【機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)研究-以某機場運輸服務(wù)部門為例4800字（論文）】

機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)研究—以某機場運輸服務(wù)部門為例目錄TOC\o"1-2"\h\u17298摘要 136081緒論 2160791.1選題背景 251231.2研究意義 2219692機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求 296862.1機場運輸服務(wù)部常見的投訴業(yè)務(wù)類型 2103432.2機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)要求 3286772.3機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求 4301223漢中機場運輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力存在的不足 4122663.1忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng) 4157603.2語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性 4178273.3溝通能力實踐鍛煉不夠 5101883.4缺乏強列的主動溝通服務(wù)意識 5107143.5溝通不夠人性化 589644漢中機場運輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力的建議 537714.1強化基本語言訓(xùn)練，提高語言親和力 516384.2語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化 6280674.3課堂教學(xué)與實踐活動相結(jié)合，提升溝通技能 643794.4傾聽旅客的合理訴求 639254.5保持良好的服務(wù)心態(tài) 6159225結(jié)語 722768參考文獻 9摘要溝通是人類社會交往的基本行為方式，人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、傳遞信息都需要溝通。在以服務(wù)為出眾的民航服務(wù)業(yè)中，溝通更是必不可少的環(huán)節(jié)，一定程度關(guān)系著客戶對機場服務(wù)的滿意度。另一方面，如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，直接影響到企業(yè)品牌形象和效益。這是我國機場行業(yè)所面臨的重要問題。服務(wù)投訴一方面能夠直接反映消費者對服務(wù)質(zhì)量的不滿，如處理不善，還會對航空企業(yè)造成許多負面影響，影響企業(yè)長遠發(fā)展。因此本文主要以漢中機場為例，探討其運輸服務(wù)部門在處理客戶投訴業(yè)務(wù)時的現(xiàn)存問題，并根據(jù)問題提出針對性的解決對策，以期幫助其贏得更好發(fā)展。關(guān)鍵詞：溝通技巧；服務(wù)質(zhì)量；解決對策1緒論1.1選題背景機場運輸服務(wù)部是民航運輸服務(wù)的重要組成部分之一，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在機場服務(wù)中，投訴或抱怨低于預(yù)期的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的乘客，有義務(wù)向航空公司口頭或書面提出意見或建議，直至事情得到妥善解決為止。乘客投訴可以幫助航空公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理中存在的問題和不足，為航空公司改善乘客關(guān)系和恢復(fù)聲譽提供機會，幫助航空公司提高服務(wù)質(zhì)量，改善管理。