營銷心理學(xué)知識(shí)

營銷心理學(xué)知識(shí)開場白來自于全國的各位精英，大家好。我有千言萬語想對(duì)大家傾訴：不說了，看圖片1：（張開雙手、握手、擁抱）這幾張圖片正是鏹鏹三人組對(duì)大家難以用語言表達(dá)的歡迎之情看下一幅圖片2（彈弓式坐姿）的同仁，這張圖告訴你什么樣的信息？2人互動(dòng)這位朋友，這個(gè)畫面肯定你在工作中看到過。現(xiàn)在我想請(qǐng)你告訴我：通過這幅畫面，他告訴你什么樣的信息？（你講的著點(diǎn)邊，但是還不夠全面）（我就不為難大家了，所以說學(xué)習(xí)很重要）這張圖是由一系列的肢體動(dòng)作組成的肢體語言群，面帶微笑說明他面對(duì)的是一個(gè)讓他感興趣的人或者話題；張開的雙臂說明了自信、開放性的思維。美版4字腿顯的放松、開朗、活力。再看這組圖片3：肢體語言是如何形成的？大家在工作中經(jīng)常可以見到這樣的動(dòng)作(抱胸、翹腿)★現(xiàn)在請(qǐng)大家和我們這兩位肢體語言專家來共同做一下：將雙臂環(huán)抱于胸前的同時(shí)，你可以把腿翹起來？（左、右)是不是覺得其中一種姿勢(shì)會(huì)讓你覺得舒服，而另一種卻有些別扭呢？因?yàn)槟腥肆?xí)慣用左半腦，而女人則習(xí)慣用右半腦。大多數(shù)男人脫下衣服后，會(huì)首先將衣物搭在右手手臂上，而大部分女性卻恰好相反，比較鐘情于左臂。所以說我們?nèi)粘９ぷ髦兄v解的出發(fā)點(diǎn)也要男女之別。請(qǐng)注意大屏幕4（點(diǎn)頭、搖頭）我相信大家一定知道我這個(gè)動(dòng)作是什么意思：點(diǎn)頭，搖頭點(diǎn)頭表示贊同或肯定，點(diǎn)頭就是一種天生的本能，因?yàn)槟切┫忍焓鞯娜艘矔?huì)使用。搖頭表示反對(duì)或否定，當(dāng)小孩吃飽后就會(huì)用搖頭的方式來拒絕送到嘴邊的食物。朋友們你們一定有過這種經(jīng)歷：★當(dāng)你向顧客提出成交的時(shí)候，顧客會(huì)把腦袋輕輕偏向一邊。（有過吧？）這個(gè)時(shí)候，你就要意識(shí)到你的工作做的還不夠貼切，沒有把握住顧客的興趣點(diǎn)。這就是肢體信號(hào)，假如說你等到顧客用語言來拒絕你的時(shí)候，你就已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)了，但是在這之前，如果你讀懂了顧客的肢體語言，你還有挽救的機(jī)會(huì)，這就是肢體語言的價(jià)值。請(qǐng)看這組圖片5（謊言組圖）

