中國移動10086呼叫中心運營管理指標體系

中國移動呼叫中心運營管理指標體系PAGEPAGE3 中國移動呼叫中心運營管理指標體系〔V1.0〕中國移動通信集團公司2023年12月

目錄1. 總那么 51.1. 概述 51.2. 意義和目的 51.3. 適用范圍 61.4. 起草單位 61.5. 解釋權 62. 指標體系介紹 73. 運營指標的分類說明 113.1. 指標分類的目的 113.2. 分類的角度 113.2.1. 指標涉及的人或組織 113.2.2. 指標的重要性 123.2.3. 與最終目標的關聯(lián)關系 124. 指標定義模板 135. 指標定義說明 145.1. 員工 145.1.1. 員工滿意度 145.1.2. 總體流失率 155.1.3. 主動流失率 165.2. 客戶 165.2.1. 客戶滿意度 175.2.2. 掛機滿意率 175.2.3. 撥測綜合得分 185.3. 財務 185.3.1. 運營總本錢 185.3.2. 運營總收入 195.3.3. 效勞營銷總收入 205.3.4. 人均效勞營銷收入 205.3.5. 營銷總收入 215.3.6. 人均營銷收入 225.3.7. 座席外包總收入 225.3.8. 座席外包平均每客戶收入 235.3.9. 平均單呼本錢 235.3.10. 平均人工效勞本錢 245.3.11. 平均每客戶效勞本錢 245.4. 運營 255.4.1. 人工效勞過失率 255.4.2. 一次解決率 265.4.3. 效勞投訴率 275.4.4. 人員招聘及時率 275.4.5. 到崗及時率 285.4.6. 新員工轉正率 285.4.7. 培訓滿意率 295.4.8. 培訓按時完成率 305.4.9. 培訓出勤率 305.4.10. 培訓合格率 315.4.11. 質檢過失率 315.4.12. 輔導及時率 325.4.13. 輔導滿意率 325.4.14. 投訴工單合格率 335.4.15. 投訴處理及時率 335.4.16. 投訴派單錯誤率 345.4.17. 投訴電話率 355.4.18. 重復投訴率 355.4.19. 升級投訴率 365.4.20. 投訴處理滿意率 375.4.21. 人工轉自動比率 375.4.22. IVR滿意率 385.4.23. 知識庫的滿意率 395.4.24. 系統(tǒng)接通率 395.4.25. 效勞水平 405.4.26. 人工效勞放棄率 415.4.27. 隊列放置率 415.4.28. 平均排隊時間 425.4.29. 接通排隊時間 435.4.30. 放棄排隊時間 435.4.31. 排隊呼入率 445.4.32. 平均延遲時間 455.4.33. 平均處理時長 455.4.34. 平均交談時長 465.4.35. 平均持線〔等待〕時長 475.4.36. 平均事后處理時長 475.4.37. 總呼叫量 485.4.38. 人工效勞預測準確率 495.4.39. 人工效勞請求量 495.4.40. 人工效勞應答量 505.4.41. 話務波動系數(shù) 515.4.42. 人工效勞占比 515.4.43. 人均每小時電話處理量 525.4.44. 在線利用率 525.4.45. 工時利用率 535.4.46. 出勤率 545.4.47. 排班吻合率 545.4.48. 效勞水平符合率 555.4.49. 每小時交接班人數(shù) 555.4.50. 系統(tǒng)滿負荷率 565.4.51. 故障率 565.4.52. 外呼營銷收入額 575.4.53. 工程外呼總量 585.4.54. 外呼接通量 585.4.55. 外呼營銷成功量 595.4.56. 每小時外呼量 595.4.57. 方案撥出量 605.4.58. 接觸成功率 605.4.59. 銷售成功率 615.4.60. 質檢合格率 615.4.61. 主動營銷投訴率 626. 效勞水平波動指數(shù) 636.1. 目的和意義 636.2. 計算方法 63附錄：參考文檔 651. 平衡計分卡概念 652. 主要參照體系 662.1.1. BenchmarkPortal〔普渡大學JonAnton博士建立〕 672.1.2. COPC 672.1.3. 其他行業(yè)實踐 68

總那么概述隨著中國移動通信市場的不斷開放，競爭程度日趨劇烈，客戶對效勞便捷性要求日益提升，呼叫中心已成為中國移動客戶觸點最頻繁的效勞界面；相對實體渠道效勞方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。在規(guī)模擴大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷推進專業(yè)化和精細化管理，創(chuàng)新運營模式，表達自身在企業(yè)開展中的價值，開始逐步承當起了客戶關系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業(yè)效勞營銷以及客戶洞察的主渠道。為了實現(xiàn)對各公司呼叫中心運營管理水平的評估，提升全網(wǎng)呼叫中心運營管理水平，促進各公司呼叫中心運營管理交流，協(xié)助各公司做好呼叫中心的精細化管理，搭建一套表達中國移動呼叫中心特點的標準化、標準化的運營管理指標體系，在廣東、江蘇、浙江、四川、北京、山西、貴州公司的大力支持下，總部組織制定了?中國移動呼叫中心運營管理指標體系?。意義和目的一套基于行業(yè)最正確實踐，同時緊密結合中國移動呼叫中心運營特色的統(tǒng)一的呼叫中心運營管理指標體系，可以提升呼叫中心的運營水平，具體表達在以下方面：為呼叫中心的運營提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的專業(yè)性和合理性；對呼叫中心的運營結果進行統(tǒng)一、明確、更標準的要求，以便在此根底上進行更科學的衡量；為呼叫中心的精細化運營奠定根底；搭建各公司呼叫中心運營管理的溝通平臺。建立統(tǒng)一的指標體系將可以實現(xiàn)以下目標：統(tǒng)一對呼叫中心運營績效的要求；明確呼叫中心運營的關鍵概念、指標；細致、準確的標準運營管理的指標；促進全國呼叫中心運營管理水平的共同提升；適用范圍本體系是中國移動客戶效勞中心運營管理績效衡量體系，適用于中國移動客戶效勞中心〔以下簡稱“客服中心〞〕。起草單位本體系由中國移動通信集團公司負責起草。解釋權本體系的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的呼叫中心體系與本體系文檔有矛盾，以本體系為準。

指標體系介紹中國移動呼叫中心的運營指標體系由四個關鍵績效領域構成：員工、財務、客戶及運營〔見下列圖〕。圖SEQ圖\*ARABIC1－指標體系總圖其中，在“員工〞領域中有“士氣〞和“忠誠〞兩個子領域?！惨娤铝袌D〕〔注：1〕圖中藍色圖框代表關鍵績效領域，紅色圖框代表子領域，綠色圖框代表次子領域2〕圖框右側的文字表示在該層級上的關鍵指標3〕并非每一個層級都選定了關鍵指標4〕不同層級的關鍵指標可能重合5〕某層級的關鍵指標不一定包含在其次層級的指標里〕圖SEQ圖\*ARABIC2－員工領域在“財務〞領域，有“本錢〞和“收入〞兩個子領域；在“本錢〞子領域中有“固定本錢〞和“變動本錢〞兩個次子領域，在“收入〞子領域中，有“效勞營銷〞、“營銷〞及“座席外包〞三個次子領域。〔見下列圖〕圖SEQ圖\*ARABIC3－財務領域平均單呼本錢平均單呼本錢在“客戶領域〞，沒有設置子領域，直接設置三個指標。〔見下列圖〕圖SEQ圖\*ARABIC4－客戶領域客戶滿意度掛機滿意率客戶滿意度掛機滿意率“運營〞領域有三個子領域，分別是“效勞效率〞，“效勞質量〞和“營銷能力〞。其中：“效勞效率〞有5個次子領域：話務量管理、處理時長、人員效率、排班、系統(tǒng)支撐;“效勞質量〞有7個次子領域：招聘、培訓、輔導、質檢、轉接、投訴控制、系統(tǒng)；“營銷能力〞包括3個次子領域：營銷效率、營銷效果、營銷質量。效勞水平一次解決率效勞投訴率接觸成功率圖SEQ圖\*ARABIC5－運營領域效勞水平一次解決率效勞投訴率接觸成功率圖SEQ圖\*ARABIC6－運營領域“效勞效率〞子領域圖SEQ圖\*ARABIC7－運營領域“效勞質量〞子領域圖SEQ圖\*ARABIC8－運營領域“營銷能力〞子領域運營指標的分類說明指標分類的目的指標分類的目的是為了解指標的不同屬性、特點、作用等，以便更好地利用這些特征，管理和使用指標，使它們在運營管理中發(fā)揮最大的作用。分類的角度指標的分類可以從多種角度進行：指標涉及的人或組織說明：從這個角度可以把指標分為內部指標、外部指標。其中，“內部指標〞是指僅與呼叫中心組織內部相關的指標；“外部指標〞指涉及到呼叫中心以外的、其他部門的指標指標的重要性說明：為便于總部對全國所有省市的呼叫中心的運營管理水平進行了解和管理以及各省公司之間的橫向比擬、交流，便于各公司掌握自身運營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，我們將所有指標從效勞對象的關注級別和關注程度不同來進行區(qū)分；我們把指標分為集團關注指標、省間交流指標、省內根本指標。其中，“集團關注指標〞是指總部關注的、用以衡量各公司呼叫中心運營水平的關鍵指標；“省間交流指標〞那么指其他一些反響呼叫中心運營情況的指標，他們會對關鍵指標產(chǎn)生影響，但在重要程度上有較大差異；同時，該類指標具有省公司間橫向比擬、交流的意義。