【廣州S廣告策劃公司客戶開發(fā)SWOT分析及開發(fā)策略研究15000字（論文）】

第第頁廣州S廣告策劃公司客戶開發(fā)SWOT分析及開發(fā)策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u231361緒論 1208461.1研究的背景和意義 111721.2文獻綜述 277741.2.1國內(nèi)研究 27001.2.2國外研究 277122.廣州S公司客戶開發(fā)的SWOT分析 465092.1優(yōu)勢 426352.1.1服務理念比較貼合公司實際 4281132.1.2員工的溝通能力較強 4178022.2劣勢 424122.2.1多樣化的客戶需求不能得到滿足 499362.2.2企業(yè)客戶開發(fā)未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中 5299452.3機會 6131072.3.1國家政策為企業(yè)擴展客戶提供便利 6274732.3.2識別需求形成企業(yè)自身洞察力 6255392.4威脅 7277752.4.1同行競爭壓力大 7160722.4.2客戶隱私保護困難 8313333廣州S公司客戶開發(fā)現(xiàn)狀 1021313.1廣州S公司客戶識別 10214143.2客戶項目小組簡介 12112774廣州S公司客戶開發(fā)過程中存在的問題 14262784.1廣州S公司客戶開發(fā)的思維方式固化 14211474.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求針對性不足 14179004.3廣州S公司客戶開發(fā)的客服響應速度慢 14263934.4廣州S公司客戶開發(fā)的問題解決效率低 14287084.5廣州S公司客戶開發(fā)的關懷度欠缺 15136885廣州S公司客戶開發(fā)過程中問題原因分析 1644955.1廣州S公司客戶開發(fā)的信息收集太過狹隘 16206755.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求不了解 16209075.3廣州S公司客戶開發(fā)的意識薄弱 17103925.4廣州S公司客戶開發(fā)的信息管理不完善 1759695.5廣州S公司客戶開發(fā)的維護制度缺乏 17121206加強廣州S公司客戶開發(fā)的建議 19160346.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全程把控客戶信息 19160846.2對客戶進行有效的細化分類，打造個性化宣傳方案 19223926.3制定內(nèi)部溝通完善機制，實施客戶滿意度分析 2060316.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構 20307716.5改進客戶信息管理，建立穩(wěn)定的客戶關系 2130400結論 2220506參考文獻 231緒論1.1研究的背景和意義1.宏觀背景在當今社會快速更替的背景下，傳統(tǒng)的開發(fā)觀念早已不能夠再去維持企業(yè)的正常發(fā)展了，尤其是最具有代表性的傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售行業(yè)，在勢不可擋的互聯(lián)網(wǎng)時代中,始終被裹挾著前進，產(chǎn)品銷售行業(yè)必須要進行一番深刻的探索，積極尋求更好的發(fā)展之路，就目前而言，產(chǎn)品銷售行業(yè)下，對于如何處理好客戶與企業(yè)的關系這一命題，早已被強制性的提到了一個前所未有的高度上，由此還催生了客戶管理和客戶開發(fā)等相關概念的提出，這將意味著客戶一定會成為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中最為關鍵的因素之一。由于產(chǎn)品銷售行業(yè)與客戶之間的關系密切相關，由此才誕生了客戶管理系統(tǒng)這一科學的完整體系對其進行有效的管理，協(xié)助企業(yè)更好的進行經(jīng)營與發(fā)展。為何要這樣著重處理好客戶的關系，是因為客戶的價值遠遠超過預期，對于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售行業(yè)而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客戶開發(fā),產(chǎn)品銷售行業(yè)才能有全新的發(fā)展未來，完成更高的突破。2.微觀背景由于經(jīng)營的主要項目為計算機以及網(wǎng)絡科技領域內(nèi)的技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢等工作，提供的服務具有彌久性，是一項長期的服務，并不是一次性交易，因此對于廣州S公司而言，客戶是其生存的核心，所以客戶關系的開發(fā)與維護就顯得相當重要。目前看來，計算機技術行業(yè)內(nèi)的競爭也是十分激烈，廣州S公司的客戶流失現(xiàn)象很是嚴重，這對廣州S公司的發(fā)展十分不利，廣州S公司應該如何提高自己的服務質(zhì)量，吸引客戶，使客戶信任自己發(fā)展長期客戶。這是一個需要仔細研究思考的問題。企業(yè)的競爭可以說是對客戶的爭奪。如何吸引新客戶，維持現(xiàn)有客戶，這些問題的解決關系到企業(yè)的維護、企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和企業(yè)的長遠發(fā)展。隨著社會的發(fā)展和市場競爭的日益激烈，客戶資源作為企業(yè)盈利能力的關鍵已被廣泛關注。本文對于廣州S公司的客戶開發(fā)進行研究，目的就是以廣州S公司為樣本，通過研究的結果來仔細的找出這客戶關系中存在的問題，為的也是使廣州S公司能夠得到更好的發(fā)展。