飯店督導(dǎo)管理（第二版）高職全套教學(xué)課件

飯店督導(dǎo)管理

(第二版)全套可編輯PPT課件飯店督導(dǎo)概述飯店督導(dǎo)基本理論第一章第二章目錄飯店督導(dǎo)方法第三章飯店督導(dǎo)技能 第四章目錄CONTENTS督導(dǎo)與管理1飯店督導(dǎo)人員概述2第一章飯店督導(dǎo)概述（一）知識目標(biāo)掌握督導(dǎo)和飯店督導(dǎo)的概念掌握督導(dǎo)的角色、飯店督導(dǎo)的技能要求了解督導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)（二）能力目標(biāo)能準(zhǔn)確對飯店督導(dǎo)人員進(jìn)行角色定位具備飯店督導(dǎo)人員應(yīng)具有的良好的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)督導(dǎo)的概念督導(dǎo)的作用督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé),同時,也負(fù)責(zé)滿足員工的需求,而且只有通過激勵的手段才能使員工盡職盡責(zé),從而使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量得到保障。對于員工而言,督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。對股東或上級管理主管而言,督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù);同時又代表著下屬員工的需要和要求。對賓客而言,飯店產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu),飯店督導(dǎo)起到承上啟下的作用。第一節(jié)督導(dǎo)與管理督導(dǎo)的義務(wù)對股東的義務(wù)督導(dǎo)對股東的首要任務(wù)是使他們的飯店贏利。股東冒風(fēng)險投資,當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言,飯店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到股東的利益,也是股東雇用督導(dǎo)的原因。除股東外,飯店督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)?？蛻羰秋埖曩囈陨娴睦麧檨碓础ｏ埖隇榭蛻籼峁┑姆?wù),以及飯店在市場競爭中的強(qiáng)大實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。因此,作為一名飯店督導(dǎo)者,不論身處什么部門,都要對員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對客戶的義務(wù)作為一名飯店督導(dǎo),也要履行對所管理的員工的義務(wù)。要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。督導(dǎo)工作的成敗直接取決于他們,督導(dǎo)是不可能自己承擔(dān)所有工作的。對員工的義務(wù)第一節(jié)督導(dǎo)與管理督導(dǎo)角色的概念飯店督導(dǎo)管理者的角色所謂督導(dǎo)角色,是指督導(dǎo)在其職能運行中所處的地位和所起的作用。飯店督導(dǎo)履行這些職能時,從事的是大量不同的、無序的、瑣碎的并且往往是沒有任何聯(lián)系的活動。這些活動持續(xù)時間可能很短,也可能會延續(xù)很長一段時間。督導(dǎo)通常是企業(yè)當(dāng)中一個部門的經(jīng)理,并負(fù)責(zé)該部門的工作。一個大型企業(yè)擁有多個級別的管理層。最高層的管理者負(fù)責(zé)管理屬下的經(jīng)理,后者則負(fù)責(zé)管理其他人員,以此類推,一直到一線督導(dǎo)。督導(dǎo)對包括計時工在內(nèi)的員工進(jìn)行管理。飯店的組織結(jié)構(gòu)圖體現(xiàn)了部門之間及部門內(nèi)部的關(guān)系。第一節(jié)督導(dǎo)與管理20世紀(jì)初期,法國管理學(xué)家亨利?法約爾提出所有的管理者都要履行五種管理職能,即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。之后雖然很多學(xué)者都對管理職能進(jìn)行了進(jìn)一步的科學(xué)研究,但基本的研究都離不開亨利?法約爾的管理職能框架。作為一名飯店督導(dǎo)人員,其督導(dǎo)職責(zé)的體現(xiàn)首先是完成飯店的各項管理職能。管理職能(1)公正地處理問題(2)執(zhí)行公司政策(3)分配任務(wù)(4)培訓(xùn)員工(5)積極處理變革(6)表彰員工(7)維持一個安全的工作區(qū)域(8)決策(9)有效地溝通(10)有效地解決問題(11)創(chuàng)意性地思考(12)及時完成報告(13)收集員工的建議(14)在員工中建立團(tuán)隊精神(15)對后果負(fù)責(zé)(16)指導(dǎo)和激勵員工(17)對員工進(jìn)行培訓(xùn)(18)確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)(19)評價績效(20)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具督導(dǎo)職責(zé)第一節(jié)督導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo),是人類所獨有的一種特殊的社會現(xiàn)象。無論是在原始部落還是在現(xiàn)代社會,凡有以群集方式共同活動的地方必定有領(lǐng)導(dǎo)存在,領(lǐng)導(dǎo)是人類社會的伴生物。領(lǐng)導(dǎo)者,就是別人自愿跟從的人,承擔(dān)指引任務(wù)或發(fā)揮影響作用的個人。比較領(lǐng)導(dǎo)與管理的含義,兩者的相同之處是都屬于一種動態(tài)的行為過程,兩者的差別是領(lǐng)導(dǎo)的概念比管理的概念廣泛得多。管理是指一種特殊的領(lǐng)導(dǎo),是指引和影響個人或組織在一定條件下實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。