管理溝通理念與技巧講義

管理溝通理念與技巧

主講：張學(xué)本2021年3月8日·沈陽第一章導(dǎo)論為什么學(xué)習(xí)?管理溝通?？怎樣學(xué)習(xí)？“溝通〞是什么？一、為什么學(xué)習(xí)?管理溝通?？2、領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變他人態(tài)度和行為的人類溝通。

——米歇爾?海克曼1、“溝通是管理的縮影。〞——美國沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆3、美國普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。問題：究竟是什么能使一個群體干得比

最優(yōu)秀的個人更好呢？出色的工作配合提高了“群體智商〞，群體效益取決于一群體成員的相互關(guān)系，即成員彼此之間微妙的感情變化。耶魯大學(xué)的溫迪·威廉和羅伯特·斯滕伯格主持過一項經(jīng)典的群體智商研究。發(fā)現(xiàn)群體成員處理人際關(guān)系的技能和協(xié)調(diào)能力是他們工作好壞的關(guān)鍵。后來的研究反復(fù)證實了這點。威廉和斯滕伯格發(fā)現(xiàn)，那些不善于處理人際關(guān)系的、不管他人感受如何的人拖了大家的后腿，特別是如果他們不能解決分歧或有效地進(jìn)行交流的話，影響更大。二、怎樣學(xué)習(xí)?管理溝通?1、講故事：理事合一經(jīng)其事，不明其理，智慧缺乏；知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。2、三位一體：身、口、意；意上下工夫：擴(kuò)大問題鏈，尋找根本解做一做：如何防止自行車被風(fēng)吹倒？二、怎樣學(xué)習(xí)?管理溝通?“做正確的事〞始于正確的想法。沒有思想的人永遠(yuǎn)不會成長。職業(yè)經(jīng)理人常犯毛?。褐粡?qiáng)調(diào)結(jié)果，不強(qiáng)調(diào)思想。命相學(xué)：一命，二運，三風(fēng)水，四積德，五讀書修身、齊家、治國、平天下

意上下功夫：韋爾奇的四種經(jīng)理人意上下功夫：韋爾奇的四種經(jīng)理人堅持GE價值觀，完成業(yè)績指標(biāo)。－－提拔對象不能堅持GE價值觀，不能完成業(yè)績指標(biāo)。－－去除對象堅持GE價值觀，未完成業(yè)績。－－再給一次時機(jī)不堅持GE價值觀，完成業(yè)績。－－不要留在企業(yè)內(nèi)附錄：優(yōu)秀組織基業(yè)長青的三個秘密美國著名學(xué)者柯林斯經(jīng)過長時間的研究，從財富五百強(qiáng)的企業(yè)中，選擇了幾十家開展超過二十年、投資回報率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大盤股平均指數(shù)的企業(yè)進(jìn)行比照研究，發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)秀企業(yè)之所以能夠基業(yè)長青，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越，秘密在于三個方面：首先，企業(yè)只選擇與企業(yè)的價值觀、技能要求、工作態(tài)度相匹配的人。這批訓(xùn)練有素的員工，能夠讓企業(yè)沉著應(yīng)對任何來自外部的劇烈挑戰(zhàn)；第二，管理者有堅決的必勝信心，同時也做好了直面殘酷現(xiàn)實的思想準(zhǔn)備。訓(xùn)練有素的思想能讓企業(yè)即使處于經(jīng)濟(jì)最低谷也保持堅決不移的積極心態(tài)。第三，企業(yè)通過持續(xù)的努力建立符合企業(yè)核心價值觀的企業(yè)文化，讓員工的日常行為規(guī)那么更多是受企業(yè)文化所影響，而非受企業(yè)管理制度的約束。3、以人為本：小智論事，大智論人曾被喻為“企業(yè)管理天才〞的“IBM〞創(chuàng)始人湯姆·約翰·沃特森在分析公司獲得成功的原因時說：“你可以接收我的工廠、燒掉我的廠房，但只要留下這些人，我就足以重新建起ＩＢＭ〞。現(xiàn)任總經(jīng)理奧塔爾那么說：“公司是人辦的，公司成功的秘訣在于人?！甀BM’擁有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人。〞故事：半部論語治天下啟示：不近人情，舉足盡是危機(jī)；不體物情，一生俱成夢境附錄：劉邦的法寶

2200多年前，中國秦末劉邦、項羽起伏的演義，可謂典范。項羽因戰(zhàn)起家，異常驍勇，卻不善戰(zhàn)。劉邦上馬不能征戰(zhàn)，下馬不能撫民，卻最終取天下，皆因其有獨門法寶。個中原由劉邦最為清楚：“夫運籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也。〞附錄：大智論人1.有德者不看重金錢，不能用物利引誘他，可以讓他管理財政；

2.勇敢者蔑視困難，不能用艱險去強(qiáng)迫他，可以讓他處理緊急事務(wù)；

3.壑智者通達(dá)禮數(shù)，明于事理，不能假裝誠信去欺騙他，可以讓他負(fù)責(zé)要事；

4.愚拙者容易被欺騙，不可從事談判、判斷工作；

5.不忠者容易動搖，不可讓其知道商機(jī)；

6.貪圖錢財者容易引誘，不可管理錢財；

7.重情者容易變換觀念，不可讓其做決策者；

8.雜亂者容易把事情弄得亂七八糟，不可從事井然有序和長效性的工作。

三、什么是溝通？戰(zhàn)勝—安撫—武—文—剛—柔—威—恩—猛—寬—法—德—陽—陰—道啟示：溝通是什么？溝通是建立心理契約溝通是建立期待與承諾案例：龔遂的故事附錄：杰克·韋爾奇對“溝通〞的理解溝通其實不是一場類似這樣或被排成錄象帶的演講，它也不是公司內(nèi)部所發(fā)行的刊物。真實的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它是在所有過程中最具互動性的，它需要長時間地面對面的往來。它是一種持續(xù)性與互動性的過程，其目的在于創(chuàng)造一致性。

附錄：用勢藝術(shù)——造勢“造勢〞：去積極主動地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢、格局和趨向，人為創(chuàng)造新聞，凸展形象，增進(jìn)優(yōu)勢。案例：孫子立威斬寵姬啟示：不教而殺謂之虐。不戒視成謂之暴。慢令致期謂之賊。附錄：用勢藝術(shù)——度勢“度勢〞就是審時度勢。通過敏銳地觀察和分析，估計“勢〞運動變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢、適應(yīng)形勢。案例：鄭莊公度勢

啟示：“君子藏器于身，待時而動〞。“待機(jī)而發(fā)，見功始助〞。附錄：用勢藝術(shù)——導(dǎo)勢“導(dǎo)勢〞：使形勢導(dǎo)向有利于自己的一面。案例：楚莊王：絕纓計案例：林肯——會怎么做？美國南北戰(zhàn)爭時期，林肯手下有一位驍勇善戰(zhàn)的格蘭特將軍。此人作戰(zhàn)英勇，又有謀略，是個不可多得的良將，被任命為統(tǒng)帥。雙方作戰(zhàn)正劇烈的階段，一位部屬向林肯報告：“格蘭特將軍嗜酒如命，恐怕易因酒醉誤事，是否替換統(tǒng)帥？〞問題：你將如何做？結(jié)論：故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢。第二章互惠互利一、“惠〞：互利的人情根底案例：古老東方的人情世故――廉頗受訓(xùn)啟示：“市道之交〞門客言：“君何見之晚也？夫天下以市道交。君有勢，我那么從君，君無勢那么去，此固其理也，有何怨乎？〞現(xiàn)代理論的驗證：社會交換理論

社會交換理論：

人與人之間的交往是一種交換一位哈佛教授的現(xiàn)代發(fā)現(xiàn)社會交換的三種情形收獲=付出收獲>付出收獲<付出繼續(xù)交往非常愿意交往結(jié)束交往問題：人與人的交往是否都是勢利之交？案例：?三國演？?啟示：“義氣之交〞總結(jié)：“人情的二元結(jié)構(gòu)〞諸葛亮嘉言

