海景員工手冊

海景花園大酒店員工手冊PAGE1PAGE30追求完美、創(chuàng)新未來追求完美、創(chuàng)新未來海景花園大酒店海景花園大酒店員工手冊海景全體人員歡迎您的到來！歡迎您加入海景大家庭！我們?yōu)橛心院?！我們將共享榮譽與成功！我們將共同進(jìn)步，一同創(chuàng)造奇跡！我們的工作就是做好服務(wù)！工作的目標(biāo)就是客人滿意！努力的方向?qū)⑹遣粩喑?！用不凡的思想塑造?yōu)秀的行為！用實在的人格造就不凡的事業(yè)！用不斷的進(jìn)步實現(xiàn)自我的超越！

開篇——惜緣篇大千世界，蕓蕓眾生，唯獨你我相聚，此為何？廣廈萬眾，千姿百態(tài)，唯獨你我相知，又為何？走南闖北，結(jié)識無數(shù)，可與我交心者，有幾人？人人有家，聚少離多，唯與我同事聚，何是家？注定你我相聚的命運“紅娘”，就是緣份！我們共同工作，共享喜怒哀樂，我們已經(jīng)成為一體！我們彼此成為了對方人生中一個必不可少的“器官”！我們需要的是彼此珍惜、彼此愛護、互相幫助，盡管我們很多努力這樣做，此生也只有幾十年！最終，我們又奔向另一個世界！此生緣短，多珍惜，多愛別人一分，方可心安！背叛別人，就是把自己的器官割掉，如何存活？嫉妒別人，還不如努力實在，不如學(xué)習(xí)實惠！應(yīng)付別人，失去了自己進(jìn)步的機會，對不起自己！珍惜緣份，就是珍惜生命，就是珍惜自己！

第一章海景酒店海景企業(yè)愛員工！“員工第一”就是海景的感情模式。海景企業(yè)的目標(biāo)就是讓客人滿意！海景的管理目標(biāo)就是提高每一個員工的素質(zhì)和能力！海景的管理風(fēng)格就是“嚴(yán)管厚愛，抑惡揚善”。海景人的關(guān)系就是相互服務(wù)，互相補臺！海景的發(fā)展觀就是特色與不斷地自我超越！海景進(jìn)步的秘訣就是不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新！海景成功的基礎(chǔ)是：員工的成功和客人的滿意！海景企業(yè)無對手，只有榜樣和朋友！海景以實業(yè)報國為自己的人格，以“天助自助者”作為努力的理念，以不斷超越成功為理想！

第二章海景信條做人要誠，做事要實，方法要妙，效果要好！天下事皆我事，天下苦皆我苦，不達(dá)目的不罷休！算大帳棄小帳，生意做長遠(yuǎn)，情誼是金山！做好事不心虛，天賦我勇氣與膽量！多找機會愛別人，人人都被別人愛！只有學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才會有機會！絕不讓干得好的人吃虧，絕不讓陰謀者得逞！言必信，行必果，對于說出的話我是奴隸！人人是自己的主人，好壞自己負(fù)責(zé)！用心體察，精于細(xì)微，從小做大！客人和朋友都是我們的資源，是我們發(fā)展的本錢！絕不重復(fù)昨天，用創(chuàng)新賦予生命新的意義！

海景人用微笑說明我們幸福地工作著！用遵紀(jì)守法說明我們懂得文明！用學(xué)習(xí)和進(jìn)步證明自己的優(yōu)勢！用感恩論證我們懂得情義無價！用零缺陷證明我們的質(zhì)量至真！用個性服務(wù)證明我們用心良苦！用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！用雷厲風(fēng)行證明我們的高效率！用走動管理證明我們沒有官僚！用主動協(xié)作證明我們是一家人！用學(xué)習(xí)別人證明我們博大心胸！用行動而不是抱怨來追求理想！用心、用情、用行來證明人性！

