【寶安機場貴賓樓旅客不正常運輸情況處置方案設計4800字（論文）】

寶安機場貴賓樓旅客不正常運輸情況處置方案設計目錄TOC\o"1-3"\h\u228381.總則 3240871.1編制目的 3307921.2編制依據(jù) 358022.事故風險分析 3323362.1事故類型 386822.2事物原因分析 4125432.3事故產生的影響 5298423.應急工作職責 5131264.應急處置措施 688474.1做好事故賠償 6152204.2做好旅客安置 6168214.3做好信息通知 7277905.注意事項 7

1.總則1.1編制目的隨著中國改革開放和經濟建設速度的快速發(fā)展，截止2003年人均GDP達到了1000美元以上，居民收入的不斷增加，外出旅游的游客也越來越多。在未來相當長的時間內，服務業(yè)所占的比重還將在經濟持續(xù)正常和發(fā)展中穩(wěn)步提升，民航業(yè)作為航空業(yè)的半壁江山其重要性不言而喻。然而，一旦機場出現(xiàn)長時間航班延誤或者大面積航班延誤，各大媒體記者便聚集機場追蹤報道。航班延誤極大地影響了旅客對航空公司的滿意度，不利于航空公司良好企業(yè)形象的樹立，對此，有必要對航班延誤服務進行研究，找出存在的問題，并結合實際，提出提升旅客滿意度的完善對策。通過對不正常航班的應急處理研究，有利于幫助完善航空公司的評估體系，指明航空公司進行服務補救的重點，從而指導航空公司有效的進行服務補救，并可對其進行的服務補救效果進行評價，幫助其改善服務，贏得競爭優(yōu)勢。出于此目的，對深圳寶安機場貴賓樓旅客的不正常航班事件處置進行編制。1.2編制依據(jù)大型航班延誤應急預案的編制主要有三個依據(jù)：一是國家安全生產監(jiān)督管理總局發(fā)布的《生產經營單位安全生產事故應急預案編制指南》。該指南規(guī)定了該計劃框架的主要要求：二是中國民航總局發(fā)布的法定文件，《民用航空應急管理規(guī)定》，《突發(fā)事件應急響應》等監(jiān)管文件。這些文件提供了應急處理的一般要求：第三，國際民航組織提出應急管理，適用于全球民航運輸?shù)钠毡橐?。盡管這些要求在具體規(guī)定方面有很大不同，但核心要素基本相同，主要有以下三個方面：第一，應急響應的分類，根據(jù)航班延誤的嚴重程度，將延誤事件分為幾個級別；相應地確定應急響應的級別：第二是應急響應的基本要求。應急預案應明確應急處理的具體要求，應急程序的起止條件，每個單位的具體工作流程，有關崗位的工作職責以及應急信息的提交。緊急資源支持：第三，緊急演習和培訓。應急計劃應規(guī)定緊急演習培訓的時間和內容，以確保員工在處理大規(guī)模航班延誤時具有所需的能力和水平。2.事故風險分析2.1事故類型一般常見的不正常航班，多是由于航空公司自身的原因（運輸服務、工程機務、公司計劃、空勤人員）所導致造成的，或者是由于突發(fā)事件、天氣、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司的原因，所造成航班在始發(fā)地延誤或者取消的現(xiàn)象。航班延誤、航班轉場、航班取消、航班改期、航班合并、航班返航、航班備降、航班加降、航空公司超售都屬于不正常航班等。2.2事物原因分析國內航班發(fā)生不正常運行多是三方面的原因：天氣原因、航空管制、機械故障等。通常會導致航班大面積延誤、取消等問題，給旅客出行帶來極大不便。2.2.1天氣原因目前，最容易理解由惡劣天氣引起的航班延誤，但是絕大多數(shù)乘客對哪種惡劣天氣影響航班知之甚少。他們認為惡劣的天氣是大風和大雨霧等，這種單方面的理解也將導致乘客由于天氣原因而造成許多航班延誤。航班的天氣因素包括：出發(fā)機場的天氣情況（能見度，低空云，雷暴，強風）；目的地機場的天氣狀況復雜，可見度第，風速湍急，雷雨天氣，濃云天氣等天氣現(xiàn)象都直接威脅著飛行安全?？傮w而言，由于天氣原因導致的航班延誤是人力不可抗拒的因素，而且乘客也更容易理解。2.2.2航空管制航空管制，是空管局根據(jù)國家頒布的飛行條例對空中飛行進行監(jiān)督和強制管理的總稱。