《管理學(xué)（第2版）》（張建貴）541-5 教案 第16課 提升溝通能力

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課題提升溝通能力課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解溝通的含義與過程（2）熟悉溝通的類型、溝通的網(wǎng)絡(luò)和溝通的障礙（3）掌握溝通的技巧（4）培養(yǎng)良好的人際溝通技能，提高信息溝通的有效性素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)會傾聽，能夠進(jìn)行換位思考，樹立平等、尊重、真誠的溝通理念教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：溝通的技巧教學(xué)難點(diǎn)：溝通的技巧教學(xué)方法講授法、問答法、案例分析法、分組討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計→→互動→傳授新知（63min）→過關(guān)檢測（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)你認(rèn)為什么是溝通？培養(yǎng)良好的人際溝通技能可以起到什么作用？【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，讓學(xué)生對溝通有初步了解，以便做好教學(xué)準(zhǔn)備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動導(dǎo)入（10min）【教師】通過向?qū)W生展示案例——冷主任和牛先生的矛盾（詳見教材），讓學(xué)生思考：1．冷主任與牛先生之間有過溝通嗎？造成兩人隔閡的原因有哪些？2．面對目前的僵局，冷主任該怎么辦？3．你有何感想和啟示？【學(xué)生】每3～5人一組，并以小組為單位，通過文旌課堂APP觀看思考提示，各小組成員在組內(nèi)輪流發(fā)言，闡述自己對案例的理解并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學(xué)生答疑解惑【學(xué)生】分小組闡述觀點(diǎn)【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：任務(wù)二提升溝通能力通過閱讀案例，讓學(xué)生以小組為單位思考溝通的重要性，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（63min）【教師】講授新知：溝通的含義、過程、類型、網(wǎng)絡(luò)、障礙與技巧一、溝通的含義【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——溝通的重要性與必要性（詳見教材），思考：試著簡單說一說溝通的重要性與必要性。?【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)從管理學(xué)角度出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞并理解的過程。溝通具有以下三層含義：（1）溝通是意義的傳遞，缺乏信息接收者或發(fā)送者的溝通是不存在的。（2）溝通是一個信息傳遞和信息理解的過程。如果信息沒有被傳遞到對方，則意味著溝通沒有發(fā)生。（3）溝通要有信息內(nèi)容?！ㄔ斠娊滩模菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：你是如何理解溝通的？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)二、溝通的過程溝通的過程實(shí)際上是一個人把信息通過溝通渠道傳遞給另一個人的過程。溝通的過程詳見教材圖8-3。1．編碼信息發(fā)送者把自己的思想、觀念、情報、意見、要求等信息轉(zhuǎn)換為自己與接收者雙方都能理解的共同“語言”或“信號”，這一過程就叫編碼。2．溝通渠道溝通渠道，即信息傳遞渠道，是指信息傳遞的方式或媒介。編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞渠道才能傳遞到接收者那里。3．譯碼信息接收者把接收到的“共同語言”或“信號”，轉(zhuǎn)化為自己的語言，這一過程就叫“譯碼”。4．反饋反饋是檢驗信息溝通效果的再溝通。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對信息發(fā)送者做出反饋，表達(dá)自己對信息的理解時，溝通就形成了一個完整的過程?！ㄔ斠娊滩模┤?、溝通的類型（一）按溝通的方式分類1．口頭溝通口頭溝通是指采用口頭語言進(jìn)行信息傳遞的溝通，如交談、會議、演說、電話等?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：口頭溝通有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-4?！菊n堂互動】?【教師】讓學(xué)生閱讀管理故事——小王到底怎么了？（詳見教材），思考并討論：為什么說“口頭溝通信息，傳遞的人越多，信息失真的潛在可能性就越大?！埃?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)2．書面溝通書面溝通是指采用書面文字的形式進(jìn)行溝通，如通過備忘錄、報告、信函、文件、通知、電子郵件等進(jìn)行溝通?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：書面溝通有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-5。3．非語言溝通非語言溝通是指不通過口頭或語言文字發(fā)送信息的溝通方式。非語言溝通主要通過身體動作、說話的語音語調(diào)、面部表情，以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離等來傳遞信息?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生以小組的形式做游戲游戲——你來比劃我來猜游戲規(guī)則：（1）自由組合，兩人一組，一個比劃一個猜；（2）每組15個詞，限時兩分鐘，答對題目最多的一組獲勝；（3）比劃的人只能用肢體動作來提示描述，不能使用口頭和書面溝通方式；（4）猜不出可以喊“pass”，每組有三次喊“pass”的權(quán)利；（5）觀眾不能提醒，觀眾提醒過的題目自動作廢。?【學(xué)生】聆聽、分組、實(shí)踐（二）按溝通中信息流動方向分類按溝通中信息流動方向分，溝通可分為：①上行溝通②下行溝通③平行溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通詳見教材圖8-6。1．上行溝通上行溝通是一種自下而上的溝通，是指信息從組織內(nèi)部較低層次向較高層次傳遞的溝通過程。上行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-7?！菊n堂互動】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——如何與上級溝通（詳見教材），思考：你會如何與上級溝通？?【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)2．下行溝通下行溝通是一種自上而下的溝通，是指信息從組織內(nèi)部較高層次向較低層次傳遞的溝通過程?