商場應(yīng)急預(yù)案

PAGEPAGE4商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速有效的處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作的辦公室、營運部及安管部必須具備的能力和素質(zhì)。緊急事件的種類地震應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)突然停電流行病、傳染病人身意外搶劫、盜竊示威、暴力及騷亂投毒、中毒重大事件二、緊急事件處理小組總指揮（總經(jīng)理）副總指揮（副總經(jīng)理）領(lǐng)導小組（各部門經(jīng)理）通訊聯(lián)絡(luò)、后勤保障組（辦公室）緊急搶險組（招商、企劃部總指揮（總經(jīng)理）副總指揮（副總經(jīng)理）領(lǐng)導小組（各部門經(jīng)理）通訊聯(lián)絡(luò)、后勤保障組（辦公室）緊急搶險組（招商、企劃部）安全疏導組（營運部）救護組（財務(wù)部）圖1說明：1．總指揮：由總經(jīng)理擔任負責，負責指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場，掌握全局事態(tài)發(fā)展動向、并及時向集團公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2．副總指揮：由副總經(jīng)理擔任，協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行各項任務(wù)。3．領(lǐng)導小組：通訊聯(lián)絡(luò)組：組長：辦公室主任副組長：行政主管組員：辦公室全體成員任務(wù)：遵照指揮部指令，及時準確的報警、接警或請求其他單位救援，保障通訊交通暢通無阻，力爭在極短時間內(nèi)趕赴出事地點，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并以最快速度向上級有關(guān)部門報告。緊急搶險組：組長：招商部經(jīng)理副組長：企劃部經(jīng)理組員：招商部、企劃部全體成員任務(wù)：主要負責各種搶救設(shè)施和器材的現(xiàn)場發(fā)放、使用、水源的疏導，障礙物品的拆除等，配合搶救現(xiàn)場的相關(guān)工作。安全疏導組：組長：營運部經(jīng)理副組長：營運部副經(jīng)理組員：營運部全體成員任務(wù)：負責現(xiàn)場維護秩序，組織引導，快速疏散并撤離，防止擁擠、踩踏等事件造成次生災(zāi)害。救護組：組長：財務(wù)部經(jīng)理副組長：收銀主管組員：財務(wù)部辦公區(qū)人員、收銀員任務(wù)：緊急應(yīng)對突如其來的事故，按事故的種類采取不同措施，如負責人員救護。同時負責搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室現(xiàn)金，電腦中心重要文件，軟盤等。（3）報告的內(nèi)容發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。3．火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復(fù)位，并報告安保部查找搗亂人員。4．火警的上報一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現(xiàn)場處理。二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下商場管理人員：白天：樓層經(jīng)理；夜間：值班人員；節(jié)假日：值班人員。三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應(yīng)由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負責人下達，其后向董事長匯報。滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災(zāi)撲滅后，安保部要負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進行火災(zāi)的初報和續(xù)報。重大火災(zāi)的程序如下：1．在通知董事長后，立即撥打119報警電話。2．編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。4．安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。5．系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。7．工程部趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。8．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，安全疏導組要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。9．救護組攜帶金庫和現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)的損失。10．緊急搶險組協(xié)助電腦中心人員保護好重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。11．通訊聯(lián)絡(luò)組隨時保持與各部門及總指揮的有效溝通，傳達指令，有條件的情況下將可用的救護物品準備好，供搶救傷員用?；馂?zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。日期：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時間：報告消防隊的時間：報告人姓名：管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細情況：火災(zāi)發(fā)生地點：燒毀何物：損失情況：建筑物：商場商品：自用物品：顧客物品：其他：使用手提滅火器的型號：使用數(shù)量：噴淋系統(tǒng)有無啟用：消防隊何時到達本店：消防隊采取的措施：受傷人員：員工：總?cè)藬?shù)中輕傷重傷死亡顧客：總?cè)藬?shù)中輕傷重傷死亡消防安保人員調(diào)查員的姓名：聯(lián)系電話：火災(zāi)報告表（二）地質(zhì)災(zāi)害第一信息人第一信息人通訊聯(lián)絡(luò)組（辦公室）總負責人上報指令報告通報回復(fù)物業(yè)公司安管部緊急搶險組（招商部、企劃部）安全疏導組（營運部）救護組（財務(wù)部）搶救設(shè)施或排除故障引導、疏散、撤離轉(zhuǎn)移傷員、保障資金安全職責職責職責圖3注意事項及情況說明：1、在接到地震局關(guān)于本地區(qū)的地震臨震預(yù)報后，商場應(yīng)配備應(yīng)急燈，財務(wù)部現(xiàn)金儲量放于最低，臨時收款應(yīng)及時放入金庫內(nèi)，做好自救準備。2、地震發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)定，聽從指揮人員指揮，以“就近不就遠”原則迅速撤離到附近較安全地方，例如：衛(wèi)生間等空間較小或有較堅硬支撐的物體下面。