在信息化水平不斷提高的今天，廣州S公司應運而生，于2019注冊成立，是一個處在發(fā)展階段的新企業(yè)?？上驳氖枪景l(fā)展迅速，不斷壯大。但是快速發(fā)展的往往會伴隨著一些常見的問題，比如在客戶開發(fā)與維護這一環(huán)節(jié)上，客戶關系處理不當已經(jīng)對廣州S公司造成不利影響，若不引起重視，會嚴重危害到企業(yè)的發(fā)展。本文將通過分析廣州S公司中的客戶群體，客戶開發(fā)與維護環(huán)節(jié)現(xiàn)有的一些問題,提出改革優(yōu)化方案，在對完成課題初步探索的同時，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價值。1.2文獻綜述1.2.1國內(nèi)研究謝菲、徐寧(2021)在《電子商務發(fā)展背景下的客戶開發(fā)對策研究》中認為在企業(yè)的發(fā)展中需要樹立科學的客戶開發(fā)理念，不斷加強對客戶開發(fā)的認識，充分發(fā)揮此策略的優(yōu)勢，以先進的管理經(jīng)驗為模板，將新的數(shù)據(jù)處理技術以及市場發(fā)展信息運用到企業(yè)的客戶開發(fā)和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃制定中。劉曼雯、馮蕾、賈明、偉靈燕(2020)發(fā)表的《基于客戶開發(fā)的電子商務發(fā)展對策中》認為電子商務企業(yè)應對不同的顧客實施分類管理，不斷提高客服工作人員的素質(zhì)，從而加強客戶開發(fā)。任國政(2021)發(fā)表的《客戶開發(fā)在營銷管理中的地位研究》中指出電子商務企業(yè)想要有效發(fā)展，追根究底源頭在客戶身上。只有不斷挖掘客戶的發(fā)展趨勢，有效利用客戶的資源才能在市場中形成競爭優(yōu)勢。周平(2021)在《客戶開發(fā)能力對電子商務投資與企業(yè)績效關系的影響作用研究》中寫到，顧客至上從來不僅僅意味著滿足客戶的需求，只有更加精準的服務和定制的產(chǎn)品才能提高顧客的忠誠度，增加客戶的滿意程度，獲得長久發(fā)展。1.2.2國外研究國外的電子商務企業(yè)也有許多，如亞馬遜、速賣通、沃爾瑪?shù)?。對于國外的電子商務企業(yè)而言，客戶開發(fā)也是生存的必要關鍵。國外的一些學者對此也有著自己的獨到的觀點和看法。2021年弗列德?威爾斯馬在《客戶聯(lián)盟中》寫到有一種有效的商業(yè)運行模式-客戶聯(lián)盟模式，他在研究大量的成功企業(yè)的案例中得出結論，同時也解讀了關于客戶開發(fā)和客戶聯(lián)盟的概念；同年，羅杰?卡特懷特在《掌握顧客關系》中說：我們以顧客滿意為目標的想法應該改變了，只有讓顧客感受到愉悅才能保持長久合作；世界頂級的專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特，在品牌創(chuàng)建發(fā)展和管理方面有所研究，就在《與客戶親密接觸：通過客戶開發(fā)實現(xiàn)品牌價值最大化》中說明，以客戶為中心的品牌，才會獲得成功，轉變思維將客戶放在首位，以客戶為所有事情的中心，時刻為客戶提供更好的服務。2.廣州S公司客戶開發(fā)的SWOT分析2.1優(yōu)勢2.1.1服務理念比較貼合公司實際健全的客戶知識管理是企業(yè)客戶開發(fā)實踐、企業(yè)制定正確的經(jīng)營管理策略的基礎，實現(xiàn)企業(yè)的最終目標，獲取利益最大化，這是需要所有的員工合力完成的。從企業(yè)獲取客戶需求信息開始至企業(yè)滿足客戶需求結束，這個過程進行有效的管理，充分利用企業(yè)有限的資源，塑造廣州S公司的核心競爭力。同時，深圳不僅僅重視客戶數(shù)據(jù)的挖掘，對客戶知識的應用和創(chuàng)新才是企業(yè)獲取持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢的源泉。2.1.2員工的溝通能力較強客戶知識獲取層--客戶溝通渠道越來越豐富，各種渠道提供的信息有交錯有區(qū)別，所以在客戶知識的獲取層，通過多渠道進行客戶知識的采集。主要包括兩大類：一種是面對面的溝通，通過這種方式可以得到最豐富最友好的信息。需要經(jīng)常訪問客戶，對于高價值客戶適用這種方式。一種是電話、電子郵件等通訊方式，這是在時間、人力成本等有限資源的條件下，保持與客戶的密切聯(lián)系的常用手段。2.2劣勢2.2.1多樣化的客戶需求不能得到滿足廣州S公司在發(fā)展過程中不僅僅要維護老客戶，對新客戶的發(fā)掘也是十分必要的。但是廣州S公司在這一方面不那么理想。究其原因主要是兩個方面，一個是人才的缺失另一個是技術的落后。廣州S公司在人力資源方面的利用不夠徹底，對于客戶的狀況是缺乏分析的，這就導致了客戶管理的下降，對于廣州S公司的拓展和未來的發(fā)展是十分不利的。在對于信息技術人才的招收是不足的，就現(xiàn)在的人員來看，客戶管理人員僅僅只是做到了和客戶的簡單聯(lián)絡和溝通而已。不能針對客戶的信息進行分析和整理，不能夠對客戶進行資源和市場的整合和挖掘，這是對客戶信息資源的巨大浪費。廣州S公司的信息技術能力時落后的，當今科技飛速發(fā)展的時代，電子商務平臺都是將技術運用在產(chǎn)品的研發(fā)和維護上，在客戶信息管理方面運用的技術是比較少的，正是這樣的技術忽視，在客戶開發(fā)方面，技術的落后無法讓他們第客戶的數(shù)據(jù)進行分析，同時也使得對客戶的信息利用不完善，造成資源的浪費。無法及時了解市場的變動情況，無法及時了解客戶的信息變化，長此以往廣州S公司距離客戶越來越遠，不利于長期發(fā)展。因為消費升級帶來的機遇，居民可支配收入及消費支出穩(wěn)步增長，高端消費群體向80/90后主體的轉移、中高端消費群體——我國超高凈值人群和日益壯大的中產(chǎn)階層涌現(xiàn)。