基礎(chǔ)設施維護方案

基礎(chǔ)設施維護方案概述運行維護，由維護及定檢兩部分內(nèi)容構(gòu)成。維護定檢不僅是在問題出現(xiàn)時能快速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的巡檢工作及時發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設備長久穩(wěn)定地運行。對設備良好、有效的維護，不僅能夠減少設備的故障率，并且能夠延長設備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患于未然。如果維護人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時檢測到故障的先兆，將故障解決在萌芽期，這樣不僅能夠避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務中斷所造成的經(jīng)濟損失；并且還能夠避免故障嚴重化對整個設備所造成的損傷，從而減少板件更換等維護費用，延長設備的使用壽命。而這一切，不僅規(guī)定維護人員有深厚的功底，豐富的維護經(jīng)驗，還要有洞察秋毫的高度敏感性?？倓t為基礎(chǔ)設施的持續(xù)性和信息安全性，制訂有效的運行維護方略來確保服務交付的質(zhì)量，兼顧運行維護過程（及時和規(guī)范）和運行維護成果（可用和安全），實現(xiàn)“事前防備，風險前移；事中控制，快速響應；事后改善，持續(xù)評定”的持續(xù)改善原則。2.1可用性采用適宜方法，確保按服務合同提供長久、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質(zhì)服務，保持服務對象符合SLA的可用性規(guī)定。涉及：在服務實施時，建立有關(guān)的作業(yè)流程和響應機制，必要時按需方規(guī)定制訂系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性的規(guī)定；進行合理的人員崗位設立和職責定義，確保專人專崗并設立人員備份；配備含有對應能力的人員和必要的工具，并定時進行專業(yè)培訓，以提高服務可用性。人員能力具體規(guī)定；選擇合用的運行維護技術(shù)，以確保服務的可用性；根據(jù)運行維護服務級別規(guī)定，必要時應建立體系架構(gòu)的核心健康檢查點，并配備對應的運行維護工具，以確保服務水平。運行維護工具等級；根據(jù)服務規(guī)定配備足夠的資源，避免由于資源的缺失造成對服務的可用性帶來影響。2.2安全性采用多個安全手段或方法，有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務的各個環(huán)節(jié)，保護數(shù)據(jù)中心運行維護服務中的物理安全、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、應用安全和數(shù)據(jù)安全。涉及：建立適宜的信息安全管理機制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運行維護服務人員的信息安全行為；對運行維護服務人員采用有效的信息安全管理方法，如進行人員背景調(diào)查、訂立安全保密合同等；對運行維護服務人員進行有關(guān)安全管理及安全規(guī)定培訓，并進行適宜的檢查，以確保服務人員理解并恪守數(shù)據(jù)中心安全、保密有關(guān)規(guī)定；充足關(guān)注數(shù)據(jù)中心業(yè)務安全需求，結(jié)合信息安全技術(shù)與管理原則，進行適宜的安全評定，提供對應的安全建議，并對服務對象進行適宜的監(jiān)控和保護；對數(shù)據(jù)中心安全進行監(jiān)控、分析，把安全風險控制在可接受范疇內(nèi)，避免安全事件發(fā)生；建立有效的安全通報機制，以及時通報安全事件有關(guān)狀況和對應防備解決方法等。2.3及時性采用適宜的手段確保提供滿足SLA時間指標規(guī)定的運行維護服務。涉及：對事件、問題、變更建立明確的分級方略，并與服務窗口時間、響應時間等指標相匹配；建立可確保滿足需方規(guī)定的溝通聯(lián)系機制，保持溝通渠道暢通，以實現(xiàn)對服務需求的及時響應；建立有效的服務資源調(diào)度機制及與服務有關(guān)方的協(xié)同機制，配備必要的備品備件，以提供及時的服務保障；特殊時間段（如法定節(jié)假日或重大事件等），應提高響應級別，提供必要的現(xiàn)場支持；建立有效機制，周期性對事件級別定義進行更新，以確保定義精確有效。2.4規(guī)范性建立適宜的服務管理流程、服務活動指導文獻或?qū)嵤┮?guī)則，以確保服務過程的規(guī)范運作。涉及：建立有效的服務管理流程文獻，以確保服務過程實施規(guī)范性；建立或遵照需方的數(shù)據(jù)中心有關(guān)管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊?；對于例行操作服務，應制訂具體、可操作的技術(shù)手冊，以減少操作風險；對于非例行操作服務（響應支持、優(yōu)化改善、調(diào)研評定），應在實施前，制訂具體的實施方案，并進行風險評定及分析，采用對應的風險規(guī)避方法和回退手段；在服務過程中進行的任何活動，應建立服務檔案，可形成服務報告，保存完整的服務統(tǒng)計。服務對象與交付闡明3.1服務對象及內(nèi)容（1） 定時對硬件設備進行巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常（具體設備范疇因合同而異，基本涉及電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及綜合布線系統(tǒng)等）；（2） 定時升級配套軟件的版本；（3） 協(xié)助采購人制訂安全方略，定時檢查、排除風險，保障設備及網(wǎng)絡環(huán)境安全；（4） 針對重要設備，實時監(jiān)控運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；（5） 針對周期性巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行防備和解決；（6） 提供配件維修、更換服務（7） 系統(tǒng)重布署及調(diào)試：新機上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助。