“省內根本指標〞是真實反映省內部運營狀況的指標，僅可以與本省的歷史數(shù)據(jù)進行比擬，但不具有衡量和交流意義。各公司在呼叫中心運營管理過程中需應關注所有類別的指標。隨著時間的不斷開展，指標的重要程度也會隨著呼叫中心的開展而變化。與最終目標的關聯(lián)關系說明：從這個角度可以把指標分為效果指標、效率指標、過程／支撐指標。呼叫中心的任務，就是受理客戶對中國移動業(yè)務的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關業(yè)務等工作、充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動的各項業(yè)務及效勞；要使運營活動實現(xiàn)預定目標，就是說要追求活動的效果〔Effectiveness〕，也就是要明確whattodo；效率〔Efficiency〕通常指單位時間完成的工作量，隱含著實現(xiàn)目標所需的代價，也是運營活動中極其重要的組成局部，它指出輸入與輸出的關系。對于給定的輸入，如果能獲得更多的輸出，那就是提高了效率，為了提高效率是需要付出代價的，也就是確定howtodo；過程／支撐不直接針對生產(chǎn)的輸入，是在生產(chǎn)過程中進行組織管理及保障支撐；根據(jù)呼叫中心的職責〔受理客戶對中國移動業(yè)務的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關業(yè)務等工作。充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動通信有限責任公司的各項業(yè)務及效勞〕，將呼叫中心的效果指標分為四類：客戶滿意類、問題解決類、呼叫轉接類、附加價值類；效率指標分為三類：產(chǎn)能、接觸性、經(jīng)濟性；支撐指標分為呼叫中心特性、培訓、員工滿意／鼓勵、系統(tǒng)處理能力這幾類。效率和效果是互相聯(lián)系的，有些是有效果，但本錢大，效率低；有些是效率高，但方向不對，效果不好；無論效率多高，沒有效果，純粹浪費，而且效率越高，浪費就越多。一個好的呼叫中心能夠很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每個指標都比別人好，也許僅僅是某一方面做得較好；這樣每個呼叫中心都可以在全網(wǎng)范圍內進行交流和學習其他中心的經(jīng)驗；每個呼叫中心要以效果是出發(fā)點，通過提高效率產(chǎn)生效果，最大限度的實現(xiàn)員工的滿意度；指標定義模板為了更清晰的定義指標，每項指標的定義將包含以下10個字段,具體如下：指標含義：扼要地解釋指標的含義，尤其是對于此次新補充的指標設置目的：指出指標的設定對管理工作的意義、幫助、益處等計算公式：指標獲取的具體方法，包括獲取方法，計算公式等；不包括從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)的具體要求。考前須知：與指標的計算、數(shù)據(jù)提取相關的事項主要包括對公式中概念的進一步解釋/說明、容易出現(xiàn)的誤區(qū)的介紹、某項數(shù)據(jù)提取困難時的簡要替代方案等取值范圍：合理的指標表現(xiàn)的數(shù)據(jù)區(qū)間應該是結合最正確實踐和中國移動運營現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)區(qū)間建議局部指標設定了三個數(shù)值：基準值：集團對省公司運營指標完成最低要求；典型值：集團對省公司運營的正常要求；卓越值：集團對省公司卓越運營的評判標準；〔注：數(shù)值的計算：將局部省公司提供的各指標數(shù)據(jù)由低到高進行排序分段，分成三段〔差A、中B、好C〕，A、C的平均值分別對應基準值、卓越值；總體平均值對應典型值〕數(shù)據(jù)評價：關于如何看待指標實際表現(xiàn)的說明主要目的在于提醒管理者不要孤立地、單一角度地評價指標表現(xiàn)不是每個指標都有數(shù)據(jù)評價指標分類從“指標分類〞中提到的各個角度對同一個指標進行類別歸屬說明考核維度：比擬適合的、考查指標表現(xiàn)的各種運營管理角度這里建議的考核維度基于最正確運營實踐及行業(yè)經(jīng)驗，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平或管理流程的現(xiàn)狀。考核頻度：比擬適合的收集、統(tǒng)計、考核或分析該指標的頻度這里建議的考核頻度基于最正確運營實踐及行業(yè)經(jīng)驗，主要目的是為了培養(yǎng)良好的數(shù)據(jù)積累的意識和習慣，而非局限于目前的系統(tǒng)支撐的水平關聯(lián)指標：和該指標最直接有關聯(lián)的指標關聯(lián)部門：與指標的表現(xiàn)有比擬直接關聯(lián)的部門指標定義說明員工“員工〞領域旨在反映呼叫中心在員工管理方面的主要成果，共有2個子領域，3個指標。員工滿意度詳細說明通過第三方調研獲得的呼叫中心員工對其工作的滿意程度設置目的考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。計算公式調查問卷的得分即為員工滿意度得分考前須知1)應該采用專門針對呼叫中心員工設計的專業(yè)的滿意度調研問卷，不應采用針對所有移發(fā)動工的問卷。2)應該重點關注任職期在2年以內員工的滿意度取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價新員工的滿意度往往比擬高指標分類1〕過程／支撐2〕集團關注指標考核維度1〕入職年限2〕崗位考核頻度不少于每年2次關聯(lián)指標員工流失率指標關聯(lián)部門省公司人力資源部總體流失率指標含義呼叫中心的員工中離職的員工的比例設置目的考查員工管理的狀況計算公式1〕月流失率=統(tǒng)計月份內離職員工總數(shù)/[(月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)〕/2]2〕年流失率=∑1-12月月流失率考前須知1〕“員工〞定義請參考名詞解釋中的相應定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實習期員工，不包括培訓期及以前員工2〕應更多關注任職期在2年之內的員工的流失率取值范圍年平均值建議控制在5%-15%，最高值不能超過20%基準值 5.2%典型值 2.2%卓越值 0.4%標桿典型值〔年〕：25.4%標桿建議值〔年〕：18.3%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕集團關注指標考核維度1〕入職年限2〕崗位考核頻度每月每年關聯(lián)指標呼叫中心的員工總數(shù)關聯(lián)部門省公司人力資源部主動流失率指標含義呼叫中心員工中主動離職員工的比例設置目的考查員工主動離職的嚴重程度計算公式1〕月主動流失率=統(tǒng)計月份內主動離職員工總數(shù)/[(月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)〕/2]2〕年主動流失率=∑1-12月月主動流失率考前須知1〕“員工〞定義請參考名詞解釋中的相應定義；統(tǒng)計包含呼叫中心管理人員及客戶代表，包含實習期員工，不包括培訓期及以前員工2〕應更多關注任職期在2年之內的員工的主動流失率取值范圍年平均值建議控制在5%-15%，每月最高值不能超過20%基準值 4.30%典型值 1.66%卓越值 0.24%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度1〕入職年限2〕崗位考核頻度每月每年關聯(lián)指標呼叫中心的員工總數(shù)關聯(lián)部門省公司人力資源部

