酒店服務(wù)訓(xùn)練期末考試知識(shí)點(diǎn)歸納

1/1酒店服務(wù)訓(xùn)練期末考試知識(shí)點(diǎn)歸納

1.論述前廳部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位和作用2.畫出大型酒店前廳組織結(jié)構(gòu)圖3.論述前廳部的主要任務(wù)4.酒店對(duì)NOSHOW的處理方式

5.酒店對(duì)超額預(yù)訂的處理方式、超額預(yù)訂率的計(jì)算6.簡(jiǎn)述前廳部禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容7.酒店行政樓層的服務(wù)內(nèi)容8.散客和團(tuán)隊(duì)的入住登記程序9.為何要加強(qiáng)房態(tài)信息的溝通10.接待工作中常見的問(wèn)題11?？偱_(tái)銷售技巧有哪些

12.如果A客人的帳單由B客人付時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)如何處理13.論前廳與客房部信息溝通的主要內(nèi)容14.酒店在處理客人投訴的工作程序

15.千分之一法赫伯特定價(jià)法客房面積定價(jià)法16.求理想平均房?jī)r(jià)

預(yù)訂臨時(shí)預(yù)定確認(rèn)類預(yù)訂預(yù)訂變更超額預(yù)訂保證類預(yù)訂歐洲式收費(fèi)方式美國(guó)式收費(fèi)方式修正美式收費(fèi)方式歐洲大陸式收費(fèi)方式百幕大式收費(fèi)方式超額預(yù)訂金鑰匙商務(wù)樓層

客房狀態(tài)差異表沖擊式報(bào)價(jià)魚尾式報(bào)價(jià)夾心式報(bào)價(jià)夜審

第一章前廳管理概述

前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部

門為客人提供各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門

前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店聯(lián)系賓客的“橋梁和紐帶”，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的“窗口”。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無(wú)不對(duì)飯店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。

前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問(wèn)訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂副理等組成，其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在賓客來(lái)往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)好壞將直接反映飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。

一、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)

1．接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)2．崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高3．信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4．政策性強(qiáng)，服務(wù)要求高，關(guān)系全局

二、前廳的地位

1．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2．前廳是飯店形象的代表

3．前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4．前廳部是飯店管理的參謀和助手

三、前廳的功能（一）銷售客房

1．訂房推銷2．接待無(wú)預(yù)訂客人3．辦理入住登記4．排房、確定房?jī)r(jià)（二）控制客房狀況（三）建立客賬

（四）提供各種前廳服務(wù)（五）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)（六）收集信息，輔助決策

四、前廳部的作用

（一）經(jīng)營(yíng)作用（二）協(xié)調(diào)作用（三）輔助決策作用

第二章前廳部的組織管理

第一節(jié)前廳部組織的宗旨

前廳部的目標(biāo)，是盡最大可能推銷酒店客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲

得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原理

（一）工作專門化——專業(yè)分工，有利于專業(yè)技能的培養(yǎng)和提高（二）部門化——既分工又協(xié)作（大組織小群體）

（三）命令鏈定義:一種不間斷的權(quán)利路線，從組織最高層擴(kuò)展到基層，澄清誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告工作。

權(quán)威：等級(jí)鏈?zhǔn)莻鬟_(dá)命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)要向右

擺或原封不動(dòng)，那么鏈條就會(huì)不和諧甚至發(fā)生斷裂。飯店強(qiáng)調(diào)在組織上必須服從命令。

命令統(tǒng)一性原則;飯店命令應(yīng)逐級(jí)下達(dá)，指揮者應(yīng)向直接下屬下達(dá)而不應(yīng)越級(jí)指揮。現(xiàn)代組織管理要求飯店每個(gè)員工

