商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1規(guī)范1.1.1物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者1.1.2物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用語。1.1.4在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖(姓。物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/使產(chǎn)資料、日常管理資料等)。1.2.2規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依服務(wù)資質(zhì)。，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。21.3.3根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作1.3.4制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括：——質(zhì)量管理制度；——崗位職責(zé)制度；——財(cái)務(wù)管理制度；——績效管理制度；——員工培訓(xùn)制度；——安全管理制度；——檔案管理制度；1.3.5按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修1.3.6按照國家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)客戶服務(wù).1進(jìn)駐和離場(chǎng)——結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用。3——門匙交收?！Y(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用?！敢虘籼顚懗穲?chǎng)資料。——對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為?！詈舐?lián)同業(yè)主和商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2裝修管理2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展2.2.2對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。2.2.3涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部2.2.4裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作任書，發(fā)放施工許可證明。42.2.5裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施接口關(guān)系。2.2.6受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行倉庫、建筑垃圾堆放與清運(yùn)；業(yè)期間施工人員的頻繁出入；的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；；物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)；監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。2.2.8收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修3報(bào)修服務(wù)5修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。一次。4服務(wù)接待2.4.1文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。2.4.3公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線2.5客戶意見管理2.5.1服務(wù)意見征詢每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。2.5.2客戶投訴意見跟進(jìn)處理2.6客戶關(guān)系維護(hù)2.6.1每年不少于一次組織客戶活動(dòng)。境管理室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)措施。3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步73.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)3.1.6商業(yè)營運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合室內(nèi)區(qū)域3.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符3.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系3.2.3柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》3.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，8通則》的要求。3.2.8商場(chǎng)及各類倉庫、小庫內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)綠化管理3.3.1委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識(shí)牌。3.3.4建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料3.3.6花草樹木長勢(shì)良好，無病蟲害，無斑禿。93.3.8草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保3.3.9花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。3.3.12逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4房屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1基本要求4.1.1建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)分類管理。類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外)，記錄齊全。4.1.4對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。4.1.6各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房內(nèi)配置專、無積塵、無蛛網(wǎng)。4.1.8各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.2供配電系統(tǒng)4.2.1制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。4.2.2重點(diǎn)連接部位(插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)好記錄存檔。4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測(cè),檢測(cè)記錄按照要求做好留底備查。4.2.4柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，時(shí)間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時(shí)間為過設(shè)計(jì)要求(參考時(shí)間為10秒)；手動(dòng)轉(zhuǎn)電，全4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一明用途。好錯(cuò)峰用電工作。以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)4.2.9低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一檢查緊固接線端子。4.3維護(hù)管理4.3.1編制設(shè)備設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)4.3.2房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：——每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)；《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》的要求。4.3.4對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營。4.3.5被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工水管(含配件)的承壓能力等。復(fù)。5秩序維護(hù)服務(wù)5.1資料檔案建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。5.2人員出入管理5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.2.2對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行核查、登記。應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3寵物控制5.3.1勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.2限制無主寵物進(jìn)入。5.4車輛管理及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、5.4.2停車場(chǎng)(庫)通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車庫。5.4.3停車場(chǎng)(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)5.4.4引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維疏散，保持路線暢通。5.4.5指揮進(jìn)入停車場(chǎng)(庫)的車輛停入泊位，及時(shí)指定位置。5.4.6貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。5.5貨物裝卸管理5.5.1貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：——阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；——車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開——督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物；——?jiǎng)耠x完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6監(jiān)控管理5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽)。份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。5.6.4接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記5.6.5對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等5.6.6對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)5.7巡邏管理5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。5.7.2巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理：5.7.4節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止急預(yù)案。5.8清場(chǎng)管理5.8.1確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。5.8.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)5.8.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險(xiǎn)庫(箱)、櫥柜5.8.4人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查5.8.5完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范5.8.6清場(chǎng)過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記5.9大型活動(dòng)保障服務(wù)5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位應(yīng)急預(yù)案等。5.9.2確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主方依法向公安應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理5.9.4活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。5.9.5監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持5.10消防管理度，建立防火管理檔案。5.10.3火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：——無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品(商品及機(jī)房內(nèi)無堆放物品(每天至少1次)；——防火門直觀應(yīng)無脫漆、無生銹、無變形、——無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；——排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；——停車庫、裝卸區(qū)域及機(jī)房內(nèi)無吸煙(每2——火災(zāi)隱患的整改及防范措施(限時(shí)完成)。5.11應(yīng)急管理預(yù)案?！ｋ?、停水；——溢水、水浸；——燃?xì)?、燃油泄漏；——火警、火?zāi)；——電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發(fā)疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。、可操作性。援、后勤保障等工作。編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。5.11.5工作記錄錄及時(shí)、清楚、完整。經(jīng)營管理營銷策劃劃和營銷推廣策略。6.1.2結(jié)合租戶需求及行業(yè)競爭需要，不定期組織租戶開展各種形式的市場(chǎng)推廣、宣傳促銷活動(dòng)。6.1.4擬定物業(yè)項(xiàng)目品牌形象定位及宣傳計(jì)劃，制作6.2租賃業(yè)務(wù)管理6.2.2制定詳細(xì)的租賃業(yè)