《銷售管理》練習題

《銷售管理》復習資料第一章銷售計劃管理一、單選題1、（）是銷售管理的基石。A、銷售計劃B、銷售預測C、銷售配額D、銷售預算2、銷售管理過程就是（）的制訂、實施和評價過程。A、銷售計劃B、銷售預測C、銷售配額D、銷售預算3、在預測實踐中，（）慣用于產(chǎn)業(yè)用品、中高檔耐用消費品的銷售預測。A、時間序列分析法B、經(jīng)理意見法C、銷售人員意見匯總法D、購置者意見調(diào)查法4、（）是最慣用、最重要的配額。A、銷售量配額B、財務配額C、銷售活動配額D、綜合配額5、最容易、最經(jīng)常使用的設立銷售量配額的辦法是（）A、以該地區(qū)現(xiàn)在的銷售量為基礎，以市場可能增加的比例來擬定當年的配額；B、以該地區(qū)過去的銷售量為基礎，以市場應當減少的比例來擬定當年的配額；C、以該地區(qū)過去的銷售量為基礎，以市場應當增加的比例來擬定當年的配額；D、以該地區(qū)現(xiàn)在的銷售量為基礎，以市場應當減少的比例來擬定當年的配額；6、（）強調(diào)公司應更重視利潤而不是銷售量。A、銷售量配額B、財務配額C、銷售活動配額E、綜合配額二、多選題1、銷售計劃的重要內(nèi)容（）A、銷售預測B、銷售配額C、銷售預算D、客戶管理2、制訂銷售計劃的根據(jù)（）A、社會經(jīng)濟發(fā)呈現(xiàn)狀B、行業(yè)發(fā)呈現(xiàn)狀及現(xiàn)狀C、公司的總體計劃D、公司的銷售管理能力E、公司的促銷方案及銷售歷史3、決定銷售計劃的方式有（）A、演繹方式B、分派方式C、上行方式D、歸納方式4、進行銷售預測時考慮的不可控因素涉及（）A、需求的動向B、經(jīng)濟形勢的變動C、同業(yè)競爭的動向D、政府、消費者團體的動向5、銷售預測的辦法重要涉及（）A、隨意預測B、精確預測C、定性預測D、定量預測6、進行銷售預測的定性預測法涉及（）A、時間序列分析法B、經(jīng)理意見法C、銷售人員意見匯總法D、購置者意見調(diào)查法7、要使購置者意見調(diào)查法預測比較有效，必須含有下列（）條件。A、計劃制訂者參加調(diào)查B、購置者的意向明確清晰C、預測人員專業(yè)細致D、購置意向真實可靠8、時間序列數(shù)據(jù)的變動可分為（）幾個類型。A、長久變動趨勢B、季節(jié)性變動C、周期變動D、不規(guī)則變動9、好的銷售配額體系應含有特性含（）A、公平性B、可行性C、靈活性D、可控性E、易于理解10、公司使用的銷售配額普通有（）A、銷售量配額B、財務配額C、銷售活動配額D、抱負配額E、綜合配額11、財務配額重要涉及（）A、收入配額B、費用配額C、毛利配額D、利潤配額12、分派銷售配額的辦法重要有（）A、時間別分派法B、部門別分派法C、地區(qū)別分派法D、產(chǎn)品別分派法E、客戶別分派法F、人員別分派法13、銷售預算重要有（）作用A、激勵作用B、計劃作用C、協(xié)調(diào)作用D、控制作用14、慣用的銷售預算控制的方式有（）A、費用?？伢w系B、邊際收益法C、定額管理D、零基預算法四、簡答題1、簡述銷售計劃的內(nèi)容。答：銷售計劃的內(nèi)容重要涉及：分析營銷環(huán)境、進行銷售預測、擬定銷售目的、分派銷售配額、編制銷售預算、制訂銷售方略、制訂實施計劃、進行執(zhí)行控制。2、銷售人員意見匯總法的優(yōu)點是？答：1）簡樸明了，比較容易進行；2）得到的預測值可靠性比較高，風險較小；3）適應范疇廣，大中小型公司或不同產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營都能夠應用；4）銷售人員直接參加公司預測從而對目的有信心完畢；5）可獲得按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶或銷售人員來劃分的多個銷售預測值。3、運用時間序列分析法進行市場預測的環(huán)節(jié)是？答：首先，應繪制歷史數(shù)據(jù)曲線圖，擬定其趨勢變動類型；另首先，根據(jù)歷史資料的趨勢變動類型以及預測的目的與期限，選定具體的預測辦法，并進行模擬、運算；最后，將量的分析與質(zhì)的分析相結(jié)合，擬定市場將來發(fā)展趨勢的預測值。4、銷售預測的過程涉及哪些階段？答：涉及：①擬定預測目的；②初步預測；③根據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào)節(jié)預測；④根據(jù)外部不可控因素調(diào)節(jié)預測；⑤比較預測和目的；⑥檢查和評價。5、銷售人員最重要的活動重要涉及？答：涉及：①日常性拜訪；②吸引新客戶、獲得新客戶的訂單；③產(chǎn)品展示；④宣傳公司及產(chǎn)品的活動；⑤為消費者提供服務、協(xié)助和建議；⑥培養(yǎng)新的銷售人員。6、擬定銷售預算的辦法慣用的有？答：涉及：①銷售比例法；②杠桿法；③邊際收益法；④零基預算法；⑤目的任務法；⑥投入產(chǎn)出法。五、敘述題1、決定銷售計劃的方式有幾個？你認為具體何種狀況下采用哪一種方式比較抱負？答：決定銷售計劃的方式有兩種：分派方式與上行方式。分派方式的缺點是身處第一線的人員缺少對計劃的參加感，不易將上級所決定的計劃視為自己的計劃；而上行方式缺點在于下屬所預估之數(shù)不一定符合整個公司目的，故往往無法被采納。當?shù)谝痪€負責人能以全公司的立場，分析自己所屬區(qū)域，并且預估值在公司的許可范疇內(nèi)，則宜采用上行方式。分派方式需認真執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)部門負責人缺少接受銷售目的的能力，就應毅然決然地撤換。在制訂銷售計劃時都需要良好的體制，首先高層管理者對銷售目的應有明晰的觀念；另首先要觀察第一線人員對目的的反映。雙管齊下然后決定下年度的銷售計劃。參考答案：一、單選題1、A2、A3、D4、A5、C6、B二、多選題1、ABC2、ABCDE3、BC4、ABCD5、CD6、BCD7、BD8、ABCD9、ABCDE10、ABCE11、BCD12、ABCDE13、BCD14、AC第二章銷售區(qū)域管理一、單選題1、銷售區(qū)域設計的首要原則是（）A、可行可靠B、公平合理、機會均等C、富有挑戰(zhàn)D、細節(jié)具體、方便實踐2、區(qū)域設計的第一步是（）A、選擇控制單元B、擬定客戶的分布和潛力C、合成銷售區(qū)域D、調(diào)節(jié)初步設計方案3、要做好產(chǎn)品銷售，首先要（）A、做好預算B、控制成本C、合理擬定銷售人員的規(guī)模D、抓好產(chǎn)品品質(zhì)4、下列哪項不屬于區(qū)域型銷售組織的特點（）A、利于調(diào)動銷售人員主動性B、利于銷售人員與客戶建立長久關(guān)系C、利于技術(shù)性強產(chǎn)品的推廣D、有助于節(jié)省交通費用5、下列不屬于擬定拜訪頻率時必須考慮因素的是（）A、與否有工作需要B、本身感覺到位與否C、與客戶的熟識程度D、考慮客戶的訂貨周期二、多選題1、建立銷售區(qū)域有以下作用（）A、鼓舞銷售人員的士氣B、更加好地覆蓋目的市場C、有助于提高客戶服務質(zhì)量D、有助于對銷售人員進行控制和評價E、有助于減少營銷費用2、銷售區(qū)域的設計應遵照下列（）原則A、公平性原則B、可行性原則C、挑戰(zhàn)性原則D、具體化原則3、銷售人員除了銷售外尚有下列特定任務（）A、尋找客戶B、傳輸信息C、銷售產(chǎn)品D、提供服務E、收集信息F、分派產(chǎn)品4、擬定銷售隊伍規(guī)模的辦法重要有（）A、銷售比例法B、銷售能力法C、邊際收益法D、零基預算法E、工作量法5、銷售組織類型重要涉及（）A、區(qū)域型銷售組織B、產(chǎn)品型銷售組織C、客戶型銷售組織D、復合型銷售組織6、銷售區(qū)域時間管理重要涉及下列（）內(nèi)容。A、有效分派產(chǎn)品B、規(guī)劃拜訪路線C、擬定拜訪頻率D、有效管理時間四、簡答題1、銷售區(qū)域的設計過程普通涉及哪幾個環(huán)節(jié)？