客服年度工作總結(jié)（5篇）

第10頁共10頁客服年度?工作總結(jié)?首先我?認為作為?一名普通?的客服，?除了要懂?得一些簡?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識外，更?重要的是?需要與客?戶進行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時?的工作中?，對于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識?、新活動?，我都認?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會?其精神，?并且牢記?;對于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務(wù)知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味，?服務(wù)也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達潛力和?溝通潛力?，明白的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。所?以我們要?組織各種?服務(wù)知識?培訓(xùn)，透?過學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、?溝通技巧?，并將其?運用到服?務(wù)工作中?去。一?、作為公?司職員要?遵守公司?的規(guī)章制?度俗話?說：“沒?有規(guī)矩不?成方圓”?。毋庸置?疑，我們?在日常工?作中，務(wù)?必遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。上個月?我們的工?作紀律、?工作的用?心心和工?作心態(tài)有?所調(diào)整，?都比前都?進步了很?多，我相?信我們還?會做得更?好。二?、表情、?語氣愉悅?客服工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，透過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。上?個月我們?的行為規(guī)?范有所提?升，能夠?把行為規(guī)?范的18?條綜合應(yīng)?用到外呼?中，所以?我們的總?體成績很?不錯，一?個優(yōu)秀的?客服務(wù)必?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)簡單?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的誠信、?愉悅所感?染，使服?務(wù)深入人?心。三?、要學(xué)會?調(diào)解心態(tài)?還會因?為數(shù)據(jù)不?好打、業(yè)?務(wù)推不出?而產(chǎn)生負?面情緒，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?四、外?呼時間上?的控制?此刻是商?品經(jīng)濟時?代，時間?就是金錢?，所以我?們更就應(yīng)?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時間。此?刻我們外?呼時間就?沒有得到?很好的控?制，我們?此刻外呼?成功率提?高了，那?投訴率也?提高了，?所以還沒?有到達我?們所外呼?的目的。?五、團?結(jié)就是力?量團結(jié)?就是力量?，這句話?至今是許?多企業(yè)里?的座右銘?。團結(jié)就?是力量，?這力量是?鐵，這力?量是鋼，?比鐵還硬?，比鋼還?強……團?結(jié)，一切?困難都能?夠迎刃而?解;團結(jié)?，任何敵?人都能夠?戰(zhàn)勝;一?個群眾如?果不團結(jié)?就是一盤?散沙。我?們所取得?的一切成?績要歸功?于同事們?的共同努?力?？?服年度工?作總結(jié)（?二）飄?揚的雪花?帶來了冬?的訊息，?也送走了?充足而繁?忙的__?__年。?光陰總是?這樣的快?，眨眼間?，___?_年就這?樣毫無聲?息的走了?!一年來?，感謝公?司列位領(lǐng)?導(dǎo)與同事?的鼎力支?持和贊助?，使得客?服工作進?展順利。?現(xiàn)簡要?總結(jié)如下?：__?__年對?我而言是?很難忘的?一年，工?作的內(nèi)容?