家電維修服務(wù)行業(yè)誠信服務(wù)卡、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、差異化服務(wù)規(guī)范

（資料性）

誠信服務(wù)卡本證尺寸5.5*8.6cm。本證加貼照片為2寸免冠彩色照片。本證文字字體及大小為：“誠信服務(wù)卡”為方正蘭亭中黑體小二號(hào)，其他內(nèi)容為方正蘭亭黑體小五號(hào)。本證應(yīng)蓋有頒發(fā)機(jī)構(gòu)印章。證件樣式如圖A.1所示。誠信服務(wù)卡樣式

（資料性）

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)前后臺(tái)接待人員話術(shù)語言標(biāo)準(zhǔn)可包括下列內(nèi)容?！榫?：接聽電話時(shí)的問候語標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，05XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”——情景2：電話結(jié)束用語標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎？感謝您致電客服中心，再見！”——情景3：需要讓客戶在線等待時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：按HOLD線流程“請(qǐng)您聽到音樂后不要掛機(jī)，我?guī)湍稍円幌??！保ɑ貋砗螅└兄x您的耐心等待。（2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待）——情景4：當(dāng)客戶說話聲較小標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎？我聽的不是很清楚”——情景5：客戶語速太快標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您慢一點(diǎn)講，謝謝”——情景6：對(duì)客戶有所請(qǐng)求或詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)”、“麻煩您”。——情景7：對(duì)客戶表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常感謝”、“謝謝您”、“麻煩您了”、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們將會(huì)盡快改進(jìn)?！薄榫?：對(duì)客戶表示否定標(biāo)準(zhǔn)用語：“我能理解您的意思，但是（通常情況下、我的看法是……）”——情景9：對(duì)客戶表示肯定標(biāo)準(zhǔn)用語：“是”、“好的”——情景10：需要客戶稍待標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”——情景11：對(duì)客戶表示歉意或要求諒解標(biāo)準(zhǔn)用語：“很抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)您原諒”、“對(duì)不起，可能我沒講清楚”、“可能我理解錯(cuò)了”——情景12：無法及時(shí)答復(fù)客戶標(biāo)準(zhǔn)用語：“很抱歉，我需要跟相關(guān)部門進(jìn)行溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)問您的聯(lián)系方式是？謝謝您”、“好的，查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)”、“很抱歉，這件事情我會(huì)了解清楚后給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！薄榫?3：詢問客戶姓名標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”——情景14：詢問客戶聯(lián)絡(luò)電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您的聯(lián)絡(luò)電話是多少？可以找到您本人嗎？”——情景15：對(duì)客戶有所詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您……謝謝?！?、“請(qǐng)教您……謝謝?！薄榫?6：需客戶配合標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您……感謝您?！?、“麻煩您……感謝您。”——情景17：客戶需求無法滿足標(biāo)準(zhǔn)用語：“抱歉……謝謝您的諒解?！薄榫?8：向客戶解釋（解決完顧客疑問后主動(dòng)，詢問是否還需要其他服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”——情景19：當(dāng)客戶對(duì)你或公司表示感謝或肯定標(biāo)準(zhǔn)用語：“不客氣，能為您服務(wù)是我們的榮幸，也非常感謝您對(duì)的支持”——情景20：客戶提出建議標(biāo)準(zhǔn)用語：“感謝您為我們提出寶貴意見，我們已經(jīng)記錄下來了，我們會(huì)改進(jìn)?！薄榫?1：當(dāng)客戶的口音太重，無法確認(rèn)顧客提供的信息標(biāo)準(zhǔn)用語：“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎？”——情景22：應(yīng)答后對(duì)方?jīng)]有聲音標(biāo)準(zhǔn)用語：您好…請(qǐng)問您可以聽見我的聲音嗎？您好…“對(duì)不起，由于電話線路問題我這邊聽不到您的聲音，建議您更換一部話機(jī)重新?lián)艽?，非常感謝！”行為標(biāo)準(zhǔn)可包括下列內(nèi)容?！娫掆忢懫?聲內(nèi)接起? 離開座位必須將電話置忙，椅子歸位。? 工作時(shí)，禁止將腳搭在主機(jī)或仰靠等懶散姿勢?！c客戶進(jìn)行交流時(shí)：? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。? 語調(diào)要隨語句自然變換，不要養(yǎng)成單調(diào)的語音，要讓自己的問候充滿生機(jī)。? 聲音明快，態(tài)度耐心親切。? 直接對(duì)準(zhǔn)電話話筒說話，不要離開話筒很遠(yuǎn)，否則你的聲音會(huì)很難聽清楚。? 客戶在陳述問題時(shí)應(yīng)有回應(yīng)，避免一言不發(fā)或不置可否。? 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話太快，使用太多的專業(yè)術(shù)語。? 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。? 將每次與客戶溝通的過程都當(dāng)做一次好的契機(jī)，探尋客戶的需求?！ㄔ捊桑? 在通話過程中，不可出現(xiàn)“喂、哎、哇、呀”，應(yīng)用“您好、嗯、好的”代替。? 在通話過程中，不可出現(xiàn)“我不知道、我不明白、我不了解”等帶有不的否定詞語。? 通話過程中不能吃東西（包括口香糖）和喝水。? 盡量不要讓客戶聽見翻紙的聲音。? 不要讓客戶聽到你和其他人的交談。? 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止。? 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。——發(fā)生爭執(zhí)時(shí)：調(diào)整狀態(tài)? 保持聲音的優(yōu)美與吐字清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清楚的表達(dá)更加劇對(duì)立的情緒。? 盡可能將對(duì)話朝積極、建議性上引導(dǎo)。? 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您解決這個(gè)問題”。? 無論是否懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不要對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)”試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理?！尶蛻粼陔娫捴械群颍? 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。? 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（讓您久等了）——結(jié)束電話時(shí)：? 重復(fù)重要的信息? 問客戶，你還能為他做些什么。? 感謝客戶來電。? 在肯定的語氣中結(jié)束通話。? 讓客戶先掛斷電話。? 放下電話，立即記下重要的內(nèi)容。物流預(yù)約話術(shù)可包括下列內(nèi)容。——李、張....老師您好，我是XXXXXX的客服人員。您在XXX商場/XXX平臺(tái)購買的XXX（商品），將在明天（或者后天、或者今天下午）為您送貨，請(qǐng)問家里方便接貨嗎？——好的，來之前送貨工人還會(huì)與您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通。收貨時(shí)請(qǐng)準(zhǔn)備好提貨聯(lián)，檢查好商品外包裝箱完好，核對(duì)型號(hào)一致之后再收貨。（購買冰箱的顧客：您的冰箱需要打開包裝箱，檢查好商品外觀完好之后再收貨）——最后與您核對(duì)下您的地址，是XXXXXXXXX。好的，祝您生活愉快~再見~。服務(wù)人員話術(shù)可包括下列內(nèi)容?！獑柡? 請(qǐng)問是***先生/女士嗎？? 我是***（單位）的維修員，姓名***，我的上門服務(wù)證編號(hào)是***?！A(yù)約? 您的家電品名是***，出現(xiàn)的故障是***，請(qǐng)問此種狀況出現(xiàn)多久了？? 明天上午/下午**點(diǎn)左右到您家進(jìn)行維修，可以嗎？? 您家的地址是*****，近***路口嗎？對(duì)不對(duì)？——溝通? 請(qǐng)問您是***先生/女士嗎？? 我是**（單位）的維修員，姓名***，這是我的上門服務(wù)證，請(qǐng)確認(rèn)一下。? 請(qǐng)問是這臺(tái)***（家電品名）嗎？? 是這臺(tái)***（家電品名）嗎？能提供一下保修卡和發(fā)票嗎？? 請(qǐng)問是***故障嗎？? 您的***（家電品名）已修好，麻煩您試一下機(jī)器功能?！鎰e? 這是我們的聯(lián)系卡，您在使用過程中如再有問題，請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)熱線***。? 麻煩您對(duì)我們的服務(wù)作個(gè)評(píng)價(jià)，這是我們的《家電安裝維修服務(wù)顧客滿意率評(píng)價(jià)表》。? 請(qǐng)您在這里簽字，謝謝！? **天后我們單位有個(gè)回訪活動(dòng)，麻煩您回復(fù)一下。? 給您添麻煩了，再見！