答：環(huán)節(jié)涉及：1）選擇控制單元；2）擬定客戶的分布和潛力；3）合成銷售區(qū)域；4）調(diào)節(jié)初步設計方案。2、使用銷售能力法進行銷售隊伍規(guī)模分析環(huán)節(jié)如何？答：銷售能力法的分析有三個環(huán)節(jié)：1）測定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力（普通來說，銷售潛力越大則銷售績效越大）；2）計算在多個可能的銷售人員規(guī)模下的公司銷售額；3）根據(jù)投資回報率擬定最佳銷售人員規(guī)模{計算公式為：投資回報率=(銷售收入-銷售成本)/投資額}，投資回報率最高的即為最佳銷售人員規(guī)模。3、工作量法涉及哪幾個環(huán)節(jié)？答：第一、按年度銷售量將客戶分為若干級別；第二、擬定各級別客戶每年所需的訪問次數(shù)；第三、每個級別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問次數(shù)得出每年總的訪問次數(shù)；第四、擬定一種銷售代表平均每年可進行的訪問次數(shù)；第五、將年度總的訪問次數(shù)除以每個銷售代表的平均年訪問次數(shù)，即可得到所需銷售代表數(shù)。4、簡述市場區(qū)隔化原則。答：市場區(qū)隔化普通遵照下列原則：購置動機區(qū)隔原則，即客戶為什么購置？購置時機區(qū)隔原則，即客戶在什么時候需要購置哪種產(chǎn)品？交易主體區(qū)隔原則，即哪些客戶在購置？交易客體區(qū)隔原則，即客戶購置哪些產(chǎn)品？交易地點區(qū)隔原則，即客戶在哪里購置？交易辦法區(qū)隔原則，即客戶用什么辦法購置。5、銷售人員和經(jīng)理有效管理時間需做到哪幾點？答：1）制訂日、周、月計劃。對客戶進行分析。銷售經(jīng)理應對銷售人員的銷售工作予以更多的協(xié)助。必須充足發(fā)揮計算機的作用，以充足運用時間。銷售經(jīng)理要指導銷售人員安排銷售拜訪的日程和制訂在銷售轄區(qū)里的行程。對的解決目的客戶與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。五、敘述題1、如何有效采用銷售區(qū)域推動方略或上拉方略進行市場開發(fā)？答：在產(chǎn)品效用價值及其它條件相似的假設前提下，若在批發(fā)商階段的占有度（即與自己公司來往店數(shù)/總店數(shù)）非常低，但是在零售店階段的占據(jù)度（公司產(chǎn)品銷售額/總需求）卻很高，則意味著在消費者方面，該公司品牌出名度相稱高，但還沒有銷售到大多數(shù)的零售店去，即批發(fā)商的力量很單薄，需要多雇傭銷售人員主動建立銷售網(wǎng)，也就是必須采用推動方略。若占有度很高而占據(jù)率卻很低，即銷售網(wǎng)建立了但產(chǎn)品的出名度卻很低，表明過去推動方略相稱主動在流通階段下過功夫，但向消費者或運用者進行宣傳使他們對產(chǎn)品發(fā)生愛好的上拉方略的推動明顯局限性，應當有效運用電視或其它媒體編列預算，實施上拉方略。2、如何進行銷售費用控制？答：公司進行銷售費用控制可選用下列辦法：（1）銷售人員自付費用。拿傭金的銷售人員由自己來支付費用，余下的就是自己的收入，如此有更大的自由度，不必向領導解釋費用的狀況，對公司來說也可能使成本更低并且管理簡樸，局限性是對人員的控制力度變小。（2）無限額報銷制度。即公司對銷售人員合理的業(yè)務和差旅費用實施沒有限額的實報實銷制度，如此有較好的彈性，使費用不再成為開拓市場和潛力客戶的障礙，只是預計費用有一定難度。（3）有限額報銷制度。即公司對銷售人員費用進行一定限額的控制，以使耗費限制在公司認為合理的范疇內(nèi)，可覺得每個支出項目規(guī)定報銷限額，如此能協(xié)助公司制訂預算規(guī)劃，同時減少公司和銷售人員在費用賬目方面的爭議。（4）組合控制辦法。即限額與非限額制度兩種辦法組合應用來確保控制更加有效且靈活。（5）其它控制辦法。另外，銷售費用控制的環(huán)節(jié)以下：1）明確目的；2）制訂銷售費用計劃；3）通過書面或面談的形式與銷售人員溝通公司制訂的最后計劃方案，使銷售人員清晰計劃內(nèi)容，沒有任何疑問；4)建立完善的費用報告審核體系；5)對于違反費用政策的解決。參考答案一、單選題1、B2、A3、C4、C5、B二、多選題1、ABCDE2、ABCD3、ABCDEF4、ABE5、ABCD6、BCD第三章銷售渠道建設一、單選題1、小型公司比較適合選擇（）A、傳統(tǒng)分銷渠道模式B、垂直分銷渠道模式C、水平分銷渠道模式D、多渠道分銷模式2、下列不屬于契約式分銷系統(tǒng)形式的是（）A、以批發(fā)商為核心的自愿連鎖銷售網(wǎng)絡B、零售商自愿合作銷售網(wǎng)絡C、制造商設立銷售分公司D、特許經(jīng)營銷售網(wǎng)絡3、分銷渠道長度的決定因素是（）A、消費需求B、市場環(huán)境需要C、公司本身銷售實力D、公司分銷渠道中間環(huán)節(jié)的數(shù)目4、商品在分銷過程中通過的環(huán)節(jié)越多，分銷渠道就越（）A、寬B、窄C、長D、短5、下列分銷渠道中（）也稱為短渠道。A、零層渠道B、一層渠道C、二層渠道D、三層渠道6、運用短渠道從事的分銷行為稱為（）A、短期銷售B、直接銷售C、間接銷售D、間斷銷售7、一種產(chǎn)品通過盡量多的銷售點供應給盡量廣闊的市場，就是（）渠道。A、寬B、窄C、長D、短8、下列（）不屬于渠道寬度類型。A、密集分銷B、選擇分銷C、統(tǒng)一分銷D、獨家分銷9、消費者購置越是規(guī)定大量性、高頻性和方便性，就越有必要和可能選擇（）A、密集分銷B、選擇分銷C、統(tǒng)一分銷D、獨家分銷10、（）指制造商在某一地區(qū)僅僅通過少數(shù)幾個精心挑選的、最適宜的中間商推銷其產(chǎn)品。A、密集分銷B、選擇分銷C、統(tǒng)一分銷D、獨家分銷11、市場規(guī)模越大，渠道越寬；市場規(guī)模越小，渠道越窄；另首先，市場密集度越強，渠道越（）A、寬B、窄C、長D、短12、下列不屬于多渠道組合類型的是（）A、分散型組合方式B、集中型組合方式C、選擇型組合方式D、混合型組合方式13、渠道建設的當務之急是（）A、拓展渠道寬度B、拓展渠道長度C、信息溝通的數(shù)字化D、建立渠道互動平臺14、解決渠道沖突的最佳方法就是（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化二、多選題1、銷售渠道建設重要涉及（）A、渠道開拓B、選擇渠道模式C、設計渠道系統(tǒng)D、渠道整合2、公司的渠道類型重要有（）A、傳統(tǒng)分銷渠道模式B、垂直分銷渠道模式C、水平分銷渠道模式D、多渠道分銷模式3、垂直分銷渠道模式涉及（）A、公司式B、組合式C、契約式D、管理式E、分散式4、分銷渠道按長度具體可分為（）幾個基本類型。A、零層渠道B、一層渠道C、二層渠道D、三層渠道5、在分析和選擇分銷渠道長度時，公司需要考慮的因素重要有（）A、市場B、購置行為C、產(chǎn)品D、中間商E、公司本身6、公司本身因素對渠道長度選擇產(chǎn)生影響的有（）A、產(chǎn)品屬性B、財務能力C、渠道管理水平D、渠道控制力度7、分銷渠道的寬度，是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的（）來擬定的。A、批發(fā)商數(shù)量B、零售商數(shù)量C、供應商數(shù)量D、代理商數(shù)量8、普通來說，密集分銷重要有（）類型。A、供應密集分銷B、代理密集分銷C、零售密集分銷D、批發(fā)密集分銷9、分銷渠道的寬度設計，重要受（）等幾方面因素的影響。