謊言以及肢體語言的變化（互動(dòng)提問）那位朋友，看了這組圖片，你有什么感覺？他給你透露了什么信息？告訴大家！其實(shí)這組圖片都是隱晦事實(shí)真相的意思如果是一個(gè)5歲的孩子撒了慌，他很可能會(huì)在說完慌之后立刻用一只手或雙手捂住自己的嘴巴。但是：隨著年齡的增大，肢體語言和面部表情也就隨之變得不再明顯。但是這種基因卻已經(jīng)生根發(fā)芽，很難改變。撒謊時(shí)最常見的幾種手勢(shì)用手遮住下巴觸摸鼻子抓撓耳朵抓撓脖子拉拽衣領(lǐng)請(qǐng)看千分之五=給大家三個(gè)解碼器解碼一、連貫地理解千萬不能將表情或動(dòng)作分離開來，在忽視其他相聯(lián)系的表情或動(dòng)作以及大環(huán)境的情況下，孤立、片面的解讀他人的肢體語言。有時(shí)候我們常常會(huì)擺出這樣的姿勢(shì)：★最常見的動(dòng)作就是將手移至臉龐，用拇指支撐下巴，食指保持一種向上的姿勢(shì)貼在臉頰上，而剩下的三個(gè)手指則正好將嘴巴擋住。另外，雙腿緊緊交叉，而雙臂也類似的姿勢(shì)環(huán)抱于胸前（一種防御狀態(tài)）與此同時(shí)，他的頭和下巴均保持一種下垂的姿勢(shì)（一種否定和不友善的態(tài)度）種種跡象表明：他對(duì)你講的內(nèi)容不感興趣，他不同意你的說法。這組動(dòng)作我們將會(huì)在隨后的實(shí)戰(zhàn)中教大家如何來化解。解碼二：尋找一致性觀察肢體語言群組，注意肢體語言與有聲話語的一致性?！镓?fù)面案例：一位顧客在聽完小王的精彩講解后承諾一定會(huì)來找小王購買，與此同時(shí)將自己的雙臂環(huán)抱于胸前（以示防御），并且下巴微沉（批判、充滿敵意的象征），那么，客戶會(huì)兌現(xiàn)他的承諾嗎？以前可能我們不知道，我們還在苦苦期盼、等待……但是現(xiàn)在我們知道了，他的語言和內(nèi)心是矛盾的。所以說我們從今以后要多解碼顧客的肢體語言?！镎姘咐寒?dāng)這位顧客此時(shí)的動(dòng)作：面帶微笑，雙臂交叉于胸前的同時(shí)，露出向上豎立的大拇指，不斷地輕微點(diǎn)頭。如果你遇到這種情況下朋友們，慶幸吧。你的溝通講解是有效的。解碼三：結(jié)合語境來理解對(duì)所有的動(dòng)作和表情的理解都應(yīng)該在其發(fā)生的大環(huán)境下來完成?！锉热缯f剛才的動(dòng)作：如果在一個(gè)寒冷的冬天，有個(gè)人雙臂緊緊環(huán)抱于胸前，雙腿也緊緊地夾在一起。那么這個(gè)時(shí)候，你就應(yīng)該知道：他之所以擺出這種姿勢(shì)，很有可能是因?yàn)樗洌憧?，差別大了吧？而如果同樣的姿勢(shì)出現(xiàn)在顧客身上，就應(yīng)該明白：他對(duì)我們講的東西不感興趣，我們就應(yīng)該馬上換話題。朋友們，提醒一點(diǎn)，看一下店面空調(diào)的溫度。是不是打到16度了？再來看這組圖6（手部特寫）

手掌泄漏的秘密★自古以來，一見到攤開的手掌，人們往往就會(huì)聯(lián)想到坦率、誠實(shí)、忠貞、以及謙恭這些褒義詞。時(shí)至今日，許多莊嚴(yán)的宣誓都要求人們將手掌至于心臟的位置以示坦誠；國外教堂里的牧師通常會(huì)左手執(zhí)圣經(jīng)，右手伸向他人以示愛心和謙恭。所以說，各位同仁。當(dāng)顧客向自己表達(dá)拒絕購買的理由時(shí)，一定要認(rèn)真觀察顧客雙手的一舉一動(dòng)。因?yàn)?，假如?duì)方拒絕購買的理由成立，他們通常會(huì)將自己的雙手暴露在你的視線之內(nèi)。在坦率說出拒絕購買的理由時(shí)，人們除了陳述理由，通常還會(huì)做出一些手部動(dòng)作并且會(huì)不時(shí)地亮出自己的掌心。不過，假如對(duì)方只是想找出理由應(yīng)付銷售人員時(shí)，他可能會(huì)說出同樣的一番話，但是卻會(huì)將自己的雙手隱藏起來，躲避銷售人員的視線。如果這種情況出現(xiàn)在我們的講解當(dāng)中，那么該怎么辦？我們稍候分析。請(qǐng)看大屏幕7（周星馳）

手掌的秘密手掌傳達(dá)指示的動(dòng)作主要有3個(gè)：★手心向上↑手心向上是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢(shì)；你在和客戶溝通的時(shí)候，你可以向他伸出右手，擺出一個(gè)手心向上的手勢(shì)以示“談話權(quán)的移交”，從而告知對(duì)方你希望他講述他的觀點(diǎn)，而你準(zhǔn)備進(jìn)入忠實(shí)的聽眾角色。（傾聽是種重要的營銷模式）★手心朝下↓手心朝下代表的是一種權(quán)威性，如果我們手心朝下指向顧客，就會(huì)引起顧客的反感，這表示你凌駕于他之上。（正反圖片）日常生活中我們常見的這種牽手，雖然說這是一個(gè)很小細(xì)節(jié)，但是它所提供的信息告訴我們誰是這一家的一家之主了?！镉幸桓种冈谕獾奈杖瓲睢?dāng)你將手握成一個(gè)拳頭，只留出一個(gè)手指時(shí)，這唯一的一個(gè)突出于拳頭之外的的手指就仿佛凝聚了整個(gè)手掌的全部力量，一觸即發(fā)。而當(dāng)我們把手指指向他人的時(shí)候，對(duì)方馬上就會(huì)感覺到隱藏在手指背后的那種迫使人妥協(xié)的力量。這樣的手勢(shì)只會(huì)在對(duì)方的潛意識(shí)中制造出一種負(fù)面的影響。請(qǐng)看下一張圖8（單張握手）

