軟件項(xiàng)目運(yùn)維方案

運(yùn)維管理體系運(yùn)維團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)角色角色職責(zé)素質(zhì)要求質(zhì)量考核規(guī)范工作內(nèi)容界定運(yùn)維監(jiān)控ITIL運(yùn)維體系對(duì)象界定監(jiān)控中心協(xié)作監(jiān)控事件升級(jí)運(yùn)維流程-概述FMKR運(yùn)維流程管理：結(jié)合實(shí)際按規(guī)范建立六大流程故障，問題，提數(shù)，發(fā)布，變更，交接流程。定義流程各角色職能協(xié)作流轉(zhuǎn)。運(yùn)維過程監(jiān)控：對(duì)于運(yùn)維事件協(xié)作過程分層級(jí)（紅色，橙色，黃色等）進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。觸發(fā)點(diǎn)事件環(huán)節(jié)流傳點(diǎn)通知提醒，事件處理時(shí)間超期提醒，事件緊急處理提醒，事件升級(jí)告警運(yùn)維知識(shí)管理：運(yùn)維過程知識(shí)體系，包括項(xiàng)目文檔，常見業(yè)務(wù)咨詢問答，常見故障問題解決,支撐服務(wù)臺(tái)人員對(duì)于事件甑別，事件初檢。運(yùn)維過程事件職能分析成知識(shí)。運(yùn)維事件升級(jí)管理：事件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來。

運(yùn)維流程主要是通過流程協(xié)作的形式對(duì)于運(yùn)維過程中運(yùn)維事件進(jìn)行處理。建立維護(hù)工作平臺(tái)管理積累運(yùn)維知識(shí)，記錄運(yùn)維流程軌跡，并對(duì)整個(gè)運(yùn)維過程管控。包含四個(gè)部分：

運(yùn)維流程管理，運(yùn)維知識(shí)管理，運(yùn)維過程監(jiān)控，運(yùn)維事件升級(jí)管理。運(yùn)維流程-流程呈現(xiàn)通過目前流行的地圖呈現(xiàn)形式，將運(yùn)維流程各關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)直觀展現(xiàn)，詳細(xì)描述已經(jīng)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)以及預(yù)計(jì)描述未來節(jié)點(diǎn)走向。節(jié)點(diǎn)中呈現(xiàn)相關(guān)節(jié)點(diǎn)信息。發(fā)起人:發(fā)起時(shí)間發(fā)起人描述到達(dá)時(shí)間處理人預(yù)期完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間處理情況描述處理評(píng)分預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間預(yù)計(jì)處理時(shí)間流程發(fā)起節(jié)點(diǎn)一當(dāng)前節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)三

【MPT20152011200001】屬于提數(shù)流程，目前處于正在處理狀態(tài)，完成度為50%,當(dāng)前處于第二節(jié)點(diǎn)，距離預(yù)警時(shí)間為2小時(shí)，工單緊急度為一般到達(dá)時(shí)間處理人預(yù)期完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間剩余處理時(shí)間WEB門戶手機(jī)WIDGET桌面WIDGET展現(xiàn)渠道運(yùn)維流程-故障，問題流程一輸入客戶服務(wù)臺(tái)維護(hù)工程師運(yùn)維經(jīng)理輸出發(fā)起階段處理階段電話,郵件,QQ,工單開始事件發(fā)起有效性ITIL單登記FAQ解決單獨(dú)處理編寫處理方案執(zhí)行處理方案事件升級(jí)反饋客戶結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果FAQITIL事件單ITIL歸檔YNYNY故障，問題流程根據(jù)發(fā)起人的不同分為外部流程與內(nèi)部流程。外部流程發(fā)起人為運(yùn)維項(xiàng)目使用人員，內(nèi)部流程是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員在巡檢，稽核，或者使用過程中發(fā)現(xiàn)的故障，問題。本流程為外部流程運(yùn)維流程--故障，問題流程二團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)臺(tái)維護(hù)工程師運(yùn)維經(jīng)理輸出處理階段開始事件發(fā)起ITIL單登記FAQ解決單獨(dú)處理編寫處理方案執(zhí)行處理方案事件升級(jí)反饋結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果FAQITIL事件單ITIL歸檔YNNY本流程是內(nèi)部流程運(yùn)維流程-提數(shù)，發(fā)布，變更流程流程規(guī)范1提數(shù)規(guī)范模式借鑒軟件開發(fā)規(guī)范中的快速開發(fā)模式，必須由主提數(shù)人，副提數(shù)人各自提數(shù)進(jìn)行對(duì)比校驗(yàn)，確定統(tǒng)一口徑后由審核人員審核。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1版本發(fā)布之前，需要對(duì)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)前評(píng)估，包括發(fā)布版本導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)，外圍系統(tǒng)影響風(fēng)險(xiǎn)等，發(fā)布前出示風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估文檔以及發(fā)布操作步驟文檔?；謴?fù)機(jī)制2發(fā)布過程具有不可控因素影響發(fā)布實(shí)際效果，在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的基礎(chǔ)上，對(duì)于不可以規(guī)避的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)需要預(yù)先設(shè)計(jì)恢復(fù)方案，以其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可以恢復(fù)發(fā)布之前狀態(tài)。提數(shù)要素2提數(shù)過程中，交接給下一審批人必須完成以下要素的填寫:提數(shù)周期，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)介，數(shù)據(jù)量，數(shù)據(jù)SQL腳本（包含SQL腳本注釋），數(shù)據(jù)說明等提數(shù)流程發(fā)布流程運(yùn)維流程-運(yùn)維交接流程開發(fā)團(tuán)隊(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提交運(yùn)維申請(qǐng)?zhí)峤卉浖臋n檢查文檔質(zhì)量合格？測(cè)試軟件質(zhì)量填寫測(cè)試結(jié)果合格？重新交接交接成功輸出注:

