酒店應(yīng)急預(yù)案范文

酒店應(yīng)急預(yù)案范文筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、管理制度目的為防止和減少酒店突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件造成的嚴(yán)重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，全方面增進(jìn)酒店各部門健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急解決能力，根據(jù)《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心的實(shí)際，特制訂《筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。目錄總則…………1

第一篇防止準(zhǔn)備…………2

第一章預(yù)案建立………2

第二章管理機(jī)構(gòu)………2

第三章制度體系………2

第四章物資準(zhǔn)備………3

第二篇應(yīng)急反映…………3

第五章應(yīng)急程序………3

第六章應(yīng)急解決………3

第三篇常見預(yù)案要點(diǎn)……………………4

第七章火災(zāi)……………4

第八章自然災(zāi)害………5

第一節(jié)汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的解決………………5

第二節(jié)地震的解決…………………5

第九章建筑物和設(shè)備設(shè)施事故………5

第三節(jié)停水停電及停氣的解決……6

第四節(jié)監(jiān)控中心……………………6

第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件…………6

第五節(jié)公共衛(wèi)生事件的解決………6

第六節(jié)食物中毒的解決……………7

第七節(jié)意外傷亡事件的解決………7

第十一章社會(huì)治安事件………………8

第八節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的解決……………8

第九節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的解決

……………8

第十節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的解決……………9

第十一節(jié)詐騙事件的解決…………9

第十二節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的解決……………9

第十三節(jié)大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件的解決………10

第十二章公關(guān)危機(jī)事件…………………10

總則第一條本預(yù)案合用于筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心。

第二條本預(yù)案所稱酒店突發(fā)事件，是指在筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心所經(jīng)營區(qū)域內(nèi)，忽然發(fā)生的對(duì)客人、員工和其它有關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要酒店采用應(yīng)急解決方法予以應(yīng)對(duì)的火災(zāi)、自然災(zāi)害、酒店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件，以及公關(guān)危機(jī)事件等。

第三條筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹防止為主、防止與應(yīng)急解決相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于酒店經(jīng)營管理的全過程，發(fā)明安全和諧的酒店環(huán)境。

第四條酒店成立以總經(jīng)理為首的突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速?zèng)Q策等作用。

第五條各酒店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本身的特點(diǎn)，結(jié)合本預(yù)案制訂具體的、符合本身狀況的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。

第六條酒店出現(xiàn)超出本預(yù)案所列出的類似事件，應(yīng)根據(jù)本預(yù)案中的各項(xiàng)原則進(jìn)行解決。

第一篇防止準(zhǔn)備第一章預(yù)案建立

第七條酒店建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。遵照法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的規(guī)定，結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制訂對(duì)應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢變化，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。

第八條針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能造成的危害程度，對(duì)突發(fā)事件具體細(xì)分等級(jí)，制訂對(duì)應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。第二章管理機(jī)構(gòu)

第九條總經(jīng)理是酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一負(fù)責(zé)人。總經(jīng)理和有關(guān)管理人員需熟悉本酒店應(yīng)急管理預(yù)案的全部內(nèi)容，具有應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)有關(guān)管理人員或機(jī)構(gòu)解決應(yīng)急事件，但需對(duì)解決成果承當(dāng)責(zé)任。

第十條突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)由總經(jīng)理等高級(jí)行政管理人員及各重要部門的負(fù)責(zé)人構(gòu)成，作為酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)，并有效規(guī)定全部組員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)可視狀況需要，在必要時(shí)組建現(xiàn)場控制中心及媒體信息中心，并安排對(duì)應(yīng)的執(zhí)行人員負(fù)責(zé)推動(dòng)和貫徹各項(xiàng)應(yīng)急解決工作。筼筜書院學(xué)術(shù)交流中心突發(fā)事件應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)組員名單組長：王維生-總經(jīng)理?xiàng)罡ｍ?副書記副組長：徐曉雯-中心經(jīng)理李素云-中心副經(jīng)理成員：王玨佳、孫小旺、王清懷、湯長川、朱麗英、馬夢麗第三章制度體系第十一條總經(jīng)理要切實(shí)貫徹國家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)，保障酒店的營運(yùn)安全和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；確保酒店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；貫徹并有效監(jiān)督應(yīng)急管理責(zé)任制；妥善解決內(nèi)部矛盾，對(duì)多種安全隱患及時(shí)提出整治意見；提高各項(xiàng)技術(shù)防備方法的科技含量；為各項(xiàng)防止準(zhǔn)備工作爭取必要的資金投入。