A、市場B、購置行為C、產(chǎn)品D、公司本身10、體現(xiàn)購置行為特性的重要因素有（）A、客戶性格特性B、客戶購置量C、客戶購置季節(jié)性D、客戶購置頻度E、客戶購置探索度11、渠道廣度的類型重要有（）A、沒有渠道B、一條渠道C、多條渠道D、縱深渠道12、渠道整合方略重要有（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化13、開設專賣店的精髓就是渠道建設的（）A、扁平化B、品牌化C、一體化D、專業(yè)化E、下沉化14、制造商與經(jīng)銷商合作的形式重要有（）A、聯(lián)合促銷B、專門產(chǎn)品C、信息共享D、培訓四、簡答題1、簡述垂直分銷渠道模式的優(yōu)缺點。答：垂直分銷渠道模式的優(yōu)勢是：合理管理庫存，削減分銷成本，便于把握需求動向，易于安排生產(chǎn)與銷售，渠道控制力強，有助于制止競爭者加入，商品質(zhì)量有保障，服務水平高。缺點是：維持系統(tǒng)的成本較高，經(jīng)銷商缺少獨立發(fā)明性。2、產(chǎn)品因素對渠道寬度設計的影響體現(xiàn)在那些方面？答：（1）產(chǎn)品越重，渠道越窄；產(chǎn)品越輕，渠道越寬。（2）產(chǎn)品價值越大，渠道越窄；產(chǎn)品價值越小，渠道越寬。（3）產(chǎn)品越非原則化，渠道越窄；產(chǎn)品越原則化，渠道越寬。（4）產(chǎn)品技術(shù)性越強，渠道越窄；技術(shù)性差的產(chǎn)品則需要采用寬的渠道。（5）產(chǎn)品生命越短，渠道越窄；產(chǎn)品生命越長，渠道越寬。（6）產(chǎn)品耐用性越強，渠道越窄；耐用性差的產(chǎn)品則需寬渠道。3、簡述渠道整合的作用？答：渠道整合的作用有：1）有助于實現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化；2）有助于運用外部資源；3）有助于化解渠道沖突。4、簡述直銷的優(yōu)勢。答：直銷是一種強有力的銷售模式，它使制造商能夠敏銳地捕抓消費群體的需求脈絡，快速調(diào)節(jié)已有的產(chǎn)品方略，爭取更多的客戶。同時，它能最大程度地減少營銷成本，減少庫存壓力，使自己的產(chǎn)品價格能夠含有很強的競爭力。五、敘述題1、如何理解市場及產(chǎn)品因素對渠道長度的影響？答：（1）分銷渠道長短的選擇受市場規(guī)模大小、居民居住集中與分散等市場因素的影響。市場規(guī)模大，適合選用較長的分銷渠道；如果市場容量十分有限，制造商可選擇較短的分銷渠道，把產(chǎn)品直接出售給零售商或最后消費者?？蛻艟幼〉母呒卸刃纬闪烁叩木奂龋藭r產(chǎn)品就有可能直接出售給他們，渠道含有短的特性。市場聚集度弱，意味著目的客戶居住分散，涉及的空間范疇廣，適合采用長渠道的辦法，運用批發(fā)商、代理商、零售商來分銷產(chǎn)品。（2）產(chǎn)品的下列屬性會影響到渠道的長度：技術(shù)性、耐用性、規(guī)格性、輕重、價值、易腐性和周期性。①產(chǎn)品技術(shù)性越強，渠道越短；而技術(shù)性弱的產(chǎn)品則需要較長的渠道。②產(chǎn)品越耐用，渠道越短；不耐用的產(chǎn)品則需要較長的渠道。③產(chǎn)品越是非原則化，渠道越短；原則化的產(chǎn)品則需要長渠道。④產(chǎn)品越重，渠道越短；產(chǎn)品越輕則渠道會越長。⑤產(chǎn)品價值越大，渠道越短；價值小的產(chǎn)品則需要較長的渠道。⑥產(chǎn)品越易腐，渠道越短；不易腐爛的產(chǎn)品所需要的渠道越長。⑦產(chǎn)品生命周期越短，渠道越短；而那些生命周期較長的產(chǎn)品則需要比較長的渠道。2、渠道扁平化有何存在優(yōu)勢？答：渠道扁平化是趨勢，事實上是優(yōu)化供應鏈的過程，真正減少的是供應鏈中不增值的環(huán)節(jié)和增值極少的環(huán)節(jié)。渠道扁平化的優(yōu)勢在于剔除了瓜分利潤的中間層，以含有誘惑力的價格拉動消費群體，可讓利于經(jīng)銷商，減少銷售成本。（1）代理商普通對本地的顧客購置行為和市場形態(tài)較為熟悉，并擁有一批基本客戶，能夠協(xié)助制造商快速打開本地的市場；（2）代理商理解本地客戶的資信狀況和投資環(huán)境，能夠協(xié)助制造商規(guī)范交易和減少投資風險。（3）通過代理商能夠減少自設銷售網(wǎng)絡所必需的高昂的費用，減少制造商的銷售成本。（4）制造商的產(chǎn)品要擴大市場份額，必須能對客戶的服務請求快速響應，用優(yōu)質(zhì)的服務抓住客戶的心，而代理商則可為客戶提供各具特色、個性化的需求和服務。參考答案：一、單選題1、A2、C3、D4、C5、A6、B7、A8、C9、A10、B11、B12、A13、C14、C二、多選題1、BCD2、ABCD3、ACD4、ABCD5、ABCDE6、BCD7、ABD8、CD9、ABCD10、BCDE11、BC12、ABCDE13、BCD14、ABCD第四章促銷管理決策一、單選題1、（）是銷售管理中最復雜、最富技巧、最具風險的一種環(huán)節(jié)。A、計劃管理B、區(qū)域管理C、渠道管理D、銷售管理2、公司促銷活動中最有效、最慣用的手段是（）A、人員銷售B、廣告C、銷售增進D、公共宣傳E、直復營銷3、采用競爭對抗法來擬定廣告預算的二分之一都是（）的公司。A、剛進入市場B、沒有出名度C、實力雄厚D、實力偏弱4、廣告媒體費用普通占整個廣告預算費用的（）A、15%-40%B、45%-55%C、55%-70%D、70%—90%5、有針對性地選擇為廣告溝通對象所易于接受并（）的媒體，是增強廣告促銷交易的有效方法。A、罕見稀少B、隨手可得、到處可見C、偶然碰到D、不常見到6、下列不屬于廣告主題形式的有（）A、法律主題B、理性主題C、情感主題D、道德主題7、廣告作品由視覺形象要素和（）構(gòu)成。A、觸覺形象要素B、感覺形象要素C、聽覺形象要素D、嗅覺形象要素8、視覺形象要素可分為文字形象要素和（）A、想象形象要素B、圖畫形象要素C、符號形象要素D、器具形象要素9、（）是體現(xiàn)廣告主題的短句子，是一則廣告的“眼睛”。A、廣告標題B、廣告正文C、廣告內(nèi)容D、廣告標語10、廣告的圖畫體現(xiàn)基本原則涉及：廣告圖畫的內(nèi)容與形式要做到（）；在體現(xiàn)內(nèi)容上要真，體現(xiàn)形式上要新。A、完全一致B、互相背離C、和諧統(tǒng)一D、和而不同11、廣告圖畫中最基本、最簡樸的實用體現(xiàn)方式是畫面（）A、以體現(xiàn)商品為主，輔以復雜的背景烘托B、以體現(xiàn)廣告商為主，輔以簡樸的背景烘托C、以體現(xiàn)廣告商為主，輔以復雜的背景烘托D、以體現(xiàn)商品為主，輔以簡樸的背景烘托12、廣告的（）是指一定廣告周期內(nèi)廣告公布的次數(shù)。A、速度B、數(shù)目C、周期D、頻率13、下列不屬于銷售增進特性的是（）A、易消失性B、非持續(xù)性C、形式多樣D、即期效應14、銷售增進中最佳激勵規(guī)模要根據(jù)（）原則來擬定。A、費用最高、效率最低B、費用最高、效率最高C、費用最低、效率最低D、費用最低、效率最高15、（）即選擇在零售店、購物中心、重要街頭、轉(zhuǎn)運站或其別人流聚集的公共場合等地點，將樣品直接交到消費者手中的促銷方式。A、逐戶分送B、定點分送及展示C、聯(lián)合或選擇分送D、媒體分送二、多選題1、公司促銷工具即基本方式有（）A、人員銷售B、廣告C、銷售增進D、公共宣傳E、直復營銷2、一種有效的溝通過程，規(guī)定營銷溝通者必須作出以下決策（）A、擬定溝通對象B、決定傳輸目的C、設計溝通信息D、選擇傳輸渠道E、建立反饋系統(tǒng)3、AIDA模式表明購置者通過（）的持續(xù)反映階段。A、知曉B、愛好C、欲望D、行動4、人員信息溝通渠道可進一步分為（）A、購置者渠道B、倡導者渠道C、專家渠道D、社會渠道5、普通而言，公司的廣告目的可歸納為以下（）幾個類型。