換句話說,管理的最高目標(biāo)就是實現(xiàn)組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)雖然也是個人與群體共同來實現(xiàn)目標(biāo),但是這些目標(biāo)不一定就是組織目標(biāo),可能還包括個人目標(biāo)、小群體目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)地位的本質(zhì);影響他人能力的運用;不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;如何運用你的領(lǐng)導(dǎo)能力。管理是與個人或群體一起工作,并通過他們來完成組織目標(biāo)。它包括為了達(dá)成目標(biāo)而協(xié)調(diào)人力和物力等資源。督導(dǎo)是一種基層管理活動,是與個人或群體一起工作,并通過他們來完成組織目標(biāo)的行動過程。在這個過程中承擔(dān)督導(dǎo)任務(wù)的人,也就是執(zhí)行基層管理任務(wù)的人,也稱為督導(dǎo)者,他們是對制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的管理者。領(lǐng)導(dǎo)、管理與督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者第一節(jié)督導(dǎo)與管理督導(dǎo)、管理、領(lǐng)導(dǎo)飯店督導(dǎo)的概念飯店督導(dǎo)的職責(zé)飯店督導(dǎo)是飯店管理者為了實現(xiàn)飯店組織的管理目標(biāo),通過自己的責(zé)權(quán)、知識、能力、品德及情感,運用計劃、組織、人員配置、授權(quán)、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、溝通、激勵、評估、控制等手段,影響飯店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他社會資源,以期使其實現(xiàn)高效率運作的綜合性管理行為過程。飯店督導(dǎo)也指做飯店督導(dǎo)工作的人員。飯店督導(dǎo)是飯店執(zhí)行任務(wù)的骨干,他們的工作直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量與效率。計劃組織人員配置領(lǐng)導(dǎo)控制與評估協(xié)調(diào)第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述督導(dǎo)主要技能說明管理知識管理原則管理職能管理理論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格時間管理時間管理工具時間管理理論溝通技能溝通要素非語言溝通語言溝通團(tuán)隊建設(shè)技能團(tuán)隊建設(shè)階段團(tuán)隊建設(shè)維護(hù)飯店員工激勵技能員工激勵理論員工激勵方法飯店人力資源管理技能員工招聘員工面試飯店員工培訓(xùn)技能培訓(xùn)方法培訓(xùn)技巧員工工作控制與評估技能現(xiàn)場督導(dǎo)方法績效評估方法解決問題技能解決問題的方法解決問題的程序飯店督導(dǎo)的必備技能飯店督導(dǎo)的心理品質(zhì)情感品質(zhì)意志品質(zhì)1.正確的情感傾向2.深厚而持久的積極情感1.意志的自覺性2.意志的果斷性3.意志的堅忍性4.意志的自制性能力品質(zhì)1.觀察能力2.注意能力3.表達(dá)能力第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述飯店督導(dǎo)管理的基本原則“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù),一手抓管理”原則第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述(1)對于員工工作態(tài)度的理解(2)良好的溝通(3)做時間的主人(4)績效管理(5)積極有效的指導(dǎo)(6)給予激勵(7)積極應(yīng)對各種變化(8)職業(yè)的心態(tài)與道德1.準(zhǔn)則一:明確的目標(biāo)2.準(zhǔn)則二:用正確的方法做正確的事3.準(zhǔn)則三:合作制勝4.準(zhǔn)則四:積極的心態(tài)5.準(zhǔn)則五:溝通無極限6.準(zhǔn)則六:以主人自居7.準(zhǔn)則七:在客戶身邊8.準(zhǔn)則八:追求卓越1.第一步:明確自己的職責(zé)2.第二步:使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.第三步:起步策略成為一名優(yōu)秀飯店督導(dǎo)者的步驟成功飯店督導(dǎo)的準(zhǔn)則優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述優(yōu)秀的飯店督導(dǎo)者目錄CONTENTS激勵理論1管理心理學(xué)理論2質(zhì)量管理理論3第二章飯店督導(dǎo)基本理論（一）知識目標(biāo)掌握激勵的基本理論掌握管理心理學(xué)的基本理論掌握質(zhì)量管理的基本理論（二）能力目標(biāo)能運用激勵的基本理論和方法在工作中激勵員工能運用管理心理學(xué)的基本理論和方法處理在督導(dǎo)過程中出現(xiàn)的矛盾和沖突能運用質(zhì)量管理理論和方法處理工作中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題學(xué)習(xí)目標(biāo)激勵的概念激勵對象激勵,主要指人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài),是如何確保員工個人需要的實現(xiàn)及其努力程度與企業(yè)目標(biāo)保持一致的一個過程。而激勵理論的主要目的就是試圖解釋和預(yù)測一個人在組織中的行為表現(xiàn),并且為組織確保員工行為與組織目標(biāo)一致提供理論依據(jù)。激勵的對象是人,也就是飯店督導(dǎo)管轄范圍內(nèi)的員工。人的行為是受環(huán)境影響的,優(yōu)良的績效和對飯店有利的行為只有在不斷得到正面強(qiáng)化的情況下才有可能持續(xù)地表現(xiàn)出來,而不良的績效和不利于飯店組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為也只有在得到及時負(fù)面強(qiáng)化的情況下才有可能獲得改善或修正。