第十二條酒店員工要熟悉本崗位的突發(fā)事件防止與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握有關(guān)的應(yīng)急解決與救援知識(shí)，按規(guī)定采用防止方法，進(jìn)行各項(xiàng)操作，服從酒店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急解決工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。酒店員工構(gòu)成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍在現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴對(duì)應(yīng)的識(shí)別標(biāo)志，聽從現(xiàn)場指揮人員的命令。

第十三條酒店組織定時(shí)對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，定時(shí)檢查各項(xiàng)安全防備方法的貫徹狀況，掌握并及時(shí)解決本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和規(guī)定有關(guān)部門、員工及客人采用對(duì)應(yīng)的安全防備方法。

第十四條建立健全突發(fā)事件應(yīng)急解決培訓(xùn)制度，對(duì)店內(nèi)負(fù)有解決突發(fā)事件職責(zé)的員工定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)員工和客人開展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演習(xí)。

第十五條危機(jī)發(fā)生時(shí)，各部門和各崗位可視狀況需要，立刻組織開展力所能及的應(yīng)急救援和采用緊急控制方法，并立刻向酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急解決工作。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)果斷執(zhí)行各項(xiàng)指令，并及時(shí)提供有關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)的有效聯(lián)系，根據(jù)指令在現(xiàn)場帶領(lǐng)員工實(shí)施各項(xiàng)解決工作，并及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場狀況。

第十六條酒店組建應(yīng)急解決工作的組織指揮體系，制訂和強(qiáng)化各部門及各崗位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急解決的各項(xiàng)規(guī)定能得到切實(shí)實(shí)施。

第十七條酒店制訂對(duì)應(yīng)的應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系解決流程，指定對(duì)應(yīng)的部門與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級(jí)主管單位、有關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。第四章物資準(zhǔn)備

第十八條在籌建、重建或裝修改造時(shí)，工程部和保安部要在功效規(guī)劃上充足考慮防止、解決突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必須的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理擬定應(yīng)急避難場合。酒店在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于全部信息和指令的傳遞。

第十九條各有關(guān)場合都配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用辦法，并明顯標(biāo)明安全撤離的通道、路線，確保安全通道、出口暢通。以總辦和保安部自檢和配合上級(jí)主管單位與有關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定時(shí)檢測、維護(hù)其報(bào)警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處在良好狀態(tài)，確保正常使用。

第二十條保安部、工程部在消防、電源線路設(shè)立、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險(xiǎn)物品管理、建筑施工等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)日常維護(hù)、保養(yǎng)，確保安全運(yùn)行。

第二十一條保安部、工程部在重點(diǎn)要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)立便于識(shí)別的安全警示標(biāo)志。并在客房門后的明顯位置張貼應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在店內(nèi)設(shè)立能覆蓋酒店全部區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對(duì)話設(shè)備等。

第二十二條采購部建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)藏保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲(chǔ)藏、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容、應(yīng)急聯(lián)系的有關(guān)部門與機(jī)構(gòu)和有關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及需要配備的多種應(yīng)急物資等。

第二篇應(yīng)急反映第五章應(yīng)急程序

第二十三條建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過有關(guān)制度的制訂和程序的實(shí)施，規(guī)定各部門和全部人員及時(shí)、客觀、真實(shí)地報(bào)告突發(fā)事件信息，嚴(yán)防遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和傳輸虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。

