《機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)（第2版）》101-3（萬(wàn)雯）教案 第5課 掌握要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

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課題第5課掌握要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解要客服務(wù)常用語(yǔ)言和使用原則與要求（2）掌握要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范素質(zhì)目標(biāo): 通過(guò)學(xué)習(xí)要客服務(wù)規(guī)范的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，為要客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：要客服務(wù)常用語(yǔ)言和使用原則與要求教學(xué)難點(diǎn)：能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，在日后工作中規(guī)范自己的語(yǔ)言教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法、課堂模擬法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→傳授新知（23min）→課堂討論（10min）第2節(jié)課：→傳授新知（18min）→課堂模擬（17min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)蹲簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況情景導(dǎo)入（10min）【教師】講解“提醒無(wú)效錯(cuò)過(guò)飛機(jī)”（詳見(jiàn)教材），提出問(wèn)題：你認(rèn)為小王在與要客溝通時(shí)存在哪些問(wèn)題？假如你作為要客服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)調(diào)此事，你將如何處理？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、舉手發(fā)言通過(guò)情景導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（23min）【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言，并引入新知，講解要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范相關(guān)知識(shí)一、要客服務(wù)常用語(yǔ)言?【教師】提出問(wèn)題：要客服務(wù)過(guò)程中會(huì)常用到哪些語(yǔ)言？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知（一）禮貌用語(yǔ)?【教師】提出問(wèn)題：舉例說(shuō)一說(shuō)禮貌用語(yǔ)有哪些？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知要客服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)有很多種，常用的有稱呼用語(yǔ)、問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)和道歉用語(yǔ)等。1．稱呼用語(yǔ)。稱呼用語(yǔ)是指人們?cè)谌粘＝煌袑?duì)對(duì)方所采用的稱謂語(yǔ)。與要客交流時(shí)，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既能體現(xiàn)出自身的修養(yǎng)，也能表示出對(duì)要客的尊重，有時(shí)還能拉近自己和要客之間的距離。2．問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)是指人們見(jiàn)面時(shí)用于打招呼的語(yǔ)言，如“您好”“早上好”“晚上好”等。要客服務(wù)人員見(jiàn)到要客時(shí)可以使用問(wèn)候用語(yǔ)主動(dòng)與要客打招呼，以向要客表示自己的友好和熱情，傳達(dá)自己對(duì)要客的敬意。3．迎送用語(yǔ)對(duì)要客服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，迎送用語(yǔ)用于表示對(duì)要客的歡迎和歡送。例如，要客服務(wù)人員在要客到達(dá)休息室時(shí)可以使用歡迎用語(yǔ)“歡迎您光臨××機(jī)場(chǎng)××休息室”等。4．請(qǐng)托用語(yǔ)?【教師】提出問(wèn)題：舉例說(shuō)一說(shuō)請(qǐng)托用語(yǔ)有哪些？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知請(qǐng)托用語(yǔ)是指請(qǐng)求他人協(xié)助或托付他人代勞時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言，如“麻煩”“拜托”“勞駕”等。要客服務(wù)人員在某些特殊情況下需要要客協(xié)助時(shí)可以使用請(qǐng)托語(yǔ)，使用時(shí)注意態(tài)度要誠(chéng)懇。