售后服務(wù)管理系統(tǒng)

1緒論1.1課題背景隨著我國國民經(jīng)濟建設(shè)的蓬勃發(fā)展和含有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟體制的快速完善，各個行業(yè)都在主動使用當(dāng)代化的手段，不停改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，這些都在很大程度上給公司提出越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對公司體系無論是在行政職能、公司管理水平以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)上都提出更高的規(guī)定。建設(shè)一種科學(xué)高效的信息管理系統(tǒng)是解決這一問題的必由之路。公司的售后服務(wù)管理是該公司運用當(dāng)代化盡量運用企事業(yè)現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，采用先進的管理系統(tǒng)開發(fā)方案，從而達成充足運用現(xiàn)有資源，提高系統(tǒng)開發(fā)水平和應(yīng)用效果的目的；系統(tǒng)應(yīng)符合公司售后服務(wù)的規(guī)定，滿足有關(guān)人員日常使用的需要，并達成操作過程中直觀、方便、實用、安全的規(guī)定。系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計辦法，既便于系統(tǒng)功效的多個組合和修改，又便于未參加人員的技術(shù)維護人員進行補充、維護。系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計辦法，既便于系統(tǒng)功效的多個組合和修改，又便于未參加人員的技術(shù)維護人員進行補充、維護。1.2本文所做的工作根據(jù)這個系統(tǒng)所要實現(xiàn)的目地和任務(wù)，總結(jié)出這個系統(tǒng)最后實現(xiàn)的重要工作有：（1）對客戶反映的信息進行管理及分類，并且作進一步的解決；（2）能進行信息輸入，并盡量實現(xiàn)有效的管理，并運用數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)完整性；（3）能對所輸入的信息進行方便地添加、刪除等操作；（4）能夠?qū)崿F(xiàn)按客戶編號、姓名、地址、電話、客戶類型等信息進行查詢；（5）能將所查詢的信息進行打印輸出；（6）能夠?qū)ο到y(tǒng)中信息進行清空操作。

1.3開發(fā)辦法的選擇現(xiàn)在，管理信息開發(fā)辦法重要有：構(gòu)造化生命周期開發(fā)辦法、原型法、面對對象的開發(fā)辦法。本系統(tǒng)的開發(fā)采用構(gòu)造化生命周期的開發(fā)辦法。用這種辦法開發(fā)一種系統(tǒng)將整個開發(fā)過程劃分為5個階段：1.3.1企劃階段涉及：業(yè)務(wù)特點分析、顧客的需求分析、數(shù)據(jù)流分析、開發(fā)工具選擇。1.3.2設(shè)計階段涉及：數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)容量預(yù)測、解決界面設(shè)計。1.3.3開發(fā)階段涉及：數(shù)據(jù)表制作、操作界面開發(fā)、功效模塊開發(fā)。1.3.4測試階段涉及：單體測試（測試用數(shù)據(jù)）、結(jié)合測試（全體流程測試）、運用測試(實際數(shù)據(jù))。1.3.5運用階段涉及：系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、性能測試。1.4開發(fā)語言和開發(fā)工具1.4.1VisualFoxPro的特點（1）在數(shù)據(jù)庫方面，其完善了關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的概念，Rushmore技術(shù)的采用，SQL命令的引入提高了數(shù)據(jù)的查詢和檢索速度，并采用了復(fù)合索引。（2）在數(shù)據(jù)操作方面，其含有簡樸、靈活多樣的數(shù)據(jù)交換手段，能與其它多個應(yīng)用程序方便可靠性高，調(diào)試簡樸。（3）在程序設(shè)計方面，用較少的或不用程序代碼就能夠快速創(chuàng)立功效完善的應(yīng)用程序。其可靠性高，調(diào)試簡樸。（4）在操作使用方面，其提供了一種功效完善的集成環(huán)境，顧客能夠通過菜單、工具條、快捷鍵完畢指定的操作，有向?qū)?、設(shè)計器、生成器和管理器等開發(fā)工具。1.4.2VisualFoxPro的集成環(huán)境（1）主菜單欄：位于主窗口的最上一列，能夠完畢大部分操作。（2）主窗口：可顯示輸出成果。（3）命令窗口：可輸入并執(zhí)行命令。（4）狀態(tài)欄：顯示現(xiàn)在狀態(tài)，涉及數(shù)據(jù)庫、表、統(tǒng)計的狀況。（5）工具欄：運用按鈕執(zhí)行菜單命令。1.5SQL語言基礎(chǔ)1.5.1?SQL介紹顧客對數(shù)據(jù)庫的使用，是通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供的語言來實現(xiàn)的。不同的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)提供不同的數(shù)據(jù)庫語言。關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)幾乎都提供關(guān)系數(shù)據(jù)庫原則語言——SQL。SQL的全稱是StructuredQueryLanguage，即構(gòu)造化查詢語言。1986年ANSI采用SQL語言作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的原則語言，后被國際化原則組織（ISO）采納為國際原則。SQL語言使用方便、功效豐富、簡潔易學(xué)，是操作數(shù)據(jù)庫的HYPERLINK工業(yè)原則語言，得到廣泛地應(yīng)用。SQL語言能夠完畢許多功效，例如：●查詢數(shù)據(jù)●在數(shù)據(jù)庫表格中插入、修改和刪除統(tǒng)計●建立、修改和刪除數(shù)據(jù)對象●控制對數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)對象的存取●確保數(shù)據(jù)庫的一致性和完整性等1.5.2SQL查詢數(shù)據(jù)查詢是關(guān)系運算理論在SQL語言中的重要體現(xiàn)，SELECT語句是SQL查詢的基本語句，在以SQL為基礎(chǔ)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，使用的最多的就是SELECT查詢語句。SELECT語句的完整句法以下：SELECT目的表的列名或列體現(xiàn)式序列FROM?