客戶觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類

觸點(diǎn)分類：1、所有接觸客戶崗位檢查內(nèi)容1、工作期間始終保持服裝整潔、面容清潔、發(fā)不過(guò)耳；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；工作狀態(tài)中不吃帶有刺激性氣味的食物2、路遇客戶3米范圍內(nèi)應(yīng)放慢腳步（停止手頭清潔、綠化工作）靠右側(cè)避讓，并注視客戶,當(dāng)與客戶目光相遇時(shí)，主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)''您好”。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶手提重物時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)：''您好，請(qǐng)問(wèn)您是否需要幫助?！ㄈ缈蛻舯硎拘枰?，應(yīng)主動(dòng)或呼叫同伴幫忙。觸點(diǎn)分類：2、人行出入口檢查內(nèi)容1、安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。2、識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。3、嚴(yán)禁安全人員存在脫崗現(xiàn)象及在崗期間玩手機(jī)、嬉笑打鬧等與正常工作無(wú)關(guān)的情況4、崗?fù)ぁ⒎?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。5、門禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響；標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。6、太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。7、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。8、周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。9、夜間照明正常。觸點(diǎn)分類：3、車行出入口檢查內(nèi)容1、安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。2、收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈）。3、交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。4、崗?fù)?、雨棚完好，無(wú)破損、褪色；崗?fù)ばl(wèi)生良好，物品擺放整齊。5、道閘開(kāi)啟正常；讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。6、夜間照明亮度適中，不晃眼，安全員在5—9月19：30-06:00,10—4月18:00-07:00（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）身著反光衣。7、減速坡（路拱）無(wú)破損、斑駁。8、路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。9、周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。10、出入車高峰時(shí)段，采取措施，縮短通行車輛等候時(shí)間。11、嚴(yán)禁出現(xiàn)非工作人員在崗?fù)?nèi)穿行的現(xiàn)象。12、安全人員幫助業(yè)主刷卡、遞接票據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接遞物品13、車輛出入時(shí)安全人員應(yīng)主動(dòng)敬禮，目送車輛進(jìn)出園區(qū)，說(shuō)'歡迎您回家”'請(qǐng)您慢行〃14、如遇外來(lái)車輛，安全員主動(dòng)核實(shí)，并安排車輛停放在合理位置。15、車行出入口道閘旁須設(shè)置''禁止行人通行〃的標(biāo)識(shí)，道閘桿上須設(shè)置''閘桿下嚴(yán)禁行人通行”的標(biāo)識(shí)。觸點(diǎn)分類：4、道路、廣場(chǎng)檢查內(nèi)容1、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮（單車崗巡邏崗先下車），和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。2、社區(qū)夜間客流高峰期18:00—22:00,根據(jù)社區(qū)實(shí)際管理面積合理配置夜間保潔值班員，現(xiàn)場(chǎng)巡視保潔，加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，保障交通快捷、安全、有序，路面沒(méi)有垃圾雜物。3、路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。4、欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。5、各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。6、娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。7、雨（污）水溝（井）蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。8、減速坡（路拱）無(wú)破損、斑駁。9、路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。10、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。11、進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)馬上停止作業(yè)，主動(dòng)問(wèn)好，待客戶走過(guò)去以后再工作。12、遇到違規(guī)遛犬（不拴繩、大型犬等），服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上前禮貌制止13、便便袋不得空缺，發(fā)現(xiàn)寵物糞便，要求人過(guò)地凈。觸點(diǎn)分類：5、水景檢查內(nèi)容1、水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。2、提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色；3、水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。觸點(diǎn)分類：6、停車場(chǎng)（地下車庫(kù)）檢查內(nèi)容1、停車場(chǎng)巡邏崗當(dāng)班期間穿著反光衣2、照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。3、擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。4、各類標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。5、地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。6、排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。7、減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。8、凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。9、地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。10、地下車庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。11、對(duì)于違規(guī)停車現(xiàn)場(chǎng)有可目視管理措施。例如張貼違規(guī)停車提示單，提示單必須規(guī)整，注重細(xì)節(jié)。觸點(diǎn)分類：7、圍墻檢查內(nèi)容1、圍墻（欄）完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡。2、外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。4、圍墻周邊排水設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、堵塞現(xiàn)象5、圍墻無(wú)亂貼（畫(huà)）、亂掛現(xiàn)象觸點(diǎn)分類：8、宣傳欄檢查內(nèi)容1、宣傳欄干凈整潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。2、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。3、張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。4、通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。5、落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。6、宣傳欄內(nèi)、外側(cè)嚴(yán)禁張貼與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的小廣告觸點(diǎn)分類：9、單元門檢查內(nèi)容1、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。3、門禁工作正常。4、遇到呼叫指揮中心開(kāi)啟門禁時(shí)，指揮中心人員必須禮貌核實(shí)業(yè)主身份后方可開(kāi)啟。5、保潔員等工作人員如被要求開(kāi)啟門禁，在不確認(rèn)業(yè)主身份情況下，應(yīng)禮貌答復(fù)請(qǐng)對(duì)方呼叫指揮中心或巡邏安全員。6、單元門禁、對(duì)講系統(tǒng)，有對(duì)應(yīng)的使用說(shuō)明書(shū)，如有維修中的設(shè)備，有臨時(shí)的管理措施。觸點(diǎn)分類：10、園區(qū)內(nèi)檢查內(nèi)容1、地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水；社區(qū)夜間客流高峰期18:00—22:00,根據(jù)社區(qū)實(shí)際管理面積合理配置夜間保潔值班員，現(xiàn)場(chǎng)巡視保潔。2、設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。3、娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。4、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。5、道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。6、休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。7、架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。