客戶“客戶〞領域旨在反映呼叫中心在客戶管理方面的主要成果，共有3個指標?？蛻魸M意度指標含義通過第三方調研得到的關于客戶對呼叫中心提供的效勞的總體評價設置目的考查客戶對呼叫中心效勞的總體評價計算公式客戶效勞滿意調查的總體得分〔以實施調研的調查公司的計算方法為準〕考前須知該滿意度調查應采用專門針對呼叫中心的調查問卷，建議不要與移動其他部門共用一種調查問卷，以免所得的結果不能客觀反響呼叫中心的效勞情況取值范圍基準值 77.4典型值 81.4卓越值 85.9數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益類2〕集團關注指標考核維度品牌考核頻度每季度關聯(lián)指標接通率一次解決率關聯(lián)部門省公司主管部門掛機滿意率指標含義通過客戶對每次接受的人工效勞滿意與否的信息來獲得客戶對效勞的評價設置目的考查客戶對呼叫中心每次效勞的評價計算公式∑〔每次掛機后對效勞表示“滿意〞的電話〕/參加掛機滿意調查的電話總數(shù)考前須知1〕掛機滿意率的結果不適合單獨用來衡量座席效勞質量2〕在各省客服中心未能就掛機滿意度選項做出統(tǒng)一設置的情況下，只有選擇“滿意〞及高于“滿意〞的客戶評價結果可被視為滿意。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價撥測的分數(shù)一般會最低，客戶滿意度調查會高些，掛機滿意度得分一般是最高的指標分類1〕效益類2〕省間交流指標考核維度品牌考核頻度每天每月關聯(lián)指標接通率一次解決率關聯(lián)部門呼叫中心運營部門撥測綜合得分指標含義通過集團或省公司進行撥測而得到的呼叫中心的效勞得分設置目的考查呼叫中心的效勞是否符合上級部門要求計算公式客戶效勞撥測的總體得分〔以實施調研的調查公司的計算方法為準〕考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價撥測的分數(shù)一般會最低，客戶滿意度調查會高些，掛機滿意度得分一般是最高的指標分類1〕效益類2〕集團關注指標考核維度品牌考核頻度每月關聯(lián)指標接通率一次解決率關聯(lián)部門集團公司省公司主管部門財務“財務〞領域旨在反映呼叫中心在財務管理方面的主要成果，共有2個子領域，5個次子領域，11個指標。運營總本錢指標含義呼叫中心的總體運營本錢的總和設置目的考查呼叫中心的運營本錢計算公式固定本錢＋變動本錢其中固定本錢＝房租＋設備折舊〔含辦公環(huán)境的所有設備及軟、硬件本錢〕＋高層管理費分攤＋支付給外包效勞提供商的本錢變動本錢＝人力資源本錢＋管理本錢＋通信本錢其中：人力資源本錢＝人員根本薪金＋獎金＋各類津貼＋福利管理本錢＝水費＋電費＋招聘本錢＋培訓本錢＋其他后勤保障〔如車輛使用、辦公耗材等〕通信本錢＝電話和網(wǎng)絡的使用本錢考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價關注運營本錢與客戶數(shù)量的關系，注意是否本錢增加的比例與客戶增長速度相協(xié)調，并注意關注是哪局部本錢上升較多指標分類1〕支撐/流程2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度暫無關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部運營總收入指標含義產(chǎn)生自呼叫中心的收入總和設置目的考查呼叫中心做為收入產(chǎn)生組織的能力計算公式∑效勞營銷收入＋∑營銷收入＋∑外包收入考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度暫無關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部效勞營銷總收入指標含義呼叫中心利用呼入效勞時機為企業(yè)帶來的收入總數(shù)設置目的考查呼叫中心在提供呼入效勞時捕捉銷售時機的能力計算公式統(tǒng)計期內效勞營銷收入額總和－統(tǒng)計期內客戶退訂額考前須知1〕效勞營銷收入指在呼叫中心處理呼入請求時產(chǎn)生的所有收入，即包括客戶使用自助語音效勞產(chǎn)生的收入〔例如：購置套餐或變更套餐〕2〕以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入＝新套餐價值舊套餐價值不進行計算3〕產(chǎn)生的連續(xù)性收入應連續(xù)計算例2：4月5日通過呼入效勞時機使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的效勞營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，那么該50元繼續(xù)計入5月份效勞營銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省內根本指標考核維度品牌考核頻度每月、年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部人均效勞營銷收入指標含義呼叫中心的每一位員工利用呼入效勞時機為企業(yè)帶來的平均收入設置目的考查人均效勞營銷能力計算公式效勞營銷的總收入/提供效勞營銷的工作總人數(shù)考前須知1〕“效勞營銷總收入〞的計算參見“1.3.3效勞營銷總收入〞2〕“員工〞的定義參見名詞解釋中的相關定義取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省間交流指標考核維度品牌考核頻度每月、年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部營銷總收入指標含義以外呼形式進行的營銷活動所帶來的收入總額設置目的考查呼叫中心外呼營銷的創(chuàng)收能力計算公式∑外呼營銷工程收入考前須知1〕營銷收入指在呼叫中心外呼營銷時產(chǎn)生的所有收入2〕以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入＝新套餐價值舊套餐價值不進行計算3〕產(chǎn)生的連續(xù)性收入應連續(xù)計算例2：4月5日通過外呼使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的呼叫中心效勞營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，那么該50元繼續(xù)計入5月份效勞營銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度按工程周期關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部人均營銷收入指標含義以外呼形式進行的營銷活動中平均每人創(chuàng)造的收入設置目的考查呼叫中心人均外呼營銷能力計算公式外呼營銷工程的收入額/該工程投入的人員總數(shù)考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省間交流指標考核維度工程考核頻度按工程周期關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部省公司市場部座席外包總收入指標含義呼叫中心承接的所有外包工程創(chuàng)造的收入總額設置目的考查呼叫中心的以提供座席外包的方式創(chuàng)造收入的能力計算公式∑座席外包工程收入額考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省內根本指標考核維度1〕客戶所屬行業(yè)2〕座席外包的效勞工程考核頻度每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部座席外包平均每客戶收入指標含義接受呼叫中心座席外包效勞的客戶平均為呼叫中心奉獻的收入額設置目的考查呼叫中心座席外包的客戶的平均收入奉獻程度計算公式∑座席外包工程收入額/座席外包工程總客戶數(shù)考前須知外包客戶數(shù)為呼叫中心簽訂的外包效勞合同數(shù)量取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕省內根本指標考核維度1〕客戶所屬行業(yè)2〕座席外包的效勞工程考核頻度每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部平均單呼本錢指標含義客戶效勞中心處理每個呼入電話的本錢設置目的考查呼叫中心客戶效勞本錢管理能力計算公式〔統(tǒng)計期內呼叫中心運營總本錢－與外呼相關的直接本錢〕/統(tǒng)計期內呼叫中心電話處理〔應答〕總量考前須知外呼相關的直接本錢＝外呼團隊人力資源本錢＋外呼設備設施折舊＋外呼通信費用取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應該關注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當業(yè)務復雜度增加時，觀察是否本錢也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標分類1〕過程/支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶數(shù)量呼入電話總數(shù)客戶滿意度關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部平均人工效勞本錢指標含義客戶效勞中心人工處理每個電話的本錢設置目的考查呼叫中心人工提供客戶效勞的本錢計算公式〔統(tǒng)計期內呼叫中心運營總本錢－非人工渠道運營本錢－與外呼相關的直接本錢〕/統(tǒng)計期內呼叫中心客戶電話人工應答總量〕考前須知非人工渠道運營本錢主要應包括IVR/網(wǎng)站等設備的折舊取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應該關注此數(shù)值的變化趨勢，尤其是當客戶數(shù)量增加時，觀察是否本錢也跟著上升，以及客戶滿意度的變化情況指標分類1〕過程/支撐2〕省內根本指標考核維度無考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶數(shù)量客戶滿意度關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部平均每客戶效勞本錢指標含義客戶效勞中心效勞每個客戶的本錢設置目的考查呼叫中心提供客戶效勞的本錢計算公式統(tǒng)計期內呼叫中心運營總本錢/統(tǒng)計期內移動公司客戶總數(shù)考前須知移動公司客戶總數(shù)統(tǒng)計方法按照集團公司要求執(zhí)行。