車輛維修工作流程

車輛維修工作流程木著精簡(jiǎn)高效的管理原則，木廠實(shí)行接車、調(diào)度合一的工作程序，誰接午誰調(diào)度誰跟蹤的管理方法，實(shí)行接車、估價(jià)、調(diào)度、交車檢査、出廠跟蹤全過程、全方位專人負(fù)責(zé)的接車責(zé)任制度?？梢箐泦谓Y(jié)算人員和車間主管和技術(shù)主管在必要時(shí)參加接待工作，以應(yīng)付高峰期的接待需求。服務(wù)預(yù)約（2） 目標(biāo)：確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)而且有序；確保事先準(zhǔn)備好必要的更換零件。（3） 要點(diǎn)：盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)問，避免太多約見擠在繁忙時(shí)間及傍晚；留仃分之二I?的時(shí)間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理或緊急修理，前邑天遺留下來的修理及不能預(yù)見的延謀；將預(yù)約時(shí)間間隔開（如：15分鐘間隔），防止重迭；與安全有關(guān)的泛修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)優(yōu)先安排。⑷分類：客戶電話預(yù)約（止常維修預(yù)約和返修預(yù)約）；客戶車輛來廠檢杳后因有事的臨吋性預(yù)約；廠方根據(jù)/產(chǎn)情況向客八提出的預(yù)約；4?預(yù)約服務(wù)的處理程序笫一步：進(jìn)行預(yù)約1填寫預(yù)約表（對(duì)于返修客八和投訴客要特別標(biāo)出）；確定供簡(jiǎn)單工作及定期檢杏用的主要零件有庫(kù)存，如果無庫(kù)存便要查詢町能的送貨日期，并告知客戶零件何時(shí)才有，耍求零件部訂購(gòu)必要的零件。第二步：確認(rèn)預(yù)約提前兩天與客戶聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)約，如果客戶取消預(yù)約的，我方工作人員要了解客戶取消預(yù)約的原因，以作為我方工作改進(jìn)的依據(jù)；如果客八確認(rèn)預(yù)約的進(jìn)入第三步。笫三步：準(zhǔn)備修理單查閱客八檔案或預(yù)約表將客八及其車輛的資料寫在修理駐上。如果展于一般維修，便預(yù)先要求車間估計(jì)要做的工作最及所需的時(shí)間。如果屬于返修，便耍求相關(guān)的主管在接待時(shí)到場(chǎng)。5.預(yù)約跟蹤如果客戶因?yàn)閮邮禄蚱渌虿荒馨雌趤韽S維修的，應(yīng)再次捉醒客戶承諾下次預(yù)約時(shí)間，以方便我方工作人員對(duì)其進(jìn)行跟蹤。如果客八已到其他車行進(jìn)行了維修的，我方工作人員要了解原因，及時(shí)反饋給上級(jí)主管以方便工作的改進(jìn)；對(duì)于按期前來廠維修的客戶，要致以謝意（多謝關(guān)照?。?，并將預(yù)約維修單與報(bào)修合同等單據(jù)-起裝訂成一份存檔?？蛻舻慕哟姷娇蛻赳{車馭進(jìn)廠大門，立即起身，帶上工作用具（筆與報(bào)修單）走到客戶車輛駕駛來邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）；為客戶走出午門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“您好！我有什么能夠幫到您呢？”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。如客戶車輛未停在本廠規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的即當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，并要求客戶留下聯(lián)系電話和地址或單位名稱以便跟蹤之用，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）；如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的，業(yè)務(wù)接待應(yīng)先作好車輛保護(hù)措施，如：套上椅套，方向套，鋪上腳墊等。征得客戶同意后進(jìn)接待廳從容商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷示，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)填寫報(bào)修合同或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)。4.如屬新客戶，應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。5?如屬維修預(yù)約，客八提岀預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修的，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)，達(dá)成一致意見，填寫預(yù)約單，并請(qǐng)客八簽名確認(rèn)，預(yù)約時(shí)間要寫明確。應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。