第六章 旅游企業(yè)文化

第六章旅游企業(yè)文化旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵和功能旅游企業(yè)文化的構(gòu)建旅游飯店企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化旅游交通企業(yè)文化學(xué)習(xí)目標(biāo)旅游企業(yè)文化的構(gòu)成及構(gòu)建步驟旅游飯店企業(yè)理念旅行社產(chǎn)品文化旅游交通企業(yè)的價(jià)值觀第一節(jié)旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵和功能一、企業(yè)文化的概念和闡釋幾種觀點(diǎn)：企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中創(chuàng)造的各種成果的總和。約翰·P·科特：企業(yè)中各部門，至少是企業(yè)高層管理者們共同擁有的企業(yè)價(jià)值觀念、共同遵循的行為規(guī)范企業(yè)文化——在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中創(chuàng)造和形成的，具有本企業(yè)特色的精神，包括價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、員工文化素質(zhì)以及蘊(yùn)涵在企業(yè)制度、企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品之中的文化特色最不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿的管理方式微觀文化現(xiàn)象，決定企業(yè)生命力定位、形成、核心、目標(biāo)二、旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵旅游企業(yè)文化：旅游企業(yè)主客體相互作用產(chǎn)生的物質(zhì)財(cái)富、精神財(cái)富的總和。（旅游飯店、旅行社、旅游交通部門）精神文化（核心）制度文化（中層）行為文化（里層）物質(zhì)文化（表層）旅游企業(yè)物質(zhì)文化——企業(yè)通過可視的客觀實(shí)體表達(dá)和折射出來的文化特點(diǎn)和內(nèi)涵旅游企業(yè)行為文化——企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的文化，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛、體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。企業(yè)家、企業(yè)模范人物、企業(yè)員工旅游企業(yè)制度文化——人與物、人與企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度的結(jié)合部分，是人的意識(shí)和觀念形態(tài)的反映，又是由一定物的形式構(gòu)成。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、管理制度旅游企業(yè)精神文化——企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中受一定的社會(huì)文化背景、時(shí)代精神氛圍影響長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、道德、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)等旅游企業(yè)精神文化的構(gòu)成要素：（一）旅游企業(yè)價(jià)值觀旅游企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中企業(yè)員工上下所信奉的共同的基本信念和理想追求使旅游企業(yè)管理更有效率（肯定員工奉獻(xiàn)、個(gè)人與企業(yè)利益）（二）旅游企業(yè)道德旅游企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中協(xié)調(diào)、處理企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和企業(yè)與外部關(guān)系行為規(guī)范的總和包括：職業(yè)道德、經(jīng)營(yíng)道德依賴于社會(huì)輿論和員工的信念來維持（批判）（三）旅游企業(yè)精神旅游企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成的，全體員工認(rèn)同的健康、上進(jìn)的群體意識(shí)團(tuán)體精神，語言形式展現(xiàn)企業(yè)文化的靈魂，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，企業(yè)精神是發(fā)揮員工潛力和凝聚力的源泉（四）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)旅游企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容民主作風(fēng)：民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)旅游企業(yè)民主的核心：人本價(jià)值觀念行為規(guī)范注重員工（人格尊重、培育員工參與意識(shí)）三、旅游企業(yè)文化的特征（一）旅游企業(yè)文化具有企業(yè)文化的一般特征1、群體性企業(yè)所有員工的共同價(jià)值觀和趨同的行為模式代表員工先進(jìn)的認(rèn)知甚至?xí)r代的價(jià)值觀希爾頓飯店（顧客）、凱悅集團(tuán)（居民）2、獨(dú)特性不同民族、國(guó)家、地域、時(shí)代和行業(yè)造成