第一節(jié)激勵理論激勵可以激發(fā)員工潛能1激勵可增強(qiáng)企業(yè)的向心力2激勵有利于吸引和穩(wěn)定人才3激勵可以使員工由被動管理轉(zhuǎn)向自主管理4激勵的作用第一節(jié)激勵理論第一節(jié)激勵理論基本內(nèi)容兩個基本出發(fā)點需要層次理論在管理中的應(yīng)用對需要層次理論的評價馬斯洛需要層次理論(1)人的最迫切的需要是激勵人的行為的原因和動力。某一階段的需要是主導(dǎo)的。(2)激勵是一種狀態(tài),它是動態(tài)的,低層次需要會向高層次需要演變。(3)每個人都有五種需要,分別是:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。只有認(rèn)識到了需要的類型和特征,飯店督導(dǎo)者才會根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行相應(yīng)的、有效的激勵。馬斯洛的需要層次理論為組織、激勵員工,提供了一個參照樣本。(1)揭示了人們需要的基本層次和需要結(jié)構(gòu),使人們對行為認(rèn)識更加深刻。(2)把人看成是完全自私的,只講個人需要,不講社會需要。(3)人的需要并不是完全按照從低到高層次關(guān)系遞進(jìn)的。(4)當(dāng)高層次需要得不到滿足的時候,人們往往轉(zhuǎn)向低層次需要。一個基本出發(fā)點:人是有需要的動物,其需要取決于他已經(jīng)得到了什么,還缺少什么,只有尚未滿足的需要能夠影響行為。另一個基本出發(fā)點:人的需要都有高低層次,某一層次的需要得到滿足后,另一層次的需要才出現(xiàn)。人本主義需要理論即ERG理論,是“生存-相互關(guān)系-成長需要理論”的簡稱。奧爾德弗認(rèn)為,員工的需要有三類:生存需要、相互關(guān)系需要、成長需要。(1)主導(dǎo)需要可以多元(2)主導(dǎo)需要可以柔性排序(3)“挫折—倒退”現(xiàn)象的存在:高不成、低不就ERG理論有以下三個特點:(1)ERG理論并不強(qiáng)調(diào)需要層次的順序,認(rèn)為某種需要在一定時間內(nèi)對行為起作用,而當(dāng)這種需要得到滿足后,人們可能去追求更高層次的需要,也可能沒有這種上升趨勢。(2)ERG理論認(rèn)為,當(dāng)追求較高級需要受到挫折時,可能會退而求其次。(3)ERG理論還認(rèn)為,某種需要在得到基本滿足后,其需要強(qiáng)烈程度可能會減弱,也可能會增強(qiáng)。這與馬斯洛的觀點不一致。ERG理論評價ERG理論觀點基本內(nèi)容第一節(jié)激勵理論奧爾德弗人本主義需要理論第一節(jié)激勵理論各種需要者的特點基本內(nèi)容麥克利蘭需要理論在管理中的應(yīng)用麥克利蘭需要理論觀點麥克利蘭需要理論(1)成就需要者:喜歡個人努力與個人績效因果關(guān)系強(qiáng)的工作,喜歡獨立責(zé)任、風(fēng)險適度、有反饋的工作;有著強(qiáng)烈成就感需要的人,是那些傾向于成為企業(yè)家的人。(2)權(quán)力需要者:好影響人,關(guān)心權(quán)威甚于關(guān)心業(yè)績;有著強(qiáng)烈權(quán)力需要的人,經(jīng)常有較多的機(jī)會晉升到組織的高級管理層。(3)依附需要者:喜歡友愛與合作的工作環(huán)境;有著強(qiáng)烈依附感需要的人,是成功的“整合者”。可根據(jù)員工的不同需要將其安排在不同的工作崗位上,以滿足其不同的需要。(1)具有高成就需要的人更喜歡具有個人責(zé)任、能夠獲得工作反饋和適度冒險性的工作環(huán)境。(2)高成就需要的人不一定就是優(yōu)秀的管理者,尤其是在一個大組織中。(3)合群和權(quán)力需要與管理者的成功有密切關(guān)系。(4)已經(jīng)有成功的辦法可以訓(xùn)練員工激發(fā)自己的成就需要(成就感訓(xùn)練)。(1)成就的需要:指渴望完成困難的事情,獲得某種高的成功標(biāo)準(zhǔn),掌握復(fù)雜的工作以及超過別人。(2)權(quán)力的需要:指渴望影響或控制他人,為他人負(fù)責(zé)以及擁有高于他人的職權(quán)的權(quán)威。(3)依附的需要:指渴望結(jié)成緊密的個人關(guān)系,回避沖突以及建立親切的友誼。赫茨伯格認(rèn)為,影響人們行為的因素主要有兩類:保健因素,即與人們的不滿情緒有關(guān)的因素;激勵因素,即與人們的滿意情緒有關(guān)的因素。保健因素是那些與人們不滿情緒有關(guān)的因素。激勵因素是指那些與人們的滿意情緒有關(guān)的因素。赫茨伯格雙因素理論的重要意義在于它把傳統(tǒng)的滿意-不滿意的觀點進(jìn)行了拆解,認(rèn)為傳統(tǒng)的觀點中存在雙重的連續(xù)體,即滿意的對立面是沒有滿意,而不是不滿意;不滿意的對立面是沒有不滿意,而不是滿意。赫茨伯格討論的員工滿意度與勞動生產(chǎn)率之間存在一定的關(guān)系,但他所用的研究方法只考查了滿意度,沒有涉及勞動生產(chǎn)率。要調(diào)動和維持員工的積極性,首先要注意保健因素,以防止不滿意情緒的產(chǎn)生,但更重要的是要利用激勵因素去激發(fā)員工的工作熱情,營造積極向上的團(tuán)隊工作氣氛,因為只有激勵因素才會增加員工的工作滿意感。雙因素理論在管理中的應(yīng)用雙因素理論的評價基本內(nèi)容第一節(jié)激勵理論赫茨伯格雙因素理論X理論其主要觀點是:人類本性懶惰,厭惡工作,盡可能逃避;絕大多數(shù)人沒有雄心壯志,怕負(fù)責(zé)任,寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵;多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅,使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力;激勵只在生理和安全需要層次上起作用;絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。Y理論的主要觀點是:一般人本性不是厭惡工作,如果給予適當(dāng)機(jī)會,人們喜歡工作,并渴望發(fā)揮其才能;多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé),尋求發(fā)揮能力的機(jī)會;懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法;激勵在需要的各個層次上都起作用;想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。