第二十四條先碰到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時(shí)向酒店有關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況，盡量多地提供多種有關(guān)信息，特別是事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡要通過和可能的因素，對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、酒店、周邊社區(qū)可能造成的影響，需采用的行動(dòng)和已采用的行動(dòng)等。部門負(fù)責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報(bào)告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重受損、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立刻向總經(jīng)理或其授權(quán)代表報(bào)告。

第二十五條總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并視狀況安排總機(jī)或采用其它方式告知酒店應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)的有關(guān)人員共同調(diào)查并參加商討，及時(shí)匯總分析多種信息，對(duì)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)定，決定與否上報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)或消防機(jī)關(guān)、及業(yè)主公司和對(duì)媒體進(jìn)行披露等。

第二十六條如酒店發(fā)生造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的突發(fā)事件，則應(yīng)按規(guī)定立刻向上級(jí)主管單位和有關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)報(bào)告。第六章應(yīng)急解決第二十七條各部門所采用的突發(fā)事件應(yīng)急解決方法，要與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范疇相適應(yīng)。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要堅(jiān)持客人和員工安全至上的原則，首先要最大程度地保護(hù)客人和員工及其它有關(guān)人員的生命安全，另一方面應(yīng)最大程度地保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，酒店及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第二十九條及時(shí)向客人和員工公布有關(guān)采用特定方法避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員；視狀況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工并妥善安置和采用其它救助方法。

第三十條及時(shí)轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財(cái)產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料。

第三十一條快速控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場合，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易造成危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)并采用其它保護(hù)方法，確保物品和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

第三十二條酒店授權(quán)總辦實(shí)施應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系解決流程，有效解決與客人、員工、上級(jí)主管單位、有關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。

第三十三條如有關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急解決與救援工作，酒店各部門應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，主動(dòng)主動(dòng)參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護(hù)正常秩序。

第三十四條突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，各部門要采用或者繼續(xù)實(shí)施必要方法，避免發(fā)生突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會(huì)安全事件。

第三十五條突發(fā)事件應(yīng)急解決工作結(jié)束后，酒店將有效實(shí)施多種救助、賠償、安慰、安置等善后工作，妥善解決因解決突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營管理秩序。

第三十六條事后酒店對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)定，對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)查明突發(fā)事件的發(fā)生通過和因素，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急解決工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制訂改善方法。

第三篇

常見預(yù)案要點(diǎn)第七章火災(zāi)第三十七條火災(zāi)，指凡在時(shí)間上或空間上失去控制的并對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在多種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的重要災(zāi)害之一。

第三十八條成立突發(fā)事件應(yīng)急解決中心以及消防控制中心，便于發(fā)生火災(zāi)時(shí)，統(tǒng)一解決多種突發(fā)事件和協(xié)調(diào)安排各個(gè)部門。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時(shí)間報(bào)告飯店消防控制中心。

第三十九條突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)要及時(shí)全方面理解具體狀況，決定與否下達(dá)向消防機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財(cái)物等指令。及時(shí)組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊(duì)到指定地點(diǎn)集結(jié)，合理分派人力，安排滅火組控制、撲救火情；安排急救組急救重要物資、危險(xiǎn)品；安排疏散組疏散現(xiàn)場人員；安排救護(hù)組負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場傷員、殘疾客人和行動(dòng)不便的客人進(jìn)行救護(hù)、轉(zhuǎn)移。

第四十條消防控制中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)立刻安排人員趕往現(xiàn)場，甄別火情，組織現(xiàn)場人員撲救初起火災(zāi)，并視狀況決定與否按火情級(jí)別告知電話總機(jī)啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的緊急聯(lián)系程序；同時(shí)，還應(yīng)視狀況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火卷簾系統(tǒng)、防火門系統(tǒng)以及排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其它報(bào)警點(diǎn)。

