電話客服年度個人工作總結(jié)標準范本（5篇）

第12頁共12頁電話客服?年度個人?工作總結(jié)?標準范本?自__?__年年?初進公司?到現(xiàn)在，?已經(jīng)有_?___年?有余了。?在一年之?前，我對?于電話客?服這份工?作幾乎一?無所知，?對于保險?行業(yè)也不?甚了解。?但是，現(xiàn)?在我已經(jīng)?能夠作為?一名客服?專員為我?們的客戶?排憂解難?，為我們?的一線同?事提供后?臺支援，?這一切都?離不開領(lǐng)?導和同事?們的熱心?幫助。?從剛加入?公司還在?進行入職?培訓之時?，我就不?時對于自?己能否勝?任這份工?作而惴惴?不安，擔?心自己從?零開始，?無法在短?時間內(nèi)全?面的熟悉?公司的業(yè)?務知識，?無法為客?戶提供滿?意的服務?。但是在?培訓老師?的耐心輔?導下，我?也以較快?的速度通?過了業(yè)務?知識考試?，終于要?正式的走?上客服崗?位，正式?的成為一?名客服專?員了。?萬事開頭?難，還記?得第一次?接到客戶?電話的緊?張。不過?，不管在?聽到電話?鈴聲響起?的那一刻?心里是多?么的緊張?，但是我?還是鼓足?了用氣，?按下了接?聽鍵。在?聽到客戶?急切的詢?問聲的后?，我就明?白自己的?職責所在?了，顧不?得自己心?中的緊張?，趕緊在?大腦中檢?索著客戶?所需要的?信息，在?經(jīng)過一段?時間的適?應后，已?經(jīng)能夠克?服自己的?緊張感，?開始和小?組其他成?員一樣按?照正常的?排班時間?來上班，?和以前不?一樣的是?現(xiàn)在需要?不斷的在?早班、白?班、中班?以及夜班?之前不斷?的切換，?不過這些?并沒有給?我造成太?大的困擾?，在小組?同事的幫?助下，很?快我就適?應了這種?較以往而?言比較不?規(guī)律的上?班方式。?另外，在?這期間，?與小組同?事們能夠?愉快的相?處，并且?能夠互相?幫助互相?學習對我?來說也是?一個不小?的收獲。?不過值?得一提的?是，雖然?已經(jīng)接觸?客服工作?將近一年?的時間了?，但是在?我身上仍?然有許多?值得改善?的地方，?我本人也?仍然需要?通過不斷?的學習來?加強和提?高自身的?業(yè)務能力?。比如說?，在高強?度的連續(xù)?不斷的與?不同客戶?接觸的過?程中，情?緒難免會?發(fā)生波動?，在長時?間的面對?一位客戶?的時候，?可能也會?表現(xiàn)得耐?心不足。?控制情緒?以及保持?良好的服?務態(tài)度對?于一個客?服人員而?言是最基?本的要求?，所以今?后在這個?方面我應?該加強自?身修養(yǎng)和?對自己情?緒的控制?能力。?在新的一?年里，對?于自身的?提高主要?分為兩個?方面，一?個方面是?業(yè)務能力?上，通過?自學和培?訓，加強?對于保險?專業(yè)知識?的學習，?從而能夠?更好的作?為公司與?客戶的橋?梁，起到?溝通的作?用;另一?方面是在?工作態(tài)度?上面，通?過多與老?員工交流?，虛心的?像老員工?請教和學?習她們在?為客戶提?供服務過?程中的心?得和技巧?，從而提?高自己的?服務質(zhì)量?，成為一?個優(yōu)秀的?客服人員?。電話?客服年度?個人工作?總結(jié)標準?范本（二?）從在?網(wǎng)上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復試到參?加培訓，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經(jīng)有五個?多月的時?間了，在?這五個月?的時間里?我經(jīng)歷的?是從一個?剛走出校?園的大學?生到一個?上班族的?改變;從?一個獨立?的個體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標準?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學員?予以表揚?，對有進?步的學員?進行鼓勵?。在這?里，每天?都會發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會記錄下?自己當天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點點?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們在?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時?的認真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學習?，與時俱?進記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學?習”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務的學習?不僅是任?務，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學習，努?力提高業(yè)?務知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導?解決實踐?，學習目?的在于應?用，以理?論的指導?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預見?性和創(chuàng)造?性;2?、注重克?服思想上?的“惰”?性。堅持?按制度，?按計劃進?行業(yè)務知?識的學習?。首先不?將業(yè)務知?識的學習?視為額外?負擔，自?覺學習更?新的業(yè)務?知識和建?行的企業(yè)?文化;其?次是按自?己的學習?計劃，堅?持個人自?學，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學，?正確處理?工作與學?習的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學習，?不因任務?重而放松?學習。?在今后的?工作中，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用的?服務來解?決客戶的?困難，讓?我用的服?務來化解?客戶的難?題。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務。?在進行每?天的外，?學會總結(jié)?各地方的?特點，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?客戶我們?要多進行?預約回撥?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進行外?呼時需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強自身學?習，提高?業(yè)務水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時能?夠脫口而?出;加強?知識庫搜?索的練習?，熟悉知?識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學的?業(yè)務知識?，做到準?確完整的?答復客戶?的問題;?三、增?強主動服?務意識，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個客服代?表應具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?電話客?服年度個?人工作總?結(jié)標準范?本（三）?一、深?化落實公?司各項規(guī)?章制度和?物業(yè)部各?項制度?在___?_初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_的重點?是深化落?實，為此?，物業(yè)部?客服根據(jù)?公司的發(fā)?展和物業(yè)?管理行業(yè)?不斷發(fā)展?的現(xiàn)狀，?用心應對?新的形式?和需要，?結(jié)合蔚藍?國際的實?際狀況，?分批分次?的對客服?人員進行?培訓考核?，加深其?對物業(yè)管?理的認識?和理解。?同時，隨?