《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第11課 孕婦旅客服務(wù)溝通

11PAGE4第課11PAGE4第課孕婦旅客服務(wù)溝通溝通民航服務(wù)，溝通有效交流11孕婦旅客服務(wù)溝通第課11孕婦旅客服務(wù)溝通第課PAGE5

課題孕婦旅客服務(wù)溝通課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解孕婦旅客的群體特征和服務(wù)需求（2）掌握孕婦旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)（2）深化真情服務(wù)理念，樹立人文關(guān)懷意識(shí)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：孕婦旅客的群體特征和服務(wù)需求教學(xué)難點(diǎn)：孕婦旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（13min）→情景模擬（14min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述“高空中孕婦突犯疾乘務(wù)員喂餐解危急”案例（詳見(jiàn)教材），并提出問(wèn)題：（1）乘務(wù)員小楠的做法對(duì)你有何啟發(fā)？（2）在服務(wù)孕婦旅客或與其溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究民航服務(wù)溝通中如何與孕婦旅客服務(wù)溝通，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過(guò)學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解孕婦旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)一、孕婦旅客的定義《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，孕婦乘機(jī)應(yīng)當(dāng)經(jīng)承運(yùn)人同意，并事先作出相應(yīng)安排。只有符合運(yùn)輸規(guī)定的孕婦，航空公司方可接受其乘機(jī)。符合以下情況的孕婦可以乘機(jī)：（1）懷孕不足8個(gè)月（32周）的健康孕婦，航空公司按一般旅客接受運(yùn)輸，其在乘機(jī)時(shí)應(yīng)隨身攜帶孕檢證明，以便工作人員核對(duì)懷孕周數(shù)。（2）懷孕超過(guò)8個(gè)月（32周）、不足9個(gè)月（36周）的健康孕婦，必須提供縣級(jí)以上醫(yī)療單位出具的有“適宜乘機(jī)”字樣的診斷證明書，方可乘機(jī)。診斷證明書應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)。為了孕婦的安全及健康著想，屬于以下情況的孕婦，航空公司不予承運(yùn)：（1）懷孕超過(guò)9個(gè)月（36周）者或預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)者。（2）懷孕32周（含）至36周（不含）的孕婦，乘機(jī)時(shí)不能出具相關(guān)醫(yī)療證明者。（3）預(yù)產(chǎn)期臨近但無(wú)法確定準(zhǔn)確日期，已知為多胎分娩或者預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者。（4）順產(chǎn)后不足7天者，難產(chǎn)及早產(chǎn)經(jīng)醫(yī)生診斷不宜乘機(jī)者?！局R(shí)拓展】教師講解“孕婦乘機(jī)安全第一”的相關(guān)內(nèi)容（詳見(jiàn)教材），讓學(xué)生了解航空公司制定孕婦旅客乘機(jī)規(guī)定的原因二、孕婦旅客的群體特征和需求分析（一）孕婦旅客的群體特征1．生理特征妊娠早期（懷孕

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周以內(nèi)）的孕婦，身體會(huì)有較強(qiáng)烈的癥狀，有的孕婦會(huì)出現(xiàn)妊娠反應(yīng)，表現(xiàn)為頭暈乏力、嗜睡、食欲不振、喜食酸味食物、對(duì)氣味敏感、厭惡油膩、惡心、嘔吐等。通常，這一時(shí)期的孕婦腹部沒(méi)有明顯隆起，不易辨別。妊娠中期（懷孕14周至27周）的孕婦，妊娠反應(yīng)基本消失，很多孕婦的食量會(huì)明顯增長(zhǎng)。隨著孕周的增加，孕婦的腹部逐漸增大，身體開始笨拙。妊娠后期（懷孕

