酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容及檢查細(xì)則10-30-16

酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容及檢查細(xì)則演講人目錄01.酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容及檢查細(xì)則07.客房服務(wù)檢查細(xì)則03.餐廳服務(wù)檢查細(xì)則05.餐廳服務(wù)員02.前廳服務(wù)檢查細(xì)則04.餐廳布置06.開餐服務(wù)08.公共區(qū)域檢查細(xì)則前廳服務(wù)檢查細(xì)則4.是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容5.是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容6.是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對(duì)可能發(fā)生的各種不安全因素能及時(shí)采取措施。1.服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容2.是否熟悉本城市的交通情況。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容3.是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容前廳服務(wù)檢查細(xì)則在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容7.預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容8.在接待方面，了解入住客人的名單。10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級(jí)，主要設(shè)備及房租，一見房號(hào)，就知 道客房的形象。12．是否前臺(tái)人員在接待時(shí)能使用熟練的外語。13．是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對(duì)信件、郵包及時(shí)安排。14．在處理客人投訴時(shí)，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。9.是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。前廳服務(wù)檢查細(xì)則0103040506070216．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容15．接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容17．門僮站位時(shí)是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容20．對(duì)乘專車來訪者或參加會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)的客人，是否主動(dòng)告訴客人和司機(jī)停車位置。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容19．門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時(shí)，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動(dòng)向。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容餐廳布置011.餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。023.門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。034.門簾、紗簾是否完好干凈。045.窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。056.工作臺(tái)面放置的用品是否干凈、完好。067.地毯是否完好、無污跡、擺放平整。078.墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。089.天花板是否干凈、完好。0910.各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。102.門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。餐廳布置11.各種燈具是否完好無損、清潔無塵。112.燈光的亮度是否適合。213.各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。314.各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。415.盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。516.各種花木是否定期修剪或更換。617.空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。718.空調(diào)噪音是否大。819.中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。9餐廳布置20.音響設(shè)備是否完好，使用正常。0122.播放的音樂是否適宜。0223.餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。0324.餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固0425.臺(tái)布大小是否合適。0526.鋪臺(tái)布方法是否正確。0627.臺(tái)布是否干凈，無破損，燙平整。0728.擺臺(tái)時(shí)是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。0829.工作臺(tái)(柜)是否干凈完好，放置位置是否合理。0921.音量是否適宜。10餐廳布置30.餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容33.桌面上是否放置桌號(hào)，是否完整干凈。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容31.餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容34.桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容32.重要宴會(huì)桌面上是否擺放鮮花。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容35.桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。二．餐廳衛(wèi)生間：1.餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容2.衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容3.衛(wèi)生間洗手臺(tái)面是否干凈、完好。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容餐廳布置014.衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。026.烘干器是否噪音過大。037.衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。048.衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。059.衛(wèi)生間有無異味。0610.衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。0711.衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。0812.衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。0913.衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。105.烘干器是否干凈、完好、使用正常。餐廳布置16.衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。17.男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。15.廁位的門鎖是否干凈、完好。14.廁位的護(hù)板是否干凈、完好。餐廳服務(wù)員1.服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。13.工號(hào)牌是否完好、干凈、正規(guī)。24.工號(hào)牌是否掛放端正。35.工作服是否清潔、完好、挺括。46.襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。57.圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。68.行走時(shí)是否做到主動(dòng)避讓客人。79.男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。810.男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。92.是否實(shí)行掛牌服務(wù)。10餐廳服務(wù)員11.女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。12.服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。13.是否做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。14.是否實(shí)行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。15.是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。16.有無在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。17.有無工作時(shí)精力不集中，扎堆聊天的情況。18.對(duì)客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。19.是否有議論、饑笑客人、模仿客人動(dòng)作的現(xiàn)象。20.有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。21.有無在工作時(shí)間打私人電話的現(xiàn)象。開餐服務(wù)1.中餐、西餐擺臺(tái)是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。2.抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。3.是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。4.服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價(jià)格。5.客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。6.客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示"歡迎光臨"。7.迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。8.如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩ｉ_餐服務(wù)9.值臺(tái)服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容12.是否及時(shí)遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容10.拉椅讓坐的次序是否正確。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容13.根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上的用具用品。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容11.是否適時(shí)地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容14.是否及時(shí)詢問客人用何種飲料，并及時(shí)為客人斟飲料。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容15.是否及時(shí)遞上菜單，請(qǐng)客人過目。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容16.對(duì)不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容17.上菜(湯)是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。開餐服務(wù)18.是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。19.是否適時(shí)更換煙缸?？头糠?wù)檢查細(xì)則1.有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣等)。12.有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。23.夜班有否在工作時(shí)間睡覺、離崗。34.有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺(tái)聊天。45.有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動(dòng)用客人物品。56.與客人見面時(shí)是否主動(dòng)問詢，與客人相遇是否禮讓客人。67.站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。78.與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話后說謝謝。8客房服務(wù)檢查細(xì)則9.服務(wù)員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)入，(三聲敲門，說客房服務(wù)員)。10.服務(wù)員被客人喚進(jìn)房時(shí)，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。11.對(duì)客人怨言和批評(píng)是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。12.有否與客人發(fā)生爭議的情況。13.對(duì)客人的意見和投訴，有無該報(bào)告的不及時(shí)報(bào)告，擅自處理的情況。14.是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費(fèi)。15.是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧?？头糠?wù)檢查細(xì)則16.是否了解樓層設(shè)備的完好情況。17.是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀(哪些是空房，哪些房已住客)及客房設(shè)備完好情況。18.是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)客人從何處來，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。19.有否未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入客房的情況，有無登記。20.有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。21.常規(guī)服務(wù)是否及時(shí)。22.房務(wù)中心能否按時(shí)與總服務(wù)臺(tái)核對(duì)客房狀況。23.能否做好電話記錄，書面或口頭轉(zhuǎn)達(dá)來訪客人的留言?？头糠?wù)檢查細(xì)則24.交接班制度是否建立。0126.送洗客衣是否及時(shí)準(zhǔn)確。0227.客衣掛帳是否做到準(zhǔn)確無誤。0328.是否為客人提供客房用具服務(wù)。0429.有無遺留物品處理制度。0530.有無客人投訴處理制度。0631.有無服務(wù)工作檢查制度。0732.有無服務(wù)工作考核制度。0833.樓道照明設(shè)備是否完好干凈。0925.交接班手續(xù)是否清楚，有無簽字記錄。10客房服務(wù)檢查細(xì)則34.消防設(shè)備是否完好干凈，是否有明顯標(biāo)志并使用方便。136.樓道是否有垃圾堆放。237.電話機(jī)是否定期消毒。338.房門號(hào)碼牌是否清楚、端正、正確、完好。439.門頭、門板是否完好無損。540.鎖是否好用，鑰匙插入是否自如。641.壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開關(guān)是否靈活自如。742.床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。843.床頭燈、臺(tái)燈、夜燈、地?zé)羰欠穹弦?guī)定瓦數(shù)。935.懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、牢固。10客房服務(wù)檢查細(xì)則44.房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。（有免洗牌的例外）46.抽屜開關(guān)是否自如。47.閉門器、門鈴按鈕是否正常。48.有無安全疏散圖。49.門把手是否完好無損。50.房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。51.房間內(nèi)空氣是否清新，有無異味。52.床墊是否符合規(guī)格，有無塌陷，是否定期翻轉(zhuǎn)。53.各種印刷品是否正規(guī)，有無文字錯(cuò)漏涂抹。45.扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是否合適?？头糠?wù)檢查細(xì)則54.冰箱是否處于良好狀態(tài)，是否達(dá)到指定溫度，冰箱是否定期檢查保養(yǎng)。156.電視播放時(shí)是否正常。257.空調(diào)能否保證適當(dāng)溫度和相對(duì)溫度。358.衛(wèi)生間排風(fēng)口，照明設(shè)備是否完好。459.浴缸和面盆是否完好無損，有無老化現(xiàn)象。560.水壓是否正常，放水時(shí)聲音是否正常。661.水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。762.排水是否正常。863.防滑墊是否放置正確，定期消毒。955.冰箱結(jié)霜是否正常，有無異味。10客房服務(wù)檢查細(xì)則164.淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全。366.浴簾尺寸是否符合規(guī)格。265.電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)。467.卷紙是否符合規(guī)格。公共區(qū)域檢查細(xì)則2.大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容4.打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過份滑。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容6.各處公用電話是否干凈完好。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容8.客用電話是否處于完好的使用狀態(tài)。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容1.賓館大門是否經(jīng)常保持完好、清潔。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容3.賓館內(nèi)各處（除客房房間內(nèi)）以外大理石地面是否光澤照人，干凈完好。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容5.前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺(tái)、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔。7.電話是否做到每天消毒。在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容公共區(qū)域檢查細(xì)則9.公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時(shí)更換，保持清潔完好。10.大廳內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固、位置和高度適宜。11.大廳內(nèi)是否張貼粗糙的不正規(guī)的廣告。12.員工宿舍是否清潔干凈，各種設(shè)備是否完好。13.員工宿舍的鑰匙和進(jìn)出管理是否到位。14.客人損壞大廳設(shè)備、家具等，是否客氣地請(qǐng)其按賓館規(guī)章賠償。15.感應(yīng)門口玻璃、物件是否經(jīng)常打掃、保持清潔。16.大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好。17.大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時(shí)修理、更換,施工時(shí)是否放置"工作進(jìn)行中"等有關(guān)標(biāo)志牌。公共區(qū)域檢查細(xì)則18.賓館