酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)_第1頁
酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)_第2頁
酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)_第3頁
酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)_第4頁
酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)_第5頁
已閱讀5頁,還剩14頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

第酒店服務(wù)規(guī)章制度(3篇)

酒店服務(wù)規(guī)章制度(通用3篇)

酒店服務(wù)規(guī)章制度篇1

早班服務(wù)員:

1.向管家部辦公室報(bào)到上班;

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表;

3.檢查及打掃空置的客房,整理已被安排的客房;

4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量;

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作;

6.第二批午膳;

7.繼續(xù)房間清潔工作;

8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食;

9.清理及妥善安置清潔用的器材;

10.交回樓層總匙給辦公室;

11.下班;

中班服務(wù)員:

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作;

2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房,整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作;

3.晚餐;

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,然后上樓預(yù)備工作;

5.開始晚間客房服務(wù);

6.整理已退的客房;

7.盤點(diǎn)臟布草;

8.整理樓層工作向;

9.整理房務(wù)工作車;

10.在所屬的段落來回巡視;

11.交回樓層總匙到辦公室;

12.下班;

夜班服務(wù)員:

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班,執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作,如聽電話,樓層巡視;

2.辦公室:

a.整理檔案,如團(tuán)體編房表,團(tuán)體住客名單;

b.分派雜志,旅游指南,酒店電視節(jié)目表等定期性刊物;

c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表;

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表;

3.樓層任務(wù):

a.輪流上各樓層巡視,須配帶一套樓層鎖匙;

b.應(yīng)住客的特別要求,如加毯,加床,加水等服務(wù);

4.執(zhí)行特別任務(wù),如準(zhǔn)備洗潔劑上樓;

5.執(zhí)行任務(wù),如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗,應(yīng)付客人的要求;

6.分派報(bào)紙給早班;

7.記錄特別事項(xiàng),如住客借用及退還用品,填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng),走單情況;

8.交班給夜班領(lǐng)班,并退房匙;

9.下班;

檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng):

1.客房:

a.房門:留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活

開門時(shí)是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動(dòng)關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔,有否裂

b.天花板:是否有裂縫,漏水或有小水泡之現(xiàn)象,墻角是否有蜘蛛網(wǎng);

c墻壁:墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,類擎是否有指印或污漬;

d窗簾:窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調(diào):溫度是否適中,風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵,冷氣摩打運(yùn)行是否很響;

f.電器:電視機(jī),收音機(jī),電燈等是否操作正常,電視機(jī)及機(jī)架是否清潔;

g.電話:電話是否操作正常,電話及電話線是否清潔衛(wèi)生;

h.床:床鋪是否鋪摺完美,保持平滑,床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損;

i.家具:所有柜,椅是否破損及光潔;

j.燈罩:檢查接縫處是否放在后部,燈泡是否藏有灰塵,燈罩是否清潔;

k.衣柜:柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常,衣架及掛衣架上是否有灰塵,柜內(nèi)之柜筒是否清潔;

l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

m.房間用品:文具等用品是否齊全,煙灰缸是否清潔;

n金屬:是否清潔光亮,柜子內(nèi)外是否藏塵;

o.地毯:有否破壞,清潔程度如何,地毯邊是否藏塵,是否有頑劣污漬,如咖啡等;

2.迷你酒巴:

柜臺(tái)是否有污漬,酒水架是否藏塵,飲料及食品是否齊全,雪柜是否有積雪;

a.浴室:

b.浴室門:門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開門時(shí)是否有響動(dòng),門的表面是否有破損,彎曲想象及污漬,門柜是否藏塵,雙重內(nèi)鎖是否操作正常,門后掛衣架是否松脫;

c.鏡子:是否藏塵及有污漬,是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象;

d.天花板:是否藏塵,風(fēng)口是否清潔;

e座廁:水箱是否清潔,蓋板及座板是否清潔,去水系統(tǒng)是否操作正常,座廁內(nèi)壁是否清潔,座廁外壁是否清潔,按手水廁是否太緊或太松及操作正常;

f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬,冷熱水喉是否操作正常,去水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā),肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬,浴缸墊是否清潔;

g.去石臺(tái):是否清潔明亮,是否被磨花或腐蝕;

h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備;

氣味:是否清新;

i.地臺(tái):是否平坦完美無缺;

j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶內(nèi)外是否清潔;