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價應該關注此數(shù)值的變化趨勢，指標分類1〕過程/支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標呼入電話數(shù)量客戶數(shù)量客戶滿意度關聯(lián)部門省公司財務部呼叫中心運營部運營“運營〞領域旨在反映呼叫中心的運營效率，共有3個子領域，15個次子領域，60個指標?！靶谫|量〞子領域人工效勞過失率指標含義在為客戶提供人工效勞時出現(xiàn)過失的比例設置目的考查所提供的效勞符合自身效勞標準的程度計算公式質檢發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)錯誤的人工效勞處理量/質檢的總數(shù)量×100％考前須知1〕需要關于“錯誤〞的定義，并區(qū)分類別不同等級；2〕效勞請求處理的過程包括電話局部和工單局部；無論是電話還是工單，只要出現(xiàn)一個錯誤，就計為一個錯誤的處理量3〕計算月錯誤率時，分子為全月的錯誤處理量，分母為全月的質檢電話量4〕統(tǒng)計置信度要大于95%，精確度為5%取值范圍基準值 24.2%典型值 9.3%卓越值 1.0%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度1〕品牌2〕錯誤等級〔例如一般、嚴重等〕考核頻度每天每月關聯(lián)指標掛機滿意率投訴電話率培訓合格率關聯(lián)部門呼叫中心質檢部呼叫中心運營部一次解決率指標含義對于客戶的人工效勞請求一次解決的數(shù)量占總的效勞請求的百分比設置目的考察客服中心對客戶請求的快速處理能力計算公式一次解決客戶問題的人工應答量/人工應答總量×100％考前須知1〕統(tǒng)計時段為0點到24點2〕“一次解決〞的定義為：客戶在獲得人工座席的效勞后兩小時內沒有使用同一號碼再次請求人工效勞的，那么視為第一次的人工效勞為一次解決客戶問題的效勞3〕計算月一次解決率時，分子為全月的一次解決應答量，分母為全月的人工應答總量4〕在系統(tǒng)無法實現(xiàn)此指標統(tǒng)計功能時，可采用“人工重復效勞率〞代替，其定義詳見“本工程提交物〞數(shù)據(jù)準備建議“。5〕〔涉及少局部省市〕由于語言問題引起的客戶就同一個問題再次撥打的情況，仍視為沒有一次解決取值范圍標桿值：85%數(shù)據(jù)評價可以考慮采用輔助手段〔例如發(fā)送短信，書面確認客戶咨詢的結果〕，來提高一次解決率指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度1〕品牌2〕效勞類別考核頻度每天每月關聯(lián)指標客戶滿意度掛機滿意率關聯(lián)部門呼叫中心質檢部呼叫中心運營部效勞投訴率指標含義針對呼叫中心所提供效勞投訴的比例設置目的考查呼叫中心提供效勞的質量計算公式針對呼叫中心效勞的投訴量/呼叫中心受理的總投訴量×100％考前須知暫無取值范圍基準值 2.57%典型值 1.34%卓越值 0.23%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度品牌考核頻度每天每月關聯(lián)指標投訴電話率掛機滿意率關聯(lián)部門呼叫中心質檢部呼叫中心運營部人員招聘及時率指標含義在招聘時限內招聘到的符合要求的人數(shù)占呼叫中心現(xiàn)時的需求人數(shù)比例設置目的考查人力資源的招聘是否及時計算公式在招聘時限內招聘到的符合要求的人數(shù)/方案招聘人數(shù)×100％考前須知計算方案招聘人數(shù)應先對話務量提前兩個月進行預測，再根據(jù)預測的話務量計算出兩個月后的人員增量，并預計出兩個月之后的人員流失數(shù)，將這兩個數(shù)字相加即為方案招聘人數(shù)；要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；要與人力資源部門商議并共同確定“招聘完成〞的概念。取值范圍該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價此數(shù)值會出現(xiàn)超過100％的情況，該情況記為100％指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標效勞水平一次解決率關聯(lián)部門省公司人力資源部呼叫中心運營部門到崗及時率指標含義呼叫中心需求的人數(shù)與培訓合格的人數(shù)之間的比例關系設置目的考查呼叫中心為新招聘人員提供培訓的質量計算公式培訓合格的人數(shù)/招聘到的人數(shù)×100％考前須知1〕培訓合格的人數(shù)即視為可以到崗的人數(shù)2〕“招聘到的人數(shù)〞等于“在招聘時限內招聘到的符合要求的人數(shù)〞3〕要與人力資源部門商議并共同確定各崗位的招聘條件；取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每次招聘每月每年關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門省公司人力資源部呼叫中心培訓部新員工轉正率指標含義符合進入試用期的員工總數(shù)與轉正員工總數(shù)之間的比值設置目的考查呼叫中心培養(yǎng)新人員的培養(yǎng)能力計算公式轉正員工總數(shù)/培訓合格人員總數(shù)×100％考前須知培訓合格人員數(shù)即等于符合進入試用期的員工總數(shù)取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心培訓部培訓滿意率指標含義對于所接受的培訓表示滿意的員工比例設置目的考查培訓是否令人滿意計算公式對培訓表示滿意的員工數(shù)/填寫培訓反響表的員工數(shù)考前須知1〕設計統(tǒng)一的培訓滿意度問卷，并在每次培訓結束后當場收集該問卷。2〕在培訓反響表上選擇“滿意〞及〞滿意“以上選項的均視為對培訓表示滿意取值范圍該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每次培訓每月每年關聯(lián)指標培訓按時完成率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部培訓按時完成率指標含義按照方案完成培訓的比例設置目的考察培訓是否能按時完成，即培訓管理的水平計算公式按方案時間完成的培訓/方案培訓的總數(shù)×100％考前須知暫無取值范圍該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標培訓滿意率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部培訓出勤率指標含義員工參加培訓的出勤情況設置目的考察員工對培訓的認識和態(tài)度計算公式實際參加培訓的人數(shù)/應參加培訓的人數(shù)×100％考前須知暫無取值范圍該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度入職年限職級職別考核頻度每次培訓每月關聯(lián)指標培訓及時完成率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部呼叫中心運營部培訓合格率指標含義員工參加〔關鍵〕業(yè)務培訓時通過培訓考試的人員比例設置目的考察關鍵業(yè)務培訓的效果計算公式通過關鍵業(yè)務培訓考試的人數(shù)/參加該培訓的總人數(shù)×100％考前須知1〕明確關鍵業(yè)務培訓包括哪些培訓2〕明確每次考試的通過要求月培訓合格率＝當月各培訓中通過關鍵業(yè)務培訓考試的總人數(shù)/參加各培訓的累計總人數(shù)×100％取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度入職年限職級職別考核頻度每次培訓每月關聯(lián)指標培訓滿意率人工效勞過失率關聯(lián)部門呼叫中心培訓部呼叫中心運營部質檢過失率指標含義質檢人員在完成質檢工作時出過失的比例設置目的考查質檢的工作質量計算公式出現(xiàn)過失的質檢數(shù)量/質檢抽樣數(shù)×100％考前須知質檢抽樣數(shù)應該根據(jù)每月質檢總數(shù)計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%。