酒店員工常用知識培訓手冊1

精品word文檔值得下載值得擁有PAGE19深航國際酒店員工常用知識培訓手冊（一、概況)酒店概況深航國際酒店是深圳航空有限責任公司投資興建并自主管理（深航酒店管理公司）的一家五星級國際商務酒店，酒店于2005年1月26日開業(yè)。2009年深圳航空有限責任公司深圳航空有限責任公司成立于1992年11月，1993年9月17日正式開航，是主要經營航空客、貨、郵運輸業(yè)務的股份制航空運輸企業(yè)。

目前，深航總資產超過240億，員工14000多人，擁有各類型飛機134架，經營國內國際航線200多條，有駐國內外營業(yè)部70個，8個分公司和基地輻射全國，貨運、工貿、旅游、配餐、酒店、廣告、機場、飛行學校、房地產等二級企業(yè)多元發(fā)展，投資成立并控股翡翠貨運航空、河南航空、昆明航空，積極實施客貨并舉，國內國際并舉，干線、支線、貨運共同發(fā)展的戰(zhàn)略。深航酒店管理有限公司深航酒店管理有限公司是深圳航空有限責任公司的全資子公司，專門負責深航酒店板塊業(yè)務發(fā)展。目前旗下成員店主要分布于珠三角、長三角、華北、華南、華中等地區(qū)，擁有深航國際（五星豪華酒店）、深航假日（景區(qū)度假酒店）和深航精品（高檔精品商務酒店）三個品牌系列。深航成員酒店分布圖酒店信息酒店電話號碼、傳真號、地理位置及郵編TelFax址：深圳市福田區(qū)深南大道6035號郵編:518040酒店管理層介紹黃儉——深航酒店管理公司總經理、深航國際酒店總經理羅奇——深航國際酒店常務副總經理魏文斌——駐店經理肖強——副總經理袁忠——行政部總監(jiān)陳慶——行政部副總監(jiān)鐘達飛——人力資源部副總監(jiān)李玲——計劃財務部總監(jiān)程方榮——房務部總監(jiān)廖永雋——市場營銷部總監(jiān)于鈞銘——市場營銷部副總監(jiān)秦軍——餐飲部總監(jiān)陳鋒——工程設備部總監(jiān)潘圣華——保安部經理深圳航空責任有限公司管理層主要領導介紹馮剛——深航總裁劉軍——黨委書記劉劍平——常務副總裁李雙臣——副總裁李有強——總會計師（深航及酒店其他管理人員詳見員工生活樓一樓宣傳欄）酒店樓層營業(yè)點分布大堂前廳部：前臺接待，6610/6611；前臺接待主要為賓客提供入住辦理服務前臺收銀，1/6612/6628；前臺收銀主要為賓客提供退房、外幣兌換服務禮賓部，分機號2，主要提供下列服務：行李服務信息咨詢交通服務留言、傳真、報紙，內部文件送遞服務郵寄服務打包服務保險箱（貴重物品寄存）浴袍禮品套裝及毛巾禮品套裝銷售柜另還有航空特色服務：城市值機、手語表演（空乘手語表演時間：8:30、12:30、18:30:21:30）、尊尚一品精品店（主要提供機模、深航吉祥物等禮品）、頭等艙體驗區(qū).禮賓部負責酒店至香港穿梭巴士服務，有兩個合作公司：永東巴士，早上6:10-下午17:20，每小時一班（12:10除外），票價為RMB200；廣東粵利佳客運有限公司，主要提供包車服務，路線為：酒店—香港九龍，酒店—香港港島/機場另，酒店可提供到廣東省內的租車服務，具體可聯絡禮賓部。深申咖啡廳分機號6718/6788（送餐電話），營業(yè)時間24小時萊特吧，6719，營業(yè)時間8:00AM—1:00AM；商場，6010，營業(yè)時間8:00—23:00另外，大堂提供的服務及設施還有：ATM取款機（中國銀行）、2層江南春江南春菜式以南北融合、海派風韻、綠色原料為主要特色，來自江南的名廚為您呈上精心研制的國菜精品和海派家常菜。分機號6720，營業(yè)時間:11:00AM-2:30PM，5:00pm-9:30PM六間包房：子美，子壽，子厚，樂天，浩然，太白；花店，無分機，營業(yè)時間8:00—18:003-4層潮江春，6028，營業(yè)時間9:30—23:003層主要為大廳，包含1—10號包房4層為11—38號包房，另有一間總統房5層鯤鵬宴會廳面積480平方米，可按劇院式可容納450人，按課桌式可容納270人，宴會式可a擺20-25圍，約300人。