某某公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法

精品word文檔值得下載值得擁有**公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法第一章總則第一條為了進(jìn)一步提升實(shí)業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)各部門（單位）服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高公司服務(wù)隊(duì)伍責(zé)任意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司對(duì)外服務(wù)良好形象，特制定本辦法。第二條服務(wù)質(zhì)量考核本著“全面考核、突出重點(diǎn)、檢查落實(shí)、獎(jiǎng)懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實(shí)、實(shí)事求是地對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。第三條本辦法的考核對(duì)象是公司機(jī)關(guān)部門及所屬各單位（**子公司參照?qǐng)?zhí)行），考核范圍是公司部門職能服務(wù)以及所屬單位的經(jīng)營、服務(wù)項(xiàng)目。第四條本辦法是《**公司績效工資考核分配辦法》的配套單項(xiàng)考核辦法，由各部門（單位）月度績效工資基數(shù)的20%作為服務(wù)質(zhì)量考核績效基數(shù)，按百分制進(jìn)行考核。第五條經(jīng)營管理部是服務(wù)質(zhì)量考核的組織部門，負(fù)責(zé)牽頭開展每月服務(wù)質(zhì)量的管理、隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查及考核打分，并上報(bào)考核結(jié)果。機(jī)關(guān)各部門及所屬各單位負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的自查及整改工作，負(fù)責(zé)制定本部門（單位）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二章考核內(nèi)容及方式第七條服務(wù)質(zhì)量按月考核，月度服務(wù)質(zhì)量考核績效（F）計(jì)算方法和副處（及以上）干部考核見《**公司績效工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務(wù)質(zhì)量績效工資。第八條

月度服務(wù)質(zhì)量考核分(K5)分為三類，包括動(dòng)力和物業(yè)分公司、工程和監(jiān)理分公司、機(jī)關(guān)部門，具體內(nèi)容如下：（一）**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶滿意率考核得分+現(xiàn)場(chǎng)檢查考核得分1.具體考核評(píng)分內(nèi)容見附件1《動(dòng)力和物業(yè)分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》；2.年度收繳率指標(biāo)每年初依據(jù)年度責(zé)任書、公司需求等要求制定，每月考核結(jié)果按收費(fèi)期考核結(jié)果計(jì)入，收費(fèi)期考核目標(biāo)按年度收繳率指標(biāo)執(zhí)行；3.問卷調(diào)查得分計(jì)算見附件2《三供一業(yè)問卷調(diào)查滿意率計(jì)算辦法》；4.現(xiàn)場(chǎng)檢查分為常規(guī)交叉巡查、重點(diǎn)檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現(xiàn)場(chǎng)觀察詢問、查看資料（監(jiān)控、文件、記錄）或向客戶了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次?，F(xiàn)場(chǎng)檢查所需業(yè)務(wù)考核細(xì)則每年年初依據(jù)年度責(zé)任書、年度工作會(huì)安排、業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等資料進(jìn)行制定，經(jīng)公司批準(zhǔn)后作為現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。（二）**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分(GK5)=客戶滿意率考核得分+服務(wù)管理基礎(chǔ)考核得分具體考核評(píng)分內(nèi)容見附件3《**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表》（三）機(jī)關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)機(jī)關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分其中分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)方式見附件4《機(jī)關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表》。第三章考核程序第九條

每年1月底之前，由經(jīng)營管理部組織制定年度收繳率指標(biāo)、客戶滿意率、各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核細(xì)則等內(nèi)容，并報(bào)公司批準(zhǔn)。第十條截止每月6日前，由經(jīng)營管理部組織并統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，報(bào)績效考核委員會(huì)批準(zhǔn)后，計(jì)入績效工資考核中。第十一條