由質檢部門管理人員抽查或質檢人員相互之間檢查取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標員工滿意度關聯(lián)部門呼叫中心質檢部輔導及時率指標含義輔導工作按方案完成的情況設置目的考查輔導工作的及時性計算公式按照方案并且按時完成的輔導次數(shù)/方案輔導的次數(shù)×100％考前須知1〕臨時增加的輔導不是本指標考查的對象2〕需要制定有關輔導的相關制度、工具、流程等取值范圍該數(shù)值≤100％數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每月每年關聯(lián)指標輔導滿意率關聯(lián)部門呼叫中心運營部輔導滿意率指標含義輔導后員工對與輔導的滿意的比例設置目的考查輔導的質量計算公式員工評價為滿意的輔導次數(shù)/實際實施的輔導總數(shù)考前須知需要制定有關輔導的相關制度、工具、流程等取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度職級職別考核頻度每月每年關聯(lián)指標輔導及時率關聯(lián)部門呼叫中心運營部投訴工單合格率指標含義在所有生成的投訴工單中符合要求的投訴工單所占的比例設置目的考查投訴工單的質量計算公式抽樣合格投訴工單數(shù)/抽樣投訴工單總數(shù)×100％考前須知工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標投訴處理及時率關聯(lián)部門呼叫中心質檢部呼叫中心運營部投訴處理及時率指標含義在規(guī)定時限內處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例設置目的考查投訴處理的能力計算公式在規(guī)定時限處理完畢的投訴數(shù)量/投訴工單總數(shù)×100％考前須知夜班期間接到的投訴請求，工單生成時間順延到第二天的早班。取值范圍基準值 85.2%典型值 88.8%卓越值 96.9%數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕集團關注指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標投訴處理滿意率投訴工單合格率關聯(lián)部門呼叫中心質檢部呼叫中心運營部投訴派單錯誤率指標含義投訴處理過程中派單錯誤發(fā)生的比例設置目的考查投訴處理派單環(huán)節(jié)的質量計算公式抽樣出現(xiàn)派單錯誤的投訴工單數(shù)/抽樣的投訴工單總數(shù)×100％考前須知工單抽樣數(shù)量要根據(jù)全月的工單量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%派單錯誤是指由于對責任部門判斷錯誤導致工單被派到非責任部門取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標投訴處理及時率關聯(lián)部門呼叫中心質檢部呼叫中心運營部投訴電話率指標含義在所有的人工效勞請求中投訴請求的比例設置目的側面考查客戶對總體效勞〔不僅僅針對呼叫中心〕的滿意情況計算公式投訴電話總數(shù)量/人工應答總量×100％考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價在一定程度上越低越好；但完全沒有投訴也并不一定說明一切太平，因為客戶可能出于不信任而不進行任何投訴指標分類1〕效益2〕省內根本指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月關聯(lián)指標客戶滿意度客戶流失率關聯(lián)部門省公司各主要業(yè)務部門 重復投訴率指標含義針對一個投訴問題采用屢次投訴以及多渠道投訴的投訴數(shù)量占整體投訴總數(shù)的比例設置目的考查投訴處理的水平計算公式當月發(fā)生的重復投訴數(shù)量/當月投訴總數(shù)量×100％考前須知1〕重復投訴是指在兩個月內對于處理完畢的投訴請求內容再次或屢次進行投訴的情況2〕客戶針對已經(jīng)處理完畢的投訴請求再次提出投訴的，無論再次提出的次數(shù)多少，只計為一個重復投訴取值范圍基準值 14.8%典型值 6.1%卓越值 2.0%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越低越好指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部門省公司主要業(yè)務部門升級投訴率指標含義由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的投訴的數(shù)量占投訴總量的比例設置目的考查投訴處理的水平計算公式升級投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100％考前須知升級投訴定義包括兩局部：第一局部是指由于投訴的問題沒有得到解決而使投訴惡化的情況，即：曾在呼叫中心進行投訴，但沒有得到滿意的處理結果，繼而向上級部門進行的投訴第二局部是指客戶通過政府有關部門、社會團體、媒體、上級公司效勞質量監(jiān)督部門〔函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)、客戶效勞監(jiān)督熱線〕提交的投訴。投訴總數(shù)量是指各渠道〔不僅僅包括呼叫中心〕受理的投訴總量取值范圍基準值 1.57%典型值 0.63%卓越值 0.02%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越低越好指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部門省公司主要業(yè)務部門投訴處理滿意率指標含義客戶對投訴處理結果的滿意程度設置目的考查投訴的處理質量計算公式對投訴處理表示滿意的投訴數(shù)/投訴處理總量×100％考前須知1〕根據(jù)回訪結果統(tǒng)計計算對投訴處理結果表示滿意的客戶數(shù)量2〕建議對客戶投訴進行100％回訪，并制定統(tǒng)一的回訪流程取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價數(shù)值越高越好指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度地區(qū)品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部門省公司主要業(yè)務部門人工轉自動比率指標含義在處理過程中由人工轉接到自助效勞渠道的客戶來電數(shù)量占人工應答總量的比例〔排除密碼輸入時轉自動局部〕設置目的在保證客戶滿意的前提下，考查自助效勞的開展程度和進度情況計算公式客戶來電被人工轉接到自助效勞渠道的數(shù)量/人工應答總量×100％考前須知自助效勞渠道包括短信、IVR〔顯性及隱性〕、電子郵件等呼叫中心人工坐席可以利用的自助效勞渠道在其他自助渠道與人工效勞未實現(xiàn)順暢轉接之前，建議先統(tǒng)計人工轉IVR的效勞數(shù)量。取值范圍基準值 16.13%典型值 21.91%卓越值 27.87%數(shù)據(jù)評價注意收集和統(tǒng)計客戶在自助效勞渠道未獲得滿意效勞而再次提出人工效勞請求的比例，及原因指標分類1〕效益2〕省間交流指標考核維度品牌考核頻度每月每年關聯(lián)指標客戶滿意度掛機滿意率平均人工效勞本錢關聯(lián)部門呼叫中心運營部IVR滿意率指標含義對IVR提供的效勞表示滿意的客戶比例設置目的考查IVR的應用效果計算公式抽樣對IVR效勞滿意的客戶數(shù)/IVR效勞滿意調查的樣本量×100％考前須知1〕抽樣數(shù)量要根據(jù)使用IVR的客戶數(shù)量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%2〕應設計統(tǒng)一的IVR滿意率調查問卷和流程取值范圍基準值 77.45%典型值 86.03%卓越值 94.47%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越高越好指標分類1〕效益2〕集團關注指標考核維度品牌考核頻度每季度每年關聯(lián)指標客戶滿意度掛機滿意率關聯(lián)部門呼叫中心運營部門取值情況只有5個中心有數(shù)據(jù)，上海和山西只有第四季度的數(shù)據(jù)；從下列圖可以看出，大局部指標的值都在80%以上，江蘇的最好知識庫的滿意率指標含義呼叫中心員工對知識庫提供的效勞支撐表示滿意的比例設置目的考查知識庫的支撐能力計算公式抽樣對知識庫滿意的員工數(shù)量/知識庫滿意調查的樣本量×100％考前須知抽樣數(shù)量要根據(jù)使用員工數(shù)量計算，并符合統(tǒng)計要求，即：置信度要大于95%，精確度為8%取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價數(shù)值越高越好指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度暫無考核頻度每季度每年關聯(lián)指標員工滿意度人工效勞過失率關聯(lián)部門呼叫中心運營部門“效勞效率〞子領域系統(tǒng)接通率指標含義客戶對呼叫中心發(fā)起的呼叫請求，被呼叫中心中繼接通的百分比設置目的考查呼叫中心系統(tǒng)資源的充足情況計算公式到達呼叫中心中繼的效勞請求量/客戶對呼叫中心發(fā)起的效勞請求總量×100％考前須知本指標應由網(wǎng)絡部門提供。