基本表和（或）視圖序列[WHERE行條件體現(xiàn)式][GROUPBY列名序列][HAVING條件體現(xiàn)式][ORDERBY列名[ASC│DEAC]…]作為SELECT語句尚有諸多的使用辦法，這里就不再敘述。1.5.3?SQL數(shù)據(jù)更新使用數(shù)據(jù)庫的目的是為了有效地管理數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的插入、刪除和修改則是必不可少的一種功效。在本系統(tǒng)中就大量地使用了數(shù)據(jù)插入、刪除和修改這三種操作，現(xiàn)做一種簡樸地介紹?！駭?shù)據(jù)插入往數(shù)據(jù)庫的基本表中插入數(shù)據(jù)使用的是INSERT語句，在本系統(tǒng)中使用的是元組值的插入，其句法以下：INSERTINTO基本表名（列表名）VALUES（元組值）●數(shù)據(jù)刪除往數(shù)據(jù)庫的基本表中刪除數(shù)據(jù)使用的是DELETE語句，其句法以下：DELETEFROM基本表名[WHERE條件體現(xiàn)式]●數(shù)據(jù)修改當(dāng)需要修改基本表中元組的某些值時，能夠用UPDATE語句實現(xiàn)，其句法以下：UPDATE基本表名SET列名=值體現(xiàn)式[，列名=值體現(xiàn)式…][WHERE條件體現(xiàn)式]在Delphi中使用SQL語句是很方便的，普通來說，都是通過Query組件來使用SQL語言的。至于具體的使用辦法在背面進行介紹。2數(shù)據(jù)庫概論2.1數(shù)據(jù)庫技術(shù)介紹2.1.1數(shù)據(jù)庫的發(fā)展數(shù)據(jù)管理技術(shù)的發(fā)展,與硬件,軟件,計算機應(yīng)用的范疇有親密的聯(lián)系。數(shù)據(jù)管理技術(shù)的發(fā)展通過三個階段:人工管理階段文獻系統(tǒng)階段和數(shù)據(jù)庫階段。人工管理階段和文獻系統(tǒng)階段都有著相稱多的缺點,諸如數(shù)據(jù)冗余性,數(shù)據(jù)不一致性以及數(shù)據(jù)聯(lián)系弱等.也正是這些因素,促使人們研究新的數(shù)據(jù)管理技術(shù),從而產(chǎn)生了數(shù)據(jù)庫技術(shù)。20世紀(jì)60年代末發(fā)生的三件大事,層次模型系統(tǒng)的推出有關(guān)網(wǎng)狀模型報告的發(fā)表以及關(guān)系模型論文的持續(xù)發(fā)表標(biāo)志著數(shù)據(jù)管理技術(shù)進入數(shù)據(jù)庫階段。進入70年代后來,數(shù)據(jù)庫技術(shù)得到快速發(fā)展,開發(fā)了許多有效的產(chǎn)品并投入運行。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)克服了文獻系統(tǒng)的缺點,提供了對數(shù)據(jù)更高級更有效的管理。2.1.2數(shù)據(jù)庫階段的特點(1)減少數(shù)據(jù)的重復(fù)(Redundancycanbereduced)(2)避免數(shù)據(jù)的不一致(Inconsistencycanavoid)(3)數(shù)據(jù)共享(Datashared)(4)強化數(shù)據(jù)的原則化(Standardcanenforced)(5)實踐安全性的管理(Securityrestrictioncanbeapplied)(6)完整性的維護(Integritycanbemaintained)(7)需求沖突會獲得平衡(Conflictingrequirementscanbebalance)2.1.3數(shù)據(jù)庫技術(shù)從文獻系統(tǒng)發(fā)展到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是信息解決領(lǐng)域的一種重大變化。在數(shù)據(jù)庫方式下,信息解決觀念已為新體系所替代,數(shù)據(jù)占據(jù)了中心位置。數(shù)據(jù)庫技術(shù)在不停發(fā)展,并且不停地與其它計算機技術(shù)互相滲入,產(chǎn)生了一系列的系統(tǒng)。如:分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),面對對象數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)庫技術(shù)中有四個名詞,其概念應(yīng)當(dāng)分清。數(shù)據(jù)庫(DatabaseDB):DB是統(tǒng)一管理的有關(guān)數(shù)據(jù)的集合。含有較高的數(shù)據(jù)獨立性。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DatabaseManagementSystemDBMS):DBMS是位于顧客與操作系統(tǒng)之間的一層數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),為顧客或應(yīng)用程序提供訪問DB的辦法,DBMS總是基于某種數(shù)據(jù)模型,能夠分為層次型網(wǎng)狀型關(guān)系型和面對對象型DBMS。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(DatabaseSystemDBS):DBS是實現(xiàn)有組織地動態(tài)地存儲大量關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù),方便多顧客訪問的計算機軟件硬件和數(shù)據(jù)資源構(gòu)成的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫技術(shù):這是一門研究數(shù)據(jù)庫的構(gòu)造存儲管理和使用的軟件學(xué)科。數(shù)據(jù)庫不僅用數(shù)據(jù)構(gòu)造的知識,并且豐富了數(shù)據(jù)的內(nèi)容。它是一門綜合性較強的學(xué)科。2.2數(shù)據(jù)庫理論基礎(chǔ)2.2.1數(shù)據(jù)的獨立性由于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用三級模式構(gòu)造,因此系統(tǒng)含有數(shù)據(jù)獨立性的特點。數(shù)據(jù)獨立性分成物理數(shù)據(jù)獨立性和邏輯數(shù)據(jù)獨立性兩級。物理數(shù)據(jù)獨立性:如果數(shù)據(jù)庫的內(nèi)模式要進行修改,那么模式/內(nèi)模式映像也要進行相稱的修改,使概念模式盡量保持不變。這樣,我們稱數(shù)據(jù)庫達成了物理數(shù)據(jù)獨立性。邏輯數(shù)據(jù)獨立性:如果數(shù)據(jù)庫的概念模式要進行修改,那么外模式/模式映像也要進行對應(yīng)的修改,使外模式盡量保持不變。這樣,我們稱數(shù)據(jù)庫達成了邏輯數(shù)據(jù)獨立性。2.2.2數(shù)據(jù)庫模型模型是對顯示世界的抽象。