房內(nèi)如在需要修理之物品,不論是電工,木工或其他應(yīng)填寫維修單,送交工程部,修理后必須加以檢查;

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí),應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作:

1.吸地毯;

2.抹塵——墻壁裝飾品,指示牌等;

每周及定期性的工作:

1.清潔地毯邊及污漬;

2.用濕布抹地角線;

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,走火牌;

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙;

5.清潔消防喉及救火箱;

6.清潔墻角及天花板;

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作:

1.抹塵——防煙門,樓梯扶手;

2.打掃及拖抹樓梯;

每周及定期性的工作:

1.清洗樓梯;

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng);

3.清潔消防通道;

工作間

每天的工作:

1.掃地及抹地;

2.用濕布抹儲(chǔ)存物;

3.擺放整齊客房供應(yīng)品,布草等;

4.擺放妥清潔工具及用品;

5.鎖好布草門;

6.清理用過的布草;

7.收客人要洗的衣服;

每周及定期性的工作:

1.刷洗地板;

2.清潔門及墻壁,天花板;

3.清理雜物;

樓層公共地方及工作間的檢查表:

每天早上清潔房間前,樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工,除房間外,服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生,樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查,要注意的地方如下:

樓梯通道(前后樓梯):

1.通道必須保持暢通,不可有家具或垃圾堵塞樓梯;

2.樓梯間及扶手要清潔;

走廊:

1.通道的壁燈是否熄滅;

2.每天要吸塵二次,地毯污漬要局部清洗;

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮;

4.走廊將放置的餐車,餐盤及其他物品,要搬回工作間;

防煙門:

1.必須可以隨時(shí)打開及關(guān)閉;

2.沒有物件阻礙通道;

員工場所:

1.地板要打掃干凈:

2.座廁內(nèi)外清潔;

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔;

4.清潔用具要妥放;

通道喇叭:

1.沒有塵,網(wǎng)漬;

2.音樂和音量要適中;

儲(chǔ)物室/工作間:

1.文具和其他客人供應(yīng)品,應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好;

3.地面和墻壁要整齊和清潔;

4.客人洗衣要收回洗衣部;

5.失物要交回寫字樓;

升降機(jī),員工梯:

1,地面墻壁及門要清潔;

2.每天要早、午、晚共清潔三次;

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序:

1.將查洗塵機(jī)的操作,留意插擎、電線、塵袋,喉管等都正常才開始使用;

2.洗塵時(shí),背部要挺直站立;

3.有房尾部開始洗起,順移至門前;

4.家具需要移動(dòng),以便吸其底部;

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬,如污漬很久或面積較大無法清洗時(shí),應(yīng)通知pa部;

6.地毯邊用尖嘴洗塵,亦可用濕布去抹,家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件;

7.電線如無法到達(dá),應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制;

8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊;

9.工作完畢后,應(yīng)倒清塵袋中的垃圾;

10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好;

11.檢查各用具是否正常操作,配件齊全;

12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn),應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班;

吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放:

1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后,應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間,電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置;

2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室,清潔后掛好;

3.骯臟的浴簾及用后的布草,應(yīng)要放回工作間,不要留在走廊處,然后送交布草房;

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來,放回工作間;

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,應(yīng)放回工作間;

6.雪柜的冰要倒清放好;

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔,不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng):

1.近期的地毯,其纖維絕大部分是人造的,所以在人造方面有很大的相同點(diǎn),下面為保養(yǎng)地毯的一般守則:

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序,應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器,切記吸塵的工作做得越好,要清洗的次數(shù)就越少;

3.在使用任何清潔劑時(shí),要先將清潔劑對(duì)地毯的影響,切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無影響;

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯;

5.不要將太多的清潔液置於地毯上;

6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑;

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈,應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔;

酒店服務(wù)規(guī)章制度篇2

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作,提高氣費(fèi)的回收效率,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定,制定本制度。

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”,做到文明作業(yè)、用語規(guī)范;

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,按約定時(shí)間入戶抄表,抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪;

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,抄表工作完成后,抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單,數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,時(shí)間要求及時(shí),上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪;

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi),用戶未結(jié)算氣費(fèi),由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后,用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員,由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

