商業(yè)銀行臺(tái)分離及臺(tái)集中處理體系的構(gòu)建

商業(yè)銀行臺(tái)分離及臺(tái)集中處理體系的構(gòu)建

國(guó)外銀行的后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理體系建設(shè)起步較早。因?yàn)樵诮档统杀镜闹T多因素的影響下，非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)前后臺(tái)的分離和后臺(tái)的集中管理正在實(shí)施中。經(jīng)過十余年的發(fā)展,國(guó)外商業(yè)銀行的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理模式不斷優(yōu)化,初期業(yè)務(wù)處理流程由原來的從高成本地區(qū)向低成本地區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)單物理遷移,逐步轉(zhuǎn)向后臺(tái)業(yè)務(wù)工廠化、流水線方式。同時(shí),后臺(tái)管理機(jī)制不斷完善,后臺(tái)業(yè)務(wù)范圍不斷拓展,已形成完備的用工和績(jī)效考評(píng)、內(nèi)部服務(wù)協(xié)議、成本分?jǐn)偟群笈_(tái)管理機(jī)制,服務(wù)對(duì)象日益擴(kuò)大,服務(wù)內(nèi)容仍以數(shù)據(jù)錄入等低價(jià)值作業(yè)處理為主,包括少量資料收集整理等輔助性專業(yè)服務(wù)。相比之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離工作雖然起步較晚,卻在推進(jìn)非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離、后臺(tái)集中處理的同時(shí),有效地提高了前臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)控制能力、減少了前臺(tái)工作內(nèi)容、釋放了前臺(tái)營(yíng)銷能力,探索出了有特色的對(duì)公柜面非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離和后臺(tái)集中處理模式。近年來,國(guó)內(nèi)幾家大型商業(yè)銀行已先后啟動(dòng)了對(duì)公柜面業(yè)務(wù)流程的再造項(xiàng)目,而民生、浦發(fā)、光大、中信等銀行憑借其業(yè)務(wù)規(guī)模較小、管理層級(jí)較少的優(yōu)勢(shì),也率先全面啟動(dòng)了對(duì)公柜面非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離和后臺(tái)集中處理,依托票據(jù)處理影像前移和自動(dòng)傳遞,對(duì)公柜面業(yè)務(wù)流程重組,構(gòu)建總行、分行兩級(jí)后臺(tái)集中作業(yè)體系。一、公共休息日的運(yùn)營(yíng)目的和內(nèi)容1.后臺(tái)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)(1)提升效率。減少前臺(tái)工作內(nèi)容,降低前臺(tái)操作的復(fù)雜程度,充分釋放前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)潛能。(2)降低成本。使后臺(tái)業(yè)務(wù)按照工廠化模式組織生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)資源利用最優(yōu),將非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包,節(jié)約成本支出。(3)化解風(fēng)險(xiǎn)。后臺(tái)業(yè)務(wù)按操作動(dòng)作拆分,變交易指令由單一崗位發(fā)起為多崗位協(xié)同發(fā)起,通過流程、系統(tǒng)的控制,實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變。2.后臺(tái)管理方面一是影像前移,依托影像自動(dòng)傳遞,將前臺(tái)絕大多數(shù)交易環(huán)節(jié)分離到后臺(tái),減少前臺(tái)操作內(nèi)容。分離后,前臺(tái)主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理、審核票據(jù)真?zhèn)巍呙杵睋?jù)、錄入票據(jù)關(guān)鍵要素、現(xiàn)金收付和返還客戶交易結(jié)果等工作。后臺(tái)主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入、印鑒復(fù)驗(yàn)、業(yè)務(wù)審核、授權(quán)、賬務(wù)處理等。二是后臺(tái)拆分影像和動(dòng)作,實(shí)行流水線作業(yè)模式,建立以城市和總行為主要層級(jí)的后臺(tái)集中處理作業(yè)體系。