酒店模擬訓(xùn)練策劃書

西安播送電視大學(xué)開(kāi)放教育酒店治理專業(yè)籌劃書關(guān)于酒店前臺(tái)、客房、餐飲的模擬訓(xùn)練籌劃書專業(yè)層次：級(jí) 別：小組成員：分校工作站：指導(dǎo)教師：2023515關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的模擬訓(xùn)練籌劃書一、工程在教師指導(dǎo)下，由學(xué)生籌劃并實(shí)施的模擬實(shí)踐活動(dòng)。設(shè)計(jì)一組酒店業(yè)務(wù)，要決、酒店?duì)I銷等。二、員工職責(zé)〔一〕前臺(tái)34、整理56、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)要求〔二〕客房34、客人56、處理客人投訴7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易耗品量〔三〕餐飲112、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。3、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作，準(zhǔn)時(shí)按要求補(bǔ)充各種物具用具衛(wèi)生清潔工作。3、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)預(yù)備工作，準(zhǔn)時(shí)按要求補(bǔ)充各種物5、〔三、效勞程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔一〕前臺(tái)〔一〕前臺(tái)1〔1、接到客人的預(yù)定客房〔2、詢問(wèn)定房人(4)、承受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息(5)、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以便利聯(lián)系。(6)、向訂房人復(fù)述全(7)、如格外重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好預(yù)備。2(1)、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡送語(yǔ)，(2)、接待效勞要做到語(yǔ)調(diào)嚴(yán)峻，親切(3)、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。(4)、確認(rèn)入住后，認(rèn)真核對(duì)期有效(5)、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金〔或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的留意事項(xiàng)。(7)、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)治理中或是交接班中(8)程中，消滅失誤。房時(shí)間(2)、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層效勞員處了解或是詢問(wèn)〔3、客人辦理退房手續(xù)，需除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡送下次光臨。4〔1、依據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或〔2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)〔3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。5〔1、外線接聽(tīng)〔2、內(nèi)線接聽(tīng)〔3、內(nèi)線、外線33〔4、機(jī)旁隨時(shí)預(yù)備記錄用的紙和筆，便利達(dá)的對(duì)象。6、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求〔二〕客房1〔1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，預(yù)備好清潔車以及相應(yīng)的布草和易消耗物品2〔3A33/“清掃衛(wèi)BC/做床DEFGH〔4清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：ABC馬桶、浴盆DEFG2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)(1)、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用狀況。(2)、房間配置是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用狀況。(2)、假設(shè)房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則依據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償假設(shè)房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則依據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償(3)、假設(shè)由于效勞員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房效勞員負(fù)責(zé)。前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房效勞員負(fù)責(zé)。(2)、由主管或經(jīng)理依據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主治理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理〔4或賠償局部清理、修理費(fèi)用。5布置整齊。6、處理客人投訴6、處理客人投訴〔1〔1、向客人賠禮，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題〔2、維護(hù)客人和3(4)、假設(shè)自己范圍內(nèi)處理不了，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理。不了，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理。7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量?！踩巢惋?3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的效勞工作的開(kāi)頭。方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先(5)與客人談話，聲音宜溫存；接聽(tīng)，聲音不行過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人。(6)不行介入客人的談話，更不得批判客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過(guò)分的言行。(7)(8)效勞人員絕不行在餐廳用餐或酗酒吃零食。3、餐后：(1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(3)客人退位后，留意有無(wú)遺留物，(4)客人離去，馬上整理以待再來(lái)客人效勞(5)處，門窗開(kāi)閉妥實(shí)，觀看燈火，開(kāi)熄電燈，保存最低照明。須知打烊的工作做得好，削減明日的工作量，使工作更有秩序。好，削減明日的工作量，使工作更有秩序。四、沖突的預(yù)防與解決〔1、〔2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人