中國鐵路票務改革的調研報告

新時期中國鐵路票務制度改革的調研報告吉林大學行政學院行管四班調研課題組摘要：從火車站售票窗口排隊買票，然后進站上車，是中國自有火車以來的一貫模式。然而，這一模式在2012年發(fā)生了轉折性的改變?？梢哉f，2012年是中國鐵路購票方式的大改之年，標志著鐵路購票新時代的到來。但是任何新生事物被人們接受都不是一帆風順的，其間必有許多曲折艱難，同時新生事物本身也有不成熟有待改進的地方?；疖嚻睂嵜?、網(wǎng)絡購票、電話訂票對部分人來講一時難以接受，或者剛好在新的購票方式中遇到了難題，難免對這些新舉措有所非議，這都是很正常的事。但鐵路票務改革的方向沒有錯，只是需要在具體制度上做些調整。關鍵詞：鐵路、票務制度、改革2012年中國票務制度總體狀況及分析2012年春運中國鐵路和票務制度總體狀況2012年是中國鐵路票務改革幅度最大、改革項目最多的一年，在中國鐵路史上具有劃時代的意義，是鐵路發(fā)展過程中的一件大事，必將以濃墨重彩被載入中國鐵路的運輸史冊。1、春運中鐵路運能不斷上升據(jù)新華社電，今年春運，全國鐵路日均開行旅客列車2265.5對，同比增加293對；日均運送旅客能力達到620萬人，同比增加69萬人，運能增長幅度為歷年最大。在這些增加的運輸能力中，不僅僅是高鐵，普速列車也在春運中大量增開，旅客可以按照各自需求，選擇乘坐高速動車組還是普速列車。2、票務制度發(fā)生變革，售票渠道擴寬

春運“買票難”歷來是社會反映最強烈的問題。今年春運，鐵路創(chuàng)新售票方式，增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、自助售票機等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道。

春運期間，鐵路實現(xiàn)了所有車次列車網(wǎng)上購票。旅客通過12306網(wǎng)站，足不出戶就可以買到火車票，這一舉措得到多數(shù)旅客的認可。據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa的統(tǒng)計，春運開始后7天內(nèi)12306網(wǎng)站的用戶訪問量占全球互聯(lián)網(wǎng)的0.902%，可謂全球最繁忙的網(wǎng)站之一，同時也出現(xiàn)了一定程度的網(wǎng)絡擁堵現(xiàn)象。對此，鐵路部門迅速采取措施，擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，邀請國內(nèi)知名電子商務運營團隊協(xié)助分析存在的問題，盡最大努力加以改進。

電話訂票在春運期間也備受青睞。在訂票高峰期的1月1日至11日，中國鐵路客戶服務中心人工電話呼入量合計206

據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，春運期間，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票數(shù)量超過總售票數(shù)量的1/4?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)和電話兩種購票渠道有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客買票排隊等待之苦，大大方便了旅客購票乘車。

全面推行車票實名制是今年鐵路春運的一大亮點。它實現(xiàn)了旅客購票的公平公正，在一定程度上上遏制了倒票行為。3、旅客數(shù)量總體激增，但客流平穩(wěn)、峰顯不高縱觀40天春運，與往年相比，今年鐵路客流呈現(xiàn)客流平穩(wěn)、峰高不顯的整體態(tài)勢。許多旅客和鐵路職工都有一種與以往不一樣的感覺：今年的春運，峰高不見峰，出行更從容。

如預計的一樣，今年春運的“重頭戲”在節(jié)前，客流高峰比去年來得早、來得猛。春運第4天，鐵路客流就超過了550萬人，比去年早了5天。節(jié)前春運鐵路有3天客流超過600萬人，而去年節(jié)前最高為578.3萬人。

節(jié)前15天，鐵路日均發(fā)送旅客556.4萬人，同比增加40.8萬人。與去年節(jié)前、節(jié)后日均旅客發(fā)送量相差61萬人，今年節(jié)前、節(jié)后鐵路日均旅客發(fā)送量基本持平。