其消費升級主要體現(xiàn)在對于價格敏感度將有所降低，更加注重消費附帶的情感價值要素，例如，感官的愉悅、社會地位、自我認同和社會貢獻等。（來源：阿里研究院，德勤研究）圖2-1消費者需求升級2.2.2企業(yè)客戶開發(fā)未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中現(xiàn)階段，廣州S公司從事對客服務的員工對其客戶關系維護以及個性化服務的意識較為薄弱，對自己的本質(zhì)工作抱著不犯錯，不被開除即可的消極工作態(tài)度，沒有較高的服務意識。廣州S公司在員工上崗要求中一直強調(diào)的是快速、標準和流程，但沒有向員工傳授客戶關懷和定制服務的概念。客戶在被服務的過程中需要得到自身需要的服務，真正的優(yōu)質(zhì)的服務會讓客戶從心里所認同。有時員工要隨時調(diào)整心態(tài)，不能將消極的心情帶到工作中來，消極的態(tài)度與心情會讓客戶的感受很糟糕。有時氣氛也會影響人的情緒，服務的很到位，但是糟糕的氣氛也會讓客戶有一種壓迫感，得不到好的體驗。并且在服務過程中，交流也很重要，錯誤的交流方式，會讓對方發(fā)生抵觸，有時一句話就有可能觸及對方的底線，所以正確的交流方式會讓客戶與員工交心，從更高的層面讓客戶認可你。在日常服務中，有時回復不及時，讓客戶有一種被怠慢的感覺，覺得自己不被重視，這也是一種不好的體驗，也會對前期的服務也會不再那么滿意。并且在日常維護客戶中，不積極的互動會讓客戶感覺自己被遺忘不被看重，更加喪失了對員工服務的信心，并且對廣州S公司也喪失信心，從而轉向其他的公司服務，造成了客戶的流失。從而優(yōu)質(zhì)的服務，要有始有終，從最開始的服務為客戶留下深刻的印象，后續(xù)的跟進也要保持親切的互動，保證客流的情況下也要保證客戶的優(yōu)質(zhì)體驗，這樣會得到跟多的認可與高度的評價。2.3機會2.3.1國家政策為企業(yè)擴展客戶提供便利中央在2020年的中央政治局常務委員會會議上做了重要的指示，在幾個重要的亟需發(fā)展的領域加大投入，加快發(fā)展，其中就包括5G網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心等新型基礎設施的建設。數(shù)據(jù)中心作為新基建的重點產(chǎn)業(yè)得到前所未有的關注和發(fā)展。三大運營商是數(shù)據(jù)中心的主要建設方，占據(jù)領導地位。百度、阿里、騰訊等巨頭企業(yè)不斷擴張互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，建立自己的云平臺，數(shù)據(jù)中心建設勢頭不減。2018年，電子商務法經(jīng)十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過，并在2019年9月1日起施行。這部電子商務法旨在讓消費者買的順心、用的放心，這意味著，從此，我國的電子商務領域進入有法可依的階段。針對一直以來，電商平臺飽受詬病的假貨屢禁不止、山寨貨層出不窮、消費者維權成本高的現(xiàn)狀，電子商務法明確提高了對侵犯知識產(chǎn)權行為的懲罰力度。作為電商平臺，京東集團法律研究院執(zhí)行院長丁道勤向記者表示，電子商務法一方面抓住了“牛鼻子”對行業(yè)進行了規(guī)范，一方面也為企業(yè)把握了方向。同時，以電子商務法中為電商經(jīng)營者增加的“環(huán)境保護”義務為例，可以說給整個行業(yè)的綠色發(fā)展定下了調(diào)子。丁道勤說：“電商有三個流，分別是信息流、資金流和物流?？赡芮皟蓚€大家重視程度相對較高，但一直對物流方面不是特別重視，像企業(yè)采取的可降解包裝，也是按照國家的精神采取循環(huán)經(jīng)濟?！辈粌H如此，隨著文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的建立，國家推出了一系列扶植文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠措施，對獲得年度最佳創(chuàng)意成果轉化、年度最大出口量文化企業(yè)以及為本省市文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出突出貢獻的個人給予適當?shù)莫剟?。對企業(yè)進行稅收優(yōu)惠和大額返稅獎勵，影視業(yè)最高可以獲得企業(yè)所得稅實繳額的15%的大額獎勵或補貼。在融資渠道和資本市場上，政府支持文化企業(yè)通過發(fā)行債券、股票等方式在國內(nèi)外資本市場上籌集資金，并設置文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金，重點扶持發(fā)展新興文化產(chǎn)業(yè)和特色品牌文化企業(yè)以及文化企業(yè)的文化創(chuàng)意、成果轉化、重大文化項目和文化人才的培養(yǎng)。作為文化服務行業(yè)的廣告行業(yè)，從行業(yè)性質(zhì)來看，其特有的文化營銷手段應與文化創(chuàng)意企業(yè)直接掛鉤；從政策扶持力度來看，由于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)將逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展動力之一，由此我們認為文化創(chuàng)意行業(yè)將迎來穩(wěn)定的發(fā)展時期。2.3.2識別需求形成企業(yè)自身洞察力定制化服務是完全考慮客戶的個性化需求，是“以客戶為中心”的客戶開發(fā)的完整體現(xiàn)在提供給客戶標準化的產(chǎn)品及服務的前提下，在產(chǎn)品交付、服務交付的過程中進行溝通，知曉客戶的具體要求。