通信產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)研報告

通信產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)研報告姓名：學號：班級：XXXX大學XXXX學院2013.07綜述進入21世紀，通訊產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，根據(jù)相應的調(diào)查數(shù)據(jù)，截止2012年1月份，中國的手機用戶數(shù)已達9.8758億，即將逼近10億大關。最大的移動運營商中國移動1月份的移動用戶數(shù)增至6.5544億，其中包括5394萬3G用戶。第二大移動運營商中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)升至2.0289億，其中3G用戶數(shù)為4307萬。中國電信的移動用戶數(shù)為1.2925億，其中3G用戶為3870萬。至此，通訊產(chǎn)業(yè)成了我們研究的熱門產(chǎn)業(yè)。其中，對通信業(yè)務的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),資費體系的研究成了通信產(chǎn)業(yè)研究的重中之重，也是通信經(jīng)濟學分析研究的重中之重。本次調(diào)研活動我們將從“對調(diào)查資料數(shù)據(jù)的搜集，數(shù)據(jù)的整理加工，根據(jù)數(shù)據(jù)分析資費狀況并作出建議，對調(diào)查進行總結(jié)”四個階段進行學習研究。從而了解我國三大電信運營商的業(yè)務狀況，品牌產(chǎn)品，網(wǎng)上商城，特色服務，3G業(yè)務等。且針對中國移動的資費狀況，窺探其通信產(chǎn)業(yè)的資費體系。一、調(diào)查的基本情況調(diào)查目的通過對三大通信運營商業(yè)務及產(chǎn)品進行調(diào)查并收集數(shù)據(jù)資料進行分析，從而對通信行業(yè)有一個初步的了解，并且可以得到實際感受和認知。調(diào)查方法本次調(diào)查主要以實地調(diào)研、電話調(diào)研、網(wǎng)絡調(diào)研形式對目前通信業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查調(diào)查過程本次調(diào)查的實施過程主要包括調(diào)查準備、實證調(diào)查、調(diào)查資料匯總和分析、撰寫并提交調(diào)查報告等四個階段。第一階段：調(diào)查準備該階段的工作主要是選定調(diào)查課題、制定調(diào)查工作計劃、分配組員工作、搜集通信業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面的資料。第二階段：實證調(diào)查該階段工作主要包括相關基礎資料的收集。第三階段：調(diào)查資料匯總處理該階段的工作主要是對收集來的資料進行審核、計算機輸入、匯總和統(tǒng)計分析。第四階段：撰寫并提交調(diào)查報告（四）調(diào)查范圍調(diào)查范圍：本次實驗我們對三大運營商的業(yè)務進行調(diào)查，在全業(yè)務市場中，手機、固話、寬帶是運營商的核心業(yè)務，其他增值業(yè)務都依托于這三大業(yè)務帶來的用戶基礎。再從三大運營商的品牌產(chǎn)品、網(wǎng)上商城、特色服務、3G業(yè)務等方面進行比較分析。