（8） 協(xié)助采購人，規(guī)范硬件管理維護原則化工作。3.2交付內(nèi)容服務交付內(nèi)容涉及調(diào)研評定、例行操作、響應支持和優(yōu)化改善四類，其中：調(diào)研評定服務：根據(jù)需方、服務有關(guān)方或系統(tǒng)運行的需求，對服務對象的運行狀況、運行環(huán)境進行現(xiàn)狀調(diào)研、系統(tǒng)分析和評定并提出對應的建議和服務方案；例行操作服務：按照商定條件觸發(fā)或預先規(guī)定的常態(tài)服務，分為監(jiān)控、防止性檢查和常規(guī)作業(yè)；監(jiān)控：指采用各類工具和技術(shù)，對服務對象的動態(tài)指標、靜態(tài)指標、運行狀況和發(fā)展趨勢等進行統(tǒng)計、分析和告警；防止性檢查：確保服務對象的持續(xù)正常運行，根據(jù)服務對象的監(jiān)控統(tǒng)計、運行條件和運行狀況進行檢查和趨勢分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性，方便消除或改善；常規(guī)作業(yè)：對數(shù)據(jù)中心服務對象進行的日常維護，涉及定時保養(yǎng)、配備備份、數(shù)據(jù)備份、恢復、定時重啟等活動，以確保服務對象的穩(wěn)定運行。響應支持服務：根據(jù)響應的前提不同，分為事件驅(qū)動響應、服務請求響應和應急響應；事件驅(qū)動響應：由于不可預測因素造成服務對象整體或部分性能下降、功效喪失，觸發(fā)將服務對象恢復到正常狀態(tài)的服務活動。事件驅(qū)動響應的解決過程首先爭取在最短的時間內(nèi)恢復服務或啟用備份資源，維持服務的持續(xù)提供，并應對事件做出分析、明確誘發(fā)事件的因素和影響的范疇，采用有效的防控方法，減少類似事件的再次發(fā)生。事件驅(qū)動響應的觸發(fā)條件涉及外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；服務請求響應：由于需方提出各類服務請求，引發(fā)的需要針對服務對象、服務等級做出調(diào)節(jié)或修改的響應型服務。服務請求響應需要根據(jù)總體服務方略并參考已有的SLA/SOW做出判斷，對服務的實施進行影響評定，制訂具體的實施方案和回退方法，并在條件允許的狀況下執(zhí)行實施方案和回退方案的測試。變更型響應服務實施完畢后，應進行總結(jié)，確認已達成預期的目的。這類響應可能涉及服務等級變更、服務范疇變更、技術(shù)資源變更、服務提供方式變更等；應急響應：指在出現(xiàn)跨越預定的應急響應閾值的重大事件、發(fā)生重大自然災害、由于政府部門發(fā)出行政指令或需方提出規(guī)定時，應當啟動應急解決程序。優(yōu)化改善服務：涉及適應性改善、增強性改善和防止性改善三種類型；適應性改善：為保持服務對象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運行而實施的改造；增強性改善：根據(jù)運行需求或由于服務對象的缺點，采用對應改善方法增強數(shù)據(jù)中心的安全性、可用性和可靠性；防止性改善：檢測和糾正服務對象運行過程中潛在的問題或缺點，以減少系統(tǒng)風險，滿足將來可靠運行的需求。運行維護交付內(nèi)容4.1服務對象服務對象涉及空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）、網(wǎng)絡系統(tǒng)及設備、PC服務器、小型機等服務器以及綜合布線系統(tǒng)。4.2調(diào)研評定基礎(chǔ)設施調(diào)研評定服務內(nèi)容包含但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）：機房環(huán)境指標分析及改善建議、機房熱點分析及布置改善建議、機房送風、回風方式改善建議，新風風量、風壓指標分析及改善建議；輔助制冷單元配備建議等；b) 電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）：機柜供電分析及改善建議、機房回路調(diào)節(jié)分析調(diào)節(jié)建議、機房擴容建議等；發(fā)電機負荷分析及調(diào)節(jié)建議等；UPS運行分析及擴容建議，超出設計使用壽命的電池更換建議、整流直流電容、逆變交流電容等；c) 安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）：防雷接地系統(tǒng)分析及改善建議、消防系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和改善建議（按照本地消防管理部門管理規(guī)定）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的分析和改善建議、門禁系統(tǒng)的分析和改善建議等；d) 綜合布線系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、路由改善或擴容建議；級別提高建議等。e) 機房電源使用效率：通過對機房PUE持續(xù)監(jiān)測分析，提供機房能效改善建議，涉及但不限于：空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)化（消除機房熱點、冷熱通道遏制、改善送回風、使用節(jié)能型設備等）、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型設備等）、實施容量管理（對機柜的電力容量、制冷容量及空間容量進行統(tǒng)籌管理，以充足運用資源）等。