沒有發(fā)生?很大的變?更，重點?照樣與客?戶的溝通?及材料的?收集，然?則工作的?思想、措?施等做了?一些調(diào)劑?，感到到?了壓力，?同時也融?入了勞績?的愉快。?在部門?達司理的?領(lǐng)導(dǎo)下，?各項工作?逐步走向?正規(guī)，計?劃維修任?務(wù)圓滿完?成。做為?客服員，?本年度我?重點將行?動與溝通?相結(jié)合，?在安裝完?成后及維?修完畢均?有電話跟?蹤回訪，?認真聽取?客戶看法?和建議，?并實時為?客戶樹立?電子檔案?，在每個?月有公司?統(tǒng)一發(fā)送?的溫馨勵?志短信，?進步了公?司的辦事?形象，也?受到了客?戶的好評?。固然客?服工作相?對而言有?點瑣碎，?在這個歷?程中，通?過普遍搜?集和學(xué)習(xí)?其他公司?的辦事規(guī)?程，在工?作層次性?及辦事規(guī)?范方面有?了必然的?提高。?顛末對三?保配件的?嚴格審核?節(jié)制及每?月有效的?核算，本?年度三保?配件總額?節(jié)制在了?____?萬元以內(nèi)?，比客歲?有所降低?;在人人?的配合盡?力下，收?費總額有?所上升，?圓滿完成?年初訂定?的經(jīng)濟指?標(biāo)。在與?客戶的溝?通、文化?墻的制作?及有效的?應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)?信息平臺?的歷程中?，熬煉了?我的語言?溝通才能?和書面表?達才能，?同時也充?分認識到?了本身知?識的匱乏?，必要賡?續(xù)的自我?進步。在?業(yè)務(wù)才能?方面，通?過兩年多?的客氣學(xué)?習(xí)，對付?部分產(chǎn)品?及配件了?解充分，?還有很多?也還不是?異常清楚?，在以后?的工作中?，必要認?真學(xué)習(xí)，?客氣請教?。__?__年的?工作固然?步入了正?軌，取得?了必然的?造詣，但?更多的是?存在一些?不夠，主?要是積極?樂看的心?態(tài)不敷，?在學(xué)習(xí)和?居心辦事?客戶上還?不敷，與?有經(jīng)驗的?同事相比?還有必然?差距，業(yè)?務(wù)才能方?面沒有本?質(zhì)性的進?步，在往?后工作中?，我會認?真總結(jié)經(jīng)?驗，降服?缺點，盡?力把工作?做得更好?。__?__年是?我職業(yè)生?涯勞績對?照大的一?年，通過?海貝培訓(xùn)?和拓展訓(xùn)?練，讓我?加倍清晰?的認識了?團隊，加?倍精確的?分析了本?身，光陰?總是在輪?回，歲月?卻在沉淀?，___?_年，我?會帶著盡?力和激情?投入到新?一年的工?作，超越?已經(jīng)擁有?的一切爭?取在知識?層面有一?個進步，?同時也盡?力進步潛?在代價，?取得更猛?提高。?客服年度?工作總結(jié)?（三）?加入公司?已快一年?，我成長?了很多。?從頭開始?學(xué)習(xí)我不?完全熟悉?的一種工?作方式、?工作內(nèi)容?、以及工?作程序，?讓我更加?全面的、?系統(tǒng)的了?解整個客?服的工作?流程和內(nèi)?容?？煲?年的工作?，并非盡?如人意，?這些還都?有待于我?進一步用?心去學(xué)習(xí)?，然后要?熟練運用?在工作中?的每一個?細節(jié)里。?這段時間?里我有過?反省和思?考，在這?里對自己?____?年的工作?做一些總?結(jié)：一?、勤奮努?力學(xué)習(xí)?這一年是?我在公司?工作的第?一個完整?的一年，?從年初我?已經(jīng)適應(yīng)?了這份工?作，到年?尾我能教?導(dǎo)新人，?并得到很?多客戶的?肯定，服?務(wù)過程中?，也是從?來沒有過?投訴的情?況產(chǎn)生，?這些成績?都離不開?我日常不?斷的學(xué)習(xí)?，從公司?的產(chǎn)品入?手，只有?掌握了產(chǎn)?品，你在?和客戶交?流的時候?，才有底?氣，因為?你知道你?的產(chǎn)品是?怎么樣的?，客戶在?用的過程?中出現(xiàn)的?問題，你?也是能明?白具體原?因是什么?。如果對?產(chǎn)品都不?夠熟悉的?話，那么?在回答問?題的時候?，即使有?再多的技?巧也是白?搭，我也?是在掌握?了產(chǎn)品知?識之后繼?續(xù)加深自?己的電話?溝通技巧?，很多時?候和客戶?電話聯(lián)系?，如果不?能有一個?好的方式?，那么是?很容易被?客戶掛斷?電話，或?者因為說?錯話被投?訴的，這?也是我今?年努力學(xué)?習(xí)比較多?的地方，?同時我也?對我的工?作進行不?斷的復(fù)盤?，讓自己?知道還有?哪些是可?