軟件項目運維方案

運維管理體系運維團隊團隊角色角色職責(zé)素質(zhì)要求質(zhì)量考核規(guī)范工作內(nèi)容界定運維監(jiān)控ITIL運維體系對象界定監(jiān)控中心協(xié)作監(jiān)控事件升級運維流程-概述FMKR運維流程管理：結(jié)合實際按規(guī)范建立六大流程故障，問題，提數(shù)，發(fā)布，變更，交接流程。定義流程各角色職能協(xié)作流轉(zhuǎn)。運維過程監(jiān)控：對于運維事件協(xié)作過程分層級（紅色，橙色，黃色等）進行監(jiān)控預(yù)警。觸發(fā)點事件環(huán)節(jié)流傳點通知提醒，事件處理時間超期提醒，事件緊急處理提醒，事件升級告警運維知識管理：運維過程知識體系，包括項目文檔，常見業(yè)務(wù)咨詢問答，常見故障問題解決,支撐服務(wù)臺人員對于事件甑別，事件初檢。運維過程事件職能分析成知識。運維事件升級管理：事件在規(guī)定的時間內(nèi)不能由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進來。

運維流程主要是通過流程協(xié)作的形式對于運維過程中運維事件進行處理。建立維護工作平臺管理積累運維知識，記錄運維流程軌跡，并對整個運維過程管控。包含四個部分：

運維流程管理，運維知識管理，運維過程監(jiān)控，運維事件升級管理。運維流程-流程呈現(xiàn)通過目前流行的地圖呈現(xiàn)形式，將運維流程各關(guān)鍵流程節(jié)點直觀展現(xiàn)，詳細描述已經(jīng)流轉(zhuǎn)節(jié)點以及預(yù)計描述未來節(jié)點走向。節(jié)點中呈現(xiàn)相關(guān)節(jié)點信息。發(fā)起人:發(fā)起時間發(fā)起人描述到達時間處理人預(yù)期完成時間實際完成時間處理情況描述處理評分預(yù)計到達時間預(yù)計處理時間流程發(fā)起節(jié)點一當(dāng)前節(jié)點節(jié)點三

【MPT20152011200001】屬于提數(shù)流程，目前處于正在處理狀態(tài)，完成度為50%,當(dāng)前處于第二節(jié)點，距離預(yù)警時間為2小時，工單緊急度為一般到達時間處理人預(yù)期完成時間實際完成時間剩余處理時間WEB門戶手機WIDGET桌面WIDGET展現(xiàn)渠道運維流程-故障，問題流程一輸入客戶服務(wù)臺維護工程師運維經(jīng)理輸出發(fā)起階段處理階段電話,郵件,QQ,工單開始事件發(fā)起有效性ITIL單登記FAQ解決單獨處理編寫處理方案執(zhí)行處理方案事件升級反饋客戶結(jié)果驗證結(jié)果FAQITIL事件單ITIL歸檔YNYNY故障，問題流程根據(jù)發(fā)起人的不同分為外部流程與內(nèi)部流程。外部流程發(fā)起人為運維項目使用人員，內(nèi)部流程是運維團隊內(nèi)部人員在巡檢，稽核，或者使用過程中發(fā)現(xiàn)的故障，問題。本流程為外部流程運維流程--故障，問題流程二團隊成員服務(wù)臺維護工程師運維經(jīng)理輸出處理階段開始事件發(fā)起ITIL單登記FAQ解決單獨處理編寫處理方案執(zhí)行處理方案事件升級反饋結(jié)果驗證結(jié)果FAQITIL事件單ITIL歸檔YNNY本流程是內(nèi)部流程運維流程-提數(shù)，發(fā)布，變更流程流程規(guī)范1提數(shù)規(guī)范模式借鑒軟件開發(fā)規(guī)范中的快速開發(fā)模式，必須由主提數(shù)人，副提數(shù)人各自提數(shù)進行對比校驗，確定統(tǒng)一口徑后由審核人員審核。風(fēng)險評估1版本發(fā)布之前，需要對發(fā)布風(fēng)險進行預(yù)前評估，包括發(fā)布版本導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險，系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險，外圍系統(tǒng)影響風(fēng)險等，發(fā)布前出示風(fēng)險評估文檔以及發(fā)布操作步驟文檔。恢復(fù)機制2發(fā)布過程具有不可控因素影響發(fā)布實際效果，在風(fēng)險規(guī)避的基礎(chǔ)上，對于不可以規(guī)避的突發(fā)風(fēng)險需要預(yù)先設(shè)計恢復(fù)方案，以其風(fēng)險發(fā)生可以恢復(fù)發(fā)布之前狀態(tài)。提數(shù)要素2提數(shù)過程中，交接給下一審批人必須完成以下要素的填寫:提數(shù)周期，數(shù)據(jù)簡介，數(shù)據(jù)量，數(shù)據(jù)SQL腳本（包含SQL腳本注釋），數(shù)據(jù)說明等提數(shù)流程發(fā)布流程運維流程-運維交接流程開發(fā)團隊運維團隊提交運維申請?zhí)峤卉浖臋n檢查文檔質(zhì)量合格？測試軟件質(zhì)量填寫測試結(jié)果合格？重新交接交接成功輸出注:

交接過程中，提交的軟件文檔一般包含需求說明書，概要說明書，詳細設(shè)計說明書，數(shù)據(jù)字典，測試報告，試運行情況報告分析，部署文檔等，必須保持項目實際情況與文檔一致性。

運維團隊測試包含功能測試，用戶測試，業(yè)務(wù)邏輯測試，集成測試，壓力測試，需要在流程中填寫相關(guān)的測試總結(jié)以及上傳測試報告，不合格需要說明不合格原因。

以上過程需要再嚴格的規(guī)范下進行，不然，流程會因為只是個形式而失敗，達不到預(yù)期效果開發(fā)團隊將軟件項目交接給運維團隊進行項目運維，該過程是一個責(zé)任過度的過程，需要嚴格的規(guī)范以及流程進行支撐。該部分叫做運維交接流程。運維流程-運維知識管理

整個運維過程中，知識的積累沉淀，傳承至關(guān)重要，可以有效的避免對同一事件重復(fù)運維以及由于人員流動導(dǎo)致知識流失。

良好的知識庫體系應(yīng)當(dāng)包含知識廣泛的收集渠道能力，知識強大的管理能力，知識有效的應(yīng)用能力。知識分類智能檢索知識應(yīng)用能力知識地圖知識視圖業(yè)務(wù)培訓(xùn)問卷調(diào)查知識采集知識共享知識審核知識評價知識推薦知識傳播知識服務(wù)組件常用FAQ管理知識版本管理知識管理能力在線考試知識收集能力人工收集其他知識系統(tǒng)收集智能分析知識收集知識渠道展現(xiàn)運維團隊成員使用用戶客戶電腦平板手機ITC人員運維流程-預(yù)警監(jiān)控預(yù)警監(jiān)控主要對運維流程監(jiān)控，通過設(shè)定預(yù)警規(guī)則，生成預(yù)警信息，后臺自動調(diào)度的方式將預(yù)警信息推送。

預(yù)警過程的緊急度以及影響度，根據(jù)具體處理情況以及歷史預(yù)警日志，系統(tǒng)智能將預(yù)警信息升級。預(yù)警分析監(jiān)控點采集自動調(diào)度信息推送預(yù)警流程涉及到運維流程中的事件到達提醒，事件將超期提醒，事件逾期通告對采集點進行監(jiān)控，通過預(yù)設(shè)定規(guī)則，區(qū)分緊急度，信息接收對象生成預(yù)警信息依據(jù)時間，事件緊急程度等實際情況，系統(tǒng)智能按頻率觸發(fā)監(jiān)控，推送流程依據(jù)接收人不同的角色信息，推送相應(yīng)的預(yù)警信息按運維流程緊急度，嚴重度，相應(yīng)處理時間限制將預(yù)警級別劃分為紅，橙，黃警告根據(jù)流程緊急度，嚴重度，處理時間限制等規(guī)則化時間升級條件，滿足條件事件流程自動升級，并進行預(yù)警流程升級運維流程->事件升級