交接過程中，提交的軟件文檔一般包含需求說明書，概要說明書，詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書，數(shù)據(jù)字典，測(cè)試報(bào)告，試運(yùn)行情況報(bào)告分析，部署文檔等，必須保持項(xiàng)目實(shí)際情況與文檔一致性。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)測(cè)試包含功能測(cè)試，用戶測(cè)試，業(yè)務(wù)邏輯測(cè)試，集成測(cè)試，壓力測(cè)試，需要在流程中填寫相關(guān)的測(cè)試總結(jié)以及上傳測(cè)試報(bào)告，不合格需要說明不合格原因。

以上過程需要再嚴(yán)格的規(guī)范下進(jìn)行，不然，流程會(huì)因?yàn)橹皇莻€(gè)形式而失敗，達(dá)不到預(yù)期效果開發(fā)團(tuán)隊(duì)將軟件項(xiàng)目交接給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)維，該過程是一個(gè)責(zé)任過度的過程，需要嚴(yán)格的規(guī)范以及流程進(jìn)行支撐。該部分叫做運(yùn)維交接流程。運(yùn)維流程-運(yùn)維知識(shí)管理

整個(gè)運(yùn)維過程中，知識(shí)的積累沉淀，傳承至關(guān)重要，可以有效的避免對(duì)同一事件重復(fù)運(yùn)維以及由于人員流動(dòng)導(dǎo)致知識(shí)流失。

良好的知識(shí)庫體系應(yīng)當(dāng)包含知識(shí)廣泛的收集渠道能力，知識(shí)強(qiáng)大的管理能力，知識(shí)有效的應(yīng)用能力。知識(shí)分類智能檢索知識(shí)應(yīng)用能力知識(shí)地圖知識(shí)視圖業(yè)務(wù)培訓(xùn)問卷調(diào)查知識(shí)采集知識(shí)共享知識(shí)審核知識(shí)評(píng)價(jià)知識(shí)推薦知識(shí)傳播知識(shí)服務(wù)組件常用FAQ管理知識(shí)版本管理知識(shí)管理能力在線考試知識(shí)收集能力人工收集其他知識(shí)系統(tǒng)收集智能分析知識(shí)收集知識(shí)渠道展現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員使用用戶客戶電腦平板手機(jī)ITC人員運(yùn)維流程-預(yù)警監(jiān)控預(yù)警監(jiān)控主要對(duì)運(yùn)維流程監(jiān)控，通過設(shè)定預(yù)警規(guī)則，生成預(yù)警信息，后臺(tái)自動(dòng)調(diào)度的方式將預(yù)警信息推送。

預(yù)警過程的緊急度以及影響度，根據(jù)具體處理情況以及歷史預(yù)警日志，系統(tǒng)智能將預(yù)警信息升級(jí)。預(yù)警分析監(jiān)控點(diǎn)采集自動(dòng)調(diào)度信息推送預(yù)警流程涉及到運(yùn)維流程中的事件到達(dá)提醒，事件將超期提醒，事件逾期通告對(duì)采集點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，通過預(yù)設(shè)定規(guī)則，區(qū)分緊急度，信息接收對(duì)象生成預(yù)警信息依據(jù)時(shí)間，事件緊急程度等實(shí)際情況，系統(tǒng)智能按頻率觸發(fā)監(jiān)控，推送流程依據(jù)接收人不同的角色信息，推送相應(yīng)的預(yù)警信息按運(yùn)維流程緊急度，嚴(yán)重度，相應(yīng)處理時(shí)間限制將預(yù)警級(jí)別劃分為紅，橙，黃警告根據(jù)流程緊急度，嚴(yán)重度，處理時(shí)間限制等規(guī)則化時(shí)間升級(jí)條件，滿足條件事件流程自動(dòng)升級(jí)，并進(jìn)行預(yù)警流程升級(jí)運(yùn)維流程->事件升級(jí)