A、創(chuàng)牌B、導購C、保牌D、競爭E、提高6、擬定廣告預算的辦法重要有（）A、量力而為法B、百分率法C、競爭對抗法D、目的達成法E、投資利潤率法7、廣告預算的分派原則有（）A、廣告的商品B、廣告的媒體C、廣告的地區(qū)D、廣告的時間E、廣告的機能8、影響媒體決策的重要因素有（）A、產(chǎn)品特性B、溝通對象的媒體習慣C、信息類型D、媒體成本E、競爭態(tài)勢9、廣告定位的方略重要有（）A、搶先定位B、強化定位C、比附定位D、逆向定位E、補隙定位10、廣告體現(xiàn)涉及（）A、廣告商選擇B、體現(xiàn)構(gòu)造C、體現(xiàn)格式D、廣告發(fā)送者11、廣告體現(xiàn)構(gòu)造涉及（）A、結(jié)論B、論證方式C、體現(xiàn)次序D、體現(xiàn)效果12、電視廣告制作的過程可分為（）A、接洽階段B、準備階段C、拍攝階段D、編輯階段E、試播階段13、變化頻率方略有下列（）幾個類型。A、固定序列型B、波浪序列型C、遞升序列型D、遞降序列型E、延伸序列型14、廣告效果重要體現(xiàn)在（）A、廣告的銷售效果B、廣告的認知效果C、廣告的綜合效果D、廣告的演繹效果15、廣告認知效果測定指標有（）A、接觸率B、注目率C、閱讀率D、好感率E、出名率F、綜合評分16、銷售增進的功效有（）A、溝通功效B、激勵功效C、協(xié)調(diào)功效D、競爭功效17、典型的直復營銷方式重要有（）A、電話營銷B、直郵營銷C、電視營銷D、印刷媒介營銷E、廣播營銷F、網(wǎng)絡營銷四、簡答題1、簡述廣告的最后目的。答：廣告的最后目的是：通過宣傳，在消費者中提高廣告商品的出名度，促使消費者在購置同類商品時，能提名購置，達成擴大市場占有率的目的，從而使公司賺到更多利潤。2、簡述廣告定位方略分類。答：（1）搶先定位：指公司在進行廣告定位時，力求使自己的產(chǎn)品品牌第一種進入消費者的心目中，搶占市場第一的位置；（2）強化定位：指公司一旦成為市場領導者后，還應不停地加強產(chǎn)品在消費者心目中的印象，以確保第一的地位；（3）比附定位：指公司在廣告定位中，不僅要明確自己現(xiàn)有的位置，并且要明確競爭者的位置，競爭者的位置與自己的位置同樣重要，甚至更加重要；（4）逆向定位：指公司在進行廣告定位時，面對強大的競爭對手，謀求遠離競爭者的“非同類”的構(gòu)想，使自己的品牌以一種獨特的形象進入消費者心目之中；（5）補隙定位：指公司在進行廣告設計時，根據(jù)自己產(chǎn)品的特點，尋找消費者心目中的空隙，力求在產(chǎn)品的大小、價格和功效等方面獨樹一幟。3、簡述廣告時限方略分類答：（1）集中時間方略：重要是集中力量，在短時期內(nèi)對目的市場進行突擊性的廣告攻勢；（2）均衡時間方略：是一種有計劃地重復對目的市場進行廣告的方略，目的是為了持續(xù)加深消費者對商品或公司的印象，保持其在消費者頭腦中的記憶度，發(fā)掘潛在市場，提高商品出名度；（3）季節(jié)時間方略：重要用于季節(jié)性很強的商品廣告，普通在銷售季節(jié)到來之前就要開展廣告活動，為銷售旺季的到來做好信息準備和心理準備；（4）節(jié)假日時間方略：是零售公司和服務行業(yè)慣用的廣告時間方略，在節(jié)假日之前便開展廣告活動；4、簡述銷售增進方略分類答：（1）贈予優(yōu)待券：指公司向客戶用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈一定面值的優(yōu)待券；（2）折價優(yōu)待：指公司在一定時期內(nèi)將商品售價調(diào)低一定幅度，也能夠說是適宜地減少自己的利潤以回饋消費者的銷售增進活動；（3）集點優(yōu)待：又叫商業(yè)貼花，指客戶每購置單位商品就能夠獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就能夠換取這種商品或獎品；（4）退費優(yōu)待：指公司根據(jù)客戶提供的購置某種商品的購物憑證予以一定金額的退費，以吸引客戶，增進銷售；（5）競賽與抽獎：指公司通過某種特定方式，以特定獎品為誘因，讓消費者深感愛好，主動參加并期待中獎的一種銷售增進活動；（6）贈予樣品：將產(chǎn)品免費送達消費者手中的銷售增進方式；（7）付費贈予：指公司為吸引消費者而采用的只要消費者在購置某種特定商品的同時提供贈品的部分費用即可獲得贈品的銷售增進方式；（8）包裝促銷：憑借特殊的包裝在零售店的貨架上顯出其獨特的一面以吸引消費者；（9）零售補貼：又稱零售折讓，短期特別銷售獎勵，激勵零售商大量進貨并主動配合商品促銷活動特別予以減少進貨價的優(yōu)待；（10）POP廣告：指在零售店現(xiàn)場以消費者為對象的彩旗、海報、標貼、招牌、陳列品等廣告物；五、敘述題1、試述公共宣傳的作用及特點？答：公共宣傳作為一種促銷工具，含有以下作用：1）介紹新產(chǎn)品、新品牌，從而使新產(chǎn)品快速打開銷路；2）恢復人們對需求下降的產(chǎn)品的愛好，以增加銷售；3）引發(fā)人們的注意，提高公司和產(chǎn)品的出名度；4.改善公司的公共形象。公共宣傳事實上是公共關(guān)系的一部分，必須借助某種媒介或公開展示的機構(gòu)來實現(xiàn)，因此使用次數(shù)有限。它即使是突發(fā)性的，但作用十分明顯。具體說來有以下特點：（1）可信度很高。因由第三者寫且在新聞媒體上進行報道，體現(xiàn)了公司外公眾的利益和見解，客戶認為它是客觀真實的。（2）影響面較廣。公司的公共宣傳會隨著新聞媒體的傳輸而擴散。（3）促銷效果好。對廣告或人員銷售不予理睬的客戶，普通不會對公司的新聞報道有反感，由于它是一種新聞活動，在心理上不必緊張上當被騙。（4）費用水平低。公司不必花錢購置媒介的版面或時間，而公共宣傳產(chǎn)生的價值可能要花幾百萬元廣告費用才干得到。2、數(shù)據(jù)庫營銷在當今信息社會有何優(yōu)勢？答：數(shù)據(jù)庫營銷是指公司通過收集和積累消費者的大量信息，通過解決后預測消費者有多大可能去購置某種產(chǎn)品，并運用這些信息給產(chǎn)品以精擬定位，有針對性地制作營銷信息，以達成說服消費者去購置產(chǎn)品的目的。它含有下列優(yōu)勢：（1）能夠協(xié)助公司精確找到目的消費者；（2）能夠減少營銷成本，提高營銷效率。運用數(shù)據(jù)庫精確找出某種產(chǎn)品的目的消費者，使公司避免用昂貴的廣告宣傳費促銷；（3）能夠拴住消費者，使消費者成為公司長久、忠實的顧客，確保公司有穩(wěn)定的客戶群。（4）可覺得營銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供精確的信息。（5）運用數(shù)據(jù)庫與消費者建立緊密關(guān)系，公司可使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者，同時使公司間的競爭更加隱秘，避免公開、直接的對抗。參考答案：一、單選題1、D2、B3、C4、D5、B6、A7、C8、B9、A10、C11、D12、D13、A14、D15、B二、多選題1、ABCDE2、ABCDE3、ABCD4、BCD5、ACD6、ABCDE7、ABCDE8、ABCDE9、ABCDE10、BCD11、ABC12、BCD 13、BCD14、ABC15、ABCDEF16、ABCD17、ABCDEF第五章、客戶關(guān)系管理一、單選題1、下列有關(guān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵說法錯誤的是（）A、CRM的目的是從客戶利益和公司利益兩方面實現(xiàn)客戶關(guān)系的價值最大化。B、CRM核心思想是將公司的客戶（涉及最后客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的公司資源，通過完善的客戶服務和進一步的客戶分析來滿足客戶的需要，確保明現(xiàn)客戶的終身價值。