服裝行業(yè)營業(yè)員培訓(xùn)資料

作為一名普通的消費者在逛的過程中，經(jīng)常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地觀賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業(yè)員就立刻湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種狀況下，顧客不回答或不作反映顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆拜別。柜臺接待技巧一、男女有別由于男性和女性在生理、心剪發(fā)展方面的差別，以及在家庭中所承當?shù)呢熑魏土x務(wù)不同，在購置和消費心理方面有很大的差別。男性消費者在購置商品以前，普通都有明確的目的，因此在購置過程中動機形成快速，對自己的選擇含有較強的自信性。當幾個購置動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷解決，快速作出決策。特別是許多男性消費者不肯“斤斤計較”，也不喜歡花諸多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費者在購置活動中心境變化不如女性強烈，他們普通是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，極少有沖動性購置，也極少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地接待，主動推薦商品，具體介紹商品的性能、特點、使用辦法和效果等，促使交易快速完畢，滿足男性消費者求快的心理規(guī)定。在購置過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氛圍的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購置，因此女性消費者購置后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調(diào)商品的外觀形象及美感，重視商品的實用性與具體利益。在購置商品時，即規(guī)定商品完美，含有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及本身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購置決心的因素。因此營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。二、察顏觀色營業(yè)員職業(yè)的特殊性規(guī)定他們含有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上琢磨多個消費者的心理，對的判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。1、從年紀、性別、服飾、職業(yè)特性上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相似。普通來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦美麗；工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年紀、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。2、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思考的反映。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步理解消費者的需要和購置動機，還能夠看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格普通是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應(yīng)快速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，普通屬于順從型的性格特性，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，協(xié)助其挑選，并適宜的加以解釋，促使其作出購置決定。3、從消費者的互有關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購置數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特性及愛好、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要搞清下列狀況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，因此即使他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在理解了上述狀況后來，營業(yè)員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，協(xié)助他們統(tǒng)一意見，選定商品。服裝銷售技巧一、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能蘇醒的懂得哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。二、掌握顧客心理，這一點是最難的，通過顧客進店時的穿著和進店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。三、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，涉及周邊朋友都要滿意的服裝。四、增加自己的知識面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧群相對有關(guān)的知識，和顧客聊天的時候能找到共同話題。五、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更加好的服務(wù)促成服裝訂單的八種技巧一、假定準顧客已經(jīng)同意購置當準顧客多次出現(xiàn)購置信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一種，其實就是你幫他拿主意，下決心購置了。二、協(xié)助準顧客挑選許多準顧客即使故意購置，也不喜歡快速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰穎的推銷員就要變化方略，臨時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就貫徹了。三、運用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可運用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對準顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一種了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”四、先買一點試用看看準顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，即使剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購置。五、欲擒故縱有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他即使對你的產(chǎn)品有愛好，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。六、反問式的回答所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)當反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，但是我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾個顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”七、快刀斬亂麻在嘗試上述幾個技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接規(guī)定準顧客訂立單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了本地對他說：“如果您想盈利的話，就快簽字吧!”八、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個辦法。譬如說：“×經(jīng)理，即使我懂得我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。但是，在告辭之前，請您指出我的局限性，讓我有一種改善的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不僅很容易滿足對方的虛榮心，并且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊激勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。服裝營業(yè)員的服裝技巧之顧客購置服裝的心理過程一、觀察瀏覽基本上能夠分為兩種類型客人：目的型客人:進店快速，直奔主題，開門見山索取自己喜歡的衣服；有購置某商品的目的，但具體選定什么顏色、風格的衣服，不是十分明確。閑散型客人:沒有明確的購置目的，遇上感愛好的衣服也會購置；閑逛為目的，消磨時間，漫步商場觀賞各色服裝。二、引發(fā)注意客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。三、誘發(fā)聯(lián)想聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，立刻會產(chǎn)生興奮的感覺?！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她與否會進一步行動。在客人對我們某款衣服產(chǎn)生愛好的時候，我們給她展示、觸摸等都是最佳的促使她聯(lián)想更加好、更多的手段！四、產(chǎn)生欲望美妙的聯(lián)想之后，就會產(chǎn)生有占有的欲望。相反也是經(jīng)常。我們能成功激勵她試穿，是最佳的激發(fā)她占有欲望的手段。五、對比評價產(chǎn)生了占有的欲望，不代表立刻產(chǎn)生購置行為?？腿藭\用經(jīng)驗、知識等對不同品牌同類的衣服進行比較，對個人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價格等進行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。