在現(xiàn)階段我們不能將中繼外總請求量和進入的中繼的效勞請求量等同，因為局部呼叫中心對中繼外的請求量進行了限制。取值范圍基準值 92.3%〔忙時〕典型值 94.8%〔忙時〕卓越值 97.0%〔忙時〕數(shù)據(jù)評價如果該數(shù)據(jù)月平均值低于90％，那么需要查看該數(shù)據(jù)每日忙時每五分鐘的數(shù)據(jù)表現(xiàn)指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度忙時：參考移動公司相關標準執(zhí)行閑時：定義同上考核頻度每小時〔數(shù)據(jù)源為每5分鐘數(shù)據(jù)〕每天〔數(shù)據(jù)源為每小時分鐘數(shù)據(jù)〕建議每月分析一次關聯(lián)指標總效勞請求量效勞水平關聯(lián)部門省公司系統(tǒng)支撐部呼叫中心運營部效勞水平指標含義在一定時間〔例如Y秒〕內處理的人工效勞請求的比例〔時間從客戶按請求人工效勞按鍵開始計算〕設置目的考查呼叫中心人工坐席滿足客戶效勞請求的效率和能力計算公式排隊時間小于等于Y秒人工效勞處理量/〔人工效勞處理總量＋放棄電話總量〕考前須知1〕Y秒確實定應該基于大量科學的客戶調研，以更有效益地回應客戶的忍耐程度2〕合理的效勞水平的設置需要大量的歷史數(shù)據(jù)積累為根底取值范圍基準值 76.75%〔忙時〕典型值 83.25%〔忙時〕卓越值 91.85%〔忙時〕數(shù)據(jù)評價1〕指標值不一定越高越好，因為效勞水平到達一定水平后，接聽速度每提高一秒對資源的要求可能會很大指標分類1)效率2)集團關注指標考核維度1)忙/閑日2)忙閑/日時3)品牌統(tǒng)計頻度每十五分鐘統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標平均通話時長人工效勞請求總量客戶滿意度關聯(lián)部門省公司IT部呼叫中心運營部人工效勞放棄率指標含義在Y秒內未能被呼叫中心座席處理的效勞請求量〔指客戶主動掛機量，不包括被座席人員接起后放棄的數(shù)量〕占人工效勞應答總量的比例設置目的考查人工效勞及時響應客戶需求的能力計算公式Y秒內放棄的效勞請求量/效勞請求接通總量×100％考前須知1〕考察放棄率的前提是效勞水平中的Y秒是基于嚴謹?shù)目蛻粽{研而得到的、真實反映客戶耐心程度的數(shù)據(jù)2〕Y秒之外的放棄率更值得關注，因為對效勞水平產(chǎn)生直接影響3〕放棄電話通常指客戶主動掛機的情況，建議不應包括系統(tǒng)強制掛斷數(shù)量4)與效勞水平數(shù)值成反比5〕放棄率=1-接通率取值范圍不宜高于10％基準值7.7%典型值5.2%卓越值3.0%標桿典型值3.83%標桿建議值3.19%數(shù)據(jù)評價當放棄率高于15％的時候，建議在客戶進入等待隊列時播放等待提示如“您已進入等待隊列，您前面還有XX位客戶在等待接受效勞，您大約需要等待xx時間〞指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌Y秒內、外考核頻度忙時每五分鐘統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標效勞水平通話時長平均排隊時間關聯(lián)部門呼叫中心運營部隊列放置率指標含義指客戶提出的效勞請求被延遲處理〔即不能立即被座席人員接聽〕的比例設置目的考查呼叫中心人工坐席快速響應客戶的能力計算公式進入等待隊列且等待時間超過2秒的效勞請求數(shù)/效勞請求總數(shù)×100％考前須知在條件允許的情況下，計算時可以將等待時間設為0秒取值范圍建議范圍〔36.0%，74.3%〕基準值 74.3%典型值 51.7%卓越值 36.0%數(shù)據(jù)評價效勞水平表現(xiàn)好的時候，隊列放置率、排隊呼入率的相對值會下降；各種等待時間也會相對縮短指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標效勞水平平均通話時長關聯(lián)部門呼叫中心運營部平均排隊時間指標含義該數(shù)據(jù)是指客戶在被放入等待隊列后，到被座席人員接起之前平均等待了多長時間；包括獲取效勞和未獲取效勞的情況設置目的考查呼叫中心人工效勞坐席快速響應客戶的能力計算公式所有效勞請求的等待的總時長/效勞請求總量考前須知“等待〞是指客戶來電被放置到排隊機且等候時間超過2秒的情況。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價效勞水平表現(xiàn)好的時候，隊列放置率、排隊呼入率的相對值會下降；各種等待時間也會相對縮短指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標效勞水平客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部接通排隊時間指標含義指被座席人員接起的效勞請求在接通前于等待隊列中平均等待的時間設置目的考查呼叫中心人工效勞坐席快速響應客戶的能力計算公式等待后被接起的效勞請求等待的總時間/等待后被接起的效勞請求總數(shù)考前須知1〕“等待〞是指客戶來電被放置到排隊機且等候時間超過2秒的情況。2〕不包括未被座席接起的電話取值范圍建議忙時范圍：〔10.2，33.7〕基準值 33.7〔忙時〕典型值 21.1〔忙時〕卓越值 10.2〔忙時〕標桿典型值 31.8標桿建議值 18.8數(shù)據(jù)評價效勞水平表現(xiàn)好的時候，隊列放置率、排隊呼入率的相對值會下降；各種等待時間也會相對縮短指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標效勞水平客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部放棄排隊時間指標含義指放棄的效勞請求平均是在隊列中等待了多長時間才放棄的〔不包括在座席接起后放棄的電話，包括主動放棄和被動放棄〕設置目的從側面考查快速響應客戶的能力計算公式所有放棄電話在放棄前等待總時長/等待過程中放棄的效勞請求總量考前須知“等待〞是指客戶來電被放置到排隊機且等候時間超過2秒的情況。取值范圍建議忙時范圍：〔11.8，73.0〕基準值 73.0典型值 37.3卓越值 11.8標桿典型值 62.15標桿建議值 59.50數(shù)據(jù)評價效勞水平表現(xiàn)好的時候，隊列放置率、排隊呼入率的相對值會下降；各種等待時間也會相對縮短指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標通話時長話務量預測客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部排隊呼入率指標含義指多少客戶的效勞請求在經(jīng)過隊列等待后能成功地被座席人員接起〔包括所有等待后被接起的電話，不包括直接接通的電話〕設置目的從側面考查快速響應客戶的能力計算公式經(jīng)過隊列等待后被座席人員接起的效勞請求量/效勞請求總處理量×100％考前須知暫無取值范圍建議忙時范圍：〔38.6%，99.3%〕基準值 38.6%典型值 74.5%卓越值 99.3%數(shù)據(jù)評價效勞水平表現(xiàn)好的時候，隊列放置率、排隊呼入率的相對值會下降；各種等待時間也會相對縮短指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標平均排隊時長關聯(lián)部門呼叫中心運營部平均延遲時間指標含義指被延遲處理客戶的效勞請求〔即在Y秒后被處理的效勞請求〕在被座席人員接起前，平均在等待隊列中等待的時間〔時間從按0鍵到Y秒后開始計算，在Y秒內接通的不算〕設置目的從側面考查快速響應客戶的能力計算公式被延遲處理的效勞請求在隊列中的等待總時長/被延遲處理的效勞請求總量考前須知所有在Y秒之外接聽的電話均為被延遲處理的電話Y秒是指各公司制定的效勞標準要求的接通時間取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價效勞水平表現(xiàn)好的時候，隊列放置率、排隊呼入率的相對值會下降；各種等待時間也會相對縮短指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標通話時長隊列設置率平均通話時長客戶滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部平均處理時長指標含義指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間，包含平均交談時長、平均持線〔等待〕時長和平均事后處理時長；不包含按0鍵后到座席接起前的等待時間設置目的考查座席人員對于客戶效勞請求的處理能力及對于與客戶溝通的控制能力計算公式∑客戶人工效勞處理時間/人工效勞應答量考前須知對于新業(yè)務來說，統(tǒng)計處理時長的目的是了解處理時長的變化對效勞水平的影響，并據(jù)此向有關部門提出新業(yè)務推出的考前須知，或爭取讓相關部門給出對時長變化的影響平均處理時長等于以下3個指標的和取值范圍建議忙時范圍：〔69.2s，84.1s〕基準值 84.1s典型值 76.9s卓越值 69.2s標桿典型值 7.5min標桿建議值 