C、CRM是一種旨在改善公司和與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，在公司的市場營銷、銷售、服務、與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領域?qū)嵤?。D、CRM的目的是為了實現(xiàn)公司利潤最大化。2、下列哪一項不屬于客戶關(guān)系管理的信息與系統(tǒng)管理的內(nèi)容（）A、公開信息管理B、平臺管理和信息集成管理C、商業(yè)智能D、客戶信息資料的收集3、職能型公司組織構(gòu)造的合用條件是（）A、單一產(chǎn)品或服務的組織B、大型組織C、多個產(chǎn)品或多個市場的組織D、小型組織4、將客戶分為主力客戶、普通客戶和零碎客戶的劃分原則是（）A、按客戶的性質(zhì)劃分B、按交易過程劃分C、按交易數(shù)量和市場地位劃分D、準時間序列劃分5、在客戶組合方略中，公司把精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類型的客戶身上的是（）A、集中方略B、辨別方略C、個性化方略D、對等方略6、下列不屬于客戶數(shù)據(jù)庫的建立的前期準備階段的是（）A、成立項目小組B、配備有關(guān)人員與設備C、貫徹數(shù)據(jù)庫營銷的理念D、數(shù)據(jù)庫構(gòu)造創(chuàng)立7、客戶忠誠度的前提是（）A、客戶滿意B、客戶利益最大化C、公司獲利最小化D、公司奉獻客戶8、RFM分析法的提出者是（）A、休斯B、泰勒C、科特勒D、史密斯9、運用ABC分類法將客戶分為三類，其中A類占累計銷售額的（）A、80%左右B、70%左右C、60%左右D、15%左右二、多選題1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有（）A、客戶識別B、服務人員的提供C、市場行為管理D、信息與系統(tǒng)管理E、客戶服務2、客戶關(guān)系管理的市場行為管理涉及（）A、營銷管理B、銷售管理C、響應管理D、電子商務E、競爭對手管理3、下列哪些公司組織構(gòu)造含有靈活性的優(yōu)點（）A、職能型B、簡樸型C、網(wǎng)絡型D、任務小組型E、委員會型4、客戶檔案的內(nèi)容涉及（）A、基礎資料B、客戶特性C、業(yè)務狀況D、交易現(xiàn)狀E、客戶大小5、客戶檔案管理的原則是（）A、動態(tài)管理B、突出重點C、靈活運用D、專人負責E、區(qū)別看待6、按交易數(shù)量和市場地位劃分，能夠?qū)⒖蛻舴譃椋ǎ〢、主力客戶B、普通客戶C、零碎客戶D、老客戶E、新客戶7、篩選客戶的根據(jù)有（）A、客戶全年購置額B、收益性C、安全性D、將來性E、合作性8、客戶忠誠的層次有（）A、認知忠誠B、情感忠誠C、行為忠誠D、購置忠誠E、消費忠誠四、簡答題1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）可戶的識別。（2）服務人員提供。（3）市場行為管理。（4）信息與系統(tǒng)管理。2、公司實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應堅持哪些原則？答：（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。（2）合理調(diào)節(jié)組織構(gòu)造。（3）實施業(yè)務重組。（4）獲得高層領導支持。（5）派一種掌握本公司全局的人參加實施CRM。（6）建立適合本公司的CRM系統(tǒng)，不求大而全。（7）運用合用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)。3、公司實施可戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式有哪些？答：（1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流。（2）建立基于CTI技術(shù)的呼喊中心、電子商務網(wǎng)站、自助服務網(wǎng)站。（3）實現(xiàn)客戶智能。4、客戶檔案涉及哪些內(nèi)容？答：（1）基礎資料；（2）客戶特性；（3）業(yè)務狀況；（4）交易狀況。5、客戶檔案管理應遵照哪些原則？答：（1）動態(tài)管理；（2）突出重點；（3）靈活運用；（4）專人負責。6、簡述客戶分析的流程。答：（1）客戶構(gòu)成分析；（2）客戶與本公司的交易業(yè)績分析；（3）不同商品的銷售構(gòu)成分析；（4）不同商品毛利率的分析；（5）商品周轉(zhuǎn)率的分析；（6）交易開始與終止的分析。7、客戶篩選的根據(jù)有哪些？答：（1）客戶全年購置額；（2）收益性；（3）安全性；（4）將來性；（5）合作性。8、客戶忠誠度的衡量原則有哪些？答：（1）客戶重復購置率；（2）客戶對本公司產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度；（3）客戶需求滿足率；（4）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；（5）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；（6）客戶對商品的認同度；（7）客戶購置時的挑選時間；（8）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。五、敘述題1、試述如何提高大客戶忠誠度？答：（1）優(yōu)先向大客戶供貨；（2）向大客戶開展關(guān)系營銷；（3）及時向大客戶提供新產(chǎn)品；（4）關(guān)注大客戶的動態(tài)；（5）安排公司領導訪問大客戶；（6）與大客戶聯(lián)合設計促銷方案；（7）經(jīng)常征求大客戶意見；（8）及時、精確地與大客戶互相傳遞信息；（9）為大客戶制訂特別的獎勵政策；（10）組織大客戶與公司間的業(yè)務洽談會。2、試述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。答：（1）客戶關(guān)系管理（CRM），是指通過培養(yǎng)公司的最后可戶、分銷商和合作伴對本公司及其產(chǎn)品更主動的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷方略。其操作過程是：采用先進的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為和偏好特性，積累和共享客戶知識，有針對性的為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長久的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和公司收益最大化之間的平衡。（2）CRM的目的是從可戶利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)客戶關(guān)系的價值最大化。（3）CRM首先是一種管理概念，其核心思想是將公司的客戶（涉及最后客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的公司資源，通過完善的客戶服務和進一步的客戶分析來滿足客戶的需要，確保明現(xiàn)客戶的終身價值。（4）CRM也是一種旨在改善公司和與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，在公司的市場營銷、銷售、服務、與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領域?qū)嵤?。?）CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為公司的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一種業(yè)務自動化的解決方案，使公司有了一種基于電子商務的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)公司模式到以電子商務為基礎的當代公司模式的轉(zhuǎn)化。