f)網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備調(diào)研評定：（整體或局部）網(wǎng)絡實際負荷與承載能力分析；（整體或局部）網(wǎng)絡預期負荷與承載能力分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡架構(gòu)分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡路由方略分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡安全方略分析與建議；（整體或局部）網(wǎng)絡配備調(diào)優(yōu)分析與建議等。g) 服務器調(diào)研評定：服務器負載狀況分析；服務器安全方略分析；服務器的高可用性分析；服務器性能分析及調(diào)節(jié)建議。4.3例行操作基礎(chǔ)設施的例行操作服務涉及：監(jiān)控、防止性檢查、常規(guī)作業(yè)。4.3.1監(jiān)控對基礎(chǔ)設施的監(jiān)控內(nèi)容參見表1，涉及但不限于：表1基礎(chǔ)設施監(jiān)控內(nèi)容表服務對象監(jiān)控內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)（精密空調(diào)系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風溫度、回風溫度，告警狀況等電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)）供配電系統(tǒng)：電流、電壓、功率因數(shù)、有功功率、無功功率、諧波等發(fā)電機：啟停狀況、電流、電壓、負載率、控制系統(tǒng)供電狀況等UPS:輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負載率、溫度、報警狀況、電池充電/放電電壓等電源使用效率：PUE值（通過監(jiān)控軟件監(jiān)測或計算得出）安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護器、避雷器狀態(tài)等消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器使用期檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng):告警狀況、監(jiān)控錄像等門禁系統(tǒng)：門禁狀態(tài)、告警狀況網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備網(wǎng)絡設備的健康狀況、整體運行狀態(tài)、各項硬件資源開銷狀況鏈路健康狀況如端到端時延變化、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負載比例、布署路由方略狀況下端到端選路變化、路由條目變化管理權(quán)限顧客的行為審計設備軟件配備變動審計設備日志審計安全事件審計服務器服務器整體運行狀態(tài)服務器電源工作狀態(tài)服務器CPU工作狀態(tài)服務器內(nèi)存工作狀態(tài)服務器硬盤工作狀態(tài)服務器網(wǎng)絡端口工作狀態(tài)4.3.2防止性檢查在監(jiān)控服務的基礎(chǔ)上對基礎(chǔ)設施進行防止性檢查。涉及：性能檢查和脆弱性檢查?；A(chǔ)設施防止性檢查內(nèi)容參見表2，涉及但不限于：表2基礎(chǔ)設施防止性檢查內(nèi)容表服務對象性能檢查內(nèi)容脆弱性檢查內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)高壓壓力、低壓壓力（風冷系統(tǒng)），冷凍水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水冷系統(tǒng)），風機運行狀況，灰塵狀況等機房熱點狀況、室內(nèi)機漏水檢查、室外風機運轉(zhuǎn)狀況、加濕罐陽極棒檢查、過濾網(wǎng)檢查等新風系統(tǒng)風機運行狀況、風速，預解決系統(tǒng)工作狀態(tài)，上下水狀況等過濾網(wǎng)檢查、風壓差檢查電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱狀況等導線、器件發(fā)熱狀況，防浪涌器件狀況等發(fā)電機轉(zhuǎn)速、發(fā)熱狀況等油位，吸氣、排煙通道等UPS系統(tǒng)器件發(fā)熱狀況、電池狀況（外觀、非免維護電池檢查液位、接線柱）、檢查通風狀況（電扇、入氣口、出氣口）等器件、導線發(fā)熱狀況，電池放電時間、通風狀況等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地電阻測試引下線檢查、接地匯接排檢查消防系統(tǒng)鋼瓶壓力、使用期、探頭污染等啟動瓶、管道開關(guān)、氣體壓力等視頻監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰度（不同照度狀況下）、錄像硬盤（磁帶）容量、云臺運行等監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、監(jiān)控死角問題等門禁系統(tǒng)服務器、控制器、讀卡器、門磁等工作狀態(tài)門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢查（如果有此功效），異常狀況報警檢查綜合布線系統(tǒng)光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等線纜兩端應貼有識別標簽，標志要與實際拓撲圖完全一致網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備設備機身、