即在產(chǎn)品交付之前，客戶參與到產(chǎn)品的設計實施過程中，數(shù)據(jù)中心隔籠的設計、機柜位置的擺放、線路鋪設的走向等，通過共同合作交付客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品交付后，運維服務過程中，客戶因行業(yè)不同、運營環(huán)境及企業(yè)要求不同，服務需求不同，進行主動并深入的交流溝通，根據(jù)不同的客戶提供個性化的服務支持。這讓客戶認識到這是為其專門定制的，將給客戶帶來超出預期的滿意度。相較于無溝通的標準化產(chǎn)品和服務，這種量體裁衣式的服務體驗讓客戶感受到尊重感，相當于給客戶提供了可感知的增值服務，讓客戶的滿意度和忠誠度都得到大幅度的提高。2.4威脅2.4.1同行競爭壓力大目前廣州S公司提供的主要業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、云計算服務、互聯(lián)網(wǎng)接入均是以租金的形式收取客戶服務報酬。廣州S公司的客戶關系大多處于激活、成交、沉默的狀態(tài)，當客戶合同到期存續(xù)，才會激活客戶。當與客戶的合同周期到期后關于合同的存續(xù)手續(xù)往往耗費客戶經(jīng)理很多的時間，有時客戶遲遲不能給予確認辦理續(xù)簽蓋章手續(xù)，服務又不能貿(mào)然停止，給服務和后續(xù)的財務收款帶來很大的壓力。如果一旦客戶經(jīng)理跟進不力，給應收款工作帶來問題，現(xiàn)金流也會存在問題，另外也很有可能導致客戶流失，更甚可能客戶公司倒閉，給公司帶來損失。綜合分析廣州S公司的產(chǎn)品類型、傳播方式與渠道分布，將主要競爭對手鎖定在每日慈心與物道兩個品牌，因為這2個品牌在產(chǎn)品類型、傳播方式與渠道分布直接面對，構成了強勁競爭關系。表2-1廣州S公司跨界營銷品牌與競爭對手特性分析品牌品牌定位每日慈心廣州S公司物道有機、環(huán)保綠色、有機、文創(chuàng)文創(chuàng)、美學產(chǎn)品產(chǎn)品線電子產(chǎn)品+日用品電子產(chǎn)品+文創(chuàng)產(chǎn)品文創(chuàng)產(chǎn)品價格價格線80-12080-20050-100渠道渠道分布電商+有機農(nóng)場電商+合作方社區(qū)店電商+民宿體驗店促銷傳播重點微信公眾號+微商城微信公眾號+微商城線下綠色廣告微信公眾號+微商城在電商渠道，廣州S公司跨界營銷的品牌和這2個品牌在同一平臺微商城、微信小程序內(nèi)。每日慈心在線上店在價格、促銷等方面均和有機農(nóng)場以及農(nóng)場體驗店同步，在銷售產(chǎn)出方面相對平穩(wěn)；物道在線上的銷售注重粉絲培養(yǎng)，重視微信公眾號文章質(zhì)量，除了產(chǎn)品方面的文章，還有人文美學類的文章，增加公眾號的附加質(zhì)；廣州S公司跨界營銷在電商平臺的定位是網(wǎng)上的商店，在價格、促銷等方面，均和合作方線下實體店同步。廣州S公司跨界營銷是與合作方的社區(qū)店合作，為合作方社區(qū)店引流，而合作方的社區(qū)店也成了我們最直觀的體驗店。每日慈心的有機農(nóng)場，親近大自然、感受有機種植的體驗感非常美好。而物道的實體店則有著臺灣民宿親切溫暖的美好感受：環(huán)境、人情、店鋪，讓人從一進入，即心生贊嘆與歸屬感。因此，這2個品牌的線下體驗完全優(yōu)于廣州S公司。2.4.2客戶隱私保護困難廣州S公司通過系統(tǒng)記錄客戶的基本信息，客戶的信息通過主管的分析和管理，客戶經(jīng)理根據(jù)自己的負責客戶，根據(jù)公司提供的資源提供相應的服務和支持?？蛻艄芾砩细鶕?jù)客戶企業(yè)的性質(zhì)進行分區(qū)管理，渠道客戶有渠道管理的負責人，政府和企事業(yè)單位有對應的負責人，金融行業(yè)或銀行有對應的負責人。3廣州S公司客戶開發(fā)現(xiàn)狀3.1廣州S公司客戶識別廣州S公司是一家以傳播策劃、廣告創(chuàng)意、視覺設計為主營業(yè)務的中小型地產(chǎn)廣告公司，以靈活的傳播策略、具有溝通力的廣告創(chuàng)意解決客戶營銷問題。在傳統(tǒng)地產(chǎn)廣告時代，以創(chuàng)意為長項，運用機場、高鐵、戶外等傳統(tǒng)平面媒體，為廣告主提供品牌形象策劃、廣告創(chuàng)意傳播等方面的服務。到2021年為止，目前廣州S公司在全國范圍內(nèi)掌控的現(xiàn)代化渠道體系客戶數(shù)量已經(jīng)達到365家，同比2002年的體系客戶數(shù)量增加了近70%o按業(yè)態(tài)別的客戶分類來看，大賣場業(yè)態(tài)的客戶數(shù)達到86家，超市業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量165家，便利店業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量114家。根據(jù)各業(yè)態(tài)別的業(yè)績占比份額數(shù)據(jù)顯示，隨著近些年便利店及小業(yè)態(tài)超市的迅猛發(fā)展而不斷發(fā)生著改變。三者之間的營收份額占比從2015年的大賣場：超市：便利店的41：34：25，到了2021年這三個業(yè)態(tài)的占比變成為32：35：33,呈現(xiàn)三分天下的局面。從整體銷售額成長數(shù)據(jù)來看，廣州S公司與整個機械行業(yè)的發(fā)展走勢基本一致，2021年對比2015年渠道整體成長率為33.76%,其中超市業(yè)態(tài)和便利店業(yè)態(tài)的成長率表現(xiàn)優(yōu)于大盤整體表現(xiàn)。超市業(yè)態(tài)成長率為37.69%,便利店業(yè)態(tài)成長率甚至達到驚人的76.56%,而大賣場業(yè)態(tài)成長率的表現(xiàn)僅為4.40%,疲態(tài)盡顯。