優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)提高病人預(yù)檢分診質(zhì)量與滿意度的重要性

優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)提高病人預(yù)檢分診質(zhì)量與滿意度的重要性【摘要】目的：探討優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)提高病人預(yù)檢分診質(zhì)量與滿意度的重要性。方法：本次研究中選取的120例研究對(duì)象，均為2019-08月至2020-08月期間我院門診收治的患者，其中60例患者接受常規(guī)門診護(hù)理(常規(guī)組)，另外60例患者接受優(yōu)化門診護(hù)理(試驗(yàn)組)，比較兩組患者預(yù)檢分檢護(hù)理質(zhì)量以及護(hù)理滿意度。結(jié)果：試驗(yàn)組護(hù)理環(huán)境、護(hù)理人員態(tài)度、護(hù)理方式、護(hù)理感受評(píng)分均明顯高于常規(guī)組(PV0.05)；試驗(yàn)組護(hù)理滿意度90.00%明顯高于常規(guī)組78.33%(PV0.05)。結(jié)論：將優(yōu)化門診護(hù)理應(yīng)用于分診流程中，不僅能有效的降低風(fēng)險(xiǎn)事故與醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，還有助于提高預(yù)檢分檢護(hù)理質(zhì)量，從而提升患者的護(hù)理滿意度，值得應(yīng)用?！娟P(guān)鍵詞】：優(yōu)化門診護(hù)理；分診流程；預(yù)檢分檢護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理滿意度Theimportanceofoptimizingoutpatientnursingtriageprocesstoimprovethe

qualityandsatisfactionofpatientswithpreexaminationandtriageSuYanYuechiCountyPeople'sHospital[Abstract]Objective:Toexploretheimportanceofoptimizingoutpatientnursingtriageprocessforimprovingthequalityandsatisfactionofpatientswithpreexaminationtriage.Methods:Methods:120casesofpatientsinourhospitalfromAugust2019toAugust2020wereselectedinthisstudy.Amongthem,60patientsreceivedroutineoutpatientcare(conventionalgroup),andtheother60patientsreceivedoptimizedoutpatientcare(experimentalgroup).Results:thescoresofnursingenvironment,nursingstaffattitude,nursingstyleandnursingfeelingintheexperimentalgroupweresignificantlyhigherthanthoseintheconventionalgroup(P<0.05);thenursingsatisfactionoftheexperimentalgroupwas90.00%significantlyhigherthanthatoftheconventionalgroup(78.33%,P<0.05).Conclusion:theapplicationofoptimizedoutpatientcareintriageprocesscannotonlyeffectivelyreducetheincidenceofriskaccidentsanddoctor-patientdisputes,butalsohelptoimprovethequalityofpreexaminationandtriagenursing,soastoimprovethenursingsatisfactionofpatients,whichisworthyofapplication.[Keywords]:optimizationofoutpatientcare;triageprocess;preexaminationandsubexaminationofnursingquality;nursingsatisfaction門診作為為醫(yī)院提供醫(yī)護(hù)服務(wù)的主要窗口之一，同時(shí)葉也是一個(gè)為患者提提供各種醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的主要途徑之一[1]。但是，由于門診人流量比較大，再加上疾病類型較為復(fù)雜，導(dǎo)致門診負(fù)荷量過大，從而發(fā)生①掛號(hào)困難、②候診時(shí)間長(zhǎng)的情況，進(jìn)而容易引發(fā)醫(yī)患糾紛時(shí)間，最終出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)象。此外，在門診中還容易因就診時(shí)間不足，使得誤診、漏診現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生，從而耽誤患者治療，影響患者康復(fù)，進(jìn)而影響醫(yī)院聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益。因此，實(shí)施有效的干預(yù)措施，對(duì)提高門診預(yù)檢分診的護(hù)理質(zhì)量具有極其重要作用。基于此，本文主要探討優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)提高病人預(yù)檢分診質(zhì)量與滿意度的重要性，內(nèi)如如下。