關(guān)于握手方式的研究不知道大家有沒有注意到，我們和客戶握手的時(shí)候大都是在講解完或者成交后顧客準(zhǔn)備離開的時(shí)候完成的。那么，你從和顧客的握手了解到了什么？★如果你希望給顧客制造出一種強(qiáng)勢(shì)的感覺，可以在和顧客握手時(shí)將手掌翻轉(zhuǎn)，將對(duì)方的手稍稍壓低，使自己的手掌始終位于其手掌之上就行了。如此一來，對(duì)方就會(huì)感覺到你希望成為這次會(huì)談的操控全局的人。假如你希望讓對(duì)方掌握控制權(quán)，或是想讓對(duì)方覺得你愿意屈從于他，那么和上面恰恰相反，使自己手心向上。這樣的握手方式無疑是最好的表達(dá)方式了。圖片9（4張握手）

最不受歡迎的握手方式死魚式的握手★★★★碎骨機(jī)式的握手★★★★★蜻蜓點(diǎn)水式的握手★★★★扳手式的握手★★★壓泵式的握手★★★作為在座的的優(yōu)秀精英，絕對(duì)不允許出現(xiàn)以上的握手動(dòng)作如何通過握手營造氣氛★在與他人握手時(shí)，確保雙方的手掌保持一種垂直于地面的姿勢(shì)，從而排除握手時(shí)的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)之分★握手的力度與對(duì)方保持一致，普通男性手掌的力量是普通女性的兩倍★獲取左側(cè)優(yōu)勢(shì)（圖片10）（政客左側(cè)優(yōu)勢(shì)）握手是我們?cè)谝娒鎲柡煤团R走道別時(shí)用來表達(dá)情誼的一種方式，也是我們與客戶簽單時(shí)做出承諾的象征。所以，我們應(yīng)該積極、主動(dòng)地伸出手，讓對(duì)方感覺到我們手心的溫暖和友好。（互動(dòng):就是你了朋友，來自哪里？你是長得最喜慶的了，用你最燦爛的笑容向的與會(huì)精英打個(gè)招呼左右前后）笑容的神奇魔力謝謝你的配合當(dāng)你向他人漏出笑容的同時(shí)，雙方通常都會(huì)回以一個(gè)同樣燦爛的笑臉。如此一來，出于因果效應(yīng)的作用，雙方心中便會(huì)自然生出一種對(duì)對(duì)方的好感。研究證實(shí)：會(huì)面時(shí)，雙方如果都面露笑容，就能夠使絕大多數(shù)的交流都能進(jìn)行得更加順利，交流的時(shí)間也會(huì)相對(duì)延長，而且交流的最后通常也能獲得對(duì)對(duì)方更加有力的結(jié)果。微笑是最好的名片。再送大家一個(gè)新解：微笑是最好的面具！（回去看一下夜宴吳鸞的對(duì)白）5秒圖解11（彌勒、布什）

五種常見的笑容抿唇笑微笑者隱藏了某個(gè)不為人知的秘密，或是他不想與對(duì)方分享自己的想法和觀點(diǎn)。是一種非常明顯的拒絕信號(hào)。歪臉笑這種笑容所傳遞的信息是：挖苦、諷刺開口大笑人在開口大笑時(shí)。嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚(yáng)，給你一種很開心的感覺。斜瞄式的微笑俏皮、柔弱，希望得到對(duì)方的保護(hù)傻呵呵微笑使人好奇究竟在笑什么？給對(duì)方不安的笑容圖片12：五顆牙齒的微笑的同仁必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)微笑，請(qǐng)看圖：這就是漏五顆牙齒的微笑（有一次我在某地出差的時(shí)候，有個(gè)經(jīng)理問我：有個(gè)員工沒有了兩顆門牙怎么辦？朋友們，給他出個(gè)主意？）看下面這張圖13、14（正、反抱胸）