第四十一條在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職。在負(fù)責(zé)緊急解決的人員達(dá)到之前，各部門員工應(yīng)盡量留在現(xiàn)場，并與消防控制中心隨時(shí)保持聯(lián)系，方便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡量使用安全、快捷的辦法告知火情周邊處在危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視狀況使用離現(xiàn)場近來的消防器材控制火情。當(dāng)酒店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行狀況。

第四十二條保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)快速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場撲救和人員疏散工作，報(bào)告火勢狀況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延狀況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強(qiáng)對(duì)酒店全部出入口的監(jiān)控，制止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，確保噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)告知電話總機(jī)確保店內(nèi)通信暢通，打印住店客人名單，維持酒店大堂秩序，去除門前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員快速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來電詢問的客人做好安撫、統(tǒng)計(jì)工作。餐飲部應(yīng)安排人員立刻關(guān)閉全部廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)立刻呼喊120做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，快速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，告知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向酒店全部承租店家通報(bào)狀況，集結(jié)酒店全部車輛，隨時(shí)按規(guī)定運(yùn)輸傷員，做好酒店重要檔案的整頓及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。

第四十三條火災(zāi)后，應(yīng)安排人員拍攝受影響區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門及財(cái)務(wù)部門整頓損失清單并上交酒店，方便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采用補(bǔ)救方法，將受影響營業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按次序在統(tǒng)計(jì)本上統(tǒng)計(jì)全部細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和有關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。第八章自然災(zāi)害第四十四條自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動(dòng)植物及人類的事件，涉及風(fēng)暴、海嘯、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候?yàn)?zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。第一節(jié)

汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的解決第四十五條在汛情或極端氣候到來前，酒店要組織人員對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機(jī)房等重點(diǎn)要害部位等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；在地下室入口、地勢較低的出入口及其它重點(diǎn)要害部位門口準(zhǔn)備沙袋；對(duì)建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，并做加固或清理解決。

第四十六條若獲知汛情或極端氣候現(xiàn)象出現(xiàn)，酒店將立刻安排人員趕赴現(xiàn)場核查狀況，并視狀況決定與否告知總機(jī)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)系程序，調(diào)集人員進(jìn)行堵漏、排水工作，對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，避免次生災(zāi)害發(fā)生，下達(dá)轉(zhuǎn)移物資指令，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。

第四十七條在應(yīng)急解決過程中，工程部應(yīng)視狀況決定與否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時(shí)組織人員攜帶工具達(dá)到現(xiàn)場搶險(xiǎn)，對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進(jìn)行巡邏，避免不法人員進(jìn)行破壞，避免盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查酒店外墻的玻璃窗與否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其它受事故影響的部門應(yīng)組織人員做好對(duì)客人的安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其它人員隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員急救傷者，總辦及財(cái)務(wù)及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系。第二節(jié)

地震的解決第四十八條酒店解決地震的應(yīng)急原則為：長久準(zhǔn)備，立足忽然；統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；快速反映，自救互救。

第四十九條根據(jù)應(yīng)急狀況，制訂疏散方案，擬定疏散路線和場地，有組織地對(duì)客人及工作人員進(jìn)行避震疏散。當(dāng)酒店所在區(qū)域人民政府公布臨震警報(bào)（涉及有感地震和破壞性地震）后，即進(jìn)入臨震應(yīng)急期，酒店及時(shí)組織開展臨震應(yīng)急工作。

第五十條當(dāng)酒店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并有明顯震感時(shí)，酒店要立刻組織開展有感地震應(yīng)急解決工作，并根據(jù)本地政府和上級(jí)部門傳達(dá)的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，避免地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。