我們的形象上帝花園里的天使——永遠(yuǎn)的微笑！我們的行動優(yōu)雅舉止、大方作派、熱情語言、親切話語、真實感情。我們的工作風(fēng)度快樂的工作，為快樂而工作。我們的工作風(fēng)格專心——心中只有顧客！高效——時間就是生命！等待就是不滿意！我來——顧客的要求就是我的責(zé)任！我們的心情：心、情、實！用心——我就是顧客，時刻想顧客所需，解顧客之難！用情——急顧客之所急，用真情感動客人！用實——一切靠實做！行動勝過千言萬語！第四章領(lǐng)悟工作我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎繛榱藪赍X！掙錢又為了什么？吃飯穿衣、養(yǎng)家糊口！為什么要好好工作呢？為了保住工作——飯碗！你對這樣的說法如何看？俗？還是實在？請你回答這樣的問題：人與豬有何區(qū)別？有人活著是為了胃！有人活著是為了臉！有人活著是為了證明活著！有人奮斗是為了與死亡抗?fàn)?！也有人活著是為了讓自己盡快死去！人對錢的需要是無限的，一生都可能滿足不了期望！如此說來，只為錢，人生終了還是一個失敗者！人對錢的需要又是有限的，吃多少？喝多少？穿多少？留下多余的干什么，死后留下干什么？從動物學(xué)看：人為財死，鳥為食亡！從人類學(xué)看：人為名戰(zhàn)，人并不是鳥！平常人：用氣質(zhì)、正義、善良、勤奮、情義不斷生產(chǎn)著財富，最終成為了富翁！富裕者：用金錢不斷地證明自己的智力、超凡和善良，并用證明了的智力和善良，重新作為財富生產(chǎn)的投入。問題：你現(xiàn)在正在做什么？失敗者，總認(rèn)為是被迫工作，是給別人干的，別人總對我們不公！成功者，總認(rèn)為天下事皆我事，什么事都是給自己干的，別人對我們都是恩情！問題：你是哪一種人？還有什么差距？每個人最終的結(jié)果就是由這些所決定的，你要采取行動嗎？抱怨能夠改變抱怨的現(xiàn)實嗎？如果如此容易改變現(xiàn)實，趕緊告訴我！嫉妒能夠幫助我們超越別人嗎？如果你發(fā)現(xiàn)了訣竅趕緊告訴我！應(yīng)付差事式的工作能夠提高自己嗎？如果你做到了，說明你有了新發(fā)明！騙一把就走，不就等于給自己發(fā)了全國通緝令嗎？說實在的，工作的進(jìn)步才是對自己的愛護，訣竅是：勤奮——別人閑散，你在認(rèn)真，不為傻！學(xué)習(xí)——任何人的長處，學(xué)到了就屬于你了，尊嚴(yán)就是這樣產(chǎn)生的！感恩——誰對我都是恩情，報答別人就能促進(jìn)自己的進(jìn)步！主動——自己同時找事做，不等別人吩咐！負(fù)責(zé)——干不好，我寧愿死！信譽——對于說出的話，我是奴隸！責(zé)任——天下事皆我事，天下就是我的天下！

第五章話說酒店第一個問題：什么是酒店？酒店是為離家工作的客人提供住宿、飲食等相關(guān)生活和工作服務(wù)的組織。第二個問題：什么是好酒店？客人喜歡的酒店，能夠讓客人滿意的酒店就是好酒店！第三個問題：酒店生產(chǎn)什么？酒店生產(chǎn)的是服務(wù)，設(shè)施設(shè)備只是生產(chǎn)服務(wù)的工具。第四個問題：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是讓客人滿意，只要客人不滿意，就是我們沒有做好！第四個問題：酒店員工做什么？酒店員工和管理人員都是服務(wù)員，都是為客人服務(wù)的！第五個問題：服務(wù)工作低人一等嗎？在現(xiàn)代的社會中，人與人之間的基本關(guān)系就是相互服務(wù)關(guān)系，所有職業(yè)的工作都是服務(wù)工作；如果不做服務(wù)，就沒有資格享受別人的服務(wù)，就無法生活；服務(wù)于別人是每個人體現(xiàn)價值和展示能力的機會；沒有人對我們滿意時，我們就無法生存！

第六章我們與制度問題1：為什么要有制度？對于一個眾人協(xié)作的工作，沒有制度，工作就難以完成，每個人的利益都不會得到保障！問題2：酒店制度很嚴(yán)嗎？酒店制度嚴(yán)格，是酒店企業(yè)的福氣，不嚴(yán)格的企業(yè)沒有發(fā)展，工資發(fā)不出來，你覺得這樣的寬松制度好嗎？問題3：嚴(yán)格的制度會讓人難受嗎？制度的本質(zhì)是保障大家都能把工作做好的方法，如果我們過去過于散漫，對于正常的制度會一時有點不適應(yīng)，但此時說明我們進(jìn)入了一個對人負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我們進(jìn)步的機會來了，我們應(yīng)該慶幸。對于個別想傷害大家眾人利益的人，制度就是我們大家的守護神！你想成為一個優(yōu)秀的人嗎？嚴(yán)格的制度就是你成功的保障！一個優(yōu)秀的制度，會讓人們進(jìn)步，克服弱點，并在工作中得到快樂！