勢利之交，難以經(jīng)遠(yuǎn)。夫士之相知，溫不增花，寒不改葉，貫四時而不衰，歷坦險而益固。二、怎么“惠〞？

案例：嚴(yán)介和的第一桶金〔一〕構(gòu)筑溝通利益平臺：欲取先予即：通過揭示和創(chuàng)造共同之處以創(chuàng)造情感協(xié)調(diào)、要害對接。換言之，對方在接受你的效勞、使用你的產(chǎn)品、執(zhí)行你的要求、或聽取你的意見后會得到的好處和收益。啟示：“吃虧就是占廉價〞仁者無敵：現(xiàn)代博弈論的結(jié)論博弈論的研究說明，要想使合作成為屢次博弈的均衡解，博弈的一方〔最好是實力更強(qiáng)的一方〕必須主動通過可信的承諾(Crediblecommitment)，向另一方表示合作的善意，努力把這個善意表達(dá)清楚，并傳達(dá)出去。如果該困境同時涉及多個對手，那么要在博弈對手中形成聲譽(yù)，并用心地維護(hù)這個聲譽(yù)。蒙牛的鼓勵模式——財散人聚牛根生寫道：歷年來，我80%的年薪都給了員工；不僅如此，整個蒙牛管理層就是一個“散財團(tuán)隊〞，總裁楊文俊去年把50%的年薪分給了部下，首席財務(wù)官姚同山、董事會秘書雷永勝都把自己1/5的股份給了手下人，高管人員還拿出3000多萬元為員工住宅區(qū)進(jìn)行城市化建設(shè)啟示：何以聚人曰財施舍是財“先要舍得把自己的錢分給別人，然后自己才能賺大錢〞即：老板的股份越來越少，員工的股份越來越多，自己的生意才能越做越大。〔謝圣明個人股份：100%到40%到20%——紅桃K集團(tuán)董事局主席、總裁謝圣明現(xiàn)代案例：從6000萬到45億資產(chǎn)的理財妙決以德服眾君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有財，有財此有用?！枪守斁勰敲疵裆?，財散那么民聚。1、安德魯·卡內(nèi)基：1889年，億萬富翁安德魯·卡內(nèi)基親手寫了一篇文章：?財富福音?。他在其中提到，有錢人的一生應(yīng)該分為兩個階段，第一階段是獲得財富，第二階段是分散財富。2、洛克非勒：“我一直財源滾滾，有如天助，這是因為神知道我會把錢返還給社會的〞－－洛克非勒80歲語。3、比爾·蓋茨：在接受英國BBC電視節(jié)目?Newsnight?訪問時說：“我和我的妻子已一致同意，將把我的個人財富返還給社會，而不會把它們留給子女。〞結(jié)論：“給予，乃是最高境界的生活方式。〞―約翰·C·馬克斯韋爾附錄：億萬富翁的財富觀結(jié)論：圣人不積1、多藏必厚亡。2、既以為人己愈有，既以與人己愈多。3、己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人4、幫助別人，就是在強(qiáng)大自己

——美國社會心理學(xué)家西阿蒂尼

5、賤買田園，決生敗子；尊崇師傅，定產(chǎn)賢郎。積功累仁，百年必報；大出小入，數(shù)世其昌。好與人爭，滋培淺而前程有限；必求自反，蓄積厚而事業(yè)能伸?！悡粏栴}：富不過三代？幾乎所有的家族企業(yè)，都面臨著一個如何長遠(yuǎn)開展的問題。人們對家族企業(yè)仍習(xí)慣于疑心的眼光。一個普遍的觀點是“富不過三代〞：第一代創(chuàng)立公司，第二代人守業(yè)，第三代人揮霍。實際經(jīng)驗也證明這個觀點不無道理。據(jù)調(diào)查顯示，全世界家族企業(yè)的平均壽命只有24年，正應(yīng)了那句“富不過三代〞的老話。從世界范圍看，家族企業(yè)中30%能夠生存到第二代，只有10%能夠“活〞過第三代，淘汰率相當(dāng)高。研究說明，如果能夠較好地解決財富接班的問題，由家族控制的公司的經(jīng)營業(yè)績要勝過非家族控制的競爭對手?！案徊贿^三代〞：超級富豪“敗家率〞達(dá)80%世界著名投資銀行JP摩根公布的一份最新研究報告顯示，過去20年內(nèi)，全球超級富豪們的“敗家率〞達(dá)80%。這次研究以財經(jīng)雜志?福布斯?最新的全球400名富人排行榜與20年前的同一榜單相比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。

除100多位已辭世的富翁外，當(dāng)年在榜的400名超級富豪中，有200多人已因投資失敗破產(chǎn)。其中包括約翰列儂的遺孀大野洋子等。

只有50名超級富豪能夠平穩(wěn)跨越20年全球政治經(jīng)濟(jì)的大起大落。包括現(xiàn)在世界第二巨富———傳奇“股神〞巴菲特、福特汽車家族的威廉福特、迪士尼家族的羅伊迪士尼、運動品牌Nike創(chuàng)辦人奈特。該報告顯示，因為富有家族的后人都揮金如土，所以很多家族都“富不過三代〞。曾國潘保富法

湘軍在太平天國功成名就之后，僅曾公的老家朝廷就冊封了1200多位將軍，這些有功之臣帶著朝廷的賞賜和戰(zhàn)爭中強(qiáng)掠來的財物回老家廣置田產(chǎn)、競造豪宅，享受人間富貴。只有曾文正公，不置田產(chǎn)，不起豪宅，將得到的財富廣做善事，自己散財。因此湘軍將領(lǐng)中，只有曾公家族長盛不衰，代代出能人，他的后代們也秉承家訓(xùn)，詩禮傳家，樂做善事，所以香火不斷。聶云臺的結(jié)論在清代歷史中，曾國藩、左宗棠、李鴻章等中興名將的陣營里，許多權(quán)傾朝野的人物，由于對財物的取舍，有寬有嚴(yán)，因此與后代子孫的昌達(dá)與否，有很大的相關(guān)：權(quán)勢愈大、聚斂愈多者，其子孫最衰敗。林那么徐的財富觀林那么徐對自己的孩子也同樣很重視家教。他曾經(jīng)寫過一幅對聯(lián)：上聯(lián)：子孫假設(shè)如我，留錢做什么？賢而多財，那么損其志；下聯(lián)：子孫不如我，留錢做什么？愚而多財，那么增其過。解決之道：學(xué)會花錢的智慧