如果某一事件不能在規(guī)定的時間內(nèi)由一線支持小組解決，那么再多有經(jīng)驗的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進來。這就是升級，它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別,升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級。兩者的區(qū)別如下：職能性升級:需要具有更多時間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限（技術(shù)授權(quán)）的人員來參與事件的解決結(jié)構(gòu)性升級:當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級別的結(jié)構(gòu)不能保證事件能及時、滿意地解決時，需要更高級別的機構(gòu)參與進來運維過程中應(yīng)當(dāng)盡量在運維團隊內(nèi)解決，避免結(jié)構(gòu)性升級運維工程師無法完成事件產(chǎn)出項目經(jīng)理內(nèi)部專業(yè)工程師外圍開發(fā)團隊/移動技術(shù)部門協(xié)調(diào)資源解決協(xié)調(diào)資源組織團隊解決解決方案職能性升級結(jié)構(gòu)性升級YN運維流程->制度規(guī)范運維過程中，運維工作如何界定，項目交接給運維團隊時機以及交接要求，運維人員對事件如何正確處理等都屬于運維制度規(guī)范內(nèi)容。

工作內(nèi)容界定

交接規(guī)范管理制度規(guī)范

涉及運維過程中已經(jīng)交接運維團隊項目提數(shù)，咨詢，查證，數(shù)據(jù)庫庫巡檢，數(shù)據(jù)稽核，服務(wù)器巡檢,服務(wù)器漏洞修復(fù)，應(yīng)急演練，故障處理，故障發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)修改，項目報告等新項目需穩(wěn)定運行3個月以上時間才能交接給運維組新項目交接給運維組必須對接手維護的同事做系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)項目交接必須提供《項目需求文檔.doc》《項目操作手冊.doc》《項目維護手冊.doc》《項目常見問題處理.doc》《項目詳細設(shè)計文檔.doc》《項目數(shù)據(jù)字典》服務(wù)時間響應(yīng)規(guī)范：規(guī)范服務(wù)方式，故障級別相應(yīng)服務(wù)行為規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范ITIL單操作規(guī)范運維監(jiān)控->監(jiān)控平臺目前ITC自建系統(tǒng)應(yīng)用較多。影響業(yè)務(wù)流程可用性因子很多。如何變被動為主動，對事件進行事前管理，快速發(fā)現(xiàn)問題，智能分析故障，減少運維過程中事件帶來不良影響力以及大量運維工作量。

建立完善的運維監(jiān)控平臺，以電子監(jiān)控的形式輔助運維，提升運維效率以及業(yè)務(wù)功能可靠性。展現(xiàn)渠道監(jiān)控中心采集平臺監(jiān)控對象應(yīng)用中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口系統(tǒng)采集工具集成采集方式采集調(diào)度監(jiān)控規(guī)則監(jiān)控視圖報表中心安全審計智能提數(shù)電腦平板手機數(shù)據(jù)中心告警級別告警調(diào)度告警規(guī)則信息推送運維流程->監(jiān)控對象網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控點:網(wǎng)絡(luò)互通、端口開放情況、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)延遲等監(jiān)控頻率:實時監(jiān)控操作系統(tǒng)監(jiān)控點:CPU使用、內(nèi)存使用、硬盤使用、用戶數(shù)、進程數(shù)等適用系統(tǒng):windows,unix監(jiān)控頻率:實時監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控點:系統(tǒng)狀態(tài)、占用內(nèi)存、鏈接數(shù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)狀態(tài)等監(jiān)控方式:間隔頻率監(jiān)控接口系統(tǒng)監(jiān)控點:FTP可用性、webservice可用性、servlet等監(jiān)控方式:間隔頻率監(jiān)控重點關(guān)注運維流程->監(jiān)控中心在IT日益發(fā)展的當(dāng)今，業(yè)務(wù)與IT已經(jīng)緊密結(jié)合.一個IT項目的關(guān)聯(lián)著系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)，用戶等多方面因素。對單個IT資源進行監(jiān)控已經(jīng)越來越滿足不了IT運維需求。集成傳統(tǒng)的監(jiān)控方式，將整體業(yè)務(wù)作為主體，構(gòu)建業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖。

監(jiān)控主要體現(xiàn)為四字原則:看、監(jiān)、析、告看得見:可以的通過網(wǎng)