1資料與方法1.1一般資料本次研究中選取的120例研究對(duì)象，均為2019-08月至2020-08月期間我院門診收治的患者，其中60例患者接受常規(guī)門診護(hù)理（常規(guī)組），另外60例患者接受優(yōu)化門診護(hù)理（試驗(yàn)組）。兩組患者比較基線資料，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可以進(jìn)行對(duì)比。表1兩組基線資料對(duì)比（'土s,[n%]）組別 例數(shù) 性別（％） 平均年齡（歲）男 女常規(guī)組6033（55.00）27（45.00）37.31土1.59試驗(yàn)組6036（60.00）24（40.00）37.28土1.64t/x20.5120.102P0.4740.9191.2方法常規(guī)組實(shí)施常規(guī)門診護(hù)理。試驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)化門診護(hù)理：（1）成立優(yōu)化門診護(hù)理小組，選取臨床經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員入組，并對(duì)小組成員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)、考核，待考核合格后，才可正式上崗；確定小組成員職責(zé)，大廳內(nèi)設(shè)置綜合分診護(hù)理人員站，主要對(duì)患者進(jìn)行分診，決定患者的就診程序［3］。（2）認(rèn)知干預(yù)：①在醫(yī)院門診櫥窗上粘貼門診就診服務(wù)流程圖以及與預(yù)檢分檢相關(guān)的信息等，便于患者入院后可隨時(shí)閱讀、學(xué)習(xí)，有助于提高患者的認(rèn)知；②在門診分診過程中，護(hù)理人員需要向患者與門診就診基本流程、相關(guān)檢查項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等，能縮短患者就診時(shí)間，提高就診工作效率；③護(hù)理人員在患者候診時(shí)，可發(fā)放健康宣講資料，有助于提高患者的保健意識(shí)⑷。（2）心理干預(yù)：①在對(duì)患者實(shí)施優(yōu)化門診護(hù)理措施的過程中，護(hù)理人員需要做的真正關(guān)心、理解患者，密切觀察患者表情，掌握患者的心理狀態(tài)，鼓勵(lì)患者將內(nèi)心的真實(shí)感受說出來，然后根據(jù)患者實(shí)際情況給予針對(duì)性的心理疏導(dǎo)；②耐心解答患者提出的各種問題，在對(duì)患者實(shí)施優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)期間，護(hù)理人員助于語言表達(dá)、保持親切與和藹的態(tài)度，可快速建立信任的護(hù)患關(guān)系，有助于緩解患者的不良情緒［5］。（3）環(huán)境干預(yù)：①可以在門診播放旋律優(yōu)美的音樂，擺放綠植、鮮花，盡量為患者創(chuàng)建一個(gè)整潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境，有助于減輕患者的心理負(fù)擔(dān)；②保證分診臺(tái)平車以及輪椅充足，并定期對(duì)其性能進(jìn)行檢查，便于高齡患者、殘障人士患者使用；③在接診處設(shè)置健康宣教欄，并置放健康宣教手冊(cè)，便于患者在候診的時(shí)候閱讀。（4）導(dǎo)醫(yī)干預(yù)：由于醫(yī)院的科室類別比較多，從而使大部分患者都不曉得如何掛科，因此護(hù)理人員需要為該類患者提供一定幫助；可以在門診大廳設(shè)置專門的導(dǎo)醫(yī)窗口，當(dāng)患者進(jìn)入到醫(yī)院門診后，能為其提供正確的支持、引導(dǎo)，有助于患者縮短患者的就診時(shí)間［6］。觀察指標(biāo)預(yù)檢分檢護(hù)理質(zhì)量評(píng)估：我院門診自制預(yù)檢分檢質(zhì)量評(píng)估表，由兩組患者評(píng)分，主要從①護(hù)理環(huán)境、②護(hù)理人員態(tài)度、③護(hù)理方式、④護(hù)理感受四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)維度分值為20分，分值越高表明預(yù)檢分檢質(zhì)量越佳。護(hù)理滿意度：由門診自行設(shè)計(jì)護(hù)理滿意度問卷調(diào)查表，總分100分，①非常滿意者，分值＞80分；①一般滿意者：分值60分至80分；③不滿意者：分值V60分。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS21.0分析，計(jì)量資料以（土s）表示，經(jīng)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料經(jīng)X2檢驗(yàn)，以（%）表示，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義為PV0.05。2結(jié)果2.1兩組患者分檢預(yù)檢護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較從表3結(jié)果中，試驗(yàn)組護(hù)理環(huán)境、護(hù)理人員態(tài)度、護(hù)理方式、護(hù)理感受評(píng)分均明顯高于常規(guī)組（PV0.05）。