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文檔簡介
第酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)
酒店服務(wù)規(guī)章制度(通用3篇)
酒店服務(wù)規(guī)章制度篇1
早班服務(wù)員:
1.向管家部辦公室報(bào)到上班;
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表;
3.檢查及打掃空置的客房,整理已被安排的客房;
4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量;
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;
6.第二批午膳;
7.繼續(xù)房間清潔工作;
8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食;
9.清理及妥善安置清潔用的器材;
10.交回樓層總匙給辦公室;
11.下班;
中班服務(wù)員:
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;
2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房,整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;
3.晚餐;
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,然后上樓預(yù)備工作;
5.開始晚間客房服務(wù);
6.整理已退的客房;
7.盤點(diǎn)臟布草;
8.整理樓層工作向;
9.整理房務(wù)工作車;
10.在所屬的段落來回巡視;
11.交回樓層總匙到辦公室;
12.下班;
夜班服務(wù)員:
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,如聽電話,樓層巡視;
2.辦公室:
a.整理檔案,如團(tuán)體編房表,團(tuán)體住客名單;
b.分派雜志,旅游指南,酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;
c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表;
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表;
3.樓層任務(wù):
a.輪流上各樓層巡視,須配帶一套樓層鎖匙;
b.應(yīng)住客的特別要求,如加毯,加床,加水等服務(wù);
4.執(zhí)行特別任務(wù),如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;
5.執(zhí)行任務(wù),如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗,應(yīng)付客人的要求;
6.分派報(bào)紙給早班;
7.記錄特別事項(xiàng),如住客借用及退還用品,填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng),走單情況;
8.交班給夜班領(lǐng)班,并退房匙;
9.下班;
檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng):
1.客房:
a.房門:留意防盜眼是否妥善
門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活
開門時(shí)是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動(dòng)關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔,有否裂
b.天花板:是否有裂縫,漏水或有小水泡之現(xiàn)象,墻角是否有蜘蛛網(wǎng);
c墻壁:墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,類擎是否有指印或污漬;
d窗簾:窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào):溫度是否適中,風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,冷氣摩打運(yùn)行是否很響;
f.電器:電視機(jī),收音機(jī),電燈等是否操作正常,電視機(jī)及機(jī)架是否清潔;
g.電話:電話是否操作正常,電話及電話線是否清潔衛(wèi)生;
h.床:床鋪是否鋪摺完美,保持平滑,床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損;
i.家具:所有柜,椅是否破損及光潔;
j.燈罩:檢查接縫處是否放在后部,燈泡是否藏有灰塵,燈罩是否清潔;
k.衣柜:柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常,衣架及掛衣架上是否有灰塵,柜內(nèi)之柜筒是否清潔;
l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;
m.房間用品:文具等用品是否齊全,煙灰缸是否清潔;
n金屬:是否清潔光亮,柜子內(nèi)外是否藏塵;
o.地毯:有否破壞,清潔程度如何,地毯邊是否藏塵,是否有頑劣污漬,如咖啡等;
2.迷你酒巴:
柜臺(tái)是否有污漬,酒水架是否藏塵,飲料及食品是否齊全,雪柜是否有積雪;
a.浴室:
b.浴室門:門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開門時(shí)是否有響動(dòng),門的表面是否有破損,彎曲想象及污漬,門柜是否藏塵,雙重內(nèi)鎖是否操作正常,門后掛衣架是否松脫;
c.鏡子:是否藏塵及有污漬,是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象;
d.天花板:是否藏塵,風(fēng)口是否清潔;
e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常,座廁內(nèi)壁是否清潔,座廁外壁是否清潔,按手水廁是否太緊或太松及操作正常;
f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,冷熱水喉是否操作正常,去水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,浴缸墊是否清潔;
g.去石臺(tái):是否清潔明亮,是否被磨花或腐蝕;
h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備;
氣味:是否清新;
i.地臺(tái):是否平坦完美無缺;
j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;
房內(nèi)如在需要修理之物品,不論是電工,木工或其他應(yīng)填寫維修單,送交工程部,修理后必須加以檢查;
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí),應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作:
1.吸地毯;
2.抹塵——墻壁裝飾品,指示牌等;
每周及定期性的工作:
1.清潔地毯邊及污漬;
2.用濕布抹地角線;
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,走火牌;
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙;
5.清潔消防喉及救火箱;
6.清潔墻角及天花板;
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作:
1.抹塵——防煙門,樓梯扶手;
2.打掃及拖抹樓梯;
每周及定期性的工作:
1.清洗樓梯;
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng);
3.清潔消防通道;
工作間
每天的工作:
1.掃地及抹地;
2.用濕布抹儲(chǔ)存物;
3.擺放整齊客房供應(yīng)品,布草等;
4.擺放妥清潔工具及用品;
5.鎖好布草門;
6.清理用過的布草;
7.收客人要洗的衣服;
每周及定期性的工作:
1.刷洗地板;
2.清潔門及墻壁,天花板;
3.清理雜物;
樓層公共地方及工作間的檢查表:
每天早上清潔房間前,樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,除房間外,服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生,樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查,要注意的地方如下:
樓梯通道(前后樓梯):
1.通道必須保持暢通,不可有家具或垃圾堵塞樓梯;
2.樓梯間及扶手要清潔;
走廊:
1.通道的壁燈是否熄滅;
2.每天要吸塵二次,地毯污漬要局部清洗;
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮;
4.走廊將放置的餐車,餐盤及其他物品,要搬回工作間;
防煙門:
1.必須可以隨時(shí)打開及關(guān)閉;
2.沒有物件阻礙通道;
員工場所:
1.地板要打掃干凈:
2.座廁內(nèi)外清潔;
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔;
4.清潔用具要妥放;
通道喇叭:
1.沒有塵,網(wǎng)漬;
2.音樂和音量要適中;
儲(chǔ)物室/工作間:
1.文具和其他客人供應(yīng)品,應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好;
3.地面和墻壁要整齊和清潔;
4.客人洗衣要收回洗衣部;
5.失物要交回寫字樓;
升降機(jī),員工梯:
1,地面墻壁及門要清潔;
2.每天要早、午、晚共清潔三次;
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序:
1.將查洗塵機(jī)的操作,留意插擎、電線、塵袋,喉管等都正常才開始使用;
2.洗塵時(shí),背部要挺直站立;
3.有房尾部開始洗起,順移至門前;
4.家具需要移動(dòng),以便吸其底部;
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,如污漬很久或面積較大無法清洗時(shí),應(yīng)通知pa部;
6.地毯邊用尖嘴洗塵,亦可用濕布去抹,家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件;
7.電線如無法到達(dá),應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制;
8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊;
9.工作完畢后,應(yīng)倒清塵袋中的垃圾;
10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好;
11.檢查各用具是否正常操作,配件齊全;
12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn),應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班;
吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放:
1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后,應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置;
2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室,清潔后掛好;
3.骯臟的浴簾及用后的布草,應(yīng)要放回工作間,不要留在走廊處,然后送交布草房;
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,放回工作間;
5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,應(yīng)放回工作間;
6.雪柜的冰要倒清放好;
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng):
1.近期的地毯,其纖維絕大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同點(diǎn),下面為保養(yǎng)地毯的一般守則:
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,切記吸塵的工作做得越好,要清洗的次數(shù)就越少;
3.在使用任何清潔劑時(shí),要先將清潔劑對(duì)地毯的影響,切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無影響;
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯;
5.不要將太多的清潔液置於地毯上;
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑;
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;
酒店服務(wù)規(guī)章制度篇2
為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作,提高氣費(fèi)的回收效率,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”,做到文明作業(yè)、用語規(guī)范;
2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,按約定時(shí)間入戶抄表,抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪;
4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,抄表工作完成后,抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。
5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單,數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,時(shí)間要求及時(shí),上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪;
6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。
7、規(guī)定期限內(nèi),用戶未結(jié)算氣費(fèi),由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后,用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員,由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。
酒店服務(wù)規(guī)章制度篇3
為了加強(qiáng)技師部標(biāo)準(zhǔn)化,制度化的管理要求,以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率,滿足行業(yè)需求,提高整體市場競爭力?,F(xiàn)以公司《員工守冊(cè)》為準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合技師部的實(shí)際情況,特制定以下制度,希望本部門員工共同遵守:適用范圍:
技師部全體人員:助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。實(shí)施辦法:
以下制度實(shí)行扣分制,1分為人民幣元。
技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行,技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》,并將《過失單》上交財(cái)務(wù)部門,由財(cái)務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。具體內(nèi)容:
一、工作紀(jì)律規(guī)定(違者扣罰分)
1、值班技師上班時(shí)間為下午13:00。
2、各種例會(huì)、各類集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場。
3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職。
4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生,做好衛(wèi)生日常保潔工作;