如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么再多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來。這就是升級(jí)，它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別,升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)。兩者的區(qū)別如下：職能性升級(jí):需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限（技術(shù)授權(quán)）的人員來參與事件的解決結(jié)構(gòu)性升級(jí):當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的結(jié)構(gòu)不能保證事件能及時(shí)、滿意地解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來運(yùn)維過程中應(yīng)當(dāng)盡量在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)解決，避免結(jié)構(gòu)性升級(jí)運(yùn)維工程師無法完成事件產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi)部專業(yè)工程師外圍開發(fā)團(tuán)隊(duì)/移動(dòng)技術(shù)部門協(xié)調(diào)資源解決協(xié)調(diào)資源組織團(tuán)隊(duì)解決解決方案職能性升級(jí)結(jié)構(gòu)性升級(jí)YN運(yùn)維流程->制度規(guī)范運(yùn)維過程中，運(yùn)維工作如何界定，項(xiàng)目交接給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)時(shí)機(jī)以及交接要求，運(yùn)維人員對(duì)事件如何正確處理等都屬于運(yùn)維制度規(guī)范內(nèi)容。

工作內(nèi)容界定

交接規(guī)范管理制度規(guī)范

涉及運(yùn)維過程中已經(jīng)交接運(yùn)維團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目提數(shù)，咨詢，查證，數(shù)據(jù)庫庫巡檢，數(shù)據(jù)稽核，服務(wù)器巡檢,服務(wù)器漏洞修復(fù)，應(yīng)急演練，故障處理，故障發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)修改，項(xiàng)目報(bào)告等新項(xiàng)目需穩(wěn)定運(yùn)行3個(gè)月以上時(shí)間才能交接給運(yùn)維組新項(xiàng)目交接給運(yùn)維組必須對(duì)接手維護(hù)的同事做系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目交接必須提供《項(xiàng)目需求文檔.doc》《項(xiàng)目操作手冊(cè).doc》《項(xiàng)目維護(hù)手冊(cè).doc》《項(xiàng)目常見問題處理.doc》《項(xiàng)目詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔.doc》《項(xiàng)目數(shù)據(jù)字典》服務(wù)時(shí)間響應(yīng)規(guī)范：規(guī)范服務(wù)方式，故障級(jí)別相應(yīng)服務(wù)行為規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范ITIL單操作規(guī)范運(yùn)維監(jiān)控->監(jiān)控平臺(tái)目前ITC自建系統(tǒng)應(yīng)用較多。影響業(yè)務(wù)流程可用性因子很多。如何變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)事件進(jìn)行事前管理，快速發(fā)現(xiàn)問題，智能分析故障，減少運(yùn)維過程中事件帶來不良影響力以及大量運(yùn)維工作量。

建立完善的運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，以電子監(jiān)控的形式輔助運(yùn)維，提升運(yùn)維效率以及業(yè)務(wù)功能可靠性。展現(xiàn)渠道監(jiān)控中心采集平臺(tái)監(jiān)控對(duì)象應(yīng)用中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口系統(tǒng)采集工具集成采集方式采集調(diào)度監(jiān)控規(guī)則監(jiān)控視圖報(bào)表中心安全審計(jì)智能提數(shù)電腦平板手機(jī)數(shù)據(jù)中心告警級(jí)別告警調(diào)度告警規(guī)則信息推送運(yùn)維流程->監(jiān)控對(duì)象網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控點(diǎn):網(wǎng)絡(luò)互通、端口開放情況、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)延遲等監(jiān)控頻率:實(shí)時(shí)監(jiān)控操作系統(tǒng)監(jiān)控點(diǎn):CPU使用、內(nèi)存使用、硬盤使用、用戶數(shù)、進(jìn)程數(shù)等適用系統(tǒng):windows,unix監(jiān)控頻率:實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控點(diǎn):系統(tǒng)狀態(tài)、占用內(nèi)存、鏈接數(shù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)狀態(tài)等監(jiān)控方式:間隔頻率監(jiān)控接口系統(tǒng)監(jiān)控點(diǎn):FTP可用性、webservice可用性、servlet等監(jiān)控方式:間隔頻率監(jiān)控重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維流程->監(jiān)控中心在IT日益發(fā)展的當(dāng)今，業(yè)務(wù)與IT已經(jīng)緊密結(jié)合.一個(gè)IT項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)著系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)，用戶等多方面因素。對(duì)單個(gè)IT資源進(jìn)行監(jiān)控已經(jīng)越來越滿足不了IT運(yùn)維需求。集成傳統(tǒng)的監(jiān)控方式，將整體業(yè)務(wù)作為主體，構(gòu)建業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖。

監(jiān)控主要體現(xiàn)為四字原則:看、監(jiān)、析、告看得見:可以的通過網(wǎng)