財富新五行：才－－材－－財?shù)难h(huán)金火土水木培訓(xùn)的使命應(yīng)著眼于：學(xué)會認(rèn)知學(xué)會做事學(xué)會共同工作和生活促進(jìn)個人開展附錄：培訓(xùn)的使命企業(yè)之道第一是培養(yǎng)人才。一個天才的企業(yè)家總是不失時機(jī)地把對員工的培養(yǎng)和訓(xùn)練擺上重要的議事日程。培訓(xùn)是現(xiàn)代社會背景下的“殺手锏〞，誰擁有了它，誰就預(yù)示著成功。只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖的人才會對培訓(xùn)置假設(shè)罔聞?！上滦抑戒洠号嘤?xùn)箴言〔二〕尋找阿基里斯之踵案例：張儀智賺楚懷王解人頤終日奔波只為饑，方才一飽便思衣；衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻；娶得美妻生下子，恨無田地少根基；買得田園多廣闊，出入無船少馬騎；槽頭扣了騾和馬，嘆無官職被人欺；縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣；做了皇帝求仙術(shù)，又想登天跨鶴飛；假設(shè)要世人心理足，除是南柯一夢西。員工究竟需要什么?1.工作的意義2.合作氣氛3.公平4.自主5.認(rèn)可6.成長7.與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系8.與同事的關(guān)系員工滿意度調(diào)查〔1〕〔l〕工作環(huán)境滿意度：指工作環(huán)境的濕度、亮度、噪音、氣味等方面；工作必需設(shè)施的完備和可取得的程度；工作作息時間和加班制度等?！?〕工作回報滿意度：指工作薪酬的絕對公平和相對公平程度；醫(yī)療保險和假期等福利的合理和齊全程度；鼓勵制度；職務(wù)晉升制度；培訓(xùn)制度?！?〕工作本身滿意度：指工作的勝任程度；工作的挑戰(zhàn)性程度；工作的開展空間大小。員工滿意度調(diào)查〔2〕〔4〕工作群體滿意度：指員工與其同事、上級、下級的人際關(guān)系狀況。例如上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會意圖。完成任務(wù)情況?！?〕組織滿意度：指員工對組織文化、組織使命的認(rèn)同程度；員工對組織管理的參與程度；信息渠道的暢通及信息開放程度。理解下屬：給什么？了解如何能取得進(jìn)展；參與制訂決策；培養(yǎng)工作所必要的才能；自由的工作；了解他們期望了解的東西；反響；能聽取他們的意見；信息；平等和禮遇；成認(rèn)他們的能力；獎勵他們的努力“海底撈〞的人性關(guān)心員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，那么考慮給單獨房間。根本每天飯桌上都會有一兩道可口的葷菜，周末供給水果，并在晚9點提供面包和酸奶作為夜宵；小孩可以免費上公司辦的私人學(xué)校。四、溝通中的防“予〞智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平“清〞：非淡泊無以明志“勤〞：我越是努力，就越有運氣——百萬富翁言“忍〞：要想自由，就要學(xué)會克制自己的欲望?！?智慧樹?“平〞：劉備——喜怒不行于色案例：郭為的反?。赫J(rèn)為自己“一直存在的弱項就是有時還是比較情緒化，喜怒形于色……〞三國演義中的劉備不甚好讀書，性寬和，寡言語，喜怒不形于色，素有大志，專好結(jié)交天下豪杰?！扒濞暎涸鴩w會“清字箴曰：名利兩淡，清心寡欲一介不茍，鬼伏神欽。慎字箴曰：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，死而后已，行有不得，反求諸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以繼日。〞結(jié)論：

人主不宜有所好。君子各以其所好為禍不怕領(lǐng)導(dǎo)有原那么，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好

第三章：第三種資本知本家——第一種資本金錢——第二種資本誠信——第三種資本一、何謂第三種資本？問題：一個年輕人，跋涉在漫漫人生路，到達(dá)一個渡口時，他身上已有了七個背囊，美貌、金錢、榮譽(yù)、誠信、機(jī)敏、健康、才學(xué)。渡船開出時風(fēng)平浪靜，過了不知多久，風(fēng)起浪涌，上下顛簸，險象環(huán)生。老艄工對年輕人說：“船小，負(fù)載重，客官你必須丟掉一個背囊，才可平安到達(dá)。〞看年輕人不肯丟掉任何一個，老艄工又說：“有棄有取，有失有得。〞年輕人想了想，把“誠信〞丟到水里。小測驗：我們也來答答高考題問題：

假設(shè)讓您扔掉這七個背囊，先從最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？何謂“誠信〞“信者，常也！信之至，乃謂之誠。〞問題：如何解決“渡船〞問題？請看：孔子對渡船問題的解決：

為政三要：足兵、足食、民信。孟子：魚和熊掌生：健康－－“利〞義：誠信－－“義〞二、誠信的作用1、人格的最低限——溝通中的確定性——人無信不立

智者尤需如此！?。槭裁?？智有老實之謂信。智通那么多變，故授之以信。信者，成萬物之道也。案例：李嘉誠做生意是無信不立

“我并不是做生意的料。〞2000年5月李嘉誠在汕頭大學(xué)商學(xué)院的師生面前出語驚人，他列舉三個理由：“第一，我怕應(yīng)酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我從來不做，但別人對我卻不一定守信，結(jié)果當(dāng)然是我吃虧。〞“我經(jīng)常教導(dǎo)他們，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的資金也缺乏以應(yīng)付那么多的生意，而且很多是別人主動來找自己的，這些都是因為守信的結(jié)果。對人要守信用，對朋友要有義氣，今日而言，也許很多人未必相信，但我覺得‘義’字，實在是終身用得著的。〞“不管在香港還是在其他地方做生意，畢竟信用最重要。一時的損失，將來是可以賺回來的；但損失了信譽(yù)，就什么事情也不能做了。〞

啟示：天助者，順也；人助者，信也。--?易傳?請看：美國?財星?雜志對500家大企業(yè)老板的調(diào)查問題：在雇傭并晉升高級主管時，認(rèn)為最重要的特質(zhì)是什么？答案：誠信與可靠凱特法那么：在學(xué)會做生意前，要學(xué)會誠信。誠信不只是一種高尚的職業(yè)品質(zhì)，而且也是一種商業(yè)優(yōu)勢。美國哈佛大學(xué)著名的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)家魯本說：“領(lǐng)導(dǎo)能力在某種程度上是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的折射，因為沒有信任的指示與貫徹只是一場權(quán)力的游戲。〞2、至誠感物案例：中鋼公司趙耀東九顧“基隆〞建廠高手：劉曾過－－“劉電腦〞借錢第一：陳世昌啟示：過濾器原理功成理定何神速？速在推心置人腹?！拙右?土德舜?

3、現(xiàn)代總結(jié)〔1〕減少雙方猜忌的時機(jī)，降低彼此誤解的幾率?！?〕雙方都不必費心費力在“算計〞“折磨〞“對付〞等沒有意義，不具建設(shè)性的事情上。〔3〕維持聲望、維護(hù)名譽(yù)，并保有未來被信任的籌碼?！?〕自己表里如一，不必為一再圓謊而辛苦，心情愉快，待人處事就自然多了?！?〕減少信息收集本錢和協(xié)調(diào)本錢。三、如何建立可信度？

1、言必信“言不必信〞的反思一般心理：操縱型、夸張型、自大型、逃避型。誘致型謊話：領(lǐng)導(dǎo)者難以克服的三大通病

好貨、好色、好諛色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有寵，寵必進(jìn)讒，讒進(jìn)必危國。然天下之失，非由美色，實由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其謀，千載之下，綿綿不絕。人主宜詳審之。

嘉言：諛人的危害石田法那么：越是對你贊不絕口的人，越是對你最危險的人?！邮芊畛?，就是接受風(fēng)險。克羅普頓法那么：偏聽偏信是產(chǎn)生偏見的開始，這種“固執(zhí)的判斷〞與其說是由于嫌惡，甚至厭惡某些人、觀點、活動，倒不如說是由于固守己見引起的。

如何識諛人？其人是否以違反原那么、紀(jì)律來滿足你的需要；其人對群眾和領(lǐng)導(dǎo)是否一視同仁、熱心；其人對你〔領(lǐng)導(dǎo)〕是否有超出常人的舉動或做作行為，有，背後必藏有企圖。案例：管仲知人易牙：殺子以適君，非人情；不可開方：倍親以適君，非人情；難近豎刁：自宮以適君，非人情；難親案例：韓昭侯識諛。