酒店服務(wù)規(guī)章制度篇3

為了加強(qiáng)技師部標(biāo)準(zhǔn)化,制度化的管理要求,以此提高技師的職業(yè)行為規(guī)范程度和工作效率,滿足行業(yè)需求,提高整體市場競爭力?,F(xiàn)以公司《員工守冊(cè)》為準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合技師部的實(shí)際情況,特制定以下制度,希望本部門員工共同遵守:適用范圍:

技師部全體人員:助浴師、理發(fā)師、修腳采耳師、足療保健師、理療師、香體師。實(shí)施辦法:

以下制度實(shí)行扣分制,1分為人民幣元。

技師部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行,技師部主管、經(jīng)理開據(jù)《過失單》,并將《過失單》上交財(cái)務(wù)部門,由財(cái)務(wù)部在違規(guī)員工的提成工資中直接扣除。具體內(nèi)容:

一、工作紀(jì)律規(guī)定(違者扣罰分)

1、值班技師上班時(shí)間為下午13:00。

2、各種例會(huì)、各類集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職。

4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生,做好衛(wèi)生日常保潔工作;

5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補(bǔ)充濕巾保證營業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場;不得將私人用品帶入公司清洗。

7、技師部所有人員不得在客用營業(yè)區(qū)內(nèi)休息,如休息大廳、客房、咖啡廳等。

8、在不影響正常工作時(shí),會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn),時(shí)間不得超過30分鐘,排在前2

位的技師不得會(huì)客,會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管報(bào)告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的人際關(guān)系,相互尊重,

相互體諒,相互謙讓;有禮有節(jié),熱情大方。

10、技師外出必須向經(jīng)理(經(jīng)理不在向主管)報(bào)告,獲批后方可外出;營業(yè)時(shí)間

內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

11、13:00—01:00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡。

12、技師必須服務(wù)滿約定時(shí)間。

13、技師離職必須提前1個(gè)月書面申請(qǐng),交技師部經(jīng)理審批,獲批后方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

二、技師房“八不準(zhǔn)”(違者扣罰分)

1、一不準(zhǔn)在技師房內(nèi)大聲喧嘩,打鬧(00:00——11:00禁止大聲說話)。

2、二不準(zhǔn)在技師房內(nèi)抽煙(必須保持衛(wèi)生整潔)等。

3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房內(nèi)衛(wèi)生,不得亂扔果皮紙屑、垃圾(助浴技師必須打掃

與維護(hù)好SPA間的衛(wèi)生清潔)。

4、四不準(zhǔn)在技師房內(nèi)私拉亂接電線,出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人自行負(fù)全責(zé)。

5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物,一旦遺失,概由自己負(fù)責(zé)。

6、六不準(zhǔn)說話陰陽怪氣、說三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結(jié)派,老技師欺壓新技師。

7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆,情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。

三、上鐘規(guī)定(違者扣罰分)

1、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊,整潔,化淡妝,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

2、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話;更不得使用、玩弄顧客手機(jī)和其他物品。

3、上鐘前,首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過員工通道以及營業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行,遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過,并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好。

5、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),功能功效;若因此解說環(huán)節(jié)疏漏或不完整,導(dǎo)致顧客投訴或不買單,當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

6、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間(在客房內(nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘),鐘單必須要求顧客簽字確認(rèn);違者若出現(xiàn)與客人糾紛,責(zé)任技師重罰;客人不買單者由該技師賠付該單金額。

7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒及時(shí)上到,下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客寒喧,以免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天,必須向顧客解釋清楚,超過10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)給予開單,時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算。

9、客人就是上帝,就是財(cái)富?!邦櫩椭辽?,服務(wù)第一”;技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘,必須無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動(dòng)與安排;若被顧客退鐘,應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師。

10、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴,重罰。

11、如遇客人上洗手間,須引領(lǐng)客人,并帶領(lǐng)客人回往;若因顧客要求暫停操作時(shí),必須要求客人先簽單,并說明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi)。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi);顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金,下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例檢和抽查,嚴(yán)禁作弊。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法,規(guī)定程序,規(guī)定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作,因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的,都將重罰;且由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。

15、技師操作火罐、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢,嚴(yán)格按照操作規(guī)定進(jìn)行,操作期間嚴(yán)禁離開,隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察一次,每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療事故或床單、地毯等損壞,當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

16、客房內(nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈,必須跟客人交待清楚這是本公司的`規(guī)定。

17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通,詢問客人按摩的力度如何等(注意輕松、愉快的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論