板卡或模塊的工作狀況CPU使用峰值狀況內(nèi)存使用峰值狀況重要端口的運用率鏈路的健康狀態(tài)，涉及IP包傳輸時延、IP包丟失率、IP包誤差率、無效IP包（涉及攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾IP包等）檢查其它的核心指標項，例如各類核心表項、會話連接數(shù)等與否需要升級系統(tǒng)微碼設備鏈路的冗余度規(guī)定安全事件周期性整頓分析設備生命周期評定備件可用性周期性檢查服務器服務器的資源分派狀況和方略CPU使用峰值狀況內(nèi)存使用峰值狀況文獻系統(tǒng)空間使用狀況IO讀寫狀況網(wǎng)絡流量狀況等與存儲的鏈路性能測試服務器資源分派與否超出預定閥值服務器核心部件與否滿足運行冗余度規(guī)定服務器核心部件的微碼版本與否需要升級服務器核心部件鏈路的冗余度規(guī)定服務器硬盤與否RAID保護服務器文獻空間使用與否達成預定閥值4.3.3常規(guī)作業(yè)基礎(chǔ)設施的常規(guī)作業(yè)涉及基礎(chǔ)類操作、測試類操作和數(shù)據(jù)類操作，其中：a) 基礎(chǔ)類操作：按服務管理手冊的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行設備的日常運行、維護和保養(yǎng)；b) 測試類操作：按服務管理手冊的有關(guān)規(guī)定，對基礎(chǔ)設施各系統(tǒng)功效、性能進行測試；c) 數(shù)據(jù)類操作：按事先規(guī)定的程序，對基礎(chǔ)設施運行日志、統(tǒng)計等數(shù)據(jù)進行操作?；A(chǔ)設施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容參見表3，涉及但不限于：表3基礎(chǔ)設施常規(guī)作業(yè)內(nèi)容表服務對象基礎(chǔ)類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作空調(diào)系統(tǒng)精密空調(diào)啟停機、清洗更換濾網(wǎng)、清洗更換加濕系統(tǒng)、清潔冷凝器等漏水報警測試、周期性主備切換/應急演習等運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、去除等新風系統(tǒng)啟停機、清洗更換濾網(wǎng)等消防聯(lián)動測試運行統(tǒng)計備份（如果有）電力系統(tǒng)配電系統(tǒng)除塵、合閘、分閘等互投測試等運行統(tǒng)計備份發(fā)電機更換三濾、清潔等空載測試、帶載測試、切換演習等運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、去除等UPS系統(tǒng)旁路、清潔等旁路測試、電池放電測試、周期性主備切換/應急演習等運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、去除等安防系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)接地端子、匯流排緊固，浪涌、防雷保護器復原等接地電阻測試運行統(tǒng)計備份（如果有）消防系統(tǒng)探頭清洗等啟動測試、探頭測試等報警統(tǒng)計備份、去除視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻監(jiān)控頭清潔，云臺保養(yǎng)器件敏捷度、畫面清晰度（不同照度狀況下）、云臺運行等出入統(tǒng)計導出、備份，監(jiān)控圖像統(tǒng)計備份、去除，報警統(tǒng)計備份、去除等門禁系統(tǒng)門禁授權(quán)等門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢查測試（如果有此功效），掉電測試運行日志備份，報警統(tǒng)計備份、去除等綜合布線系統(tǒng)線路跳接等鏈路測試、性能測試布線系統(tǒng)拓撲圖數(shù)據(jù)更新網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備設備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔系統(tǒng)微碼升級設備軟件配備備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報告生成網(wǎng)絡配備變更文獻的審核網(wǎng)絡配備變更的操作網(wǎng)絡配備變更的統(tǒng)計服務器系統(tǒng)微碼升級配備文獻備份過期日志和文獻系統(tǒng)空間清理服務器硬盤RAID配備檢查（如有RAID控制器）更換控制器電池（如有RAID控制器）4.4響應支持4.4.1事件驅(qū)動響應針對設備的軟、硬件故障引發(fā)的業(yè)務中斷或運行效率無法滿足正常運行規(guī)定，而進行的響應服務，涉及但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：故障排查、關(guān)閉部分機組以維持機房最低溫濕度指標、關(guān)閉新風系統(tǒng)等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)涉及故障排查、投入備用電源回路、關(guān)閉非重要回路等；發(fā)電機系統(tǒng)涉及故障排查、啟動發(fā)電機、油料補充等；UPS系統(tǒng)涉及故障排查、旁路系統(tǒng)、關(guān)閉非重要輸出等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)涉及浪涌保護器復原、更換，接地電阻降阻等；消防系統(tǒng)涉及故障排查、系統(tǒng)啟動、報警聯(lián)動、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)涉及故障排查、監(jiān)控頭或硬盤更換、檢查告警、數(shù)據(jù)恢復等；門禁系統(tǒng)涉及故障排查、手動啟動或關(guān)閉門禁系統(tǒng)、檢查告警或監(jiān)控統(tǒng)計等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線纜更換等。