手臂信號(hào)★當(dāng)一個(gè)人感到緊張不安想保護(hù)自己，或不愿接受他人意見的時(shí)候，他很可能會(huì)將雙臂交叉，緊緊抱于胸前，借此告知對(duì)方他有些緊張或不安。當(dāng)你將雙臂交叉抱于胸前時(shí)，你的可信度也會(huì)隨之大大降低?！镆虼耍?dāng)你與顧客交談時(shí)，如果看到對(duì)方擺出了雙臂交叉的姿勢(shì)，那么你就應(yīng)該立即意識(shí)到自己是不是說了一些與對(duì)方觀點(diǎn)不同的話？在這種情況下，即使對(duì)方口頭上表示贊同你的觀點(diǎn)，你也沒有必要再將談話繼續(xù)下去，或者改變他的肢體動(dòng)作軌跡。有的人會(huì)說了：將雙臂交叉抱于胸前已經(jīng)成為了他們的習(xí)慣動(dòng)作，因?yàn)檫@樣的姿勢(shì)讓他們覺得很舒服。其實(shí)，人的任何一種姿勢(shì)都是與其內(nèi)心的想法相對(duì)應(yīng)的。也就是說：如果你對(duì)某人或某事抱有否定的態(tài)度，或者你根本就懷有一種防御自衛(wèi)的心理，那么，當(dāng)你將雙臂交叉抱于胸前的時(shí)候，你就會(huì)感覺很舒服自在。然而，如果你在與朋友們交談甚歡的時(shí)候擺出同樣的姿勢(shì)，你就會(huì)覺得有些別扭了。（為什么舒服？中國人人性深處有著多一事不如少一事的人性特點(diǎn)）同時(shí)：用手觸摸手提包、手鐲、手表、襯衣袖口等與另一只手有接觸的物品也是抓握式交叉的衍變形式?！锶绻橙嗽陔p臂交叉的同時(shí)，漏出向上豎立的大拇指，拇指向上的手勢(shì)代表十分自信；這就表示此人自我感覺良好，覺得自己很棒，一切盡在掌握中。在銷售的過程中，如果發(fā)現(xiàn)這種姿勢(shì)，那么此刻，你大可以放心的向?qū)Ψ教岢龀山换蛘呦露ㄖ惖囊?。?qǐng)看千分之五圖片15（碰肘）

解決方案★當(dāng)你的顧客出現(xiàn)以上這種不利的情況時(shí)：適當(dāng)?shù)臑閷?duì)方送上一杯水，或者邀請(qǐng)顧客和你產(chǎn)生互動(dòng)，從而使得他沒有機(jī)會(huì)交叉雙臂。同時(shí)觀察他在喝完第一口水放下茶杯時(shí)，擺放茶杯的位置就是我們判斷他內(nèi)心想法的重要線索，如果他將茶杯放到身體的另一側(cè)，說明你的說法或請(qǐng)求讓對(duì)方感到猶豫不決；如果顧客愿意接受你的觀點(diǎn)和請(qǐng)求，他就會(huì)順勢(shì)在身體的同一側(cè)放下茶杯，以一種開放式的姿勢(shì)來面對(duì)你?！镉屑记傻慕佑|對(duì)方的手肘，將會(huì)使成交的機(jī)率提高三成。原因有三：1.手肘屬于公共空間的范疇，尚不屬于個(gè)人的隱私空間；2.人們通常不會(huì)輕易的與陌生人發(fā)生肢體接觸，所以，一旦接觸，就會(huì)給對(duì)方留下一個(gè)較為深刻的印象；3.一次輕輕的不超過三秒鐘的肘部接觸能狗在原本素不相識(shí)的兩人之間建立一種瞬間的聯(lián)系，拉近二人之間的距離。4.因?yàn)槲覀兿胱岊櫩托刨嚕捅仨氁蔀轭櫩偷呐笥?，進(jìn)入他的個(gè)人私密空間。個(gè)人空間和領(lǐng)域人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是身體的延伸。在每個(gè)人的身邊都會(huì)存在這樣的領(lǐng)地，比如自己的房間、私家轎車內(nèi)部、甚至身體周圍看不見、摸不著的那一圈空氣我們?cè)谶@里主要探討的就是這種無形的個(gè)人空間，你會(huì)了解到個(gè)人空間被入侵時(shí)顧客會(huì)有什么樣的反應(yīng)，以及如何和顧客保持一定距離的重要性。請(qǐng)注意大屏幕16（空間）

