人文醫(yī)學(xué)與醫(yī)患溝通

人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通安吉縣人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系之痛

醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒.“患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對我已不適用.

患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛巨額陪償醫(yī)生難當(dāng)醫(yī)鬧猖獗患者與家屬不能承受之痛同病不同價差300倍問診不細(xì)致上來就化驗程序不規(guī)范盲目開處方不問診開藥屬違規(guī)行為狂草寫處方用藥不恰當(dāng)流程不合理問診多科室服務(wù)不到位找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗單各家不共享節(jié)假日看病比平時更難患者希望同醫(yī)生一樣知道的診療信息得到最好的專家診斷和治療得到最詳細(xì)的診療說明得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好得到最完善的服務(wù)(符合自己個性化的服務(wù))診療結(jié)果和過程同樣好通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險性能夠認(rèn)識醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性

能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗、多項檢查的結(jié)果、患者的配合)醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性醫(yī)療風(fēng)險能夠得到法律保護(hù)或者保險的規(guī)避

我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替就診者為什么不滿對醫(yī)院期望值過高,未能得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人社會家庭壓力大顯示尊嚴(yán),權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實現(xiàn)表示內(nèi)行收費(fèi)高隱私9、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個是市場需求的導(dǎo)向，第二個是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競爭對手的行為導(dǎo)向。22.1.1122.1.11Tuesday,January11,202210、市場銷售中最重要的字就是“問”。10:47:010:47:010:471/11/202210:47:00AM11、現(xiàn)今，每個人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會假創(chuàng)意之名犯下一切過失。22.1.1110:47:010:47Jan-2211-Jan-2212、在購買時，你可以用任何語言；但在銷售時，你必須使用購買者的語言。10:47:010:47:010:47Tuesday,January11,2022

13、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機(jī)遇，誰就心想事成。22.1.1122.1.1110:47:010:47:0January11,202214、市場營銷觀念：目標(biāo)市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤。2022年1月11日星期二上午10時47分0秒10:47:022.1.1115、我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。2022年1月上午10時47分22.1.1110:47January11,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因為我就是顧客。2022年1月11日星期二10時47分0秒10:47:011January202217、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。上午10時47分0秒上午10時47分10:47:022.1.11醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點高科技高責(zé)任高風(fēng)險高奉獻(xiàn)生命科學(xué)關(guān)系人的生命醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神社會因素：√全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識普遍上升√由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬63.5%88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加

34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛√因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛49.5%29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛

31.1%患者因素：√病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛√因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛51.5%37.6%49.5%醫(yī)院服務(wù)的特殊性

醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值的所有服務(wù)活動。醫(yī)院的使命

在一個高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里，我們肩負(fù)的使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學(xué)知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)SERVICE(服務(wù))1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識)6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)? 歸結(jié)起來一句話--"以人為本"。什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問題迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個性服務(wù)“以病人為中心”把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點與落腳點。需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏向以及互不相

同的消費(fèi)群體。先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù)服務(wù)質(zhì)量觀

如果我們未能向病人提供我們能夠提供的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢。

象對待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無需特別安排。ISO9000認(rèn)證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進(jìn)步）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)實戰(zhàn)技巧1：了解顧客的需要2：有效管理顧客期望3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素4：正確對待顧客投訴5；掌握有效服務(wù)溝通技巧1：了解顧客的需要病人對醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本特征自我實現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要病人對醫(yī)院服務(wù)的特殊需要安全

無并發(fā)癥，后遺癥．完整

多科配合，診療全面．連續(xù)

一個醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過程經(jīng)濟(jì)

合理，少花錢看好病便捷

等候時間短，中間環(huán)節(jié)少 煩

累

怕2：有效管理顧客期望顧客期望：顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對服務(wù)有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源：過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求有效管理顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù)沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜顧客的滿意度通過顧客預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量。理想/現(xiàn)實感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-----滿足期望感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)的啟示一

提供超出病人期望值的服務(wù)來提高他們對醫(yī)院的滿意度

好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會遇到?jīng)]有抱怨的病人。

醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點點！恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考

想得早一點，細(xì)一點，讓病人擔(dān)憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示二提供高度個性化的服務(wù)：不同的服務(wù)對象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對不同的病人會產(chǎn)生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個病人。顧客期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低顧客的期望值

一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。(術(shù)前，治療前談話)降低顧客期望值的方法

1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序

關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設(shè)定顧客的期望值。

3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足

的東西對顧客而言是非常重要的。

在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，常可以達(dá)到很好的效果。

4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程

從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會

面質(zhì)量控制。通過使流程受控達(dá)到管理的目的優(yōu)化服務(wù)流程檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化流程再設(shè)計ISO9000認(rèn)證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進(jìn)步）4：正確對待顧客投訴投訴意味著什么？

4%的不滿意顧客會向你投訴，96%的不滿意顧客不會向你投訴，但會將不滿意告訴

16-20個人。即使不滿意，但還會回頭的顧客有多少？不投訴投訴沒有得到解決投訴得到解決投訴被迅速解決9%19%54%82%投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富

有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客投訴的處理技巧先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動，幫助顧客；化成機(jī)遇，留住顧客。醫(yī)患溝通的技巧“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是“跟你說了你也不懂。”選擇率為18.26%“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！边x擇率為17.40%“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去

理解它，同時將我的觀點更有效地與你交

換。

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提

醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶語言手術(shù)刀藥物醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)吳介平我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言六種醫(yī)患溝通方式一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。三個掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；

留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。五個避免避免強(qiáng)求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。六個方式一是預(yù)防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話3.不顧后果的刺激話4.不負(fù)責(zé)任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉話7.該說不說的解釋話溝通從心開始待人先待心理解從心開始深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。微笑是一種語言它的妙用在于：

無聲地傳遞信息進(jìn)行情感的交流和溝通

給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。醫(yī)務(wù)人員的微笑可以為病人營造一種良好的心態(tài) 可以說服和引導(dǎo)病人配合治療可為醫(yī)療服務(wù)注入人性一要真誠自然

二要適度得體。做一名稱職(合格)的醫(yī)生醫(yī)生要做到“急病人所急”已經(jīng)很不容易，再要做到“想病人所想”則更困難。醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:

淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦?；颊咚Ｍ尼t(yī)生

一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說的醫(yī)生

一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生

一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)生可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫(yī) 頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨 詢，關(guān)注控制危險因素，治病治 人。三級防治危險因素，關(guān)注平時健康， 給以健康指導(dǎo)，治病用心。醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)那么究竟怎樣才算是用心治療呢?

充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不當(dāng)人寧可在我身上動千刀，在病人身上要少動錯一刀醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達(dá)的能力將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實踐的能力專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力循證醫(yī)學(xué)的能力自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力終生學(xué)習(xí)的能力基本信條20條：

全院職工將共同學(xué)習(xí)，掌握國立健保集團(tuán)的遠(yuǎn)景，使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。

我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們必須具備團(tuán)體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。

我們必須了解自己部門的運(yùn)作計劃并達(dá)到所建立的目標(biāo)。

我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)，利用表格來填寫顧客的喜愛和特殊需求。

我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。

我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。

我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。