案例：孫嘉淦的三習(xí)一弊疏耳習(xí)：皇帝權(quán)威至高無上，習(xí)慣于臣民的山呼海頓，久之，就會“喜諛惡直〞；目習(xí)：看見的都是對自己的奉迎和諂媚。久之，“喜柔惡剛〞；心習(xí)：皇帝要求一切都必須實現(xiàn)，一切意見都必須照辦，久之，產(chǎn)生驕慢之心，“喜順惡違〞三習(xí)生一弊：喜小人而惡君子下屬不向領(lǐng)導(dǎo)說真心話有各種表現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，下級沒能很好地完成，因怕受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，下級便向領(lǐng)導(dǎo)說謊，能混那么混。為了取悅領(lǐng)導(dǎo)，為了向領(lǐng)導(dǎo)邀功請賞，往往是夸大事實，做些不切實際的匯報。明明違反了制度規(guī)定，甚至犯了錯誤，為了掩人耳目，企圖逃避責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)追究，硬是不敢成認(rèn)錯誤。領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，聞功那么喜；闖過那么變，促使下屬投其所好，助長不說實話的不良風(fēng)氣。領(lǐng)導(dǎo)者的官僚主義，導(dǎo)致下屬產(chǎn)生對抗情緒。領(lǐng)導(dǎo)者聽不進(jìn)下屬的意見，下級看不慣領(lǐng)導(dǎo)的所作所為，人們從內(nèi)心里不愿向他們說心里話。個別領(lǐng)導(dǎo)的自私自利，大搞親疏有別。

如何做到言必信？〔1〕三思而后諾：有必要承諾嗎？有能力實現(xiàn)嗎？愿意嗎？有時間嗎？〔2〕不宣布無能力執(zhí)行的決策；〔3〕不下達(dá)無法強(qiáng)制執(zhí)行的命令。自我反思：兼聽那么明對不同意見的征求是否誠心？是否先說出自己的結(jié)論？〔在下屬發(fā)表意見前〕是否常作多方面的思考，并獎勵下屬如此做？下屬能否在自己面前輕松提出他的相反見解？嘉言：“領(lǐng)袖的耳朵，必須能與人們的聲音共鳴。〞――美國總統(tǒng)伍德羅·威爾遜嘉言：“好領(lǐng)袖總是鼓勵跟隨者說出他所需要知道的事，而不是他喜歡聽的話。〞――約翰·C·馬克斯韋爾附錄：傾聽的技巧停止說話設(shè)法讓說話者輕松讓對方知道你想傾聽他的話集中精神與說話者一起融入他的話中有耐心提問題2、行必果——逆商的培養(yǎng)問題：人為什么做事鮮有克終？答案：三難——難行、難忍、難舍－－逆商低下嘉言：“士人第一要有志。第二要有識，第三要有恒。有志那么不甘為下流；有識那么學(xué)問無盡，不敢以一得自足；有恒那么斷無不成之事。〞——?曾文正公全集?情商在管理溝通中的作用

－－情商高于智商

美國一家很有名的研究機(jī)構(gòu)調(diào)查了188個公司，測試了每個公司的高級主管的智商和情商，并將每位主管的測試結(jié)果和該主管在工作上的表現(xiàn)聯(lián)系在一起進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對領(lǐng)導(dǎo)者來說，情商的影響力是智商的9倍。智商略遜的人如果擁有更高的情商指數(shù)，也一樣能成功。

逆商:一個人面對逆境的能力和衡量尺度逆境幫助生存逆境會幫助一個人的生存，增強(qiáng)你的斗志。本田宗一郎，“全世界都聽說過我那百分之一成功的故事，卻不知道我有九九次失敗。危機(jī)提高警惕困境促進(jìn)思維把重點放在目標(biāo)上。案例：在厄運中轉(zhuǎn)運劉永好：創(chuàng)大業(yè)必須吃得苦中苦“有三次我們在考慮，究竟是跳岷江還是跑新疆。結(jié)果我們新疆沒跑，岷江也沒跳，我們堅持干下來了。一個企業(yè)要開展，第一位重要的是在最開始的時候要克服困難，要有思想準(zhǔn)備――吃苦。中國的私營企業(yè)，特別是從事產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的私營企業(yè)，開初都得要有這樣的準(zhǔn)備。〞“如果我的成功能給人以啟示的話，那么，我認(rèn)為，最重要的兩個字就是吃苦。我在20歲以前的經(jīng)歷，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦難，給了我一種信念‘一種力量，一種雄視艱難困苦的毅力和勇氣。〞劉永行:困難相對論

市場疲軟看上去是壞事，但壞事也會轉(zhuǎn)化為好事，你的企業(yè)能在這個時候背時不利，還能確立自己的相對優(yōu)勢。市場疲軟搞得大家都唉聲嘆氣，但如果我們反其道而行之，考慮能否在絕對數(shù)字下降時擴(kuò)大相對的市場份額，下大力氣研究市場、開發(fā)市場，等市場恢復(fù)后，市場就是你的，而不是人家的，這時候，你的相對優(yōu)勢就建立起來了。劉永行說：大家都在抱怨市場不標(biāo)準(zhǔn)，其實市場不標(biāo)準(zhǔn)就是商機(jī)。因為如果大家都不講信譽(yù)，而我們大講特講，我們便鶴立雞群，便確立了我們的相對優(yōu)勢。反過來，如果大家都守契約，便顯不出我們。實際上我們做的不過是我們應(yīng)該做的，但別人便對你另眼相看，對你百分之百的相信，把你看成神似的，商譽(yù)可以說起了至關(guān)重要的作用，而這種商譽(yù)正是相對優(yōu)勢所在。逆境：化逆為助一念身不求無病。二處世不求無難。三究心不求無障。四立行不求無魔。五謀事不求易成。六交情不求益我。七于人不求順適。八施德不求望報。九見利不求沾分。十被抑不求申明。

身無病，那么貪欲乃生。世無難，那么驕奢必起。心無障，那么所學(xué)躐等。行無魔，那么誓愿不堅。事易成，那么志存輕慢。情益我，那么虧失道義。人順適，那么內(nèi)必自矜。德望報，那么意有所圖。利沾分，那么癡心必動。抑申明，那么人我未忘。解決之法是故大圣化人，以病苦為良藥。以患難為解脫。以障礙為逍遙。以群魔為法侶。以事難為安樂。以弊交為資糧，以逆人為園林。以施德為棄屣。以疏利為富貴。以受抑為行門。如是那么居礙反通，求通反礙。于此障礙，皆成妙境。3、權(quán)變案例1：卡特母親的智慧啟示：善意的謊話案例2：解陽的抉擇啟示：舍小信就大信案例3：魯宗道遲到啟示：巧詐不如拙誠第四章平等待人

——不用花錢的獎勵

案例：陳女士的抱怨陳女士是一家日本著名公司的部長，在談到公司里中國員工的地位時，她突然壓低了聲音：“日本人就是不信任我們。〞她情緒有些沖動。在等級森嚴(yán)的日本公司里，部長是僅次于總裁級別的高層了。在陳女士的公司里，每個部都有兩個部長，一個中國部長，一個日本部長。當(dāng)然，中國部長只能是“副〞的?！爸袊说哪芰Σ槐厮麄儾?，他們嘴上掛著‘外鄉(xiāng)化’，但骨子里瞧不起中國人。為什么不提拔我們的干部？為什么不讓位給我們？放手讓中國員工干，我們一點也不差。〞陳女士說。問題：陳女士的抱怨根源是什么？一、平等的涵義1、時機(jī)均等2、人格平等案例：晉文公系鞋帶“上等國君敬畏所有和他一起工作的人；下等國君侮慢所有和他一起工作的人。我雖然不像先君那樣賢明，但先君時候的老人還健在，怎么能那么做呢？〞啟示：尊重別人，就是莊嚴(yán)自己。二、如何平等待人1、端正理念：禮賢下士--教練型領(lǐng)導(dǎo)案例：三顧茅廬的故事啟示：“禮不能任賢舉能，那么不為禮〞智者亦俗，敬而增益也。善用人者為之下。嘉言：你的成長，決定了你這個人。你這個人，決定了你能吸引什么樣的人。你所吸引來的人，決定了你組織的成功與否。

