銀行服務(wù)質(zhì)量問題研究

銀行服務(wù)質(zhì)量問題研究

現(xiàn)在，銀行在一些領(lǐng)域的投訴越來越多。媒體經(jīng)常發(fā)布客戶和銀行之間的民事糾紛，這嚴(yán)重影響了銀行的聲譽(yù)。為進(jìn)一步推動(dòng)商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任,改善客服工作,維護(hù)客戶合法權(quán)益,切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)的社會(huì)形象,江蘇銀監(jiān)局通過發(fā)放問卷、走訪、座談等方式對(duì)江蘇轄內(nèi)大型銀行投訴處理和輿情應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行了專題調(diào)查。一、投訴處理和輿論反應(yīng)的現(xiàn)狀和問題(一)確定投訴受理部門從調(diào)查結(jié)果來看,五大商業(yè)銀行在應(yīng)對(duì)客戶投訴和輿情問題上都有明確的分工,主管部門在各自的職責(zé)范圍履行職責(zé)。經(jīng)過梳理后,五大行主管部門的分工模式大致可分為以下三種:第一種是創(chuàng)設(shè)“提升服務(wù)質(zhì)量辦公室”,統(tǒng)一處理全轄服務(wù)工作,規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施建設(shè)。第二種是通過原有部門主抓該項(xiàng)工作。投訴處理牽頭部門為工會(huì),主要受理上門投訴及協(xié)調(diào)復(fù)雜事項(xiàng)的投訴處理,客服中心和辦公室分管電話投訴和輿情監(jiān)測(cè),對(duì)于業(yè)務(wù)、服務(wù)具體事項(xiàng),轉(zhuǎn)二級(jí)分行、支行網(wǎng)點(diǎn)和省分行相關(guān)管理部門進(jìn)行處理。第三種是投訴所涉及的部門各司其職,各盡其責(zé)。個(gè)人金融部、電話銀行部各自分管不同類別的投訴,與媒體輿情有關(guān)的投訴則由辦公室負(fù)責(zé),涉及各分支機(jī)構(gòu)的具體投訴則由主管部門轉(zhuǎn)交各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)。(二)客戶投訴呈上升態(tài)勢(shì),增加對(duì)客戶投訴的關(guān)注自2009年起,截至2011年9月,五大行共計(jì)發(fā)生投訴逾萬件。從各家銀行上報(bào)的數(shù)據(jù)看,客戶對(duì)投訴處理的平均滿意度達(dá)到97%。從數(shù)量上看,近三年客戶投訴呈波動(dòng)趨勢(shì),前兩年客戶投訴呈急速上升態(tài)勢(shì),去年前三季度有較大幅度的下降,8、9月份都沒有發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情,服務(wù)投訴也有所減少。但從總體看,客戶投訴數(shù)量仍然較多,說明銀行在處理客戶投訴的同時(shí),未能有效總結(jié)經(jīng)驗(yàn),預(yù)防和杜絕相似類型投訴的發(fā)生。(三)各行獨(dú)立管理模式從調(diào)查情況來看,各行均已設(shè)立客服熱線,為轄內(nèi)的金融消費(fèi)者提供包括投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢、政策詢問等服務(wù)。其中工行、交行由總行統(tǒng)一管理客服熱線;農(nóng)行、中行、建行的客服熱線由省分行獨(dú)立管理。雖然各行做了很多努力,但仍然在金融消費(fèi)者心目中留下了排隊(duì)多、等待長、客服少等印象。為此筆者查閱了相關(guān)資料,西方發(fā)達(dá)國家的銀行,如美國銀行,要求一萬名金融消費(fèi)者對(duì)應(yīng)一名客服人員;而在江蘇客服熱線獨(dú)立管理的三家銀行,這個(gè)比例卻是數(shù)萬比一甚至更高。我局曾于2009年年初做過一次客服熱線專門調(diào)查,與當(dāng)時(shí)的調(diào)查結(jié)果相比,三年來各行的日均接線數(shù)都上漲超過了50%。但在業(yè)務(wù)量大幅增長的同時(shí),各行的客服人員卻未有明顯增長,從而導(dǎo)致熱線電話接通率下降,客戶等待時(shí)間增長,引發(fā)客戶不滿。(四)輿情危機(jī):傳統(tǒng)渠道訴訟傳播迅速,新興渠道投訴量增加隨著傳媒業(yè)的發(fā)展,金融消費(fèi)者在選擇投訴方式時(shí)有了更多的渠道。除了傳統(tǒng)的電話投訴、書信投訴和上門投訴外,又涌現(xiàn)出了網(wǎng)絡(luò)投訴、媒體投訴、微博投訴等新方式。這些新的投訴渠道在為金融消費(fèi)者帶來便利的同時(shí),也給銀行處理公共關(guān)系帶來了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。調(diào)查顯示,三年來通過傳統(tǒng)渠道投訴的客戶數(shù)逐漸下降,新興渠道的投訴量開始逐步增加。相比于傳統(tǒng)方式,網(wǎng)絡(luò)和媒體具有傳播快、范圍廣、受眾多、影響大等顯著特點(diǎn)?？蛻舻耐对V尤其是負(fù)面消息在這些媒介中傳播的速度非常快,而且事實(shí)容易扭曲,受眾會(huì)盲從他人觀點(diǎn)輕易認(rèn)定銀行處于壟斷的強(qiáng)勢(shì)地位,從而產(chǎn)生反感情緒,造成輿情危機(jī)。銀行在面對(duì)突然爆發(fā)的重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí),如果處理不及時(shí)不妥當(dāng),就會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng),損壞銀行的整體形象。