按照慣例，節(jié)后春運將在春節(jié)黃金周結束時和農(nóng)歷正月十五過后出現(xiàn)兩輪客流高峰，且客流峰值往往出現(xiàn)在農(nóng)歷正月十五后。今年節(jié)后客流峰值出現(xiàn)在春節(jié)黃金周尾聲，正月初六全國鐵路發(fā)送旅客665.8萬人，比去年峰值少了近50萬人。而正月十五后客流高峰沒起來，多年來鐵路節(jié)后春運客流高峰一浪高過一浪的景象今年沒有出現(xiàn)。受宏觀經(jīng)濟形勢和產(chǎn)業(yè)結構調整影響，長三角、珠三角等用工熱點地區(qū)企業(yè)減少用工或是延遲開工，加上“80后”“90后”新一代務工者選擇是否出行以及到哪里務工更加理性，他們對流傳了幾十年的“三六九、往外走”等傳統(tǒng)觀念的摒棄，是今年春運客流變化的重要因素。盡管今年春運鐵路客流平穩(wěn)，但從目前來看，鐵路運能仍難以滿足旅客出行需求，部分地區(qū)依然出現(xiàn)了人員過渡滯留現(xiàn)象武漢春運客流量創(chuàng)歷史紀錄改革票務制度的必要性中國鐵路運載能力不斷提升，但“年年春運年年難”的現(xiàn)象依然存在，票務改革迫在眉睫。中國鐵路圖定日均客座能力僅為３８２．１萬座。春運期間，需求與能力之間的缺口，每天都超過２００萬個。春運緊張，是因為這些年中國交通建設落后嗎？事實上，伴隨經(jīng)濟快速增長，中國交通運能、運力奮起直追，主要指標已達到世界前列：——鐵路營業(yè)里程長度居世界第二位，高速鐵路里程世界第一?！咚俟防锍淌觊g躍居世界第二，全國基本實現(xiàn)建制村公路村村通?！窈绞袌鋈蛟鲩L最快，“十一五”期間投資２５００億元，約為前２５年總和，運輸飛行小時接近“十五”期間兩倍，首都機場客運量世界第二。綠皮車、空調車、動車、高鐵；鐵路、公路、民航、武警——數(shù)千萬人服務于春運。“年年春運年年難”一次次證明：運能增加和運力調配，總是趕不上春運出行人次的快速增加。