調(diào)查結(jié)果分析（一）三家運營商業(yè)務概況中國移動業(yè)務比較概況話費服務：當月話費查詢、帳戶余額查詢、當月帳單查詢、歷史帳單查詢、歷史詳單查詢、交費歷史查詢、定制話費信息、網(wǎng)上交費業(yè)務辦理：常用產(chǎn)品辦理、新業(yè)務辦理、夢網(wǎng)業(yè)務辦理、夢網(wǎng)業(yè)務退定、無線音樂業(yè)務辦理、套餐辦理與變更、預約服務、手機報停/復機、備卡激活、呼叫轉(zhuǎn)移設置服務熱點關注：便捷服務滿意100、移動之家、移動之家數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)燒友俱樂部、分層分級優(yōu)秀SP、短消息類服務代碼、新客戶服務熱線、315專欄營業(yè)渠道介紹：營業(yè)廳、TD展示廳、客服熱線、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳服務號碼總匯：中國移動語音業(yè)務接入號碼、企業(yè)短號碼、其他運營商服務號碼常用幫助信息：常見問題、入網(wǎng)基本常識積分計劃：全球通計劃、動感地帶計劃短信息服務在線客服：營業(yè)廳查詢、手機號碼歸屬地查詢、在線投訴個人信息管理：個人資料修改、服務密碼重置、服務密碼修改、業(yè)務開通狀態(tài)查詢、套餐使用狀態(tài)查詢中國聯(lián)通業(yè)務概況綜合信息業(yè)務：寬帶商務、電話導航、傳媒信息業(yè)務移動電話業(yè)務：基礎移動通信、移動增值業(yè)務固定電話業(yè)務：基礎通信、增值業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)接入和應用：寬帶接入、家庭網(wǎng)關、WLAN（無線局域網(wǎng)）、IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）、寬帶我世界網(wǎng)站群、寬帶我世界客戶端、E盾數(shù)據(jù)信息及多媒體通道：數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)視機、可視電話、寬視界、IPTV國際業(yè)務：固定國際業(yè)務、移動國際業(yè)務ICT及其他：ICT、網(wǎng)元出租業(yè)務、應急通信業(yè)務中國電信業(yè)務概況天翼業(yè)務：中國電信為滿足廣大客戶的融合信息服務需求而推出的移動業(yè)務品牌。固定電話：適合于廣大家庭用戶和個人用戶的日常使用，話費低廉，語音清晰，申請安裝流程簡單，現(xiàn)有的17909IP電話可以有效的節(jié)省您的通信費用。市話通：是中國電信為廣大客戶提供的一種移動通信業(yè)務。它采用先進的無線接入技術，為客戶提供方便、經(jīng)濟、快捷的服務。寬帶業(yè)務：網(wǎng)絡快車(ADSL&LAN)、數(shù)據(jù)增值業(yè)務、自由互聯(lián)卡寬帶隨身帶業(yè)務卡類業(yè)務：包括普通充值付費卡、200卡、新200保險卡、200同鄉(xiāng)匯卡、200地區(qū)卡、200公司卡、201卡、新201思家月卡、17900全能打卡、968201卡其他業(yè)務：包括長途電話業(yè)務(17909長話，96688長話，我的e家-親情助理、11808長話優(yōu)惠)、號碼百事通業(yè)務、寬樂通信業(yè)務、綜合辦公、移動全球眼、手機對講、118168電話QQ、電話收音機三家運營商業(yè)務比較以上三家運營商的業(yè)務比較后，我們可以看出：中國移動以移動業(yè)務為主、寬帶業(yè)務為輔，根據(jù)統(tǒng)計中國移動在移動市場份額上取得相當大的優(yōu)勢。此外，中國移動是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡的移動通信運營商，是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。中國電信則以寬帶+固話業(yè)務為主。