主要目的是維持飛行秩序并防止飛機與飛機之間發(fā)生碰撞。空中管制導致的航班延誤主要是由于流量管制和空軍活動造成的空中航線禁令或限制?？沼蚴秋w行的先決條件，中國的領空需要進行軍事管理和民用，民航的實際使用只占領空的20％-25％，并且隨著民航的飛速發(fā)展，對航班的需求急劇增加，民航的可用空域已經飽和，這使得流量控制成為航班延誤的主要原因，并且日益嚴重情況。2.2.3機械故障隨著技術的持續(xù)發(fā)展，飛機越來越先進，安全系數(shù)也不斷提高，但為了確保安全，所有民用飛機都有詳細的定期維護計劃，需要定期實施相應的系統(tǒng)和設備。根據(jù)零件的徹底檢查和更換長期維修經驗，這些定期檢查幾乎所有潛在的機械故障都會在時間內處理，但細致的定期維修并不能保證飛機設備不會發(fā)生故障、異常。由于無法檢測出部分故障，因此維修人員、乘務員和機載計算機需要隨時監(jiān)視飛機。執(zhí)行飛行任務時發(fā)生故障，維修人員應當按照維護步驟分析必要的檢查和判斷故障癥狀，找到故障，并進行維修。故障診斷后，必須填寫相關的維護記錄，并且可能需要進行一些測試以確定故障是否已修復。故障診斷的整個過程需要一點時間，但即使是輕微的故障，也需要嚴格的維修檢查步驟。2.3事故產生的影響一般的航班不正常的事件處理不得當，往往會對航空公司的口碑造成極惡劣的影響，就會引發(fā)危機管理。如：2001年1月27日，日本航空公司由于天氣的原因推遲了航班，導致乘客滯留在機場。日航為美國的乘客以及日本的乘客都做了妥善的安置，但是卻對我國的乘客置之不理，此舉就引發(fā)國人的眾怒，這就釀成了日本航空的危機。在國內各大媒體的廣泛關注以及我國消協(xié)的干預下，迫于壓力，日航代表和我國的乘客代表就這一事件進行了協(xié)商。最終以日航公開賠禮道歉并且支付和解金告終。事后，就有一些乘客表示對日航已經喪失信心，以后也不會再乘坐日航的航班了，這次的危機對日航進一步拓展中國的航空運輸市場造成了十分不利的影響。這次危機就是由于航班不正常而且沒有很好地處理好旅客安置問題而引發(fā)的。3.應急工作職責保證飛行運營鏈中的每個部門必須根據(jù)各自的職責劃分制定相應的應急計劃。政府主管部門主要負責制定應急計劃的指導原則和基本框架，監(jiān)督和檢查有關單位應急計劃的執(zhí)行和執(zhí)行情況，總結和評估應急過程的經驗和教訓，以及應急過程的優(yōu)缺點，提出整治建議。所有航空公司，機場，地面代理公司，空中交通管理和其他部門都是應對大規(guī)模不正常航班的參與者。他們都參加了應急過程。他們必須根據(jù)各自的職責準備相應的應急計劃。形成各管一段，每個人都承擔起自己的責任并相互配合。機場公司方面要負責好航站樓的管理，注意安排人員維護現(xiàn)場秩序，做好應急準備工作，及時做好人員的引導和疏導，配合航空公司做好旅客安置工作，避免矛盾升級、問題激化。航空公司方面要第一時間站出來，對不正常航班事件進行相關解釋并告知旅客原因，同時要積極做好善后工作，針對滯留機場的旅客，要積極做好安置和處理，不能置之不顧，導致問題加劇。空管部門也根據(jù)實際情況，做好相關通知。4.應急處置措施4.1做好事故賠償航班延誤后，盡管航空公司盡了最大的努力調動所有資源來彌補旅客的流失，但仍遠未達到旅客的期望。其中很大一部分是因為乘客對延誤的補救措施不了解，并且長期以來，各種航空公司對乘客的補救措施各不相同，并且缺乏明確的標準。2004年，中國民航總局發(fā)布了《航班延誤經濟補償指導意見》。它指出，每家航空公司必須為航班延誤制定明確的經濟補償標準，并且必須予以宣布。在這種情況下，航空公司已經制定了相關的規(guī)則和實施要求，以完成《指導意見》的要求并樹立自己的公眾形象，但僅以公司的相關部門為準則和工作指導。也有一些航空公司不愿意公布賠償標準。存在僥幸心理，他們利用對旅客的模糊認識，企圖蒙混過關——“能少賠就少賠，就不賠就不賠”。因此，乘客對航空公司的航班延誤的重要性和賠償狀況不明，并且在延誤現(xiàn)場一直在進行辯論和討價還價。