工作耍求：接待人員耍文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，耍讓客八有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶（錄單結(jié)算人員要協(xié)助接待作好客戶的接待工作），并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)誠(chéng)。維修項(xiàng)口的確定原則：要主動(dòng)，不要跟著客戶走。（1） .明確客戶訴求的故障所涉及到的維修項(xiàng)冃，盡屋避免誤診。（2） .挖掘故障隱患，以確?？蛻粜熊嚢踩?，提高廠的綜合服務(wù)質(zhì)量。故障現(xiàn)象簡(jiǎn)單明顯的業(yè)務(wù)接待能夠確定維修項(xiàng)口的，可由業(yè)務(wù)接待直接確定。故障現(xiàn)象不明顯的。業(yè)務(wù)接待不能確定的，可要求技術(shù)人員到場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)診斷，協(xié)助接待進(jìn)行維修項(xiàng)冃的確定?？蛻粲芯S修委托書的要仔細(xì)確定客戶所報(bào)修項(xiàng)tl是否與車輛故障相符合。工作要求：（1） .在客八提出維修養(yǎng)護(hù)方而訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題，并以客戶的語言寫下訴求。（2） .在客八車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然示我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成片應(yīng)明確車輛故障或問題所在。然厲把診斷情況和維修建議告訴客八，讓客八進(jìn)一?步了解口己的車況。并詢問客八車倆近期的維修情況（新客戶），或查詢客戶檔案了解過往維修情況。（3）.確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確認(rèn)客戶冇無其它要求，將以上內(nèi)容一一寫入“報(bào)修合同”請(qǐng)客戶過目并決定是否報(bào)修?？蛻魧忛啞皥?bào)修合同”后，同意維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，辦理相應(yīng)手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。維修報(bào)價(jià)工時(shí)估價(jià)（1）.系統(tǒng)估價(jià)：即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；⑵.現(xiàn)象估價(jià)：對(duì)于-時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，可以采用此種估價(jià)方式，即按排除故障現(xiàn)象為冃標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)。（3）.項(xiàng)冃定價(jià)：針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用此種估價(jià)方法，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)。配件報(bào)價(jià)（1） .先確定換件項(xiàng)目（要求班組協(xié)助協(xié)助進(jìn)行），并填寫配件巾購(gòu)單，然后交給業(yè)務(wù)接待進(jìn)行報(bào)價(jià)（可要求配件部協(xié)助進(jìn)行）。（2） .應(yīng)明確維修配件是由我方述是由客方供應(yīng)，用正廠件述是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持耍求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量上不作擔(dān)保，并在“報(bào)修合同”上說明。對(duì)于砂飯噴漆的車輛，業(yè)務(wù)接待不能準(zhǔn)確地確定其維修價(jià)格的，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)飯金或噴漆師傅協(xié)助報(bào)價(jià)。（5）業(yè)務(wù)接待在向客戶報(bào)價(jià)時(shí)，要向客戶交代清楚，報(bào)價(jià)僅供參考（考慮不可預(yù)見的配件，及追加項(xiàng)目），結(jié)算時(shí)以實(shí)際維修費(fèi)用為準(zhǔn)。對(duì)于難以確定的配件，班組在拆檢吋發(fā)現(xiàn)需更換的配件必須填寫配件申購(gòu)單及時(shí)向業(yè)務(wù)接待反饋，由業(yè)務(wù)接待報(bào)價(jià)并向客戶反饋。交車時(shí)間的確定1?根據(jù)客戶說明的取車時(shí)間，結(jié)合本廠的實(shí)際情況承諾合理的交車時(shí)間,要留有一定的余地，并耍確定到吋點(diǎn)。工位狀況（場(chǎng)地夠不夠）。人員的配備情況（工人夠不夠）。配件供應(yīng)情況（倉(cāng)庫(kù)備料、臨時(shí)采購(gòu)、訂貨）⑹訃工人明確配件供應(yīng)情況的條件下，要求工人承諾完工吋間，給予參考。（7）要明確開工時(shí)間和完工時(shí)間。7?