第七章我們的客人客人，離開家工作，很不容易！我們一旦成為客人，也是如此！在家一日好，出門千日難！客人，選擇我們的酒店，就是對我們服務(wù)的肯定，就是對我們的信任?？腿耍瑏淼轿覀兙频?，把他們的消費留在酒店，那就是我們的工資、獎金和福利的來源，因此說，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法繼續(xù)存在，我們就會失業(yè)。沒有了酒店，等我們或者我們的親人朋友出外時，就會極度不方便，就會受很多苦！客人，帶著期望來到酒店，把自己的錢花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會憤怒！客人，與我們共同度過了我們?nèi)松拇蟛糠謺r光，是我們締造自己成功的幫助者，我們應(yīng)該感謝客人！客人，給予了我們太多的幫助，就如同我們的親人。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會得到客人的認(rèn)可和贊揚，于是，我們就成功了！客人，是一個個具體的有著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！

第八章我們的服務(wù)一、基本信條1、人間關(guān)系就是相互服務(wù)，現(xiàn)在服務(wù)就是我們的工作，令客人滿意的服務(wù)就是我們的生存之本！2、服務(wù)客人，提高自己；幫助客人，幫助自己！3、上級服務(wù)下級，二線服務(wù)一線，全體服務(wù)客人！二、我們的服務(wù)總目標(biāo)做優(yōu)秀的服務(wù)人員，把工作做成令人尊敬的事業(yè)！做令客人滿意的服務(wù)，這是服務(wù)工作的終極標(biāo)準(zhǔn)！三、我們的服務(wù)理念以情服務(wù)，用心做事。寧讓自己吃虧不讓客人吃虧。幫助客人，就是幫助自己。心里有情、嘴上有話、手里有活。“零距離”服務(wù)使我們永遠(yuǎn)的追求。四、我們的服務(wù)模式：“８Ｓ”模式Sacrosanctity－－客人至上任何時候、任何情況下，客人的利益都是至上而不可侵犯的。②Ｓmileatthefirsttime－－親切熱情任何人員在遇到客人時，都必須在第一時間向客人微笑，并在客人說話前向客人問好?、跾ervicelanguage－－禮貌主動任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。觀察客人的需求，在客人提出前做出我們的服務(wù)行動。④Standardandcontigency－－標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便、令客人滿意為最高原則。⑤Supremeefficiency－－高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。⑥Satellitic－－周到細(xì)致對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠致歉，并做補救性服務(wù)，直至客人滿意；隨時注意為客人服務(wù)的機會，并主動地滿足客人需要。⑦Shuttling－－時刻關(guān)注當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。⑧Servetoperfect－－服務(wù)到底任何時候和任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要求時，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。四、我們執(zhí)行的服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)：facei模式①特色服務(wù)(feature)每一位對客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。②超前服務(wù)(advanceservice)隨時根據(jù)客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動做在客服人提出要求之前。③應(yīng)變服務(wù)(contigencyservice)客人的情況可能會隨著時間而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了的要求提供及時的服務(wù)，而不能責(zé)怪客人。④情感服務(wù)(emotionalservice)客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。⑤個性化服務(wù)(individalservice)在服務(wù)中與客人積極主動地溝通，為每一個具個性的客人提供針對其個性的服務(wù)。