2015年-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績占比數(shù)據(jù)見表3.1表3.12015年-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績占比廣州S公司現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績占比業(yè)態(tài)別20152021額占比額占比成長率大賣場7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合計17.63100%23.58100%33.76%從客戶別的業(yè)績數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，廣州S公司現(xiàn)代化通路客戶的營收趨勢呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢：（1）集中化趨勢。公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績占比份額不斷攀升，業(yè)績產(chǎn)出越來越向優(yōu)勢客戶集中，這與整個零售行業(yè)的發(fā)展大勢也是相一致的。在2014年公司前20客戶的營收規(guī)模占比為60.0%,而到了2021年前20客戶的營收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長率表現(xiàn)也非常優(yōu)異。（2）不均衡化趨勢，排名前20大的客戶的業(yè)績增長狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強者衡強，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來看前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長，而這些都是成長風口上的客戶（屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場業(yè)態(tài)客戶），而另外有接近35%左右的客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn),業(yè)績連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場客戶。2015年-2021年客戶別業(yè)績結構見表3.2。表3.22015年-2021年廣州S公司客戶業(yè)績結構廣州S公司客戶業(yè)績結構序號客戶名稱2021年2015年2014年銷售額占比成長率銷售額占比成長率銷售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對任何一家企業(yè)而言衡量一個渠道是否具備價值主要體現(xiàn)在以下兩點：①是否對企業(yè)達成戰(zhàn)略目標有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在公司最新的戰(zhàn)略框架下,作為銷售通路重要組成部分的現(xiàn)代化通路必然也肩負著其自身的責任使命，公司內(nèi)部為該渠道未來幾年訂定的策略目標是“優(yōu)質(zhì)增長、效益經(jīng)營”，具體的戰(zhàn)略部署為：（1）未來三-五年內(nèi)營收并非考核重點，甚至限制其高速增長僅要求保持微幅成長，控制在年復合增長率不高于3%；(2)在限制增長的前提下，逐步調(diào)整產(chǎn)品結構，高附加值產(chǎn)品的結構占比需提升到50%以上；(3)嚴格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營銷費用率，五年內(nèi)將營銷費用率控制到30%；(4)到2018年渠道利潤率恢復到3%的水平，到2020年渠道利潤率提升到5%。2017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營目標見表3.3。表3.32017年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營目標項目2021年20172018201920202021營收成長率（%）0.871.001.003.003.003.00高價產(chǎn)品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營銷費用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場環(huán)境不景氣的情況下做到營收規(guī)模不降低同時又要大規(guī)模減少行銷資源投入確保利潤率達標，渠道改革的重點勢必要鎖定在客戶經(jīng)營管理的效益提升上。企業(yè)戰(zhàn)略是尋求企業(yè)目標、市場機會和企業(yè)資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業(yè)目標是要解決“企業(yè)去那里”的問題，是企業(yè)對于未來發(fā)展前進的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來會變成什么樣。市場機會則是要說明“外部環(huán)境是什么”的問題，是指外部市場(包含產(chǎn)品細分市場和客戶細分市場)中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問題，是指企業(yè)內(nèi)部各項資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財務、法務、員工素質(zhì)、營銷能力、組織配套等是否能夠增加績效的問題。