全天的會議價格為20000元，并附有一間VIP休息室--紫荊廳深航多功能廳深航廳面積240平方米，按劇院式擺可容納200人，按課桌式擺放可容納120人，全天的價格為10000元（含深航Ⅰ廳180平方米，全天價格8000元；深航Ⅱ廳60平方，全天的價格為3000元）商務中心位置：五層；分機號碼：3；營業(yè)時間：7:30AM-11:30PM服務項目：通訊服務（國際/內長途）、傳真服務、秘書服務、中英文打字服務、彩色/雷射打印服務、掃描服務、過塑服務、裝訂服務6層，康體中心位置：六層；分機號：6060營業(yè)部門：美容廳、健身房、游泳池、棋牌室、御方養(yǎng)生健身房、游泳池對住客免費，開放時間為：6:30-23:007層空客廳面積95平方米，全天租金5000元，半天3000元翡翠廳面積125平方米，全天租金6000元，半天3600元另，7樓還包括總經理室辦公室，行政部、餐飲部、市場營銷部辦公室，總機房、電腦室8-28層客房概況酒店共有客房420間雙人床234間，大床房163間，套房23間（其中含總統套房1間）客房分布特點：房間號單數向南，可觀深圳灣；雙數向北，面對深南大道。無煙樓層分別是10、14、15，24、25殘疾人客房：1101房總統套房：尊鵬軒，2810三間行政套房：2615,2707,2811房務中心：9001，分機號4八——二十二層：高級樓層二十三層：女士樓層二十四——二十八層：行政樓層二十七層：行政樓層接待處（行政酒廊，鵬尊閣）免費享用早餐、下午茶延遲退房至下午兩點.每次入住免費使用行政樓層會議室2小時.每次入住免費熨燙兩件衣物.酒店航空特色服務匯總酒店在多個崗位設置了預備空乘服務。如大堂迎賓崗、禮賓崗、電梯迎賓崗、行政樓層、商務中心、中西餐廳、宴會廳、萊特吧。酒店在一樓禮賓部設置了“城市值機服務”柜臺，為旅客提前辦理登機牌，方便旅客出行。在酒店享受“城市值機服務”的旅客需具備以下三個要求：購買的是深航的機票；無行李托運服務要求；在12小時之內辦理。酒店在一樓禮賓部為賓客設置了“頭等艙體驗區(qū)”。尊尚一品禮品店地點：酒店一樓大堂服務時間：07:30AM-21:00PM服務產品：深航特色紀念品、航空精品空乘娃娃航空特色機模、深航吉祥物朋朋小熊空乘手語表演演出地點：一樓大堂演出時間：每日以下時間段：08:30，12:30，18:30，21:30萊特吧酒店一樓的萊特吧是一個以航空特色為主題的休閑吧。萊特吧內懸掛了大量的萊特兄弟生平事跡及各國航空特色機模。同時，萊特吧推出了各式航空特飲，如“想入飛飛”等；萊特吧的布置讓賓客能在安靜、愜意的環(huán)境中盡享各種軟飲帶來的舒暢心情。航空特色會議廳酒店的會議廳都特別具有航空特色。如“深航”、“鯤鵬廳”“空客廳”等?？头亢娇仗厣績确胖蔑w機模型及深航雜志房內電視設置了深航宣傳片及航班介紹的頻道（二、酒店消防安全）酒店發(fā)生火災時的報警程序：1、電話通知總機(總機“0”）、消防中心（“6999監(jiān)控中（“6903”和“6999打碎消火栓玻璃按鈕及手動按鈕。2、盡量講清楚火災準確位置及燃燒情況。3、報警人留下自己的姓名、工號、部門,以便聯系隨時查詢情況,報警后電話旁邊要留人。4、由消防中心確定火災是否成立,由總經理決定是否報“119注:沒有酒店總經理的批準任何人都不得擅自報“119”發(fā)生火災怎么辦立即拉響（或按下報警按紐）火警警鐘；呼叫附近的人員支援；切斷電源、關閉門窗；通知酒店總機、消防中心(總機0,消防中心6999)、酒店監(jiān)控中心（6903和6999）。明確發(fā)生火災的準確位置、燃燒物質、蔓延程度、本人姓名、工號；在保證自身安全的情況下，設法利用就近的消防滅火器材參與搶險；在充滿煙霧及視野不清的情況下，應盡量貼著墻爬行至安全的地方；協助賓客到達安全地點，應盡量照顧老人、婦女和兒童；切不可使用電梯，一定要從消防樓梯下。