3、物業(yè)相關(guān)部門要迅速關(guān)閉、切斷電、燃氣、供水系統(tǒng)和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。4、迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護站搶救。（三）突然停電物業(yè)公司工程部物業(yè)公司工程部啟用備用電檢查、修復(fù)營運部工作人員總服務(wù)臺人員導購員進入賣場監(jiān)督、指導啟動廣播商品安全財務(wù)部收銀主管信息員出納啟用應(yīng)急預(yù)案關(guān)閉系統(tǒng)，確保信息安全現(xiàn)金入庫、金庫落鎖辦公區(qū)人員企劃部、招商部辦公室物業(yè)公司工程部公司負責人溝通安全疏導上報指令圖4在沒有任何預(yù)先通知下營業(yè)時間內(nèi)突然停電時，為防止造成商品丟失，顧客驚慌、哄搶等事件的發(fā)生與控制，各部門員工將按本預(yù)案執(zhí)行，具體安排如下：物業(yè)公司工程部工程部電工組需立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；工程人員負責檢查線路及機械故障修復(fù)。物業(yè)公司安管部安保人員立即對商場進出口、各通道進行布控，在暫不知道停電時間長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場，按著只出不進的原則。營運部營運部管理人員全部到達營業(yè)現(xiàn)場負責監(jiān)督及引導；啟動廣播，安撫顧客，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作；導購員應(yīng)立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電；導購員應(yīng)注意所負責區(qū)域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協(xié)助稍等；4、若短時間內(nèi)仍未來電，應(yīng)請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并協(xié)助管理人員疏導顧客離開商場。財務(wù)部1、起用收銀員停電應(yīng)急預(yù)案；2、財務(wù)部信息人員應(yīng)立即關(guān)閉電腦設(shè)備，保證系統(tǒng)安全；3、現(xiàn)金全部入庫，金庫鎖好。辦公區(qū)工作人員辦公室人員與物業(yè)部門隨時溝通，并把實際情況上報給公司領(lǐng)導，傳達好指令，并與各部門保持暢通聯(lián)系；其他部門工作人員應(yīng)立即至賣場，配合營運部經(jīng)理、主管、安保人員做好安全保衛(wèi)工作及顧客疏導工作。來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）流行病、傳染病準備防護物品，儲存消毒藥品，防止細菌的滋生蔓延，堅持消毒滅菌，監(jiān)理消毒制度，固定消毒人員，規(guī)定消毒時間辦公室辦公室保潔防護物品消毒、滅菌發(fā)放通知執(zhí)行圖5（五）人身意外指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發(fā)性暈厥、休克等事件。處理程序：當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部樓層經(jīng)理，員工意外要報告該部門負責人，由辦公室處理醫(yī)療、工傷等相關(guān)手續(xù)。發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)人營運部辦公室協(xié)助回復(fù)撥打急救電話同時通知家屬送往醫(yī)院救治圖6被搶劫人、被盜竊人或工作人員營運部辦公室安管部公安機關(guān)被搶劫人、被盜竊人或工作人員營運部辦公室安管部公安機關(guān)匯總報告上報通知報警通知結(jié)果通知圖7注意事項及情況說明：1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2．如發(fā)現(xiàn)行為可疑者，保持冷靜，盡量讓劫匪或盜賊查覺不到；3．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突；4、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；5．盡量拖延時間，以等待其他人員的幫助；6．在匪徒離開后，第一時間撥110報警或在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，擒獲后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，應(yīng)至少有2個保安人員跟著，防止其逃跑丟棄贓物；7、立即憑記憶用文字記錄，填寫損失敘述登記表；8、保持好現(xiàn)場，將無關(guān)人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；9、不允許外界拍照，暫時不接待任何媒體的采訪；10、營運部及辦公室應(yīng)將事發(fā)日、時間、地點及經(jīng)過記錄在冊以備案。（七）示威、暴力及騷亂商場人員商場人員辦公室公司負責人營運部安管部公安機關(guān)報警通知結(jié)果整頓賣場匯報報告通知圖8注意事項及情況說明：由多方原因引起的游行示威、騷亂、客人打架、暴力等行為的基本處理程序：如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂、打架、聚眾示威、不良宣傳等行為的立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；立即報警，等待警方控制場面之前，不做任何有可能激化矛盾的決策；不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（八）投毒、中毒1、加強管理，電加熱水器專人管理，箱蓋上鎖，箱內(nèi)定期清洗；2、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象，立即撥打急救電話120；3、事故嚴重的立即送醫(yī)院搶救；中毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)人通知營運部辦公室送往醫(yī)院救治圖9中毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)人通知營運部辦公室送往醫(yī)院救治圖95、問題嚴重的可報警。（九）各類突發(fā)事件或重大事件為了避免突發(fā)事件或重大事件可能造成的不利影響，商場的員工在未經(jīng)批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪；一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負面影響升級，給商場的正常經(jīng)營及聲譽造成嚴重損失時，應(yīng)由營運部或辦公室向商場總經(jīng)理或董事