在數(shù)據(jù)庫技術(shù)中,我們用模型的概念描述數(shù)據(jù)庫的構(gòu)造與語義,對現(xiàn)實世界進行抽象,表達實體類型幾實體間聯(lián)系的模型稱為“數(shù)據(jù)模型”?，F(xiàn)在廣泛作用的數(shù)據(jù)模型能夠分為兩種類型,一種是獨立于計算機系統(tǒng)的模型,它是現(xiàn)實世界的第一層抽象,又稱“概念數(shù)據(jù)模型”。這其中著名的模型是“實體聯(lián)系模型”。另一種數(shù)據(jù)模型是直接面對數(shù)據(jù)庫的邏輯構(gòu)造,它是現(xiàn)實世界的第二抽象,又稱為“構(gòu)造數(shù)據(jù)模型”。下面我將對“構(gòu)造數(shù)據(jù)模型”予以簡樸的介紹:層次模型:用樹型構(gòu)造表達實體類型幾實體間關(guān)系的數(shù)據(jù)模型。它的特點是統(tǒng)計之間的聯(lián)系通過指針實現(xiàn),查詢效率高。但它有兩個缺點,一是實現(xiàn)較復(fù)雜,顧客不易掌握,二是由于樹型構(gòu)造層次次序的嚴(yán)格和復(fù)雜,使得編寫應(yīng)用程序含有復(fù)雜性。網(wǎng)狀模型:用有向圖構(gòu)造表達實體類型及實體間聯(lián)系的數(shù)據(jù)模型。它的特點是統(tǒng)計之間的聯(lián)系通過指針實現(xiàn),查詢效率高。但它的缺點是編寫程序比較復(fù)雜,程序員必須熟悉數(shù)據(jù)庫的邏輯構(gòu)造。關(guān)系模型:它重要是用二維表格構(gòu)造體現(xiàn)實體集,用外鍵來表達實體間聯(lián)系。它是數(shù)學(xué)化的模型,可把表格當(dāng)作一種集合,因此集合論數(shù)理邏輯等知識可引入到關(guān)系模型中來。它的數(shù)據(jù)構(gòu)造簡樸易懂。只需用簡樸的查詢語句就可對數(shù)據(jù)庫進行操作。面對對象型:面對對象數(shù)據(jù)庫是面對對象概念與數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它能完整的描述現(xiàn)實世界的數(shù)據(jù)構(gòu)造,含有豐富的體現(xiàn)能力,但模型相對復(fù)雜,涉及的知識面也廣,因此面對對象數(shù)據(jù)庫尚未達成關(guān)系數(shù)據(jù)庫那樣的普及程度。2.2.3數(shù)據(jù)庫體系構(gòu)造數(shù)據(jù)庫的體系構(gòu)造分三級:內(nèi)部級(internal),概念級(conceptual)和外部級(external)。這三級構(gòu)造有時也稱為“三級模式構(gòu)造”或“數(shù)據(jù)抽象的三個級別”。從某個角度看到的數(shù)據(jù)特性稱為“數(shù)據(jù)視圖”(dataview)。外部級最靠近顧客,是單個顧客所能看到的數(shù)據(jù)特性。概念級涉及到全部顧客的數(shù)據(jù)定義,是全局的數(shù)據(jù)視圖。內(nèi)部級最靠近于物理存儲設(shè)備,涉及到實際數(shù)據(jù)存儲的構(gòu)造。數(shù)據(jù)庫的三級模式構(gòu)造把數(shù)據(jù)的具體組織留給DBMS去做,減輕了顧客使用系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。三級構(gòu)造之間往往差別很大,在三級構(gòu)造之間提供兩個層次的映像（mappings),用以實現(xiàn)這三個抽象級別的聯(lián)系和轉(zhuǎn)換。2.2.4范式在對表的形式進行了規(guī)范化定義后,數(shù)據(jù)構(gòu)造尚有五種規(guī)范式定義,定名為規(guī)范式模式,稱為范式。下面簡樸介紹一下前三種范式:第一范式(firstnormalform,1stNF)就是指在同一表中沒有重復(fù)出現(xiàn)如果有則應(yīng)將重復(fù)項去掉。這個去掉重復(fù)項的過程就稱之為規(guī)范化解決。第二范式(secondnormalform,2ndNF)就是指每個表必須有一種(并且僅有一種)數(shù)據(jù)元素為核心字(),其它數(shù)據(jù)元素與主核心字一一對應(yīng)。第三范式(thirdnormalform,3rdNF)就是指表中的全部數(shù)據(jù)元素不僅要能夠唯一的被主核心字所標(biāo)記,并且他們之間還必須互相獨立,不存在其它的函數(shù)關(guān)系。2.3有關(guān)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)2.3.1數(shù)據(jù)庫概述數(shù)據(jù)庫是長久存儲在計算機內(nèi)的、有組織的、可共享的數(shù)據(jù)集合。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和和存儲，含有教小的冗余度、較高的數(shù)據(jù)獨立性和易擴展性，并可為多個顧客共享。在科技快速發(fā)展的今天，人們的視野越來越廣，數(shù)據(jù)量急劇增加。過去人們把數(shù)據(jù)寄存在文獻柜里，現(xiàn)在借助計算機和數(shù)據(jù)庫技術(shù)科學(xué)的保存和管理大量的復(fù)雜的數(shù)據(jù)，方便能夠方便而充足地運用這些珍貴的信息資源。在關(guān)系模型中，實體以及實體間的聯(lián)系都是用關(guān)系來表達的。在一種給定的應(yīng)用領(lǐng)域中，全部實體及實體之間的聯(lián)系的關(guān)系的集合構(gòu)成的一種數(shù)據(jù)庫。關(guān)系數(shù)據(jù)庫的基本數(shù)據(jù)構(gòu)造就是二維表，每一張二維表對應(yīng)一種聯(lián)系。表的每一行稱為統(tǒng)計；表的每一列稱為屬性，我們也叫做字段，也就是屬性的取值范疇。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種用來管理數(shù)據(jù)庫的軟件包，是數(shù)據(jù)庫能夠正常工作的核心。它對數(shù)據(jù)庫猶如操作系統(tǒng)對于硬盤，對數(shù)據(jù)庫的全部操作，涉及創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫的多個類型、表單、視圖、存儲過程，以及其它數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序?qū)τ跀?shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的讀取和修改，就是經(jīng)由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)完畢的。