遇有煙霧從門下滲入，請不要開門；注意發(fā)生火災時應聽從指揮；要指示出口方向，組織好人員疏散和搶救物資。工作現場只有一個人時，突然發(fā)現著火了怎么辦？本著小火救早、救快和報警早、損失小的原則，如果火勢小一個人就能滅火的就盡快滅火，如果火勢大，一個人滅不了就立即通知消防中心、總機、報告上級領導進行報警。一懂三能四會一懂:懂防火知識三能:能檢查發(fā)現火險隱患；能宣傳防火知識；能撲救初起火災四會:會使用滅火器材；會組織人員疏散；會報警；會自救逃生（三、員工手冊）員工入職資料準備1深圳市或福田區(qū)疾病控制中心健康證、衛(wèi)生培訓證2身份證原件及復印件6份3前一工作單位的離職證明4社?？◤陀〖蛏绫荡a照相回執(zhí)、20元工本費5流動人口婚育證原件（女性必須）66張近期紅底1寸彩照7崗位技能證書原件及復印件2份（具體規(guī)定見背頁）8學歷文憑原件及復印件1份9人才大市場的學歷鑒定原件及復印件1份10建設銀行一卡通復印件1份酒店獎勵的分類嘉獎（可獎2-5分）；記功（可獎5-10）；記大功（可獎10-20分）酒店違紀處理的分類警告（可扣除2-5分）；記過（可扣除5-10分）；記過（可扣除5-10分）；記大過(可扣除10-20分)；違紀解除勞動合同/開除（可扣除20分）注：每分表示月基本工資的1%，具體規(guī)定可參照《員工手冊——獎懲制度》酒店宿舍衛(wèi)生及安全檢查酒店每月定期進行衛(wèi)生及安全檢查，對檢查優(yōu)秀的宿舍將給予獎勵，檢查不合格宿舍員工將進行相應處罰。體檢員工領取入職通知表時人力資源部通知員工本人到指定醫(yī)院或指定疾病控制中心健康體檢，辦理入職手續(xù)時將健康證或體檢表交于人力資源部。醫(yī)務室每月核準須體檢確切人數，醫(yī)務室醫(yī)生與指定疾病控制中心或指定醫(yī)院聯系，聯系體檢確定時間酒店會組織哪些員工活動？酒店每月組織生日員工及月優(yōu)秀員工進行月度活動，并向生日員工發(fā)放生日禮品及月度優(yōu)秀員工獎金，由人力資源部負責組織。酒店將在重大節(jié)日組織全體員工活動：迎春聯歡會；中秋游園活動酒店定期組織培訓督導員戶外拓展活動，每半年一次酒店定期組織品質管理委員會戶外拓展活動，每半年一次酒店將根據營業(yè)狀況，開展年度全員技能大賽，包含各部門崗位的專業(yè)技能競賽不定期開展各項員工活動:如卡拉OK大賽，登山踏青,與其他公司聯誼活動；優(yōu)秀員工評選、微笑大使活動、實習生獎勵拓展活動……員工餐廳開放時間：早餐6:30-8:30中餐10:30-13:00晚餐16:30-19:00夜宵23:00-00:00員工到餐廳就餐注意事項：排隊取用餐食，不得過量取用較好菜品在餐廳就餐著裝不得過于隨意，如穿拖鞋、背心、吊帶裝等不得將餐食帶入宿舍休息區(qū)域在指定吸煙餐廳方可吸煙工資構成及發(fā)放日：基本工資+崗位工資+獎金（季度績效獎+季度超額獎勵）工資發(fā)放日為每月12日，獎金發(fā)放日次季度首月的25日普通員工可享受多少天年假？員工工作滿一年，第二年可享受年休假5個工作日，工作滿兩年以上，每滿一年員工全年的年休假遞增2天，最多可享受年休假15個工作日員工宿舍電費收取標準：夏季（5月—10月）酒店每月補貼員工20度／人用電量。超過20度的,按酒店相關規(guī)定收取電費。冬季（11月—4月）酒店按宿舍實際月用電量收取電費；應收電費=宿舍月用電量÷宿舍人數×每度電費；水費收取標準酒店每月補貼員工2噸/人用水量。應收水費=（宿舍樓層的月用水量÷樓層人數-2噸）×2.3元／噸（以當年市價為準；今年為水費2.3元/噸）調職員工要求調崗時，須在原崗位工作滿一年方可申請。由員工所在部門填寫相關表單報人力資源部，經接收部門的同意，通過調職考核，報總經理室批準。