《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》778-5 教案 第九課 導(dǎo)游的帶團(tuán)技能

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第課春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期2

課題第九課導(dǎo)游的帶團(tuán)技能（1）課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則（2）熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立及良好形象的塑造（3）掌握提供心理服務(wù)的技巧素質(zhì)目標(biāo)：熟記導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則，努力在導(dǎo)游服務(wù)工作確立主導(dǎo)地位，樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立及良好形象的塑造教學(xué)難點(diǎn)：掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧教學(xué)方法講授法、討論法、問(wèn)答法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（23min）（10min）第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入（5min）

傳授新知（25min）→

課堂練習(xí)（10min）→課堂小結(jié)（3min）

作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入

（10min）【教師】組織學(xué)生小組討論，每組選代表發(fā)言論題：英國(guó)旅游團(tuán)因故需要提前離開(kāi)杭州，游客心理不快。而在游覽西湖時(shí)又下起了大雨，這時(shí)，你作為全陪或地陪導(dǎo)游，應(yīng)該怎么做？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書(shū)課題：導(dǎo)游帶團(tuán)特點(diǎn)與原則導(dǎo)游可以在安排好游客避雨后，自己冒雨幫游客尋找雨具（或購(gòu)買(mǎi)雨具），并送到每位游客手中，這樣真誠(chéng)的舉動(dòng)一定會(huì)感動(dòng)游客，以抵消游客提前離開(kāi)的部分不快感，拉近導(dǎo)游和游客距離。通過(guò)講述案例并提問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動(dòng)學(xué)生的主觀能動(dòng)性傳授新知

（23min）【教師】通過(guò)大家的發(fā)言，引入新知，講解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則、導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造等內(nèi)容第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)【教師】提出以下問(wèn)題：你認(rèn)為導(dǎo)游帶團(tuán)有何特點(diǎn)？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)如表所示。特點(diǎn)具體內(nèi)容環(huán)境的流動(dòng)性導(dǎo)游的工作環(huán)境不是靜止和固定的，會(huì)隨著游客的不同和業(yè)務(wù)的需要而不斷改變需求與個(gè)性的差異不同游客在旅游需求和個(gè)性上存在差異，導(dǎo)游需要有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)遵循哪些原則？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游帶團(tuán)的原則如表所示。原則具體內(nèi)容游客至上原則導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，要將維護(hù)游客的合法利益擺在首位，真正做到“游客至上”服務(wù)至上原則“服務(wù)至上”既是導(dǎo)游的一條服務(wù)準(zhǔn)則，也是導(dǎo)游職業(yè)道德中一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，還是導(dǎo)游在工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)履行合同原則導(dǎo)游帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評(píng)價(jià)導(dǎo)游是否盡職的基本尺度公平對(duì)待原則第二節(jié)導(dǎo)游的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在導(dǎo)游團(tuán)的主導(dǎo)地位【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游為什么要確立在導(dǎo)游團(tuán)中的主動(dòng)地位？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任，才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個(gè)旅游團(tuán)。（1）以誠(chéng)待人、熱情服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)具有周期性短的特點(diǎn)，因此，導(dǎo)游要盡快與游客建立良好的人際關(guān)系，這樣才能順利開(kāi)展工作。（2）換位思考、寬以待客。換位思考是指導(dǎo)游站在游客的角度，以“假如我是游客”的思維方式來(lái)理解游客的所想、所愿、所求和所為，從而做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足游客的要求，理解他們的“過(guò)錯(cuò)”或苛求。（3）樹(shù)立威信、善于“駕馭”。由于導(dǎo)游服務(wù)是一種引導(dǎo)、組織游客進(jìn)行各種旅游活動(dòng)的積極行為，因此導(dǎo)游必須是旅游團(tuán)的主導(dǎo)者，對(duì)旅游團(tuán)具有“駕馭”能力。二、樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游可以通過(guò)哪些方法來(lái)樹(shù)立良好形象？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游要想在游客心目中樹(shù)立良好的形象，必須從以下三個(gè)方面著手。（1）重視“第一印象”。在人際知覺(jué)中，給人留下的第一印象是至關(guān)重要的。迎接旅游團(tuán)是導(dǎo)游與游客接觸的開(kāi)始，而致歡迎詞是導(dǎo)游真正的第一次“亮相”，因此，導(dǎo)游應(yīng)特別注意致歡迎詞這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（2）維護(hù)良好的形象。良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游接團(tuán)這一環(huán)節(jié)，而維護(hù)形象則貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程，因此，維護(hù)形象往往比樹(shù)立形象更艱巨、更重要。（3）留下美好的最終印象。心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”，它是指在人際知覺(jué)中，最后給人留下的印象因時(shí)間距離最近而對(duì)人有著強(qiáng)烈的影響。旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——游客的美好回憶，導(dǎo)游留給游客的最終印象也是非常重要的?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記錄通過(guò)教師講解、課堂互動(dòng)等方式，讓學(xué)生了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則，掌握導(dǎo)游在導(dǎo)游團(tuán)中主導(dǎo)地位的確立及形象塑造等內(nèi)容課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實(shí)戰(zhàn)演練”的習(xí)題【習(xí)題1·判斷題】導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)主要有環(huán)境的流動(dòng)性、需求與個(gè)性的差異、服務(wù)的主動(dòng)性。（）【習(xí)題2·判斷題】“游客至上”既是導(dǎo)游的一條服務(wù)準(zhǔn)則，也是導(dǎo)游職業(yè)道德中一項(xiàng)最基本的道德規(guī)范，還是導(dǎo)游在工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。 （）【真題3·單選題】下列選項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)游帶團(tuán)原則的是（）。A．有的放矢原則 B．游客至上原則 C．公平對(duì)待原則 D．履行合同原則【真題4·判斷題】維護(hù)良好的導(dǎo)游形象貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程，往往比樹(shù)立形象更艱巨、更重要。（）【真題5·單選題】當(dāng)旅游團(tuán)乘坐汽車(chē)離開(kāi)時(shí)，地陪導(dǎo)游應(yīng)等旅游車(chē)啟動(dòng)并走遠(yuǎn)后才返回，以給游客留下美好的最終印象。體現(xiàn)了心理學(xué)上的（）。【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過(guò)隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)本節(jié)課知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入