所以及時(shí)正確處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件,把負(fù)面事件影響降低到最小程度,切實(shí)防范和控制負(fù)面輿情,維護(hù)銀行整體品牌形象,已經(jīng)成為各家銀行刻不容緩的任務(wù)。二、問題的原因是基于對(duì)銀行實(shí)際經(jīng)營的分析(一)客戶常以服務(wù)為中心對(duì)于商業(yè)銀行而言,客服部門是不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益的部門,投入產(chǎn)出比低,所以通常在內(nèi)部資源分配上不予傾斜。不僅是電子客服,銀行柜面也存在著排隊(duì)多等待時(shí)間長的問題。如果將銀行柜面看做生產(chǎn)部門,產(chǎn)品就是需要“即時(shí)生產(chǎn)即時(shí)消費(fèi)”的服務(wù),這就決定了當(dāng)客戶突然大批前來時(shí),如果生產(chǎn)服務(wù)的員工少,那就必然導(dǎo)致供不應(yīng)求。這就使得客戶在尋求咨詢、辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行投訴時(shí)遇到阻礙,得不到最及時(shí)的服務(wù),降低了銀行的聲譽(yù),損壞了銀行的形象。(二)服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵近年來,銀行金融創(chuàng)新力度加大,不斷推出各種新產(chǎn)品,這就對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德提出了更高的要求。如果一線員工不能把好第一關(guān),在最初的服務(wù)上就存在質(zhì)量瑕疵,那么隨后肯定會(huì)帶來一系列的問題。比如在走訪中交通銀行提供了一個(gè)案例:一名客戶提前歸還貸款,按合同需繳納違約金,銀行柜面員工本著為客戶節(jié)約成本提高收益的目的,向客戶推薦了一款保險(xiǎn)產(chǎn)品,客戶當(dāng)場購買但在事后反悔,隨即聯(lián)系媒體暗訪該員工并錄音錄像。交通銀行調(diào)查該事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)這起投訴主要是因?yàn)楣衩鎲T工未能恰當(dāng)使用營銷術(shù)語,客戶因此產(chǎn)生誤解,最終引發(fā)矛盾。(三)從客戶的需求出發(fā),增強(qiáng)服務(wù)的人性化隨著中國金融業(yè)的發(fā)展,各種股份制銀行如雨后春筍般地涌現(xiàn),而他們都有著不同的市場定位,而且客戶群偏向于受過高等教育的年輕一代,股份制銀行的服務(wù)更有針對(duì)性多元化,迎合了這個(gè)客戶群的需求。而五大行因?yàn)闅v史沉淀,客戶群的年齡結(jié)構(gòu)跨度較大,提供的服務(wù)更傾向于大眾化單一化?？蛻羧阂虼擞辛擞H身感受的對(duì)比,對(duì)未能提供針對(duì)性和多元化的銀行提出了更高的要求。另外,年輕一代的維權(quán)意識(shí)也超過年長之人,對(duì)于銀行服務(wù)不合理之處,忍耐力降低,投訴觸發(fā)點(diǎn)旋即下降,這些都對(duì)銀行經(jīng)營和服務(wù)提出了更高的要求。三、問題的根源在于對(duì)銀行經(jīng)營理念的分析銀行投訴多發(fā)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)加大的原因可以視作銀行經(jīng)營中導(dǎo)致問題產(chǎn)生的客觀或淺層原因,但問題產(chǎn)生的根源是銀行在經(jīng)營理念上還存在著偏差。(一)以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制商業(yè)銀行決策時(shí)往往首先考慮的是盈利能力,將主要的時(shí)間和精力放在研究提高存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面,從而忽視了服務(wù)理念的改進(jìn)。從一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)管理角度出發(fā),更重要的是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn),以客戶為中心,聯(lián)系客戶、優(yōu)化流程、提升企業(yè)價(jià)值,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。這其中,以客戶為中心是現(xiàn)代管理工作的基礎(chǔ)和重中之重,結(jié)合自身的實(shí)際采取有效的措施提高金融服務(wù)質(zhì)量,推行服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理,為客戶提供更方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正重視消費(fèi)者的需求,才會(huì)擁有客戶,贏得市場。(二)各行對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不夠重視傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營多重視信用風(fēng)險(xiǎn)的防范,但聲譽(yù)也已成為現(xiàn)代金融業(yè)的核心競爭力之一。聲譽(yù)的價(jià)值隨著市場化的推進(jìn)而顯得越發(fā)明顯。在五大行均已登陸資本市場的大前提下,各利益相關(guān)者對(duì)于各行的相關(guān)信息非常敏感。所以各行需要重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理。