這一點，看看中國春運客流量增長曲線就清楚了——

１９９１年，全國春運共運輸旅客８．５億人次；

２００１年，這個數(shù)字是１６．６億人次；

２００６年接近２０億人次；

２０１１年該數(shù)據(jù)飆至２６．４億人次；

２０１２年春運預測達到３１．５８億人次。

不難看出，２０年間全國春運客運量增長近４倍。而且最近一年間就增加約４億人次，超過美國人口總數(shù)。這樣的增長速度，在歐美日等發(fā)達國家是難以想象的。

“中國交通建設不可能以春運為目標，如果那樣，春運過后將有大量運能閑置?！敝袊F路博物館原館長賈本義認為，那樣做是個極大浪費，國力承擔不起。

觀察春運難，必須跳出增加運能的視角。所以單純靠提高運力并不能在根本上解決問題，必須大力推進票務改革疏導旅客、減少部分不必要旅客的出行要求，緩解春運壓力、控制春運人數(shù)才能使這一現(xiàn)象有所改變。鐵路穩(wěn)定關乎國家穩(wěn)定每年春運從黨中央、國務院到每一個普通百姓都關注，就像舉國上下都關注汶川地震一樣。春運期間，每家、每個單位有一個人上路，就會牽動全家老小的心，牽動整個單位每個同事的心。所以春運絕不僅僅是旅客和鐵路的事情，而是全國人民的大事，全國人民都關注。08年春運溫家寶總理每天來回在京廣線沿站奔波慰問旅客，安撫旅客，很重要的一條，也是要最大限度安定旅客的焦躁情緒，防止發(fā)生動亂?，F(xiàn)階段中國票務制度存在的問題回顧新中國成立60年，中國鐵路建設里程增加了近4倍，目前，我國鐵路客運專線在建規(guī)模已達1萬多公里。鐵路變長，延伸到了祖國大陸的四面八方，大大方便了老百姓的出行。然而中國鐵路事業(yè)，依然需要不斷地探索、不斷地改善。(一)黃牛黨依然存在，并呈現(xiàn)區(qū)域集中趨勢上海鐵路運輸中級法院副院長、新聞發(fā)言人丁德宏介紹，從２０１１年打擊黃牛的案件中看，黃牛倒票的案發(fā)時間和區(qū)域較為集中，即集中在春運期間和普通列車較多的區(qū)域。比如，蚌埠鐵路法院轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的倒票案件達２６起，占到上海鐵路運輸中級法院管轄范圍內(nèi)案件總數(shù)的６０．４７％，而滬鐵、寧鐵、杭鐵法院受理的案件均在個位數(shù)。丁德宏認為，這一情況表明，動車組開行區(qū)域，特別是實行實名制后，黃牛倒票案件明顯減少，Ｋ字頭、普快列車車票成為黃牛倒票的主要對象。（二）黃牛黨倒票手段升級，鐵道部新的票務系統(tǒng)落后據(jù)了解，雖然黃牛黨有所收斂，但并未完全杜絕倒票行為。為對抗實名制，黃牛黨想出了新招數(shù)，制售假證案件明顯呈上升趨勢。有些黃牛利用電話追撥器連續(xù)不停的撥打電話訂購，先把票屯下來，然后進行一系列負責的操作，始終將車票握在手中。廣鐵公安介紹，去年12月9日到今年1月9日1個月間，廣鐵警方查破倒票案件827起，抓獲票販子884人，收繳有效車票4835張，這其中既包括實名制車票，也包括很大一部分非實名制車票。