X理論把人的行為視為機(jī)器,需要外力作用才能產(chǎn)生,Y理論把人視為一個有機(jī)的系統(tǒng),其行為不但受外力影響,而且也受內(nèi)力影響。這是兩種截然不同的觀點。X理論反映的是經(jīng)理人對員工的不信任,主張對員工嚴(yán)加看管;而Y理論卻認(rèn)為員工都是善良的,完全可以通過激勵的方式使其自覺地為企業(yè)工作。X理論和Y理論是統(tǒng)一價值杠桿上的兩個不同終端。我們從兩者之中可以看出,不管管理者怎樣看待員工,對員工提出目標(biāo)并進(jìn)行管理是完全必要的,既要尊重員工,誘導(dǎo)他們自覺地工作,又要制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?對員工進(jìn)行一定的紀(jì)律約束。在這個價值杠桿上,左端是X理論式管理,而右端是Y理論式管理,管理的標(biāo)點應(yīng)根據(jù)員工素質(zhì)、公司管理基礎(chǔ)和工作特點等條件靈活機(jī)動地進(jìn)行滑動。X理論和Y理論在管理中的應(yīng)用X理論和Y理論的評價基本內(nèi)容第一節(jié)激勵理論X理論和Y理論期望理論期望理論認(rèn)為只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個人帶來有吸引力的結(jié)果時,員工個人才會采取特定的行動。(1)基本內(nèi)容M=∑E?V(2)期望理論的表達(dá)式(1)三個關(guān)系:努力-績效關(guān)系;績效-獎勵關(guān)系;獎勵-個人目標(biāo)關(guān)系。(2)三個問題:付出的努力能否取得成功并被如實評估?良好的績效評估能否得到相應(yīng)獎勵?獎勵是否是我所需?(3)激勵的關(guān)鍵管理人員的責(zé)任是實現(xiàn)組織目標(biāo),同時幫助員工滿足需要。管理者必須盡力發(fā)現(xiàn)員工在技能和能力方面與需求之間的對稱性。(4)期望理論的評價管理者在管理實踐中,可以在組織內(nèi)部設(shè)置提高員工積極性的激勵性條款或舉措,如為員工提供工作豐富化的機(jī)會,激發(fā)他們完成工作和提高所得的主觀能動性。(5)期望理論在管理中的應(yīng)用第一節(jié)激勵理論其基本內(nèi)容包括兩個方面:(1)公平是激勵的動力(2)不公平的心理行為比較主要有兩種:一種比較稱為橫向比較,另一種比較稱為縱向比較。(1)它與個人的主觀判斷有關(guān)(2)它與個人所持的公平標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)(3)它與績效的評定有關(guān)(4)它與評定人有關(guān)公平理論的評價兩種比較方式基本內(nèi)容第一節(jié)激勵理論公平理論公平理論的實踐意義公平理論在飯店管理中的應(yīng)用實踐證明,公平理論對加強(qiáng)企業(yè)管理,對于提高領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的水平,是大有裨益的。因為公平理論認(rèn)為人們有一種保持分配上的公平的需要,這種公平感是一種普遍存在的心理現(xiàn)象,領(lǐng)導(dǎo)者是否認(rèn)真考慮這種社會心理因素,是衡量其管理水平的重要標(biāo)志。(1)加強(qiáng)改革,貫徹效益優(yōu)先,兼顧公平,按勞分配,多勞多得,獎勤罰懶,建立公平公正的人力資源政策和制度。(2)在飯店推行職位分析,確定每一個職位的職責(zé)、職權(quán),再進(jìn)行職位評價,根據(jù)職位評價的結(jié)果建立薪酬管理制度。(3)加強(qiáng)教育培訓(xùn),讓員工正確客觀地評價自己與他人的“投入”與“收入”的比例。第一節(jié)激勵理論第一節(jié)激勵理論強(qiáng)化的類型基本內(nèi)容強(qiáng)化理論的實際應(yīng)用強(qiáng)化理論的啟示強(qiáng)化理論強(qiáng)化包括正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化和自然消退三種類型。(1)獎勵與懲罰相結(jié)合(2)以獎為主,以罰為輔(3)及時而正確地強(qiáng)化在組織管理中,應(yīng)用強(qiáng)化理論來指導(dǎo)工作應(yīng)注意以下五個方面:第一,應(yīng)以正強(qiáng)化方式為主第二,采用負(fù)強(qiáng)化(尤其是懲罰)手段時要慎重第三,注意強(qiáng)化的時效性第四,因人制宜,采用不同的強(qiáng)化方式第五,利用信息反饋增強(qiáng)強(qiáng)化的效果斯金納所倡導(dǎo)的強(qiáng)化理論是以學(xué)習(xí)的強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為的一種學(xué)說。所謂強(qiáng)化,從其最基本的形式來講,指的是對一種行為的肯定或否定的后果(報酬或懲罰),它至少在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復(fù)發(fā)生。了解員工1滿足員工的需求2獎勵員工3創(chuàng)造良好的工作環(huán)境4以身作則5飯店督導(dǎo)激勵實踐操作第一節(jié)激勵理論管理心理學(xué)的研究對象管理心理學(xué)的研究內(nèi)容管理心理學(xué)也可稱為組織管理心理學(xué),是一門研究組織中人的行為與心理活動規(guī)律的綜合性科學(xué)。它是應(yīng)用管理學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、生理學(xué)、倫理學(xué)、人類學(xué)等學(xué)科的原理,來研究組織管理中具體的社會心理現(xiàn)象,以及個體、群體、領(lǐng)導(dǎo)、組織中的心理活動、人際關(guān)系和人的積極性的一門科學(xué)。管理心理學(xué)研究的主要內(nèi)容是管理中具體的心理現(xiàn)象,以及個體、群體、領(lǐng)導(dǎo)、組織中的具體心理活動的規(guī)律性。因此,可以將管理心理學(xué)的研究內(nèi)容劃分為個體心理、群體心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理四個方面。第二節(jié)管理心理學(xué)理論個體心理是指處在組織管理過程中的個人的心理活動,個體心理及其活動是管理心理學(xué)研究的內(nèi)容之一。