第五十一條當(dāng)酒店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時(shí)，酒店立刻組織抗震指揮部。抗震指揮部應(yīng)即刻進(jìn)入指揮一線，啟動(dòng)抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險(xiǎn)救災(zāi)組、醫(yī)療救護(hù)組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點(diǎn)為組織客人及員工疏散、開展自救互救、防止和消除地震次生災(zāi)害。第九章建筑物和設(shè)備設(shè)施事故第五十二條酒店建筑物和設(shè)備設(shè)施，指酒店重要的固定資產(chǎn)，其中，酒店建筑物指酒店進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的人造地面固定場合，設(shè)備設(shè)施指酒店通過購置或擁有等方式為進(jìn)行經(jīng)營管理等活動(dòng)所使用的工具。建筑物和設(shè)備設(shè)施事故，指酒店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊狀況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營管理活動(dòng)造成不利影響的多種事件，重要涉及停水、停電、停氣、電梯運(yùn)行故障及監(jiān)控中心無法運(yùn)轉(zhuǎn)等。第三節(jié)停水、停電及停氣的解決第五十三條若根據(jù)多種信息反饋，店內(nèi)停水、停電、停氣是店外因素引發(fā)，工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，闡明酒店目前出現(xiàn)的具體狀況，具體詢問事故的破壞程度和修復(fù)時(shí)間，并立刻向酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告。在故障排除后，應(yīng)組織人員到有關(guān)區(qū)域巡邏，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，維修受損設(shè)備，貫徹改善方法。

第五十四條若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先告知的狀況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，酒店工程部應(yīng)立刻向有關(guān)機(jī)房通報(bào)狀況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場查看，檢查店內(nèi)與否存在其它停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部應(yīng)立刻向酒店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，批示有關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往有關(guān)機(jī)房現(xiàn)場指揮，規(guī)定總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)系程序。各部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后，應(yīng)立刻返回崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備接受有關(guān)命令。

第五十五條經(jīng)確認(rèn)，停水、停電、停氣問題在短時(shí)間內(nèi)無法解決時(shí)，酒店將安排總辦、工程、采購等專人向有關(guān)部門求助，并立刻啟用臨時(shí)發(fā)電、臨時(shí)供水等救援設(shè)備。

第五十六條在應(yīng)急解決過程中，酒店工程部應(yīng)視需要，安排專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客；前往配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備用電；前往事故現(xiàn)場進(jìn)一步查明因素，留守觀察，及時(shí)反饋。保安部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，根據(jù)指令，在酒店各出入口及有關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，做好事故現(xiàn)場的警戒工作，控制現(xiàn)場，避免發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時(shí)向酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)提供住店客人資料，并安排房務(wù)經(jīng)理、接待人員做好對(duì)客人的解釋、安撫及客人規(guī)定和意見的反饋工作，看守好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通信暢通。餐飲部應(yīng)規(guī)定全部當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采用對(duì)應(yīng)方法穩(wěn)定就餐客人情緒，向客人闡明狀況爭獲得到客人諒解。若客人規(guī)定離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明、指導(dǎo)道路，避免造成混亂。餐飲部行政總廚及廚師長還應(yīng)根據(jù)指令，及時(shí)制訂對(duì)策，調(diào)節(jié)菜單，提供易于制作的食品。停電時(shí)，客房部應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。停水時(shí)，客房部應(yīng)從庫房或其它場合調(diào)集礦泉水，當(dāng)應(yīng)急送水車到酒店后，及時(shí)給客人提供必備的生活用水。采購部應(yīng)購置柴油等物品以確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，并聯(lián)系購置飲用水及食品等，為應(yīng)急解決提供保障。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，告知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工解決有關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備。其它各部門應(yīng)堅(jiān)守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)向酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)反饋狀況，服從統(tǒng)一指揮。第四節(jié)監(jiān)控中心第五十七條監(jiān)控中心不僅是酒店實(shí)施日常安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，并且還是酒店在解決突發(fā)事件時(shí)期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責(zé)任心，確保所負(fù)責(zé)的煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點(diǎn)系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)立系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機(jī)房的設(shè)備運(yùn)行良好。