如果工期緊急，客戶又急用車的，可考慮預(yù)約服務(wù)，并向客戶表以歉宀?.,母0客戶報(bào)修后的車輛交接客戶在簽訂報(bào)修合同后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；提醍客戶收拾好口己的貴重物品；接收送修車吋，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、瘁椅、儀表（對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表等標(biāo)示的信息登記入表）等作一次視檢，以確認(rèn)冇無異常、如有異常，應(yīng)在“報(bào)修合同”上注明；接車后，車鑰匙要放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)或親手交給下一工作程序的工作人員，不可隨身攜帶?？桶穗x去時(shí)，耍禮貌相送，客戶留廠待取車時(shí)，耍主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)休息室休息并作好客戶的招待工作，如：為客戶提供午餐,。調(diào)度派工車開進(jìn)工位的程序仃）.山車主將車開進(jìn)工位（業(yè)務(wù)接待帶上椅套、方向套、腳墊）；（2）.由業(yè)務(wù)接待將車開進(jìn)工位（套上椅套、方向套、鋪上腳墊后）;由業(yè)務(wù)接待派工到車間調(diào)度由車間調(diào)度再派工到班組，并作好進(jìn)度的跟蹤。如果遇到多項(xiàng)口、多工種的維修作業(yè)，首先派工到先行作業(yè)項(xiàng)目的班組，英他項(xiàng)目口頭通知，并登記時(shí)間。必要時(shí)在所冇作業(yè)班組長(zhǎng)接到通知時(shí)在保修合同上簽字。4?多項(xiàng)目維修班組在一?張派工單的情況下可以同時(shí)平行作業(yè)，并由接車員隨時(shí)進(jìn)行過程跟蹤檢査。維修過程班組依據(jù)“報(bào)修合同”進(jìn)行維修作業(yè)及領(lǐng)料；對(duì)于“報(bào)修合同”上明確規(guī)定的配件，可以憑“報(bào)修合同”直接到配件部進(jìn)行維修領(lǐng)料；對(duì)于“報(bào)修合同”上沒有明確規(guī)定的配件，必須憑業(yè)務(wù)接待簽署的“配件巾購(gòu)單”進(jìn)行維修領(lǐng)料；追加項(xiàng)目的上報(bào)班組發(fā)現(xiàn)追加項(xiàng)口必須及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待接到車間反饋上來的關(guān)于追加維修項(xiàng)H的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求客八對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的T期延期及相關(guān)增項(xiàng)費(fèi)用。得到客戶明確答復(fù)示，立即傳達(dá)到車間。如同意追加，即在“報(bào)修合同”上填寫追加維修項(xiàng)口內(nèi)容，立即交班組處理；如客戶不同意追加維修項(xiàng)bl,業(yè)務(wù)接待員口頭通知班組即可。作業(yè)進(jìn)度的查詢業(yè)務(wù)接待要作好車輛維修的進(jìn)度跟蹤工作，并及時(shí)反饋給客戶，消除客戶的焦急等待心理。如有異常應(yīng)立即采収應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。班組要作好維修過程質(zhì)量檢驗(yàn)及裝車配件質(zhì)址驗(yàn)收工作，將質(zhì)屋事故消滅于其萌芽Z中，努力作到防患于未然。配件部工作人員空閑時(shí)要主動(dòng)到車間，了解配件的使用情況及熟悉客戶客戶,說明延誤原因,爭(zhēng)取客戶諒解,并表示道歉。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助午間作好配件的屮購(gòu)工作或主動(dòng)協(xié)助業(yè)務(wù)接待的配件報(bào)價(jià)工作。完工后所作的工作班纟R作業(yè)完工必須進(jìn)行自檢，然后送交車間檢驗(yàn)員進(jìn)行專檢和總檢,所冇完工檢驗(yàn)必須簽名確認(rèn)，檢驗(yàn)完畢由下間檢驗(yàn)員將“報(bào)修合同”送交業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)接待班組要及時(shí)打掃工位，清洗整理好所用工具，處理廢舊件。車間員工作業(yè)完畢必須將I口件整理包裝在塑料袋或紙箱里，同時(shí)標(biāo)明車輛的型號(hào)、單位、車牌、配件名稱等有關(guān)資料，交車時(shí)—?起由接車員交給車主。車間交出竣工驗(yàn)收車輛厲，業(yè)務(wù)人員要對(duì)完工車做最厲一次檢驗(yàn)清理：（1） .檢査交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工作單上的項(xiàng)目相符。（2） .確認(rèn)工單上的項(xiàng)目已完成。（3） .檢查維修過的地方，確認(rèn)沒冇損壞或弄臟。（4） .查看外觀是否正常；清點(diǎn)隨車工具和其它物品；清洗、清理車廂內(nèi)外部。 （5） .確保車輛內(nèi)外清潔。⑹.確認(rèn)油、水及所有的安全項(xiàng)目均已檢查。（7） .