管理溝通的內(nèi)涵、要素與類型課件

ManagementCommunicationSchoolofEconomics&Management83962579(小靈通）86212490(H)ManagementCommunication1Discussion(1)：Background

你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。

管理溝通Discussion(1)：Background2

Discussion(1)：Background管理溝通Discussion(1)：Background管理3Discussion(1)：GroupCommunicationAfterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:--Nomatterinformative,orpersuasivecommunication,logicisthefundamental;--Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;--Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(1)：GroupCommunicat4

2瓶大氣氧氣—是最重要的生存必需品５加侖水—補充人體在朝陽面損失的水分星際圖—主要導航工具壓縮食品—是身體能量的有效來源太陽能無線電收發(fā)器—用于聯(lián)絡飛船，但要看距離等因素50英尺尼龍繩—可用于攀登峭壁，牽引傷員含注射器的急救箱—太空服上有安放維生素藥類等注射針的孔絲質降落傘—在陽光下，起保護作用管理溝通2瓶大氣氧氣—是最重要的生存必需品管理溝通5

自行充氣的救生筏—軍用二氧化碳瓶，可用助推器煙火信號槍—看到宇宙飛船或基地后發(fā)出求救信號1支0.45口徑手槍—可以用來解決爭執(zhí)1箱脫水牛奶—太笨重，和濃縮食品重復太陽能攜帶式加熱器—不需要，除非在背陽面磁羅盤儀—月球的磁場沒有磁化，不可用來導航一盒火柴—月球上無氧氣引火基本無用管理溝通自行充氣的救生筏—軍用二氧化碳瓶，可用助推器管理溝6Discussion(2)：Self-assessment¨

Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?¨

Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob?¨

Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?

Discussion(2)：Self-assessment7SignificanceofMCCo-ordinationrequirescommunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.

Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.

SignificanceofMCCo-ordin8HaroldKoontz(哈羅德·孔茨)：“管理就是設計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標?！盚enriFoyol(亨利·法約爾):planning計劃,organizing組織,coordinating協(xié)調,commanding領導,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明茲伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”HaroldKoontz(哈羅德·孔茨)：“管理就是設計9約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！奔s翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個10美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮”

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：11為什么要進行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應該怎樣適應這種變化，以減少改革的阻力。為什么要進行溝通?可以提高管理效能。12Part1Introduction☆第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素☆第二節(jié)溝通的類型☆第三節(jié)管理模式與溝通Part1Introduction☆第一節(jié)管理13第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念ConceptofMC機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程

第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念14

溝通取決于傳遞信息的性質和傳遞者與接收者之間的關系。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。

如：

“小王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”溝通取決于傳遞信息的性質和傳遞者與接收者之間的關系。15NaturesofMCMedia:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements(preference,background,experiencesandvalue).

NaturesofMCMedia:16管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。17Case1：EC公司工資改革方案的出臺Discussion：1．人事部主任為了保證工資改革的順利實施，要解決好溝通問題，從該案例看，他應如何考慮溝通的對象，以及針對不同對象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題?2．人事部主任為實施工資改革方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點建議，能否保證溝通的順利實現(xiàn)?3．在工資改革方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應如何看待這些信息對工資改革方案出臺的影響?余平認為應加強工資改革方案出臺前的保密工作，你對此如何看?4．公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術開發(fā)中心作為試點部門。該部門試點的成功是否一定能說明在整個公司推行工資改革方案的成功?你對余平實行的溝通過程作何評價?Case1：EC公司工資改革方案的出臺Discussion18二、管理溝通的過程ProcessofMC

圖1.1管理溝通的過程

二、管理溝通的過程ProcessofMC

19三、管理溝通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)聽眾Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)溝通目標CommunicationObjective(solvingproblem)環(huán)境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反饋

Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)

三、管理溝通要素（ElementsofMC）信息源In20有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通21什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！笔裁捶恋K了溝通？方式一：“小劉，你接電話的22

Barrierstocommunication:statuseffects地位影響semanticproblems

語義問題perceptualdistortions感覺失真culturaldifferences文化差異

physicaldistractions環(huán)境混亂

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道選擇不當nofeedback無反饋

Barrierstocommunication:23Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiverBarrierstocommunicationcan24消除障礙

Sender(5W1H)WHO:信息是傳遞給誰的?WHY:我為什么要進行溝通?我的動機是什么?