著物業(yè)管?理行業(yè)一?些法律、?法規(guī)的出?臺和完善?，物業(yè)部?客服也及?時調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?，以求更?好的適應?新的形勢?;二、?理論聯(lián)系?實際，用?心開展客?服人員的?培訓工作?一個好?的客服管?理及服務?，人員的?專業(yè)性和?工作態(tài)度?起決定性?的作用，?針對__?__年客?服工作中?人員的理?論知識不?足的問題?，___?_著重對?客服人員?進行了超?多的培訓?：1、?培訓形式?多種多樣?，比如：?理論講解?、實操、?討論等，?從根本上?使客服人?員的綜合?素質(zhì)上了?一個臺階?。2、?本著走出?去，請進?來的思想?，我們組?織人員對?仲量聯(lián)行?等兄弟企?業(yè)的參觀?學習，使?我們的視?野更加的?開闊，管?理的理念?更能跟上?行業(yè)發(fā)展?的步伐。?3、用?心應對新?出臺的法?律、法規(guī)?，___?_西安市?新出臺的?最重要的?一部物業(yè)?管理行業(yè)?的法規(guī)就?是《西安?市供熱管?理條例》?，針對這?一狀況，?商管公司?領(lǐng)導及時?安排客服?人員參加?了供熱公?司組織的?條例培訓?，透過這?次的學習?，使我們?的工作更?加的游刃?有余，同?時，物業(yè)?部客服在?第一時光?組織人員?展開學習?、討論，?并進行了?嚴格的閉?卷考核，?使客服人?員在理解?的基礎(chǔ)更?加深了記?憶，為_?___年?冬季的供?暖工作做?了充分的?理論準備?，確保了?冬季供暖?工作的順?利開展，?截止__?__年底?未出現(xiàn)因?供暖工作?造成的投?訴。三?、___?_年物業(yè)?收費標準?和停車費?收費標準?的年審工?作如期完?成一個?規(guī)范化的?物業(yè)管理?企業(yè)，務?必做到收?費工作和?服務工作?有法可依?，嚴格按?照物價管?理部門的?標準進行?收費，_?___年?____?月份，用?心準備了?相關(guān)的資?料，將蔚?藍國際大?廈物業(yè)管?理收費的?標準進行?了年審，?堅決杜絕?亂收費現(xiàn)?象，維護?業(yè)主的合?法權(quán)益。?電話客?服年度個?人工作總?結(jié)標準范?本（四）?忙碌的?____?即將過去??；厥滓?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級領(lǐng)導的?關(guān)心和支?持下、在?服務中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質(zhì)量?，規(guī)范管?家服務。?自__?__月推?出"一對?一管家式?服務"來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，在"一?對一管家?式服務"?落實的同?時，還參?加公司組?織的各類?培訓。主?要針對《?客戶大使?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進行培?訓。培訓?后還進行?了現(xiàn)場模?擬和日檢?查的形式?進行考核?，如"微?笑、問候?、規(guī)范"?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使我?的服務水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對小?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發(fā)，善意?勸導，及?時制止并?給出合理?化建議，?并且同公?司的相關(guān)?部門進行?溝通，制?定了相應?的整改措?施，如私?搭亂建佛?堂、露臺?搭建陽光?房等，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)?整改通知?書，令其?立即整改?。三、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服是與業(yè)?主打交道?ZUI直?接ZUI?頻繁的部?門，員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以便我們?幫助業(yè)主?解決這方?面問題。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領(lǐng)導?還是業(yè)主?見面時都?要說"你?好"，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務性質(zhì)?。(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓以?外，專業(yè)?知識的培?訓是主要?的。公司?還定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結(jié)合《?____?市住宅區(qū)?物業(yè)管理?條例》、?《工業(yè)園?區(qū)住宅物?業(yè)管理辦?法》、《?住宅室內(nèi)?裝飾裝修?管理辦法?》等法律?、法規(guī)、?學習相關(guān)?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費物?業(yè)公司就?什么都負?責的，公?司還拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?。__?__將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們?nèi)f科物?業(yè)公司逸?庭服務中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?____?我們的工?作計劃是?：一、?針對__?__滿意?度調(diào)查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理，以便?提高__?__入住?率。二?、繼續(xù)規(guī)?范各項工?作流程，?認真__?__執(zhí)行?各崗位的?崗位職責?。電話?客服年度?個人工作?總結(jié)標準?范本（五?）從在?網(wǎng)上報名?、參加聽?試、筆試?、面試、?復試到參?加培訓，?不知不覺?來到客服?中心這個?大家庭已?經(jīng)有五個?多月的時?間了，在?這五個月?的時間里?我經(jīng)歷的?是從一個?剛走出校?園的大學?生到一個?上班族的?改變;從?一個獨立?的個體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標準?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學員?予以表揚?，對有進?步的學員?進行鼓勵?。在這?里，每天?都會發(fā)生?許多好人?好事，這?些事雖小?，但從這?些小事中?讓我們感?受到的是?我們電話?銀行中心?大家庭般?的溫暖;?在這里，?我們每天?會記錄下?自己當天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點點?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們在?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時?的認真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學習?，與時俱?進記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學?習”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務的學習?不僅是任?務，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學習，努?力提高業(yè)?務知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自