前面說的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序所接觸的只是數(shù)據(jù)庫的接口，這個接口也是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的接口函數(shù)，當(dāng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序把對于數(shù)據(jù)庫的操作指令通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的接口函數(shù)發(fā)給數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)后，一切工作由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)操作，數(shù)據(jù)應(yīng)用程序所要做的就只是等待數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)把它所需要的數(shù)據(jù)給它，然后進行加工解決。2.3.2數(shù)據(jù)庫的開發(fā)根據(jù)顧客的需求，定義數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序的功效，擬定顧客的需求功效。（1）功效實現(xiàn)將客戶的需求和將要實現(xiàn)的幾個功效模塊，分別進行程序設(shè)計，調(diào)試。經(jīng)常分為下列幾個：1)信息解決2）數(shù)據(jù)庫管理3）系統(tǒng)管理4）輔助功效信息解決是建立數(shù)據(jù)應(yīng)用程序的目的，設(shè)計數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的目的是為客戶提供所需的信息服務(wù)，輔助管理工作，提高工作效率和水平。信息解決最基本的功效涉及各類信息查詢，統(tǒng)計報表等功效，對于特定的應(yīng)用程序還能夠有特定的功效。數(shù)據(jù)庫管理的重要功效是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的更新、修改等。一種特定的數(shù)據(jù)庫管理操作要由他的顧客權(quán)限決定，這個權(quán)限要由權(quán)限的顧客指定。系統(tǒng)管理的功效是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序運行的可靠性和安全性，普通涉及顧客管理，口令設(shè)立，系統(tǒng)變量和數(shù)據(jù)字典的維護等。（2）運行和維護程序一種應(yīng)用系統(tǒng)性能的優(yōu)劣要有顧客做出判斷。顧客在使用中提出建議和規(guī)定，根據(jù)這些建議和規(guī)定對數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序進行合適的修改和完善，從而提高程序的性能。3售后服務(wù)系統(tǒng)分析3.1系統(tǒng)調(diào)查售后服務(wù)管理存在問題或弊端總的有:管理單薄，部門劃分不明確，協(xié)調(diào)難度大，工作效率低；對公司領(lǐng)導(dǎo)人員還沒引發(fā)高度的重視。還不健全、不配套。領(lǐng)導(dǎo)對自己的產(chǎn)品售后不夠清晰，浪費了顧客的珍貴時間并且減少了產(chǎn)品的信譽度。3.1.1售后管理現(xiàn)狀近幾年來，由于公司始終重視產(chǎn)品的銷售量所帶來的高額利潤，公司及單位對手后并沒有引發(fā)高度的認(rèn)識，出現(xiàn)了顧客由于售后服務(wù)不佳而不再購置該產(chǎn)品的現(xiàn)象，影響了公司的擴大及發(fā)展，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)管理重要存在下列問題：（1）硬件設(shè)施解決貫徹差。對客戶信息檔案管理必備的條件解決貫徹差，有的公司甚至沒有客戶信息統(tǒng)計。檔案多、檔案室小、雜，對客戶資料的保護不夠，造成客戶資料的嚴(yán)重?fù)p壞。（2）信息反饋貫徹不到位。對顧客反映的意見、信息沒有一種完整的統(tǒng)計，或者沒有貫徹到書面的形式。（3）操作人員業(yè)務(wù)不純熟、售后服務(wù)管理制度執(zhí)行差，有的甚至沒有明文的規(guī)定。對客戶資料的重要性、保密性沒有提出明確的管理方案。新系統(tǒng)的系統(tǒng)分析與設(shè)計工作都要建立在對現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上。即必須調(diào)查清晰信息系統(tǒng)的資源、輸入、解決和輸出，明確顧客需求，其目的是明確系統(tǒng)開發(fā)的目的。由于本次畢業(yè)設(shè)計時間有限，本人和小構(gòu)組員將售后服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)材料進行分析整合，并在此基礎(chǔ)上加入現(xiàn)實需要的規(guī)定，從實際狀況出發(fā)對電腦售后服務(wù)進行了全方面調(diào)查和分析。3.1.2電腦售后服務(wù)本身特點售后服務(wù)管理是一種公司管理中的重要構(gòu)成部分，它是公司各項管理活動中的最后一種環(huán)節(jié)，售后服務(wù)管理系統(tǒng)的重要目的是服務(wù)于其它管理部門，為公司的生產(chǎn)決策提供信息，是提高公司信譽，進一步挖掘潛力以擴大銷售量的重要手段之一。其側(cè)重于顧客信息的收集和產(chǎn)品的維護等事項的解決。電腦售后服務(wù)同樣含有以上特點。由于計算機技術(shù)及管理信息技術(shù)的快速發(fā)展，電腦售后服務(wù)管理同樣需要將多個信息進行匯總、加工和解決。對于電腦售后服務(wù)過程中的基本信息、客戶信息及客戶的反饋信息等會存在雜亂、冗余等現(xiàn)象，針對特點及問題本文將予以解決。3.2可行性分析售后服務(wù)管理系統(tǒng)在公司中占有極其重要的地位，它關(guān)系著客戶與公司的雙重利益，其中涉及客戶信息的添加、刪除、查詢和保存，信息反饋的添加和解決，工作統(tǒng)計管理，問題分派管理等等。對于公司來講，售后服務(wù)管理系統(tǒng)是不可缺少的構(gòu)成部分，它有效地管理著客戶對產(chǎn)品的建議及產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，對公司將來的發(fā)展起著重要的作用。開出售后服務(wù)管理系統(tǒng)，是切實可行的，是必要的。其目的是：用最小的代價在盡量的時間內(nèi)提高產(chǎn)品的信譽度。3.2.1經(jīng)濟上可行性：現(xiàn)在，電腦的價格已經(jīng)十分不再像以前那樣昂貴了，性能上卻有了長足的進步，而本系統(tǒng)的開發(fā)將會為公司的利潤帶來一種質(zhì)的飛躍，為此重要體現(xiàn)在有下列幾個方面：（1）本系統(tǒng)的運行能夠替代人工進行許多繁雜的勞動；（2）本系統(tǒng)的運行能夠節(jié)省資源，提高公司的工作效率；（3）本系統(tǒng)能夠使敏感文檔更加安全，等等。因此，本系統(tǒng)在經(jīng)濟上是可行的。3.2.2技術(shù)上可行性：(1)開發(fā)的軟件可行性從現(xiàn)在市場上比較流行的數(shù)據(jù)庫開發(fā)、管理軟件來看，對于比較簡樸的中小型數(shù)據(jù)庫，VisualFoxPro6.0是在實際應(yīng)用中較為成功的一種解決方案。