第五十八條若在一種點(diǎn)上或多個(gè)點(diǎn)上發(fā)生突發(fā)事件，必要時(shí)，保安部經(jīng)理甚至酒店總經(jīng)理必須達(dá)到現(xiàn)場或達(dá)到監(jiān)控中心指揮。在特定條件下，監(jiān)控中心可進(jìn)一步監(jiān)視現(xiàn)場場景，例如對(duì)電梯內(nèi)的流程接點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間控制、錄制現(xiàn)場實(shí)況，為事后數(shù)據(jù)分析和破案提供根據(jù)。監(jiān)控中心應(yīng)與保安各崗位的交互系統(tǒng)同時(shí)工作，方便做到一呼百應(yīng)，提高制度實(shí)施的效率。第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件第五十九條突發(fā)公共衛(wèi)生事件，指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明因素疾病、重大食物中毒以及其它嚴(yán)重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所故意外傷亡事件，涉及因自殺、工傷、疾病、意外事故等造組員工或客人傷亡的事件。第五節(jié)公共衛(wèi)生事件的解決第六十條公共衛(wèi)生事件的防止必須以各部門以及每位員工的主動(dòng)防止為主。酒店規(guī)定教育全體員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動(dòng)物。酒店定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早醫(yī)治”。若員工在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時(shí)根據(jù)狀況嚴(yán)重程度及醫(yī)生建議向酒店報(bào)告；若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立刻向酒店報(bào)告。若員工被確診已患傳染病，酒店將視狀況及醫(yī)生建議，決定與否對(duì)與之接觸過的員工或客人設(shè)法進(jìn)行有關(guān)檢查。有關(guān)人員應(yīng)做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉膯T工應(yīng)待醫(yī)院確認(rèn)無恙后方可上崗。

酒店各部門要定時(shí)開展衛(wèi)生清掃，主動(dòng)消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應(yīng)把好食品采購關(guān)，不購置未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對(duì)購進(jìn)的禽畜類生物及制品，應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收登記，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立刻停止食用；倉管、餐廳部、廚房部及客房部要要把好驗(yàn)收、生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、貯存關(guān)，做到食品加工“當(dāng)天生產(chǎn)、當(dāng)天銷售、當(dāng)天食用”，運(yùn)輸工具每天消毒，食品儲(chǔ)存、加工生熟分開。工程部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定時(shí)對(duì)電梯、公用電話等公共設(shè)施和用品進(jìn)行消毒。

第六十一條當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立刻召集有關(guān)人員聽取狀況報(bào)告，視狀況決定與否向有關(guān)疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。各部門在接到報(bào)告后，應(yīng)立刻理解有關(guān)人員病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立刻報(bào)告疾控中心，配合防疫部門及時(shí)做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范疇內(nèi)。

第六十二條如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在酒店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)狀況的員工應(yīng)立刻報(bào)告酒店，并由酒店派人與客人聯(lián)系。負(fù)責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員應(yīng)做好自我保護(hù)工作。

第六十三條酒店?duì)I業(yè)部門第一負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)前往詢問客人有關(guān)信息，采用必要救治方法，同時(shí)等待疾控中心專業(yè)人員達(dá)到并配合行動(dòng)。如傳染病客人不配合工作，可告知保安部協(xié)助或由保安部上報(bào)有關(guān)部門。

第六十四條客人被送往醫(yī)院后，酒店將視狀況決定與否采用保護(hù)或消毒方法，如客人被確診患有傳染病，所屬部門應(yīng)及時(shí)對(duì)其使用過的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認(rèn)易動(dòng)人員名單，按規(guī)定進(jìn)行隔離觀察，確保其它員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據(jù)傳染病傳輸程度或防疫部門的規(guī)定，采用部分或全部封閉方法，并根據(jù)封閉范疇和在崗人員狀況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，構(gòu)成對(duì)客服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護(hù)組負(fù)責(zé)酒店部分封閉期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第六節(jié)食物中毒的解決第六十五條若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先理解中毒者國籍、人數(shù)、癥狀程度等基本狀況，然后向總經(jīng)理辦公室報(bào)告?？傓k應(yīng)立刻向總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按批示啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)系程序，同時(shí)向急救中心求助。在現(xiàn)場的酒店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場。

