19客艙機(jī)組人員飛行四階段服務(wù)工作規(guī)范

，，1.0目的:掌握。2.0使用范圍:適用于客艙機(jī)組人員飛行四階段工作過程的掌握。職責(zé):各項(xiàng)事宜，主持航后講評(píng)。公務(wù)艙〔C艙〕乘務(wù)員負(fù)責(zé)客艙播送效勞、公務(wù)艙旅客效勞。經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)為經(jīng)濟(jì)艙旅客供給效勞。廚房乘務(wù)員負(fù)責(zé)廚房內(nèi)食品、供給品的檢查及預(yù)備工作，為旅客效勞。安全員負(fù)責(zé)與乘務(wù)組協(xié)作保障客艙飛行安全。工作程序:流程圖開頭承受任務(wù)領(lǐng)取資料箱預(yù)先預(yù)備開頭承受任務(wù)領(lǐng)取資料箱預(yù)先預(yù)備直接預(yù)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)，，3/7匯總問題匯總問題記錄歸檔交還資料箱完畢承受任務(wù):依據(jù)《航班派遣工作標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定執(zhí)行。資料治理工作標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定執(zhí)行。預(yù)先預(yù)備階段1個(gè)半小時(shí)客艙機(jī)組按時(shí)到場(chǎng)參與預(yù)備會(huì)。全員到齊，乘務(wù)長在領(lǐng)導(dǎo)。乘務(wù)長組織客艙機(jī)組做以下工作：有效，了解飛行任務(wù)性質(zhì)、航班號(hào)、航線、機(jī)型、飛機(jī)號(hào)、機(jī)組狀況。安全員檢查確認(rèn)警械裝備和個(gè)人證件是否齊全并處于良好狀態(tài)。停站及降落站的機(jī)場(chǎng)名稱、方位、到市區(qū)的距離。備狀況。預(yù)備緊急處置方案，對(duì)火災(zāi)、劫機(jī)、失密、釋壓等狀況進(jìn)展預(yù)備。傳達(dá)機(jī)長預(yù)備會(huì)要求，安全員組織生疏防劫機(jī)和反劫機(jī)預(yù)案。本次航班的效勞及播送提出具體要求。檢查應(yīng)攜帶的物品、業(yè)務(wù)資料及乘務(wù)員儀容儀表。預(yù)備會(huì)完畢，客艙機(jī)組列隊(duì)登機(jī)。直接預(yù)備階段：空防預(yù)案的預(yù)備工作，互通信息并認(rèn)真聽取機(jī)長的安排和意見。將個(gè)人物品放在規(guī)定的衣帽間內(nèi)或隱蔽的地方。將檢查結(jié)果報(bào)告乘務(wù)長。區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格依據(jù)《乘務(wù)工作直接預(yù)備檢查單》對(duì)緊急設(shè)備實(shí)施檢查。區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格依據(jù)《乘務(wù)工作直接預(yù)備檢查單》對(duì)效勞設(shè)備實(shí)施檢查。區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格依據(jù)《乘務(wù)工作直接預(yù)備檢查單》對(duì)餐食機(jī)供品實(shí)施檢查。收毛毯交接單/客艙衛(wèi)生交接單/供給品交接單/廊橋使用記錄單等。區(qū)域乘務(wù)員放好廁所內(nèi)衛(wèi)生用品，為公務(wù)艙預(yù)備好小毛巾、迎賓飲料，并用7寸盤擺放整齊。理。如有外人捎帶物品，檢查后請(qǐng)示機(jī)特長理。對(duì)接近飛機(jī)的人員親熱監(jiān)控，催促乘務(wù)組加強(qiáng)機(jī)供品的檢查。乘務(wù)長報(bào)告機(jī)長客艙預(yù)備工作完畢。區(qū)域乘務(wù)員播放登機(jī)音樂，乘務(wù)員整理個(gè)人著裝、儀表，預(yù)備迎接旅客。乘務(wù)員對(duì)飛行組效勞細(xì)則：指令，并在相互敬重、相互協(xié)作原則下，為飛行組成員供給細(xì)致、周到的效勞。飛行實(shí)施階段導(dǎo)旅客入座，幫助旅客安放好隨身攜帶物品和衣物，幫助值機(jī)員做好大件行李的掌握工作。特別旅客登機(jī)，乘務(wù)長與地面效勞人員辦理交接手續(xù)，乘務(wù)員主動(dòng)安排座位，幫助提拿、安放行李。進(jìn)展出口座位旅客確認(rèn)工作〔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《乘務(wù)員手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行〕旅客登機(jī)完畢，進(jìn)展安全性播送，播放安全演示錄像。