以繼續(xù)做?得更好的?。二、?做好本職?工作在?工作當(dāng)中?，我會認?真的打好?每一個電?話，從拔?打之前的?對客戶的?基本了解?到通話過?程中根據(jù)?客戶的語?氣和態(tài)度?來調(diào)整自?己說話的?方式和技?巧，讓工?作能順利?的進行下?去，在接?聽電話的?時候，也?是耐心的?聽客戶講?，根據(jù)情?況去做安?慰或者是?及時的處?理問題，?特別是有?時候客戶?的情緒比?較激動，?更是考驗?我們電話?客服的能?力，不能?走進客戶?的情緒里?面，被他?帶了，不?然的話，?就很容易?解決不了?問題，那?工作也就?做不好了?，在這一?年的工作?當(dāng)中，我?也遇到了?很多這樣?的客戶，?但是我都?時刻提醒?我自己，?現(xiàn)在是在?工作，必?須要把工?作的態(tài)度?拿出來，?去解決問?題，也是?沒有被客?戶帶走，?而是盡量?的去緩解?客戶的情?緒，幫他?解決問題?，處理問?題。三?、專業(yè)服?務(wù)態(tài)度?作為電話?客服，必?須要有專?業(yè)的服務(wù)?態(tài)度，無?論是撥打?或者接聽?電話都是?需要有耐?心，認真?的去傾聽?，去了解?客戶的需?求，同時?禮貌和善?的語氣，?才能讓客?戶來相信?你，讓你?為他服務(wù)?，年初的?時候，我?的服務(wù)還?是有待加?強的，但?到了年終?，我的能?力也是得?到了很多?的提升，?無論是什?么樣的客?戶，我都?能很好的?去服務(wù)，?去耐心的?幫忙解決?問題。?一年的時?間，我也?有很多的?不足在漸?漸的彌補?，同時也?是有了很?多的進步?，但我知?道電話客?服的工作?是需要繼?續(xù)去學(xué)習(xí)?，繼續(xù)去?進步的，?只有這樣?才能更好?的做好工?作，在今?后的日子?里，我也?是要抱著?學(xué)習(xí)的心?態(tài)，認真?的去完善?自己，做?好工作。?客服年?度工作總?結(jié)（四）?在按照?公司的要?求，大家?較好地完?成了本職?的工作，?上半年的?工作較以?往有了很?大起色，?但也存在?不足。售?后服務(wù)部?工作總結(jié)?如下：?一、建立?完善售后?服務(wù)隊伍?，為服務(wù)?油田保駕?護航在市?場激烈競?爭的今天?，隨著客?戶觀念的?變化，客?戶在選購?產(chǎn)品時，?不僅注意?到產(chǎn)品實?體本身，?在同類產(chǎn)?品的質(zhì)量?和性能相?似的情況?下，更加?重視產(chǎn)品?的售后服?務(wù)。因此?，企業(yè)在?提供價廉?物美的產(chǎn)?品的同時?，向消費?者提供完?善的售后?服務(wù)，已?成為現(xiàn)代?企業(yè)市場?競爭的新?焦點。因?此，建立?和完善一?支具有一?定專業(yè)技?術(shù)業(yè)務(wù)水?平的售后?服務(wù)隊伍?就顯得尤?為重要，?為此，公?司在原有?一名售后?服務(wù)人員?的基礎(chǔ)之?上，招聘?并培訓(xùn)了?采油，化?工等專業(yè)?技術(shù)人員?四名，進?一步完善?壯大了售?后服務(wù)隊?伍，為產(chǎn)?品更好的?在油田上?使用奠定?了基礎(chǔ)，?為服務(wù)油?田保駕護?航。二?、在實踐?中學(xué)習(xí)，?增強業(yè)務(wù)?技術(shù)經(jīng)驗?實踐是最?好的老師?，在實踐?中才能更?好的檢驗?已經(jīng)學(xué)到?的專業(yè)知?識;了解?到產(chǎn)品使?用的各個?環(huán)節(jié);學(xué)?習(xí)到油田?各種工作?及各部門?間的運作?程序;更?能在與各?類人的交?流中增強?人際交往?能力。為?此在前半?年中，特?別是新員?工加入之?后，先后?在甘谷驛?，青化砭?，川口等?采油廠現(xiàn)?場學(xué)習(xí)了?解壓裂，?注水，原?油破乳等?工藝，積?累了一定?的專業(yè)知?識，同時?在人際交?往方面也?有了一定?的提高。?三、加?強內(nèi)部各?部門間合?作，售后?內(nèi)外都服?務(wù)售后服?務(wù)在全力?保證產(chǎn)品?在油田正?常使用的?同時，也?注意加強?與公司內(nèi)?部質(zhì)檢部?，研發(fā)部?，生產(chǎn)技?術(shù)部的合?作，及時?收集各采?油廠的使?用情況及?各種信息?，為產(chǎn)品?更新及檢?測等提供?數(shù)據(jù)支持?。四、?不足之處?售后服務(wù)?部成立時?間較短，?新成員多?，現(xiàn)場實?踐經(jīng)驗較?為欠缺，?我們必須?堅持加強?