－－[美]約翰·C·馬克斯韋爾2、建立人性化管理制度案例：摩托羅拉公司對員工的尊重“肯定個人尊嚴(yán)〞的方案

a.你是否擁有一份有意義，有助于公司成功的工作？

b.你是否了解如何才能勝任本職工作？

c.你是否得到了充分的培訓(xùn)以提高工作技能？

d.你在公司是否有明確的個人開展前途？

e.上下級是否對你有中肯的意見反響？

f.你是否因性別和文化傳統(tǒng)等因素受到歧視？

“面試〞辭職者摩托羅拉的員工假設(shè)要辭職，需要填寫辭職表格并且進(jìn)行辭職面試。公司是否沒有為其提供用武之地？公司近來沒有關(guān)心他(她)的生活？相應(yīng)的獎勵與培訓(xùn)、提升到位了嗎？

簽訂無限期合同摩托羅拉的招聘程序非常嚴(yán)格，但是應(yīng)聘者一旦成為正式員工，公司就與他〔她〕簽訂無限期合同，這意味著除非員工犯有重大錯誤或公司經(jīng)營情況發(fā)生突變，否那么一般不會被解雇，這增強(qiáng)了員工對企業(yè)的認(rèn)同感和責(zé)任心，也使企業(yè)可以對員工在技術(shù)和管理上進(jìn)行長期投資。歡送回來摩托羅拉建立有一項制度：如果員工在離職90天內(nèi)再重新回到摩托羅拉，他們以前在公司的工齡可以繼續(xù)延用。案例：陳永正“二進(jìn)〞摩托羅拉重視員工培訓(xùn)公司每年為員工培訓(xùn)投入了大量的人力、物力和財力，并規(guī)定每年每位員工至少要接受40小時與工作有關(guān)的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要包括新員工入職培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、語言培訓(xùn)及海外培訓(xùn)等。摩托羅拉還積極推廣電子學(xué)習(xí)(e-learning)，公司要求到每個員工每年要通過電子學(xué)習(xí)自學(xué)8個小時。

工作輪換制度摩托羅拉在公司內(nèi)部實行“工作輪換制度〞，員工只要在某一崗位上的工作時間在12個月以上，假設(shè)公司內(nèi)部有崗位空缺，員工可以通過人力資源部的內(nèi)部招聘信息，根據(jù)自己的愛好和個人開展目標(biāo)來轉(zhuǎn)換工作崗位，從而得到多方面的鍛煉。這種工作輪換既有平級調(diào)動，也有提升錄用。提倡員工平衡地對待工作和生活

摩托羅拉的員工效勞委員會，是一個專門為摩托羅拉員工提供效勞的機(jī)構(gòu)。員工效勞委員會的委員由來自不同層面的員工組成，分別占有一定比例，三年進(jìn)行一次換屆選舉。人力資源部總監(jiān)和員工關(guān)系經(jīng)理作為委員會的參謀，為委員會提出建議，并批準(zhǔn)職工委員會的活動方案和活動費用。摩托羅拉員工委員會經(jīng)常組織各種各樣的員工活動，包括晚會、卡拉OK、郊游、家庭日活動、球類比賽、游泳、俱樂部活動、運動會、對內(nèi)對外救助、生日祝福、婦女節(jié)祝福、年終禮品等等。倡導(dǎo)多元化的用人理念摩托羅拉倡導(dǎo)多元化的用人理念，尊重每一名員工的文化、民族、信仰、性別等等多樣化因素。在人才的開展上，作為一家大型的跨國公司，摩托羅拉強(qiáng)調(diào)多元化，認(rèn)為不同的性別、文化、才能等背景的多元化人才會給公司帶來更多的創(chuàng)造力。重視女性開展摩托羅拉一向注重為女性員工提供公平競爭的時機(jī)，提倡優(yōu)秀女性人才的培養(yǎng)。摩托羅拉提出，為了使更多的女性得到開展，在未來幾年內(nèi)，使女性管理人員的比例到達(dá)40%。在選拔干部時，每一個崗位的候選人中，女性員工的數(shù)量必須占三分之一以上。在中國，摩托羅拉在“員工委員會〞中設(shè)有“女工委員會〞，為女性員工效勞。在女性員工產(chǎn)假、產(chǎn)前假和哺乳假上更在國家政策根底之上提供了更多的保護(hù)措施，并定期舉辦各種活動，向女性員工提供更多的健康效勞。摩托羅拉還隆重舉辦過“女性之星〞之類的評獎活動，設(shè)有“卓越業(yè)績獎〞、“卓越社區(qū)奉獻(xiàn)獎〞等獎項與榮譽(yù)，在表彰女員工對公司的奉獻(xiàn)的同時，大力嘉獎女員工對社會和家庭的無私奉獻(xiàn)。贏得了“最適合女性工作的跨國公司〞第7名。3、調(diào)平自我心態(tài)案例：牧師與兒子啟示：反過來看自己——“如果一個人是正確的，他的世界也就會是正確的。〞〔1〕凹心——自卑心

案例：福特的嫉妒啟示：“如果你以積極。動態(tài)發(fā)揮你的思想，并且相信成功是你的權(quán)利的話，你的信心就會使你成就所有你所訂定的明確目標(biāo)。但是如果你接受了消極心態(tài)，并且滿腦子想的都是恐懼和挫折的話，那么你所得到的也都只是恐懼和失敗而已。〞――?給加西亞的信?反思：現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)1、常常壓低別人。工作中設(shè)置陷阱；有意隱藏或不給學(xué)習(xí)、提升的時機(jī)；不給下屬調(diào)往其它有開展?jié)摿Σ块T的時機(jī)。2、排擠。對有成績的人背后說三道四，惡意攻擊〔對別人進(jìn)行不良宣傳〕；對有能力的人不聘用，不向上級推薦；工作不配合，冷落；把有能力的下屬調(diào)到無關(guān)緊要的崗位或解聘。3、獨斷。對下級提出的準(zhǔn)確建議，給予反駁、否決、打擊；搶先發(fā)言；總認(rèn)為自己意見是正確的，不愿聽取他人意見；喜歡能力差順從型的人；強(qiáng)烈的官僚作風(fēng)，讓下屬處處感覺到他是領(lǐng)導(dǎo)；談話時，總把自己的觀點強(qiáng)加給他人。

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)4、忌妒。忌妒下屬的各種優(yōu)勢：美貌、學(xué)歷、能力、家庭；看到別人優(yōu)越，自己心理不快樂；對下級、同級打擊報復(fù)；越能干，越不讓你干。5、自夸。喜歡夸大自己的政績；炫耀自己在社會中的地位，賣弄一些管理技能；強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲。6、虛榮。在某些場合，即使自己說錯了話，也容不得下屬當(dāng)眾反駁；決策失誤，找各種理由為自己開脫或證明自己正確；對某些工作，自己不清楚，也要指手畫腳們；說話的語氣帶有威脅性，不敢面對失?。唤?jīng)常在別人面前說領(lǐng)導(dǎo)多么賞識他；不敢暴露自己的弱點，偽裝自己。

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn)7、缺乏平安感。對下屬完成的工作反復(fù)檢查；自己掌握的技巧、經(jīng)驗不向下屬傳遞；事必躬親；很少與周圍的人打成一片，保持神秘感。8、搶功。處處居功，把下屬的功績記在自己身上。9、奢華。