（資料性）

差異化服務(wù)規(guī)范咨詢服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保障咨詢渠道的暢通，對(duì)顧客提出的問題不推諉、耐心解答。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)安排服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供選購、配套、使用、維修、保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)等方面的咨詢服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客提供的信息應(yīng)真實(shí)可靠。設(shè)計(jì)服務(wù)針對(duì)顧客所需產(chǎn)品，確定顧客使用需求。根據(jù)使用環(huán)境及結(jié)合產(chǎn)品特性提出設(shè)計(jì)方案。與顧客溝通確認(rèn)設(shè)計(jì)方案。物流配送服務(wù)（含送裝一體）物流配送人員應(yīng)根據(jù)配送產(chǎn)品的特性，采取合理與安全的配送方式。按顧客約定的時(shí)間送達(dá)，小板車不能進(jìn)入室內(nèi)。包裝完整性檢查或開箱外觀檢查，請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)。安裝服務(wù)核對(duì)顧客購買產(chǎn)品信息，征求顧客意見，確定安裝方案。涉及安全作業(yè)無法達(dá)成一致時(shí)，安裝人員有權(quán)拒絕安裝，并及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)備。安裝前，應(yīng)對(duì)安裝環(huán)境使用電源進(jìn)行安全監(jiān)測，并進(jìn)行裝前試機(jī)。安裝服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試試機(jī)，講解產(chǎn)品使用常識(shí)。填寫產(chǎn)品保修卡或掃描二維碼關(guān)注公眾號(hào)。調(diào)試服務(wù)核對(duì)顧客購買產(chǎn)品、詢問顧客調(diào)試需求。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)使用情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試。調(diào)試達(dá)到正常的使用狀態(tài)，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)確認(rèn)。維修服務(wù)核對(duì)顧客購買產(chǎn)品、詢問故障內(nèi)容、征求顧客同意。涉及安全作業(yè)無法達(dá)成一致時(shí)，維修人員有權(quán)拒絕維修，并及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)備。維修前，應(yīng)對(duì)電器產(chǎn)品及電源使用環(huán)境進(jìn)行安全監(jiān)測，并進(jìn)行開機(jī)檢查。針對(duì)現(xiàn)場環(huán)境不適合相應(yīng)維修工作時(shí)，建議顧客自行送修或經(jīng)顧客同意拉回維修。拉回維修家電外觀、附件檢查，按要求補(bǔ)填《服務(wù)工作單》，并請(qǐng)顧客在《服務(wù)工作單》上簽字后，留下取機(jī)憑條，告知顧客運(yùn)回維修所需預(yù)計(jì)時(shí)間。維修后應(yīng)檢查絕緣電阻，絕緣電阻的阻值應(yīng)符合GB8877的規(guī)定。產(chǎn)品修復(fù)后，請(qǐng)顧客