5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補(bǔ)充濕巾保證營業(yè)所需。
6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場;不得將私人用品帶入公司清洗。
7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息,如休息大廳、客房、咖啡廳等。
8、在不影響正常工作時(shí),會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn),時(shí)間不得超過30分鐘,排在前2
位的技師不得會(huì)客,會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管報(bào)告。
9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系,相互尊重,
相互體諒,相互謙讓;有禮有節(jié),熱情大方。
10、技師外出必須向經(jīng)理(經(jīng)理不在向主管)報(bào)告,獲批后方可外出;營業(yè)時(shí)間
內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。
11、13:00—01:00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡。
12、技師必須服務(wù)滿約定時(shí)間。
13、技師離職必須提前1個(gè)月書面申請(qǐng),交技師部經(jīng)理審批,獲批后方可離開。
14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。
二、技師房“八不準(zhǔn)”(違者扣罰分)
1、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩,打鬧(00:00——11:00禁止大聲說話)。
2、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙(必須保持衛(wèi)生整潔)等。
3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生,不得亂扔果皮紙屑、垃圾(助浴技師必須打掃
與維護(hù)好SPA間的衛(wèi)生清潔)。
4、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線,出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé)。
5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物,一旦遺失,概由自己負(fù)責(zé)。
6、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派,老技師欺壓新技師。
7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒。
8、八不準(zhǔn)打架斗毆,情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。
三、上鐘規(guī)定(違者扣罰分)
1、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊,整潔,化淡妝,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。
2、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話;更不得使用、玩弄顧客手機(jī)和其他物品。
3、上鐘前,首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。
4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行,遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過,并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好。
5、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),功能功效;若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整,導(dǎo)致顧客投訴或不買單,當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
6、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間(在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘),鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn);違者若出現(xiàn)與客人糾紛,責(zé)任技師重罰;客人不買單者由該技師賠付該單金額。
7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒及時(shí)上到,下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧,以免影響他人上鐘。
8、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天,必須向顧客解釋清楚,超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)給予開單,時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算。
9、客人就是上帝,就是財(cái)富?!邦櫩椭辽?,服務(wù)第一”;技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘,必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動(dòng)與安排;若被顧客退鐘,應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師。
10、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴,重罰。
11、如遇客人上洗手間,須引領(lǐng)客人,并帶領(lǐng)客人回往;若因顧客要求暫停操作時(shí),必須要求客人先簽單,并說明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。
12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi);顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。
13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金,下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查,嚴(yán)禁作弊。
14、技師上鐘不按規(guī)定手法,規(guī)定程序,規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作,因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,都將重罰;且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。
15、技師操作火罐、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢,嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行,操作期間嚴(yán)禁離開,隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察一次,每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。
16、客房內(nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈,必須跟客人交待清楚這是本公司的`規(guī)定。
17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通,詢問客人按摩的力度如何等(注意輕松、愉快的
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