《導(dǎo)游實務(wù)》教學(xué)大綱

《導(dǎo)游實務(wù)》教學(xué)大綱一、課程概述《導(dǎo)游實務(wù)》課程既強調(diào)學(xué)科的理論性和科學(xué)性，又注重實踐應(yīng)用中的實用性和操作性，使學(xué)生既能學(xué)到系統(tǒng)的理論知識與方法，又能了解導(dǎo)游工作實踐運作的實際。本課程從導(dǎo)游工作的實際需要，以合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本知識和技能為主要著眼點，融理論性、知識性和實踐性于一體，既包括導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)的基本概念、性質(zhì)、特點，導(dǎo)游員的條件、作用，導(dǎo)游員職業(yè)道德等基礎(chǔ)理論知識；也涵蓋導(dǎo)游員工作程序、帶團技巧和特殊問題和事故處理等專業(yè)實用技能。該課程的先行課程是《旅游學(xué)概論》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《旅游法規(guī)》、《旅游服務(wù)禮儀》《旅游心理學(xué)》等。開設(shè)并學(xué)好本課程，對于完善學(xué)生的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力，具有十分重要意義。在學(xué)科分類目錄中，該課程所屬的二級學(xué)科是旅游管理，研究對象是導(dǎo)游服務(wù)的程序和標準以及提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，主要采用理論與實踐相結(jié)合的方式進行。二、教學(xué)目的通過教學(xué)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本知識、質(zhì)量標準、工作程序，了解導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，明確導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用，具備基本的導(dǎo)游技能，使之成為既有較扎實理論基礎(chǔ)、又有較強動手能力的專業(yè)型導(dǎo)游人員。應(yīng)達到如下目的：1．了解導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點，導(dǎo)游服務(wù)的原則，掌握從事導(dǎo)游工作應(yīng)具備的理論知識。2．了解導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求及分類。3．掌握導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識。4．熟悉掌握團隊導(dǎo)游工作程序和服務(wù)標準。5．掌握導(dǎo)游服務(wù)過程中常見問題和事故的預(yù)防和處理方法，培養(yǎng)和提升學(xué)生處理旅游接待問題的能力。6．掌握導(dǎo)游人員的帶團技能、語言技能和講解技能，具備導(dǎo)游員應(yīng)具備的素質(zhì)和實際工作能力三、教學(xué)中應(yīng)注意的問題（1）多增加實際案例，使學(xué)生了解實踐中如何運用所學(xué)知識，同時引導(dǎo)學(xué)生主動探討導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)問題后的解決方法。（2）注重業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練教學(xué)，使學(xué)生提前進入職業(yè)角色。在課堂進行模擬教學(xué)，創(chuàng)造仿真景象，進行導(dǎo)游訓(xùn)練。（3）充分運用多媒體教學(xué)手段，加強直觀性教學(xué)力度，還可引導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)增加對行業(yè)的認知度。（4）注重對學(xué)習(xí)效果的評估，完善各階段的評估體系和方式。四、學(xué)時分配表教學(xué)內(nèi)容講授學(xué)時實操學(xué)時項目一導(dǎo)游人員綜述1、認識導(dǎo)游人員2、導(dǎo)游人員的概念和分類3、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求4項目二地陪導(dǎo)游服務(wù)1、任務(wù)準備2、迎接服務(wù)3、入住飯店服務(wù)4、核對、商定日程5、參觀游覽服務(wù)6、用餐服務(wù)7、購物服務(wù)8、社交活動服務(wù)9、其他服務(wù)10、送團服務(wù)11、后續(xù)工作86項目三全陪導(dǎo)游服務(wù)1、服務(wù)準備2、迎接服務(wù)3、入店服務(wù)4、核對、商定日程5、各站服務(wù)6、末站服務(wù)7、后續(xù)工作53項目四出境領(lǐng)隊服務(wù)1、服務(wù)準備2、出中國境服務(wù)3、入他國（地區(qū)）境服務(wù)4、境外陪同服務(wù)5、離他國（地區(qū)）境服務(wù)6、入中國境服務(wù)7、后續(xù)工作53項目五散客導(dǎo)游服務(wù)1、迎接服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)3、送站服務(wù)4、后續(xù)工作42項目六帶團服務(wù)技能1、帶團服務(wù)要領(lǐng)2、與游客交往的技能3、團隊協(xié)作技能4、個性化服務(wù)技能5、攝影服務(wù)技能64項目七語言與講解技能1、導(dǎo)游語言的基本技巧2、導(dǎo)游口頭語言表達技巧3、導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧4、導(dǎo)游交際語言常用技巧5、導(dǎo)游講解常用方法64項目八游客個別要求的處理1、處理游客個別要求的基本原則2、探親訪友要求的處理3、中途退團要求的處理4、延長旅游期限要求的處理5、游客現(xiàn)場投訴的處理84項目九旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理1、旅游計劃和日程變更的處理2、漏接、錯接與空接旅游團的處理3、誤機（車、船）事故的處理4、游客遺失財務(wù)的處理5、游客走失的處理84項目十旅游安