3、調(diào)平自我心態(tài)〔2〕凸心——驕傲心現(xiàn)象：美國管理學(xué)家文特森和耶特曼對總裁領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn)驕的表現(xiàn)：“強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥〞“強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥〞〔1〕合作或共事時以自我為中心，從不真正在乎別人的感受，完全置對方的利益和情感不顧；常常打擊或攻擊別人的觀點和看法，對下屬和身邊的人采取的態(tài)度90%是否認(rèn)的態(tài)度，對別人的好的意見和工作奉獻(xiàn)總是竭力加以否認(rèn)；每次開會都采取強(qiáng)硬政策，逼迫全體人員接受他個人的觀點和看法，不愿意傾聽下屬的意見；在下級面前，面露兇相；下級不敢向“他〞說出自己真實的看法或意見，因為你一旦說錯一句話，或你提的方案“不好〞，他就會打擊你的自信心和自尊，讓你的心靈受刺激；“強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥〞〔2〕不愿意任用和會見跟他有個性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者；喜歡給別人一次次“洗腦〞，直到把別人洗得臣服于他為止，經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊；明知道自己有錯，但死不認(rèn)，而且一定要想方設(shè)法維護(hù)自己的錯誤，自圓其說，證明自己“英明神武〞；當(dāng)下級在工作上與“他〞存在不同意見時，“他〞總是先發(fā)火，動不動就與自己的下級吵架；“強(qiáng)勢領(lǐng)導(dǎo)管理溝通綜合癥〞〔3〕以勢壓人，不以理服人，以德服人，使下屬感到自己在被強(qiáng)迫接受“他〞個人的觀點和做法；下級在“他〞面前經(jīng)常感覺自己沒法跟“他〞說話，原因是“他〞從不讓自己的下級好好地說話，不讓身邊的人充分地表達(dá)自己的意見；經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊，下級感覺自己總是無緣無故地被“他〞批判，在“他〞面前感覺沒有受到尊重，自尊心受到嚴(yán)重挫傷；驕的后果〔1〕老是感覺別人都不能讓他滿意老是不停地說話，發(fā)號施令，但效果又不好聽不到下級真實的意見，越來越主觀武斷；不愿意學(xué)習(xí)，把正常的差異看成是對自己的否認(rèn)，整天不開心；不尊重別人的結(jié)果，也不被別人尊重；沒有真正的朋友，也沒有感情上的溫暖驕的后果〔2〕對企業(yè)：良好和諧的組織氣氛被破壞，他總是搞得別人心神不安，神經(jīng)高度緊張；整體工作效率下降，因為人們情緒不好，因此思路不順暢，精神壓抑；員工越來越喪失個性，創(chuàng)造性不斷下降，原因是他們老是被一個人否認(rèn)和批判；員工感覺自己在企業(yè)不受尊重，沒有地位，因此就沒有歸屬感和平安感；團(tuán)隊的凝聚力缺乏，合作流于形式和外表；一些人隨時準(zhǔn)備走人，脫離這個苦海，原因不是金錢，而是缺少個人開展空間；組織變得沉悶，總體決策水平下降驕的后果〔3〕他身邊的人：難受，頭痛，氣憤，感覺自己象一件物品，被人作弄；自尊心嚴(yán)重受傷，人格完整和健康性受到影響；壓抑，痛苦，看不到自己工作的成績和開展方向，因為被否認(rèn)得太多了；開始變得不自信，工作能力打折扣，智商好象下降了……成功是失敗的媽媽：“高科技企業(yè)以往的成功，往往是失敗之母。〞－－任正非案例：古人的總結(jié)古人的總結(jié)

官不與勢期而勢自至；勢不與富期而富自至；富不與驕期而驕自至；驕不與亡期而亡自至。附錄：終點站癥候群具有挖苦意味的是，缺乏接受教育的心態(tài)往往源于事業(yè)有成。有些人誤以為只要自己能夠到達(dá)某種目標(biāo)，就不需要再成長，這種病癥可以出現(xiàn)在任何領(lǐng)域：攻讀學(xué)位、爬升到某種職位、獲領(lǐng)某項獎賞，或者獲得某種身價、財力。但是卓有成效的領(lǐng)袖可承擔(dān)不起這種錯誤的心態(tài)，當(dāng)他們停止成長的那一天，就是他們放棄發(fā)揮潛能的那一天，連組織也一起遭殃。請記住雷·柯洛克的警句：“當(dāng)你身上仍然看得見嫩綠，就表示你仍在成長。一旦你成熟以后，便開始腐朽。〞－－[美]約翰·C·馬克斯韋爾如何防驕？

①樹立“危機(jī)意識〞——終極管理與顧客抱怨管理案例：?華為的冬天?——華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好?！叭A為還未處在冬天的位置，在秋末冬初，能認(rèn)真向別人學(xué)習(xí)……居安思危，也許冬天來臨之前，我們以做好了棉襖。〞－－任正非：?北國之春?結(jié)論：“唯有惶者才能生存〞沒有危機(jī)意識只能引來危機(jī)案例：中國名企的危機(jī)意識華為任正非的話說，“十多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。〞這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù)，有人問我在榮譽(yù)面前有什么感受時，我曾說：“只能快樂三分鐘。〞許多人認(rèn)為這已是比較謙虛了。但相比華為對成功和榮譽(yù)的視而不見，我們的修練境界還差得遠(yuǎn)。

海爾張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。〞聯(lián)想集團(tuán)柳傳志說：“我們一直在設(shè)立一個機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對手的時機(jī)就來了。〞

案例：野村證券“求〞失敗問：野村公司最大的缺點是什么？答：〔吉久——野村證券公司總裁〕如果你看一遍我們的歷史，你會發(fā)現(xiàn)我們在每件我們嘗試過的事情上都能取得成功。我們還沒有失敗過。我認(rèn)為那就是一個缺點。我認(rèn)為野村公司需要一次失敗。問：為什么你要經(jīng)歷一次失??？答：過去的成功可以被看作是一個導(dǎo)向的陷阱。今天的市場是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化。但是野村的某些人認(rèn)為我們在過去取得成功的方式就是將來可以成功的方法。這樣去想是自然而然的事情。但是除非你遠(yuǎn)離那樣的想法，否那么，你就會降低自己適應(yīng)變化的能力，更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力?！?巨人的智慧?

如何防驕？②制造敵人——建立機(jī)制，協(xié)同進(jìn)化孟子：無敵國外患者，國恒亡。－－幫助你成長的往往是你的敵人，我但愿你的敵人強(qiáng)大；沒有競爭，就沒有開展。案例1：公園老虎為什么沒精神？案例2：日本人為什么免疫力下降？案例：建立永不滿足的機(jī)制沃爾頓在沃爾瑪?shù)脑缙诰烷_始采用了一種叫做“打敗昨天〞記錄的機(jī)制〔見上表〕。這種記錄像賬簿一樣每天記載當(dāng)天和去年同一天的銷售數(shù)字，沃爾瑪用這種賬簿作為刺激，把標(biāo)準(zhǔn)越推越高，直到永遠(yuǎn)。諾思通創(chuàng)造了員工永不停止改善的環(huán)境，每小時做一次銷售額排名，衡量同事之間的成就。因此，沒有什么絕對的標(biāo)準(zhǔn)可以讓員工在到達(dá)目標(biāo)后松懈下來。諾思通也慎重地追蹤顧客的反響，并把員工的薪資和晉升趨勢結(jié)合起來。

如何防驕？③空杯心態(tài)：悟透一個字——保一生平安原理：自然法那么：物壯那么老?易傳?：“天道下濟(jì)而光明；地道卑而下行。天道虧盈而益謙；地道變盈而流謙；鬼神害盈而福謙；人道惡盈而好謙。謙，君子之終也。〞空杯心態(tài)的六個層面

領(lǐng)導(dǎo)生涯的六階段心態(tài)：1、謙謙君子2、鳴謙——多譽(yù)3、勞謙——多兇4、揮謙——多懼5、不富以其鄰；利用；侵伐——多功6、鳴謙

百尺竿頭：黑帶高手的寓言

想象一位武林高手跪在武學(xué)宗師面前，接受得來不易的黑帶的儀式。這個徒弟經(jīng)過多年嚴(yán)格訓(xùn)練，在武林里終于出人頭地。“在授給你黑帶之前，你必須再接受一個考驗。〞武學(xué)宗說?！拔覝?zhǔn)備好了。〞徒弟答道，一位可能是最后一個回合的練拳。“你必須答復(fù)最根本的問題：黑帶的真正含義是什么？〞“是我習(xí)武歷程的結(jié)束。〞徒弟說，“是我辛苦練功應(yīng)該得到的獎勵。〞武學(xué)宗師等著他再說些什么。顯然他不滿意徒弟的答復(fù)。最后他開口了：“你還沒有到拿黑帶的時候。一年后再來。〞一年后，徒弟再度跪倒在武學(xué)宗師前面?！昂趲У恼嬲x是什么？〞宗師問?！笆潜鹃T武學(xué)中杰出和最高成就的象征。〞徒弟說。武學(xué)宗師等啊、等啊，過了好幾分鐘還不說話，顯然他還不滿意。最后他說道：“你仍然沒有到拿黑帶的時候。一年后再來。〞一年后，徒弟又跪在師父面前。師父又問道：“黑帶的真正含義是什么？〞“黑帶代表開始——代表無休止的磨練、奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)的歷程的起點。〞“好。你可以接受黑帶，開始奮斗了。