并為顧客提供了Windows所一貫堅持的非常和諧、操作簡樸的顧客界面、完善而強大的數(shù)據(jù)庫操作功效，簡潔明了的數(shù)據(jù)庫，進而可對數(shù)據(jù)庫實施操作、維護和權(quán)限識別功效。結(jié)合實際狀況，能夠設(shè)計出符合實際需求、易于理解、易于操作、易于維護的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)。對于，VisualFoxPro6.0而言，管理這種規(guī)模和復(fù)雜程度的數(shù)據(jù)庫是游刃有余的。同樣對于VisualFoxPro6.0來說，無論是添加、刪除、還是查詢都能順利完畢。因此，本系統(tǒng)從軟件角度看是可行的。(2)開發(fā)的硬件可行性開發(fā)本系統(tǒng)所使用的軟件對于計算機硬件有一定的規(guī)定，特別是，VisualFoxPro6.0對計算機的內(nèi)存、主頻、外頻、外存（重要是硬盤的容量）都有比較高的規(guī)定，否則將影響到本系統(tǒng)的正常運行，甚至造成數(shù)據(jù)計算的失誤等比較嚴(yán)重的錯誤。從市場上現(xiàn)在流行的硬件水平來看，普通學(xué)校已經(jīng)含有了使用這類軟件的基本硬件條件。特別是以計算機為重要專業(yè)的中檔職業(yè)技術(shù)學(xué)校已有現(xiàn)成的軟、硬件條件。本系統(tǒng)的開發(fā)也是可行的。(3)開發(fā)實施的可行性這類軟件屬于普通類管理軟件，開發(fā)難度不大，沒有很高深的算法和令人難以理解的專業(yè)知識，只需要經(jīng)常和管理人員進行溝通就能夠掌握完畢軟件的要點。開發(fā)周期短，普通只需要一種月左右，產(chǎn)品出來后就能夠推向市場，收回成本，獲取利益。使用VisualFoxPro6.0作為系統(tǒng)開發(fā)的開發(fā)環(huán)境，它作為一種當(dāng)代的編程語言，提供完善的指令控制語句、類與對象的支持及豐富的數(shù)據(jù)類型，給開發(fā)高性能系統(tǒng)提供的保障為開發(fā)滿足客戶規(guī)定的系統(tǒng)，確保了代碼的模塊化規(guī)定，而代碼模塊化的提高，非常有助于后來對新系統(tǒng)的擴展與修改。總而言之，本系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)在技術(shù)上和硬件設(shè)備上的條件都是滿足的，因此，它在技術(shù)上是可行的。3.2.3運行上可行性：本系統(tǒng)為一種中小型的公司售后服務(wù)管理系統(tǒng)，所耗費的資源非常的小，并且運用新的打包軟件對該系統(tǒng)進行了打包。公司的電腦無論是硬件還是軟件都能夠滿足條件，因此，本系統(tǒng)在運行上是可行的。3.2.4法律可行性本系統(tǒng)純?yōu)樗饺嗽O(shè)計，在開發(fā)過程中沒有涉及合同、責(zé)任等與法律相抵觸的方面。因此，本系統(tǒng)在法律上是可行的。3.2.5可行性結(jié)論系統(tǒng)的成功開發(fā)將進一步增進售后管理的現(xiàn)化化和科學(xué)化，培養(yǎng)了人才，也為該公司管理體系積累了經(jīng)驗，從久遠(yuǎn)來看，其經(jīng)濟和社會效益是必定的。3.3系統(tǒng)具體分析3.3.1業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程圖圖例闡明如圖3.1所示：系統(tǒng)外部環(huán)境（人員及組織）解決系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)造報表和單據(jù)（人員及組織）物流或信息流向數(shù)據(jù)存儲圖3.1慣用的業(yè)務(wù)流程圖圖例

之前已經(jīng)對電腦售后服務(wù)管理狀況進行了調(diào)查得出了其基本狀況，并在此基礎(chǔ)上得到如圖3.2所示的業(yè)務(wù)流程圖：客戶信息反饋客戶信息反饋顧客信息解決客戶基本信息維修基本信息維修處售后服務(wù)計劃與實施維修費用計劃工作任務(wù)信息工作統(tǒng)計統(tǒng)計分析售后報表營銷部圖3.2業(yè)務(wù)流程圖

3.3.2數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程圖是描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的重要工具，通過抽象的方式，舍去具體的組織構(gòu)造、工作地點、物資、材料等要素，重要從數(shù)據(jù)流動的角度來考察實際業(yè)務(wù)解決狀況。數(shù)據(jù)流程圖的構(gòu)成很簡樸，普通只涉及實體、數(shù)據(jù)流、解決和數(shù)據(jù)存儲四部分內(nèi)容。具體圖例為：（1）外部實體客戶及客戶及業(yè)務(wù)人員圖3.3外部實體圖例（2）數(shù)據(jù)流客戶有關(guān)客戶有關(guān)部門基本信息F1圖3.4數(shù)據(jù)流圖例（3）解決P1P1基本信息添加圖3.5數(shù)據(jù)解決圖例（4）數(shù)據(jù)存儲D1客戶信息庫圖3.6數(shù)據(jù)存儲圖例根據(jù)以上的業(yè)務(wù)流程圖分析，我們將總的業(yè)務(wù)流程分為五大方面：維修信息管理、客戶信息系管理、售后服務(wù)管理、工作任務(wù)管理、反饋信息管理。在此基礎(chǔ)上將各部分信息建立數(shù)據(jù)庫進行保存方便進一步分析和設(shè)計系統(tǒng)。據(jù)此得到如圖3.7所示的總的數(shù)據(jù)流程圖：生產(chǎn)部營銷部財務(wù)部生產(chǎn)部營銷部財務(wù)部客戶及業(yè)務(wù)人員011反饋信息解決013售后服務(wù)信息解決012售后服務(wù)計劃02產(chǎn)品信息庫04經(jīng)營計劃庫01顧客及維修信息庫05售后服務(wù)報表庫03資源配備及計劃庫圖3.7數(shù)據(jù)流程圖