例如，需要要客讓路時(shí)可以說(shuō)“不好意思，麻煩您讓一下”等。5．致謝用語(yǔ)在得到要客的支持、配合或幫助后，要客服務(wù)人員可以使用致謝語(yǔ)向要客表示感謝。例如，航班延誤后要客接受了改簽建議時(shí)，可以使用“十分感謝”“非常感謝”“謝謝您的配合”等致謝用語(yǔ)向要客的配合表示感謝。6．征詢用語(yǔ)?【教師】提出問(wèn)題：舉例說(shuō)一說(shuō)請(qǐng)征詢用語(yǔ)有哪些？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知征詢用語(yǔ)是指征詢要客意見(jiàn)、看法時(shí)使用的語(yǔ)言。例如，在詢問(wèn)要客想要哪種飲品時(shí)可以說(shuō)“您好，我們提供的飲品有橙汁、可樂(lè)和礦泉水，您想要哪種飲品？”7．應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)一般分為三種：肯定式，如“是的”“好”“我知道了”等；謙恭式，如“這是我的榮幸”“您太客氣了”“您過(guò)獎(jiǎng)了”等；諒解式，如“不要緊”“沒(méi)關(guān)系的”“您不用介意的”等。需要回復(fù)要客時(shí)，要客服務(wù)人員可根據(jù)具體情況使用相應(yīng)的應(yīng)答用語(yǔ)。例如，要客對(duì)提供的服務(wù)表示滿意和感謝時(shí)，可以使用謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)回復(fù)要客。8．道歉用語(yǔ)因某些原因給要客帶來(lái)不便或麻煩時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)使用道歉用語(yǔ)，并且要做到態(tài)度誠(chéng)懇，尊重要客，臨辱不怒，沉著大度。例如，不小心碰到要客時(shí)可以說(shuō)“非常抱歉”“對(duì)不起”等。（二）情態(tài)語(yǔ)言?【教師】提出問(wèn)題：什么是情態(tài)語(yǔ)言？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知情態(tài)語(yǔ)言是指由人面部各部位的動(dòng)作和神態(tài)構(gòu)成的表情語(yǔ)言，如目光語(yǔ)言、微笑語(yǔ)言等。1．目光語(yǔ)言目光語(yǔ)言是指運(yùn)用眼睛的動(dòng)作和神態(tài)來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感的一種語(yǔ)言。與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)用親切、真誠(chéng)的目光平視要客，而不能眼神呆滯、目中無(wú)光，更不能眼神冰冷。2．微笑語(yǔ)言微笑是一種能令人愉悅的表情，同時(shí)具有很強(qiáng)的感染力，它是情態(tài)語(yǔ)言中最能給人以好感、促進(jìn)溝通的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)盡可能保持微笑，以促進(jìn)溝通?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記憶通過(guò)教師的講解和課堂提問(wèn)的方式，使學(xué)生了解要客服務(wù)常用語(yǔ)言相關(guān)內(nèi)容；課堂討論

（10min）【教師】組織學(xué)生以小組為單位討論以下問(wèn)題：要客服務(wù)人員小王不小心將飲料灑在了某要客身上，該要客非常惱怒，對(duì)小王說(shuō)了很多難聽(tīng)的話，還說(shuō)要投訴小王。請(qǐng)思考：（1）若你是小王，那么你會(huì)怎樣解決這一問(wèn)題？（2）要客服務(wù)中的禁用語(yǔ)言有哪些？【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、討論、派代表發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過(guò)課堂討論，加深學(xué)生對(duì)要客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的認(rèn)識(shí)第二節(jié)課問(wèn)題導(dǎo)入（5min）【教師】提出問(wèn)題：要客服務(wù)的語(yǔ)言是隨便使用的嗎？聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)入，激發(fā)學(xué)生思考要客服務(wù)的手勢(shì)規(guī)范傳授新知

（18min）【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言，并引入新知，講解要客服務(wù)語(yǔ)言的使用原則相關(guān)知識(shí)二、要客服務(wù)語(yǔ)言的使用原則（一）目的性原則?【教師】提出問(wèn)題：舉例說(shuō)一說(shuō)哪些情境下會(huì)有目的性的語(yǔ)言？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知要客服務(wù)人員與要客交流時(shí)要有目的性，即要清楚地表達(dá)出自己的意愿與情感，以為要客提供更好的服務(wù)。例如，向要客提供飲品時(shí)，服務(wù)人員要清楚地說(shuō)明有哪些飲品可供要客選擇，并詢問(wèn)要客需要哪一種。（二）適宜性原則為要客遞送物品時(shí)，要客服務(wù)人員應(yīng)雙手遞送，并且應(yīng)以方便要客接取或使用的方向遞與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員要注意場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、要客及其隨行人員的年齡和性別等，以便做到用語(yǔ)合適。