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周以上）的孕婦，腹部越來(lái)越大，持久的負(fù)重可能導(dǎo)致不同程度的腰痛、恥骨痛等問(wèn)題。此外，這一時(shí)期的孕婦心肺負(fù)擔(dān)加重，血氧循環(huán)增加，呼吸比正常人更急促。飛機(jī)在高空飛行時(shí)，客艙低壓、低氧、空間狹小等因素，容易導(dǎo)致孕婦發(fā)生不適。對(duì)于臨近產(chǎn)期的孕婦，氣壓的變化還可能導(dǎo)致提早分娩?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中關(guān)于孕婦旅客在起飛時(shí)身體突發(fā)異樣的案例（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：乘務(wù)長(zhǎng)處理事情的流程和原則是什么？如果你是機(jī)組人員，你會(huì)怎么做？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，讓學(xué)生了解關(guān)注孕婦旅客生理特征的重要性2．心理特征妊娠早期的孕婦由于妊娠反應(yīng)的出現(xiàn)，容易產(chǎn)生抑郁、煩悶的情緒。乘機(jī)時(shí)，她們可能會(huì)擔(dān)心飛機(jī)對(duì)身體產(chǎn)生影響，憂慮胎兒的健康，從而產(chǎn)生壓抑和焦慮之感。妊娠中期的孕婦由于妊娠反應(yīng)消失，食欲和睡眠恢復(fù)正常，腹中胎兒穩(wěn)定，內(nèi)心的憂慮和恐懼感降低。妊娠晚期的孕婦由于腹內(nèi)胎兒增大，身體負(fù)擔(dān)加重，加之臨近生產(chǎn)，乘機(jī)時(shí)會(huì)擔(dān)心出現(xiàn)意外情況，因而內(nèi)心會(huì)因憂慮而焦急不安。孕婦旅客，特別是體征明顯的孕婦旅客，在日常生活中會(huì)受到較多的照顧，因此會(huì)很自然地認(rèn)為在出行中應(yīng)當(dāng)?shù)玫剿说恼疹櫤完P(guān)注。相比自身的安全，她們更關(guān)心腹中胎兒的安全和健康。遇到危險(xiǎn)情況時(shí)，孕婦更容易心理緊張、情緒激動(dòng)，擔(dān)心胎兒受到影響，因此需要民航服務(wù)人員密切關(guān)注并及時(shí)安撫。（二）孕婦旅客的需求分析1．對(duì)環(huán)境的需求與普通旅客相比，孕婦需要較大的空間用于活動(dòng)和休息，尤其是懷孕周數(shù)較大的孕婦，由于腹部隆起較大，需要更大的空間，以免碰撞到腹部。孕婦對(duì)外界環(huán)境的變化比較敏感，客艙中出現(xiàn)較明顯的氣味或飛機(jī)顛簸嚴(yán)重，都可能引起孕婦的不適。因此，民航服務(wù)人員應(yīng)盡量為其提供舒適的乘機(jī)環(huán)境，及時(shí)幫助孕婦解決遇到的問(wèn)題。2．對(duì)服務(wù)的需求對(duì)于單獨(dú)乘機(jī)、行李較多的孕婦旅客，民航服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其提拿、安放行李，并視需要協(xié)助其辦理乘機(jī)手續(xù)。旅客登機(jī)后，客艙乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助孕婦旅客將安全帶系于大腿根部，告知其解開的方法，并主動(dòng)為其提供柔軟的小枕頭放于腹部和安全帶之間，避免安全帶壓迫胎兒，減少飛機(jī)顛簸撞到腹部的概率。同時(shí)，孕婦應(yīng)由指定的客艙服務(wù)人員負(fù)責(zé)照料，在緊急情況下，指定兩名援助者協(xié)助孕婦撤離飛機(jī)。此外，客艙服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解孕婦的情況并給予適當(dāng)適時(shí)的照顧，尤其是處于孕后期的孕婦旅客。例如，客艙內(nèi)空氣干燥，孕婦易出現(xiàn)脫水現(xiàn)象或感到惡心，需要多飲用溫開水；由于高空氣壓、氣溫變化，飛機(jī)飛行中人體能量消耗較多，孕婦容易感到饑餓，需要多補(bǔ)充能量，進(jìn)食清淡、易消化的食物，如面包、點(diǎn)心、稀飯、蔬菜、水果等；如果孕婦發(fā)生嘔吐，客艙乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)為其提供清潔袋、毛巾、溫開水等。三、孕婦旅客服務(wù)溝通要點(diǎn)【多媒體】組織學(xué)生掃碼觀看“情景模擬：孕婦旅客的客艙服務(wù)溝通”視頻（詳見(jiàn)教材），讓學(xué)生初步了解孕婦旅客服務(wù)溝通的要點(diǎn)（一）細(xì)致問(wèn)詢，排查風(fēng)險(xiǎn)在接待旅客時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心觀察，如果發(fā)現(xiàn)孕婦