由于客戶信息管理在售后服務(wù)管理中占有很重要的地位，本文進一步分析得到了客戶信息管理部分的數(shù)據(jù)流程圖，如圖3.8所示：P1基本信息添加P11基本信息P1基本信息添加P11基本信息查詢維修部F1基本信息表客戶F11客戶D1客戶基本信息庫D2客戶意見信息庫生產(chǎn)部P21反饋信息查詢反饋信息表生產(chǎn)部P21反饋信息查詢P2反饋信息添加P2反饋信息添加客戶意見信息單F2圖3.8客戶信息管理數(shù)據(jù)流圖3.3.2數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是用來描述數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)元素、數(shù)據(jù)構(gòu)造、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲、解決過程和外部實體的。下面為本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字典：數(shù)據(jù)元素條目：表3.1數(shù)據(jù)元素條目1名稱：客戶編號總編號：01—01闡明：客戶的編號，每一種客戶有唯一的編號編號：01數(shù)據(jù)值類型：字符型類型：字符長度：6有關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)造：表：客戶信息管理表表3.2數(shù)據(jù)元素條目2名稱：維修站編號總編號：01—02闡明：維修站的編號，每一種維修站有唯一的編號編號：02數(shù)據(jù)值類型：字符型長度：7有關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)造：表：維修站點管理表（2）數(shù)據(jù)構(gòu)造條目：表3.3數(shù)據(jù)構(gòu)造條目1名稱：客戶信息總編號：02—01闡明：登記客戶基本信息編號：03構(gòu)造：客戶編號+客戶姓名+性別+年紀(jì)+職業(yè)+家庭住址+通信地址+產(chǎn)品名稱+型號+備注有關(guān)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲：客戶基本信息簿數(shù)量：每年約30份表3.4數(shù)據(jù)構(gòu)造條目2名稱：客戶意見信息總編號：02—02闡明：登記客戶意見信息編號：04構(gòu)造：信息內(nèi)容+客戶編號+姓名+反饋方式+總體評價+總結(jié)+反饋日期有關(guān)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲：客戶意見信息簿數(shù)量：每年約30份（3）數(shù)據(jù)流條目：表3.5數(shù)據(jù)流條目1名稱：客戶基本信息總編號：03—01闡明：登記客戶基本信息編號：05數(shù)據(jù)流來源：客戶注冊信息表單數(shù)據(jù)流去向：P1，P11構(gòu)造：客戶編號+客戶姓名+性別+年紀(jì)+職業(yè)+家庭住址+通信地址+產(chǎn)品名稱+型號+備注流通量：60份/年

表3.6數(shù)據(jù)流條目2名稱：客戶意見信息總編號：03—01闡明：登記客戶意見信息編號：06數(shù)據(jù)流來源：客戶意見信息單數(shù)據(jù)流去向：P2，P21構(gòu)造：信息內(nèi)容+客戶編號+姓名+反饋方式+總體評價+總結(jié)+反饋日期流通量：60份/年（4）數(shù)據(jù)存儲條目：表3.7數(shù)據(jù)存儲條目1名稱：客戶基本信息庫總編號：04—01闡明：文獻庫編號：D1構(gòu)造：客戶編號+姓名+性別+職業(yè)+通信地址有關(guān)的數(shù)據(jù)流：P1→D1→P21有無查詢：有表3.8數(shù)據(jù)存儲條目2名稱：客戶意見信息庫總編號：04—02闡明：文獻庫編號：D2構(gòu)造：客戶編號+姓名+產(chǎn)品名稱+型號+備注信息內(nèi)容+反饋方式+總體評價+總結(jié)+反饋日期有關(guān)的數(shù)據(jù)流：P2→D2→P21有無查詢：有（5）數(shù)據(jù)解決條目：表3.9數(shù)據(jù)解決過程條目1名稱：客戶基本信息維護總編號：05—01闡明：對基本信息添加、刪除、查詢編號：P1輸入：客戶基本信息輸出：客戶信息表解決：P1，P11表3.10數(shù)據(jù)解決過程條目2名稱：客戶反饋信息維護總編號：05—01闡明：對反饋信息添加、刪除、查詢編號：P2輸入：客戶反饋信息輸出：客戶信息表解決：P2，P21（6）外部實體條目：表3.11外部實體條目1名稱：維修部總編號：06—01闡明：公司的維修部編號：07輸出數(shù)據(jù)流：客戶基本信息輸入數(shù)據(jù)流：P11→維修部個數(shù)：約10個表3.12外部實體條目2名稱：生產(chǎn)部總編號：06—02闡明：公司的生產(chǎn)部編號：08輸出數(shù)據(jù)流：客戶反饋信息輸入數(shù)據(jù)流：P21→生產(chǎn)部個數(shù)：約40個4售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計4.1系統(tǒng)總體構(gòu)造設(shè)計4.1.1功效模塊設(shè)計功效模塊設(shè)計就是將系統(tǒng)劃分為若干的子系統(tǒng)后，需要對這些做系統(tǒng)盡心再分解，得到彼此相對獨立、功效單一且又有層次聯(lián)系的功效模塊構(gòu)造。根據(jù)分析本系統(tǒng)劃分為下列幾個模塊：(1)基本信息模塊瀏覽：該模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對現(xiàn)有維修問題的記載，對錯誤的統(tǒng)計能夠修改，刪除等。維修站點查詢：不同的都市，不同的地區(qū)都記載在考核表中。因此專門設(shè)立一種維修站點管理查就顯得很有必要。我們能夠?qū)Σ煌木S修站點進行統(tǒng)一的管理。維修站點添加：由于一種公司的售后維修站點不是一成不變的，總會有新的維修站點的建立，因此對維修站點信息的添加就顯得特別重要，在這一模塊中，可對維修站點信息進行添加。產(chǎn)品信息的修改或刪除：可對維修問題的基本信息進行修改或刪除。(2)客戶信息管理模塊客戶瀏覽：該模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對現(xiàn)有客戶的編號、姓名、地址、工作單位、聯(lián)系電話等信息進行瀏覽?？蛻舨樵儯翰煌目蛻簦诓煌哪甓荣徶煤畏N型號的都記載在客戶表中，因此，我們能夠按客戶號或客戶姓名對客戶信息進行查詢。客戶修改：可先按客戶號查詢出客戶的基本信息，并可對其信息的任何方面進行修改?？蛻籼砑樱河捎诳蛻粼诓煌５卦黾樱@樣客戶添加這一功效就顯得很有必要，我們可先選擇客戶號，在客戶號不重復(fù)的狀況下對客戶其它信息進行添加。(3)售后服務(wù)管理模塊信息反饋添加：不同的時間，不同的客戶都可能會在任意時間向我們反饋有關(guān)本產(chǎn)品的信息，因此信息反饋的天價就顯得尤為重要。(4)任務(wù)基本信息模塊分為：任務(wù)信息瀏覽，任務(wù)信息添加、刪除、修改，任務(wù)信息的查詢。在任務(wù)信息瀏覽的子模塊中，能夠?qū)θ蝿?wù)的編號，任務(wù)性質(zhì)，下達任務(wù)時間，維修時間，工時等信息進行瀏覽。并能夠?qū)θ蝿?wù)信息進行增加統(tǒng)計、修改統(tǒng)計、刪除統(tǒng)計、更新統(tǒng)計等操作。、在任務(wù)信息查詢模塊中，能夠按任務(wù)號或職工號進行查詢，并能夠把查詢成果用報表打印出來。(5)系統(tǒng)顧客管理模塊此模塊分為：系統(tǒng)顧客信息的添加、刪除以及密碼的修改。通過此功效模塊能夠?qū)ο到y(tǒng)進行有效的使用和管理，必要時保護顧客的使用權(quán)限?？偠灾?，就能得到本系統(tǒng)的功效模塊圖，如圖4.1所示：維修問題密碼管理信息反饋維修站點維修問題密碼管理信息反饋維修站點產(chǎn)品信息客戶意見客戶信息常見問題問題分派工作統(tǒng)計顧客信息添加問題修改問題查詢問題添加信息修改信息查詢站點添加刪除查詢添加信息修改信息查詢信息添加意見刪除意見添加意見解決意見添加問題查看問題分派問題解決問題添加統(tǒng)計修改統(tǒng)計查詢統(tǒng)計設(shè)立密碼修改密碼添加顧客修改顧客售后服務(wù)管理系統(tǒng)基本信息管理管理客戶信息管理系統(tǒng)顧客管理售后服務(wù)管理工作任務(wù)管理圖4.1系統(tǒng)功效模塊圖