日本企業(yè)、美國(guó)企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和標(biāo)志

香格里拉加拿大四季飯店3、融合性在受到民族和區(qū)域文化影響的基礎(chǔ)上吸收外來先進(jìn)的企業(yè)文化4、穩(wěn)定性員工思想、產(chǎn)品和建筑、企業(yè)規(guī)章制度5、發(fā)展性內(nèi)外部環(huán)境的變化需要企業(yè)作出調(diào)整假日飯店（二）旅游企業(yè)文化的特殊性1、服務(wù)性服務(wù)理念、服務(wù)方式是旅游企業(yè)文化的基本2、民主性尊重員工、兩個(gè)上帝3、協(xié)同性旅游產(chǎn)品的綜合性導(dǎo)致4、國(guó)際化旅游客源的廣泛化飯店星級(jí)評(píng)定制度、金鑰匙服務(wù)、綠色環(huán)球21國(guó)際旅游可持續(xù)標(biāo)準(zhǔn)體系外資飯店的入住四、旅游企業(yè)文化的功能1、凝聚功能

共同信念產(chǎn)生集體意識(shí)和價(jià)值歸屬2、導(dǎo)向功能

建立在自覺或強(qiáng)制的基礎(chǔ)上長(zhǎng)期引導(dǎo)員工及其行為3、教育功能

創(chuàng)作良好的工作環(huán)境，提高員工素質(zhì)4、輻射功能

展示酒店風(fēng)格、了解酒店、樹立形象5、優(yōu)化功能

優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理、行為預(yù)防和監(jiān)督第二節(jié)旅游企業(yè)文化的構(gòu)建一、旅游企業(yè)文化構(gòu)建的基本原則1、對(duì)應(yīng)于旅游企業(yè)物質(zhì)文化層面的構(gòu)建2、對(duì)應(yīng)于旅游企業(yè)行為文化層面的構(gòu)建3、對(duì)應(yīng)于旅游企業(yè)精神文化層面的構(gòu)建1、對(duì)應(yīng)于旅游企業(yè)物質(zhì)文化層面的構(gòu)建品質(zhì)化原則——強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品中直觀物質(zhì)的物理質(zhì)量，核心產(chǎn)品的載體。（餐廳和客房）審美性原則——旅游企業(yè)的有形產(chǎn)品應(yīng)注重實(shí)用基礎(chǔ)上的形式美（裝修、宣傳）2、對(duì)應(yīng)于旅游企業(yè)行為文化層面的構(gòu)建顧客愉悅性原則——通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為樹立良好的服務(wù)形象，使顧客產(chǎn)生滿意感（希爾頓）規(guī)范性原則——樹立企業(yè)行為規(guī)范、人際關(guān)系的規(guī)范和公共關(guān)系的規(guī)范人際行為、與原規(guī)范、個(gè)人儀表、上下班等3、對(duì)應(yīng)于旅游企業(yè)精神文化層面的構(gòu)建以人為本的原則——把人視為管理的主要對(duì)象和企業(yè)最重要的資源

雇員滿意——客人滿意——獲得利益市場(chǎng)導(dǎo)向原則——企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理出發(fā)點(diǎn)和歸宿