參考答案：一、單選題1、D2、D3、A4、C5、B6、D7、A8、A9、A二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、BCDE4、ABCD5、ABCD6、ABC7、ABCDE8、ABC第六章、信用銷售管理一、單選題1、信用狀況普通、信譽較好的客戶是（）A、A類客戶B、B類客戶C、C類客戶D、D類客戶2、下列哪項不屬于5C的內(nèi)容？（）A、品質(zhì)B、能力C、資本D、產(chǎn)品3、下列哪項不屬于資產(chǎn)項目？（）A、現(xiàn)金B(yǎng)、應收賬款C、存貨和短期投資D、應付賬款4、下列哪客戶不能進行信用交易？（）A、CA1、CA2級B、CA3級C、CA4級D、CA5級5、進行信用交易，嚴格控制額度的客戶是（）A、CA1、CA2級B、CA3級C、CA4級D、CA5級6、下列哪項不屬于應收賬款的成本？（）A、機會成本B、管理費用C、壞賬成本D、邊際成本7、下列哪項不屬于公司自行追帳的基本辦法?（）A、函電追帳B、面訪追帳C、電子追帳D、專業(yè)追帳員追帳8、追帳速度快，費用低，能夠雙向交流的是（）A、函電追帳B、面訪追帳C、電子追帳D、采用對銷售商和購置商都有利的現(xiàn)金折扣二、多選題1、美國銀行家愛德華提出的客戶信用要素5C分析涉及下列哪幾項?（）A、品質(zhì)B、能力C、產(chǎn)品D、資本、環(huán)境E、擔保品2、資產(chǎn)項目涉及下列哪些內(nèi)容（）A、現(xiàn)金B(yǎng)、應收賬款C、存貨D、短期投資E、應付贓款3、財務比率分析中最慣用的比率有（）A、流動性比率B、作業(yè)性比率C、財務杠桿比率D、盈利能力比率E、資產(chǎn)收益率4、下列能夠進行信用交易的客戶是（）A、CA1級B、CA2級C、CA3級D、CA4級E、CA5級5、下列屬于公司自行追帳的辦法的是（）A、函電追帳B、面訪追帳C、電子追賬D、向債務人收取處罰利息E、取消信用額度6、委托專業(yè)機構(gòu)追帳的辦法有（）A、專業(yè)追賬員追賬B、律師協(xié)助非訴訟追賬C、訴訟追賬D、申請執(zhí)行仲裁裁決E、解決客戶開出的空頭支票四、簡答題現(xiàn)在我國公司在客戶信息管理方面存在的重要問題有哪些？答：（1）客戶信息零碎。（2）客戶信息不全方面。（3）客戶信息陳舊。（4）客戶信息管理不科學。銷售業(yè)務流程再造的核心環(huán)節(jié)有哪些？答：（1）選擇客戶。（2）擬定信用條件。（3）履約擔保。（4）發(fā)貨審核及貸款跟蹤。（5）欠款摧收。（6）危機解決?？蛻糍Y信調(diào)查的方式有哪些？答：（1）通過金融機構(gòu)進行調(diào)查。（2）運用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。（3）通過客戶或行業(yè)組織進行調(diào)查。（4）內(nèi)部調(diào)查。公司自行追賬有哪些基本辦法？各自有和特點？答：（1）基本辦法：①函電追帳。②面訪追帳。③電子追帳。（2）特點：①函電追帳方式簡便、易行，公司能夠委派內(nèi)部人員獨立操作，不必通過仲裁或司法程序，能夠省去一定的時間和費用；但力度較小，不易引發(fā)重視。②面訪追帳屬于比較正規(guī)、有力的追討方式，但耗時多，費用高，異地追帳不適宜采用。③電子追帳速度快，費用低，能夠雙向交流。委托專業(yè)機構(gòu)追賬有哪些基本辦法？有哪些特點？答：（1）基本辦法①專業(yè)追帳員追帳。②律師協(xié)助非訴訟追帳。③訴訟追帳。④申請執(zhí)行仲裁裁決。（2）特點：①追收力度大。②解決案件專業(yè)化。③節(jié)省追帳成本。④縮短追帳時間。仲裁有哪些特點？答：（1）仲裁是以雙方當事人的自愿商定為基礎，如果債權(quán)債務雙方?jīng)]有仲裁合同，仲裁程序不可能發(fā)生。（2）仲裁機構(gòu)是民間組織，不是國家的行政機關(guān)或司法機關(guān)，它對商務糾紛案件沒有強制管轄權(quán)。（3）仲裁裁決含有終局性，對雙方當事人都有約束力，任何一方不得就同一標標的或事由向仲裁機構(gòu)再申請仲裁。訴訟有哪些特點？答：（1）必須是因本身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。（2）有明確的被告。（3）有具體的訴訟請求、事實和理由。（4）必須是屬于法院管轄范疇的案件。五、敘述題簡述客戶風險分類及對策。答：（1）CA1（風險很低）、CA2（風險較低）級客戶。①特點：這兩個級別的客戶普通勢力雄厚、規(guī)模較大，可能占有我司業(yè)務相稱大一部分。這類客戶長久交易前景都非常好，且信譽優(yōu)良，能夠放心的與之交易，信用額度不用受太大限制。②對策：公司對這兩類客戶在信用上應采用較為寬松的政策，并努力使這兩類客戶不流失；建立經(jīng)常性的聯(lián)系和溝通，是維護與這兩類客戶良好業(yè)務關(guān)系的必要手段；同時，公司也應當定時地理解這些客戶的狀況，作為一種正常的信息溝通。（2）CA3級客戶（風險中檔）①特點：這個級別的客戶含有較大的交易價值，沒有太大的缺點，也不存在破產(chǎn)征兆能夠長久與之交易，也能夠適宜的超出信用額度進行交易。②對策：公司對這類客戶在信用上應做適宜的控制，基本上應以信用額度為準；這類客戶往往數(shù)量比較大，公司應努力求取與其建立良好的客戶關(guān)系并不停增加理解；對這類客戶定時地進行信息收集是必要的，特別應當注意其經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場狀況的變化。（3）CA4級客戶（風險較高）①特點：這類客戶普通對公司吸引力較低；其交易價值帶有偶然性，普通是新客戶或交易時間不長的客戶，公司占有的信息不全方面。普通公司不會與這類客戶交易，一旦需要與其交易，應嚴格控制在信用額度之內(nèi)，并且可能會謀求某些額外的擔保。②對策：對這類客戶，在信用管理上更加嚴格，應對其核定的信用額度打某些折扣；維護與這類客戶的正常業(yè)務關(guān)系難度較大，但對新客戶應當關(guān)注，爭取發(fā)展久遠的合作關(guān)系；對這類客戶的調(diào)查理解應當更加認真。在業(yè)務交往中除了規(guī)定其出具正當?shù)奈墨I之外，還應進行某些專門調(diào)查，增加理解。4）CA5級客戶（風險很高）①特點：這類客戶信用較差，或者諸多信息難以得到，交易價值很小。與這類客戶交易的可能性很小。②對策：對這類客戶，公司應盡量避免與之交易，即使進行交易，也應以先進結(jié)算方式為主，不應采用信用方式；這類客戶不應成為公司客戶資源的重點，有些甚至能夠放棄；公司能夠保存這些客戶的資料，但不應投入過多的人力和財力來收集這些客戶的信息，在急需理解的狀況下，能夠委托一家專業(yè)服務機構(gòu)進行調(diào)查。2、簡述訴訟追賬法。答：（1）基本辦法：債務糾紛發(fā)生后，債權(quán)人或債務人中的一方向法院提出訴訟請求，由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件，并作出對雙方含有法律強制執(zhí)行力的判決。（2）特點：①必須是因本身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。②有明確的被告。③有具體的訴訟請求、事實和理由。④必須是屬于法院管轄范疇的案件。（3）具體程序：①起訴與審理；②審理前的準備；③開庭審理；④執(zhí)行。