第六十六條酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立刻理解狀況，并視狀況決定與否向有關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門報(bào)告。

第六十七條酒店應(yīng)根據(jù)具體狀況決定與否將中毒者送往醫(yī)院急救，或等待急救中心專業(yè)人員解決。同事安排專人理解具體狀況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報(bào)告。

第六十八條保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員急救中毒者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢問統(tǒng)計(jì)。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請示總經(jīng)理決定與否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視狀況決定與否劃定警戒區(qū)，及對(duì)有關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。第七節(jié)意外傷亡事件的解決第六十九條酒店員工發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立刻報(bào)告保安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)立刻到現(xiàn)場，同時(shí)告知值班經(jīng)理（大堂）和和總辦，如涉及設(shè)備造成的工傷，應(yīng)告知工程部。總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人告知。如遇死亡事件，應(yīng)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第七十條保安部到現(xiàn)場后，應(yīng)立刻設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員。如是設(shè)備造成的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)人員擬定傷亡成果。如人員未死亡，應(yīng)立刻組織急救，保安部酌情向傷員理解狀況，大堂經(jīng)理和保安人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心；如擬定人員死亡，應(yīng)立刻將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場狀況。如明顯屬于兇殺或死亡因素不明，應(yīng)按兇殺案程序解決。如擬定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立刻將尸體轉(zhuǎn)移至有關(guān)太平間寄存。

第七十一條如事件涉及員工，由保安部和總辦共同負(fù)責(zé)解決善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)解決善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、統(tǒng)計(jì)事件發(fā)生通過及解決狀況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。總辦負(fù)責(zé)提供車輛?？头坎控?fù)責(zé)清理現(xiàn)場。第十一章社會(huì)治安事件第七十二條社會(huì)治安事件，是指現(xiàn)實(shí)社會(huì)中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會(huì)安定和秩序的事件，具體涉及撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會(huì)事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件等。

第七十三條酒店將通過有效培訓(xùn)，使員工在多種社會(huì)治安事件面前，基本做到從容冷靜?，F(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特性、兇器及蹤跡，并及時(shí)向酒店報(bào)告，同時(shí)按照酒店應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)的批示與命令做好各項(xiàng)工作。

第七十四條在應(yīng)急解決過程中，酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)要及時(shí)全方面理解具體狀況，決定與否下達(dá)排查隱患、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。各部門接到有關(guān)指令后，要立刻對(duì)本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時(shí)告知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對(duì)來電咨詢的客人或本店客人的安撫工作。若社會(huì)治安事件已在店內(nèi)造成人員傷亡，各部門應(yīng)及時(shí)組織傷員急救工作，并啟動(dòng)其它有關(guān)解決預(yù)案。第八節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的解決第七十五條酒店制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時(shí)，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當(dāng)來電者還在線時(shí)，接聽人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號(hào)告知其它人員。

第七十六條保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品后，要立刻安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場識(shí)別檢查，設(shè)立警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，要立刻向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并規(guī)定總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)系程序，安排人員封閉現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場周邊人員，控制有關(guān)出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊統(tǒng)計(jì)，做好前期的證據(jù)保存工作。工程部應(yīng)立刻關(guān)閉現(xiàn)場附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周邊的易燃、易爆物品，及時(shí)準(zhǔn)備飯店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持酒店大堂和公共區(qū)域秩序，及時(shí)去除門前全部障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。其它有關(guān)部門應(yīng)采用的行動(dòng)參考第四十二條的有關(guān)內(nèi)容。

第七十七條事件發(fā)生后，如被規(guī)定公布新聞，須經(jīng)總經(jīng)理同意。新聞公布須根據(jù)酒店應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞公布由酒店總經(jīng)理授權(quán)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅限下列內(nèi)容：對(duì)事件的普通描述，報(bào)告事件、地點(diǎn)、受傷或死亡人數(shù)（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調(diào)查成果出來后再公布。第九節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的解決第七十八條解決搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時(shí)，要根據(jù)違法犯罪行為的具體狀況，采用有效方法及時(shí)解決。在解決過程中，要采用有助于控制事態(tài)、有助于取證、有助于縮小影響、力求最小程度受損的解決原則。解決要及時(shí)，要盡量把違法犯罪活動(dòng)制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)人員有犯罪傾向，要及時(shí)采用控制或教育的方法，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。

