《民航地面服務(wù)與管理》教案 第3課 熟悉旅客乘機流程

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE3 課題熟悉旅客乘機流程課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟悉旅客乘機流程能力目標(biāo)：能利用所學(xué)知識為旅客提供有關(guān)乘機流程的幫助素質(zhì)目標(biāo)：著眼長遠，密切關(guān)注行業(yè)動態(tài)與政策動向，幫助自身建立清晰的職業(yè)認知教學(xué)重難點教學(xué)重點：旅客乘機流程教學(xué)難點：旅客乘機流程教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（23min）→第2節(jié)課：傳授新知（20min）→探索活動（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入

（5min）【教師】組織學(xué)生閱讀“任務(wù)情景”的案例（詳見教材）,并提出以下問題旅客已經(jīng)購買了機票，為什么就不能直接去乘坐飛機呢？小美可以怎樣幫助到旅客？【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、回答通過問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究旅客乘機流程的相關(guān)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（23min）【教師】講解旅客購買機票、到達機場、辦理值機手續(xù)、安檢、候機、登機等相關(guān)流程旅客乘飛機旅行，是從購票開始到乘坐飛機、落地離開機場的一系列活動。這一系列活動中包含了民航地面及空中的各項服務(wù)?！編熒印俊窘處煛侩S機邀請學(xué)生回答以下問題：簡述乘機的大致流程?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，展示“旅客乘機流程圖”圖片（詳見教材），并講解各個流程一、購買機票【師生互動】【教師】隨機邀請學(xué)生回答以下問題：我們乘坐飛機出行時有哪些購票方式？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答購買機票是旅客乘機旅行的第一步。旅客可通過航空公司售票處、機場售票處以及機票代理機構(gòu)等地購買機票。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，旅客也可通過電腦、手機等設(shè)備在網(wǎng)上查詢與預(yù)訂機票。民航客票銷售人員應(yīng)根據(jù)旅客的需求，為其提供符合要求的機票服務(wù)，包括提供航班及座位信息查詢、機票預(yù)訂、出票和機票變更等。在售票的過程中，要做好旅客信息的登記和確認工作，包括航班信息、旅客姓名、證件號碼和聯(lián)系方式等。二、到達機場由于航空運輸?shù)奶厥庑?，旅客在乘坐飛機前需要辦理登機手續(xù)。通常情況下，航空公司規(guī)定航班起飛前兩個小時開始辦理登機手續(xù)，航班起飛前30min停止辦理登機手續(xù)，因此，旅客應(yīng)在規(guī)定的時間段內(nèi)到達機場辦理登機手續(xù)。三、辦理值機手續(xù)辦理值機手續(xù)包括換登機牌和托運行李。需要托運行李的旅客，則應(yīng)到相應(yīng)航空公司的值機柜臺辦理值機及托運行李手續(xù)。如無行李需要托運，旅客也可通過機場的自助值機設(shè)備和網(wǎng)上值機等方式選擇座位并打印登機牌。機場大廳的顯示牌會顯示相應(yīng)航班值機柜臺的位置，旅客可根據(jù)航班號到對應(yīng)的值機柜臺辦理值機手續(xù)。值機人員應(yīng)認真核對旅客的身份信息并為旅客辦理登機手續(xù)。如旅客有大件行李，或者法律規(guī)定不能隨身攜帶登機的物品，可以在值機柜臺辦理行李托運。四、安檢旅客安檢是指乘坐民航飛機的旅客在登機前必須接受的人身和行李檢查項目，這也是為了保證旅客自身安全和民用航空器在空中飛行的安全所采取的一項必要措施?！編熒印俊窘處煛侩S機邀請學(xué)生回答以下問題：安檢人員的主要職責(zé)是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答安檢人員的職責(zé)包括對乘坐航空器的旅客及其行李、進入候機隔離區(qū)的其他人員及物品以及空運貨物、郵件等進行安全檢查；對候機隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實施監(jiān)護等。五、候機【師生互動】【教師】隨機邀請學(xué)生回答以下問題：候機廳的主要功能有哪些？一般有哪些基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過安檢后，旅客可按照登機牌上注明的航班登機口，找到與其對應(yīng)的候機廳，然后在此候機。候機廳內(nèi)一般有商店、衛(wèi)生間、飲水機等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。候機廣播會告知旅客登機時間及航班的相關(guān)信息。六、登機旅客在聽到登機廣播后，在登機口排隊登機。服務(wù)人員應(yīng)認真核對旅客的登機牌信息，確定旅客所乘坐的是本次航班后，允許其通過廊橋或擺渡車登上飛機。【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動等方式，使學(xué)生了解購買機票、到達機場、辦理值機手續(xù)、安檢、候機、登機等乘機流程探索活動（15min）【教師】組織學(xué)生分組，每組4-6人，以小組為單位通過網(wǎng)上查詢相關(guān)資料討論以下問題旅客在登機前必須接受的人身和行李檢查項目，那么過安檢時對攜帶物品有哪些要求呢？【學(xué)生】查閱資料、思考、討論、形成結(jié)論、派小組代表進行匯報【教師】評價各組的表現(xiàn)通過組內(nèi)討論，鞏固課堂所學(xué)知識，幫助學(xué)生加深對安檢的認識和理解第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】請學(xué)生回答以下問題：登機之后，旅客還需要經(jīng)歷哪些流程？【學(xué)生】聆聽、思考、回答通過問題導(dǎo)入，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，提高學(xué)習(xí)的主動性傳授新知