城市中心主要處理時(shí)效性要求高、與各層級(jí)經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系密切、受外部監(jiān)管限制多的票據(jù)交換和存貸款等業(yè)務(wù);總行中心主要處理時(shí)效性要求相對(duì)較低、標(biāo)準(zhǔn)化較高、規(guī)模優(yōu)勢(shì)比較明顯的匯劃、批量代收付和電子渠道類業(yè)務(wù)。三是可分離的業(yè)務(wù)種類,除現(xiàn)金收付和實(shí)物交付外,對(duì)公柜面的支票、匯票、本票、匯兌、委托收款、托收承付、存貸款、開銷戶、外幣結(jié)算、票據(jù)交換等業(yè)務(wù)均可分離。二、加快完善后臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程對(duì)公柜面業(yè)務(wù)流程重組將突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程,使前后臺(tái)業(yè)務(wù)處理模式發(fā)生根本性變革。為此,要全面梳理現(xiàn)有對(duì)公業(yè)務(wù)和產(chǎn)品種類,重新設(shè)計(jì)前后臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程,開發(fā)新的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理平臺(tái),制定新的業(yè)務(wù)管理規(guī)章制度,重新全面界定前后臺(tái)業(yè)務(wù)分工,調(diào)整各業(yè)務(wù)條線、各管理層級(jí)工作職責(zé)。在這個(gè)過程中,分析、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、論證、開發(fā)、測(cè)試、試點(diǎn)和培訓(xùn)的工作量極大,工作內(nèi)容較復(fù)雜且艱難,不僅需要引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,而且需要各業(yè)務(wù)部門、各層級(jí)業(yè)務(wù)人員的積極參與和配合,才能保障各項(xiàng)資源落實(shí)到位,推動(dòng)流程重組順利進(jìn)行。1.業(yè)務(wù)操作難點(diǎn)(1)如果流程設(shè)計(jì)不合理、系統(tǒng)功能不完備、業(yè)務(wù)處理出現(xiàn)堵塞,極有可能延長(zhǎng)客戶的等候時(shí)間,提高客戶操作的復(fù)雜程度,難以全面滿足客戶的特殊需求。(2)在業(yè)務(wù)受理和交易處理分離,業(yè)務(wù)流程跨部門、跨地域、跨系統(tǒng)的情況下,如果系統(tǒng)不穩(wěn)定、前后臺(tái)協(xié)調(diào)不順暢,極有可能造成業(yè)務(wù)判斷不同步和系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不一致,甚至導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī),出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷。(3)新的模式下,如果后臺(tái)人員、場(chǎng)地等重要資源不能根據(jù)后臺(tái)業(yè)務(wù)量的變化及時(shí)補(bǔ)充并調(diào)整到位,特別是當(dāng)某類業(yè)務(wù)處于峰值或者出現(xiàn)較大增長(zhǎng)時(shí),極有可能導(dǎo)致后臺(tái)人員不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理,從而降低整體業(yè)務(wù)效率。(4)保障交互式業(yè)務(wù)處理效率規(guī)劃的難度加大。該類業(yè)務(wù)的時(shí)效性要求非常高,對(duì)影響處理效率的業(yè)務(wù)組合搭配、優(yōu)先級(jí)設(shè)置、動(dòng)態(tài)均衡、任務(wù)高度等策略設(shè)計(jì)的有效性,在新平臺(tái)和流程建立前難以檢驗(yàn)。(5)流程重組實(shí)施周期長(zhǎng)、難度大。一般而言,國(guó)內(nèi)一家中小型商業(yè)銀行實(shí)施對(duì)公柜面業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目需要2年時(shí)間,大型商業(yè)銀行由于業(yè)務(wù)種類多、業(yè)務(wù)規(guī)模大且管理層級(jí)復(fù)雜,預(yù)計(jì)全面實(shí)施該項(xiàng)目需3~5年時(shí)間。如果缺少?gòu)?qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo),項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)人員和技術(shù)開發(fā)資源得不到優(yōu)先保障,將很難確保流程重組的進(jìn)度和工作質(zhì)量。2.完善公柜面操作流程,確保高效運(yùn)行(1)科學(xué)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程是流程重組成功的基礎(chǔ)。流程設(shè)計(jì)不僅局限于后臺(tái)處理環(huán)節(jié),而且涉及對(duì)前后臺(tái)流程的全面調(diào)整,流程的科學(xué)性直接影響到客戶服務(wù)效率和品質(zhì)。