商業(yè)銀行一線柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)與防范

商業(yè)銀行一線柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)與防范

一、基礎(chǔ)銷售渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)(一)少操作環(huán)節(jié),缺少風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)它主要表現(xiàn)為“小錯(cuò)誤、小錯(cuò)誤、小非法”，以及“盲目性、隨機(jī)性和懶惰性”。在日常工作中體現(xiàn)為柜員不按規(guī)定流程辦理業(yè)務(wù),隨意減少操作環(huán)節(jié),如柜員離柜不退出系統(tǒng)操作界面,或現(xiàn)金、重空、印章、印鑒卡等重要物品不按規(guī)定妥善保管,辦理開戶、大額存取款、掛失等未按規(guī)定進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查和身份核對(duì),在工作區(qū)保管私人物品或代客戶保管物品等,此類問題雖操作簡(jiǎn)單,卻因柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄,同事之間盲目信任,隨意簡(jiǎn)化操作流程,屢查屢犯情況突出,而這些操作行為恰恰蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。(二)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高當(dāng)前商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,一線柜面作為商業(yè)銀行的服務(wù)窗口,既代表著銀行的品牌、形象,同時(shí)也被置于公眾、媒體和輿論的監(jiān)督之中。一方面,隨著競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求也越來越高,在這種格局下,柜員在服務(wù)過程中承受著巨大的壓力,為保全網(wǎng)點(diǎn)效益,遷就少數(shù)客戶的違規(guī)要求,埋下了柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。比如辦理對(duì)公支付業(yè)務(wù)時(shí),為了減少客戶等候時(shí)間,不認(rèn)真執(zhí)行雙人驗(yàn)印和先記賬后付款制度,臨時(shí)上門服務(wù)不與客戶簽訂協(xié)議,代收代付業(yè)務(wù)不按規(guī)定流程操作,需由企業(yè)法人簽字的協(xié)議或授權(quán)委托書由經(jīng)辦人代簽等。另一方面,短期目標(biāo)利益驅(qū)動(dòng),急功近利。表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)為了吸收存款,在開戶資料不完整,手續(xù)不全的情況下準(zhǔn)予開戶,且不按規(guī)定使用賬戶;利用員工或控制賬戶進(jìn)行虛假交易,如電子銀行、賬戶金和自助交易,面臨較大法律風(fēng)險(xiǎn)、外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。(三)制度制定不夠全面健全的業(yè)務(wù)管理制度是規(guī)范、保障和促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的前提,制度不健全會(huì)直接形成柜面業(yè)務(wù)核算管理上的真空,加大銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。原則上新業(yè)務(wù)品種的開辦必須有相應(yīng)的會(huì)計(jì)制度來保證,但由于對(duì)新業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)不足,制度制定時(shí)考慮不夠全面,使得新業(yè)務(wù)品種在試辦過程存在一定的風(fēng)險(xiǎn),新的柜面風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí),才對(duì)原有制度規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充、調(diào)整,缺乏對(duì)柜面業(yè)務(wù)拓展渠道和發(fā)展方向前瞻性的規(guī)范操作指引和風(fēng)險(xiǎn)管理控制。而且隨著柜面業(yè)務(wù)品種的不斷增多,一項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)章制度分散在各業(yè)務(wù)條線的管理辦法、操作規(guī)程和會(huì)計(jì)核算制度當(dāng)中,制度過多、過散,查找困難,柜員全面學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些制度存在一定的難度,在實(shí)際操作中不規(guī)范,潛伏著很大風(fēng)險(xiǎn)。(四)操作風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)不強(qiáng)隨著柜面業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)理念的更新,對(duì)臨柜人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)要求不斷提高,要求柜員必須熟悉客戶與柜面業(yè)務(wù)管理制度。一是在綜合柜員制下,柜員單人為客戶提供金融服務(wù),隨著業(yè)務(wù)品種與業(yè)務(wù)量的增加,勞動(dòng)強(qiáng)度也不斷增大,稍有放松便可能出現(xiàn)差錯(cuò),形成風(fēng)險(xiǎn);二是近年來,新員工不斷增加,對(duì)制度、操作規(guī)程等掌握不到位,尤其是缺乏對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的掌握和控制,在違規(guī)操作員工中占比較高;三是崗位輪換缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃,不注重必要的崗前培訓(xùn)和人員的科學(xué)調(diào)配,履崗人員缺少對(duì)新崗位所需知識(shí)的掌握,不能勝任新崗位,以崗代練,致使崗位輪換引發(fā)新的操作風(fēng)險(xiǎn);四是是為了適應(yīng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要,基層機(jī)構(gòu)壓縮一線柜面人員的數(shù)量,甚至不惜采取減少服務(wù)窗口的辦法,抽調(diào)人員充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍,這樣在一線柜員趨緊的情況下,如果遇到柜員參加培訓(xùn)或病休必然會(huì)導(dǎo)致兼崗、混崗情況發(fā)生,崗位制約不到位會(huì)引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生;五是部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜員的法規(guī)警示教育流于形式,思想教育工作抓得不深不實(shí),造成個(gè)別柜員缺乏責(zé)任感,學(xué)習(xí)積極性不高,合規(guī)操作意識(shí)差,風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄。信任代替監(jiān)督、內(nèi)控管理松懈在個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依然存在,容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。