第九章進(jìn)入新家庭一、我們大家庭（酒店簡介）進(jìn)入酒店大家庭根據(jù)國家勞動部門的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會公開招收員工。根據(jù)崗位工作要求及應(yīng)聘者的體檢、資歷審核、招聘考試結(jié)果，擇優(yōu)錄用。新招收的員工須經(jīng)崗前培訓(xùn)、考試合格后上崗，試用期三個月。試用期滿酒店可根據(jù)員工的素質(zhì)、品德、技能和工作表現(xiàn)確定是否正式聘用。正式聘用的員工一律實行合同制，與酒店簽訂勞動合同，確定勞動關(guān)系。合同到期勞動關(guān)系自行解除。要求續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同到期前30天向酒店提出申請，雙方協(xié)商確定續(xù)簽與否。在合同期內(nèi)，要求辭職的員工，須提前一個月向酒店提出書面辭呈，經(jīng)批準(zhǔn)后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。員工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門會簽確認(rèn)后，方可離店。因酒店營業(yè)條件變化富余出來的員工，不能在內(nèi)部安排時，按勞動部門的有關(guān)規(guī)定解決。三、我們的生活——遵守規(guī)定，方便自己和他人！（一）住宿——珍惜我們的小家！酒店為住酒店單身宿舍的員工安排住宿，擅自調(diào)換房間或床位會引起混亂。酒店為每個人配備一張專用床和統(tǒng)一的物品。要保持床鋪整潔，給自己一個美好的生活環(huán)境和一個好心情。住宿員工必須服從管理，管理好自己的生活秩序，愛護宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。宿舍只用于酒店員工休息之用，外人無權(quán)住宿。店外住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍。不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在墻上或窗外晾掛衣物。節(jié)約能源，隨時關(guān)燈關(guān)水。擅自在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器會引起難以預(yù)料的危險。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物。為保障其他員工休息，晚間10:00后員工應(yīng)在自己的宿舍。任何時間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。（二）餐廳——進(jìn)餐也是對一個人文明程度的檢驗！員工應(yīng)按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，自覺遵守員工餐廳的管理規(guī)定，按順序憑卡就餐。餐卡只準(zhǔn)本人使用不得轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護餐廳設(shè)施。不準(zhǔn)私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。（三）娛樂及閱覽——快樂需要秩序保證！遵守娛樂室、閱覽室等場所的管理規(guī)定，保持室內(nèi)衛(wèi)生。不允許著工裝進(jìn)入娛樂室、閱覽室，不允許大聲喧嘩。愛護各類娛樂設(shè)施，未經(jīng)許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶出室外。（四）醫(yī)務(wù)室——隨時為您的健康服務(wù)！自覺遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，聽從醫(yī)囑。遇有客人時應(yīng)先請客人就診，注意保持肅靜和衛(wèi)生。愛護醫(yī)務(wù)室設(shè)備設(shè)施。（五）班車——準(zhǔn)時、禮讓和安全！員工乘坐班車要服從管理，按要求在發(fā)車前十分鐘到位（站），按順序上車。員工乘坐班車要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭搶座位。在車內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機交談。不得將身體任何部位伸出窗外。車未停穩(wěn)時，不準(zhǔn)上、下車。講究公共衛(wèi)生，車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車內(nèi)外亂扔果皮、紙屑或吐痰。愛護車輛的設(shè)備設(shè)施。（六）更衣室——公德與良知的展示場所！自覺遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理。嚴(yán)禁攜帶酒店物品、食品進(jìn)入更衣室。講究公共衛(wèi)生和社會公德。四、考勤（一）考勤——守時就是信用！每個員工都應(yīng)做到不遲到、不早退，上下班只能由本人打卡記錄工作時間。不允許讓別人代自己打卡或替代別人打卡。不得隨意涂改或更考勤卡。改如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員。員工上下班除按規(guī)定打卡外，還要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫離回崗表。員工規(guī)定工作時間內(nèi)不得擅離職守，如有事要離開，須向直接領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。（二）病事假——我們對您表示問候！員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明（急診例外）向所在部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。部門經(jīng)理級以上管理人員請病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在4小時內(nèi)電話通知所在部門，病愈上班后8小時內(nèi)持急診證明補辦請假手續(xù)。事假要提前填寫請假條，寫明事由和請假時間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。