5.6min數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1)效率2)集團關注指標考核維度品牌業(yè)務類別技能組個人考核頻度每十五分鐘每天、每月出報表關聯(lián)指標人工效勞處理時長效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心運營部平均交談時長指標含義指座席員和客戶進行電話交流的平均時間，不包括持線〔等待〕時長和事后處理時長；不包含座席接起前的等待時間設置目的考查座席人員對于客戶效勞請求的處理能力及對于與客戶溝通的控制能力計算公式∑人工效勞的實際通話時間/人工效勞應答量考前須知暫無取值范圍建議忙時范圍：〔60.7s，78.2s〕基準值 78.2典型值 69.9卓越值 60.7數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1)效率2)集團關注指標考核維度品牌客戶代表班組全中心考核頻度每天每月關聯(lián)指標平均處理時長關聯(lián)部門呼叫中心運營部平均持線〔等待〕時長指標含義客戶與客戶代表接通后，客戶代表將當前來話置為來電保持狀態(tài)〔持線態(tài)〕的時長平均值，不包括交談時長和事后處理時長，也不包括座席接起前的等待時間設置目的考查座席人員對于客戶效勞請求的處理能力及對于與客戶溝通的控制能力計算公式∑人工效勞持線等待時長/人工效勞應答量考前須知如果該數(shù)據(jù)無法獲得，那么可以接受只統(tǒng)計平均通話時長，即把事后處理與實際通話分開即可取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌客戶代表班組全中心考核頻度每天每月關聯(lián)指標人工效勞持線等待時長平均處理時長關聯(lián)部門呼叫中心運營部平均事后處理時長指標含義指一次呼叫電話接聽完后，座席員完成與呼叫有關的整理工作所需要的時間；不包括交談時長、在線等待時長；也不包括座席接起前的等待時間設置目的考查座席人員對于客戶效勞請求的處理能力計算公式∑人工效勞后的整理時長/人工效勞應答量考前須知需要設定統(tǒng)一的“整理〞工作態(tài)取值范圍建議忙時范圍:〔3.7s，10.7s〕基準值 10.7典型值 6.6卓越值 3.7數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1)效率2)省間交流指標考核維度品牌客戶代表班組全中心考核頻度每天每月關聯(lián)指標人工效勞后的整理時長關聯(lián)部門呼叫中心運營部總呼叫量指標含義對呼叫中心發(fā)起呼叫請求的所有電話數(shù)量〔進入到呼叫中心的數(shù)據(jù)〕設置目的考查進入呼叫中心的電話總量計算公式考前須知由呼叫中心系統(tǒng)最前端統(tǒng)計得出的，向呼叫中心發(fā)起的效勞請求總量；〔數(shù)據(jù)在呼叫中心的控制范圍內統(tǒng)計，不包括網(wǎng)絡端的阻塞和損失數(shù)據(jù)〕取值范圍數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度暫無考核頻度每小時每天每月關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心運營部人工效勞預測準確率指標含義對于人工效勞請求量預測的準確程度設置目的考查對于人工呼叫量預測的準確程度計算公式〔統(tǒng)計周期內實際產(chǎn)生的人工效勞請求量/該周期內預計產(chǎn)生的人工效勞請求量〕－1考前須知暫無取值范圍±10％數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時每天每月關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心運營部人工效勞請求量指標含義進入呼叫中心平臺的人工效勞請求總量；即轉人工流程控制的〔按0的+vip直接轉人工+呼轉〕來話請求人工效勞的次數(shù)；不包括IVR效勞設置目的考查客戶對于呼叫中心的需求強度計算公式進入IVR系統(tǒng)后選擇人工效勞的請求量考前須知VIP客戶未按0接入人工座席的請求量也應該計入；在計算請求次數(shù)的過程中，隊列的轉移不重復計算，只算一次人工請求，而人工座席的轉移重復計算，即要重復算請求轉人工的次數(shù)取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度品牌客戶級別考核頻度每十五分鐘統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心運營部人工效勞應答量指標含義被成功接入人工座席的效勞請求量，不包括IVR效勞；在計算應答量的過程中，需要與人工效勞請求量保持一致；在計算應答量的過程中，隊列的轉移不重復計算，只算一次，而人工座席的轉移重復計算，即要重復算次數(shù)設置目的考查呼叫中心人工成功處理客戶需求的能力計算公式系統(tǒng)成功接到座席的呼叫量考前須知該指標數(shù)值應由交換機后端統(tǒng)計得出取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度品牌客戶級別考核頻度每十五分鐘統(tǒng)計一次每日、每月出報表關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心運營部話務波動系數(shù)指標含義人工話務請求量頂峰與話務均值的相對關系設置目的考查并限制話務請求量的波動幅度計算公式當月話務請求量最高的N天話務量的算術平均值/當月每天話務請求量算術平均值考前須知按照話務量從高至低取值，N的建議值為3也可以類比計算繁忙小時話務波動系數(shù)取值范圍基準值 1.40典型值 1.19卓越值 1.07數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕集團關注指標考核維度品牌考核頻度每月關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門省、地市公司的系統(tǒng)支撐部門及各業(yè)務部門人工效勞占比指標含義由座席人員處理的客戶效勞請求占效勞處理總量的比例設置目的考查省公司人力資源利用效率計算公式人工效勞應答量/總呼叫量考前須知由于人工應答量包含了轉接重復計算的數(shù)量，本指標無法精確計算人工效勞在所有效勞中的占比，但是可以近似衡量取值范圍基準值 20.6%典型值 12.1%卓越值 4.6%數(shù)據(jù)評價要關注該指標與客戶滿意度的相關性；這里的客戶滿意度指的是客戶對于呼叫中心的滿意程度指標分類1〕效率2〕集團關注指標考核維度業(yè)務類別〔業(yè)務辦理和業(yè)務咨詢〕品牌客戶級別考核頻度每月關聯(lián)指標總呼叫量關聯(lián)部門呼叫中心運營部人均每小時電話處理量指標含義每小時每個客服代表處理的客戶效勞請求數(shù)量設置目的考查客服人員的生產(chǎn)效率及壓力水平計算公式全天24小時電話處理總量/全天當班座席工時總數(shù)考前須知不建議用來考核座席取值范圍基準值 28.2〔忙時〕典型值 33.1〔忙時〕卓越值 37.5〔忙時〕數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度忙時、閑時、全天平均考核頻度每小時每天每月關聯(lián)指標平均通話時長員工滿意度在線利用率關聯(lián)部門呼叫中心運營部在線利用率指標含義座席人員登陸系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例；設置目的考查員工在工作中的工作強度與工作的效率計算公式〔客服代表實際通話時長＋事后處理時長〕/簽入系統(tǒng)時長考前須知分子中不包含在線〔等待〕時長取值范圍基準值 66.0%典型值 70.2%卓越值 79.4%標桿典型值 73.6%標桿建議值 85%數(shù)據(jù)評價在線利用率不易高于85％，超過之后容易造成效勞品質下降及低員工滿意度指標分類1〕效率2〕集團關注指標考核維度人員班組品牌考核頻度每天每月關聯(lián)指標員工滿意率效勞過失率關聯(lián)部門呼叫中心運營部門工時利用率指標含義座席人員正常工作的時長在占規(guī)定工作時長的比例設置目的考查員工的工作壓力計算公式∑客服代表實際工作時間/∑167小時考前須知工作時間包括處理電話時間、事后整理時間、開會〔班前班會后〕、培訓時間，但不包括休息時間取值范圍基準值 62.9%典型值 70.1%卓越值 95.6%數(shù)據(jù)評價在加班較多的時候，真實的數(shù)值會大于100％。過多的加班會導致員工工作壓力過大，員工流失率上升，工作積極性下降，效勞質量難以保證。