旅客，首先要通過(guò)其隨身攜帶的孕檢證明確認(rèn)其是否符合乘機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，然后細(xì)致詢問(wèn)其身體狀況，了解其是否存在需要特殊照顧的情況或不適合乘機(jī)的情況，若孕婦的懷孕時(shí)間超過(guò)36周或有其他不宜乘機(jī)的情況，應(yīng)勸其改換交通工具?！窘處煛恐v解“民航互動(dòng)營(yíng)”的相關(guān)內(nèi)容，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問(wèn)題：有更好的方法來(lái)規(guī)避孕婦旅客航班中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)嗎？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答在孕婦旅客候機(jī)、乘機(jī)途中，民航服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心監(jiān)護(hù)其健康情況，如發(fā)現(xiàn)旅客神情、動(dòng)作異常，應(yīng)立即上前問(wèn)詢，了解情況。若孕婦旅客在旅途中出現(xiàn)不適，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)，以妥善處理，確保旅客的健康和安全。（二）語(yǔ)氣溫和，親切友好孕婦心理通常比較敏感，情緒易發(fā)生波動(dòng)，民航服務(wù)人員在與其溝通時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣溫和，態(tài)度親切友好，向其表示恰當(dāng)?shù)年P(guān)心。此外，民航服務(wù)人員要為孕婦旅客介紹機(jī)上設(shè)施，特別是要告知其呼喚鈴的使用，并囑咐其有任何不適或突發(fā)情況隨時(shí)呼叫服務(wù)人員?！窘處煛恐v述“典例閱讀”中關(guān)于乘務(wù)長(zhǎng)在航班飛行中幫助孕婦的案例（詳見(jiàn)教材），并提問(wèn)：乘務(wù)長(zhǎng)是如何一步步處理孕婦出血事件的？從乘務(wù)長(zhǎng)身上，我們能學(xué)習(xí)到什么？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生明白在對(duì)待孕婦旅客時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)氣溫和，態(tài)度親切友好，幫助旅客放松心情（三）安撫情緒，細(xì)心周到有些孕婦旅客在乘機(jī)出行時(shí)可能過(guò)分擔(dān)憂，害怕安檢設(shè)備、客艙環(huán)境等會(huì)對(duì)身體造成不良影響。對(duì)于此類情況，民航服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，消除其憂慮情緒。【知識(shí)拓展】教師講解“孕婦擔(dān)心輻射怎么辦？”的相關(guān)內(nèi)容（詳見(jiàn)教材），讓學(xué)生了解安檢與乘機(jī)過(guò)程中的輻射知識(shí)登機(jī)后，民航服務(wù)人員要讓孕婦休息好，不要過(guò)多打擾，同時(shí)多加關(guān)注其身體狀況。在為孕婦旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)孕婦的乘機(jī)感受，隨時(shí)給予照顧。當(dāng)孕婦旅客遇到飛機(jī)顛簸或身體不適時(shí)，情緒比較脆弱，容易緊張、慌亂，此時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)安撫好孕婦旅客的情緒，為其提供細(xì)心周到的照顧。在客艙服務(wù)中，如遇孕婦出現(xiàn)分娩跡象，應(yīng)盡快安排孕婦到與其他旅客分離的適當(dāng)位置并迅速?gòu)V播尋找醫(yī)生、護(hù)士或年長(zhǎng)旅客前來(lái)幫助。同時(shí)，關(guān)閉孕婦附近座位上方的通風(fēng)口，安撫孕婦情緒，準(zhǔn)備分娩需要的物品和機(jī)上可用應(yīng)急醫(yī)療設(shè)備。分娩處理應(yīng)根據(jù)航空公司操作流程進(jìn)行。另外，客艙服務(wù)人員還要及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并時(shí)刻匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)通知地面采取響應(yīng)措施，以便必要時(shí)做好緊急迫降的準(zhǔn)備。【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動(dòng)，讓學(xué)生了解民航服務(wù)溝通中孕婦旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)課堂討論（8min）【教師】組織學(xué)生分組討論以下問(wèn)題（1）與孕婦旅客進(jìn)行服務(wù)溝通時(shí)，我們需要關(guān)注些什么？