e)網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備事件驅(qū)動響應故障定位；停止、啟動進程；中斷、連通網(wǎng)絡連接；關(guān)閉、啟動端口；網(wǎng)絡備件更換；更改、恢復配備。f) 服務器事件驅(qū)動響應服務器重啟；更換故障部件，涉及主板、電源、CPU、內(nèi)存、硬盤等；服務器核心部件微碼升級；服務器硬盤RAID配備修復。4.4.2服務請求響應根據(jù)應用系統(tǒng)運行需要或需方、服務有關(guān)方的請求，而進行的響應服務，涉及但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)節(jié)溫度、濕度參數(shù)等，調(diào)節(jié)新風量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)涉及增減回路、增減供電類型（如直流、110V）等；分支回路相位調(diào)節(jié)等；發(fā)電機為指定負載供電等；UPS系統(tǒng)涉及旁路操作、為指定負載供電等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)涉及新設備接地等；消防系統(tǒng)涉及增減終端設備、檢查及提供告警及監(jiān)控統(tǒng)計、備份或去除統(tǒng)計等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)涉及調(diào)節(jié)攝像機位置、增加攝像機，增加錄像機容量等；門禁系統(tǒng)涉及增加、刪減、變更門禁權(quán)限等；d) 綜合布線系統(tǒng)：鏈路跳接、跳線更換，布線擴容等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備服務請求響應增加、減少網(wǎng)絡接入的數(shù)量或速度；更改網(wǎng)絡設備配備；啟動、關(guān)閉端口或服務；更換、更新或升級設備硬件或軟件。f) 服務器服務請求響應服務器設備搬遷；服務器設備停機演習；服務器設備清潔維護等。4.5優(yōu)化改善4.5.1適應性改善根據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，對基礎(chǔ)設施進行調(diào)節(jié)，涉及但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)節(jié)溫濕度參數(shù)等、調(diào)節(jié)機組位置、增減新風風量等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)涉及更換開關(guān)、導線以適配負載容量等，發(fā)電機涉及調(diào)節(jié)啟動方式等；c) 安防系統(tǒng)：調(diào)節(jié)防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)的變化；d) 綜合布線系統(tǒng)：調(diào)節(jié)綜合布線系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)的變化。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備適應性改善路由方略調(diào)節(jié)；設備或鏈路負載調(diào)節(jié)；安全方略調(diào)節(jié)；監(jiān)控對象覆蓋范疇調(diào)節(jié)；局部交換優(yōu)化；局部冗余優(yōu)化。f) 服務器適應性改善服務器硬盤RAID配備調(diào)節(jié)；服務器網(wǎng)絡、光纖鏈路冗余調(diào)節(jié)；服務器電源供電接入冗余調(diào)節(jié)。4.5.2增強性改善根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對基礎(chǔ)設施的運行統(tǒng)計、趨勢的分析，對基礎(chǔ)設施進行調(diào)節(jié)、擴容或升級，涉及但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：增減精密空調(diào)機組、增減APU單元，增加新風機組、預解決裝置等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)涉及增加回路、增加ATS設備等；UPS系統(tǒng)涉及增加主機數(shù)量、增加電池數(shù)量等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)涉及增加冗余引下線、接地裝置，減少接地電阻阻值等；消防系統(tǒng)涉及增加傳感器和噴頭數(shù)量，更換高性能控制主機；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)涉及增加報警聯(lián)動、增加終端數(shù)量、增加存儲容量等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線路擴容、更換高性能布線等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改善硬件容量變化，如網(wǎng)絡設備硬件、軟件升級、帶寬升級等；整體網(wǎng)絡架構(gòu)變動；網(wǎng)絡架構(gòu)容量變化，如網(wǎng)絡子系統(tǒng)的增減等；系統(tǒng)功效變化，如新增功效區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計系統(tǒng)等；路由合同應用及布署調(diào)節(jié)；整體安全方略收緊；交換優(yōu)化；冗余優(yōu)化。