通解決旅客的問題，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。3．素質(zhì)（思政）目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神。（2）激發(fā)心系國家建設(shè)，勇?lián)鷷r(shí)代使命的愛國情懷。（3）強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)“旅客至上”的服務(wù)理念。（4）培養(yǎng)吃苦耐勞的品質(zhì)和不計(jì)得失、樂于奉獻(xiàn)的精神。（5）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、尊老愛幼的品質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（6）深化真情服務(wù)理念，樹立人文關(guān)懷意識(shí)。（7）樹立高度責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)。（8）培養(yǎng)精湛的專業(yè)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。（9）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升靈活應(yīng)變能力。（10）培育“旅客至上”的服務(wù)理念，內(nèi)化以“三個(gè)敬畏（敬畏崗位、敬畏職責(zé)、敬畏生命）”為內(nèi)核的民航精神。三、課程內(nèi)容與教學(xué)要求本課程內(nèi)容包含認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通、掌握實(shí)用溝通技巧、做好沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理、做好特殊旅客服務(wù)溝通、做好內(nèi)部溝通五大模塊，其課時(shí)具體分配如表1所示。表1《民航服務(wù)溝通技巧》課程要求及課時(shí)分配表課程內(nèi)容學(xué)時(shí)分配項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通任務(wù)一認(rèn)識(shí)溝通2450任務(wù)二認(rèn)識(shí)民航服務(wù)溝通2項(xiàng)目二掌握實(shí)用溝通技巧任務(wù)一了解旅客需求26任務(wù)二學(xué)會(huì)傾聽2任務(wù)三學(xué)會(huì)有效表達(dá)2項(xiàng)目三做好沖突應(yīng)對(duì)與投訴處理任務(wù)一巧妙化解沖突24任務(wù)二有效處理投訴2項(xiàng)目四做好特殊旅客服務(wù)溝通任務(wù)一重要旅客服務(wù)溝通210任務(wù)二老年旅客服務(wù)溝通2任務(wù)三兒童旅客服務(wù)溝通2任務(wù)四孕婦旅客服務(wù)溝通2任務(wù)五病殘旅客服務(wù)溝通2項(xiàng)目五做好內(nèi)部溝通任務(wù)一內(nèi)部溝通基礎(chǔ)知識(shí)28任務(wù)二民航服務(wù)人員上行溝通的技巧2任務(wù)三民航服務(wù)人員下行溝通的技巧2任務(wù)四民航服務(wù)人員平行溝通的技巧2實(shí)訓(xùn)課程18四、課程實(shí)施4.1教學(xué)條件本課程既注重知識(shí)的傳授，也注重技能的培養(yǎng)，是集理論課與實(shí)踐課為一體的綜合課程。教學(xué)中靈活運(yùn)用多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代教育手段，注重課程教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合。教學(xué)中要進(jìn)行多種教學(xué)方法的運(yùn)用，多采用情景模擬的方法進(jìn)行教學(xué)，注重職場氛圍的營造。4.2教學(xué)方法建議本課程遵循“教師引導(dǎo)，學(xué)生為主”的原則，采用講解、多媒體演示、場景模擬法、討論、翻轉(zhuǎn)課堂等多種方法，努力為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更多知識(shí)應(yīng)用的機(jī)會(huì)。（1）講解法：主要用于講授本課程的基礎(chǔ)知識(shí)、實(shí)用溝通技巧等理論性較強(qiáng)的知識(shí)。（2）多媒體演示法：在講解過程中，借助音頻、視頻、圖片等直觀手段來呈現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，在激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣和積極性的同時(shí)，不斷提高其知識(shí)儲(chǔ)備能力和綜合文化素質(zhì)。（3）場景模擬法：針對(duì)所教內(nèi)容布置任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生通過情景化的模擬訓(xùn)練來提升知識(shí)的實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)素養(yǎng)。（4）討論法：根據(jù)知識(shí)點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行主題討論，使其在討論中逐步提升交際能力、思辨能力、解決實(shí)際問題的能力等。（5）翻轉(zhuǎn)課堂法：堅(jiān)持學(xué)生的主體地位，鼓勵(lì)學(xué)生在課上對(duì)自己學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分享和講解，并對(duì)其講解進(jìn)行補(bǔ)充和評(píng)價(jià)，不斷完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加深其對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解。教師在教學(xué)過程中，可根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況靈活選用教學(xué)方法，因材施教，盡量照顧到每一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)與考核要求課程的教學(xué)評(píng)價(jià)由形成性測評(píng)（40%）和終結(jié)性測評(píng)（60%）組成，其考核要求如下：1．形成性測評(píng)形成性測評(píng)考核學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程過程中的學(xué)習(xí)情況和實(shí)際應(yīng)用能力的發(fā)展情況，包括出勤考核（10%）、課堂參與程度考核（10%）、作業(yè)完成質(zhì)量考核（20%）等。（1）出勤考核：本項(xiàng)考核通過課前點(diǎn)名考核學(xué)生的課堂出勤率。遲到15分鐘以內(nèi)每次扣1分，遲到15分鐘以上或無故缺勤一節(jié)課每次扣2分，該項(xiàng)考核累計(jì)最多扣10分。（2）課堂參與程度考核：本項(xiàng)考核主要通過課堂提問和課堂積極發(fā)言來評(píng)判學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)主動(dòng)性、課堂參與程度，以及學(xué)生的思辨能力、問題解決能力及其對(duì)課堂教學(xué)知識(shí)的掌握情況等。只要學(xué)生能按時(shí)上課聽講，即可獲得5分的基本分。學(xué)生上課發(fā)言一次，即可另外獲得0.5分，課堂發(fā)言最多可得5分。學(xué)生的最后成績?yōu)椤?+課堂發(fā)言得分”。（3）作業(yè)完成質(zhì)量考核：本項(xiàng)考核主要通過學(xué)生作業(yè)來檢測其對(duì)教學(xué)主體內(nèi)容的掌握與理解程度、實(shí)際應(yīng)用知識(shí)的能力、自主學(xué)習(xí)能力、信息收集與處理能力等。每次作業(yè)成績按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)而定，學(xué)生作業(yè)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五個(gè)檔次。最后的作業(yè)成績?yōu)閷W(xué)生作業(yè)完成質(zhì)量成績的平均數(shù)。2．終結(jié)性測評(píng)終結(jié)性測評(píng)主要考核學(xué)生在學(xué)完本課程后所達(dá)到的水平，通過期末考試進(jìn)行考核。期末考試由閉卷筆試（60%）組成，主要評(píng)估學(xué)生對(duì)本門課程基本知識(shí)的掌握情況與綜合運(yùn)用能力。五、課程資源開發(fā)與利用5.1教材使用1．建議教材《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》，王建輝，航空工業(yè)出版社2．參考書目《民航服務(wù)溝通技巧》，安萍，