寧夏回族自治區(qū)旅行社質量等級劃分與評定(試行)

PAGEPAGE17寧夏回族自治區(qū)旅行社質量等級劃分與評定（試行）本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D和附錄E僅為資料性附錄。本標準由寧夏回族自治區(qū)旅游局提出并歸口。本標準起草單位：寧夏回族自治區(qū)旅游局。本標準主要起草人：李春陽、海生蓮、薛剛、陳質穎、龐俊海、陳巖、王光華、史峰、丁金龍、王靜。本標準于2009年11月1日起執(zhí)行。引言為了全面貫徹落實科學發(fā)展觀，切實維護和保障旅游者權益，促使旅行社提高經營管理水平和服務質量，優(yōu)化旅行社產業(yè)結構，促進寧夏回族自治區(qū)旅游市場健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和國家標準化管理的相關規(guī)定，制定本標準。1、范圍本標準規(guī)定了旅行社質量等級的等級標志、基本要求、等級的劃分與評定依據、等級的劃分條件和等級的評定。本標準適用于開展旅游業(yè)務的旅行社的等級劃分、評定與復核。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T10001.1-2000.negISO7001:1990）GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號（GB/T10001.2-2002.negISO7001:1990）LB/T15971-1995導游服務質量LB/T004-1997旅行社國內旅游服務質量要求《旅行社條例》國務院2009年5月1日《導游人員管理條例》國家旅游局1999年5月14日《旅行社出境旅游服務質量》國家旅游局2002年7月27日《寧夏回族自治區(qū)旅游條例》寧夏回族自治區(qū)政府2007年5月1日3、術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1旅游業(yè)務TravelBusiness指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。3.2旅行社TravelService指依照國務院《旅行社條例》規(guī)定成立，從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。3.3旅行社門市部TravelServiceOutlet指旅行社在注冊地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠旅游者并提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。3.4旅行社分社TravelServiceBranch指旅行社設立的不具備獨立法人資格，以設立分社的旅行社的名義從事《條例》規(guī)定的經營活動的營業(yè)場所。3.5導游人員TourGuide指依照國務院《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。3.6旅游產品TourismProduct指旅行社向旅游者提供的團隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業(yè)務。3.7五險一金InsuranceandHousingFund指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。4、等級標志等級以☆為符號來表示。旅行社等級分為一☆、二☆、三☆、四☆和五☆，五個等級，☆的數(shù)量越多等級越高。5、基本要求5.1參評企業(yè)必須是獨立法人。分設在不同區(qū)域的旅行社經營部門和非獨立法人實體不能單獨參加等級評定。5.2旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設施、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標準。6、等級的劃分與評定依據6.1星級旅行社的總分值為1000分。一☆旅行社的達標分數(shù)為500分；二☆旅行社的達標分數(shù)為600分；三☆旅行社的達標分數(shù)為700分；四☆旅行社的達標分數(shù)為800分；五☆旅行社的達標分數(shù)為900分。6.2等級的劃分以旅行社的基本條件、經營業(yè)績、營業(yè)條件、服務項目、管理機制（人力資源管理、財務管理、營銷管理、危機管理）、質量管理（旅行社服務質量、導游服務質量）、誠信經營（商業(yè)信用、社會聲譽）為依據，旅行社的分支機構分別打分，取其平均值計算。6.3等級的評定遵照本標準及附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定。第7章“等級的劃分條件”規(guī)定相應等級的所有條件必須具備，并遵照附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定，最后由旅行社等級評定委員會綜合評定。7、等級的劃分條件7.1基本條件a)正式成立并營業(yè)二年以上；b)近年均參加并通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢；c)近年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰；d)具有完整的員工手冊、部門化運作規(guī)范，以及服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書；e)是自治區(qū)旅游行業(yè)協(xié)會或中國旅行社協(xié)會會員，同時在國內也是具有一定知名度的或洲際以上的國際旅游與旅行服務組織的正式會員；7.2經營業(yè)績a)近兩年年平均組織和接待旅游者5000人次以上；b)近兩年年平均營業(yè)收入500萬元人民幣以上；c)近兩年所繳稅金均居于自治區(qū)旅行社業(yè)前30名。