（5min）【教師】復(fù)習(xí)上節(jié)課重要知識(shí)，并提問(wèn)提問(wèn)1：導(dǎo)游如何在導(dǎo)游服務(wù)中確立主導(dǎo)地位？提問(wèn)2：導(dǎo)游應(yīng)如何在游客心目中樹(shù)立良好的形象？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并板書(shū)課題：導(dǎo)游提供心理服務(wù)技巧通過(guò)復(fù)習(xí)提問(wèn)、總結(jié)，吸引學(xué)生關(guān)注，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧等相關(guān)內(nèi)容第三節(jié)導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游為調(diào)節(jié)游客在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)?！窘處煛刻岢鲆韵聠?wèn)題：請(qǐng)簡(jiǎn)要談?wù)剬?dǎo)游心理服務(wù)的內(nèi)涵及作用?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答一、了解游客的心理【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游可以從哪幾個(gè)方面入手了解游客的心理？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（一）從人口統(tǒng)計(jì)特征了解游客從人口統(tǒng)計(jì)特征了解游客，具體內(nèi)容如表所示。（二）從分析地理環(huán)境了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，往往對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地情有獨(dú)鐘，導(dǎo)游可通過(guò)分析地理環(huán)境來(lái)了解游客的這些心理活動(dòng)。（三）從參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)了解游客（1）游客參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)。人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)一般包括：省心，不用做決定；節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)；有伴侶、有團(tuán)友；有安全感；能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)和精彩生動(dòng)的講解能滿足游客的這些心理需求。（2）游客的旅游動(dòng)機(jī)。從旅游的角度看，游客的旅游動(dòng)機(jī)可分為：觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī)；考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī)；考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買(mǎi)旅游商品的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)；休閑度假、康體健身、消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。導(dǎo)游了解和把握了游客的旅游動(dòng)機(jī)，就能更恰當(dāng)?shù)匕才怕糜位顒?dòng)和提供導(dǎo)游服務(wù)。（四）從不同的個(gè)性特征了解游客【教師】提出以下問(wèn)題：針對(duì)活潑型游客、急躁型游客、穩(wěn)重型游客、憂郁型游客，導(dǎo)游在為他們提供服務(wù)時(shí)分別需要注意些什么？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答不同類型游客的個(gè)性特征和服務(wù)技巧如表所示。游客類型個(gè)性特征服務(wù)技巧活潑型游客愛(ài)交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂(lè)于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目對(duì)這類游客，導(dǎo)游既要樂(lè)于與他們交朋友，又要避免與他們過(guò)多交往；要多征求他們的意見(jiàn)和建議，并可適當(dāng)?shù)卣?qǐng)他們幫助活躍氣氛急躁型游客性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)對(duì)這類游客，導(dǎo)游要避其鋒芒，不與他們爭(zhēng)論；對(duì)他們要多微笑，服務(wù)要熱情周到穩(wěn)重型游客穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，會(huì)希望得到他人的尊重。這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；游覽時(shí)他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購(gòu)物時(shí)愛(ài)挑選比較對(duì)這類游客，導(dǎo)游要尊重他們，不要怠慢，更不能故意冷淡他們；要主動(dòng)多與其接近；與他們交談要客氣、誠(chéng)懇，討論問(wèn)題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待他們的意見(jiàn)和建議憂郁型游客身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，敏感多疑，少言語(yǔ)但重感情對(duì)這類游客，導(dǎo)游要格外小心，不要多問(wèn)，尊重他們的隱私；要多關(guān)心和體貼他們，但不能過(guò)分表示親熱；不要與他們高聲說(shuō)笑，更不要與他們開(kāi)玩笑（五）從分析心理變化了解游客不同旅游階段游客的心理變化和服務(wù)技巧如表所示。