（20min）【教師】講解乘坐飛機、到達目的地、領(lǐng)取行李和離開機場相關(guān)知識七、乘坐飛機【師生互動】【教師】隨機邀請學(xué)生回答以下問題：旅客在登機后如何找到自己的位置？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答登機牌上標(biāo)明了旅客的座位號。登機后，旅客可根據(jù)登機牌上的信息找到自己的座位。座位號由一個數(shù)字和一個字母組成，數(shù)字代表第幾排，字母代表位置，如6A、22F等。飛機上的座位號標(biāo)示在行李艙壁上。【師生互動】【教師】隨機邀請學(xué)生回答以下問題：旅客在找到座位坐下后，還有哪些注意事項？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答旅客在找到座位坐下后，需扣上安全帶，并在起飛前關(guān)掉手機。在飛行的過程中，航空公司有免費飲料或點心派發(fā)，如在進餐時間，會有免費餐食供應(yīng)。八、到達目的地飛機到達目的地后，旅客通過廊橋或者擺渡車回到航站樓，再通過到達通道進入到達大廳。九、領(lǐng)取行李機場會在出口的通道設(shè)置領(lǐng)取托運行李的地方，到達大廳會有屏幕顯示到達的航班行李領(lǐng)取處的地點，旅客可根據(jù)顯示屏上的提示從傳送帶上領(lǐng)取自己的行李。若有行李丟失或者錯拿，可前往行李查詢處進行查詢和登記。十、離開機場旅客可通過乘坐相應(yīng)的交通工具離開機場，到達目的地?！窘處煛拷M織學(xué)生閱讀“政策引領(lǐng)，提升服務(wù)——民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確”（詳見教材），讓學(xué)生思考如何提升民航服務(wù)質(zhì)量【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動等方式，使學(xué)生了解乘坐飛機、到達目的地、領(lǐng)取行李和離開機場等乘機流程探索活動

（15min）【教師】組織學(xué)生分組，完成“情景模擬——旅客乘機流程”活動實施步驟：1．將學(xué)生分為兩組：一組扮演旅客張先生，另一組扮演工作人員小美。2．根據(jù)“任務(wù)情景”中提供的相關(guān)信息，完成旅客導(dǎo)乘工作。（1）工作人員小美主動向張先生問好，并詢問其遇到了什么困難，是否需要幫助。（2）工作人員小美為旅客張先生講解機場的乘機流程。（3）工作人員小美引導(dǎo)張先生到值機柜臺辦理值機手續(xù)?！緦W(xué)生】分組、確定角色、模擬練習(xí)【教師】巡堂輔導(dǎo)，對各組的表現(xiàn)進行評價通過情景模擬，鞏固課堂所學(xué)知識，幫助學(xué)生加深對旅客乘機流程的認識和理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了旅客乘機流程的相關(guān)內(nèi)容，希望大家通過學(xué)習(xí)，能夠熟悉各個乘機流程，并能利用所學(xué)知識為旅客提供有關(guān)乘機流程的幫助?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對旅客乘機流程相關(guān)知識的印象作