第七十九條如發(fā)生暴力事件，酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全方面理解具體狀況，告知電話總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)系程序，下達(dá)指令封閉區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，疏散現(xiàn)場周邊人員等。

第八十條在應(yīng)急解決過程中，保安部應(yīng)及時(shí)安排人員設(shè)立警戒線，控制有關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問訊統(tǒng)計(jì)，做好證據(jù)保存工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中有關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅她人生命，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來解決。如有傷者，應(yīng)向急救中心求助。在急救中心專業(yè)人員未達(dá)到前，現(xiàn)場人員要對(duì)傷者進(jìn)行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)。前廳部等有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)調(diào)取客人受傷害的資料，上交酒店突發(fā)事件應(yīng)急解決指揮機(jī)構(gòu)?？倷C(jī)要確保通信聯(lián)系暢通。保安部人員參加轉(zhuǎn)運(yùn)死傷人員，并對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。第十節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的解決第八十一條酒店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉辦或即將舉辦非法展覽或非法集會(huì)，應(yīng)立刻向保安部報(bào)告；銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)變化，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并與舉辦方交涉，規(guī)定其臨時(shí)停止有關(guān)活動(dòng)。

第八十二條保安部接到有關(guān)報(bào)告，應(yīng)立刻安排人員趕赴現(xiàn)場查明狀況。在請示總經(jīng)理后，視狀況決定與否按有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第八十三條對(duì)存在嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會(huì)，要采用果斷方法，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，避免事態(tài)擴(kuò)大。在解決過程中，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，要謹(jǐn)慎解決，要及時(shí)勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場。協(xié)助控制、看守違法人員，避免其逃跑、自殘、自殺或傷害她人。要有效控制在場的當(dāng)事人和見證人，主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查。第十一節(jié)詐騙事件的解決第八十四條來賓入店時(shí)，必須填寫臨時(shí)住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺(tái)服務(wù)員要嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)有關(guān)住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對(duì)不符合入住規(guī)定的不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。對(duì)使用支票付賬的國內(nèi)來賓，應(yīng)與支票發(fā)出單位核算，發(fā)現(xiàn)狀況不實(shí)時(shí)，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行解決。

第八十五條住店來賓在酒店的消費(fèi)金額超出預(yù)付押金金額時(shí)，酒店可根據(jù)狀況規(guī)定其追加押金或直接結(jié)算。各崗位收銀員應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。收取現(xiàn)金時(shí)，要注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，要按規(guī)定予以沒收，由保安部和財(cái)務(wù)部出面解決。

第八十六條發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，要采用下列方法：

同發(fā)卡銀行聯(lián)系，擬定信用卡真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立刻將其假信用卡、假幣、護(hù)照或其它證件扣留；及時(shí)告知保安人員到場控制持假信用卡幣者，避免其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視狀況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。第十二節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的解決第八十七條非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊中國社會(huì)制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會(huì)穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門同意而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報(bào)、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第八十八條保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，要立刻進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的狀況時(shí)，一要立刻制止，二要立刻報(bào)告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留心來往客人與否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時(shí)，要留心與否有非法宣傳品。酒店各平臺(tái)和制高點(diǎn)的出入口，有保安部專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)同意者不得進(jìn)入，并做到隨時(shí)關(guān)鎖。

第八十九條事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)快速向保安部和電話總機(jī)報(bào)告，并講清事發(fā)地點(diǎn)，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人員及報(bào)警人姓名和所在部門等。

第九十條接到報(bào)警后，保安部要立刻派人趕到現(xiàn)場解決，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上與否