個(gè)人空間的間距1.公共空間：半徑大小為3.6米以上，正式場合比較多見，比如演講等等2.社交空間：半徑大小為1.22米至3.6米。在和陌生人接觸時(shí)，比較多見3.私人空間：半徑大小為0.46米至1.2米。熟悉的朋友，同事之間的距離4.私密空間：半徑大小為15厘米至45厘米，這個(gè)空間的間距最為重要，只有父母、配偶、戀人、孩子、親戚、密友才可以進(jìn)入這個(gè)空間，否則就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的防護(hù)心理。所以說：我們要成為顧客的密友。請(qǐng)看圖17（手部動(dòng)作組圖）

解碼手勢(shì)和手部動(dòng)作摩拳擦掌：對(duì)某一事物的期待之情摩擦手指：與金錢有關(guān)的負(fù)面遐想緊握雙手：拘禁、焦慮的心理，消極、否定的態(tài)度（詢問）尖塔形手勢(shì)：代表信心（之前的動(dòng)作和細(xì)節(jié)來決定）手背在身后：權(quán)威、力量、信心。自信代表了購買力。又來了一條魚握上臂式的背手法：表達(dá)了內(nèi)心的挫敗感，抓握的位置越高，不安和不滿的情緒越強(qiáng)烈。請(qǐng)看下一組圖18

思考和遲疑的手勢(shì)厭倦：用手支撐頭部，表示心中產(chǎn)生厭倦思考：將握住的手放在下巴或臉頰處撫摸下巴：考慮如何作出決定（給信號(hào)）抓撓后頸：懷疑圖片19(眼神左右)

眼神傳達(dá)的信號(hào)互動(dòng)：下面我們請(qǐng)3位同事上來參加一下我們小的測試，2位男同事1位女同事可見眼睛是心靈的窗戶，這句話一點(diǎn)沒錯(cuò)回憶畫面：目光投向左上方隱晦：目光投向右上方（朋友們，為什么在這里用隱晦，不用撒謊呢？）所以說：當(dāng)你在腿部動(dòng)作的泄漏在人類進(jìn)化的過程中，腿部動(dòng)作主要服務(wù)于兩種目的：一是向前走以獲得食物，二是在遇到危險(xiǎn)的時(shí)逃跑。由于人類的大腦直接關(guān)聯(lián)著這兩種基本目的，走向自己想要的東西和遠(yuǎn)離自己討厭的東西，通過觀察別人的腿部，你就能知道對(duì)方到底愿不愿意繼續(xù)跟你交談。圖片20（以下動(dòng)作）★立正：中性的態(tài)度，不置可否★跨立：毫無離開的打算★稍息：伸出腳尖所指向的方向，就是內(nèi)心里想要去的地方（當(dāng)然除卻個(gè)別內(nèi)八字）★雙腿交叉：保守、戒備的態(tài)度★歐版雙腿交叉：輕松但又心緒不定★美版4字腿：體現(xiàn)自信、支配，顯得放松、年輕，當(dāng)他做決定時(shí)，喜歡保持雙腳踩在地面的姿勢(shì)★手抓4字腿：特別有主見且相當(dāng)頑固，只相信自己★腳踝相扣：努力抑制某種消極情緒、缺乏把握、害怕圖片21

八種常見姿勢(shì)點(diǎn)頭：源于鞠躬的姿勢(shì)，表達(dá)順從的態(tài)度，能夠激發(fā)合作與肯定的態(tài)度。搖頭：折射出內(nèi)心的否定、消極抬頭：對(duì)談話的內(nèi)容保持中立態(tài)度頭部傾斜：順從、顯的弱小，缺乏攻擊性低頭：否定、審慎、具有批判性意見或沮喪摘去“不存在”的絨毛：對(duì)你的觀點(diǎn)持有反對(duì)意見，但又不愿直言。（這就表現(xiàn)出中國人性的特點(diǎn)，多一事不如少一事）“彈弓式”姿勢(shì)：冷酷、自信、無所不知。起跑者的姿勢(shì)：準(zhǔn)備結(jié)束和你的會(huì)談(圖片22互動(dòng)吸煙)

香煙、眼鏡的神秘信號(hào)