因此,需立足全局、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn),在總分行有力領(lǐng)導(dǎo)和前后臺(tái)業(yè)務(wù)骨干的共同參與下,圍繞客戶需求、業(yè)務(wù)效率與風(fēng)險(xiǎn)控制,全面分析對(duì)公柜面業(yè)務(wù)產(chǎn)品和流程,提煉同質(zhì)作業(yè)環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一設(shè)計(jì)通用流程,兼顧分行特色業(yè)務(wù)和例外處理。(2)建設(shè)功能完備的作業(yè)平臺(tái)是流程重組成功的保障。新的作業(yè)平臺(tái)將取代現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)承擔(dān)的對(duì)公交易業(yè)務(wù)處理功能,負(fù)責(zé)影像傳遞、驗(yàn)印、信息交互等多項(xiàng)工作,平臺(tái)的功能和穩(wěn)定性直接影響生產(chǎn)效率和風(fēng)險(xiǎn)控制水平。為此,須建設(shè)穩(wěn)定、高效、靈活的通用平臺(tái),滿足影像前移、動(dòng)作拆分、多崗位并行的流水線作業(yè)要求;完善剛性監(jiān)控、參數(shù)化控制、監(jiān)測(cè)查詢功能;保障系統(tǒng)前瞻性和柔性要求。(3)建立配套管理機(jī)制、落實(shí)所需資源是流程重組成功的前提。建立后臺(tái)人員管理機(jī)制,推行后臺(tái)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量密切關(guān)聯(lián)的靈活用工模式,健全以量化為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)管理體系;建立后臺(tái)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制,暢通前后臺(tái)服務(wù)多類別、多層級(jí)的信息交互方式,確保服務(wù)響應(yīng)及時(shí)和信息傳遞安全;建立內(nèi)部服務(wù)協(xié)議機(jī)制,前后臺(tái)共同商定后臺(tái)作業(yè)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),探索并逐步實(shí)施后臺(tái)作業(yè)成本分?jǐn)偡椒āＨ?、?zhí)行過程重組策略1.成立協(xié)調(diào)機(jī)制流程重組涉及各層級(jí)、各業(yè)務(wù)部門,為保障推進(jìn)力度,商業(yè)銀行應(yīng)成立由總行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為成員的對(duì)公柜面業(yè)務(wù)流程重組領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全行資源,總分行通力配合,整體部署,全面推進(jìn)。2.制訂總體績(jī)效目標(biāo)委托專業(yè)的咨詢公司,充分借鑒其成熟理念、先進(jìn)分析工具和實(shí)施經(jīng)驗(yàn),根據(jù)流程重組實(shí)施目標(biāo)和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,制定科學(xué)務(wù)實(shí)的業(yè)務(wù)規(guī)劃和具體實(shí)施方案,明確業(yè)務(wù)、技術(shù)架構(gòu),細(xì)化前后臺(tái)工作界面、后臺(tái)各層級(jí)業(yè)務(wù)內(nèi)容、改革實(shí)施的階段性目標(biāo)和主要任務(wù)。3.后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái)組建由相關(guān)業(yè)務(wù)骨干參加的專門工作團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)系統(tǒng)梳理全行對(duì)公柜面業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)種類和流程,重新構(gòu)造實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)前后臺(tái)處理流程和后臺(tái)流水線作業(yè)模式,研究設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)需求,打造后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理平臺(tái),建立符合新的業(yè)務(wù)流程、平臺(tái)功能和風(fēng)險(xiǎn)控制要求的全新的業(yè)務(wù)管理制度。4.采取分步實(shí)施方式為確保流程重組的順利實(shí)施,商業(yè)銀行應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃,采取分步實(shí)施方式,特別是對(duì)于交互式業(yè)務(wù),先選擇分行試點(diǎn),積累新的業(yè)務(wù)模式運(yùn)作和系統(tǒng)推廣經(jīng)驗(yàn),逐步釋放