個體心理,一般分為心理過程和個性兩大類。飯店督導(dǎo)人員通過對員工不同個性心理的分析、了解、掌握,因人實施管理,對不同的員工實施不同的管理手段,激發(fā)他們的積極性、創(chuàng)造性,發(fā)揮所有人的潛力,為飯店組織文化的形成做好中、基層督導(dǎo)工作。個體心理的含義個體心理的分類個體心理的實際應(yīng)用第二節(jié)管理心理學(xué)理論個體心理群體心理群體心理的含義群體心理的類型群體心理是群體成員之間相互作用、相互影響下形成的心理活動。所有復(fù)雜的管理活動都涉及群體,沒有群體成員的協(xié)同努力,組織的目標(biāo)就難以實現(xiàn)。群體心理的顯著特征是共有性、界限性和動態(tài)性。不同的群體會產(chǎn)生不同的群體心理,比如,家庭心理、工作群體心理、集體心理、階級心理、民族心理等都是不盡相同的。組織行為學(xué)更關(guān)注工作群體心理與集體心理。群體心理的形態(tài)群體心理的實際應(yīng)用1.群體歸屬心理2.群體認(rèn)同心理3.群體促進(jìn)心理在飯店組織的團(tuán)隊建設(shè)、組織文化建設(shè)、理順非正式群體與正式群體之間的關(guān)系等方面,群體心理理論起到理論指導(dǎo)的作用。第二節(jié)管理心理學(xué)理論第二節(jié)管理心理學(xué)理論領(lǐng)導(dǎo)心理的含義領(lǐng)導(dǎo)心理是指領(lǐng)導(dǎo)者在其領(lǐng)導(dǎo)行為中所表現(xiàn)出的典型心理品質(zhì)和心理特征。屬于領(lǐng)導(dǎo)心理的內(nèi)容主要有:領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)的影響力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)的選拔和培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)理論的探索等。領(lǐng)導(dǎo)心理的研究一般從靜態(tài)和動態(tài)兩個方面進(jìn)行。靜態(tài)的研究主要是側(cè)重于從領(lǐng)導(dǎo)者的個性特征和品質(zhì)去研究,揭示成功的、高效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備什么樣的個性特征和心理素質(zhì);動態(tài)研究主要探索不同的領(lǐng)導(dǎo)方法、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)行為所產(chǎn)生的不同的心理效應(yīng),揭示領(lǐng)導(dǎo)的心理特性與領(lǐng)導(dǎo)效率的關(guān)系,為提高領(lǐng)導(dǎo)效率服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)心理的主要內(nèi)容飯店督導(dǎo)人員也是一名領(lǐng)導(dǎo)者。對領(lǐng)導(dǎo)心理的研究和理解,可以使飯店督導(dǎo)人員以一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求自己,為下屬樹立表率的同時,將自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)行為很好地與飯店的工作方式等飯店文化有機(jī)地結(jié)合,以發(fā)揮飯店督導(dǎo)更大的效能。領(lǐng)導(dǎo)心理的實際應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)心理組織心理是研究個體、群體與組織的關(guān)系,探討什么樣的社會心理環(huán)境有利于激發(fā)個體動機(jī)、實現(xiàn)組織目標(biāo)。也就是研究如何安排有利的組織環(huán)境,適應(yīng)個體心理需要,使組織與個體的利益維持平衡。所謂組織心理,是指組織整體動態(tài)變化過程中所表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象。組織心理的主要內(nèi)容有:組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化中的心理學(xué)問題,組織變革中的心理學(xué)問題,組織管理原則中的心理學(xué)問題,等等。組織心理的具體研究內(nèi)容包括組織的一般概念、組織結(jié)構(gòu)、組織設(shè)計、組織發(fā)展與變革、組織診斷與治療等。飯店督導(dǎo)人員在管理過程中,利用組織心理學(xué)的相關(guān)理論,可以有效地實現(xiàn)變革管理、危機(jī)管理等。組織心理的含義組織心理的主要內(nèi)容組織心理的實際應(yīng)用第二節(jié)管理心理學(xué)理論組織心理質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的概念可以分解為:產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量——賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低,用產(chǎn)品規(guī)格表示。產(chǎn)品的制造質(zhì)量——生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量——使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先考慮的銷售份額及維護(hù)服務(wù)等的程度。飯店產(chǎn)品質(zhì)量與其他產(chǎn)品一樣,包括設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和銷售服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面進(jìn)行指揮和控制的活動。