WHAT:確定和明白需要溝通什么信息。

WHEN:選擇最佳時間接受最佳信息。WHERE:選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點HOW:使用接收者能夠理解的語言，語言要明晰，不可含糊其詞。消除障礙Sender(5W1H)25

Receiver

密切關注傳遞者；積極傾聽正在傳遞的信息；如有必要，請求釋疑或重復；與傳送者保持聯(lián)系。Together認識到誤解是在所難免的，留神所有應該正確理解的次要刺激：反復聽，不厭其煩地聽；檢驗信息理解是否有誤；共享由信息產(chǎn)生的觀點、情感和知覺。Receiver26第二節(jié)

溝通的類型

一、溝通的分類CommunicationStyle

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbalcommunication)、非言語溝通(nonverbalcommunication)。

圖1.2溝通的種類第二節(jié)溝通的類型

272．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommun28二、口頭信息溝通

speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

二、口頭信息溝通speaking29Case2：名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。Case2：名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)30

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就31Case3：

溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

哈爾濱工業(yè)大學管理學院SBA管理溝通Case3：溝通中的角色問題英國著名的32

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉換的角色身份。

同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的33三、書面信息溝通

writing有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)；邏輯性強，條理清楚。

耗費時間較長；不能及時提供信息反饋。

三、書面信息溝通writing有形展示、長期保存、法34四、非語言溝通NonverbalCommunication

圖1.3空間位置對學生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%四、非語言溝通NonverbalCommunication35私人空間親密的（0—2英尺）

個人的（2—4英尺）

社會的（4英尺以上）

范圍一：范圍三：范圍二：私人空間親密的（0—2英尺）個人的（2—4英尺）社會的（36有效的溝通，需要彼此調節(jié)到適當?shù)木嚯x。有效的溝通，需要彼此調節(jié)到適當?shù)木嚯x。37管理溝通的內(nèi)涵、要素與類型課件38管理溝通的內(nèi)涵、要素與類型課件39第三節(jié)管理模式與溝通Personalityandperception個性和知覺Managementstyleandcommunication管理模式與溝通第三節(jié)管理模式與溝通Personalitya40PersonalityandperceptionFigure1.3TheJohariWindowOPEN：開放區(qū)域

BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域

UNKNOWN:未知區(qū)域Personalityandperception41練習：self-disclosureandfeedback

目的：解除強加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習在5—7人組成的小組內(nèi)進行。每個人按“人際溝通知覺信息表”填寫相關內(nèi)容，表達對組內(nèi)每一個成員(包括自己)的感性認識。小組內(nèi)每個成員輪流朗聲讀出：①自己對自己的感性認識。②別人對自己的感性認識(如有不明之處可以請求解釋)。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。

練習：self-disclosureandfeedbac42自我介紹背景：你在哪里長大?你的專業(yè)是什么?你有哪些方面的知識專長?上學時，包含課外、工作和家庭生活，都做了些什么?興趣：你的愛好是什么?你喜歡做什么?你喜歡談論和思考什么?成績：哪項成績給你最大的滿足感?列出最少5項。列出讓你最感到驕傲和成就感的事情?目標：未來5年的專業(yè)和個人生活目標又是什么?團隊經(jīng)歷：以前曾參加過哪些組織?你是領導、成員，還是兩者兼有?你對高質量產(chǎn)品有無興趣?更注重維護團隊和睦，還是提高工作效率?與他人共事中，你最喜歡的和你最不喜歡的分別是什么?工作和寫作風格：你喜歡在觀點尚處于不成熟階段時說出來，還是在討論之前先寫出來?你總想把每一步的細節(jié)和將要做的事情一一列出，還是更樂于跟著感覺走?專長方面：在知識和技巧方面你對組織通常有哪些貢獻?你擅長集思廣益、調查研究、設計表格、寫作、編輯處理文字、管理工作流程還是維系團隊凝聚力？

自我介紹背景：你在哪里長大?你的專業(yè)是什么?你有哪些方43

二、管理模式與溝通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導型Supporting扶持型Delegating委托型二、管理模式與溝通

managementstylea44

managementstyleandcommunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles指導型命令型委托型扶持型managementstyleand45

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能Communicationskills溝通技能

Analyticalskills分析46

運用四種領導模式實施管理，同時必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡明扼要地說明任務的性質?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵圓滿完成任務的職員？④怎樣與職員建立和諧的關系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責，以便了解職員應該向你提出的問題?⑦作為領導，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。

運用四種領導模式實施管理，同時必須具有47

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應付新工作的方法。

EXERCISE1:48EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。