現(xiàn)場實踐?的力度，?在實踐中?培養(yǎng)增強?各種業(yè)務(wù)?水平，同?時要爭取?工作的主?動性，提?高責(zé)任心?，專業(yè)心?，加強工?作效率，?工作質(zhì)量?。在工?作中要樹?立真正的?主人翁思?想，心往?一處想，?勁往一處?使，積極?主動共同?服務(wù)于公?司的各項?工作中。?客服年?度工作總?結(jié)（五）?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責(zé)主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結(jié)?構(gòu)，與時?俱進的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向;第二?是將學(xué)到?的理論知?識用于指?導(dǎo)自己的?實際工作?，盡最大?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關(guān)系;?盡職盡責(zé)?的做好每?一項工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅持服務(wù)?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?在工作?中，總結(jié)?出一套工?作經(jīng)驗?1首先應(yīng)?該給投訴?者或者糾?紛者作“?降溫”的?思想工作?___?_分析、?調(diào)查問題?的原因?3若問題?有涉及物?業(yè)管理的?相關(guān)法律?法規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物業(yè)?管理相關(guān)?的法律法?規(guī)，然后?根據(jù)實際?情況擬定?科學(xué)的解?決方法;?4最后?當(dāng)然是具?體方法的?落實。并?總結(jié)每次?處理經(jīng)驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎(chǔ)。?5投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎(chǔ)?上，建立?了實現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對的?，但永遠?是最重要?的;完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點和?歸宿。?2、預(yù)防?在先：充?分做好達?到要求的?各種準備?，積極預(yù)?防可能發(fā)?生的問題?。3、?一次做對?：實施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當(dāng)試?驗場。?4、責(zé)任?到位：把?服務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分解?，并落實?到各部門?、各崗位?直至個人?，按計劃?分步實施?。5、?強化培訓(xùn)?：對自己?進行理念?灌輸、知?識教導(dǎo)、?技能培訓(xùn)?。6、?嚴格檢查?：實行個?人自查、?主管/經(jīng)?理督查、?行政管理?中心考察?;并分析?結(jié)果，以?明確問題?、原因、?責(zé)任。?7、循環(huán)?檢討：定?期對服務(wù)?中存在的?問題(尤?其是業(yè)主?投訴)及?時糾正，?并制定相?應(yīng)的預(yù)防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構(gòu)的?基礎(chǔ)上，?以客戶滿?意為中心?，完善“?第一責(zé)任?人”制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質(zhì)?量管理的?思路。?9、規(guī)范?操作：進?一步完善?操作規(guī)范??！拔?業(yè)零缺陷?”的實施?將進一步?提高服務(wù)?質(zhì)量、提?升公司的?品牌形象?，鞏固物?業(yè)市場。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業(yè)的一?個愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個?愿景。真?正能夠達?到這樣的?