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：下行溝通有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)下行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-8。3．平行溝通平行溝通是指發(fā)生在組織內(nèi)部同級層次成員之間的信息溝通，以謀求相互之間的了解和工作上的協(xié)作配合。【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：平行溝通有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)平行溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-9。（三）按溝通的渠道分類1．正式溝通正式溝通是指通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹壪到y(tǒng)，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：正式溝通有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-10。2．非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：非正式溝通有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-11。（四）按溝通信息是否反饋分類1．單向溝通單向溝通是指一方發(fā)出信息，另一方只接收信息，不反饋意見。單向溝通因為缺乏反饋信息，所以屬于單方面的不完整的溝通?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：說一說單向溝通的適用范圍。?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)這種方式在上下級關(guān)系中使用最為普遍，如作報告、發(fā)布命令等。在運(yùn)用這種方式時，發(fā)送者要特別注意溝通渠道和接收者的接收能力。單向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)詳見教材圖8-12。2．雙向溝通雙向溝通是指接收者接到信息后，再把自己的意見反饋給發(fā)送者，必要時雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止。【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：說一說雙向溝通的適用范圍及其優(yōu)缺點(diǎn)。?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)例如，談話、座談會、咨詢等都屬于雙向溝通。雙向溝通的優(yōu)缺點(diǎn)如圖8-13所示。四、溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通的網(wǎng)絡(luò)是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。一般來說，溝通的網(wǎng)絡(luò)主要有5種形式，即鏈型、Y型、輪型、環(huán)型和全通道型，詳見教材圖8-14。（一）鏈型鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)是指信息單線傳遞、順序傳遞的鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形式。其中，居于兩端的成員只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的成員則可以分別與上下兩人聯(lián)系。【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些局限性？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)在這種單線串聯(lián)連接的溝通網(wǎng)絡(luò)中，成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。信息經(jīng)過層層傳遞、篩選，容易失真。中間環(huán)節(jié)越多，信息溝通的速度就越慢，信息被過濾的可能性就越大。因此，領(lǐng)導(dǎo)者與下級之間難以有真實(shí)意圖的溝通?！菊n堂互動】?【教師】讓學(xué)生閱讀管理故事——看哈雷彗星（詳見教材），思考：你從這個故事中得到怎樣的啟示？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（二）Y型Y型溝通網(wǎng)絡(luò)中有一個成員位于網(wǎng)絡(luò)的中心，成為溝通的媒介。這種網(wǎng)絡(luò)是在鏈型網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，表示在不同層次的逐級溝通中，兩位領(lǐng)導(dǎo)者通過一個人或一個部門進(jìn)行溝通。【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：Y型溝通網(wǎng)絡(luò)和鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)有什么不同？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)其效率特征和鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)基本相同，只是Y型網(wǎng)絡(luò)容易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)的局面，使同時面對兩個上級的下級在行動中易陷入左右為難的困境。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，經(jīng)常出現(xiàn)倒Y型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即一位領(lǐng)導(dǎo)者通過一個人或一個部門進(jìn)行溝通，最后將信息傳遞給兩個部門。與Y型網(wǎng)絡(luò)相同，作為“瓶頸”的這個人或部門一定要非常善于溝通。（三）輪型輪型溝通網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞的。在這種網(wǎng)絡(luò)中，只有中心人物是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有相互的交流關(guān)系，所有信息都要通過中心人物進(jìn)行交流?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：輪型溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)因此，信息溝通的準(zhǔn)確度很高，解決問題的速度快，中心人物的控制力強(qiáng)，但其他成員的滿意度較低，中心人物也可能面臨信息超載的負(fù)擔(dān)。（四）環(huán)型環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)可以看作將鏈型網(wǎng)絡(luò)的兩端溝通環(huán)節(jié)相連接而形成的一種封閉式網(wǎng)絡(luò)，它表示組織所有成員之間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。