其他福利員工入職后，酒店為員工購買了社保：養(yǎng)老保險，醫(yī)療保險，工傷保險，失業(yè)保險，生育保險商業(yè)保險：團體意外傷害險，家庭財產險醫(yī)務室（3026）提供免費治療服務生活樓三樓設有員工閱覽室和乒乓球室每月向員工提供兩雙工作裝襪子每月8-10日，員工可免費送洗床上用品試用期員工試用期期限按國家規(guī)定實行，目前為2個月；員工在試用期內辭職，應提前三天以書面形式通知酒店勞動合同的解除與終止解除勞動合同，雙方均應提前三十日以書面形式通知對方（或以一個月工資代替）員工如丟宿舍、失衣柜鑰匙，銘牌，員工卡，該如何補辦？如丟失上述物品，需及時上報人力資源部補辦相關費用：宿舍、衣柜鑰匙，30元；銘牌，20元；員工卡，20元員工受工傷后如何處理員工受工傷后第一次就診可就近到正規(guī)醫(yī)院（可提供發(fā)票）就診，之后需到指定社保醫(yī)院繼續(xù)治療方可享受工傷費用報銷。工傷費用報銷程序員工受工傷需首先上報本部門，部門再報人力資源部進行相關程序處理員工在酒店區(qū)域撿到丟失物品如何處理？在酒店（或生活樓）拾獲財物，應立即上交大堂副理（或生活樓值班室），在失物招領登記薄上作詳細記錄，遇貴重財物（2000元以上），由保安部協同處理。本章節(jié)內容的具體規(guī)定詳見《員工手冊》（四、服務禮儀）電話禮儀接聽時間：鈴響三聲之內接聽標準用語：英文：Goodmorning/afternoon/evening……(department)……speakingHowmayIhelpyou?……AnythingelseIcandoforyou?Thankyouforyourcalling!中文：早上好/下午好/晚上好！……（部門名稱）我是……（報姓名）有什么可以幫到您？……請問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，再見！注意:面帶微笑，聲音動聽，溫文爾雅，接電話的員工應等對方掛電話后自己再掛電話。員工在崗位基本禮儀要求：面帶微笑，目光自然親切，露出6-8顆牙齒儀容儀表整潔舉止規(guī)范優(yōu)雅關注賓客，主動詢問，熱情協助，注意目光交流做到對客五聲（迎接賓客有歡迎聲，遇客有問候聲,客問有回應聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離開有歡送聲）服務中的3米-1米賓客在距離3米時，我們需要關注賓客，在距1米時微笑問候服務中的“停駐三秒問候”原則:賓客進入我們的視線范圍并欲走近時，我們應停下手中工作，向賓客鞠躬問候，并目送賓客離開。迎送賓客時鞠躬禮儀身體角度：15-30度對客區(qū)域員工行走時遇到賓客應該怎么做駐足禮讓，微笑問候賓客入住酒店的五點心理需求安全、衛(wèi)生、尊敬、高效、舒適處理賓客投訴的原則：仔細聆聽做好記錄致歉回應采取行動跟蹤反饋服務賓客，杜絕五語:否定的語言煩躁的語言斗氣的語言蔑視的語言嘲弄的語言服務賓客，提倡三輕:工作輕走路輕操作輕（五、飯店基礎英語）EssentialCourtesyEnglish基礎禮貌英語IGreetings問候語Goodmorning(afternoonevening)sir(madam，ladiesandgentlemen)。早上好（下午好晚上好）先生（夫人，女士們先生們）Welcometoourhotel(restaurant/shop)。歡迎光臨我們飯店（餐廳商店）Nicetomeetyou.很高興見到您Howareyou?您好嗎？Wehopeyouwillenjoyyourstaywithus。希望您在我們賓館過得愉快（賓客剛入住店時）IICongratulations祝賀用語Congratulations祝賀您HappyNewYear!新年好MerryChristmas!圣誕快樂Haveaniceholiday!節(jié)假日快樂Haveagoodtime!玩得愉快III.ExpressingThanks感謝用語Thankyou.(Verymuch)謝謝您（非常感謝）Thankyouforyourhelp/information.