7.3營業(yè)條件a)有與本社規(guī)模和等級相適應的獨立產權的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于100㎡；b)營業(yè)場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；c)有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務的產品介紹和價格、交通時刻表、旅游目的地主要景點信息；d)旅行社營業(yè)場所設有咨詢與接待設施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標志，有規(guī)范的中英文說明；e)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌，不同崗位應有明顯區(qū)別；f)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少于十個小時；g)外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少于八個小時；h)有電話、傳真、互聯(lián)網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品；i)旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄D；j)營業(yè)區(qū)域至少設有容納20位以上顧客休息的場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設備或物品；k)設有固定的24小時旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。7.4服務項目a)國內旅行社提供普通話、至少兩種主要方言導游服務；國際社至少提供普通話和兩種以上外語導游服務；b)提供包括飛機、火車、汽車、游船等四種以上旅游交通代理服務；c)提供餐飲、演出票務、娛樂、景區(qū)門票、機場接送、火車站接送、郵政、訂票等8種以上委托代辦服務；d)提供常規(guī)旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待服務；e)提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待；f)提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅游服務；g)有專門的部門或人員提供緊急救援服務，或者與有關國際救援組織和機構簽訂合作協(xié)議；h)有免費的咨詢和預訂電話。7.5管理機制7.5.1人力資源管理a)應與不少于10名專職導游人員簽訂勞動合同，建立固定的勞動雇傭關系，勞動合同參見附錄F；b)應為與旅行社簽訂三個月以上勞動合同的導游人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導游人員和領隊工資，未要求導游人員和領隊墊付團款，未向導游人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費用；c)負責旅行社運營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經驗，且無政府部門認定的不良記錄；d)管理人員中具有大學本科以上學歷者所占比例不低于80%；e)制定并執(zhí)行全員培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核；f)高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。7.5.2財務管理a)至少有兩名具有中級或者中級以上職稱的財務人員，或者至少有三名具有8年以上旅行社從業(yè)經驗的財務人員，其中至少1名擁有高級職稱或中國注冊會計師從業(yè)資格；b)具有符合國家規(guī)定的財務制度；c)具有業(yè)務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；d)建立并執(zhí)行壞賬準備金制度；e)具有財務分析制度和定期的財務審計制度，并有完好記錄。7.5.3營銷管理a)擁有本企業(yè)獨立的網站，可以接受顧客的網上預訂和網上支付；b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)，并與預訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；d)擁有經營數(shù)據庫；e)與全球分銷系統(tǒng)（GDS）或其它國際旅游分銷預訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；f)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用；g)旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；h)擁有三項以上旅行社自有產品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；7.5.4危機管理a)制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄；b)具有重大事項報告制度。7.6質量管理7.6.1旅行社服務質量a)全年組織、接待活動全程服務無重大責任投訴。b)旅客反饋意見表滿意率在95%以上的。c)有游客旅游安全手冊的。d)無虛假旅游廣告宣傳的；旅游活動完全按照廣告宣傳上執(zhí)行的。e)有專門的售后服務制度和售后服務人員。f)有專門處理投訴的人員、制度和存檔記錄。g)旅行社能夠按質按量提供計劃預定的各項服務。保證入住飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、導游水平、娛樂活動、風味節(jié)目。H)不在無正式訂立合同、資質不齊全、手續(xù)不完備的企業(yè)單位結算消費。i)旅行社能夠保證旅游者在旅游過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不受騷擾。j)旅行社的服務人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務意識和良好的服務態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。7.6.2導游服務質量a)使用無不良記錄的導游人員。b)使用常年進行業(yè)務培訓，且培訓課時在56小時以上的導游人員。c)95%以上的導游人員在全年導游過程中無重大服務質量投訴。d)無相關旅游企業(yè)不良反映。e)遵守導游人員自律公約。f)積極參加旅游管理部門組織的各類競賽活動。