酒店服務(wù)訓(xùn)練期末考試知識點歸納

1/1酒店服務(wù)訓(xùn)練期末考試知識點歸納

1.論述前廳部在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用2.畫出大型酒店前廳組織結(jié)構(gòu)圖3.論述前廳部的主要任務(wù)4.酒店對NOSHOW的處理方式

5.酒店對超額預(yù)訂的處理方式、超額預(yù)訂率的計算6.簡述前廳部禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容7.酒店行政樓層的服務(wù)內(nèi)容8.散客和團隊的入住登記程序9.為何要加強房態(tài)信息的溝通10.接待工作中常見的問題11。總臺銷售技巧有哪些

12.如果A客人的帳單由B客人付時，前臺員工應(yīng)如何處理13.論前廳與客房部信息溝通的主要內(nèi)容14.酒店在處理客人投訴的工作程序

15.千分之一法赫伯特定價法客房面積定價法16.求理想平均房價

預(yù)訂臨時預(yù)定確認類預(yù)訂預(yù)訂變更超額預(yù)訂保證類預(yù)訂歐洲式收費方式美國式收費方式修正美式收費方式歐洲大陸式收費方式百幕大式收費方式超額預(yù)訂金鑰匙商務(wù)樓層

客房狀態(tài)差異表沖擊式報價魚尾式報價夾心式報價夜審

第一章前廳管理概述

前廳部是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部

門為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門

前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經(jīng)營管理的“窗口”。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對飯店的形象和聲譽產(chǎn)生重要影響。

前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務(wù)中心、大堂副理等組成，其主要機構(gòu)均設(shè)在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部運轉(zhuǎn)好壞將直接反映飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響飯店的經(jīng)濟效益和市場形象。

一、前廳服務(wù)的主要特點

1．接觸面廣，24小時運轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)2．崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高3．信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)4．政策性強，服務(wù)要求高，關(guān)系全局

二、前廳的地位

1．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心2．前廳是飯店形象的代表

3．前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門4．前廳部是飯店管理的參謀和助手

三、前廳的功能（一）銷售客房

1．訂房推銷2．接待無預(yù)訂客人3．辦理入住登記4．排房、確定房價（二）控制客房狀況（三）建立客賬

（四）提供各種前廳服務(wù)（五）協(xié)調(diào)對客服務(wù)（六）收集信息，輔助決策

四、前廳部的作用

（一）經(jīng)營作用（二）協(xié)調(diào)作用（三）輔助決策作用

第二章前廳部的組織管理

第一節(jié)前廳部組織的宗旨

前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲

得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。

第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)一、組織機構(gòu)設(shè)計原理

（一）工作專門化——專業(yè)分工，有利于專業(yè)技能的培養(yǎng)和提高（二）部門化——既分工又協(xié)作（大組織小群體）

（三）命令鏈定義:一種不間斷的權(quán)利路線，從組織最高層擴展到基層，澄清誰向誰報告工作。

權(quán)威：等級鏈是傳達命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)要向右

擺或原封不動，那么鏈條就會不和諧甚至發(fā)生斷裂。飯店強調(diào)在組織上必須服從命令。

命令統(tǒng)一性原則;飯店命令應(yīng)逐級下達，指揮者應(yīng)向直接下屬下達而不應(yīng)越級指揮?，F(xiàn)代組織管理要求飯店每個員工

只有一個頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。

（四）控制跨度所謂管理幅度(亦稱管理跨度、管理寬度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管

理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬人數(shù)。

有效管理幅度的影響因素主要有：

（1）工作能力管理者能力高低和下屬能力高低。

（2）工作內(nèi)容和性質(zhì)①主管所處的管理層次；②下屬工作的相似性；③計劃的完善程度；④非管理

性事務(wù)的多少。

（3）工作條件①助手的配備情況；②工作地點的接近性；③信息手段的配置情況。（4）工作環(huán)境

（五）集權(quán)與分權(quán)（六）正規(guī)化——規(guī)范

二、前廳部的組織機構(gòu)分為管理層、執(zhí)行層和操作層

房務(wù)總監(jiān)：負責計劃、組織、指揮、控制所有房務(wù)事宜，向總經(jīng)理匯報周或月的營業(yè)匯總表

前廳部經(jīng)理：負責前廳部員工招聘、評估、培訓(xùn)，控制前廳部的成本，確保完成預(yù)算，批準折扣和回扣，處理投訴檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等），為前廳部經(jīng)理寫出報告；檢查酒店的后臺工作（夜班），大廳和客人活動區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中）；處理投訴。

_____提前檢查貴賓房，代表酒店迎接并陪同重要貴賓進入的房間，介紹設(shè)施，做接待細節(jié)詳細記錄；發(fā)生緊急事件時，作出主動決斷的指示；巡查飯店內(nèi)外部以保證功能運行正常，及時排除可防范之弊端；與財務(wù)人員配合追收住宿客人欠帳；貴重物品遺失處理

____全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；閱讀有關(guān)報表，了解當日房況、當日預(yù)定情況、VIP情況、店內(nèi)重大活動等事宜；每日對所轄班級領(lǐng)班做出考核；

每周參加部門例會，匯報上周工作，并向領(lǐng)班傳達會議內(nèi)容

第三章前廳部的運轉(zhuǎn)

第一節(jié)對客服務(wù)的全過程

一、客人從預(yù)訂到入住登記直至結(jié)賬離店的一系列服務(wù)。一般包括抵達前，到達，入住，離店和離店后五個階段。二、對客服務(wù)的全過程分為7個環(huán)節(jié)（P35）