二、大眾銷售渠道操作風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策(一)加強(qiáng)柜面人員查漏補(bǔ)首先要建立良好的風(fēng)險(xiǎn)防控文化氛圍,牢固樹立“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值,安全就是效益”的理念,管理人員要以身作則,組織柜面人員對(duì)照制度要求查漏補(bǔ)缺,積極引導(dǎo)柜員主動(dòng)養(yǎng)成正確的操作習(xí)慣,審慎地對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)。其次,要樹立相互監(jiān)督防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí),遵守銀行業(yè)從業(yè)人員基本原則,使柜員明白同事之間的信任必須建立在遵章守紀(jì)的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為要主動(dòng)提示制止,視情況向相關(guān)管理人員報(bào)告。(二)事前監(jiān)督、事中監(jiān)督目前各家商業(yè)銀行都在運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,由人控向機(jī)控過渡,不斷完善柜面預(yù)警、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、事后稽核等系統(tǒng),對(duì)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作流程實(shí)行事前、事中和事后的監(jiān)督控制。事前監(jiān)督是指受理業(yè)務(wù)時(shí),臨柜人員要對(duì)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行認(rèn)真審查;事中監(jiān)督是按照業(yè)務(wù)級(jí)次、金額大小,對(duì)部分業(yè)務(wù)憑證、帳表內(nèi)容和數(shù)據(jù)進(jìn)行審查和復(fù)核;事后監(jiān)督是對(duì)已經(jīng)處理過的會(huì)計(jì)賬務(wù)實(shí)行再核對(duì),事后進(jìn)行序時(shí)的不間斷審查,對(duì)重要業(yè)務(wù)的處理過程包括柜員流水中的特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。只有運(yùn)用科學(xué)手段,建立完善監(jiān)督控制機(jī)制,基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)才能得到有效控制。(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提升業(yè)務(wù)管理水平建立員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度,加強(qiáng)對(duì)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),全面提升員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。首先制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,使培訓(xùn)做到既全面連續(xù)又重點(diǎn)突出。結(jié)合實(shí)際操作情況,把握開戶、印鑒卡、重要物品、現(xiàn)金、自辦業(yè)務(wù)、自助設(shè)備、電子銀行、對(duì)帳、票據(jù)審查等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),組織開展員工培訓(xùn),讓員工清楚內(nèi)控制度與業(yè)務(wù)操作程序,在思想上筑起防范案件發(fā)生的第一道防線,確保業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確合規(guī);加大對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,在新業(yè)務(wù)上線前組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件,主管人員梳理總結(jié)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),在晨會(huì)上進(jìn)行講解,鞏固學(xué)習(xí)成果;加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示、案件防控等相關(guān)文件的學(xué)習(xí),利用案例對(duì)員工進(jìn)行警示教育,關(guān)注新入行員工業(yè)務(wù)技能的提高,保證臨柜人員熟悉制度要求、操作流程和風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn),提高執(zhí)行制度的自覺性。同時(shí)提高違規(guī)代價(jià),使合規(guī)守法意識(shí)深入人心,有效規(guī)避柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。(四)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)事項(xiàng)和關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的監(jiān)督檢查隨著各類監(jiān)控系統(tǒng)的不斷改進(jìn)和完善,風(fēng)險(xiǎn)控制能力不斷增強(qiáng),制定科學(xué)完善的內(nèi)控機(jī)制(如崗位責(zé)任制、復(fù)核制度、審批授權(quán)制度等),將內(nèi)部崗位職責(zé)分配科學(xué)合理,相互制約,使每個(gè)員工在其崗,明其責(zé),從而形成完善的崗位責(zé)任體系。管理人員要加強(qiáng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的監(jiān)督檢查,防止一些重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理失控。例如督促柜員日終核對(duì)現(xiàn)金和單證;在授權(quán)時(shí)仔細(xì)核對(duì)業(yè)務(wù)憑證,確保業(yè)務(wù)的真實(shí);同時(shí)對(duì)一些現(xiàn)金、掛帳類等重要科目和數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控分析;對(duì)查庫(kù)、開戶、內(nèi)部賬管理等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)要認(rèn)真把關(guān)核對(duì),決不流于形式。辦理柜面業(yè)務(wù)要做到初審到位,主管復(fù)審把關(guān),非常規(guī)業(yè)務(wù)多請(qǐng)示,不輕率處理,加強(qiáng)崗位制約管理,有效提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力。(五)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管控對(duì)員工的思想教育和社會(huì)堅(jiān)持以人為本,營(yíng)造良好的風(fēng)險(xiǎn)防范氛圍。既要強(qiáng)化工作紀(jì)律,端正工作態(tài)度,營(yíng)造嚴(yán)肅認(rèn)真的工作環(huán)境,又要加大對(duì)員工的關(guān)懷程度,制定科學(xué)合理的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度,使員工時(shí)刻保持充沛的精力和振奮的精神;充分發(fā)揮員工在操作風(fēng)險(xiǎn)治理上的主觀能動(dòng)性,尊重并聽取員工在風(fēng)險(xiǎn)治理上的意見和建議,構(gòu)建充滿活力的機(jī)制,做到人盡其才,形成奮發(fā)向上的氛圍;制定風(fēng)險(xiǎn)治理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,讓員工有一個(gè)明確和良好的預(yù)期,以振奮精神,凝聚人心;關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài),經(jīng)常與柜員談心交流,幫助員工化解思想問題,舒緩工作壓力,讓員工懂得感恩,珍惜工作,培