只有一個(gè)頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。

（四）控制跨度所謂管理幅度(亦稱管理跨度、管理寬度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管

理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬人數(shù)。

有效管理幅度的影響因素主要有：

（1）工作能力管理者能力高低和下屬能力高低。

（2）工作內(nèi)容和性質(zhì)①主管所處的管理層次；②下屬工作的相似性；③計(jì)劃的完善程度；④非管理

性事務(wù)的多少。

（3）工作條件①助手的配備情況；②工作地點(diǎn)的接近性；③信息手段的配置情況。（4）工作環(huán)境

（五）集權(quán)與分權(quán)（六）正規(guī)化——規(guī)范

二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)分為管理層、執(zhí)行層和操作層

房務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制所有房務(wù)事宜，向總經(jīng)理匯報(bào)周或月的營(yíng)業(yè)匯總表

前廳部經(jīng)理：負(fù)責(zé)前廳部員工招聘、評(píng)估、培訓(xùn)，控制前廳部的成本，確保完成預(yù)算，批準(zhǔn)折扣和回扣，處理投訴檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等），為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告；檢查酒店的后臺(tái)工作（夜班），大廳和客人活動(dòng)區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保檢查過(guò)的每個(gè)區(qū)域沒(méi)有問(wèn)題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中）；處理投訴。

_____提前檢查貴賓房，代表酒店迎接并陪同重要貴賓進(jìn)入的房間，介紹設(shè)施，做接待細(xì)節(jié)詳細(xì)記錄；發(fā)生緊急事件時(shí)，作出主動(dòng)決斷的指示；巡查飯店內(nèi)外部以保證功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范之弊端；與財(cái)務(wù)人員配合追收住宿客人欠帳；貴重物品遺失處理

____全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況、當(dāng)日預(yù)定情況、VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等事宜；每日對(duì)所轄班級(jí)領(lǐng)班做出考核；

每周參加部門例會(huì)，匯報(bào)上周工作，并向領(lǐng)班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容

第三章前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)

第一節(jié)對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程

一、客人從預(yù)訂到入住登記直至結(jié)賬離店的一系列服務(wù)。一般包括抵達(dá)前，到達(dá)，入住，離店和離店后五個(gè)階段。二、對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程分為7個(gè)環(huán)節(jié)（P35）

區(qū)分客源種類。為預(yù)定客人建立記錄辦理入住登記。分為預(yù)訂客人和未預(yù)訂客人排定房?jī)r(jià)入住、建賬辦理離店手續(xù)客房整理、結(jié)帳建立客史檔案

第二節(jié)前廳操作系統(tǒng)一、前廳手工操作管理回顧二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（一）飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展過(guò)程

１．設(shè)備管理自動(dòng)化系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)客房門鎖系統(tǒng)背景音樂(lè)系統(tǒng)２．通訊自動(dòng)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)程控交換機(jī)系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)３．計(jì)算機(jī)綜合服務(wù)系統(tǒng)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

以顧客需要為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)：

（二）前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)飯店管理系統(tǒng)主要功能模塊清單

接待管理系統(tǒng)預(yù)訂管理系統(tǒng)客房管理系統(tǒng)電話管理系統(tǒng)客人掛帳系統(tǒng)收銀結(jié)帳系統(tǒng)公共信息查詢系統(tǒng)審查管理系統(tǒng)餐飲管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)維護(hù)管理系統(tǒng)總經(jīng)理管理系統(tǒng)預(yù)訂管理系統(tǒng)

·團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂·接待單位過(guò)濾·零客客房預(yù)訂·客史檔案過(guò)濾·餐務(wù)預(yù)訂管理·客源構(gòu)成情況查詢·會(huì)務(wù)預(yù)訂管理·客房經(jīng)營(yíng)情況查詢·設(shè)置保留房數(shù)·房間利用情況查詢·預(yù)訂情況查詢·開房住房情況查詢

客房管理系統(tǒng)

·報(bào)空房處理·客人投訴管理·清空房處理·客房情況查詢

·空房核對(duì)處理·在住客人住宿情況查詢·維修房處理·客房飲料明細(xì)帳登記·遺失物品管理·客房其它明細(xì)帳登記客人接待系統(tǒng)