在質(zhì)量方面指揮和控制活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理理論質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第三節(jié)質(zhì)量管理理論以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供應(yīng)方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的含義由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理,因此,可將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充到全面管理的目標(biāo),即“全面目標(biāo)”,包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)、降低生產(chǎn)成本等。全面質(zhì)量管理的思想是以全面質(zhì)量為中心,全員參與為基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的要點第三節(jié)質(zhì)量管理理論全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理理論硬件質(zhì)量飯店的硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)備設(shè)施等實物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量。(1)飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(2)飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量飯店產(chǎn)品軟件質(zhì)量是指飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量,也被稱為飯店服務(wù)質(zhì)量。軟件質(zhì)量飯店質(zhì)量構(gòu)成飯店硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量的區(qū)別飯店軟件質(zhì)量較之有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被賓客評估賓客對飯店軟件質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們的經(jīng)驗與實際所感受到的服務(wù)水平的對比賓客對飯店軟件質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過程第三節(jié)質(zhì)量管理理論第三節(jié)質(zhì)量管理理論標(biāo)準(zhǔn)說明可靠性飯店為客人提供的第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成;在指定的時間內(nèi)完成對客服務(wù);飯店財務(wù)數(shù)據(jù)和賓客數(shù)據(jù)要記錄準(zhǔn)確。反應(yīng)性隨時、及時提供對客服務(wù);提供恰當(dāng)?shù)姆?wù);飯店的服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以賓客的利益為重;盡量縮短賓客在消費過程中排隊等候的時間。保證性服務(wù)人員有為賓客提供服務(wù)所需的知識和技能;服務(wù)人員擁有友善、客氣、尊重賓客的態(tài)度;服務(wù)人員擁有信任、誠實的態(tài)度,耐心傾聽賓客陳述,用賓客聽得懂的語言表達(dá)。移情性服務(wù)工作始終以賓客為中心;服務(wù)人員主動接近賓客,掌握賓客的需求;服務(wù)人員要有較強(qiáng)的敏感性,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的內(nèi)心需求;讓服務(wù)的全過程充滿“人情味”。有形性實物設(shè)施;員工形象;提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備;服務(wù)的實物表征(卡片等);服務(wù)設(shè)施中的其他東西。飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)質(zhì)量管理理論標(biāo)準(zhǔn)說明一流的服務(wù)人員一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真服務(wù)——服務(wù)人員訓(xùn)練有素、熱情周到;感情服務(wù)——自然、富有感情、快速敏捷、有技巧;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足賓客期望、具體、員工能接受、強(qiáng)調(diào)重點、及時修改、切合實際、有挑戰(zhàn)性?？头繚崈羰孢m陳設(shè)高雅世界性的飯店服務(wù)已經(jīng)不再區(qū)分等級;客房服務(wù)是促使客人再次下榻飯店的關(guān)鍵因素;環(huán)境宜人要求:舒適、潔凈、安全、怡人?？腿擞匈e至如歸的感覺是飯店整體形象的象征。設(shè)有多種服務(wù)項目飯店設(shè)施齊全、配套;服務(wù)項目種類全面,并能夠根據(jù)賓客的需要不斷進(jìn)行調(diào)整。獨特的菜系和地方佳肴獨具一格的菜系;不同客人的家鄉(xiāng)餐食和菜肴。地理位置選擇恰當(dāng)?shù)乩砦恢眠x擇與飯店類型相符。陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色體現(xiàn)本民族特色;體現(xiàn)本地區(qū)特色。注意微小的服務(wù)和裝飾標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)是微小服務(wù)的基礎(chǔ);微小服務(wù)是飯店高質(zhì)量服務(wù)的真正體現(xiàn)。有名人下榻和就餐是飯店的象征。歷史上舉辦重要宴會的場所重要歷史時刻。世界最佳飯店標(biāo)準(zhǔn)美國營銷專家貝里等人認(rèn)為:服務(wù)性企業(yè)管理人員可使用服務(wù)質(zhì)量分析模式,分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,研究如何改進(jìn)服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。查明各類差異產(chǎn)生的原因,分析各類差異對服務(wù)質(zhì)量的影響,飯店督導(dǎo)人員就能確定適當(dāng)?shù)拇胧?改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。