第十章酒店職業(yè)形象一、格律國格：愛黨愛國，是每一個人的國格。人格：守法、遵紀(jì)、仁愛、敬業(yè)、進(jìn)取、正直、寬容。風(fēng)格：熱情、親切、主動、周到、配合、質(zhì)量、節(jié)約、整潔、高雅、效率。二、我心1、創(chuàng)新之心：絕不重復(fù)過去，永遠(yuǎn)創(chuàng)新未來！2、愛人之心：愛人就是愛己，多愛別人一份！3、謙虛之心：謙虛才會進(jìn)步，謙虛就是實力！責(zé)任之心：感受別人之苦，發(fā)誓拯救眾生！仁愛之心：他人苦即我苦，他人樂即我樂！三、我們的優(yōu)雅舉止與風(fēng)度（一）工作中的職業(yè)裝束——我多棒！服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子要合腳，西褲有褲線。佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。制裝不能有破損、缺扣、污跡。指甲：保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長不得短于2公分。面部：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色。無破洞，褲角不露襪口。女員工：頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長不得短于12公分。襪子：薄肉色，無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。（二）個人衛(wèi)生——我有潔凈之身！身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物。雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。我們是翩翩君子！言談——如天使交談！總則：不利于團結(jié)的話不說！不能當(dāng)眾重復(fù)一遍的話不說！害怕別人聽到的話不說！秘密只在心中，說出就要負(fù)責(zé)！服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑。注意使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。竊竊私語給人的感覺是不夠磊落。（二）禮貌用語——證明我們文明！早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語)。您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）。請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚及對客人的光顧表示謝意用語）。不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）。沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）。請稍侯（讓客人或同事等候時用語）。對不起，請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）。詢問客人時先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。（三）走姿及行走——優(yōu)雅高貴，這就是我！挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。兩人在院內(nèi)行走要排豎隊。行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿——頂天立地，高揚，挺拔！挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。2．（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿——神的安詳、和藹與尊貴！1、坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。3、（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式——就是氣魄！五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。手式運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)——這就是我的素養(yǎng)！問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。問候客人、上級忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕。聲音輕。鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光——神的關(guān)注！1、說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。2、不要盯著客人或斜視，不要冷眼看著客人，不要東張西望。（九）微笑——一朵美麗的花！對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話——歡快、親切，那是天堂里的聲音！接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時用右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽電話（1）三聲鈴響內(nèi)接聽電話。（2）直接對客服務(wù)崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。（3）非直接對客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報部門、身份。打電話時當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認(rèn)對方身份。如無誤，應(yīng)自報身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。通話（1）聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松，多講“請、謝謝、對不起、請稍候、讓您久等了”。（2）用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。（3）等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。（4）接打電話時背朝客人是不禮貌的。（5）接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。五、保守秘密——道德與信用對客人要求保密的事情做到守口如瓶。對客人的隱私保密。為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密。不向外人泄露酒店的商業(yè)機密。不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)所受處分情況。不泄露酒店員工的隱私。不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況。對其它不該泄露的信息、情況等保密。