環(huán)型網(wǎng)絡(luò)中的每個人都可同時與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)這種組織的集中化程度比較低，組織成員具有較高的滿意度。但由于溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，因此信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難以保證。（五）全通道型全通道型是一種全方位的開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，所有成員之間都能進(jìn)行相互不受限制的信息溝通與聯(lián)系?！菊n堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考并討論：全通道型溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度低，成員地位差異小，有利于提高成員士氣和培養(yǎng)合作精神。同時，這種網(wǎng)絡(luò)具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于提高溝通的準(zhǔn)確性。但由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道太多，容易造成混亂，溝通過程非常費(fèi)時，從而影響溝通的效率。五、溝通的障礙【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——如何進(jìn)行有效的溝通（詳見教材），思考：你認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)行有效的溝通？?【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（一）語言文字障礙【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生閱讀管理故事——到底哪里著火了？（詳見教材），思考：你從這個故事中得到怎樣的啟示？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（二）溝通方式選擇不當(dāng)（三）知識背景差異（四）心理障礙（五）信息過濾……（詳見教材）【課堂互動】?【教師】將學(xué)生分組，讓學(xué)生思考：溝通的障礙還有哪些？?【學(xué)生】聆聽、分組、思考、討論、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)六、溝通的技巧【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——測試一下你的溝通能力（詳見教材），思考并測試：你的溝通能力如何？?【學(xué)生】聆聽、觀看、思考、測試（一）信息發(fā)送者的溝通技巧1．發(fā)出清晰和完整的信息2．將信息編譯成接收者易于理解的傳輸符號……（詳見教材）【課堂互動】?【教師】讓學(xué)生閱讀管理故事——秀才買柴（詳見教材），思考：為什么說“用對方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，是溝通成功的保障“？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)3．選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?．避免信息被過濾和曲解5．有效利用反饋6．掌握說的技巧（1）換位思考。（2）從積極的角度入手，避免使用消極、否定的語氣和字眼。（3）使用禮貌友善的語言。（4）回避忌諱的話題。（5）善用肢體語言，如眼神、表情、手勢、動作等。（6）運(yùn)用幽默?！ㄔ斠娊滩模菊n堂互動】?【教師】讓學(xué)生閱讀管理故事——圓夢者（詳見教材），思考：你從這個故事中得到怎樣的啟示？?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（二）信息接收者的溝通技巧1．集中注意力2．學(xué)會傾聽（1）不要隨便打斷別人的講話，這樣講話者才不會被打斷思路，而接收者也不會因為接收的信息不完整而得出錯誤的結(jié)論。（2）要與講話者保持目光接觸，并適時地運(yùn)用身體語言使講話者知道他在認(rèn)真聽，這樣也有助于接收者關(guān)注于所聽的事情。（3）在接收信息以后，要針對模糊不清或混淆的地方提出疑問。要善于用自己的語言解釋、重復(fù)信息內(nèi)容，指出講話者認(rèn)為重要的、復(fù)雜的或者可以換一種解釋的地方，這些反饋要素對有效的溝通是很重要的。3．移情移情溝通是以理解為目的的溝通，要求聽者站在說話者的角度思考問題，理解他們的思維模式和感受?！菊n堂互動】?【教師】讓學(xué)生閱讀材料——立木為信（詳見教材），思考：談一談?wù)\信對于溝通的重要性。?【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解溝通的基礎(chǔ)知識，熟悉各類溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)，掌握有效溝通的技巧，從而提升自己的溝通能力過關(guān)檢測（10min）【教師】布置課堂練習(xí)題1．【單選題】在聆聽別人的講話時，（）是不正確的。A．隨便打斷別人的講話 B．與講話者保持目光接觸C．適時地運(yùn)用身體語言加以回應(yīng) D．針對模糊不清的地方提出疑問2．【單選題】關(guān)于正式溝通，下列說法正確的是（）。A．正式溝通是指組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€人及團(tuán)體間進(jìn)行的信息傳遞和交流B．組織與組織之間的公函往來，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議是正式溝通C．正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是不受溝通形式的限制，信息傳播速度很快D．正式溝通的缺點(diǎn)表現(xiàn)在難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解3．【單選題】在某企業(yè)中，各部門經(jīng)理都必須從總經(jīng)理處獲得信息，而部門經(jīng)理之間不允許有任何的信息傳遞。這種溝通網(wǎng)絡(luò)屬于（）。A．Y型 B．輪型 C．環(huán)型 D．全通道型4．【多選題】下列溝通形式屬于平行溝通的是（）。A．高層管理人員之間的信息溝通 B．決策階層與政府在工作和思想上的信息溝通C．企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通D．一般員工在工作和思想上的信息溝通5．【多選題】下列溝通方式中屬于非語言溝通的是（）。A．電子郵件溝通 B．服飾衣著溝通C．舉止溝通 D．空間溝通6．【多選題】信息發(fā)送者在使用語言溝通時，正確的做法有（）。A．表達(dá)自己的思想時，要顧及對方的需求，保護(hù)對方的自我意識B．避免使用消極、否定的語氣和字眼C．要真誠地贊美對方，處處表示對其尊重D．圍繞對方感興趣的話題展開，必要時可以利用分享他人的秘密來拉近彼此的距離7．【判斷題】完整的溝通包括信息的成功傳遞與反饋兩大過程。（）8．【判