飯店服務(wù)質(zhì)量的評估可以采用服務(wù)質(zhì)量模型(SERQUAL模型)和以績效感知服務(wù)質(zhì)量模型(SERVPERF模型)來進(jìn)行測量。對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的結(jié)果,飯店的督導(dǎo)人員要進(jìn)行客觀、科學(xué)的分析,以便在后續(xù)的工作中持續(xù)改進(jìn)。1.飯店賓客滿意度指標(biāo)2.飯店賓客滿意度加權(quán)平均法3.飯店賓客滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析飯店服務(wù)質(zhì)量測量結(jié)果分析技術(shù)飯店服務(wù)質(zhì)量測量飯店服務(wù)質(zhì)量差異分析第三節(jié)質(zhì)量管理理論公平理論第三節(jié)質(zhì)量管理理論飯店督導(dǎo)實操——通用飯店服務(wù)質(zhì)量控制工具排列圖排列圖,又稱柏拉圖或帕累托分析圖,由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家發(fā)明,是根據(jù)收集的項目數(shù)據(jù),按大小順序從左到右排列的圖。從柏拉圖中可看出哪一項目有問題,其影響程度如何,從而確定問題的主次,并可針對問題點采取改善措施。排列圖經(jīng)常提示出大多數(shù)的質(zhì)量問題是由少數(shù)的問題引起的,這也體現(xiàn)了“80/20法則”,而“80/20法則”在飯店質(zhì)量管理的很多方面都有體現(xiàn)。例如:80%的投訴是由20%的原因所產(chǎn)生的;80%的質(zhì)量問題是由20%的人員所引起的;20%的種類的原料占了80%的成本。因果圖又稱魚骨圖、石川圖,是把問題的結(jié)果與帶來影響的原因之間的聯(lián)系進(jìn)行總結(jié)整理后,用魚骨圖的形式來體現(xiàn)的圖表。含義(1)選擇問題(2)繪制魚骨圖(3)確立原因類型(4)頭腦風(fēng)暴(5)分析重要原因

(6)列明相關(guān)事項因果圖繪制要點第三節(jié)質(zhì)量管理理論因果圖檢查表又稱調(diào)查表,是為了收集測量數(shù)據(jù)和檢查信息而設(shè)計的、方便記錄的表格。檢查表的類型有很多種,在飯店服務(wù)質(zhì)量控制過程中,飯店督導(dǎo)人員使用的檢查表一般為服務(wù)現(xiàn)場檢查表。含義(1)可先參考他人的格式制作適合本飯店情況的檢查表(2)設(shè)計力求簡單,能在最短的時間內(nèi)記錄現(xiàn)場信息(3)集思廣益,不要遺漏要檢查的重要項目(4)設(shè)計時應(yīng)防止對檢查表的錯誤理解而導(dǎo)致的記錄錯誤檢查表繪制要點第三節(jié)質(zhì)量管理理論檢查表目錄CONTENTS飯店督導(dǎo)規(guī)則體系1現(xiàn)場督導(dǎo)2時間管理3績效管理4第三章飯店督導(dǎo)方法（一）知識目標(biāo)掌握飯店督導(dǎo)規(guī)則體系的類別掌握現(xiàn)場督導(dǎo)的基本理論掌握時間管理的基本理論掌握績效管理的基本理論（二）能力目標(biāo)能制定基本的督導(dǎo)體系能使用飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的基本方法能有效使用時間管理工具對自己的時間進(jìn)行管理能科學(xué)、合理、有效地使用各種績效考評工具對員工進(jìn)行考評學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店督導(dǎo)規(guī)則體系的類別飯店督導(dǎo)規(guī)則體系是飯店督導(dǎo)工作的基本依據(jù)和規(guī)則,也是飯店督導(dǎo)管理體系的重要組成部分。飯店督導(dǎo)人員依據(jù)規(guī)則體系對員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、支持、監(jiān)督、控制、參與,以便團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。完善的飯店督導(dǎo)規(guī)則體系是飯店管理職能實現(xiàn)的基礎(chǔ),一般包括約束型規(guī)則體系和能動型規(guī)則體系兩類。第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的含義飯店約束型規(guī)則體系是指飯店組織中具有強(qiáng)制效力的、協(xié)調(diào)組織與成員等利益關(guān)系的系列制度文件,如《飯店公司章程》《飯店員工手冊》?！讹埖旯菊鲁獭肥秋埖陱氖陆?jīng)營管理工作的約束型規(guī)則,飯店組織通常為有限責(zé)任公司,飯店在工商登記注冊時提交《飯店公司章程》,在日常經(jīng)營管理活動中也必須遵守《飯店公司章程》?！讹埖陠T工手冊》是典型的約束型文件,它包含飯店對員工在飯店內(nèi)的工作要求與待遇規(guī)定等。員工入職時學(xué)習(xí)《飯店員工手冊》,在工作活動中遵守該手冊。飯店約束型規(guī)則體系的特點利益關(guān)系的協(xié)調(diào)性強(qiáng)制執(zhí)行性共同認(rèn)知性第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的建立方法尋求法律支持參考范例模板收集各方意見第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的建立程序組織授權(quán)草擬組織決策批準(zhǔn)組織發(fā)布執(zhí)行與備案第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的修訂方法飯店約束型規(guī)則體系的修訂程序(1)收集規(guī)定執(zhí)行問題(2)分析與調(diào)查規(guī)定執(zhí)行問題(3)確定規(guī)定執(zhí)行問題涉及的內(nèi)容(1)組織授權(quán)草擬。飯店的約束型規(guī)則體系的修訂要經(jīng)過董事會、股東大會、總經(jīng)理等組織或職務(wù)的授權(quán),授權(quán)的形式與前面所闡述的內(nèi)容相同。(2)組織決策批準(zhǔn)。規(guī)則修改文本,要經(jīng)過授權(quán)組織進(jìn)行審議、通過,并以組織的形式予以批準(zhǔn)。(3)組織發(fā)布執(zhí)行與備案。