·預(yù)排處理·長(zhǎng)住客人管理·預(yù)排轉(zhuǎn)在住處理·客人歷史檔案管理·未預(yù)訂零客排房·會(huì)議室管理·未預(yù)訂團(tuán)隊(duì)排房·客人信息查詢·加人加床處理·客人信息修改處理·換人換房處理·客人續(xù)住及提前離店處理·客人補(bǔ)充登記·打印VIP通知單·客人登記取消客人掛帳系統(tǒng)

·房費(fèi)掛帳管理·娛樂(lè)掛帳管理·餐飲掛帳管理·購(gòu)物掛帳管理·飲料掛帳管理·租用掛帳管理·洗衣掛帳管理·其它掛帳管理

三、應(yīng)用飯店管理系統(tǒng)的意義

1.減少了手工操作，提高了工作效率2.避免發(fā)生差錯(cuò)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量3.提高住房率，增加飯店收益

第三節(jié)前廳部的信息處理及溝通

一、前廳部與客人的溝通

前提：喜歡這份工作

原則：1.客戶是上帝，顧客至上，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)不；

2.細(xì)節(jié)決定成敗

3.懷著感激的心與形形色色的人打交道

二、前廳部?jī)?nèi)部員工的信息溝通

溝通的媒介有：報(bào)表、報(bào)告、備忘錄、會(huì)議、工作日志三、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通（P48-52）第四節(jié)前廳區(qū)域環(huán)境與功能設(shè)計(jì)（P55）

統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

·基礎(chǔ)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)·房間利用日?qǐng)?bào)表·用戶報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)·床位利用日?qǐng)?bào)表·應(yīng)收未收費(fèi)用統(tǒng)計(jì)處理·城市接待旅游者基層報(bào)表·綜合日?qǐng)?bào)表·團(tuán)隊(duì)日?qǐng)?bào)表·預(yù)付日?qǐng)?bào)表·公務(wù)電話月報(bào)表·現(xiàn)金收入報(bào)表·報(bào)電信局電話月報(bào)表·客房營(yíng)業(yè)情況報(bào)表·吧臺(tái)酒水日?qǐng)?bào)表·應(yīng)收未收費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表·開房、住房情況報(bào)表·商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表·客源構(gòu)成日?qǐng)?bào)表·接待來(lái)華外賓日?qǐng)?bào)表·報(bào)表備份查詢

第四章飯店的房?jī)r(jià)管理

第一節(jié)房?jī)r(jià)管理的作用與原則（一）基礎(chǔ)收益原則

收益率＝實(shí)際收入/潛在收入=(實(shí)際平均房?jī)r(jià)x實(shí)際售出客房數(shù))/(標(biāo)價(jià)x客房總數(shù))=(實(shí)際平均房?jī)r(jià)/標(biāo)價(jià))x(實(shí)際售出客房數(shù)/客房總數(shù))=房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率x客房出租率

基礎(chǔ)收益率就是計(jì)劃投資回報(bào)率。客房的價(jià)格必須能夠滿足客房成本與計(jì)劃投資回報(bào)率

（二）現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則——一種權(quán)宜之計(jì)（三）形象戰(zhàn)略原則

外部影響因素1.社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)2.季節(jié)性3.供求關(guān)系4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格5.匯率變化6.客人消費(fèi)心理7.行業(yè)組織的價(jià)格約束

二制定房?jī)r(jià)的方法

客房定價(jià)的方法主要是以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)，以需求為導(dǎo)向的定價(jià)及以競(jìng)爭(zhēng)為依據(jù)的定價(jià)：

（四）價(jià)后增效原則（五）投資未來(lái)的原則

內(nèi)部因素

1.投資成本及成本回收期2.經(jīng)營(yíng)成本（非營(yíng)利性服務(wù)支出）3.酒店地理位置

4.酒店服務(wù)等級(jí)及服務(wù)質(zhì)量

5.定價(jià)目標(biāo)（實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益率/利潤(rùn)最大化/提高市場(chǎng)占有率/酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)）

第二節(jié)制定房?jī)r(jià)的依據(jù)與方法影響房?jī)r(jià)的內(nèi)外部因素

千分之一法

這樣一個(gè)概念和原則，用具體的數(shù)