7.7誠信經營7.7.1商業(yè)信用a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負責顧客回訪，對顧客反饋信息和處理結果等有詳實的記錄；b)每周對顧客進行適當規(guī)模的問卷調查，近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于95%；c)近五年未受過行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性糾紛；d)近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的千分之一；e)與旅游者簽訂旅游合同，且使用自治區(qū)旅游局與自治區(qū)工商局制定的制式旅游合同；組團社使用國家旅游局與國家工商局制定的制式旅游合同。使用率達到100%，旅游合同參見附錄D、E。f)與供應商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；7.7.2社會聲譽a)每年參加三次以上社會公益活動。b)參加各級旅游主管部門組織的會議和活動的次數(shù)達到100%。c)在相關旅游企業(yè)和行政部門中的滿意度不低于90%。d)至少在6個媒體上可以見到關于該旅行社的立體或者平面廣告。e)近五年來經常有關于該旅行社的新聞報道或其他表彰獎勵（旅游行政管理部門的獎勵不計在內）。7.7.3誠信量化a)按規(guī)定聘用導游、有旅游管理部門頒發(fā)的旅游汽車駕駛人員資格證的旅游汽車司機。b)按規(guī)定參加旅游行政管理部門組織的宣傳促銷活動。c)建立合法公開的導游、司機報酬機制。d)沒有擅自增減服務項目以及不合理收費情況。e)在企業(yè)內部開展誠信教育活動并有組織、有記錄。f)無掛靠、承包、出租等違反各項旅行社管理規(guī)定的不良現(xiàn)象和行為。g)無與外地旅行社在寧夏私自設立的辦事處、同業(yè)中心、聯(lián)絡機構、中轉機構合作的記錄。h)有關行政管理部門頒發(fā)各類誠信建設表彰的證書。i)有獲得各個級別政府表彰的精神文明單位的證書。8、等級的評定8.1等級評定的組織8.1.1旅行社等級評定工作由自治區(qū)旅行社等級評定委員會統(tǒng)籌負責，其責任是制訂等級評定的實施辦法、檢查細則和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級評定委員會下設辦公室負責日常工作。8.1.2旅行社等級評定委員會由自治區(qū)旅游行政管理部門和自治區(qū)旅游行業(yè)協(xié)會等有關人員組成。8.1.3旅行社等級評定檢查員由旅行社等級評定委員會選聘。8.2等級的申請8.2.1旅行社申請等級，應向旅行社等級評定委員會遞交申請材料。申請材料包括：旅行社等級申請報告，自查自評情況說明，由會計師事務所出具的相關財務審計報告，以及其它必要的文字、圖片和音像資料。8.2.2提供虛假材料者一經查實將不予受理，且該旅行社在三年內不得申請等級。8.3等級的評定規(guī)程8.3.1受理接到旅行社等級申請報告后，旅行社等級評定委員會應在核實材料的基礎上，于10個工作日內做出是否同意受理的答復。8.3.2檢查受理申請報告后，旅行社等級評定委員會應在一個月內以明查和暗訪的方式派遣檢查員進行評定檢查，并提交檢查報告。對檢查不合格的旅行社，旅行社等級評定委員會應予以告知，進行指導，并于三個月內再次安排評定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以內不得再次申報同等級及以上等級。8.3.3評審接到檢查報告后一個月內，旅行社等級評定委員會應根據檢查員的意見對申請等級的旅行社進行評審。評審的主要內容包括：審定申請資格；核實申請報告；認定本標準的達標情況；檢查違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。8.3.4批復對于評審通過的旅行社，旅行社等級評定委員會應在報自治區(qū)旅游行政管理部門備案后予以評定等級的批復，授予相應的等級標志和證書。對于經評審認定達不到標準的旅行社，旅行社等級評定委員會應予以告知。8.4標志管理8.4.1等級標志使用期限為三年。8.4.2品牌加盟和代理機構不得使用其等級標志。8.4.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應在自治區(qū)旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理。8.4.4對已經評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應遵照本標準及附錄A和附錄B的規(guī)定每年復核一次。8.4.5復核工作由旅行社對照本標準自查自糾，并將自查結果報旅行社等級評定委員會，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。8.4.6對于復核達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：a)旅行社等級評定委員會根據情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、降低和取消等級的處理。b)接到警告通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會應降低或取消其等級，并向社會公布。c)被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。8.4.7旅行社接到警告通知書和降低等級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內將整改情況向旅行社等級評定委員會報告。8.4.8提升、降低或取消等級的旅行社，應立即將原等級標志和證書交還旅行社等級評定委員會。8.5等級的標志和證書8.5.1旅行社等級的標牌、證書和證書副本由旅行社等級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)。旅行社等級標牌應置于旅行社主要營業(yè)場所的明顯位置。相關附件：附錄A（規(guī)范性附錄）：旅行社等級評分標準和計分表附錄B（規(guī)范性目錄）：旅行社服務質量暗訪制度及評分表附錄C（規(guī)范性附錄）：旅行社服務質量顧客調查57710018030900120955790368228596330825771001