洞悉市場(chǎng)變化、遵循市場(chǎng)規(guī)律二、旅游企業(yè)文化構(gòu)建的一般程序（一）提案階段（二）企劃階段（三）實(shí)施階段（四）鞏固階段（一）提案階段形成企業(yè)文化的共識(shí)（背景、操作性）建立企業(yè)文化工程支持體系摸清團(tuán)隊(duì)情況，找到利益和價(jià)值共同點(diǎn)（問卷調(diào)查、專業(yè)顧問）梳理篩選（企業(yè)核心價(jià)值觀）制定本企業(yè)文化工程目標(biāo)（數(shù)字、使命）長(zhǎng)沙中國(guó)國(guó)際旅行社：提高全員素質(zhì)，打造歡樂假期上海青年旅行社：高素質(zhì)員工、高質(zhì)量服務(wù)、高品位旅游（二）企劃階段1、企業(yè)使命（存在的意義）2、價(jià)值觀如何完成使命的遠(yuǎn)景行為準(zhǔn)則的確定3、相關(guān)理念企業(yè)精神、工作作風(fēng)（行動(dòng)口號(hào)）、客戶觀誠(chéng)信觀、質(zhì)量觀、學(xué)習(xí)觀、道德規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)者代表語4、行為部分關(guān)鍵行為準(zhǔn)則；員工行為規(guī)范；員工形象規(guī)范；體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的基本規(guī)章制度和工作流程5、表層形象部分象征物、英雄、故事、視覺識(shí)別等（三）實(shí)施階段1、領(lǐng)導(dǎo)帶頭2、培訓(xùn)灌輸3、強(qiáng)化措施（經(jīng)濟(jì)、行政、紀(jì)律）4、開展活動(dòng)（比賽、演講、酒會(huì)）5、重視宣傳（內(nèi)刊、宣傳欄、偶像、旗幟）（四）鞏固階段把企業(yè)文化作為一種管理制度確定下來確保持久穩(wěn)定的前提下進(jìn)行補(bǔ)充、變革和提升新的管理工具對(duì)企業(yè)文化的變革產(chǎn)生助推作用客戶關(guān)系管理、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)等三、旅游企業(yè)文化構(gòu)建的基本方法（一）培育共同的旅游企業(yè)價(jià)值觀（二）樹立良好的旅游企業(yè)道德風(fēng)尚（三）打造積極的旅游企業(yè)精神（四）塑造良好的旅游企業(yè)形象（一）培育共同的旅游企業(yè)價(jià)值觀1、做好宣傳教育工作，讓員工理解和接受企業(yè)價(jià)值觀以輿論導(dǎo)向、文化傳播等方式讓企業(yè)員工和社會(huì)公眾在潛移默化中接受企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀大眾傳播媒介（擇優(yōu)、綜合運(yùn)用）（一）培育共同的旅游企業(yè)價(jià)值觀2、發(fā)揮人格化示范的力量，將價(jià)值觀生動(dòng)直觀的展示給全體員工發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的表率作用

廣東碧桂園酒店：賓客至上發(fā)揮榜樣人物的示范作用（模板和示范）

重點(diǎn)選擇一線員工、不斷更新、單項(xiàng)標(biāo)兵（一）培育共同的旅游企業(yè)價(jià)值觀3、精心設(shè)計(jì)企業(yè)文化儀式，使員工在日常生活和工作中，認(rèn)同和體現(xiàn)共同信念莊嚴(yán)的儀式有助于精神理念的強(qiáng)化員工的工作儀式（常規(guī)工作儀式）生活儀式（文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)等）紀(jì)念性儀式（店慶、掛星等）（二）樹立良好的旅游企業(yè)道德風(fēng)尚1、制定和實(shí)施企業(yè)道德規(guī)范順應(yīng)法律要求包括：文明的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、健全的規(guī)章制度良好的文化氛圍、健康的生活方式等道德宣傳和道德調(diào)控機(jī)制（二）樹立良好的旅游企業(yè)道德風(fēng)尚2、提高全體企業(yè)職工的素質(zhì)企業(yè)員工整體素質(zhì)是企業(yè)道德建設(shè)的關(guān)鍵培養(yǎng)現(xiàn)代化人格（自主意識(shí)、言行一致、良好人際關(guān)系、高度責(zé)任感、開拓創(chuàng)新）開展普法教育（三）打造積極的旅游企業(yè)精神1、選擇企業(yè)精神的合適表達(dá)方式企業(yè)精神含義應(yīng)確切清晰，語言形式具體明確兩種形態(tài)：?jiǎn)我皇健?fù)合式“中外通商之途，殷勤待客之道”“假日旅館精神”（三）打造積極的旅游企業(yè)精神2、突出企業(yè)個(gè)性經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)效果香格里拉飯店：殷勤好客亞洲情3、注重企業(yè)精神傳揚(yáng)對(duì)員工灌輸教育——社會(huì)公眾接受體現(xiàn)在企業(yè)的物化形式中（四）塑造良好的旅游企業(yè)形象1、積極導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）CIS是中國(guó)塑造企業(yè)形象的基本戰(zhàn)略通過企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)將企業(yè)文化以信息的形式傳播給社會(huì)公眾MI、BI、VI企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)對(duì)應(yīng)CIS企業(yè)形象系統(tǒng)MI與理念識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)文化的精神層面BI行為識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)文化的行為層面VI視覺識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)文化的物質(zhì)層面（四）塑造良好的旅游企業(yè)形象CIS能增進(jìn)員工和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知國(guó)內(nèi)外諸多飯店均實(shí)施該系統(tǒng)：國(guó)際上——希爾頓、威斯汀、假日等國(guó)內(nèi)——河北大酒店、上海賓館、中旅