區(qū)分客源種類。為預(yù)定客人建立記錄辦理入住登記。分為預(yù)訂客人和未預(yù)訂客人排定房價入住、建賬辦理離店手續(xù)客房整理、結(jié)帳建立客史檔案

第二節(jié)前廳操作系統(tǒng)一、前廳手工操作管理回顧二、飯店計算機管理系統(tǒng)（一）飯店計算機技術(shù)的發(fā)展過程

１．設(shè)備管理自動化系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)客房門鎖系統(tǒng)背景音樂系統(tǒng)２．通訊自動化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)程控交換機系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)３．計算機綜合服務(wù)系統(tǒng)酒店計算機管理系統(tǒng)

以顧客需要為導(dǎo)向的組織機構(gòu)：

（二）前廳計算機管理系統(tǒng)飯店管理系統(tǒng)主要功能模塊清單

接待管理系統(tǒng)預(yù)訂管理系統(tǒng)客房管理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng)客人掛帳系統(tǒng)收銀結(jié)帳系統(tǒng)公共信息查詢系統(tǒng)審查管理系統(tǒng)餐飲管理系統(tǒng)統(tǒng)計報表系統(tǒng)維護管理系統(tǒng)總經(jīng)理管理系統(tǒng)預(yù)訂管理系統(tǒng)

·團隊客房預(yù)訂·接待單位過濾·零客客房預(yù)訂·客史檔案過濾·餐務(wù)預(yù)訂管理·客源構(gòu)成情況查詢·會務(wù)預(yù)訂管理·客房經(jīng)營情況查詢·設(shè)置保留房數(shù)·房間利用情況查詢·預(yù)訂情況查詢·開房住房情況查詢

客房管理系統(tǒng)

·報空房處理·客人投訴管理·清空房處理·客房情況查詢

·空房核對處理·在住客人住宿情況查詢·維修房處理·客房飲料明細帳登記·遺失物品管理·客房其它明細帳登記客人接待系統(tǒng)

·預(yù)排處理·長住客人管理·預(yù)排轉(zhuǎn)在住處理·客人歷史檔案管理·未預(yù)訂零客排房·會議室管理·未預(yù)訂團隊排房·客人信息查詢·加人加床處理·客人信息修改處理·換人換房處理·客人續(xù)住及提前離店處理·客人補充登記·打印VIP通知單·客人登記取消客人掛帳系統(tǒng)

·房費掛帳管理·娛樂掛帳管理·餐飲掛帳管理·購物掛帳管理·飲料掛帳管理·租用掛帳管理·洗衣掛帳管理·其它掛帳管理

三、應(yīng)用飯店管理系統(tǒng)的意義

1.減少了手工操作，提高了工作效率2.避免發(fā)生差錯，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量3.提高住房率，增加飯店收益

第三節(jié)前廳部的信息處理及溝通

一、前廳部與客人的溝通

前提：喜歡這份工作

原則：1.客戶是上帝，顧客至上，客人永遠是對的，永遠不要對客人說不；

2.細節(jié)決定成敗

3.懷著感激的心與形形色色的人打交道

二、前廳部內(nèi)部員工的信息溝通

溝通的媒介有：報表、報告、備忘錄、會議、工作日志三、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通（P48-52）第四節(jié)前廳區(qū)域環(huán)境與功能設(shè)計（P55）

統(tǒng)計報表系統(tǒng)

·基礎(chǔ)報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計·房間利用日報表·用戶報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計·床位利用日報表·應(yīng)收未收費用統(tǒng)計處理·城市接待旅游者基層報表·綜合日報表·團隊日報表·預(yù)付日報表·公務(wù)電話月報表·現(xiàn)金收入報表·報電信局電話月報表·客房營業(yè)情況報表·吧臺酒水日報表·應(yīng)收未收費用統(tǒng)計報表·開房、住房情況報表·商務(wù)中心營業(yè)報表·客源構(gòu)成日報表·接待來華外賓日報表·報表備份查詢

第四章飯店的房價管理

第一節(jié)房價管理的作用與原則（一）基礎(chǔ)收益原則

收益率＝實際收入/潛在收入=(實際平均房價x實際售出客房數(shù))/(標價x客房總數(shù))=(實際平均房價/標價)x(實際售出客房數(shù)/客房總數(shù))=房價實現(xiàn)率x客房出租率

基礎(chǔ)收益率就是計劃投資回報率。客房的價格必須能夠滿足客房成本與計劃投資回報率

（二）現(xiàn)實最佳收益率原則——一種權(quán)宜之計（三）形象戰(zhàn)略原則

外部影響因素1.社會政治、經(jīng)濟形勢2.季節(jié)性3.供求關(guān)系4.競爭對手價格5.匯率變化6.客人消費心理7.行業(yè)組織的價格約束

二制定房價的方法

客房定價的方法主要是以成本為基礎(chǔ)的定價，以需求為導(dǎo)向的定價及以競爭為依據(jù)的定價：

（四）價后增效原則（五）投資未來的原則

內(nèi)部因素

1.投資成本及成本回收期2.經(jīng)營成本（非營利性服務(wù)支出）3.酒店地理位置

4.酒店服務(wù)等級及服務(wù)質(zhì)量

5.定價目標（實現(xiàn)預(yù)期收益率/利潤最大化/提高市場占有率/酒店之間的競爭）

第二節(jié)制定房價的依據(jù)與方法影響房價的內(nèi)外部因素

千分之一法

這樣一個概念和原則，用具體的數(shù)