乘務(wù)長與地〔乘務(wù)員與乘務(wù)員之間/乘務(wù)員與地面效勞員之間/核對(duì)艙單人數(shù)/乘務(wù)員與機(jī)組核對(duì)旅客人數(shù)，報(bào)告機(jī)長旅客人數(shù)，機(jī)長下達(dá)關(guān)門指令。,見面致禮，感謝旅客乘坐疆航班機(jī)。無設(shè)備帶機(jī)型乘務(wù)員進(jìn)展安全演示，播送歡送〔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《乘務(wù)員手冊(cè)》中的內(nèi)容執(zhí)行〕關(guān)閉消遣系統(tǒng)，疏通緊急出口，鎖閉洗手間，拉開門簾并扣好。固定全部餐車、儲(chǔ)物柜,〔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《乘務(wù)員手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行〕.向旅客供給飲料，依據(jù)旅客需要隨時(shí)添加，做好微小效勞。依據(jù)效勞程序，播放音樂、錄像節(jié)目。餐飲效勞工作完畢后，乘務(wù)員要準(zhǔn)時(shí)收回旅客用完的餐飲具。做好以下工作：始終保持客艙有乘務(wù)員值班；巡察客艙，隨時(shí)了解旅客需求及反映，幫助解決旅行中的問題；準(zhǔn)時(shí)答復(fù)旅客問詢；為旅客添加飲料。清理客艙衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品；對(duì)老、幼、病、殘、孕特別旅客適時(shí)供給效勞；提示旅客系好安全帶以防顛簸；乘務(wù)員工作時(shí)腳步要輕，以免影響旅客休息；留意客艙溫度，適時(shí)調(diào)整，白天溫度保持在21-23℃，夜間保持在22-24℃，工作；〔旅客在飛行過程中發(fā)生意外，覺察爆炸物，發(fā)生劫機(jī)、失火、機(jī)械故障、失密、釋壓等狀況〕好協(xié)調(diào)工作并向地面公安移交。時(shí)鎖閉駕駛艙。好保衛(wèi)工作；遇有押解犯人，要認(rèn)真查驗(yàn)證明押解人員的證件并幫助監(jiān)控。系。下降播送，告知旅客到達(dá)站的信息?；厥招谟闷罚M(jìn)展客艙安全性檢查。〔終點(diǎn)站〕播送致禮。關(guān)閉消遣系統(tǒng)。完畢，乘務(wù)員坐好，系好安全帶，調(diào)暗客艙燈光。機(jī)上升艙效勞:機(jī)上升艙效勞是指旅客登機(jī)后,在公務(wù)艙有空位的前提下,自愿提高艙位等級(jí)由經(jīng)濟(jì)艙升到公務(wù)艙.升艙手續(xù):在公務(wù)艙有可利用空位而沒有備份餐食的狀況下,可向旅客進(jìn)展說明,在征得旅客同意的前提下,為旅客辦理升艙.乘務(wù)長依據(jù)市場(chǎng)部供給的價(jià)格確定應(yīng)加收的的差價(jià),為旅客填開票證;要求填寫正確,內(nèi)容完整,代號(hào)標(biāo)準(zhǔn),字跡清楚,向旅客收取現(xiàn)金.票款當(dāng)面點(diǎn)清,將旅客聯(lián)交旅客.,乘務(wù)長保存乘務(wù)聯(lián).降落后:播送歡送詞，播放音樂，調(diào)整客艙燈光，交還旅客保管的衣物。飛機(jī)停穩(wěn)，乘務(wù)長下達(dá)解除分別器，乘務(wù)員穿插檢查報(bào)告乘務(wù)長。送客。面效勞人員，無旅客遺留物品，乘務(wù)長通知地面效勞人員清艙完畢。工作交接。手續(xù)，單據(jù)交回乘務(wù)長。中途站降落，客艙機(jī)組人員做好以下工作：專人負(fù)責(zé)無人陪兒童、老人等特別旅客。廚房乘務(wù)員檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，檢查配餐數(shù)量、質(zhì)量，報(bào)告乘務(wù)長。補(bǔ)充衛(wèi)生用品，檢查水系統(tǒng)。了解重要客和公務(wù)艙旅客狀況，做好相應(yīng)的預(yù)備工作。嚴(yán)禁無關(guān)人員上機(jī)，過夜站，清點(diǎn)、簽封機(jī)供品。處理。如有外人捎帶物品，檢查后請(qǐng)示機(jī)特長理，催促乘務(wù)組加強(qiáng)機(jī)供品的檢查；對(duì)接近飛機(jī)的人員親熱監(jiān)控。航后講評(píng)乘務(wù)長組織客艙飛行機(jī)組進(jìn)展講評(píng)，指出航班中存在的問題，提出改進(jìn)建議。/供給品交接單/毛毯交接單/特別旅客效勞