將有關(guān)單據(jù)送交結(jié)算員核算，并通知車主取車。（8） .錄單結(jié)算員憑借“報(bào)修合同”派工聯(lián)進(jìn)行結(jié)算（“報(bào)修合同”派工聯(lián)上沒有業(yè)務(wù)接待，班纟R,檢驗(yàn)員簽字的不了結(jié)算）。十.通知客戶取車一切準(zhǔn)備工作完成之后，即捉前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)〉，或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天〉通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接乍，并致盤“謝測(cè)合作廣：如不能按期交午.也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知-I^一?客戶前來取車時(shí)的車輛交接工作1?主動(dòng)起身迎候取車的客戶；解釋所做的工作和收費(fèi)，展示所換下來的零件。展示所做的工作質(zhì)量，如果在診斷時(shí)進(jìn)行了路試，那么此時(shí)應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試。展示接車前檢查的項(xiàng)目都己做好了。指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)?？蛻魜淼浇Y(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前朋位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找上級(jí)主筲處理?？桶宿k完結(jié)算于?續(xù)后，業(yè)務(wù)接待或結(jié)算員要主動(dòng)引領(lǐng)客八辦理交款手續(xù)?？蛻粢髵鞄さ?，收銀員要請(qǐng)示業(yè)務(wù)接待后方可辦理掛帳手續(xù)；客戶交款或辦理完畢掛帳手續(xù)后收銀員耍即刻開具出廠證，客戶耍求開具發(fā)票的，收銀員可要求業(yè)務(wù)接待到場(chǎng)協(xié)助進(jìn)行。&客戶交款后，結(jié)算員憑客八的交款憑證，連同該車的維修單結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙'并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客八到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外觀檢查。同時(shí)業(yè)務(wù)接待員要提醒客八是否將更換下來的配件帶走；9?客戶辦完接車手續(xù)片，感謝顧客；告知客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間；詢問客戶何時(shí)進(jìn)行維修后的追蹤比較方便。接待員送客戶出廠，并再次致意:“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”10.客戶將出廠證送交門衛(wèi)出廠，沒有出廠證的車輛一律不予出廠，有關(guān)管理人員允許出廠的，門衛(wèi)應(yīng)要求該管理人員進(jìn)行簽字確認(rèn)。卜二?客戶檔案管理將所有進(jìn)廠檢測(cè)診斷估價(jià)和維修的車輛客八信息錄入電腦。將已完工車輛，在客戶結(jié)算后，應(yīng)將估價(jià)單、入廠診斷報(bào)告、車間報(bào)料清單、等裝訂成一份，收集在已完工車輛文件夾中。每周末將本周進(jìn)行維修車輛的詳細(xì)信息（車輛維修工時(shí)統(tǒng)計(jì)、維修工期統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量返工和事故統(tǒng)計(jì)以及出廠肩的跟蹤統(tǒng)計(jì)等信息）統(tǒng)計(jì)出來，與一周維修的車輛裝訂成一份。每月末將每周統(tǒng)計(jì)信息和車輛維修檔案歸類裝訂（月統(tǒng)計(jì)）。十三?追蹤服務(wù)1?凡在廠修理車，出廠后2—3天內(nèi)由專人以電話聯(lián)系，詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告Z對(duì)方有關(guān)駕駛為保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，耍致意:“非常感謝合作！”耐心聽取客戶投訴，認(rèn)真處理并作詳細(xì)記錄以作為今后改進(jìn)工作的參考。每月舉行次例會(huì)檢討服務(wù)情況及提出改進(jìn)措施。每天將征詢情況及客戶投訴整理出來（特殊的應(yīng)及時(shí)上報(bào)），在第二每天的早會(huì)上作出通報(bào)。定期發(fā)出客戶意見征詢信，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、收費(fèi)等。十四?處理車主客戶的投訴標(biāo)準(zhǔn)和程序工作疏勿與錯(cuò)誤總是在所難免的。如何消除或平息車主的抱怨和投訴,關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在處理所有投訴過程中，必須樹立一-個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客八的錯(cuò)，