此外，中國電信是國內(nèi)最主要的寬帶以及最大的基礎網(wǎng)絡運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務?！拔业膃家”更是中國通信市場第一個面向家庭的客戶品牌。中國聯(lián)通則兼營兩項。中國聯(lián)通是我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務的綜合性電信運營企業(yè)。而中國聯(lián)通使用的WCDMA網(wǎng)絡已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成相當規(guī)模，同時也是全球3G技術中用戶最廣(GSM系技術擁有全球85%移動用戶)、技術和商業(yè)應用最成熟的。綜合三家比較，中國移動在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用；中國電信則在寬帶業(yè)務上始終處于領先地位；中國聯(lián)通的移動業(yè)務與寬帶業(yè)務平衡發(fā)展，也因此在移動業(yè)務與寬帶業(yè)務分別相比于中國移動和中國電信都沒有占據(jù)相當?shù)膬?yōu)勢。（二）品牌產(chǎn)品篇2.1中國移動品牌產(chǎn)品“全球通”是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶。它已經(jīng)成為國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務品牌?！皠痈械貛А钡哪繕丝蛻羧簽槟贻p時尚人群，無論是從代言人的形象，還是在動感地帶推出的一系列活動（如動感賽季、動感舞臺）都能明顯看出產(chǎn)品清晰的市場定位。“神州行”的目標客戶群規(guī)模最大、覆蓋最廣，由于實行的“0”月租，使得資費收取更靈活以及實惠，適合各個細分的消費市場?！皠恿?00”是滿足集團客戶基礎通信需求的整體通信解決方案，提升企業(yè)內(nèi)通外聯(lián)的溝通效率?！?G”專區(qū)——引領3G生活2.2中國聯(lián)通品牌產(chǎn)品“親情1+”面向家庭用戶推出的滿足全家人通信需求的服務計劃，以固話為核心,捆綁小靈通、寬帶的家庭通信組合，同時提供家庭網(wǎng)關、可視電話、視頻監(jiān)控等等增值服務?！皩拵虅铡笔轻槍瘓F客戶推出的客戶品牌。它為集團客戶提供一攬子服務的解決方案，打造全方位的企業(yè)信息化平臺，針對客戶的不同企業(yè)性質(zhì)及自身需求，提供專業(yè)穩(wěn)定的服務支撐，并為集團客戶的商業(yè)拓展創(chuàng)造機會。它是集團客戶的信息管理顧問。“世界風”將針對高端用戶的不同屬性在全國推出具有針對性的業(yè)務套餐。聯(lián)通“世界風”優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡、高效便捷的業(yè)務及貼心的服務能滿足他們的對高效溝通的基本需求，此外還有更多領先的功能和業(yè)務，助其輕松自如地面對生活和工作中的壓力與挑戰(zhàn)，時刻保持積極進取的心態(tài)，時刻挑戰(zhàn)，享受成功的樂趣。“新勢力”針對年輕用戶群體，倡導“陽光、新銳、創(chuàng)新”，實現(xiàn)年輕的世界“有我聯(lián)通”，新勢力帶給年輕人豐富多彩的溝通生活?！叭缫馔ā笔侵袊?lián)通面向普通大眾提供的實惠方便的移動通信服務，根據(jù)不同用戶的使用特點推出個性化的套餐服務。把選擇權(quán)交給用戶，最大限度地滿足用戶多元化的通信需求。同時提供分時段本地通話費優(yōu)惠以及親友電話與特別親友電話功能?！半娫拰Ш健笔侵袊?lián)通語音綜合信息服務的強勢品牌，涵蓋通信導航、信息導航、交易導航三層次內(nèi)涵。電話導航定位在“專家”的形象，也就是使受眾感覺到116114是我們生活中的專家，無論哪些方面需要幫助都可以求助這個專家，并得到最專業(yè)的資訊。