因此，提高客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司是否能夠贏得更多回頭客并在行業(yè)中獲得競爭地位的重要因素。1.2研究意義投訴處理是旅客對機場不滿行徑的主要實現(xiàn)路徑，同時也是機場了解自身服務(wù)缺陷，并進行改進的重要途徑。因此機場服務(wù)人員有必要加強自身業(yè)務(wù)能力，提高投訴處理的滿意度，一方面能及時為機場止損，留出顧客；另一方面，掌握較好的溝通藝術(shù)，妥善處理投訴，是新時代對機場服務(wù)的要求，也是機場服務(wù)發(fā)展的必有路徑。因此對機場投訴服務(wù)展開研究，具有重要的理論意義與現(xiàn)實意義。2機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求2.1機場運輸服務(wù)部常見的投訴業(yè)務(wù)類型2.1.1服務(wù)問題導(dǎo)致投訴在航空服務(wù)過程中，機場地面服務(wù)可謂是其主要體現(xiàn)形式，占據(jù)著大量的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)種類等。機場地面服務(wù)一般包括有購票、辦理相關(guān)手續(xù)、查詢相關(guān)信息、行李的接收、安全檢查、候機接機、航班誤差、食品服務(wù)等等，相較于客艙服務(wù)，機場地面服務(wù)遭受投訴的概率可謂是大大提高，消費者完全會因為這些環(huán)節(jié)中的某一項沒有達到預(yù)期，或造成自身心情低落而抱怨起服務(wù)質(zhì)量等問題。2.1.2對機場服務(wù)投訴處理再投訴機場消費者之所以會抱怨投訴機場服務(wù)，主要原因就是對機場提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，并且希冀能夠及時得到合理地解決。但是由于各種原因，導(dǎo)致機場管理人員未能及時解決這些問題，或者問題處理結(jié)果未能讓消費者如意，這就導(dǎo)致消費者轉(zhuǎn)而再次向民航管理部門和其他有關(guān)機構(gòu)采取再投訴等現(xiàn)象。2.1.3機場設(shè)施設(shè)備導(dǎo)致投訴機場設(shè)施作為機場服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，在機場運轉(zhuǎn)中發(fā)揮著不可或缺的角色。但是有些時候，難免因為設(shè)施存在故障，而導(dǎo)致服務(wù)鏈斷開，無法正常使用。這些事故也會導(dǎo)致一些顧客因自身利益受損而對機場進行投訴，希望得到些許補償。此外，由于天氣等其他因素，導(dǎo)致飛機延誤率一直很高，這也會極大的打擊乘客信心，轉(zhuǎn)而對機場進行投訴行為。2.1.4對機場知識欠缺導(dǎo)致投訴由于民航服務(wù)是一項極其危險且嚴重的高空工作，所以為確保飛行時的絕對安全，機場會根據(jù)航空運輸法律規(guī)定嚴格管理空乘業(yè)務(wù)中的相關(guān)要求，并對旅客本身實行各種各樣的限制。且由于這種限制是無法商量且強硬的，這就會導(dǎo)致乘客因行為沒有得到滿足，服務(wù)人員態(tài)度強硬而產(chǎn)生心理不滿，這就會導(dǎo)致客戶為發(fā)泄不滿而進行惡意投訴，且這種投訴往往因為理虧而無法被處理所消減。2.2機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)要求2.2.1快速有效快速有效是解決投訴問題，拉回旅客最為有效的辦法。有相關(guān)研究表明，如果旅客對機場服務(wù)產(chǎn)生不滿，只有9%的無投訴旅客會在之后繼續(xù)選擇該航空公司，而另外91%的旅客則會直接離開，不會再次乘坐。其中投訴旅客中，也僅有19%的旅客在投訴未得到完美解決情況下，會再次選擇該航空公司，而54%投訴得到有效解決的旅客中，有82%的旅客會繼續(xù)選擇該航空公司。由此可見，快速且有效的投訴業(yè)務(wù)解決，是投訴業(yè)務(wù)處理的關(guān)鍵所在，能極大的改變旅客態(tài)度，為機場挽回損失。乘客的忠誠也必須在乘客投訴方面得到重視、迅速和有效處理。