8、草籽生長(zhǎng)及樹(shù)木更換應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)擺放標(biāo)識(shí)說(shuō)明。9、業(yè)主私自占用綠地應(yīng)有管理措施。10、晚間保安員、工程值班人員對(duì)講機(jī)需在22：00—8：00期間調(diào)低音量，避免影響客戶，如有配套耳機(jī)的項(xiàng)目，請(qǐng)使用耳機(jī)。11、綠化人員利用割草機(jī)割草需與園區(qū)裝修管理噪音施工時(shí)間保持一致12、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員須按標(biāo)準(zhǔn)體系要求在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放作業(yè)提示標(biāo)識(shí)牌；13、存在較多非機(jī)動(dòng)車的社區(qū)，在社區(qū)主要干道設(shè)置非機(jī)動(dòng)車安全行駛標(biāo)識(shí)牌，至少每季度在社區(qū)內(nèi)組織非機(jī)動(dòng)車安全行駛宣傳活動(dòng)14、社區(qū)內(nèi)集中設(shè)置的兒童娛樂(lè)設(shè)施、健身路徑區(qū)域，須安裝使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí)牌觸點(diǎn)分類：11、垃圾桶檢查內(nèi)容1、垃圾桶無(wú)溢出、周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、蚊蠅滋生、污水橫流；外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損。2、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。3、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。4、園區(qū)垃圾桶清理早晨需保證7：00前清理完成一遍，傍晚17：30前清理完成一遍觸點(diǎn)分類：12、大堂（電梯廳）檢查內(nèi)容1、光線充足，空氣清新。2、大堂玻璃門有防撞標(biāo)識(shí)。3、地面、墻面、門窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。4、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。6、室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。7、電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。8、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。9、業(yè)主出入期間大堂服務(wù)助理主動(dòng)問(wèn)好并幫助業(yè)主開(kāi)門禁。10、如遇陌生或可以人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，核實(shí)對(duì)方身份。觸點(diǎn)分類：13、電梯內(nèi)檢查內(nèi)容1、光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。2、地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮；無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。4、運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)（有效期內(nèi)），要求電梯年檢合格證為彩色版，印章清晰。6、樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效。7、裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。9、遇緊急情況，業(yè)主呼救，中控室要在第一時(shí)間響應(yīng)并安撫業(yè)主觸點(diǎn)分類：14、樓道檢查內(nèi)容1、樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。2、墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。4、無(wú)異味，通風(fēng)良好。5、光線充足，燈光開(kāi)關(guān)功能正常。6、防煙門開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。7、消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁；開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。8、樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損；9、高層張貼消防疏散示意圖。10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘；11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。12、保潔人員在樓道作業(yè)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)提示標(biāo)識(shí)。13、定期發(fā)布通知并清理樓道內(nèi)非機(jī)動(dòng)車輛、雜物的擺放14、單元樓內(nèi)井道及公共區(qū)域設(shè)備房、電器控制柜須上鎖管理觸點(diǎn)分類：15、商鋪檢查內(nèi)容1、商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。2、無(wú)亂拉電線。3、地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。4、無(wú)油煙污染、噪音擾民。5、商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。6、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。7、在商鋪附近劃分非機(jī)動(dòng)車輛停放區(qū)域并有明顯提示標(biāo)識(shí)觸點(diǎn)分類：16、前臺(tái)檢查內(nèi)容1、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿,言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到''有無(wú)客戶到前臺(tái)者B—樣"。2、嚴(yán)格執(zhí)行''見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)〃的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉''對(duì)不起、久等了〃等。4、與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。5、對(duì)客戶反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。6、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程請(qǐng)客戶見(jiàn)応收費(fèi)給票據(jù),找零盡可能用新錢。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn):''請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？〃或告知客戶:''如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”7、客戶離開(kāi)時(shí)起立送別。8、嚴(yán)禁前臺(tái)出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象9、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。10、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。11、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。12、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。14、室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。15、臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。觸點(diǎn)分類：17、電話溝通檢查內(nèi)容1、三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。2、如未能及時(shí)接聽(tīng)客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?、清晰記錄客戶問(wèn)題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)。4、如需回復(fù)，應(yīng)告知業(yè)主回復(fù)時(shí)間。5、接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備相應(yīng)記錄工具（盡量做到左手接聽(tīng)電話，右手記錄），避免接聽(tīng)電話期間出現(xiàn)噪音。6、電話掛斷前，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)''還有什么可以幫您的嗎？〃，如客戶沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)人員說(shuō)''請(qǐng)您先掛機(jī)〃觸點(diǎn)分類：18、公共設(shè)施維修檢查內(nèi)容1、提前告知（張貼通知，內(nèi)容包括：工作內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、造成的影響、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等相關(guān)信息）2、安全提示（擺放安全提示牌）3、隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）4、工完場(chǎng)清（工作完畢及時(shí)清理）5、告知客戶（完工后將工作結(jié)果通過(guò)電話、通知、微信、論壇等形式告知客戶）6、園區(qū)常使用設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)。有條件的需盡量在23：00-5：00期間無(wú)噪音養(yǎng)護(hù)維修（例：電梯、出入口道閘）觸點(diǎn)分類：19、上門家政維修檢查內(nèi)容1、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，入戶維修時(shí)穿戴鞋套。2、提前與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，如遇特殊情況，未能按時(shí)到達(dá)的需提前知會(huì)客戶3、按照客戶信息快速響應(yīng)要求執(zhí)行4、入戶前帶齊相應(yīng)維修工具（工具箱、梯子、地墊等）5、維修前有說(shuō)明（維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，