“寬帶我世界”是針對個人及家庭用戶推出的寬帶客戶端品牌。它將寬帶的應用及服務完美的整合在一起，為用戶搭建一個精彩的寬帶世界。它是用戶寬帶生活的設計師?！?0010”是針對所有客戶的服務品牌。它含蓋通信類、非通信類、聯(lián)盟類等三大類服務，為客戶解決其在使用聯(lián)通業(yè)務中遇到的任何問題，它協(xié)助聯(lián)通業(yè)務更完美的為客戶服務，是客戶使用聯(lián)通業(yè)務時的咨詢師。2.3中國電信品牌產(chǎn)品“商務領航”是中國電信面向所有企業(yè)客戶推出的客戶品牌，依托本身優(yōu)勢為商業(yè)客戶搭建了一個專業(yè)的、安全可靠的、高效的電信級網(wǎng)絡和服務平臺，能夠更好地解決企業(yè)客戶信息化應用需求，有效控制企業(yè)管理成本，加速企業(yè)信息化進程?！拔业膃家”是中國電信為有效滿足您家庭日益多元化和個性化的通信及信息應用需求而量身打造的客戶品牌，更是中國通信市場第一個面向家庭的客戶品牌！“我的e家”為家庭提供全方位綜合信息服務，成為享受信息新生活的理想平臺！“天翼”是中國電信為滿足廣大客戶的融合信息服務需求而推出的移動業(yè)務品牌?！疤煲怼睆娬{(diào)“互聯(lián)網(wǎng)時代的移動通信”的核心定位，面對語音、數(shù)據(jù)等綜合業(yè)務需求高的中高端企業(yè)、家庭及個人客戶群，提供無所不在的移動互聯(lián)網(wǎng)應用和便捷話音溝通服務。2.4三家運營商品牌產(chǎn)品比較總的來說，以上三家運營商分別根據(jù)自身優(yōu)勢做出比較明確的定位：中國移動重點為移動業(yè)務，分別針對高端市場、年輕市場、集團客戶市場推出業(yè)務；中國聯(lián)通兼營移動與寬帶業(yè)務，分別針對高端市場、年輕市場、家庭市場、集團客戶市場推出業(yè)務移動、固話以及寬帶業(yè)務；中國電信以寬帶業(yè)務為主，針對集團客戶以及家庭的不同消費需要進行市場細分，提供各式各樣的套餐。（三）網(wǎng)上商城篇3.1中國移動網(wǎng)上商城——夢網(wǎng)移動MM是中國移動向客戶提供的移動數(shù)據(jù)業(yè)務的統(tǒng)一品牌。英文叫做Montenet，意思是“MobileInternet”。移動夢網(wǎng)就像一個大超市，囊括了短信、彩信、手機上網(wǎng)（WAP），百寶箱（手機游戲）等各種多元化信息服務。夢網(wǎng)——暢想移動生活。夢網(wǎng)提供游戲（免費下載和試玩）、書城（種類繁多）、動漫（雜志、屏保、來電DIY等）、直播\新聞、手機報等業(yè)務，并與迪斯尼合作，提供與迪斯尼產(chǎn)品有關系的一系列服務（賀卡、電影、占星館等）。3.2中國聯(lián)通網(wǎng)上商城——“沃”聯(lián)通商城“沃”聯(lián)通商城其實是聯(lián)通手機軟件商店，參考了蘋果公司、諾基亞、Google的手機軟件商店或應用商城模式。聯(lián)通手機軟件商店將包括音樂類、GSP類、商務類、視頻類等應用，與蘋果的APPStore很像。聯(lián)通手機應用程序商店更多針對WCDMA手機，并且由于WCDMA手機的成熟，聯(lián)通開發(fā)這種手機應用程序商店更加簡單和容易。目前“沃”聯(lián)通商城提供的業(yè)務比較單一：①選號（3G卡、3G卡）入網(wǎng)，顯示出選卡程序，簡單易懂；②購買iphone手機、優(yōu)惠購機）、3G上網(wǎng)卡、3G手機、3G上網(wǎng)本、充值卡等；③我的商城（訂單信息查詢、配送地址修改、幫助中心）。3.3中國電信網(wǎng)上商城中國電信網(wǎng)上商城只是占中國電信業(yè)務的一小板塊，并沒有獨立出來發(fā)展，目前提供的服務業(yè)務非常有限：①電信卡商城；②手機終端商城；③訂單業(yè)務查詢。