4.1.2系統(tǒng)物理配備設(shè)計由于本系統(tǒng)是一種簡樸的售后服務(wù)系統(tǒng)，重要實現(xiàn)信息的添加、刪除、查詢等功效，因此對操作的硬件規(guī)定不是很高，具體規(guī)定以下：客戶端：Windows95/98//XP，InternetExplorer(IE)等。服務(wù)器端：WindowsNT/Windows，InternetInformationServer(IIS)4.0及其以上版本，IE等；或者Windows98，PersonalWebServer(PWS)，IE等。硬件環(huán)境：服務(wù)器CPU：PIII500以上，內(nèi)存：512M以上?？蛻魴CCPU：P200MMX以上，內(nèi)存：32M以上。4.1.3系統(tǒng)流程圖設(shè)計計算機解決流程圖，是用某些類似實際計算機內(nèi)部物理器件的圖形符號表達數(shù)據(jù)在計算機系統(tǒng)內(nèi)部的解決流程。如圖4.2所示是本系統(tǒng)的計算機解決流程圖。維修及客戶基本信息維修及客戶基本信息工作基本信息添加信息客戶信息及工作信息文獻客戶信息簿工作統(tǒng)計薄

4.2系統(tǒng)具體設(shè)計4.2.1代碼設(shè)計代碼又稱編碼，它是客觀事物的名稱、屬性、狀態(tài)等內(nèi)容的代表符號。代碼設(shè)計要存在下列原則：唯一性每個代碼只能唯一地代表某一客觀，每一客觀事物的代碼也只能是唯一的。代碼和客觀事物應(yīng)做到一一對應(yīng)，不能有二義和含糊性?？蓴U充性代碼設(shè)計時要留有擴充的余地，以適應(yīng)系統(tǒng)擴充的需要，當(dāng)系統(tǒng)增加新的客觀事物或事物屬性時，不會引發(fā)整個代碼系統(tǒng)的重新設(shè)計。原則型編碼應(yīng)盡量符合原則化的規(guī)定，便于公司間的交流和共享，并能夠減少系統(tǒng)運行中的更新和維護的工作量。簡要性代碼構(gòu)造應(yīng)清晰、直觀，含有一定的邏輯含義，容易識別和記憶。簡短性簡短的代碼能夠節(jié)省空間、提高輸入速度、減少輸入出錯的概率，使其便于記憶和使用，并可減少輸入操作中的錯誤。穩(wěn)定性代碼影響面大，因此要保持穩(wěn)定，否則會引發(fā)系統(tǒng)很大的修改。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計需要，進行以下的代碼設(shè)計：（1）客戶編碼客戶編碼由6位數(shù)字構(gòu)成，前兩位表達流水號，中間兩位表達客戶類型，后兩位表達客戶區(qū)域，其構(gòu)造形式如圖4.3所示：××××××流水號客戶類型客戶區(qū)域圖4.3客戶代碼設(shè)計圖

（2）維修站代碼維修站代碼由6位數(shù)字構(gòu)成，前兩位表達流水號，中間兩位表達維修站級別，后兩位表達維修站區(qū)域，其構(gòu)造形式如圖4.4所示：××××××流水號維修站級別維修站區(qū)域圖4.4維修站代碼設(shè)計圖（3）問題編號問題編號由4位字符構(gòu)成，前兩位表達流水號，后兩位表達問題類型，其構(gòu)造形式如圖4.5所示：××××流水號問題類型圖4.5問題編號設(shè)計圖系統(tǒng)顧客編號系統(tǒng)顧客編號由4位數(shù)字構(gòu)成，前兩位表達顧客類型，后兩位表達操作權(quán)限，其構(gòu)造形式如圖4.6所示：××××顧客類型操作權(quán)限圖4.6系統(tǒng)顧客編號設(shè)計圖產(chǎn)品批次代碼設(shè)計維修站代碼由6位數(shù)字構(gòu)成，其構(gòu)造形式如圖4.7所示：××××××月份年份流水號圖4.7系統(tǒng)顧客編號設(shè)計圖4.2.2數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計普通涉及建立數(shù)據(jù)庫概念模型、建立數(shù)據(jù)邏輯模型、數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計和數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)四個階段。由于本系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容中實體較多，在此只對部分實體進行分析，下面就以客戶和維修站為例進行闡明：概念模型設(shè)計下列是客戶的實體——屬性圖，如圖4.8所示：客戶客戶姓名年紀(jì)職業(yè)性別圖4.8客戶的實體-屬性圖在本系統(tǒng)中以客戶和維修站的關(guān)系為例，得到其實體——聯(lián)系圖，如圖4.9所示：客戶客戶編號服務(wù)維修站年紀(jì)性別職業(yè)姓名地址編號郵箱地址省份都市郵編反饋信息服務(wù)日期 MN圖4.8客戶和維修站的實體-聯(lián)系圖（2）邏輯模型設(shè)計建立數(shù)據(jù)庫的概念模型后，就可根據(jù)選定的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)所支持的數(shù)據(jù)模型，將概念模型轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)邏輯模型。下面就以上面的E-R圖為例將其轉(zhuǎn)換為關(guān)系數(shù)據(jù)模型。客戶（編號，姓名，性別，年紀(jì)，職業(yè)，地址）維修站（維修站代碼，省份，都市，地址，郵編，郵箱）服務(wù)（編號，維修站代碼，服務(wù)日期，反饋信息）（3）數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計數(shù)據(jù)庫的物理設(shè)計是指根據(jù)實際的計算機硬件和軟件環(huán)境，設(shè)計數(shù)據(jù)庫在計算機物理設(shè)備上的合理存儲構(gòu)造和存取辦法以建立一種性能良好的物理數(shù)據(jù)庫。本文將在數(shù)據(jù)表設(shè)計中重點闡明。（4）數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)這一工作是在系統(tǒng)實施階段完畢的。4.2.3數(shù)據(jù)表設(shè)計根據(jù)本系統(tǒng)的需求分析及目的進行以下數(shù)據(jù)表的設(shè)計：（1）維修問題管理表該表中統(tǒng)計客戶的維修基本信息如表4.1所示：表4.1維修問題管理表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1客戶編號是字符型6惟一標(biāo)記顧客2姓名否字符型10表達顧客姓名3產(chǎn)品代碼否字符型10表達產(chǎn)品代碼4維修現(xiàn)象否字符型10表達產(chǎn)品維修現(xiàn)象5維修因素否字符型10表達產(chǎn)品維修因素6維修部位否字符型10表達產(chǎn)品維修部位7備注否字符型50表達對產(chǎn)品的備注