客戶開發(fā)與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負的目標后，如何找到目前市場中的機會點，評估選擇符合公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競爭壁壘，最終達成目標的一系列管理行為。3.2客戶項目小組簡介（1）客戶銷售部組織結構廣州S公司的客戶遍布全國，如何有效管理這些客戶在一段時間內(nèi)廣州S公司所要面臨的問題。廣州S公司大賣場客戶都是行業(yè)標桿客戶，知名度高，由廣州S公司客戶銷售經(jīng)理深度參與管理，普通銷售人員協(xié)助維護。而對于便利店客戶，由于數(shù)量眾多需要不斷梳理，企業(yè)規(guī)模較小，項目周期較短，因此這類客戶的維護人員主要是普通銷售人員主導，廣州S公司客戶經(jīng)理協(xié)助參與管理。大賣場客戶的施工特點往往都是跨區(qū)域，廣州S公司客戶銷售經(jīng)理的首要職責是跨省份跨區(qū)域管理大賣場行業(yè)客戶。超市客戶施工一般都在省內(nèi)，這類客戶多數(shù)由當?shù)爻袇⑴c跟蹤。廣州S公司客戶銷售經(jīng)理除了行業(yè)負責人的職責外，還包括區(qū)域超市客戶開發(fā)職能，按照區(qū)域管理不同的超市，以及負責超市客戶協(xié)調(diào)支持事宜。雙向維度的管理方式，加強了對客戶的梳理和管理，提高參與率，產(chǎn)生銷售增量，增加盈利。（2）客戶項目小組針對每個大賣場客戶項目，廣州S公司成立項目小組。項目小組的組長為客戶經(jīng)理，小組成員來自商務部、產(chǎn)品部和后市場部。項目小組代表不同職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關部門進行對接，進一步了解客戶需求。項目小組共同制作出一份有針對性的解決方案，力爭在投標前影響客戶的商務、技術或服務指標。表3.4廣州S公司XXX項目工作小組信息XXX項目工作小組信息小組目標1、完善團隊結構配置，實現(xiàn)與客戶關系無縫對接2、研究客戶需求及發(fā)展趨勢，團隊成員精誠合作，集思廣議，優(yōu)化項目策略及行動方案，制定相應策略3、工作小組不僅對本項目具體負責，同時仍有對其他項目小組進行經(jīng)驗分享和支持的義務工作小組組長(客戶銷售經(jīng)理)銷售支持商務經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理后市場經(jīng)理所需資源詳述會議召開頻率資料來源：廣州S公司內(nèi)部資料整理4廣州S公司客戶開發(fā)過程中存在的問題4.1廣州S公司客戶開發(fā)的思維方式固化客戶開發(fā)還面臨著一項重大問題，就是沒有對相關的數(shù)據(jù)結構內(nèi)容進行建模，當然，這需要參照已有的客戶信息框架以及實際銷售需求。正是由于沒有形成合理而全面的客戶統(tǒng)一視圖,所以很多廣州S公司行業(yè)往往會忽視現(xiàn)有的資源去單純的想要直接開拓另外的客戶，雖然這樣做本身沒有什么錯，但是難度往往很高，而且最終付出和產(chǎn)出的轉化率也通常很低。更為可行的方案應該是以現(xiàn)有的資源為依托，讓現(xiàn)有的客戶成為宣傳渠道中可以利用的有效人脈，進行二次宣傳，也就是俗語中的“熟人推薦”。長此以往，客戶開發(fā)的效果可能會從量變發(fā)展到質(zhì)變。4.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求針對性不足不同地域的客戶有不同的文化背景，不同客戶有不一樣的要求，甚至同一個地域的同一客戶所需的客戶維護都不完全一樣。且營銷人員在傳遞客戶需求時與方案策劃師的理解上容易產(chǎn)生變差，且因團隊力量不足，項目方案還無法實現(xiàn)完全的差異化、個性化，因此滿足客戶的需求上針對性不足。4.3廣州S公司客戶開發(fā)的客服響應速度慢客服專員缺少，并且不論是投訴問題，還是咨詢問題，都是一個客服處理，使得處理效率變慢。也沒有應急處理措施，并且缺少這對VIP客戶的綠色通道等。合同對象、發(fā)票對象、收款對象不唯一，給財務核銷、統(tǒng)計查詢造成麻煩，業(yè)務過程中容易出錯。對逾期未到賬客戶，靠人工定期統(tǒng)計，缺乏事前預警機制，造成呆賬風險；造成企業(yè)資金積壓。發(fā)貨記錄和統(tǒng)計工作多個部門重復工作，效率低。4.4廣州S公司客戶開發(fā)的問題解決效率低定價有很多參考因素（市場買賣、實際成本），不可能及時知道一個產(chǎn)品的真實成本。價格副總-總經(jīng)理審批-賣家報價-財務審批，價格變動頻繁，價格信息容易發(fā)送，信息延遲（主要是銷售到財務延遲）。獎品不得保密，必須通過短信發(fā)送給銷售代表。對潛在客戶需求（客戶能力、信用狀況）缺乏統(tǒng)一的流程管控，計劃部門跟不上潛在客戶需求，與銷售部門頻繁溝通效率低下，視情況而定。銷售需要及時了解庫存狀況，但在實際執(zhí)行過程中，不可能知道庫存的實際庫存狀況。合同變更頻繁（數(shù)量、規(guī)格、時間、合同取消等），缺乏客戶總信用評價標準（客戶信用額度、信用時間、訂單、應收賬款、拖欠賬款等），人工評價客戶等級有是沒有有效的預警機制做的。合同執(zhí)行數(shù)據(jù)按部門分布，收集整理負擔重，無法及時掌握每個客戶的合同執(zhí)行情況。訂單的分配取決于人的判斷。到貨數(shù)據(jù)無法及時共享（發(fā)貨前確認付款），無法提醒賣家商品發(fā)貨和發(fā)貨速度等級，降低了發(fā)貨流程的效率，客戶滿意度也會降低。4.5廣州S公司客戶開發(fā)的關懷度欠缺首先是在客戶信息方面，基本上是關于客戶基本信息，與產(chǎn)品需求方面的信息，并沒有包括客戶生日、喜好等，更不提后續(xù)關于生日與節(jié)假日的短信祝福等關懷，以及寄送客戶喜歡的小禮品等關懷行動。