3.4三家運營商網(wǎng)上商城比較由以上描述可得，移動MM提供各種信息服務更加多元化，“沃”聯(lián)通商城提供的業(yè)務比較單一，中國電信網(wǎng)上商城只是占中國電信業(yè)務的一小板塊，并沒有獨立出來發(fā)展，目前提供的服務業(yè)務非常有限。因此，中國移動在網(wǎng)上商城上擁有明顯優(yōu)勢，中國聯(lián)通與中國電信處于相對落后狀況。（四）特色服務篇4.1中國移動特色服務①“全球通”可以自由（紀念日、有意思數(shù)字串），同時提供便捷的選號搜索功能；②推出“省錢地盤”，網(wǎng)上充值贈送金額；③動感舞臺：為年輕時尚的人群提供論壇、部落、地盤等既個性有時尚的網(wǎng)站；④“0”月租：靈活又實惠，覆蓋客戶群最廣，規(guī)模最大；⑤香港日套餐：有效降低資費收??；⑥“全球通”一卡多號：有效降低資費收?。虎逿D展示廳：提供更新資訊與實際操作演示，使顧客更容易明白；⑧服務號碼匯總：提供各歸屬地的前綴號碼查詢，方便顧客出巡使用通訊業(yè)務；⑨調(diào)查問卷（G3、客戶滿意度、滿意100）：注重客戶維護與服務質(zhì)量管理；⑩環(huán)保公益、抗震救災愛心服務（客戶用贈送積分方式）4.2中國聯(lián)通特色服務①個性化服務，中國聯(lián)通的“世界風”推出市話、長途、漫游一個價優(yōu)惠政策；②5116114電話導航，是中國聯(lián)通語音綜合信息服務的強勢品牌，涵蓋通信導航、信息導航、交易導航三層次內(nèi)涵，無論哪些方面都可以得到最專業(yè)的資訊；③與招商銀行合作，信用卡0首付、0利息、0手續(xù)費，分期付款方式購買iphone手機。④漫游香港免日租：全天一口價0.39\分鐘。4.3中國電信特色服務①綜合辦公：提供公文處理、工作安排、單位通訊錄、信息發(fā)布、移動郵件、協(xié)同通信等功能，客戶可以通過電腦和手機等終端自由通信，隨時隨地移動辦公②全球眼：為電子制造業(yè)提供圖像遠程監(jiān)控、傳輸、存儲、管理服務，實現(xiàn)跨區(qū)域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理、資源共享，幫助企業(yè)管理者把視線延伸到全球各地的生產(chǎn)作業(yè)線。③手機對講：一按即可通、·一呼能百應、·跨域可聯(lián)動、·發(fā)言可管理、·組網(wǎng)門檻低④總機服務：融合天翼互聯(lián)網(wǎng)手機和固定電話業(yè)務，為單位客戶提供固話與移動電話之間的短號互撥服務，包月互打，并實現(xiàn)統(tǒng)一總機號碼、24小時來電轉(zhuǎn)接、電話會議及商旅服務等功能，不僅大大節(jié)省通信成本，更實時提高內(nèi)外溝通效率，提升對外形象⑤118168電話QQ：享受多人聊天、聽歌、電話游戲、自建聊天室、隨心尋找朋友、免費送歌、收聽故事、笑話及參與游戲等更多語音服務；⑥e家應用產(chǎn)品：提供郵箱，網(wǎng)上硬盤、劇場以及音樂欣賞；⑦增值業(yè)務：同時振鈴、多方會話、家校互動、院線通（看電影）、任翼行（訂機票）、天翼集群網(wǎng)（組親情號碼）等；⑧“寬樂通信”：廣東省電信公司新推出的一個綜合通信軟件，它將短信收發(fā)、語音通話、視頻聊天、即時消息、協(xié)調(diào)辦公、在線通訊錄等多種通信工具融為一體，功能更強大，使用更簡便，讓您輕松享受統(tǒng)一通信帶來的高效和便捷。4.4三家運營商特色服務比較中國移動在移動業(yè)務、客服滿意度、公益等方面都能深入各個方面提供個性化的特色服務，體現(xiàn)出強大的服務意識。中國聯(lián)通無論是在與招行合作，還是在電話導航的貼心服務，都能體現(xiàn)到中國聯(lián)通的用心與創(chuàng)意，但是特色服務較少，不能提供到全方位客戶服務。中國電信利用其在寬帶業(yè)務上的優(yōu)勢，提供一系列關于“固話+寬帶”的特色服務，并體現(xiàn)出專業(yè)與細心。