參考答案一、單選題1、B2、D3、D4、D5、C6、D7、D8、C二、多選題1、ABDE2、ABCD3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABCD第七章客戶服務管理一、單選題1、按服務的時序，能夠?qū)⒖蛻舴辗譃椋ǎ〢、售前服務、售中服務、售后服務B、長久服務、中期服務、短期服務C、一次性服務、經(jīng)常性服務D、定點服務、巡回服務2、下列不屬于影響服務質(zhì)量原則與實際提供服務之間的差距大小的因素是（）A、協(xié)作性B、員工勝任性C、角色矛盾D、夸張宣傳3、下列不屬于影響客戶的盼望與管理者對客戶盼望的認知的差距大小的因素的是（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、監(jiān)督控制體系4、下列不屬于影響管理者對客戶盼望的認知與服務質(zhì)量原則之間的差距大小的因素的是（）A、質(zhì)量管理B、目的設立C、任務原則化D、向上溝通5、下列屬于影響實際提供服務與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）A、水平溝通B、向上溝通C、向下溝通D、角色不清6、下列哪項不屬于售中服務的內(nèi)容（）A、提供咨詢B、向客戶傳授知識C、協(xié)助客戶挑選商品，當好參謀D、提供代辦服務7、客戶投訴解決流程的第一步是（）A、統(tǒng)計投訴內(nèi)容B、鑒定投訴與否成立C、擬定投訴解決責任部門D、提出解決方案二、多選題1、常見的售前服務有（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、提供多個方便D、開設培訓班E、開通業(yè)務電話、提供咨詢2、普通來說，售中服務重要涉及（）A、向客戶傳授知識B、協(xié)助客戶挑選商品，當好參謀C、滿足客戶的合理規(guī)定D、提供代辦服務E、操作示范演示3、服務質(zhì)量的評價原則有（）A、可感知性B、可靠性C、反映性D、確保性E、移情性4、影響客戶的盼望與管理者對客戶盼望的認知之間的差距大小的因素有（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、水平溝通E、向下溝通5、影響管理者對客戶盼望的認知與服務質(zhì)量原則之間的差距的因素有（）A、質(zhì)量管理B、目的設立C、任務原則化D、可行性E、協(xié)作性6、影響實際提供服務與客戶感受之間的差距大小的因素有（）A、水平溝通B、夸張宣傳C、向上溝通D、向下溝通E、角色矛盾四、簡答題1、客戶服務在當代公司營銷中的重要作用有哪些？答：（1）全方面滿足客戶需求；（2）擴大產(chǎn)品銷售；（3）提高競爭能力；（4）提高公司經(jīng)濟和社會效益。2、最常見的售前服務有哪些？答：（1）廣告宣傳；（2）銷售環(huán)境布置；（3）提供多個方便；（4）開設培訓班；（5）開通業(yè)務電話；（6）提供咨詢。3、售中服務涉及哪些內(nèi)容？答：（1）向客戶傳授知識；（2）協(xié)助客戶挑選商品，當好參謀；（3）滿足客戶的合理規(guī)定；（4）提供代辦服務；（5）操作示范表演。4、常見的售后問題有哪些？答：（1）價格變動；（2）交貨延遲；（3）安裝服務不到位；（5）促銷信息缺少；（5）付款信譽不佳（6）培訓局限性。5、服務質(zhì)量的評價原則有哪些？答：（1）可感知性；（2）可靠性；（3）反映性；（4）確保性；（5）移情性。6、影響服務質(zhì)量的的差距有哪些？答：（1）客戶盼望與管理者對客戶盼望的認知之間的差距；（2）管理者對客戶盼望的認知與服務質(zhì)量原則之間的差距；（3）服務質(zhì)量原則與實際提供服務之間的差距；（4）實際提供服務與客戶感知之間的差距；（5）客戶盼望與實際獲得服務之間的差距。7、客戶投訴的內(nèi)容有哪些？答：（1）商品質(zhì)量投訴：（2）購銷合同投訴；（3）貨品運輸投訴；（4）服務投訴。8、解決客戶投訴的原則有哪些？答：（1）有章可循；（2）及時解決；（3）分清責任；（4）留檔分析。五、敘述題簡述客戶索賠的解決。答：當客戶提出投訴并規(guī)定索賠時，公司內(nèi)部必須小心應對，避免事件擴大，損害公司形象。再者，索賠事件若解決得當，不僅可消除公司危機，并且可得到客戶長久的支持。解決方式以下：面對客戶時，應保持誠懇，親切的態(tài)度。如明顯是本公司的問題，應首先快速向客戶道歉，并盡快解決；如因素不能擬定，應快速追查因素（應對本公司產(chǎn)之品含有信心），不可在調(diào)查階段里容易與客戶妥協(xié)。對投訴的解決，以不影響普通的消費者對本公司的形象為準則，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并用完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應予以貨幣賠償。若賠償調(diào)查需要耗費較長時日，應向客戶具體闡明，獲得諒解（應設法獲得憑證）。在解決上應注意加強追蹤。責任不在本公司時，應由承接人召集有關(guān)人員，涉及客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在，并擬定應否賠償以及賠償?shù)念~度。賠償事件發(fā)生后，應速將有關(guān)狀況通報有關(guān)部門，并以最快的速度加以解決，以防類似事件再度發(fā)生。發(fā)生索賠事件時，應對客戶予以賠償，如果是供貨商的問題，應盡快追償損失。參考答案一、單選題1、A2、D3、D4、D5、A6、A7、A二、多選題1、ABCDE2、ABCDE3、ABCDE4、ABC5、ABCD6、AB重點客戶管理一、單選題1、為了本身運轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購的公司、政府部門和非營利性組織是（）A、機構(gòu)組織客戶B、中間商客戶C、KA大賣場D、重點消費者客戶2、銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或激勵客戶在碰到問題或故意見時聯(lián)系公司的是（）客戶關(guān)系。A、基本型B、被動型C、負責型D、能動型3、建立重點客戶關(guān)系的過程的第一步是（）A、選擇客戶關(guān)系的類型B、找準客戶接觸點C、與客戶達成和諧與共識D、收集客戶信息4、選擇中間商最核心的因素是（）A、市場B、名譽C、資本D、合作意愿二、多選題1、公司實踐中最常見的重點客戶涉及（）A、機構(gòu)組織客戶B、中間商客戶C、KA大賣場D、重點消費者客戶E、零售商客戶2、科特勒認為公司建立的客戶關(guān)系涉及（）A、基本型B、被動型C、負責型D、能動型E、伙伴型3、發(fā)展重點客戶核心要做到（）A、真正關(guān)心重點客戶的利益B、對重點客戶進行差別化的服務C、讓重點客戶參加公司的管理D、采用多樣化的溝通手段E、避免重點客戶背離4、維系重點客戶關(guān)系需要做到（）A、實施重點客戶經(jīng)理制度B、建立重點客戶管理系統(tǒng)C、制訂重點客戶解決方案D、實施重點客戶全方面服務E、避免重點客戶背離四、簡答題重點客戶有哪些特點？答：（1）重點客戶承當著大量銷售額，是公司的重要利潤奉獻者。（2）公司對重點客戶含有很強的依賴性。（3）公司需要建立長久的合作關(guān)系才干維系住重點客戶。（4）公司需要從戰(zhàn)略上重視重點客戶，并且與客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。機構(gòu)組織客戶有哪些特點？答：（1）購置量比較大；（2）購置過程復雜；（3）看重綜合實力；（4）重視長久合作。3、合格的的KA經(jīng)理必須做到哪些？答：（1）必須含有調(diào)度資源的能力；（2）必須含有解決問題的能力；（3）必須含有多方面的專業(yè)知識；（4）必須含有掌握信息的能力；（5）必須含有強大的溝通能力。中間商要考慮哪些因素？