據(jù)警方介紹，實名制實施后，雖然黃牛黨有所收斂，但并未完全杜絕倒票行為。為對抗實名制，黃牛黨想出了新招數(shù)。廣鐵警方在打擊黃牛黨倒票行為時發(fā)現(xiàn)，實行實名制后，制售假證案件明顯呈上升趨勢。今年春運，鐵路警方將制售假證列為打擊重點。去年12月9日至今年1月9日，廣鐵警方先后破獲制販假證案件41起，搗毀制販假證窩點18個，抓獲犯罪嫌疑人43名，繳獲假證件近2萬多本，其中假身份證5883張。在遼寧沈陽，“獵鷹”行動小組最近端掉了一個大量套取囤積、加價出售車票的窩點，抓獲涉嫌倒賣車票的團伙成員5人，查獲1534張熱線車票，719張車票訂單?！斑@是近年來，沈陽鐵路警方查獲的單起最大的倒票案件?！鞭k案者說。實名制購票已經(jīng)實施，票販子怎么弄到那么多熱線車票？警方展開了調查。沈陽站售票大廳里，購票者排起長龍，輪到一個身穿黃大衣的小伙購票時，只見他從包里掏出一摞足有十多張身份證和一沓百元大鈔對售票員說：“到西安的5張，到廣州的4張，到溫州的5張……”根據(jù)對“黃大衣”的調查，警方在一處公寓內(nèi)發(fā)現(xiàn)一個所謂“代售點”。民警調查發(fā)現(xiàn)，這個窩點于2011年12月1日開始以辦理訂票，接受預訂，采取先付款后取票等方法招攬旅客，然后通過網(wǎng)上、電話訂票獲取車票，再以每張車票加收3至6元倒賣給旅客。為避免在火車站售票廳排長隊導致買不到票，很多居民便來這里訂票，將身份證交給票販子。接受預訂后，幾名工作人員就開始分工，或是上網(wǎng)購買火車票，或是揣著收上來的身份證到窗口買票。面對著猖獗的黃牛黨，鐵路部門的售票系統(tǒng)不免顯得有些落后。２０１２年春運，鐵路部門實行了網(wǎng)絡訂票，擴大了電話訂票的范圍，車票全面實行了實名制。這些措施在打擊“黃牛黨”、方便群眾買票的同時，也給春運旅客帶來新的困擾。系統(tǒng)繁忙，登錄不上；扣款成功，車票卻沒訂上……鐵道部信息中心副總工程師李舒揚在接受采訪時承認：“系統(tǒng)在設計時，對互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導致客戶體驗不佳?！薄爸皇前雅抨爮木€下轉到了線上?！鄙虾０最I程智勇這樣認識“網(wǎng)絡購票”。但這個轉移了的排隊，卻把一部分人擠出了隊伍。１月初，重慶籍農(nóng)民工黃慶紅寫給鐵道部的一封信引發(fā)熱議，他４次到火車站排隊買票未能如愿，工作人員告訴的網(wǎng)絡和電話購票他更不會操作。農(nóng)民工“網(wǎng)購”車票難，是解決買票難中出現(xiàn)的新問題。鐵路部門的統(tǒng)計顯示，１２３０６訂票網(wǎng)站的日均點擊量曾超過１４億次，這相當于中國人當天都點擊了一次該網(wǎng)站。除了以上這些常見問題外，還出現(xiàn)了他人盜用身份證注冊個人信息，網(wǎng)絡訂票退票時需長時間才可領到退票款，電話訂票打不進去等情況。綜上所述，新開的網(wǎng)絡訂票、電話訂票業(yè)務既沒有從根本上杜絕黃牛黨，用戶使用后對效果的滿意程度也不佳，現(xiàn)在的票務制度存在著極大的隱患。對于現(xiàn)階段票務制度改革的幾點建議３１億多人次，４０天，相當于全國人口整體遷移２次——中國的春運，被稱為“人類最大規(guī)模的周期性遷徙”。這似乎是一個不等式：一邊是鐵路和高速公路里程躍居世界第二、航空成為全球增長最快市場；另一邊是許多人仍感覺“年年春運年年難”。改革開放３０余年為何春運仍難？僅僅把春運當成交通問題求解行嗎？何時“春運不再難”？回答這些問題，需要決心、智慧和時間。鐵路部門與金融機構合作推出適合大多數(shù)人使用的訂票銀行卡目前許多銀行和金融機構都與企業(yè)合作推出各種各樣的特殊銀行卡比如支付寶卡、樂購卡、家樂?？ǖ?，使用這些卡在指定范圍內(nèi)消費可以享受多重優(yōu)惠政策和會員的待遇等特殊服務。