這個階段我們的服裝銷售技巧是解決她說出來的些對衣服的反對問題和疑義。六、決定購置對比評價之后，客人對我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會產(chǎn)生購置的行動；也會喪失信心，放棄購置的意愿?？腿水a(chǎn)生信心有三個方面的因素：a、相信導(dǎo)購的介紹b、相信商場或品牌c、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的因素：a、不是她真正想要的衣服b、導(dǎo)購不理解貨品知識c、對質(zhì)量、售后感到?jīng)]有確保d、同購置計劃沖突客人對某款服裝去信心時，我們的服裝銷售技巧是規(guī)定導(dǎo)購不勉強客人，立刻轉(zhuǎn)移到客人別的感愛好的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面介紹的這些服裝銷售技巧只但是是中國服裝經(jīng)營網(wǎng)所總結(jié)的一小部分，其實尚有更多的服裝銷售技巧有待于從事這項事業(yè)的您去發(fā)現(xiàn)，去總結(jié)。服裝營業(yè)員的服裝技巧之靠近顧客的最佳時機讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，核心是店員需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬出擊。那么最佳時機：一、當顧客看著某件商品（表達有愛好）二、當顧客忽然停下腳步（表達看到了一見鐘情的“她”）三、當顧客認真地打量某件商品（表達有需求，欲購置）四、當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表達已產(chǎn)生愛好，想懂得品牌、價格、產(chǎn)品成分）五、當顧客看著產(chǎn)品又到處張望（表達欲謀求導(dǎo)購的協(xié)助）六、當顧客主動提問（表達顧客需要協(xié)助或介紹）服裝營業(yè)員的銷售技巧一、推薦時要有信心向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才干讓顧客對服裝有信任感。二、適合于顧客的推薦對顧客提示商品和進行闡明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。三、配合手勢向顧客推薦四、配合商品的特性每類服裝有不同的特性，如功效、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特性，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特性。五、把話題集中在商品上向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，方便適時地促成銷售。六、精確地說出各類服裝的優(yōu)點對顧客進行服裝的闡明與推薦時，要比較各類服裝的不同，精確地說出各類服裝的優(yōu)點。服裝營業(yè)員的銷售技巧都是從實踐當中得來，還要運用到實踐當中去，因此要想提高自己的銷售能力，就得時時注意學(xué)習和積累銷售技巧。現(xiàn)下服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，服裝專賣店銷售技巧也要算首先了，這也是有眾多專賣店經(jīng)營者始終在探索積累的，更是但愿銷售人員不停提高的。服務(wù)專賣店銷售，第一步應(yīng)當是銷售者的心理準備，有了心理準備之后，才干從容的去應(yīng)對接下來的銷售活動。除了上面介紹的這些服裝銷售的小技巧外，另首先要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設(shè)計、功效、質(zhì)量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最后銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客含有購置的信念，是銷售中非常重要的一種環(huán)節(jié)。服裝導(dǎo)購員首先要做到下列幾點：導(dǎo)購員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的過程，因此服裝導(dǎo)購員應(yīng)注意下列幾點：一、微笑微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長久苦練出來的。二、贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能變化顧客的壞心情。三、重視禮儀禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。四、重視形象導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不僅能夠改善工作氛圍，更能夠獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀體現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。五、傾聽顧客說話缺少經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一種毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要辦法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導(dǎo)購員。銷售時的五種心情一、信心信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但能夠被開發(fā)出來，是對將來重要的投資。二、愛心要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。三、耐心在進行銷售時，在把握顧客可否購置的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。四、恒心不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。五、抓住顧客的心掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。迎賓的技巧只有在顧客踏入你的店堂后才會有生意做，而顧客往往但愿在充滿活力、愉快的氛圍中賞心悅目地購物。因此導(dǎo)購員應(yīng)當顯示出對工作很熱情的樣子，動作敏捷、輕快利落，適時地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務(wù)，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進店里，導(dǎo)購員不要急于上前打招呼，給顧客一種自由空間，避免過分熱情讓顧客反感。接待顧客的基本技巧一、以我為中心的顧客這類顧客對產(chǎn)呂的選擇有很有反把握和原則，容易不會為別人的勸解而變動。因此，認真觀察其衣著、舉動，往往他關(guān)注最久的衣服就是他最感愛好的，這時店員應(yīng)當主動為他找適合的尺寸試穿。二、左右不定的顧客這種顧客選擇時往往有時由于這個或哪個的因素而猶豫不決，店員應(yīng)當主動與基交談，理解因素，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語調(diào)和內(nèi)容應(yīng)當專業(yè)化，并且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。三、健談的顧客對顧客應(yīng)當少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基規(guī)定。不要與其意見相爭論。如果業(yè)務(wù)繁忙，能夠禮貌地告退，立刻轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌腿朔?wù)，同進不要無視了他。四、話少的顧客先認真觀察、判斷其愛好點，而后主動出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點等，注意語言簡潔和動人。五、糾纏不休的顧客先要認真聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。六、挑剔的顧客我們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起最嚴格的檢查，顧客挑剔時應(yīng)當滿懷信心，同進把更加嚴格的專業(yè)檢查原則告知顧客，讓其理解產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起推敲。增進銷售的技巧一、緊逼法在銷售不好時或沒有客流的狀況下運用。運用僅有的客流抓好成功率。在顧客處在猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r運用。運用時要步步跟進，不可有失誤。注意語言不要太過強硬，避免引發(fā)顧客反感和麻煩。二、熱情法是一種慣用的辦法，適合大部分顧客群體，特別是老顧客。三、淡漠法對很有主見或不說話的顧客能夠使用。淡漠是指語言恰倒好處，而不是表情和語調(diào)淡漠。運用時要加強形體服務(wù)。四、多次推銷法要確保第一筆銷售成功后再進行多次推銷。推銷時要有原則：右內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。并且反映要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。服裝導(dǎo)購員靠近客戶的辦法一、提問靠近法您好，有什么能夠幫您的嗎？這件衣服很適合您！請問您穿多大號的？您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。二、介紹靠近法看到顧客對某件商品有愛好時上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：1、特性（品牌、款式、面料、顏色）2、優(yōu)點（大方、莊重、潮流）3、好處（舒適、吸汗、涼爽）互動環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。三、贊美靠近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，靠近顧客。如：您的包很特別，在哪里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）俗語：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。普通來說贊美得當，顧客普通都會表達和諧，并樂意與你交流。四、示范靠近法運用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來協(xié)助顧客理解