旅游階段心理變化服務(wù)技巧初期求安全心理、求新心理①在旅游初期，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除游客的不安全感成為導(dǎo)游的首要任務(wù)②導(dǎo)游在消除游客不安全心理的同時(shí)，要盡力安排富有特色的活動(dòng)項(xiàng)目中期懶散心態(tài)、求全心理、群體心理【提示1】懶散心態(tài)表現(xiàn)在：時(shí)間概念較差，群體觀念弱（注意不是“個(gè)體”觀念，且要與“群體”心理相區(qū)別），游覽活動(dòng)中自由散漫，丟三落四，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等【提示2】求全心理表現(xiàn)在：生活上、心理上產(chǎn)生過(guò)高要求，對(duì)旅游服務(wù)橫加挑剔，求全責(zé)備【提示3】群體心理表現(xiàn)在：不假思索地附和“領(lǐng)袖人物”，不知不覺(jué)地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)導(dǎo)游在旅游中期的工作最為艱巨，也最容易出差錯(cuò)。因此，導(dǎo)游的精力必須高度集中，對(duì)任何事都不能掉以輕心后期忙于個(gè)人事務(wù)二、調(diào)整游客的情緒【教師】提出以下問(wèn)題：導(dǎo)游可以通過(guò)哪些方式來(lái)調(diào)整游客情緒？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答導(dǎo)游調(diào)整游客情緒的三種方法如表所示。方法概念補(bǔ)償法補(bǔ)償法是指導(dǎo)游從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法分析法分析法是指導(dǎo)游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游有意識(shí)地轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其注意力從不愉快、不順心的事情轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上【提示】最常見(jiàn)的就是導(dǎo)游通過(guò)講笑話、唱山歌、學(xué)說(shuō)本地話或講述民間故事等形式來(lái)活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動(dòng)上三、激發(fā)游客的游興導(dǎo)游可以從以下幾個(gè)方面激發(fā)游客的游興：（1）通過(guò)突出游覽對(duì)象本身的直觀形象激發(fā)游客的游興；（2）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)游客情緒激發(fā)游客的游興；（3）通過(guò)組織文娛活動(dòng)營(yíng)造愉快氛圍激發(fā)游客的游興；（4）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興。四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)把握心理服務(wù)要領(lǐng)的具體內(nèi)容如表所示?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記錄通過(guò)教師講解、課堂互動(dòng)等方式，讓學(xué)生掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)的技巧課堂練習(xí)（10min）【教師】組織學(xué)生完成“實(shí)戰(zhàn)演練”的習(xí)題【真題1·判斷題】西方人較開(kāi)放、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?，其思維方式一般由小及大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象。 （）【真題2·判斷題】調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法。（）【真題3·判斷題】急躁型游客包含性急、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、情緒不穩(wěn)定等個(gè)性特征。 （）【真題4·單選題】不主動(dòng)與人交往，游覽時(shí)喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購(gòu)物時(shí)愛(ài)挑選比較，這些都是（）游客的個(gè)性特征。 A．穩(wěn)重型 B．急躁型C．活潑型D．憂郁型【真題5·單選題】某旅游團(tuán)因游客沒(méi)有看到泰山日出而氣氛沉悶，導(dǎo)游小孫見(jiàn)此在車(chē)上即興說(shuō)了一段山東快書(shū)，贏得了游客的陣陣掌聲。這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是（）。 A．觸景生情法 B．轉(zhuǎn)移注意法 C．分析法 D．補(bǔ)償法【真題6·單選題】具有易沖動(dòng)、好遺忘、情緒不穩(wěn)定、喜歡離群活動(dòng)等個(gè)性特征的游客屬于（）游客。 A．穩(wěn)重型 B．活潑型 C．憂郁型 D．急躁型【真題7·多選題】導(dǎo)游為游客提供心理服務(wù)的基本要求是（）。 A．尊重游客 B．保持微笑服務(wù) C．學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言 D．多提供個(gè)性化服務(wù) E．特殊游客應(yīng)同等對(duì)待【真題8·多選題】游客在旅游中期的懶散心態(tài)主要體現(xiàn)在（）。 A．時(shí)間概念較差 B．個(gè)體觀念更弱 C．游覽中自由散漫 D．丟三落四 E．團(tuán)內(nèi)矛盾漸顯【學(xué)生】思考、答題【教師】巡堂輔導(dǎo)、答疑解惑通過(guò)隨堂練習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)本節(jié)課知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和