鐵路部門也可以借鑒這些經(jīng)驗推出特殊的訂票銀行卡，在辦卡時把給人信息一次性錄入銀行系統(tǒng)和鐵路系統(tǒng)在訂票時就可以盡最大可能的簡化訂票手續(xù)，并把訂票的受理權部分交給銀行，利用銀行的網(wǎng)絡系統(tǒng)來減輕鐵道部官網(wǎng)的壓力。對于那些經(jīng)常出差的商務人士可以推出一種特殊的IC卡，只需要在出差前給專業(yè)的管理機構打個電話，就可以不用領票刷卡上車，車票的費用直接從卡中扣除。這樣節(jié)約了紙張又減少了現(xiàn)金的使用增強了交易的安全性，還減輕了鐵路售票部門的壓力，可謂一舉三的。但特別需要強調的是這種IC卡必須預約后才有效而不能像地鐵一樣按計站收費的方式，運力與需求的缺口極大，在高峰時段可能出現(xiàn)拿卡不能上車的情況，為了避免出現(xiàn)不必要的麻煩需要提前預約。在訂票實行實名制后檢票也要實名制，杜絕黃牛黨在訂票實名制后，檢票實名制必須也要提上日程，否則就失去了原有的意義。在這一點上我認為香港迪士尼樂園的管理經(jīng)驗可以借鑒。香港迪士尼樂園的門票分為一日票和兩日票，購買兩日票的游客2日門票不可轉讓。賓客進入樂園時必須獲取「自助通」確認或根據(jù)香港國際主題樂園有限公司(「本公司」)指定的方法核實個人身份。如賓客不欲以「自助通」方式進入樂園，賓客之姓名將印于門票上及不可更改。游客也可以在第一日進入香港的士尼樂園時留下指紋，再次入園時只需核對指紋與門票是否對應即可整個過程有機器完成，減少了人力成本。鐵路在檢票時也可以把個人指紋與火車票一一對應，由機器檢票或出示相關身份證明。有些人可能擔心由機器檢票會降低檢票效率，造成旅客擁堵，其實不必擔心由機器檢票不但提高了效率，還減少了人力成本。只要前期工作到位，指紋采集正常是不會影響到旅客上車的，配合上文中提到的IC卡制度可以直接把指紋存入IC卡中，連指紋采集工作都可以省略。真正從源頭上斬斷黃牛黨倒票的可能。對于那些無法采集指紋的人或因經(jīng)濟原因無力購買設備的單位可以暫時采用有效證件與車票上的姓名是否對應的方式來驗證身份，但這種傳統(tǒng)方法有許多漏洞可循，黃牛黨可能會鉆空子無法從根本上杜絕倒票。在運力不足的情況下限制中短途旅客的訂票要求，將中短途旅客疏導向公路運輸中國鐵路不可能在運力上跟上需求而春運洪峰由于以下原因又不可避免：第一，中國人要過春節(jié)，異地工作的人春節(jié)要探親回家往返。第二，中國學校要在春節(jié)前放假，放假學生要在寒假往返。第三，異地務工農(nóng)業(yè)人口春節(jié)前后要在工作地與家鄉(xiāng)往返。第四，春節(jié)前后各類黨政機關的各種高層會議密集、慰問走訪頻繁，領導干部和機關工作人員出差密集。第五、利用春節(jié)出行旅游的市民越來越多。第六、春節(jié)期間各種電視晚會、文藝演出頻繁，各類文藝團體集中流動頻繁。第七，新聞媒體的記者集中流動采訪。所以必須強制部分人群采用其它交通方式出行來分散人流鐵路春運客流情況顯示，中長途旅客量占旅客總量的一半多，其余屬于中短途旅客。交通運輸部公路局局長李華說，這形成一對突出矛盾：“一票難求”的鐵路本來優(yōu)勢是長途運輸，但卻與擅長中短途運輸?shù)墓房瓦\“爭客源”；而與此同時，公路中短途客運卻“吃不飽”。“關鍵是要建立起綜合交通運輸體系的協(xié)調機制?！彼詾榱藶榱藝业恼w利益必須限制中短途旅客的訂票要求才能真正發(fā)揮出鐵路長途運輸?shù)膬?yōu)勢，實現(xiàn)人民鐵路為人民的目標。在運力特別緊張時，可以發(fā)動廣大志愿者協(xié)助售票多年來，衛(wèi)生、空調、供水、餐飲等基本服務與其他運輸行業(yè)差距較大，是鐵路服務質量存在的最突出問題，也是旅客最不滿意的地方。春運期間，旅客列車必須嚴格執(zhí)行列車給水責任追究機制，加強客運人員鍋爐焚火培訓，保證車內(nèi)溫度，提高基本服務質量。此外，春運期間，鐵路可組織約青年志愿者，在車站，為重點旅客提供解答問詢、購買車票、安排候車、引導進出站、方便上下車、幫助搬運行李等服務。除了以上工作外志愿者還可以幫助工作人員售票以彌補在節(jié)假日售票窗口不足人員加班加點工作無歇息的情況。