謝謝您的幫助/信息Don’tmentionit不用謝（沒關系）You’rewelcome不用謝Mypleasure.樂意為您效勞。G:Thankyouforyourservice.謝謝您的服務。C:Atourservice.愿意為您效勞。V.ExtendingApologies道歉用語I’msorry.It’smyfault.對不起。這是我的錯。I’mverysorryaboutit.對此我十分抱歉。Sorrytokeepyouwaiting.對不起讓您久等了。Sorrytointerruptyou.對不起，打擾了。Iapologizeforthis.我對此表示抱歉。That’sallright.沒關系。V.Inquiries&Requests征詢與請求用語DoyouspeakEnglish?您能說英語嗎？HowmayIhelpyou?我能幫您什么？WhatcanIdoforyou?我能為您干點什么？AnythingelseIcandoforyou?還有什么能為你效勞的？Pleasewaitforamoment.請稍等一下。Ifyouneedanyhelp,pleasedoletusknow.如果您有什么需要，務請轉告。VI.Parting告別用語Seeyoulater.(tomorrow)等會見。（明天見）Goodbyeandthankyouforcoming.再見，謝謝您的光臨。Goodbye,sir,andhopetoseeyouagain.再見，先生。希望再見到您。Haveanicetrip!一路平安。Haveanicetriphome!回家旅途愉快。Goodnight.晚安VII.Others其他Thisway,please.請走這邊。G:Excuseme,whereisthewashroom(beautysalon,restaurant,elevator)對不起，洗手間在哪兒（美容院，餐廳，電梯）C:It’sonthesecond(third)floor.PleaseTurnleft.(right)在二（三）樓，請左（右）轉。G:What’sthetimenowinShanghai?現在上海幾點了？C:It’saquarterpastfourintheafternoon.下午四點一刻G:Whatdayisittoday?今天星期幾C:It’sSunday(Monday,Tuesday,Wednesday,Thursday,Friday,Saturday)today.今天星期日（一二三四五六）G:What’stheweatherliketoday?今天天氣怎樣C:It’sfine.(cloudy,rainy)今天晴。（多云，下雨）39.G:What’stheweatherliketoday?今天天氣怎樣C:It’sfine.(cloudy,rainy)今天晴。C:Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?您是用信用卡還是付現金G:Bycreditcard.用信用卡責任十諾)1、業(yè)主之諾THEPROMISETOOWNERS我們通過不懈地為業(yè)主創(chuàng)造和提升物業(yè)的價值來充分展示和實現深航酒店團隊和品牌的價值。Wecreateandupgradethevalueofowner’spropertytodisplayandrealizethevalueofShenzhenairhotelsgroupanditsbrandwithourcontinuousefforts.2、賓客之諾THEPROMISETOCLIENTS我們服務的目標是不斷地為客人創(chuàng)造“感動、高效、創(chuàng)新”的特別體驗。Ourservicegoalistocreatespecialexperiencesofsensation,efficiencyandinnovationforourclients.3、員工之諾THEPROMISETOSTAFF我們主張在企業(yè)與個人之間依賴互信的文化結成共同體，使奉獻者得到合理的回報；認真負責的員工是企業(yè)最大的財富，也是深航酒店賴以成功的基石。