表2預(yù)檢分檢護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（丫土s）組別（n二例數(shù)）護(hù)理環(huán)境（分）護(hù)理人員態(tài)度（分）護(hù)理方式（分）護(hù)理感受（分）常規(guī)組（n=60）14.82土1.3714.65土1.4215.73土1.6115.62土1.39試驗(yàn)組（n=60）17.95土1.2118.07土1.3618.64土1.4518.97土1.24t13.26413.00010.40313.931P0.0000.0000.0000.0002.2兩組患者護(hù)理滿意度比較從表4結(jié)果中，試驗(yàn)組護(hù)理滿意度90.00%（50/60）明顯高于常規(guī)組78.33%（47/60）,（x君5.109,P=0.024,PV0.05）。3討論門診作為醫(yī)院人口流動(dòng)較大的區(qū)域之一,同時(shí)也是醫(yī)院管理中最容易發(fā)生問題的一個(gè)部門,目前醫(yī)院門診護(hù)理中主要存在幾下幾方面問題：（1）門診護(hù)理流程混雜：在實(shí)際門診護(hù)理工作中,由于沒有對(duì)門診工作進(jìn)行詳細(xì)的安排,從而導(dǎo)致麼門診護(hù)理流程出現(xiàn)顯著混亂的情況。（2）護(hù)理人員責(zé)任未明確：當(dāng)今大部分醫(yī)院都存在護(hù)理責(zé)任不明的問題；責(zé)任不明不僅會(huì)增大醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生率,還會(huì)加大門診護(hù)理工作的整體難度,這不僅會(huì)影響門診護(hù)理服務(wù)工作的開展,還會(huì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展造成嚴(yán)重影響［7］。（3）護(hù)理人員工作能力差異較大：有調(diào)查發(fā)現(xiàn)［8］,醫(yī)院門診中由于少數(shù)護(hù)理人員存在服務(wù)意識(shí)薄弱、專業(yè)素養(yǎng)不足工作積極性、主動(dòng)性不高等情況,從而對(duì)門診護(hù)理工作的順利開展造成影響?，F(xiàn)階段,因門診護(hù)理工作中存在的問題較大,若是實(shí)施單一措施,可能無法達(dá)到預(yù)期的優(yōu)化效果。所以,需要從各方面入手,不斷優(yōu)化門診護(hù)理工作,以此來提高整體門診護(hù)理工作質(zhì)量。本次研究中,試驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)化門診護(hù)理后,其預(yù)檢分診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度均顯著高于常規(guī)組（PV0.05）。蔡輝英［9］學(xué)者的研究中，選取了90例門診患者為研究對(duì)象，其中45例患者在門診預(yù)檢分檢中實(shí)施常規(guī)護(hù)理（對(duì)照組）,另外45患者在門診預(yù)檢分檢過程中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)（優(yōu)質(zhì)組）,結(jié)果顯示：優(yōu)質(zhì)組滿意度97.80%明顯高于對(duì)照組84.40%，與本研究結(jié)果3一致。門診優(yōu)化護(hù)理干預(yù)模式主要是通過對(duì)患者進(jìn)行心理干預(yù)、預(yù)約就診、完善門診護(hù)理服務(wù)流程等措施，以此來減輕患者在就診過程中的焦躁情緒，這不僅能有效的降低發(fā)生醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，提升患者的的滿意度，還能縮短患者就診時(shí)間；同時(shí)，由護(hù)理人員引導(dǎo)患者掛號(hào)、選擇科室，可有效的提高分診準(zhǔn)確率，讓患者能夠及時(shí)就診[10。]綜上所述，將優(yōu)化門診護(hù)理應(yīng)用于分診流程中，不僅能有效的降低風(fēng)險(xiǎn)事故與醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，還有助于提高預(yù)檢分檢護(hù)理質(zhì)量，從而提升患者的護(hù)理滿意度，值得應(yīng)用。參考文獻(xiàn)吳于花.探討提高門診患者滿意度，改善分診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量的護(hù)理干預(yù)方法及效果[J].心血管外科雜志(電子版),2020,009(003):136.曲珍，白瑪央金，洛桑德吉，等.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響價(jià)值[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018,18(95):238+248.舒李艷，張琴燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量與病人滿意度的影響分析[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2019，4(015):60，63.吳惠珠.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)改善門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率與患者滿意度的效果分析[J].養(yǎng)生保健指南，2018，000(050):154.崔玉光.優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(電子版)，2020，020(016):271-272.陳秋紅.觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高門診分診護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度的具體價(jià)值[J].養(yǎng)生保健指南，2018，000(048):389.潘鎖仙.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分