上級與下級溝通的藝術(shù)

第五章一、仁政——建立親和力親和力法那么－－仁者愛人愛：是在自我犧牲之后才能成立的單方面奉獻(xiàn)。嘉言：你必須愛你的屬下甚過愛你的地位?！s翰·C·馬克斯韋1、“仁〞的三種境界仁者安仁智者利仁畏罪者強(qiáng)仁案例：曹彬與吳起的故事案例：袁世凱“利仁〞2、“仁〞的運用技巧a、五行諧和－－“學(xué)〞的作用孔子的“三達(dá)德〞：智、仁、勇孫子?的將者五必備：勇、智、信、仁、嚴(yán)智者，見于未萌?！?戰(zhàn)國策?知人者智，自知者明。?老子?是非之心，智也?！?孟子?智者，避危于無形?！?史記?“智〞的涵義子曰：“智及之，仁不能守之；雖得之，必失之。〞董仲舒：“仁而不智，那么愛而不別也；智而不仁，那么智而不為也。故仁者，所以愛人類也；智者，所以除其害也。〞智與仁的關(guān)系附錄：以智治企的局限性以智治人，智窮人背也。君子困不惑人，小人達(dá)那么背主，偽之故，非因達(dá)也。智以智取，智不及那么乖。民之難治，以其智多，故以智治國國之賊；不以智治國國之福?！献影咐豪钍烂竦那辶饔嬘碌暮x接受一個較高水平的風(fēng)險?！芭R事常決斷，是謂勇〞“知錯即改〞“見可而進(jìn)，知難而退〞附錄：勇的具體應(yīng)用勇于承擔(dān)責(zé)任：為自己和組織整體負(fù)責(zé)；勇于奉獻(xiàn)：通過艱苦，常常是乏味的工作來支持自已的領(lǐng)導(dǎo)者；勇于挑戰(zhàn)：直接面對從事消滅性行為的領(lǐng)導(dǎo)者；勇于參與轉(zhuǎn)變：注意什么需要加以改變、提供真實的反響、提供方法建議、創(chuàng)造一個具有支持性的環(huán)境、對變化要具有開放性和同情、對正面的新行為予以積極的強(qiáng)化；勇于離開：領(lǐng)導(dǎo)者不愿意改變時、領(lǐng)導(dǎo)者的行為與領(lǐng)導(dǎo)者自己聲稱的價值觀或者團(tuán)體的價值觀不相符合、領(lǐng)導(dǎo)者污辱或者危及別人時，辭去組織的工作。附錄：勇于奉獻(xiàn)〔1〕幫助領(lǐng)導(dǎo)者將力量保存給最重要的任務(wù)組織來自和傳向領(lǐng)導(dǎo)者的信息流控制與領(lǐng)導(dǎo)的接觸保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者免受不公正的批評準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的信息在適當(dāng)?shù)臅r候以領(lǐng)導(dǎo)者名義行動塑造一個領(lǐng)導(dǎo)者的公眾形象附錄：勇于奉獻(xiàn)〔2〕通過確認(rèn)最有用的觀點來關(guān)注具有創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)者在制定決策的時候提供可選方案鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者建立各種各樣的關(guān)系為危機(jī)做好準(zhǔn)備幫助領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)體應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)者的疾病調(diào)停領(lǐng)導(dǎo)者之間的沖突提倡對領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績進(jìn)行審查

學(xué)以和五行六弊：好仁不好學(xué)，其弊也愚；好知不好學(xué)，其弊也蕩；好信不好學(xué)，其弊也賊；好直不好學(xué)，其弊也絞；好勇不好學(xué)，其弊也亂；好剛不好學(xué)，其弊也狂。〞——?論語?陽貨?

b、用心照顧下屬的技巧能親切教導(dǎo)下屬工作。能教導(dǎo)下屬有關(guān)公司情形，也會教導(dǎo)下屬如何待人處世。能提供下屬好好工作的時機(jī)。能親切指點下屬有關(guān)工作做法與工作態(tài)度。能面對面地商談，并直接幫助下屬。能經(jīng)常招呼下屬，隨時注意下屬的健康，能悉心照顧。能注意下屬進(jìn)步的情況。在日常生活方面能適切給予意見。案例：感情文化的制度化

——美國百佳雇主的做法1、家庭般的友善氣氛：公司為員工提供20小時的有薪假期，以便員工可以參加其子孫的課堂學(xué)習(xí)。公司的總裁每月要同25名員工共進(jìn)午餐，每一位員工還會收到標(biāo)有總裁通訊地址的五個貼了郵票的信封；以鼓勵員工積極提供反響意見。2、內(nèi)設(shè)的托幼中心、家庭看護(hù)效勞等措施。3、有三家“百佳雇主〞正式實行不解雇政策。另外有許多公司向高級經(jīng)理推行“金降落傘〞政策。4、在員工教育和培訓(xùn)方面投入了數(shù)百萬美元的資金。5、提供靈活的工作制度，其中包括彈性工作制以及遠(yuǎn)程辦公。附錄：與員工建立伙伴關(guān)系的建議

1、聽取他們的意見并按他們說的做，按要求提出了建議卻沒被采納是很讓人喪氣的。如此數(shù)次之后，你會從員工那里一無所得。2、鼓勵他們就你怎樣能幫助他們平衡生活提出建議，但不要在不受歡送的地方頤指氣使。3、給他們?nèi)粘Ｉ畹淖杂?，允許他們偶爾為適應(yīng)家庭生活的需要調(diào)節(jié)時間，并在可能時同意一些因家庭原因而請的假。4、提供公司支持的兒童看護(hù)。5、提供新穎有趣的教育和培訓(xùn)時機(jī)。6、在合法的情況下，靈活地處理工作作息時間，有時可以替換掉一周五天，每天八小時制而采用一周四天，每天10小時制。7、提供自助餐廳式的福利。8、訓(xùn)練員工處理企業(yè)財務(wù)方面的問題，并讓他們分享你的意見。9、讓員工明白他們的奉獻(xiàn)對企業(yè)的利潤有什么樣的影響。10、在處理個人問題時給男女員工提供同樣的選擇。11、為每個工程制定目標(biāo)和時間表，經(jīng)理和發(fā)揮作用的員工從一開始就要了解彼此的期望。12、建立一個以不斷增長的收入和贏利為根底的員工獎勵體系。13、不要做一個缺席的經(jīng)理，且不要希望一切都按照你的方式運作。如果你頻繁地缺席，員工們就會按自己的猜測去嘗試.沒有你的領(lǐng)導(dǎo)，他們怎么知道你想要怎樣呢？14、當(dāng)出現(xiàn)運作不良時，要承擔(dān)責(zé)任。如果你跟事情的發(fā)生有關(guān)系，你就對最終結(jié)果負(fù)有責(zé)任。是你訓(xùn)練了你的員工。15、向員工說明，不管他們的工作是什么都很重要，在需要的時候向他們提供幫助.甚至可能在繁忙得讓人發(fā)瘋的時間接手一件大家都不想做的工作，讓員工偶爾看到他們不愿意做的工作可以鼓舞士氣。16、在處理與員工的關(guān)系時要干凈利落，不要拖泥帶水。17、工作時要有樂趣，不僅因為它是一種友善的相互聯(lián)系，它也可以推動士氣。C：“仁〞的流弊“任人唯親〞“婦人之仁〞“仁惠易亡〞恩不可過，過施不繼那么怨生；情不可密，密交那么難久，中斷那么疏薄之嫌。