（2）維修站點管理表表4.2維修站點管理表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1維修站代碼是字符型6惟一標(biāo)記維修站2全稱否字符型20表達維修站的全稱3省份否字符型10表達維修站所在省份4都市否字符型10表達維修站所在都市5地址否字符型26表達維修站的地址6郵編否字符型6表達維修站的郵編7電子郵件否字符型50表達維修站的電子郵件8級別否字符型4表達維修站的級別9負(fù)責(zé)人否字符型8表達維修站的負(fù)責(zé)人10維修員否字符型8表達維修站的維修員（3）產(chǎn)品信息表表4.3產(chǎn)品信息表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1產(chǎn)品名稱是字符型10產(chǎn)品名稱2型號否字符型10表達產(chǎn)品型號3批次否字符型8表達產(chǎn)品批次4生產(chǎn)日期否日期型8表達產(chǎn)品生產(chǎn)日期5購置日期否日期型8表達顧客購置產(chǎn)品日期6顏色否字符型4表達產(chǎn)品的顏色7優(yōu)缺點否字符型40表達產(chǎn)品的優(yōu)缺點8建議否字符型50表達顧客的建議

（4）客戶信息表表4.4客戶信息管理表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1客戶編號是字符型6惟一標(biāo)記顧客2姓名否字符型10顧客的姓名3性別否字符型6表達顧客性別4年紀(jì)否字符型6表達顧客的年紀(jì)5職業(yè)否字符型20表達顧客職業(yè)6顏色否字符型40表達產(chǎn)品的顏色7通訊地址否字符型40表達顧客的通訊地址8家庭住址否字符型40表達顧客的家庭地址9所購產(chǎn)品名稱稱否字符型20表達顧客所購產(chǎn)品名10型號否字符型50表達所購產(chǎn)品型號（5）客戶意見管理表表4.5客戶意見管理表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1信息內(nèi)容否字符型6表達反饋信息內(nèi)容2客戶編號是字符型30惟一標(biāo)記顧客3姓名否字符型20表達顧客姓名5總體評價否字符型40表達顧客的總體評價6總結(jié)否字符型40對顧客信息的總結(jié)7反饋日期否日期型8表達反饋時間（6）系統(tǒng)顧客信息表表4.6系統(tǒng)顧客信息表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1顧客編號是字符型6惟一標(biāo)記顧客2姓名否字符型10顧客的姓名3操作權(quán)限否字符型6表達顧客操作權(quán)限4操作內(nèi)容否字符型6表達顧客操作內(nèi)容5使用時間否字符型20表達顧客使用時間（7）工作統(tǒng)計表表4.7工作統(tǒng)計表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1客戶編號是字符型6惟一標(biāo)記顧客2工作時間否字符型30表達工作的時間3工作地點否字符型20表達工作的地點4工作方式否字符型10表達工作的方式5工作內(nèi)容否字符型30表達工作的內(nèi)容6遺留問題否字符型30表達工作遺留問題（8）工作任務(wù)信息表表4.8客戶意見管理表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1客戶編號是字符型6惟一標(biāo)記顧客2問題題目否字符型30表達問題題目3問題類型否字符型30表達問題類別5問題聯(lián)系人否字符型6表達問題聯(lián)系人6問題描述否字符型40表達對問題描述7售后主管否字符型8表達售后主管人員8分派日期否日期型8表達工作的分派日期（9）問題分派管理表表4.9問題分派管理表序號數(shù)據(jù)項名與否為主碼數(shù)據(jù)類型長度取值含義1問題編號是字符型6惟一識別問題2問題題目否字符型30表達問題題目3提交日期否日期型20表達問題的提交時間4解決日期否日期型10表達問題解決時間5解決人否字符型30表達問題解決人6解決過程否字符型30表達問題解決過程

4.2.1輸入輸出設(shè)計輸入設(shè)計遵照的原則是：(1)對的性原則(2)快速、高效原則(3)方便性原則(4)一次輸入原則(5)源點輸入原則本系統(tǒng)在設(shè)計過程中嚴(yán)格按照上面的原則進行的，以確保系統(tǒng)的正常運行。輸入的方式有：(1)鍵盤輸入(2)光電設(shè)備輸入(3)磁盤輸入(4)網(wǎng)絡(luò)輸入本系統(tǒng)據(jù)實際狀況選擇鍵盤輸入方式，以使操作更加方便可行。輸出設(shè)計的方式有：(1)顯示輸出(2)打印輸出(3)磁盤輸出(4)網(wǎng)絡(luò)輸出本系統(tǒng)據(jù)實際狀況選擇顯示和打印輸出方式，具體格式和內(nèi)容會在系統(tǒng)運行中予以闡明和展示。5售后服務(wù)系統(tǒng)實施5.1程序設(shè)計5.1.1設(shè)計語言的選擇由于本系統(tǒng)只是實現(xiàn)簡樸的信息的添加、修改、刪除和查詢功效而VisualFoxPro用較少的或不用程序代碼就能夠快速創(chuàng)立功效完善的應(yīng)用程序。其可靠性高，調(diào)試簡樸。并且其在操作使用方面，也提供了一種功效完善的集成環(huán)境，顧客能夠通過菜單、工具條、快捷鍵完畢指定的操作，有向?qū)А⒃O(shè)計器、生成器和管理器等開發(fā)工具。因此，本系統(tǒng)采用VisualFoxPro進行系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。本系統(tǒng)在開發(fā)設(shè)計過程中，將VisualFoxPro提供的集成環(huán)境綜合運用，有簡樸的數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)表的建立和表單的設(shè)計、菜單的設(shè)計，更有將VisualFoxPro語言綜合用于其中，已達成系統(tǒng)設(shè)計的目的。5.1.1程序設(shè)計辦法構(gòu)造化程序設(shè)計（SP，StructuredProgramming）辦法是用于系統(tǒng)設(shè)計階段指導(dǎo)人們用良好的思想辦法，開發(fā)出易于理解、有對的的程序的一種程序設(shè)計辦法。用SP辦法設(shè)計程序，任何程序邏輯都能夠用次序、選擇、循環(huán)（圖5.1）來表達。功效1功效1功效2exp功效1功效2exp功效1（a）次序構(gòu)造（b）選擇構(gòu)造（c）循環(huán)構(gòu)造圖5.1SP辦法的基本構(gòu)造圖5.2系統(tǒng)調(diào)試具體調(diào)試流程如圖5.2所示：退出退出特權(quán)顧客判斷TF普通顧客數(shù)據(jù)瀏覽數(shù)據(jù)添加數(shù)據(jù)修改查詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)刪