MOT服務流程課件

MOT標準服務流程規(guī)范MOT

與顧客服務的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。MOT服務流程MOT服務流程STARTEND機器整理整頓整理工位儀容儀表微笑練習傾聽及不滿事項共感告知預測時間及有無償確認顧客信息記錄故障內(nèi)容等待時間管理提供發(fā)票試機/注意事項說明問卷調查實行服務1次檢查

告別叫等待的顧客,打招呼叫號+1Care解釋維修結果費用說明/不便事項共感提供名片打招呼，引導顧客坐下MOT禮貌結束工作前準備顧客接待產(chǎn)品接收昨天未完成事項休息場所指引Momentoftruth三星售后服務MOT流程MOT服務流程工作前準備MOT服務流程檢查公共區(qū)域環(huán)境清潔和舒適的ASC環(huán)境是營造服務中心正面形象的首要條件。核心POINTMOT服務流程公共區(qū)域環(huán)境顧客休息區(qū)：舒適溫馨、地面整潔、無雜物

報刊雜志區(qū)：擺放整齊、經(jīng)常更新充電區(qū)：干凈無灰塵、電源線擺放整齊、

使用說明完好員工休息室：干凈整齊、溫馨、可愛核對清單工作臺環(huán)境核心POINT保持干凈整齊的工作臺面，提高工作效率,展示良好形象。MOT服務流程前臺工作臺環(huán)境工程師工作臺環(huán)境產(chǎn)品接收MOT服務流程維修前產(chǎn)品接收核心

POINT客服/工程師熱情親切的接待顧客，這種態(tài)度是客戶服務滿意的第一步。MOT服務流程話語行動取號，引導顧客等待叫號，同時從座位站起來準備迎接客戶，舉手示意，保持微笑。和客戶打招呼，示意客戶

坐下后入座您好，麻煩您先取個號。謝謝保持微笑,舉手示意至顧客看到時放下手您好......先生/女士，您請坐。有什么需要幫助？客戶迎接GoodBetter&Best客戶迎接歡迎問候WORDS傾聽產(chǎn)品故障及不滿事項共感ACTION目光接觸點頭回應啊，確實讓人郁悶……是的，是這樣的傾聽產(chǎn)品故障及不滿事項共感核心

POINT同理心幫助我們了解客戶的心理,提高客戶滿意度，有助于減少顧客投訴，防止顧客索賠。MOT服務流程同理心溝通表達傾聽產(chǎn)品故障及不滿事項共感傾聽產(chǎn)品故障123剛買沒多久就壞？電池很快沒電觸摸不好如果客戶已等待足夠長的時間

顧客等待中產(chǎn)品檢測及故障說明從客戶角度出發(fā)，了解使用該產(chǎn)品所帶來的不便；簡單、準確地描述產(chǎn)品發(fā)生故障的原因。核心POINTMOT服務流程產(chǎn)品檢測

……先生您好，經(jīng)過檢測，您的手機是主板損壞，更換……您的手機處于保修期范圍。更換主板大概需要20分鐘時間，請您到休息區(qū)休息等候下。

……先生/女士您好，根據(jù)您的描述我們進行了判斷和檢測，目前檢測沒有問題。為了對您的機器負責，我將對機器進行全方面的檢測，還需要大約10分鐘左右，您看如何？可能需要您耐心等候下。

超過約定時間2預約時間內(nèi)1維修時間和費用說明核心POINT告知維修時間和費用，便于客戶可以作出決定。為了減少投訴，避免誤解，需要對故障原因和費用進行詳細說明。MOT服務流程故障原因，維修時間和費用說明故障原因描述告知時間和費用……先生/女士您好，我們剛檢查了您的手機，出現(xiàn)了您描述的接觸不良的癥狀。經(jīng)過檢測是因為…….原因造成?！壬?女士，您好。我們將為您的手機更換屏幕，維修時間大約30分鐘，更換屏幕費用是800元。如果您沒意見我們將為您更換？維修費用不滿同理心成本說明費用組成說明123收費說明維修后接待MOT服務流程維修后接待核心

POINT維修完成后顧客接待同樣重要。MOT服務流程行動話語維修結果說明對修復內(nèi)容進行描述。顧客希望產(chǎn)品不會出現(xiàn)問題，化解顧客的擔憂產(chǎn)品檢查確認試機確認

******先生/女士，您的手機已經(jīng)修好。麻煩您親自試用一下?？聪率欠襁€有其他問題？

******先生/女士，我來幫您把手機清潔擦拭下。平時在使用中如果屏幕臟了，您可以用眼鏡布擦一下。

產(chǎn)品整理整頓結束告別MOT服務流程結束告別

+1服務行動問卷/發(fā)票提供您還有其他問題嗎？感謝您對我們工作的支持，同時請您對我們的服務進行評價，希望以后做的更好。這是您的發(fā)票和保修卡，請您收好告別/名片發(fā)放

不好意思，…..（產(chǎn)品）給您帶來不便，非常感謝您的理解和支持。這是我們的名片，您遇到任何使用上的問題都可以聯(lián)系我們，盡我們的全力幫助您。您慢走！告別/名片發(fā)放STARTEND機器整理整頓整理工位儀容儀表微笑練習傾聽及不滿事項共感告知預測時間及有無償確認顧客信息記錄故障內(nèi)容等待時間管理提供發(fā)票試機/注意事項說明問卷調查實行服務1次檢查

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