（2）可以通過(guò)哪些小妙招來(lái)體現(xiàn)對(duì)孕婦旅客的人文關(guān)懷呢？【學(xué)生】小組討論，總結(jié)小組討論結(jié)果【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)孕婦旅客服務(wù)溝通技巧的理解第二節(jié)課案例分析（一）（13min）【教師】講述“孕婦機(jī)上早產(chǎn)乘務(wù)平安接生”案例（詳見(jiàn)教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：案例中當(dāng)乘務(wù)員小顧遇到孕婦早產(chǎn)的情況時(shí)，是如何做到臨危不亂的？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析面對(duì)即將分娩的孕婦旅客，在航班上沒(méi)有醫(yī)生的情況下，乘務(wù)組人員迅速應(yīng)對(duì)，溝通匯報(bào)后，按照平時(shí)訓(xùn)練的醫(yī)療程序，鎮(zhèn)定有序地將孕婦轉(zhuǎn)移至較寬敞舒適的商務(wù)艙，安撫孕婦的情緒，記錄孕婦的疼痛情況，準(zhǔn)備生產(chǎn)的設(shè)備和用品。機(jī)場(chǎng)工作人員在得知航班有孕婦分娩的情況后，立即安排醫(yī)療人員在地面等待，飛機(jī)落地后迅速登機(jī)，為產(chǎn)婦和新生兒檢查。在航班工作人員和機(jī)場(chǎng)工作人員的協(xié)力合作下，航班順利降落，孕婦旅客也順利渡過(guò)難關(guān)，平安誕下嬰兒。這場(chǎng)急救處置的成功，離不開工作人員平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)實(shí)踐?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解通過(guò)案例分析，使學(xué)生了解在遇到孕婦旅客突發(fā)意外狀況時(shí)，應(yīng)如何積極應(yīng)對(duì)，并為其提供有效幫助案例分析（二）（13min）【教師】講述“服務(wù)無(wú)小事”案例（詳見(jiàn)教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：（1）乘務(wù)員小雪發(fā)現(xiàn)女士面色憔悴之后，是如何做的？（2）你認(rèn)為乘務(wù)員小雪有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺(tái)發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對(duì)案例進(jìn)行評(píng)析乘務(wù)工作事無(wú)巨細(xì)，必須用心對(duì)待。乘務(wù)員小雪在發(fā)現(xiàn)機(jī)上有孕婦旅客身體不適時(shí)，迅速反應(yīng)，為其提供了恰當(dāng)?shù)膸椭?。在接下?lái)的旅途中，小雪對(duì)該孕婦處處照顧，事事關(guān)心，讓其度過(guò)了安心舒適的空中之旅。得知孕婦需要轉(zhuǎn)機(jī)，小雪設(shè)身處地為其著想，針對(duì)孕婦旅客可能面對(duì)的困難，提前為其提出解決的辦法，最終幫助旅客順利、安全、舒適地抵達(dá)目的地。精益求精做好服務(wù)，小雪體現(xiàn)的是航空人的認(rèn)真和堅(jiān)守?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解通過(guò)案例分析，使學(xué)生進(jìn)一步理解孕婦旅客服務(wù)溝通的要點(diǎn)情景模擬

（14min）【教師】提供孕婦旅客在不同場(chǎng)景中的劇本，組織學(xué)生以小組為單位模擬民航服務(wù)人員與孕婦旅客溝通的場(chǎng)景【學(xué)生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場(chǎng)景【教師】巡視指導(dǎo)，評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過(guò)情景模擬，讓學(xué)生掌握與孕婦旅客服務(wù)溝通的技巧課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了民航服務(wù)溝通中孕婦旅客的定義、群體特征、需求分析以及服務(wù)溝通要點(diǎn)，希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，并勤加練習(xí)，熟練掌握所學(xué)知識(shí)，并將其運(yùn)用到實(shí)踐中?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)孕婦旅客服務(wù)溝通相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】