第十一章工作相關(guān)須知一、員工工牌員工工牌由酒店發(fā)給，只限本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向人資部報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)。員工調(diào)換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。二、工作服員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店。不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。三、員工物品（衣）櫥員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓。保持櫥內(nèi)外整齊清潔。所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。嚴(yán)禁私藏酒店的財物、食物和非法物品。員工不得私配鑰匙。如忘帶或遺失鑰匙，要與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙開櫥，不得撬鎖。鑰匙遺失后須換鎖并辦理手續(xù)。四、攜物品進(jìn)、出店員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，攜帶個人物品進(jìn)店易與酒店物品混淆。住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時，要主動知會執(zhí)勤保安員，以免發(fā)生誤會。員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存，以免丟失。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進(jìn)店。員工攜帶物品出店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時將出門證交執(zhí)勤保安員檢查核實。員工有責(zé)任主動向酒店管理（保安）人員展示攜帶物品，自覺接受對物品（衣）櫥的檢查。五、班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人、為一線提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場所逗留。六、員工通道員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時須走指定的店門，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。員工不得使用客用通道和電梯。七、拾遺員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，登記拾遺地點、時間、拾物名稱，以便盡快物歸原主。八、使用電話員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話。打給員工的外線電話可部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。九、親友探訪任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親友。來訪者應(yīng)在酒店指定的場所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會見。十、酒店財產(chǎn)酒店的設(shè)施設(shè)備都是大家的公共財產(chǎn)，員工必須高度愛護酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施時，必須熟悉和掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和事故及時報告。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財產(chǎn)帶出酒店。十一、崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。十二、安全守則（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時保持警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為，應(yīng)立即報告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突法情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。酒店消防電話——1199消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。消防防范措施（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃物品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。我們在工作中可能還會有很多困惑：當(dāng)你覺得委屈時，請向您的上級述說，憋在心里不好受！當(dāng)你覺得不公平時，更多是我們不了解別人由于我們的地方！當(dāng)你覺得上級態(tài)度不好時，也許就是對您最大的愛護！當(dāng)你感到工作十分疲倦時，想想下崗的人們多么希望一份工作！當(dāng)你感到工作沒有進(jìn)步時，想你的上級提出，他會給你指點！當(dāng)你覺得收入不如意時，只有一條路可行：提高自己，與眾不同！當(dāng)你看到別人受重用時，想想自己的工作是不是過于被動和平凡！當(dāng)你心中有想不明白的事時，向你的上級請教，你就會有一次進(jìn)步機會！第十二章讓我們快樂破解痛苦，追求快樂！做快樂的人，做傳播快樂的天使！我們的困惑導(dǎo)致了痛苦！我們的自以為是導(dǎo)致了痛苦！我們的痛苦又制造了新的痛苦！我們不想讓自己痛苦，這就是基本的人生準(zhǔn)則！一、破解痛苦鏈幻想痛苦鏈：不管聽到什么、看到什么、想到什么、別人對他做什么，他都在按照自己的邏輯想：這里有什么邪惡的動機？這笑容令人懷疑！這熱情肯定有目的！這話中肯定有話！——幻想狂。自虐痛苦鏈：別人在你的腹部插上一刀，你嫌不夠深，又把刀往里按了一下。你拔出刀，往傷口上又撒了一些鹽。別人惡意地中傷了你，你心中委屈，憤憤不平，自暴自棄，你是在虐待自己。別人因為你的傷害而報復(fù)了你，你于是變本加厲去害別人，別人又被你激發(fā)起來，也十分努力地傷害你。誰害了你，你心中的狹隘和愚昧。自選受害者：別人造謠說，有人要害你，你從不懷疑，于是，你以為是一種正當(dāng)?shù)貓髲?fù)，又去害別人。而別人并無此意，認(rèn)為你是故意侵犯，于是反過來反擊，你們就打了起來。此時，誰在看？你心中找不到觀眾。你僅僅是馬戲團里的一只猴子，是別人手里的一桿槍，可你并不知道：在你與別人爭斗中，誰是真正的快樂者？苦難哈哈鏡：今天天真熱，煩死了！今天總下雨，讓人心情不好！最近累死了，真沒意思！最近閑死了，真無聊！這人的衣服真難看！這人長的真丑！這份工作真沒意思！這飯真難吃！電視節(jié)目越來越無聊！生活中的一切，你都可以變成痛苦的原因，你真是苦命??！錯誤模仿者：我看到有人不好好工作，我好好工作不就是傻瓜？我看到別人發(fā)牢騷我也有牢騷，于是就一塊發(fā)，多來勁！我看到別人私下說別人的壞話，我真按耐不住，于是就一起說起來！到監(jiān)獄里轉(zhuǎn)了一圈：啊，那么多人犯罪！于是這就成了你犯罪的理由？自封的奴隸：我是打工的，我是給別人干的！別人讓干啥就干啥，這已經(jīng)不錯了！領(lǐng)導(dǎo)沒讓我干，我多干了不是犯傻？我干了那么多，怎么上級沒看見？我太吃虧了！想一想，總覺得別人對不起我，可別人也不彌補，真是可惡！自我欺騙者：你看，上級沒有發(fā)現(xiàn)我在應(yīng)付和偷懶，我真是聰明，嘿嘿！我就如此的聰明了很多年，可為什么總是別人比我進(jìn)步快呢？不可思議！出賣信任者：我說了謊，別人沒有發(fā)現(xiàn)。我騙了人，別人以為我是真實的，我暗自竊喜?？墒?，怎么越來越多的人開始疏離我？莫非別人知道了真相？心急躁動者：我的成功太慢了，我開始沒有耐心，我不愿意再做一些小事，可是大事怎么還不來呀！二、編制快樂鏈人不快樂，也就無法創(chuàng)造和傳播，工作也就變成了痛苦折磨。你不快樂，你的智力就降低了，于是，你就會做傻事，傻事會令你更加痛苦。你快樂了，智力最起碼正常了！你快樂了，做事也就更漂亮了！你快樂了，困難悄悄地減少了、降低了，于是，你就更快樂了。生活就是一面鏡子：你對她笑，她就對你笑；你對她哭，她也對你哭。1、當(dāng)你受到批評時，你是受人重視，而不是已被放棄，你應(yīng)比那些沒有機會受到批評的人更快樂。2、當(dāng)你受到打擊時，上天認(rèn)為你是可造之才，于是，格外地加上一課，給你吃一個小灶，讓你比別人的骨頭更硬，這樣你才可擔(dān)當(dāng)大任。3、當(dāng)上級冷落你時，可能是你有讓上級感到害怕的素質(zhì)，他不敢正面地面對你，因為他心虛，你應(yīng)為你的強大而竊喜。4、當(dāng)別人花了很大的精力編制謠言來中傷你時，說明你強大的已經(jīng)不能令人忽視，你應(yīng)為自己的成長而欣慰，也應(yīng)感謝別人花了他們自己的時間來錘煉你。5、當(dāng)你被停職時，你應(yīng)為有機會靜心反省而感謝，因為你的靜心反省會使你變得比那些忙忙碌碌的人