全員品質(zhì)觀念(TQM)提升教材

全員質(zhì)量觀念(TQM)提升培訓(xùn)深圳市本杰企業(yè)管理咨詢課程大綱1、ISO簡(jiǎn)介及質(zhì)量管理八大原那么的運(yùn)用；2、質(zhì)量控制的演化；3、戴明實(shí)際——PDCA循環(huán)；4、TQM——全面質(zhì)量管理概論；5、6σ——六西格碼根本觀念；6、如何提升全員質(zhì)量觀念研討。第一部分：ISO簡(jiǎn)介/質(zhì)量管理八大原那么的運(yùn)用ISO是什么？InternationalOrganizationForStandardization(國(guó)際規(guī)范化組織〕的簡(jiǎn)稱；它的總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，成員國(guó)包括中國(guó)在內(nèi)有110多個(gè)。ISO的作用——ISO9000是什么？質(zhì)量管理規(guī)范/TC176ISO9000不是指一項(xiàng)規(guī)范，是代表一系列的規(guī)范，它一共包括五項(xiàng)規(guī)范。ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO10012:2003其中前四項(xiàng)是中心規(guī)范。ISO9000:2000規(guī)范簇ISO9001：2000ISO9001：2000是在合并94版的ISO9001、ISO9002、ISO9003根底上重新起草的。ISO9001：2000與94版相比的特點(diǎn)更通用、更適用更簡(jiǎn)單、更協(xié)調(diào)ISO9000的產(chǎn)生1959年—MIL-Q-9858—質(zhì)量大綱要求；之后，加拿大、法國(guó)、荷蘭等紛紛推出本人的質(zhì)量規(guī)范；加拿大—CSAZ-229；1979年—BSI—BS5750；1987年—1994年—2000年—ISO9000。GB/T19000是什么？1992年，國(guó)家規(guī)范局將ISO9000系列規(guī)范轉(zhuǎn)化成中國(guó)國(guó)家規(guī)范。GB/T19000idtISO9000質(zhì)量管理八大原那么之一以客戶為中心方案經(jīng)濟(jì)——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)賣(mài)方市場(chǎng)——買(mǎi)方市場(chǎng)客戶需求——客戶稱心質(zhì)量管理八大原那么之二指點(diǎn)作用建立—組織、團(tuán)結(jié)—鼓舞、推進(jìn)做對(duì)的事情——把事情做對(duì)質(zhì)量管理八大原那么之三全員參與TQMTotalQualityManagement質(zhì)量管理八大原那么之四過(guò)程方法ISO9001：2000——四大過(guò)程質(zhì)量管理八大原那么之五系統(tǒng)的管理方法程序化、有組織、有方案質(zhì)量管理八大原那么之六繼續(xù)改良——是公司永久的目的質(zhì)量管理八大原那么之七基于現(xiàn)實(shí)的決策方法一切用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話質(zhì)量管理八大原那么之八互利的供方關(guān)系——互利雙贏、共同收益——共同對(duì)抗猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)第二部分：質(zhì)量控制的演化什么是質(zhì)量〔quality)?思索題對(duì)質(zhì)量了解錯(cuò)誤的幾種觀念舉例什么是質(zhì)量〔quality)?Deming美國(guó)人，80年名聲大振，50年在日本推行“以用戶為中心〞思想，60年被日本天皇授予“神圣財(cái)富〞銀質(zhì)勛章。1、短期——長(zhǎng)期思想〔包括改良產(chǎn)品和效力〕；2、四不忍受；3、檢驗(yàn)不是靠山；4、重新定位供應(yīng)商；5、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)過(guò)程管理；6、崗位鑒定；7、管理層督導(dǎo)；8、一切人有權(quán)提出看法；9、團(tuán)隊(duì)精神；10、少來(lái)不實(shí)踐的口號(hào)；11、要質(zhì)量不要數(shù)量；12、尊重員工勞動(dòng)成果；13、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)方案；14、一個(gè)推進(jìn)以上十三點(diǎn)的良好管理層團(tuán)隊(duì)。Deming十四要點(diǎn)Deming對(duì)質(zhì)量的了解由客戶來(lái)衡量、客戶稱心即為質(zhì)量好什么是質(zhì)量〔quality)?什么是質(zhì)量〔quality)?Juran——“質(zhì)量三元論〞質(zhì)量控制手冊(cè)——TQM權(quán)責(zé)問(wèn)題——二八法那么Juran對(duì)質(zhì)量的了解符合目的的、由運(yùn)用者來(lái)評(píng)價(jià)什么是質(zhì)量〔quality)?什么是質(zhì)量〔quality)?Crosby發(fā)明了其獨(dú)有的詞匯，如零缺陷、符合要求、預(yù)防、不符合要求的代價(jià)等厭惡“程序包〞Crosby對(duì)質(zhì)量的了解符合要求的、并思索質(zhì)量本錢(qián)符合規(guī)范/盡量做到零缺陷產(chǎn)品不良帶來(lái)的損失/思索預(yù)防為主什么是質(zhì)量〔quality)?