而且根據(jù)消費者的心理效應，一般人會傾向于優(yōu)先考慮熟悉的人的推薦，而不是非親非故的陌生人的推薦，所以把握好老客戶的滿意程度，當然這樣的結果往往是前期的服務周期不斷拉長，甚至是要貫徹終生服務理念，但是最終的效果一旦疊加到一定程度后，絕對會有著驚人的變化。5廣州S公司客戶開發(fā)過程中問題原因分析5.1廣州S公司客戶開發(fā)的信息收集太過狹隘一切的手段都不是最終目的，最終能夠完成客戶開發(fā)的真正落實，這才是最終的目的。因此，不應僅僅局限于在以往的馬路上張貼幾張廣告單就簡單應付了事，又或者是依靠公司內(nèi)部人員在公共場所進行一系列的推廣活動，比如開展一些大型平臺的慶?；顒?，甚至是最原始的街邊收發(fā)宣傳單的方式，這樣的做法往往收效甚微。要結合互聯(lián)網(wǎng)獨有的優(yōu)勢，才能將想要對外輸送的信息以速度最快、效率最高的方式來傳達給廣大群眾，QQ郵箱、微信、微博、公眾號平臺等宣傳渠道都應該成為主要考慮的推送方式之一，要制定切實可行的發(fā)布任務，選擇合適的時間段，對相應的客戶進行強烈推薦，尤其是現(xiàn)如今大家對于手機的依賴程度已經(jīng)達到了匪夷所思的程度，如果能夠以各種方式下，最高頻率的出現(xiàn)在大家的手機屏幕上，那么，最終一定可以吸引到一部分目標客戶的注意。5.2廣州S公司客戶開發(fā)的需求不了解傳統(tǒng)企業(yè)在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時代,對客戶的了解,變得手足無措。無論是對客戶價值的分析,還是對市場需求方面的研究，都存在著明顯的經(jīng)驗不足的現(xiàn)象。無論是市場上的競爭態(tài)勢，還是對競爭對手層面上信息的采集，都會出現(xiàn)知之甚少的常態(tài)。如果不了解客戶的真實需求,那么對客戶的開發(fā)也就無從談起,自然也就很難提起客戶的興趣。由于對競爭對手了解得不夠多,也導致了和競爭對手相比，企業(yè)更加難以滿足客戶的需求。對市場上競爭態(tài)勢的了解、對競爭對手的了解也并不深入。由于對客戶的真實需求不了解,很難向客戶進行開發(fā),很難提高客戶的忠誠度。以“產(chǎn)品為導向”的開發(fā)思想固化企業(yè)業(yè)務范圍為經(jīng)營某種特定產(chǎn)品,在廣州S公司行業(yè)，以客戶的需求為導向是一貫應該堅持的方針:企業(yè)以客戶需求點出發(fā),還要再結合客戶的實際消費水平、消費的優(yōu)先選擇傾向以及消費的自發(fā)性行為,進行深度調(diào)查分析,根據(jù)客戶的動態(tài)需求,調(diào)整宣傳方式和模式、重視客戶的深度開發(fā),以及開發(fā)手段的創(chuàng)新。多方資源合理配置,建立一套完善的客戶開發(fā)體系是傳統(tǒng)企業(yè)急需要認識到的問題。要想實現(xiàn)客戶開發(fā)的精準定位，將客戶價值最大化，那么必須先實現(xiàn)客戶開發(fā)的多元化,而不是單一的挖掘。具體來說，就是從理念上進行更新，讓企業(yè)能夠深刻理解到客戶價值的意義,從而客戶的價值周期和內(nèi)在價值予以高度重視,然后才能逐步形成“品牌經(jīng)營”的思維方式,開始進行有效客戶的信息收集和處理,并要讓該信息做到在公司的內(nèi)部透明化，以便根據(jù)各部門的需要,隨時分析每位具體客戶的獨到價值。5.3廣州S公司客戶開發(fā)的意識薄弱我們每年都開發(fā)各種客戶，但很難長期合作?？傮w客戶忠誠度較低。由于缺乏外貿(mào)經(jīng)驗，公司前期沒有在客戶態(tài)度和服務方面制定支持措施。售后服務和跟進很少，合作客戶不斷抱怨尋找新的替代制造商。中小型代理機構的忠誠度，因為在與中小型海外機構打交道時，該機構希望銷售更多的產(chǎn)品，對客戶需求和市場變化沒有深入的了解，低，競爭對手為他們提供了良好的條件。我們將與深圳市電魚網(wǎng)絡科技有限公司合作。我們不進行海外調(diào)查，也不向海外主要機構派遣營銷人員，但我們期待您的光臨。信息交流明顯滯后，售后服務問題得不到及時處理和解決。5.4廣州S公司客戶開發(fā)的信息管理不完善首先，公司沒有完整而廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。目前，企業(yè)對客戶信息的收集僅限于客戶當前使用的包裝品牌、型號、劑量、成品類型。客戶和潛在客戶狀態(tài)。、財務狀況、產(chǎn)品狀況、原材料性能、原材料價格、機械設備、供應品牌等。完整、全面的信息和數(shù)據(jù)無法系統(tǒng)、深入地分析現(xiàn)有客戶信息以利用潛在需求和未來趨勢。二是公司沒有建立信息數(shù)據(jù)庫。未對當?shù)睾献骺蛻舻漠a(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)品特性、價格等信息進行采集、分類、分類，建立資源庫。此時，信息分散在所有賣家中。每個人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。滿足您需求的包裝可能會以您不了解的包裝制造。這種信息不對稱延遲了商業(yè)機會，并且會讓客戶懷疑銷售人員的專業(yè)性。5.5廣州S公司客戶開發(fā)的維護制度缺乏公司沒有制定一對一全程跟蹤服務制度，對客戶生產(chǎn)狀態(tài)缺乏實時監(jiān)控。忽視對流失客戶的挽回。鋸資料統(tǒng)計，企業(yè)在針對每4個己經(jīng)流失的客戶銷售時會有1個客戶再重復購買，而向16個潛在客戶銷售時只有1個客戶會購買，因此爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶要容易許多。公司沒有在客戶關系開始變得不穩(wěn)定的時候適時采取措施、對癥下藥、及時補救，重新筑牢客戶關系;在客戶己經(jīng)流失的時不做挽回，全然放手，永久失去客戶。6加強廣州S公司客戶開發(fā)的建議6.