（三）得體性原則?【教師】提出問(wèn)題：你是怎樣理解得體性原則？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知要客服務(wù)人員在與要客交流時(shí)，要注意用詞、表達(dá)方式等的恰當(dāng)、得體，以避免給要客帶來(lái)不好的感受。例如，當(dāng)無(wú)法回答要客的問(wèn)題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不知道”，而應(yīng)說(shuō)“抱歉，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”等。（四）溫和性原則與要客交流時(shí)，要客服務(wù)人員說(shuō)話要溫和，切忌語(yǔ)氣和表情嚴(yán)肅，以免讓要客覺(jué)得態(tài)度不好送。三、要客服務(wù)語(yǔ)言的使用要求?【教師】提出問(wèn)題：民航服務(wù)要客時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言有哪些使用要求？?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、主動(dòng)回答問(wèn)題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知（一）態(tài)度誠(chéng)懇，措辭謙遜要客服務(wù)人員與要客交流時(shí)一定要認(rèn)真誠(chéng)懇，讓要客感受到自己的真誠(chéng)，這樣才可能達(dá)到要客滿意的效果。實(shí)際上，讓要客感受到自己的真誠(chéng)的最簡(jiǎn)單的一種方法就是記住要客的姓氏，全程為其提供姓氏尊稱服務(wù)，這會(huì)顯著提升他們的滿意程度。若知道要客職務(wù)，則應(yīng)提供“姓氏+職務(wù)”尊稱服務(wù)，如“李董事長(zhǎng)，早上好！”。同時(shí)，要客服務(wù)人員要多對(duì)要客用“您”“請(qǐng)”等敬語(yǔ)，以向要客表示友好和尊敬。例如，為要客帶路時(shí)可以說(shuō)“您這邊請(qǐng)”，需要要客等待時(shí)可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”。（二）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言流暢無(wú)論是講普通話還是講外語(yǔ)，要客服務(wù)人員都要保證發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰，這樣才易被要客聽(tīng)清、聽(tīng)懂，不會(huì)造成誤解。同時(shí)，還要保證語(yǔ)言流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)，以避免讓人產(chǎn)生疑惑。（三）語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中要客服務(wù)人員在與要客交流時(shí)，要保證語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、自然、柔和，說(shuō)話速度不快不慢，這樣才易于要客接收所要傳達(dá)的信息，并能使要客感受到服務(wù)的熱情與溫馨?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、思考、理解、記憶通過(guò)教師的講解和課堂提問(wèn)的方式，使學(xué)生了解要客服務(wù)語(yǔ)言的使用原則和使用要求的相關(guān)內(nèi)容；課堂模擬（17min）【教師】組織學(xué)生以小組為單位，開(kāi)展情景模擬活動(dòng)，講述模擬情景，并講解實(shí)施步驟【情景一】正在機(jī)場(chǎng)貴賓休息室內(nèi)做后勤工作的你，臨時(shí)接到通知前往值機(jī)柜臺(tái)接待一位要客。前往途中，你看到一位不久前曾經(jīng)接待過(guò)的要客正向貴賓休息室走來(lái)（身邊并無(wú)要客服務(wù)人員同行）?！厩榫岸恳蛱鞖庠?，飛機(jī)再次延誤，一位要客非常著急。實(shí)施步驟：（1）各組編寫情景對(duì)話，并進(jìn)行角色分配和情景模擬練習(xí)。（2）各組依次上臺(tái)進(jìn)行情景模擬。（3）一組在模擬時(shí)，其他組認(rèn)真觀看并做好記錄。（4）待各組全部模擬結(jié)束后，小組之間互評(píng)，重點(diǎn)指出語(yǔ)言的不規(guī)范之處。聆聽(tīng)、思考、討論、根據(jù)情景編寫情景對(duì)話并進(jìn)行角色分配和情景模擬練習(xí)、各組依次上臺(tái)進(jìn)行情景模擬、小組互評(píng)【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)，并總結(jié)通過(guò)課堂模擬，鞏固所學(xué)知識(shí)，并以學(xué)生為主體，針對(duì)學(xué)生接受能力的差異性，讓優(yōu)秀學(xué)生帶動(dòng)其他學(xué)生掌握知識(shí)課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了要客服務(wù)常用語(yǔ)言和使用原則與要求。希望大家在課下多加復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)知識(shí)，掌握要客服務(wù)