答：（1）市場覆蓋范疇；（2）名譽；（3）中間商的歷史經(jīng)驗；（4）合作意愿；（5）產(chǎn)品組合狀況；（6）中間商的財務狀況；（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢；（8）中間商的促銷能力。五、敘述題簡述重點客戶管理過程。答：（1）建立重點客戶關(guān)系：①選擇客戶關(guān)系的類型；②找準客戶接觸點；③與客戶達成和諧共識。（2）發(fā)展重點客戶關(guān)系：①真正關(guān)心重點客戶的利益；②對重點客戶進行差別化服務；③讓重點客戶參加公司的管理；④采用多樣化的溝通手段；⑤避免重點客戶背離。（3）維系重點客戶關(guān)系：①實施重點客戶經(jīng)理制度；②建立重點客戶管理系統(tǒng)；③制訂重點客戶解決方案；④實施重點客戶全方面服務。參考答案一、單選題1、A2、B3、A4、A二、多選題1、ABCD2、ABCDE3、ABCDE4、ABCD第9章銷售隊伍建設一、單選題1、普通來講，公司應當讓銷售人員肩負起尋找客戶、傳遞信息、（）、提供服務、收集信息和分派貨源等方面的任務。A、銷售產(chǎn)品B、分派信息C、把握需求D、市場調(diào)研2、職場人的成功要件是（）A、勤奮努力B、良好的職業(yè)道德C、培訓員工D、獎勵員工3、道德存在于人們的內(nèi)心當中，含有及時性和超前的警示性、（）的特點，能夠隨時調(diào)控人的不良行為。A、啟示性B、防備性C、總結(jié)性D、暗示性4、現(xiàn)在應用最為廣泛的一種分析辦法是（）A、相對分析法B、因素替代法C、絕對分析法D、參數(shù)系數(shù)法二、多選題1、人員銷售的特點是（）A、靈活性B、選擇性C、完整性D、久遠性D、平衡性2、營銷道德的基本原則是（）A、守信B、誠實C、負責D、公平E、踏實3、銷售活動分析的辦法重要有（）A、絕對分析法B、相對分析法C、因素替代法D、銷售額分析法E、銷售量分析法四、簡答題1、銷售人員的職責是？答：（1）收集信息資料；（2）制訂銷售幾乎；（3）進行實際銷售；（4）做好售后服務。2、銷售人員的素質(zhì)規(guī)定？答：（1）強烈的敬業(yè)精神；（2）敏銳的觀察能力；（3）良好的服務態(tài)度；（4）說服客戶的能力；（5）廣闊的知識面。3、一種優(yōu)秀的銷售人員應含有的知識有哪些？答：（1）產(chǎn)品知識；（2）公司知識；（3）顧客知識；（4）市場知識；（5）語言知識；（6）社會知識；（7）美學知識。4、銷售活動分析的程序？答：（1）擬定分析目的；（2）收集分析資料；（3）研究分析內(nèi)容；（4）作出分析結(jié)論；（5）撰寫分析總結(jié)。5、銷售成功的普通規(guī)律？答：（1）產(chǎn)品適銷對路；（2）預見客戶需求；（3）銷售人員能力素質(zhì)高超；（4）在銷售過程中采用的方略方法得當。五、敘述題1、公司應如何控制和管理營銷人員的道德規(guī)范？答：（1）要選擇擁有良好道德品質(zhì)的銷售經(jīng)理；（2）為銷售人員發(fā)明崇尚道德的工作氛圍；（3）建立全方位的評價體系；（4）營銷人員的職業(yè)道德既要在公司內(nèi)部接受監(jiān)督，又要接受社會的監(jiān)督。2、銷售失敗的常見因素分析？答：（1）銷售方面的因素：產(chǎn)品方面的因素；銷售公司方面的因素；銷售人員方面的因素；（2）客戶方面的因素：客戶未認識或發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求；客戶缺少貨幣支付能力；客戶缺少購置決策權(quán)；客戶由于消費經(jīng)驗和消費知識局限性對銷售產(chǎn)生成見或偏見；客戶的代表欲為自己謀私利；客戶已有固定的購置關(guān)系，不肯變化；客戶的某些偶然因素，如客戶的心情等。參考答案：一、單選題1、A2、B3、B4、C二、多選題1、ABCD2、ACD3、ABC第10章銷售人員的招聘和培訓一、單選題1、普通來講，招收應屆畢業(yè)人才的重要途徑是（）A、人才交流會B、多個廣告C、大專院校及職業(yè)技工學校D、職業(yè)介紹所2、在銷售人員管理的決策中，公司要解決的首要問題是（）A、設計銷售隊伍方略和構(gòu)造B、招募和選拔銷售人員C、培訓銷售人員D、獎勵銷售人員3、要建立一支高效率的銷售隊伍，核心在于（）A、選擇有能力的優(yōu)秀的銷售代表；B、有個好銷售經(jīng)理；C、有套好的銷售計劃；D、有個好的營銷方案。4、心理素質(zhì)測試涉及智力測試、（）、愛好測試及素質(zhì)測試。A、應對測試B、體力測試C、個性測試D、模擬測試二、多選題1、面談的類別涉及（）A、非正式面談B、原則式面談C、導向式面談D、流水式面談E、暗示式面談2、面談發(fā)問技巧有（）A、開放式發(fā)問B、封閉式發(fā)問C、誘導式發(fā)問D、探詢式發(fā)問E、發(fā)射式發(fā)問3、查核的重要方式有（）A、拜訪咨詢?nèi)薆、電話聯(lián)系C、運用信函查核D、登門拜訪E、網(wǎng)絡聯(lián)系4、慣用的培訓辦法有（）A、一對一培訓法B、課堂培訓法C、會議培訓法D、模擬培訓法E、實地培訓法四、簡答題1、公司外部招聘的重要途徑有哪些？答：（1）大專院校及職業(yè)技工學校；（2）人才交流會；（3）職業(yè)介紹所；（4）多個廣告；（5）內(nèi)部員工介紹；（6）行業(yè)協(xié)會；（7）業(yè)務接觸。2、甄選銷售人員的程序？答：（1）填申請表；（2）測試；（3）面談；（4）調(diào)查；（5）體檢；（6）銷售部門初步?jīng)Q定；（7）高層主管最后決定；(8)正式錄用。3、面談主持的技巧有哪些？答：（1）未雨綢繆，成竹在胸；（2）常規(guī)發(fā)問，切入正題；（3）察言觀色，烘托氛圍；（4）面談統(tǒng)計，適可而止；（5）態(tài)度和緩，以靜制動；（6）言辭誠懇，掌握進程；（7）予人機會，圓滿結(jié)束。4、培訓計劃需要明確哪些問題？答：（1）培訓目的；（2）培訓時間；（3）培訓地點；（4）培訓方式；（5）培訓師資；（6）培訓內(nèi)容。5、擬定培訓時間應考慮的因素有哪些？答：（1）產(chǎn)品性質(zhì)；（2）市場狀況；（3）人員素質(zhì)；（4）規(guī)定的銷售技巧；（5）管理規(guī)定。五、敘述題1、如何才干使我們的招聘工作做得更加好？答：（1）記住，招聘工作也是銷售工作；（2）讓應聘者感到與你一起工作會很愉快；（3）做好準備，不停練習自己的招聘技巧；（4）制訂能達成并切合實際的招聘目的；（5）要能與人交換或分享意見；（6）以現(xiàn)身說法的方式來吸引別人加入工作行列；（7）要有對的的觀念和態(tài)度；（8）分派好每天的工作時間及內(nèi)容；（9）使每適合銷售工作的人主動、熱心、充滿活力；（10）碰到挫折切不可心灰意冷；（11）不能有“來者必用”或“先做做看再說”的想法；（12）建立和健全招聘新人的做法及制度；（13）規(guī)定應聘者填寫履歷表并予以查證，問明轉(zhuǎn)職因素；（14）招聘時多問少說；（15）避免過多的承諾；（16）人不可貌相；（17）少用競爭者的銷售人員；（18）不要任用那些只懂技術(shù)或只理解產(chǎn)品性能，卻對銷售毫無愛好或無心學習的人；（19）不要只想任用那些自己喜歡或觀賞的人，要懂得，招聘要謀求的是有銷售潛力的人；（20）那些果斷、主動又有決心在銷售方面獲得成功的人，是最佳的人選。2、銷售人員培訓實施要領有哪些？答：（1）注意受訓者的銷售反映能力；（2）建立雙方的責任感；（3）養(yǎng)成寫報告的習慣；（4）注意受訓者的可塑性及學習態(tài)度；（5）建立主動樂觀、自信的心態(tài)；（6）應對士氣的不穩(wěn)定；（7）闡明銷售的平均數(shù)法則。參考答案：一、單選題1、C2、B3、A4、C二、多選題1、ABCD2、ABC3、ABC4、BCDE第11章銷售人員的激勵一、單選題1、公司應建立的重要目的有銷售定額、毛利額、訪問戶數(shù)、新客戶數(shù)、