f) 服務器增強性改善為本服務器從存儲系統(tǒng)上分派更大空間；服務器CPU個數(shù)增加；服務器內(nèi)存容量增加；服務器磁盤空間擴容；服務器網(wǎng)卡和HBA接口卡增加等。4.5.3防止性改善根據(jù)對基礎(chǔ)設施的運行統(tǒng)計、趨勢的分析，結(jié)合應用系統(tǒng)的需求，發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)設施的脆弱點，有針對性地進行改善性作業(yè)，涉及但不限于：a) 空調(diào)系統(tǒng)：調(diào)節(jié)機組位置，調(diào)節(jié)出回風方式等；b) 電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)涉及更換開關(guān)、更換導線、調(diào)節(jié)回路等；發(fā)電機涉及更換或添加高標號油料等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)涉及焊接點加固、防腐解決等；消防系統(tǒng)涉及消防系統(tǒng)防止性改善（按照本地消防管理部門管理規(guī)定）；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)涉及門禁系統(tǒng)支持與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動；d) 綜合布線系統(tǒng)：弱電線纜與強電線纜的物理隔離，鼠患排查等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改善配備參數(shù)優(yōu)化，例如關(guān)閉不必要的服務、打開缺省的增強功效、加緊三層網(wǎng)絡路由收斂速度、加緊二層網(wǎng)絡生成樹收斂速度等；安全優(yōu)化，例如密碼加密，TELNET控制等；提高軟件配備命令可讀性。f) 服務器防止性改善檢查服務器硬盤RAID配備，及時修復或更換故障硬盤；增加服務器網(wǎng)卡、光纖卡以及鏈路冗余狀況；增加服務器電源供電模塊冗余。服務管理制度規(guī)范5.1服務時間接受服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設立由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并統(tǒng)計服務臺事件解決成果。在非工作時間設立有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)狀況報告。服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間備注I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰造成業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案12小時以內(nèi)具體時間因項目而定II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案24小時以內(nèi)具體時間因項目而定III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案48小時以內(nèi)具體時間因項目而定IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功效、安裝或配備咨詢，或其它顯然不影響業(yè)務的預約服務。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案5天內(nèi)具體時間因項目而定技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大程度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力求恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在合同小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障解決報告。闡明故障種類、故障因素、故障解決中使用的辦法及故障損失等狀況。5.2行為規(guī)范恪守顧客的各項規(guī)章制度，嚴格按照顧客對應的規(guī)章制度辦事。與顧客運行維護體系其它部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急狀況時，及時向負責人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語調(diào)和藹。恪守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳輸。5.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有統(tǒng)計、事事有反饋、重大問題及時報告。嚴格恪守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須恪守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法解決的故障或其它新的故障時，應告知顧客并及時上報負責人，尋找其它解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要具體統(tǒng)計問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向顧客介紹故障出現(xiàn)的因素及防止辦法和解決技巧。5.4問題統(tǒng)計規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺點類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決顧客提出的問題，含有問題解答直接、快速和實時的特點，該