Wetrytobuildupareliablecommunitybetweenenterprisesandindividuals,andregardearnestandresponsibleemployeesasourlargesttreasureandthesuccessfulfootstoneofShenzhenairHotels.4、經營之諾THEPROMISEOFBUSINESS我們既堅持管理過程中的程序和標準，更追求以達到目標為導向的經營績效。Wenotonlypersistintheproceduresandstandardsofmanagementprocess,butalsopursuethefinalgoal-orientedperformance.管理之諾THEPROMISEOFMANAGEMENT我們的經理人以“走航空特色之路、創(chuàng)民族酒店品牌”為使命，使企業(yè)富有前途、工作富有成效、員工富有成就。Ourmanagersshouldalwayskeepthemissionofcreatingtheprestigiousnationalhotelbrandthroughbuildinguptheaviationfeaturehotelsinmind,andtrytomaketheenterprisemorepromising,tomakethejobmoreefficient,tomakethestaffmoresuccessful.6、團隊之諾THEPROMISETOGROUP我們崇尚團隊精神，尊重個人價值。用彼此的欣賞產生力量、用相互的支持帶來溫暖、用溝通和理解創(chuàng)造快樂。Weadvocateteamworkandthinkhighlyofindividual’svaluewithmutualsupport,communication,understandingandappreciation.品質之諾THEPROMISEOFQUALITY我們通過對深航酒店每個流程和細節(jié)的持續(xù)改進來展現我們“更新、更好、更快”的卓越服務品質。Wetrytoconstantlyimproveeverydetailandprocedureofworktoensureourservicemoreproper,politeandprompt.創(chuàng)新之諾THEPROMISEOFINNOVATION我們力求讓工作中的每一個困難和障礙都成為管理創(chuàng)新和經營突破的機會。Westrivetoturneverydifficultyintoouropportunityofmanagementinnovationandbusinessbreakthrough.學習之諾THEPROMISEOFSTUDY我們注重對團隊成員的職業(yè)規(guī)劃和終身培養(yǎng)，并推崇自我教育、激勵和不斷完善。Wenotonlypayattentiontoeverygroupmember’scareerplanandlifelongcultivationbutencouragethemtolearn,motivateandenhancebythemselvesaswell.10、社會之諾THEPROMISETOSOCIETY我們應承擔時代和國家賦予深航酒店的社會責任，并為改善所在社區(qū)的環(huán)境做出貢獻，用良好的信譽贏得社會各界的尊重。Weshouldtakethesocialresponsibilitiesendowedbytheepochandcountry,andmakealldedicationstotheimprovementoflocalcommunityenvironment,andwintherespectsfromever