指標分類1〕效率2〕集團關注指標考核維度暫無考核頻度每天每月關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門呼叫中心運營部門出勤率指標含義話務人員出勤情況設置目的間接考查員工對排班的執(zhí)行及員工士氣計算公式出勤小時數(shù)/排班小時數(shù)考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度品牌技能組考核頻度數(shù)據(jù)應該每小時進行采集報表頻率：每天、每月關聯(lián)指標效勞水平工時利用率關聯(lián)部門呼叫中心運營部排班吻合率指標含義排班安排接近效勞水平的要求的情況設置目的考查呼叫中心在執(zhí)行預測排班上效果計算公式根據(jù)預測安排的工作人員總數(shù)/實際效勞水平需求的工作人員總數(shù)考前須知忙時及特別空閑的時段的排班有效率更值得關注取值范圍排班誤差±10%數(shù)據(jù)評價數(shù)值越高越好指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度品牌考核頻度每小時每天每月關聯(lián)指標效勞水平關聯(lián)部門呼叫中心運營部效勞水平符合率指標含義符合效勞水平標準的小時數(shù)占每天提供人工效勞的小時總數(shù)的比例設置目的考查人員安排的是否合理及有效計算公式效勞水平符合率=符合效勞水平的小時數(shù)/提供人工效勞的總小時數(shù)×100％考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價越高越好指標分類1〕過程／支撐2〕省間交流指標考核維度品牌考核頻度每天每月關聯(lián)指標排班吻合率關聯(lián)部門呼叫中心運營部每小時交接班人數(shù)指標含義是指每小時進行交接班的人數(shù)設置目的考查交接班對效勞水平的影響計算公式實際統(tǒng)計考前須知忙時時段的交班人數(shù)率更值得關注取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度品牌考核頻度每天每月關聯(lián)指標出勤率員工滿意度關聯(lián)部門呼叫中心運營部系統(tǒng)滿負荷率指標含義呼叫中心系統(tǒng)平臺出現(xiàn)滿負荷情況的程度設置目的對呼叫中心的物理環(huán)境進行客觀的評價計算公式系統(tǒng)滿負荷工作的天數(shù)/系統(tǒng)應該提供效勞的天數(shù)考前須知需要定義各個系統(tǒng)的“滿負荷〞的操作定義取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度中繼cpu處理能力cti處理能力其他系統(tǒng)考核頻度每天每月關聯(lián)指標故障率關聯(lián)部門呼叫中心運營部故障率指標含義指系統(tǒng)出現(xiàn)故障占所有運營天數(shù)中的比例設置目的對系統(tǒng)故障對呼叫中心的影響做出客觀的反響計算公式出現(xiàn)系統(tǒng)故障的天數(shù)/呼叫中心應運營的總天數(shù)〔365天〕考前須知注意每月分析呼叫中心之外部門的系統(tǒng)故障率取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度部門：呼叫中心自己控制的系統(tǒng)和其他部門管理的系統(tǒng)嚴重性考核頻度每月關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門呼叫中心運營部“營銷〞子領域外呼營銷收入額指標含義呼叫中心的外呼銷售收入總額設置目的考察呼叫中心的外呼銷售的水平和收入能力計算公式∑外呼營銷工程的訂單收入考前須知1〕外呼營銷收入指在呼叫中心渠道外呼營銷時產(chǎn)生的所有收入2〕以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐變更的收入計算套餐變更收入＝新套餐價值舊套餐價值不進行計算3〕產(chǎn)生的連續(xù)性收入應連續(xù)計算例2：4月5日通過外呼使客戶訂購50元套餐，該50元計入4月的呼叫中心效勞營銷收入；如果5月份客戶不退訂該套餐，那么該50元繼續(xù)計入5月份呼叫中心效勞營銷收入。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1)效益2省間交流指標考核維度外呼銷售的工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司市場部工程外呼總量指標含義是指每個外呼的營銷工程對外撥出的電話總量設置目的衡量該外呼營銷工程總的工作量計算公式∑外呼營銷工程電話外呼總量考前須知在計算每月的外呼總量時，除了需要計算統(tǒng)計當月各工程外呼數(shù)量的合計數(shù)字，還需要關注各工程到統(tǒng)計當月為止的累計的外呼數(shù)量。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司市場部外呼接通量指標含義是指每個外呼的營銷工程對外撥出的電話接通的總量設置目的衡量該外呼營銷工程的數(shù)據(jù)庫選取的質量和效果計算公式∑外呼營銷工程外呼電話的總的接通量考前須知1〕需要統(tǒng)一接通電話的操作定義2〕在計算每月的外呼接通量時，除了需要計算統(tǒng)計當月各工程接通數(shù)量的合計數(shù)字，還需要關注各工程到統(tǒng)計當月為止的累計的接通數(shù)量。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標外呼成功量關聯(lián)部門省公司市場部外呼營銷成功量指標含義是指每個外呼的營銷工程到達預定效果的電話總量設置目的衡量該外呼營銷工程的最終的成果計算公式∑外呼營銷工程中到達預定效果的電話總量考前須知1〕需要統(tǒng)一成功電話的操作定義2〕在計算每月的外呼成功量時，除了需要計算統(tǒng)計當月各工程外呼成功量的合計數(shù)字，還需要關注各工程到統(tǒng)計當月為止的累計的外呼成功量。取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標外呼接通量關聯(lián)部門省公司市場部每小時外呼量指標含義是指每個外呼營銷工程，平均每人每小時的電話外呼數(shù)量設置目的衡量外呼營銷工程工作效率計算公式外呼工程的外呼電話數(shù)量/員工參與該工程的工作總時長考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價在保證成功量的前提下，數(shù)值越高越好指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度工程人員考核頻度每月每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司市場部方案撥出量指標含義是指每個外呼營銷工程為到達營銷目標而預測撥出的電話數(shù)量設置目的預測在現(xiàn)有資源〔人力，時間〕的情況下，完成該外呼營銷工程的可能。計算公式營銷目標/預計每個成功電話產(chǎn)生的收入/外呼系數(shù)考前須知1〕此指標的目的在于幫助各中心以及工程組培養(yǎng)起做外呼營銷工程的方案，以免盲目行事。2〕計算出方案外呼電話數(shù)量后，需要再根據(jù)現(xiàn)有的工程資源計算能完成的最大外呼量，對照兩個數(shù)據(jù)可以幫助判斷完成該工程的可能性；取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕效率2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標暫無關聯(lián)部門省公司市場部接觸成功率指標含義是指每個外呼營銷工程成功接觸到客戶占所有目標客戶的比例設置目的考查的是工程籌劃質量及工程團隊接觸客戶的能力計算公式與客戶成功接觸的外呼電話量/總的接通電話量×100％考前須知1〕需要根據(jù)工程具體情況制定“成功接觸〞和“接通〞的操作定義取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價當接觸成功率較高但銷售成功率較低時，除了要通過質檢監(jiān)聽考查外呼人員的銷售技巧之外，應該重新審視產(chǎn)品的設計是否真正滿足了客戶需求指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標外呼成功量銷售成功率關聯(lián)部門省公司市場部銷售成功率指標含義是指每個外呼營銷工程中銷售的成功數(shù)量比例設置目的考查的是工程籌劃質量以及工程團隊產(chǎn)品銷售的能力計算公式成功銷售的電話數(shù)量/外呼接通的電話總量×100％考前須知要注意定義清楚每個工程銷售成功的概念取值范圍根據(jù)工程不同確定數(shù)據(jù)評價當接觸成功率較高但銷售成功率較低時，除了要通過質檢監(jiān)聽考查外呼人員的銷售技巧之外，應該重新審視產(chǎn)品的設計是否真正滿足了客戶需求指標分類1)效益2省間交流指標考核維度工程考核頻度每月每年關聯(lián)指標接觸成功率關聯(lián)部門省公司市場部質檢合格率指標含義是指外呼營銷的抽樣質檢合格的數(shù)量占樣本總數(shù)的比例設置目的考查外呼營銷工程過程中的效勞質量計算公式質檢合格的電話營銷數(shù)量/質檢抽檢的電話數(shù)量×100％考前須知暫無取值范圍暫無數(shù)據(jù)評價暫無指標分類1〕過程／支撐2〕省內根本指標考核維度工程考核頻度每工程關聯(lián)指標營銷投訴量關聯(lián)部門省公司市場部主動營銷投訴率指標含義是指客