提問(wèn)技巧課堂

提問(wèn)技巧抽煙與祈禱甲乙兩個(gè)信徒都很愛(ài)抽煙!一天甲問(wèn)牧師:“親愛(ài)的牧師，我在祈禱的時(shí)候能不能抽煙呢？”牧師生氣地說(shuō)：“孩子啊，絕對(duì)不行，這樣對(duì)主太不敬了！”乙問(wèn)牧師：“親愛(ài)的牧師，我在抽煙的時(shí)候能不能祈禱呢？”牧師贊賞地說(shuō)：“連抽煙的時(shí)候都不忘祈禱，孩子啊，你當(dāng)然可以那樣做！

”3啟示:問(wèn)什么怎么問(wèn)何時(shí)問(wèn)提問(wèn)的好處:1、探求、了解客戶(hù)的真正需求和想法。2、可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。3、弄清事實(shí)、甄別真相開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：就是要讓客戶(hù)充分闡述自己的意見(jiàn)、看法、鼓勵(lì)客戶(hù)暢所欲言。采用開(kāi)放式提問(wèn)，客戶(hù)回答的范疇較寬，一般是請(qǐng)客戶(hù)談想法，提建議，找問(wèn)題等，目的是展開(kāi)話(huà)題。封閉式提問(wèn)：是讓客戶(hù)針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”，或是在提供的回答中任選其一的提問(wèn)。6點(diǎn)菜單封閉式提問(wèn)優(yōu)缺點(diǎn)缺點(diǎn)：不利于收集信息，容易讓對(duì)方緊張，反感。優(yōu)點(diǎn)：可以節(jié)約時(shí)間，迅速獲得信息。開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話(huà)氣氛輕松。占用很多時(shí)間，談話(huà)內(nèi)容容易偏離主題9針對(duì)客戶(hù)不同的問(wèn)題運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧1、禮節(jié)性提問(wèn)如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“現(xiàn)在和您談話(huà)不打擾您吧？”

2、針對(duì)性提問(wèn)如：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”

3、選擇性提問(wèn)如：“維修人員是今天下午過(guò)去呢還是明天上午？”

4、了解性提問(wèn)如：“您什么時(shí)候買(mǎi)的？”105、澄清性提問(wèn)如：“您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。6、征詢(xún)性提問(wèn)如：“您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，讓維修人員幫您看維修一下，您看這樣行嗎？”7、關(guān)閉式提問(wèn)如：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，

8、服務(wù)性提問(wèn)如：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

9、其它星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。案例場(chǎng)景星星公司的一客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣急速，生

硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶(hù)沒(méi)有耐心。坐席：您好，歡迎致電星星客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？客戶(hù)：我的網(wǎng)上密碼忘記了，找回了很多次都沒(méi)成功？坐席：這位女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶(hù)：我姓張。坐席：張女士，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？客戶(hù)：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的?？蛻?hù)：你的意思就是我就找不回密碼了。坐席：張女生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶(hù)的利益。客戶(hù)：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這

樣認(rèn)了嗎？坐席：張女生，和您的談話(huà)中，可以看出您一定是這方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線(xiàn)索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線(xiàn)索找回的。希望您能理解。坐席：（保持沉默20秒）客戶(hù)：那我就沒(méi)有辦法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過(guò)程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話(huà)。您看這樣可以嗎？客戶(hù)：好吧！（結(jié)束電話(huà)）14今年夏天王女士家的海爾空調(diào)不制冷了，王女士聯(lián)系了海爾客服上門(mén)維修，維修人員說(shuō)是沒(méi)有氟了，修好了沒(méi)兩天，空調(diào)又出現(xiàn)了不制冷的情況。王女士非常上火，因?yàn)榇鬅崽斓?，又正好有一幫朋友?lái)家做客。王女士非常生氣地打起了投訴電話(huà)。請(qǐng)模擬演練王女士投訴過(guò)程，注意應(yīng)用提問(wèn)的技巧。15、禮節(jié)性提問(wèn)、針對(duì)性提問(wèn)3

、選擇性提問(wèn)4、了解性提問(wèn)5

、澄清性提問(wèn)6

、征詢(xún)性提問(wèn)7

、關(guān)閉式提問(wèn)8、服務(wù)性提問(wèn)提問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題前奏反問(wèn)沉默同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題課堂小結(jié)、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛、針對(duì)性提問(wèn)了解客戶(hù)、選擇性提問(wèn)獲取有用信息、了解性提問(wèn)增強(qiáng)互動(dòng)、澄清性提問(wèn)獲取更多信息、征詢(xún)性提問(wèn)加深了解、關(guān)閉式提問(wèn)圈定客戶(hù)思維、服務(wù)性提問(wèn)加深感情18課堂作業(yè)提問(wèn)的方式及技巧有哪些？模擬練習(xí)8種提問(wèn)技巧1920?呼叫中心坐席員提問(wèn)注意聲調(diào)、語(yǔ)氣在你開(kāi)口問(wèn)話(huà)之前，一定要先想好，你是否想相幫助客戶(hù)。冷漠的表情，有再好的提問(wèn)技巧也沒(méi)用。七、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接聽(tīng)技巧???與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺(jué)聲音真的很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。啟示:從這則小故事中,我們至少可以得到兩點(diǎn)提問(wèn)時(shí),首先要考慮提什么問(wèn)題;其次是如何表述問(wèn)題。另外,何時(shí)提出問(wèn)題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),提問(wèn)才能恰到好處,取得滿(mǎn)意的效果。243.建立客戶(hù)投訴制度。面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答FAQ，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中心或客戶(hù)信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶(hù)投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門(mén)道歉和感謝，更可使客戶(hù)感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿(mǎn)解決，企業(yè)與客戶(hù)都能皆大歡喜。25正確的提問(wèn)是挖掘客戶(hù)需求的核心部分??“開(kāi)放”式“