附：2009年1-12月份新增用戶數(shù)和市場份額（五）3G業(yè)務篇5.1三家運營商3G資費5.2三家運營商3G服務比較中國移動借勢TD-SCDMA率先啟動了3G的步伐，國內(nèi)其他運營商也在緊密的部署相關工作，中國移動的優(yōu)勢是原有的客戶群體和比較強的營銷勢力。中國電信在接手CDMA網(wǎng)絡和業(yè)務之后，即組織各廠家開展多項CDMA測試，包括EV-DO測試、互通測試和業(yè)務測試等。目前，中國電信對設備廠商的CDMA設備技術評估已基本完成，招標工作也在有條不紊地進行之中。相對比較，中國電信在網(wǎng)絡覆蓋上更勝一籌。中國聯(lián)通出售CDMA網(wǎng)絡資產(chǎn)和業(yè)務之后，不僅獲得了可觀的資金保障，而且借助重組的快速推進以及擁有WCDMA技術和產(chǎn)業(yè)鏈最為成熟的優(yōu)勢，中國聯(lián)通有望獲得超過2G時代的市場份額，并已經(jīng)著手進行3G網(wǎng)絡的規(guī)劃建設，在目前中國55個城市開通業(yè)務，資費上目前打?qū)φ?，網(wǎng)速略快于競爭對手，并將于明年在各省陸續(xù)開通商用。三、調(diào)查研究結(jié)論（一）業(yè)務中國移動以移動業(yè)務為主、寬帶業(yè)務為輔，根據(jù)統(tǒng)計中國移動在移動市場份額上取得相當大的優(yōu)勢。此外，中國移動是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡的移動通信運營商，是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。中國電信則以寬帶+固話業(yè)務為主。此外，中國電信是國內(nèi)最主要的寬帶以及最大的基礎網(wǎng)絡運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務?！拔业膃家”更是中國通信市場第一個面向家庭的客戶品牌。中國聯(lián)通則兼營兩項。中國聯(lián)通是我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務的綜合性電信運營企業(yè)。而中國聯(lián)通使用的WCDMA網(wǎng)絡已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成相當規(guī)模，同時也是全球3G技術中用戶最廣(GSM系技術擁有全球85%移動用戶)、技術和商業(yè)應用最成熟的。綜合三家比較，中國移動在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用；中國電信則在寬帶業(yè)務上始終處于領先地位；中國聯(lián)通的移動業(yè)務與寬帶業(yè)務平衡發(fā)展，也因此在移動業(yè)務與寬帶業(yè)務分別相比于中國移動和中國電信都沒有占據(jù)相當?shù)膬?yōu)勢。（二）品牌產(chǎn)品三家運營商分別根據(jù)自身優(yōu)勢做出比較明確的定位：中國移動重點為移動業(yè)務，分別針對高端市場、年輕市場、集團客戶市場推出業(yè)務；中國聯(lián)通兼營移動與寬帶業(yè)務，分別針對高端市場、年輕市場、家庭市場、集團客戶市場推出業(yè)務移動、固話以及寬帶業(yè)務；中國電信以寬帶業(yè)務為主，針對集團客戶以及家庭的不同消費需要進行市場細分，提供各式各樣的套餐。（三）網(wǎng)上商城移動MM提供各種信息服務更加多元化，“沃”聯(lián)通商城提供的業(yè)務比較單一，中國電信網(wǎng)上商城只是占中國電信業(yè)務的一小板塊，并沒有獨立出來發(fā)展，目前提供的服務業(yè)務非常有限。因此，中國移動在網(wǎng)上商城上擁有明顯優(yōu)勢，中國聯(lián)通與