4.2做好旅客安置由于航班延誤嚴重損害了航空公司和機場的經濟利益，因此幾乎所有航空公司和機場都不敢忽視這個問題。制定了相關的原則和實施計劃，在促進補救工作中發(fā)揮了很好的作用，但也存在令人滿意的地方。首先，補救程序缺乏合理性和可操作性。例如，以下是延誤后對航空公司機艙的補救程序：當航班延誤了兩個小時以上時，您可以按照機艙手冊向乘客發(fā)放飲料，但是您需要先請求派遣，然后再要求派遣允許機組人員在獲得許可后接收釋放。收到調度命令后，前往前艙領取飲料，并檢查數(shù)量和標志。然后向每位乘客發(fā)出擔保。讓我們看一下候機廳中的一種補救方法：延誤后，需要向乘客補餐，需要先由航空公司通知機場，然后機場組織會統(tǒng)一購買。午餐盒收到后，工作人員需要在登機口柜臺上放一張報紙，檢查午餐盒的數(shù)量，然后由現(xiàn)場乘客簽字一一分發(fā)。乍看之下，上述兩種補救辦法似乎更有條理，但結合乘客延誤和不安之后的混亂局面，可以更快，更簡化分配食物和飲料的方式。賦予員工在補救工作中的某些權利，整合處理延誤的部門，及時做出及時的響應，以使延誤后的補救運作更加有效，更能夠滿足乘客的心理要求，并減少發(fā)生糾紛和緊急情況的機會。4.3做好信息通知一旦發(fā)生不正常航班事件，一定要做好信息的及時通知。例如，2014年2月7日，新鄭機場發(fā)生了嚴重的延誤。成千上萬的乘客被困在機場，最終導致旅客砸碎計算機，潑灑飲料……乘客與現(xiàn)場工作人員之間發(fā)生沖突。一名乘客沖進柜臺，猛烈地砸碎了計算機，最后導致場面失控。引起爭議的最初原因是信息發(fā)布不及時，航班的不確定性使一些乘客感到焦慮，因為他們不敢在沒有確切的航班起飛時間的情況下離開機場，并且機場也沒有為他們提供飲食和住宿。種種猜測和混亂使這些乘客感到緊張，急于發(fā)泄。目前，各家航空公司可以通過內部系統(tǒng)檢查航班狀態(tài)，但是在很多情況下，甚至航空公司也無法確定航班的出發(fā)時間，給一線整治人員帶來了極大的不便。他們要出發(fā)什么？當數(shù)十架飛機發(fā)生任何事故時，不是一個部門可以解決問題，而是需要多個部門協(xié)同處理，這也導致很多因素無法確定。然而，無論如何情況，機場及工作人員第一時間要做的就是及時告知客戶最新的情況，并給客戶合理的安排和建議。5.注意事項1.確保航站樓內部設施的正常運行和旅客服務的正常運行。必須確保碼頭內部的照明，電力和供水等基礎設施的正常運行，碼頭內餐飲和零售等服務機構的正常運轉，以及提供該設施的設備和設施的正常運轉。對航空公司的支持和保證。為確保航站樓旅客服務的正常運行，有必要向旅客提供咨詢，指導，飲用水和其他安全服務，增加保潔人員的清洗頻率，并協(xié)助航空公司辦理旅客退票和背書。2.確保跑道，電氣設備和其他設施的完整性。必須確保機場場地處于可用狀態(tài)，確保機場照明指南，通訊，驅鳥和其他設備的狀況良好，并且可用于防止道路積水，住房設施和機場設備的洪水泛濫。有必要確保往返機場的交通順暢，并確保在需要時及時提供醫(yī)療，公共安全等方面的緊急支持。3.各個專業(yè)領域的應急響應，這些專業(yè)領域包括飛機維修，地面服務，機艙服務等。飛機維修部門的主要職責是確保飛機容量的供應。當出現(xiàn)大規(guī)模的航班延誤時，尤其是在機場關閉或流量控制非常嚴重的情況下，本地飛機無法飛出，外國飛機無法飛回或與其他機場交替飛行，飛機數(shù)量和飛機類型航空公司可以呼叫的地方通常與運營要求存在重大矛盾。飛機維修部門的任務是克服困難并確保有效的能力供應。地面服務部門是處理大規(guī)模航班延誤的主要窗口部門。它的職責是為登機乘客提供服務并解釋航班延誤，為地面乘客安排膳食，住宿，中轉和其他事項。航班延誤，退款數(shù)量等。機艙服務部門是處理大規(guī)模航班延誤的另一個窗口部門。它的主要職責是設法安撫飛機機艙中的乘客，并很好地解釋航班延誤的原因：機艙服務部門還應安排一名后勤人員，以避免空姐由于加班而空缺和身體不適。此外，航空公司的飛行部門，市場和銷售部門，后期