2.2.2注重態(tài)度，確保溝通機場服務(wù)人員在處理投訴問題時，還需確保問題處理時的態(tài)度及溝通的有效性。因為當(dāng)旅客在采取投訴時，往往會站在自己立場而無限放大機場的錯誤，且情緒是激烈消極的，這就會導(dǎo)致機場服務(wù)人員也會隨之產(chǎn)生消極情緒，且由于旅客無限歪解事實，會造成機場人員產(chǎn)生反駁的心理。這種時候，就需要服務(wù)人員能夠保持溫和態(tài)度，能夠耐心聽完旅客的抱怨。一般情況來講，待到旅客發(fā)泄完畢以后，心中不滿就會消減大半，而機場服務(wù)人員只要繼續(xù)耐心溝通，進行道歉、補償、承諾等行為，投訴事件往往也就因此而有效解決。2.3機場工作者處理投訴業(yè)務(wù)的溝通藝術(shù)要求2.3.1學(xué)會拒絕在中華傳統(tǒng)美德中，提倡人們要樂于助人、熱情大方，因此在人們需要拒絕別人時，是會產(chǎn)生一種愧疚感。許多人在別人提出需要幫助的時候往往羞于面子而不好意思拒絕，況且拒絕別人是一種很尷尬的事，它會使被拒絕者不快，嚴重時還會使整個氣氛變得特別陰冷。當(dāng)別人提出要求合理合法又是我們力所能及的，我們應(yīng)該給與幫助。但有時候在飛機上旅客的要求不符合安全管理規(guī)定，或者超出了道德法律范疇，我們就要拒絕。且這種拒絕并非強硬的拒絕，而是曉之以理，換位思考，能夠以顧客角度設(shè)想問題，進而解決顧客的疑惑。2.3.2注重溝通解決問題最好辦法就是溝通，同時溝通也是機場服務(wù)環(huán)節(jié)的重點工作所在，任何情況下都不可避免的需要溝通交流，機場服務(wù)人員必須注重溝通。例如在雙方觀點存在分歧時，人們也許試圖通過說服對方來解決問題，卻往往發(fā)現(xiàn)說服他人并非簡單事情。其實導(dǎo)致不能說服對方的原因之一并非我們沒把道理向?qū)Ψ街v清楚，而是由于勸說者與被勸說者固執(zhí)的堅持各自的立場，而不替對方著想。其實，作為服務(wù)行業(yè)一員，機場服務(wù)人員應(yīng)多為旅客著想，多站在旅客的角度思考問題，站在了他們的角度也許就會產(chǎn)生“同情”之心，想對方之所想，說服他們也就不難了。3漢中機場運輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力存在的不足3.1忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng)當(dāng)溝通出現(xiàn)一些問題時，溝通者往往會通過提高音量來使得本次溝通具備有效性。但是顯然，提高音量并非是解決問題的方法，反而會因為音量提高，影響旅客的心情及周邊其他旅客對機場的主觀看法。但就目前而言，不止?jié)h中機場，其他機場服務(wù)人員在溝通方面，也更多是通過提高音量來試圖說服對方，這就極大地增加了機場投訴處理的難度。3.2語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性一般來說，機場處理投訴問題時，需要先傾聽投訴內(nèi)容，在對投訴內(nèi)容進行耐心處理，最后提出解決建議。但是由于機場服務(wù)人員溝通技能的主觀培養(yǎng)缺失，這就導(dǎo)致投訴處理過程缺乏合理進程，投訴處理失衡，最終迫使溝通失效，造成機場損失。3.3溝通能力實踐鍛煉不夠投訴事件的發(fā)生往往是隨機且不確定的，因此機場服務(wù)人員對情景投訴事件處理經(jīng)驗的缺乏，也會一定程度影響投訴處理的效果。例如有些時候，乘客的語氣與行為都充分說明只需賠償就能善后，但是由于拉不下面子，加上服務(wù)人員不理解，最終即使再多挽回，也會使得旅客因為主管需求未被滿足，而堅持對機場進行投訴。3.4缺乏強列的主動溝通服務(wù)意識由于機場投訴處理工作具有普遍性與隨機性，這就會導(dǎo)致很多時候，機場服務(wù)人員之間因害怕處理失誤后的懲罰，而存在互相推諉甚至是不管不顧等現(xiàn)象。這就會導(dǎo)致旅客投訴未能及時得到解決，而采取再投訴或直接拉黑機場等行為，從而對機場聲譽造成一定程度的影響。這就充分體現(xiàn)了服務(wù)者主動溝通意識的匱乏，過于計較溝通失敗后的懲罰而沒有關(guān)注長遠利益。