那么企業(yè)應(yīng)該如何來(lái)定義質(zhì)量呢？品質(zhì)自定義舉例1、產(chǎn)品功能多、性能好；2、形狀優(yōu)美、覺(jué)得好；3、無(wú)污染、無(wú)公害；4、可延續(xù)運(yùn)用100000小時(shí)；5、免保養(yǎng)或自行保養(yǎng)；6、免費(fèi)上門(mén)維修；7、人人買(mǎi)得起；8、隨要隨到。質(zhì)量控制的演化第一階段：操作者控制階段十八世紀(jì)前——手任務(wù)坊——操作員/老板產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出一切工序由一人完成質(zhì)量控制的演化第二階段：班組長(zhǎng)控制階段十九世紀(jì)——多數(shù)人集中一同作業(yè)——開(kāi)場(chǎng)由班組長(zhǎng)控制產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量控制的演化第三階段：檢驗(yàn)員控制階段班組長(zhǎng)——組織消費(fèi)、提高效率——由專職檢驗(yàn)員控制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)的四大作用質(zhì)量控制的演化第四階段：統(tǒng)計(jì)控制階段1924年美國(guó)W.A.SHEWART提出制程控制——用統(tǒng)計(jì)手段來(lái)控制——西方/日本質(zhì)量控制的演化第五階段：全面質(zhì)量管理階段美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆首先提出效力—檢驗(yàn)—制造—設(shè)計(jì)—客戶溝通對(duì)一切過(guò)程進(jìn)展控制TotalQualityManagement質(zhì)量控制的演化第六階段：全面質(zhì)量、環(huán)境、平安管理與ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/SA8000結(jié)合成新的規(guī)范化階段第三部分戴明實(shí)際PDCA的運(yùn)用戴明實(shí)際——PDCA循環(huán)質(zhì)量管理任務(wù)的思想方法和任務(wù)步驟Plan—Do—Check—ActionPlan與艾維·利Do與執(zhí)行力Check與每日—每周—每月檢討Action與敏銳洞察力第四部分全面質(zhì)量管理概論TQM——全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過(guò)讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑。ISO9000：2000規(guī)范中的定義TQM——全面質(zhì)量管理為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上，并思索到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)展市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后效力，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM開(kāi)創(chuàng)人費(fèi)根堡姆的定義TQM——全面質(zhì)量管理“三全〞“四一切〞全員參與一切為客戶著想全過(guò)程控制一切以預(yù)防為主全公司品管活動(dòng)一切用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話一切任務(wù)按PDCA循環(huán)一、全員參與企業(yè)任何一個(gè)崗位對(duì)質(zhì)量都有直接或間接的影響，因此要人人關(guān)懷質(zhì)量、人人做好本職任務(wù)、全員參與質(zhì)量管理，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)。

如何做到全員參與1、全員教育培訓(xùn)——變被動(dòng)為自動(dòng)；2、開(kāi)展各種質(zhì)量管理活動(dòng)；3、明確劃分職責(zé)，鼓勵(lì)員工。二、全過(guò)程控制要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必需把產(chǎn)品構(gòu)成的各個(gè)過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)要素都有效地控制起來(lái),并構(gòu)成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系。假設(shè)以為只需控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品質(zhì)量那是錯(cuò)誤的。