二、寬容1、如何驗證自己的大度：大——心大；大氣——心量大；小——心?。恍狻牧啃?；問題：心量大的標(biāo)志是什么？

心量大的標(biāo)志

財氣大：施舍心大是財氣大心的含量大：冤、屈、仇、酸、苦、辣。度量大：容別人的不尊。心懷大：能裝多少人和事。心胸大：裝的是天下、百姓、生靈、大事、大家。2、寬容在管理中三大運用不責(zé)人小過不發(fā)人陰私不念人舊惡

A、不責(zé)人小過案例：孔明的兩次軍令狀關(guān)羽華容道：放曹操孔明揮淚斬馬謖問題：為什么兩種結(jié)果？結(jié)論：善于寬恕的經(jīng)理人知道如何處理錯誤－－容短護(hù)短的藝術(shù)

1、容短護(hù)短的藝術(shù)

應(yīng)嚴(yán)格掌握以下四條臨界線：必須有利于充分發(fā)揮和利用下屬的長處，而不是縱容、引誘下屬的短處；必須有利于實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者制定的管理目標(biāo)，而不是有礙于現(xiàn)這一目標(biāo)；必須能被周圍的群眾所理解、所接受，而不是激起多數(shù)群眾的反感和憤慨；有助于提高領(lǐng)導(dǎo)在群眾中的威信，而非反之。寬容失敗美國管理學(xué)家彼得·杜拉克認(rèn)為，無論是誰，做什么工作，都是在嘗試錯誤中學(xué)會的，錯誤越多，人越能進(jìn)步，這是因為他能從中學(xué)到許多經(jīng)驗。杜拉克甚至認(rèn)為，沒有犯過錯誤的人，絕不能將他升為主管。

2、責(zé)人的藝術(shù)“責(zé)〞的內(nèi)涵：運用恐懼的負(fù)鼓勵定理：愈少用恐懼愈好妙語：恐懼是一種酸，腐蝕一個人的心境。它造成智力、道義、精神的窒息，有時還會導(dǎo)致死亡，能量和生命力的死亡。――霍勒斯·弗萊徹美國作家、營養(yǎng)學(xué)家轉(zhuǎn)引自?做最受歡送的雇主?【美】富蘭克林·C·阿什比阿瑟·R·佩爾著總結(jié)：經(jīng)理常用的恐懼方式〔1〕

不稱贊員工〔2〕

過分的要求〔3〕

不斷挑錯〔4〕

以沉默表達(dá)漠視〔5〕

威脅〔6〕

提高嗓門〔7〕

突然發(fā)脾氣〔8〕

讓員工難堪

經(jīng)理常用的恐懼方式

員工恐懼的事情

經(jīng)理不信任或不尊重沒有被升遷被降級丟工作別人不喜歡

批評的藝術(shù)〔1〕批評前：首先做好自己的工作，更有說服力批評的行為可糾正想到對方的感覺定準(zhǔn)目標(biāo)批評的藝術(shù)〔2〕批評中：保持平靜心和語調(diào)不用威脅責(zé)備語不過分不當(dāng)眾批評性意見只能有三條，評語準(zhǔn)確表示愿意協(xié)助及改變批評的藝術(shù)〔3〕批評后：批評后，再說贊美的話，對他以后辦得好的事加以表揚(yáng)記?。汗_表示歡送批評的人，并不總是愿意接受批評案例：紅桃K的8個“別〞對待犯錯誤的員工，紅桃K集團(tuán)要求各級管理者做到8個“別〞：1、別讓情緒主導(dǎo)2、別拖延處理3、別只說“有問題〞4、盡量別用處理問題5、

別想一步登天6、

別偏私7、別歧視8、別將自己塑造成不犯錯誤的“神〞

B、不發(fā)人陰私案例：齊國大夫夷射警示：善發(fā)陰私者，必多陰禍。案例：李斯特收徒與陶行知育人啟示：

有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。

——蘇霍姆林斯基

C

、不念人舊惡

案例：曼德拉的總統(tǒng)就職儀式曼德拉說起獲釋出獄當(dāng)天的心情：“當(dāng)我走出囚室、邁過通往自由的監(jiān)獄大門時，我已經(jīng)清楚，自己假設(shè)不能把悲哀與怨恨留在身后，那么我其實仍在獄中。〞啟示：寬那么得眾人心不是靠武力征服，而是靠愛和寬容大度征服?！官e諾莎

3、糾“寬〞于偏——寬嚴(yán)相濟(jì)嚴(yán)的必要性——人性惡：“小懲而大誡〞中庸之道：“寬而能剛〞——諸葛亮嘉言：能攻心那么反側(cè)自消，從古知兵非好戰(zhàn)；不審勢即寬嚴(yán)皆誤，后來治蜀要深思。

三、信任

案例：樂毅故事

啟示：信任的作用與表現(xiàn)1、信任的13種表現(xiàn)

·賦予責(zé)任與權(quán)限。〔包括給定的職位〕·隨時征求意見。·令其從事艱困工作·令其從事機(jī)密工作·不贅言指示。·加薪?！べp予優(yōu)厚獎金?！ち钇渲笇?dǎo)后代·不管在何種情況下絕不疑心?！るS時代理上級?！そ?jīng)常代表同事向上級稟報?！ち钇浣?jīng)常向其他部門交涉?！ち钇渲す緝?nèi)部重要機(jī)密2、用人而疑的原因

客觀方面：人才有缺點，不堪重任；人才打“敗仗〞，不值信任；主觀方面：自疑不信：怕人才有野心，自己會大權(quán)旁落。智不至那么不信嘉言：“授權(quán)法那么〞——惟有具備平安感的領(lǐng)袖才肯真正授權(quán)給人附錄：多疑必敗疑人那么信任不專，人不為用。疑事那么優(yōu)柔寡斷，事不可成。二者皆因中無定識之故。識不定那么浮議得以搖之。凡可行可止必先權(quán)于一心。分不應(yīng)為者，咎有不避；分應(yīng)為者，功亦不居。自然不致畏首畏尾，是謂膽生于識。3、建立、運用信任的技巧

〔1〕信任的原那么與四個層級信任的機(jī)制：①信任開始于一個承諾。②信任需要明確和始終如一。③信任要求按自己的信念行動——信念與行為一致。④完全信任要求有一個內(nèi)部信念的連接系統(tǒng)。

信任的層級第一層級：承諾——職業(yè)信任；第二層級：忠誠——個人信任；第三層級：信念——完全信任。完全信任＝承諾＋忠誠＋分享的信念2、運用信任的四條原那么案例：齊桓公與管仲的一場對話能知人；知而能任；任而能信；信而又勿使小人參之。3、識人藝術(shù)〔1〕諸葛亮的“觀人七法〞問之以是非而觀其志；窮之以辭而觀其變；咨之以計策而觀其識；告之以禍難而觀其勇；醉之以酒而觀其性；臨之以利而觀其廉；期之以事而觀其信案例：關(guān)羽過“五關(guān)〞一、金錢關(guān)二、地位關(guān)三、美女關(guān)四、生活關(guān)五、人情關(guān)最終掛印封，殺奔而去。

〔2〕李克識人五法1、居視其所親；2、富視其所予；3、達(dá)視其所舉；4、窮視其所不為；5、貧視其所不取。案例：日本西武集團(tuán)堤義明的“用人哲學(xué)〞〔3〕不能用的危險性人物1、疏忽大意的人；2、過度緊張的人〔膽小、要求過于嚴(yán)密、過分看重他人看法和期待、愛虛榮的人，容易過度緊張〕3、馬馬虎虎的人〔活動性過強(qiáng)難以控制、理解得快造成隨意理解、行動上沒有余地、輕率、冒失〕4、遲鈍的人5、外罰與內(nèi)發(fā)罰的人