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全程把控客戶信息要利用好互聯(lián)網(wǎng)的有效宣傳，實現(xiàn)大片的區(qū)域推廣，依托各種網(wǎng)上渠道進行全球信息的共享。一旦信息系統(tǒng)全面建立成功，那么只需要借助好各種網(wǎng)絡手段，就能高效實現(xiàn)信息的采集和溝通過程的簡化。向上輸入就能輕易捕獲到更廣泛的客戶信息，達成客戶流程信息的整合。收集、組織和跟蹤相關信息，特別是客戶、廣州S公司、項目等動態(tài)管理信息，形成清晰、全面的客戶印象，實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務信息集成，形成企業(yè)內(nèi)部信息自由流動，提供流程組織和客戶聯(lián)系點，不限于開發(fā)、銷售和客戶服務部門。6.2對客戶進行有效的細化分類，打造個性化宣傳方案公司的目標客戶分別應該建立何種客戶關系，又應該怎樣建立，這都要取決于客戶數(shù)量的多少以及公司的邊際利潤的大小。如果一個企業(yè)擁有的客戶較少,而且他們的利潤還比較高,那么通常公司愿意不惜一切代價進行主動出擊，搶占優(yōu)質(zhì)資源下的客戶。當然,同一企業(yè)可以對不同客戶進行多種方式的劃分，尤其是當今信息網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展,也必然提高了劃分的靈活程度。如果企業(yè)要搶占更廣闊的客戶資源,那么就要滿足客戶的個性化需求，提高服務質(zhì)量和態(tài)度,時刻要以客戶的需求來作為自身公司的經(jīng)營策略的指向針?？蛻羲Ｍ氖枪灸芴峁┫嚓P產(chǎn)品或服務來使自身獲益,這里包括了產(chǎn)品和服務體現(xiàn)出來的價值、還有公司人員以及形象的價值。因此，客戶開發(fā)的成功與否不能只從表面上看，看客戶是否再次購買公司的樓盤。從客戶提供的銷售收入這一角度看待客戶的價值，這只是直接效益,與此同時，還應當要從其他維度來全面看待客戶開發(fā)的深度與持久度，比如說口碑效應、價值取向等。最好是能先從概念上重新看待客戶開發(fā)這件事情,使得公司能以保障客戶的價值為前提，對客戶的循環(huán)周期和內(nèi)在賦予的長久價值能有更完整的了解,從而做到打造“品牌效應”的經(jīng)營理念,并以客戶的價值作為可持續(xù)性發(fā)展的關鍵點,提高客戶對公司的依賴程度;在滿足了這些前提條件以后，再將客戶進一步細分、做到準確定位,最后實現(xiàn)目標客戶的全盤攻克，定期對其進行收集處理。6.3制定內(nèi)部溝通完善機制，實施客戶滿意度分析在客戶維護上需要各個部門相互配合，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏或者延時，可能導致客戶的問題沒有解決或不能及時解決，造成客戶滿意度下降，甚至失去客戶，所以完善的內(nèi)部溝通機制不可或缺。了解與超越客戶與預期。首先要了解客戶預期，在此基礎上，對產(chǎn)品與服務進行升級，讓客戶感知價值超過其預期。例如可以通過網(wǎng)上平臺優(yōu)化、全程物流服務、單證電子化和財務結算便捷化幾個方面來進行，提升服務價值。通過對這些常規(guī)業(yè)務之外的業(yè)務模式及流程的探索和升級，廣州S公司希望能提升客戶的感知價值，達成超越客戶預期的目標，持續(xù)提升客戶滿意度。6.4內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構設立專門的客戶服務部進行客戶關懷。公司組織架構設計的基本目的是幫助公司實現(xiàn)其戰(zhàn)略任務和經(jīng)營目標。這是最基本的原則，應該作為所有組織結構調(diào)整設計工作的起點和終點。換句話說，一個公司的任務、目標和組織結構之間的關系是一種目標和手段之間的關系。要衡量組織協(xié)調(diào)的優(yōu)勢和劣勢，您需要考慮它是否有助于您的公司實現(xiàn)其任務和目標?；谶@一原則，如果一個公司的任務和目標發(fā)生重大變化，就必須對組織結構進行相應的調(diào)整和改變，以滿足任務和目標不斷變化的需要。因此，要對企業(yè)的組織架構進行改革，必須根據(jù)任務和目標的要求，明確規(guī)定，增增減減，改革的目的如下。這只是為了避免組織簡化。在調(diào)整公司組織架構時，建議進行必要的權力集中和必要的分權，這兩個不可忽視。集權化是公司治理的客觀要求，有助于確保公司統(tǒng)一領導和控制，有助于合理利用人力、物力和財力資源。另一方面，權力下放是下層積極性和主動性的必要組織條件。合理的去中心化有助于基層根據(jù)實際情況做出快速準確的決策，幫助高層領導擺脫日常工作，專注于重要問題。因此，中心化和去中心化相輔相成，沒有絕對的中心化或去中心化。決定公司上下級管理權力分配的主要考慮因素是公司的規(guī)模、公司生產(chǎn)技術的特點、各種專業(yè)活動的性質(zhì)和管理情況。對各單位水平和人員素質(zhì)的要求?，F(xiàn)代企業(yè)管理的特點是工作量大、專業(yè)性強，各有幾個專門的部門，有利于提高管理工作的質(zhì)量和效率。只有在合理分工的基礎上，加強專業(yè)部門之間的協(xié)作與配合，才能保證專業(yè)管理的順利發(fā)展，實現(xiàn)組織的總體目標。組織協(xié)調(diào)還需要注意橫向對齊問題。在運營模式下，可以實行系統(tǒng)管理，對功能相似或密切協(xié)作的部門進行分類，并設置各副總經(jīng)理下轄的各種管理子系統(tǒng)。如有必要，考慮成立必要的委員會和會議進行協(xié)調(diào)。主要是營造和諧的環(huán)境，想方設法提高管理者的普遍觀念，努力增加管理者之間的共同語言。因為外部環(huán)境變化無常，即使組織在外部環(huán)境或行業(yè)發(fā)生變化，我們也需要能夠繼續(xù)正常有序地運作。同時，組織需要能夠在運營過程中隨著環(huán)境的變化做出相