各部門（單位）在進(jìn)行績效工資二次分配時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行落實(shí)。第四章附則第十二條住戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查出的問題，由經(jīng)營管理部整理并提出整改意見報(bào)公司批準(zhǔn)后，由問題出現(xiàn)的部門按照要求進(jìn)行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項(xiàng)考核。第十三條本辦法由**公司負(fù)責(zé)解釋。第十四條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表2.問卷調(diào)查滿意率計(jì)算辦法3.**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表4.機(jī)關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表附件1**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重分值考核得分備注一、收繳率收繳率指物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、取暖費(fèi)合計(jì)在當(dāng)期實(shí)際收繳額和應(yīng)收繳額之間的比例，收繳率達(dá)到該考核目標(biāo)按滿分20分計(jì)；若在此考核目標(biāo)上每降低1%，則扣0.2分，每增加1%，則加0.2分。20二、客戶滿意率客戶滿意率以問卷調(diào)查方式取得，達(dá)到考核目標(biāo)按滿分20分計(jì)，若在此考核目標(biāo)上每降低1%，則扣0.2。20如有投訴（投訴由多種途徑獲得），且處理意見得不到客戶的滿意，則扣1分／起，直至扣滿10分；如得到上級(jí)表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，則加1分／起，直至加滿10分。三、現(xiàn)場(chǎng)檢查按各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)分，現(xiàn)場(chǎng)檢查考核得分計(jì)算公式如下：考核得分=（各項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分合計(jì)÷業(yè)務(wù)數(shù)量）×60%60合計(jì)100附件2問卷調(diào)查滿意度計(jì)算辦法一、客戶滿意率計(jì)算公式客戶滿意率=調(diào)查問卷得分合計(jì)÷調(diào)查問卷數(shù)量其中調(diào)查問卷得分按問卷調(diào)查結(jié)果很滿意100分、滿意90分、基本滿意80、不滿意60分進(jìn)行計(jì)分。客戶滿意率考核目標(biāo)為90分。每年前半年各月的考核運(yùn)用上年度后半年的問卷調(diào)查考核結(jié)果，下半年各月的考核運(yùn)用上半年的問卷調(diào)查考核考核結(jié)果。二、調(diào)查問卷發(fā)放（一）每年調(diào)查2次，每次發(fā)放的問卷數(shù)量：航天大廈不少于5份；航苑小區(qū)不少于20份；南地不少于20份。（二）每年5月1日、11月30日之前各調(diào)查1次。（三）調(diào)查問卷分為航天大廈物業(yè)、航苑小區(qū)物業(yè)及供暖、南地物業(yè)及動(dòng)力供應(yīng)三類，具體內(nèi)容如下：1.**物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷內(nèi)容意見用戶意見（在選項(xiàng)下打“√”）很滿意滿意基本滿意不滿意秩序維護(hù)形象方面語言方面巡視方面外來人員、車輛管理處理突發(fā)事件方面消防、監(jiān)控方面保潔綠化方面辦公室清潔保潔會(huì)議室清潔保潔樓道清潔保潔衛(wèi)生間清潔保潔開水間清潔保潔樓道墻壁設(shè)施清潔保潔大廳玻璃門門清潔保潔健身房清潔保潔電梯轎廂清潔保潔院內(nèi)綠化保潔維修維護(hù)維修維護(hù)的及時(shí)性方面維修維護(hù)的質(zhì)量方面維修維護(hù)完畢現(xiàn)場(chǎng)清理方面公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面維修維護(hù)人員的行為舉止其它外來人員接待方面報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)健身房管理方面會(huì)務(wù)服務(wù)方面用戶投訴處理的及時(shí)方面建議說明：1、本調(diào)查問卷旨收集您的寶貴意見，以提高我們的服務(wù)和管理水平，增進(jìn)與您的交流，更好的為您服務(wù)。希望您能認(rèn)真填寫，把您的意見和建議及時(shí)反饋給我們。2、本調(diào)查問卷發(fā)放單位：**公司**部聯(lián)系電話2.***物業(yè)及供暖服務(wù)調(diào)查問卷內(nèi)容意見用戶意見（在選項(xiàng)下打“√”）很滿意滿意基本滿意不滿意物業(yè)服務(wù)方面保安人員巡視、值守方面外來人員、車輛管理樓道清潔保潔道路清潔保潔生活垃圾清理下水井、化糞池清掏方面電梯轎廂清潔保潔院內(nèi)綠化維修維護(hù)的及時(shí)性方面維修維護(hù)的質(zhì)量方面維修維護(hù)完畢現(xiàn)場(chǎng)清理方面公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面服務(wù)人員的行為舉止供暖方面供暖溫度方面供暖時(shí)間方面供暖設(shè)備故障排除的及時(shí)性服務(wù)態(tài)度方面其它用戶投訴意見處理方面建議說明：1、本調(diào)查問卷旨收集您的寶貴意見，以提高我們的服務(wù)和管理水平，增進(jìn)與您的交流，更好的為您服務(wù)。希望您能認(rèn)真填寫，把您的意見和建議及時(shí)反饋給我們。2、本調(diào)查問卷發(fā)放單位：**公司**部聯(lián)系電話附件3**和**分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分表考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)因素標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注一、服務(wù)基礎(chǔ)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)崗位人員設(shè)定齊全20施工日志、監(jiān)理會(huì)議紀(jì)要設(shè)置合理，逐日填寫，不得追記10佩戴有公司標(biāo)志的統(tǒng)一形象的安全帽及工作服。10工作態(tài)度謙和、舉止得體、語言得當(dāng)、積極主動(dòng)溝通。10建立并落實(shí)《工程建設(shè)單位對(duì)監(jiān)理單位評(píng)價(jià)表》《施工單位對(duì)監(jiān)理單位評(píng)價(jià)表》《建設(shè)單位對(duì)施工單位評(píng)價(jià)表》《監(jiān)理單位對(duì)施工單位評(píng)價(jià)表》。20二、客戶滿意度通過《工程建設(shè)單位對(duì)監(jiān)理單位評(píng)價(jià)表》、《建設(shè)單位對(duì)施工單位評(píng)價(jià)表》等評(píng)價(jià)調(diào)查客戶滿意度，滿意度達(dá)到90%及以上得30分，每降低1%扣0.2分。30對(duì)投訴處理結(jié)果用戶不滿意，發(fā)生一起扣1分，直至扣滿10分；受到上級(jí)或地方管理部門表彰或獎(jiǎng)勵(lì)的，加2分/次，直至加滿10分。合計(jì)100附件4機(jī)關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)得分表部門序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值評(píng)價(jià)分備注職能服務(wù)基礎(chǔ)職能服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)情況（4）職能服務(wù)流程梳理情況（4）職能服務(wù)責(zé)任分解情況（4）職能服務(wù)考核落實(shí)情況（4）16服務(wù)能力積極主動(dòng)提供職能服務(wù)（5）及時(shí)、有效解決問題（5）分析總結(jié)，提升管理（4）14溝通協(xié)作不推諉、不扯皮，及時(shí)溝通（5）信息互通，及時(shí)反饋（5）10合計(jì)40分管領(lǐng)導(dǎo)簽字：時(shí)間：年月日5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170