3.5溝通不夠人性化在面對旅客不服從機場要求的行為時，漢中機場往往會采取比較強硬的措施，這就使得機場服務(wù)缺少人性化。不僅對事件中的旅客造成影響，還會影響周邊其他旅客的乘坐體驗。這就需要機場服務(wù)者能夠及時根據(jù)問題起因，采取合適的溝通方式讓對方自覺理虧，從而使得溝通實現(xiàn)有效性。4漢中機場運輸服務(wù)部工作者溝通藝術(shù)能力的建議4.1強化基本語言訓(xùn)練，提高語言親和力語言是處理投訴最基本的服務(wù)工具和通信手段。語言溝通的優(yōu)勢在于能夠快速準確地表達語義，并能立即從投訴者方面獲得及時反饋，這對旅客信任機場方面有著非常大的作用。但是，溝通不當(dāng)一定程度也會產(chǎn)生分歧，造成誤解和信任破壞等不利影響，因此機場服務(wù)者必須加強語言訓(xùn)練，強化語言親和力。4.2語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化投訴的核心是解決糾紛，只有了解不同投訴人的氣質(zhì)特征，弄清投訴需求，有的放矢，投訴問題才能迅速解決。因此，加強語言溝通技能的培養(yǎng)，熟練運用談判技巧，提高溝通表達能力，對處理投訴非常有用。例如，通過投訴人的行為，機場服務(wù)人員可以確定對方投訴的目的類型和投訴人的氣質(zhì)特征，并采取適當(dāng)?shù)牟呗院捅磉_方式，將有助于申訴的解決。4.3課堂教學(xué)與實踐活動相結(jié)合，提升溝通技能在服務(wù)禮儀、服務(wù)水準等方面，服務(wù)人員要通過不斷的練習(xí)作為動作的標準化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會組織相關(guān)的活動，但是學(xué)習(xí)的主體在于乘務(wù)員本身，因此乘務(wù)員除了要積極參加航空公司組織的學(xué)習(xí)外，也要自己在日常的生活中時刻保持禮儀的規(guī)范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習(xí)慣。只有形成良好的工作習(xí)慣，才能在發(fā)生糾紛、產(chǎn)生投訴的過程中，乘務(wù)人員作為當(dāng)事人在與旅客的交流過程中始終保持微笑服務(wù)，降低旅客的不滿情緒，避免投訴的發(fā)生。4.4傾聽旅客的合理訴求面對投訴時，機場服務(wù)人員要熱情接待，用誠懇的服務(wù)贏得客戶認可，能夠認真耐心聽取客戶投訴內(nèi)容。在傾聽的同時，機場服務(wù)人員還應(yīng)用誠懇的態(tài)度與表情，不能滿不在乎或是隨意糾正打斷客戶說話。機場服務(wù)管理人員也要適時通過誠懇與委婉的方式了解客戶投訴原因，而并非一味解釋或反駁客戶投訴。在解決投訴問題同時，更要正視投訴內(nèi)容，樹立通過投訴事件解決投訴問題的決心。4.5保持良好的服務(wù)心態(tài)情感是人們對內(nèi)心想法的展示，反映了人們需求與客觀事物的關(guān)系。機場服務(wù)人員與乘客之間良好的溝通心態(tài)，更有助于促進服務(wù)工作順利進展。因此在民航服務(wù)過程中，服務(wù)人員與乘客之間難免出現(xiàn)不一致和誤解。針對乘客的抱怨和極端主義，服務(wù)人員首先要冷靜下來，不要急于辯解，而是要牢牢控制感情，包容一切，能夠以謙虛、耐心、真誠地態(tài)度回答乘客，從而使得此次溝通具備合理開展，進而實現(xiàn)問題的解決。5結(jié)語綜上所述，漢中機場服務(wù)工作涉及到各個部門，主要問題也在于語言溝通交流方面，因此每個崗位的工作人員，都應(yīng)具有良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。也要努力提升人際交流的親和力。在服務(wù)的過程中，機場服務(wù)人員更要始終面帶微笑，語氣和藹，積極提供高效的，有益的服務(wù)。這樣才能夠培養(yǎng)更好的服務(wù)意識以及優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，提高漢中機場的知名度已經(jīng)良好口碑。同時，還要注意溝通的技巧，學(xué)習(xí)語調(diào)語速同步，合乎語法構(gòu)架