如何做到全過(guò)程控制1、過(guò)程程序化；2、留下程序執(zhí)行的證據(jù)；3、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)展謀劃；4、保證各過(guò)程嚴(yán)密銜接。三、如何做到全公司品管活動(dòng)1、指點(diǎn)注重；2、建立質(zhì)量管理體系；3、配備必要的資源；4、目的管理。一切為客戶著想組織依存于客戶，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。在企業(yè)內(nèi)部,要樹(shù)立“下道工序即是客戶〞的觀念，質(zhì)量第一的思想就是表達(dá)在更好地為下道工序效力的行動(dòng)。四一切之一一切以預(yù)防為主好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的,而不是靠挑選出來(lái)的；事后的檢驗(yàn)只是鑒定優(yōu)劣，而對(duì)產(chǎn)品本身的質(zhì)量沒(méi)有改動(dòng)；與其著重繼續(xù)改良，為何不事先預(yù)防呢？四一切之二如何做好預(yù)防任務(wù)1、管理干部的思想〔包括本錢(qián)理念〕；2、控制制程質(zhì)量的是操作員〔認(rèn)識(shí)培訓(xùn)〕；3、品檢應(yīng)做好質(zhì)量規(guī)劃、檢測(cè)和統(tǒng)計(jì)；4、技術(shù)問(wèn)題是關(guān)鍵；5、作業(yè)流程的優(yōu)化〔包括供應(yīng)商的管理〕。四一切之三一切用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話沒(méi)有數(shù)據(jù)一切會(huì)顯得慘白無(wú)力。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析。常用的統(tǒng)計(jì)分析方法：如品管七大手法。四一切之四一切任務(wù)按戴明環(huán)進(jìn)展ＰＤＣＡＰＤＣＡＰＤＣＡTQM所追求的是——人事物環(huán)境的質(zhì)量人的質(zhì)量：敬業(yè)、勤勞、觀念、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)、檢討和改良事的質(zhì)量：效率、規(guī)范、規(guī)范、合理物的質(zhì)量：產(chǎn)品、設(shè)備、儀器環(huán)境的質(zhì)量：整潔、合理、氣氛ISO9000與全面質(zhì)量管理的相互關(guān)系1、最終目的都是為了確?？蛻舴Q心2、都應(yīng)進(jìn)展目的管理3、都要求建立完好的質(zhì)量管理體系4、都強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、規(guī)范化的管理5、都著重于教育培訓(xùn)6、都要求以預(yù)防為主，并繼續(xù)改良7、要求指點(diǎn)注重8、過(guò)程管理的重要性9、都要求采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)展分析兩者共同點(diǎn)ISO9000與全面質(zhì)量管理的相互關(guān)系1、前者僅指與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量后者強(qiáng)調(diào)廣義的質(zhì)量2、前者質(zhì)量管理以規(guī)范為根據(jù)后者質(zhì)量管理以人為中心3、前者要求符合規(guī)范后者要求超越客戶要求4、前者重在執(zhí)行的證據(jù)后者重在執(zhí)行的結(jié)果5、前者要求按程序文件執(zhí)行后者鼓勵(lì)有發(fā)明性的想法兩者不同點(diǎn)第五部分六西格碼根本觀念6σ——六西格碼質(zhì)量管理什么是西格碼〔Sigma)希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來(lái)表示規(guī)范偏向，即用來(lái)描畫(huà)任一過(guò)程參數(shù)的平均值的分布或離散程度。什么是σ

91110=(-x)2N-1什么是6σ6σ是研討變量與過(guò)程才干之間相互關(guān)系的科學(xué)。幾個(gè)σ是一種表示質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)尺度，任何一個(gè)任務(wù)程序或工序過(guò)程都可以用幾個(gè)σ來(lái)表示。什么是6σ6σ是經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)程才干的丈量，確定過(guò)程所處的狀態(tài)，再經(jīng)過(guò)比較分析，找出影響過(guò)程才干的主要變量，用過(guò)程優(yōu)化方法找出其變化規(guī)律，再對(duì)其予以消除或控制，經(jīng)過(guò)延續(xù)丈量M——分析A——改善I——控制C循環(huán)，使過(guò)程才干不斷提高并最終到達(dá)或超越6σ程度。m規(guī)格上限目的規(guī)格下限s1s2s3s4s5s6s6Sigma過(guò)程1sSomeChanceofFailure3s3s2s3Sigma過(guò)程ssσ與PPM及YFT的對(duì)應(yīng)關(guān)系SigmaPPMYFT不良狀況230853769.15%36680793.32%減少約5倍4621099.38%減少約11倍523399.9767%減少約26倍63.499.99966%減少約68倍評(píng)價(jià)：6Sigma比3Sigma好20000倍6σ與傳