從目前情況來看,大部分銀行從業(yè)人員對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還比較浮淺,對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銀行發(fā)展必須要與品牌建設(shè)相結(jié)合,把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理融入企業(yè)文化,形成內(nèi)外協(xié)調(diào)、上下同步的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),使全體員工持續(xù)關(guān)注長遠(yuǎn)利益,樹立正確的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),才能真正把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理根植到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中,逐步提升企業(yè)的整體形象。(三)提高服務(wù)意識(shí),完善客戶需求商業(yè)銀行在不斷求新求大的同時(shí),往往忽略了已有客戶關(guān)系的維持,導(dǎo)致原有客戶抱怨不斷,忠誠度降低。銀行機(jī)構(gòu)必須增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí),在不斷擴(kuò)大市場份額的同時(shí),設(shè)身處地為既有客戶著想,加強(qiáng)與客戶的交流與溝通,增進(jìn)理解與信任,及時(shí)滿足客戶的服務(wù)需求,迅速處理客戶投訴,及時(shí)糾正工作差錯(cuò),維護(hù)銀行良好的市場形象。讓客戶真正的樂意、滿意、愿意在原有銀行繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。四、對(duì)策和建議(一)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損失是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)后果的表現(xiàn)之一,商業(yè)銀行應(yīng)高度重視合規(guī)管理的各項(xiàng)要求,使合規(guī)建設(shè)成為銀行文化的重要組成部分。一是將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入商業(yè)銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。除傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)外,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的研究和管理,建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu),制定提升商業(yè)銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案,領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理,監(jiān)測(cè)銀行聲譽(yù)狀況,督促聲譽(yù)管理各項(xiàng)措施的落實(shí)。二是全面落實(shí)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)要求。以強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)為依托,進(jìn)一步完善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制,有效識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)估、報(bào)告合規(guī)風(fēng)險(xiǎn),從而提高合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理水平,避免合規(guī)問題引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。(二)加強(qiáng)輿情引導(dǎo),消除認(rèn)識(shí)偏差一是加強(qiáng)與媒體的合作與溝通,對(duì)銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營業(yè)績、對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度等進(jìn)行宣傳報(bào)道,提高銀行公共形象。二是加強(qiáng)輿情引導(dǎo),對(duì)民眾關(guān)注熱點(diǎn),積極主動(dòng)開展正面宣傳,及時(shí)、快捷地消除認(rèn)識(shí)偏差。三是強(qiáng)化輿論管理,做好日常輿情監(jiān)測(cè)、分析,應(yīng)對(duì),必要時(shí)啟動(dòng)輿情應(yīng)急機(jī)制,化解危機(jī),消除不良影響。四是開展金融知識(shí)教育,提高公眾金融素質(zhì)。盡可能地充分利用營業(yè)場所作為宣傳陣地,向公眾普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí),提高公眾對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知度,增進(jìn)公眾對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的了解。