（四）塑造良好的旅游企業(yè)形象2、全面提高員工素質(zhì)，不斷提升旅游企業(yè)形象堅(jiān)持連續(xù)性（入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)）希爾頓酒店、廣州白天鵝堅(jiān)持多樣性從層次和內(nèi)容上：部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員形式上：灌輸式、啟發(fā)式、感染式（圖案）第三節(jié)旅游飯店企業(yè)文化一、旅游飯店企業(yè)文化及其層次區(qū)分（一）飯店企業(yè)文化的含義飯店在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中形成的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。精神現(xiàn)象、規(guī)章制度、物質(zhì)現(xiàn)象和服務(wù)理念服務(wù)意識(shí)是綜合的外顯形式（二）飯店企業(yè)文化的層次區(qū)分1、旅游飯店的物質(zhì)文化設(shè)施環(huán)境文化是飯店物質(zhì)文化的重要組成部分

建筑、名稱、選址、廣告牌等飯店有形的餐飲文化、客房文化、娛樂文化都是飯店文化的具體表現(xiàn)

菜肴、家具、康樂設(shè)施3、旅游飯店的精神文化經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：基本理念和追求飯店道德：調(diào)節(jié)關(guān)系的準(zhǔn)則飯店精神：團(tuán)體精神和意識(shí)飯店目標(biāo)：出發(fā)點(diǎn)和歸宿飯店風(fēng)氣：精神風(fēng)貌（三）飯店企業(yè)文化網(wǎng)的要素體系組織標(biāo)識(shí)：標(biāo)志性形象服飾禮儀：服飾、言談、舉止、禮儀儀式慣例：飯店組織的特定程序故事：宣傳（上層、中層、基層）服務(wù)流程：飯店產(chǎn)品的核心部分心理契約：組織與員工的責(zé)任與義務(wù)信念系統(tǒng)組織控制：各權(quán)力部門之間的分工與合作二、旅游飯店企業(yè)理念（一）綠色理念1、含義——飯店通過開源節(jié)流，將環(huán)保常識(shí)與措施納入員工培訓(xùn)計(jì)劃，并在飯店的各個(gè)公共場(chǎng)所設(shè)置環(huán)保標(biāo)志或廣告語，在社會(huì)和顧客面前樹立環(huán)境友好型企業(yè)形象，進(jìn)入因環(huán)境而價(jià)高的市場(chǎng)境界。二、旅游飯店企業(yè)理念2、倡導(dǎo)綠色理念的具體內(nèi)容精品采購(gòu)：存貨、綠色標(biāo)志用品減少浪費(fèi)，循環(huán)利用降低污染，保護(hù)環(huán)境：燃?xì)?、無氟節(jié)能降耗，珍惜資源：節(jié)能卡開設(shè)綠色客房：地板二、旅游飯店企業(yè)理念推廣綠色食品：無公害、無污染、安全、營(yíng)