對于那些掌握專業(yè)知識的青年大學生還可以在售票大廳外現(xiàn)場幫助旅客通過電話和網(wǎng)絡訂票，來幫助那些沒有上網(wǎng)經(jīng)驗的農(nóng)民工兄弟。訂到票的人員可以直接進入售票大廳領票，省去了往返領票的煩惱。敞開代辦和浮動價格任何改革，都有其黃金時刻；一旦走上歧路，就會積重難返。今年鐵路網(wǎng)上售票的大膽試驗和諸多挫折，既表明了有關部門銳意改革的決心，又昭示了“壟斷網(wǎng)購市場”等做法所固有的制度缺陷和嚴重后果。經(jīng)濟規(guī)律冷峻地告訴我們：既要凍結車票價格，又要有效地分配車票，是不可能的任務。春運期間乘客數(shù)量激增，導致車票不夠。為了贏得車票，乘客間就必須展開更激烈的競爭。非要凍結票面價格，實質上就是迫使乘客另外費力來進行“非價格”的競爭(如排隊和刷屏等)，或另外花錢來資助那些“非正當”的競爭(如鐵路下屬單位炒票、鐵路職工與黃牛黨勾結等)。因此要敞開代辦所謂“敞開代辦”，就是參考民航客票的銷售模式，讓成百上千的民營代理，形成多元互補的售票網(wǎng)絡，分別以窗口、電話、網(wǎng)絡等方式，協(xié)助乘客完成購票交易。畢竟，單一的窗口售票形式，不僅遠遠落后于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代技術，而且也遠遠落后于物聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代服務了。同時在車票分銷的過程中也也可以引入民營資本如：.加入GDS/TDS分銷系統(tǒng)，GDS始于航空公司，GDS即“全球分銷系統(tǒng)”，是應用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機信息服務系統(tǒng)。通過GDS，遍及全球的旅游銷售機構可以及時地從航空公司、旅館、租車公司、旅游公司獲取大量的與旅游相關的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。從GDS的發(fā)展過程看，GDS是由于旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而從航空公司訂座系統(tǒng)中分流出來的面向旅行服務的系統(tǒng)。如今，GDS已經(jīng)發(fā)展成為服務于整個旅游業(yè)的一個產(chǎn)業(yè)，除了原有的航空運輸業(yè)，旅館、租車、旅游公司、鐵路公司等也紛紛加入到GDS中來。經(jīng)過技術與商務的不斷發(fā)展，GDS已經(jīng)能夠為旅行者提供及時、準確、全面的信息服務，并且可以滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其他后繼服務的全方位需求。如果有了分銷系統(tǒng)，那么購票提前天數(shù)可以增加到幾個月之久。同時逐步廢除火車站作為售票中心的功能，廢除火車站對車票壟斷的售票機制，像民航那樣改成火車站不再直接承擔售票功能，而僅僅是負責接送旅客上下車。售票則采用分散、透明、公平的售票機制，讓各種車票代銷點去聯(lián)網(wǎng)售票、出票，并且全國每一臺聯(lián)網(wǎng)售票終端的出票機會一律公平，任何一臺聯(lián)網(wǎng)售票終端一旦顯示票已售光，在火車站的代銷點終端也同樣不可能再有票。廢除車上補票收取手續(xù)費制度。車上補票在車票票價外額外收取手續(xù)費的制度，是導致車站車票緊張的一個重要原因。一些車站長期與一些列車串通，在車站故意壓下臥鋪票不賣，只賣站票，讓旅客上車后再去補臥鋪票，讓旅客不得不多付補票手續(xù)費。如果取消上車補票手續(xù)費，車站壓票留給列車就不再有利可圖，這種丑陋陰暗的腐敗行為就會自行消亡。為了鼓勵民營資本進入還可以實行浮動價格，所謂浮動價格就是讓火車票價格隨著供需的變化自由浮動。不難想見，一旦建立了多元互補的售票網(wǎng)絡，各網(wǎng)點之間就必