(三)提高服務(wù)能力,加大資金來源管理一是建立健全客戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。在省級(jí)分行層面成立服務(wù)辦,由服務(wù)辦對(duì)全轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督與管理。二是加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè),為銀行服務(wù)形象的提升提供物質(zhì)基礎(chǔ)。加大資金投入,提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性,加快實(shí)施渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,構(gòu)建財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店等分層次的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。加大自助設(shè)備的投入力度,提高客戶對(duì)自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的認(rèn)知度,提高電子產(chǎn)品的分流率。三是加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升服務(wù)技能。針對(duì)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面人員開展服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、金融產(chǎn)品知識(shí)等差異化培訓(xùn)。四是在服務(wù)質(zhì)量控制上,建立客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理回訪制度。在行外,運(yùn)用第三方力量,引入“神秘客戶”,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)。(四)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),建立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制是加強(qiáng)客戶投訴管理制度建設(shè)。明確規(guī)定客戶投訴管理機(jī)構(gòu)、受理部門及職責(zé)、客戶投訴受理及處理流程、客戶投訴的責(zé)任認(rèn)定、客戶投訴處理檢查與考核,明確投訴處理流程各環(huán)節(jié)各部門的職責(zé)。二是增加客服熱線座席人員。緩減業(yè)務(wù)量大幅增長與客服人員數(shù)量不足的矛盾,切實(shí)提高客服熱線電話接通率,及時(shí)妥善解決客戶的訴求。三是加強(qiáng)投訴分析,不僅重視對(duì)客戶投訴原因的分析,把客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)的源泉,深刻分析投訴形成的原因,及時(shí)提出改進(jìn)和解決的方案,變?cè)V后被動(dòng)處理為訴前主動(dòng)預(yù)防。四是建立有效的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。把改進(jìn)客戶服務(wù)作為提高商業(yè)銀行市場競爭力的重要手段,進(jìn)一步完善服務(wù)專項(xiàng)考評(píng)辦法,從組織領(lǐng)導(dǎo)、管理推動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、服務(wù)成效、投訴處理、社會(huì)評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行考核,考核結(jié)果納入行長經(jīng)營績效考評(píng)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題加大通報(bào)及整改力度,確保服務(wù)質(zhì)量有效提升。(五)做好應(yīng)急響應(yīng),做好客戶投訴解決一是進(jìn)一步加強(qiáng)自助設(shè)備的管理,特別做好重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)時(shí)間段的設(shè)備加鈔和維護(hù)工作,保障設(shè)備運(yùn)行。二是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)每月、每日的業(yè)務(wù)高峰做出統(tǒng)計(jì),準(zhǔn)備應(yīng)急服務(wù)預(yù)案,對(duì)窗口設(shè)置、柜員交接班等事項(xiàng)進(jìn)行合理安排,避免因開放柜臺(tái)少、業(yè)務(wù)忙而導(dǎo)致的客戶投訴。三是加大對(duì)客戶使用電子渠道的宣傳引導(dǎo)力度,優(yōu)化柜面操作流程。要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,在提升網(wǎng)點(diǎn)管理水平的同時(shí),提高電子渠道的運(yùn)用能力。四是進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)鈔車時(shí)間安排,一方面要加強(qiáng)監(jiān)督運(yùn)鈔車的正常運(yùn)行,另一方面要合理安排運(yùn)鈔車線路,盡量保證運(yùn)鈔時(shí)間的準(zhǔn)確性。(六)新產(chǎn)品對(duì)于金融產(chǎn)品供給側(cè)的影響隨著銀行新產(chǎn)品和新功能的推出,客戶對(duì)此類投訴也日趨增多。究