同樣的,修改過的規(guī)則經(jīng)過批準(zhǔn)后,由相關(guān)部門發(fā)布執(zhí)行,飯店文檔管理機(jī)構(gòu)予以存檔備案。第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店能動型規(guī)則體系的含義飯店能動型規(guī)則體系的特點飯店能動型規(guī)則體系,是指飯店組織中協(xié)調(diào)組織與成員行為,為賓客提供最優(yōu)服務(wù)的系列專業(yè)性操作及技能規(guī)范、程序等制度文件。如:《飯店餐廳接待服務(wù)程序》和《飯店客房臥具整理規(guī)范》就是典型的能動型規(guī)則體系。1.專業(yè)性2.技能性3.標(biāo)準(zhǔn)性第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系1.尋求專業(yè)支持2.參考同業(yè)范例3.實踐、試驗、調(diào)查1.組織授權(quán)草擬2.組織決策批準(zhǔn)、發(fā)布執(zhí)行與備案飯店能動型規(guī)則體系的建立飯店能動型規(guī)則體系的建立程序第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系(1)分析服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題(2)參照新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(3)借鑒同行的經(jīng)驗(1)組織授權(quán)修訂(2)組織決策批準(zhǔn)、發(fā)布執(zhí)行與備案飯店能動型規(guī)則體系的修訂方法飯店能動型規(guī)則體系的修訂程序第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)現(xiàn)場督導(dǎo)的含義現(xiàn)場督導(dǎo)在生產(chǎn)企業(yè)中被稱為現(xiàn)場管理?！艾F(xiàn)場管理”一詞最早起源于日本,是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。后來在豐田公司的倡導(dǎo)下,形成著名的“5S”管理,即“清理、整理、清潔、維持、素養(yǎng)”。“5S”管理對塑造企業(yè)形象、降低成本、準(zhǔn)時交貨、安全生產(chǎn)、高度標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人愉悅的工作現(xiàn)場和改善現(xiàn)場環(huán)境起到了巨大的作用,引領(lǐng)了工廠管理的潮流?，F(xiàn)場督導(dǎo)是飯店督導(dǎo)層具備的一種非常有效的技能。通過現(xiàn)場督導(dǎo),督導(dǎo)層可以獲得更豐富、更直接的員工工作問題,及時了解所屬員工的工作困境。現(xiàn)場督導(dǎo)是一種方法或技術(shù),不是一種理論。減少浪費1激勵員工積極性2提高工作效率3增加賓客被尊重感及安全感4減少投訴5第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)現(xiàn)場督導(dǎo)的重要性1.賓客到達(dá)前的督導(dǎo)2.服務(wù)過程中的督導(dǎo)3.賓客離店后的督導(dǎo)1.人員督導(dǎo)2.設(shè)備督導(dǎo)3.物料督導(dǎo)4.服務(wù)督導(dǎo)5.衛(wèi)生督導(dǎo)6.出品督導(dǎo)1.把握賓客對舒適度的感受2.把握現(xiàn)場氣氛,掌握服務(wù)狀態(tài)3.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的執(zhí)行情況4.了解賓客需求的變化5.清除隱患6.管理員工的同時服務(wù)員工按現(xiàn)場管理的側(cè)重點劃分按類別劃分按飯店營業(yè)時間段劃分第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的關(guān)鍵點服務(wù)的關(guān)鍵部位賓客的敏感點服務(wù)過程的薄弱環(huán)節(jié)第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)“走動管理”是一種加強(qiáng)飯店督導(dǎo)人員、員工、賓客三方溝通的管理制度。其主要的特征有:一是管理人員要在本部門走動;二是管理人員要在飯店內(nèi)走動;三是利用午餐時間、咖啡時間等創(chuàng)造與員工、賓客交談的機(jī)會。走動管理的含義和特征走動管理要做到四個“深入”:深入顧客、深入員工、深入現(xiàn)場、深入主要生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)。走動管理更為引申的含義是由“走動”向“互動”的轉(zhuǎn)變。飯店督導(dǎo)人員還要向飯店外部延伸,走向客戶、走向政府、走向競爭者。摒棄單一的走動管理模式,向網(wǎng)絡(luò)式走動管理模式邁進(jìn)。走動管理方法的使用第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的方法與技巧第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)現(xiàn)場示范重點關(guān)注直接命令飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的方法與技巧現(xiàn)場指導(dǎo)是指飯店督導(dǎo)管理人員在工作現(xiàn)場對下屬人員的工作進(jìn)行指正、糾偏或評價?，F(xiàn)場指導(dǎo)是飯店管理人員常用的督導(dǎo)方法,對于保障工作質(zhì)量、改善工作氛圍、提高工作效率等有直接作用。(1)關(guān)注時,應(yīng)當(dāng)關(guān)注整個工作場面,如整個服務(wù)現(xiàn)場和完整的作業(yè)流程。(2)關(guān)注要有序。關(guān)注時,應(yīng)當(dāng)按程序關(guān)注,先關(guān)注主要對象,后關(guān)注一般對象。對主要對象的關(guān)注時間要多。(3)關(guān)注要進(jìn)行比較。關(guān)注時,對相類似的事物或現(xiàn)象進(jìn)行比較,把崗位人員的表現(xiàn)與其自身或同事進(jìn)行比對。督導(dǎo)在現(xiàn)場,有助于現(xiàn)場遇到問題時,即時、直接地發(fā)布命令,減少失誤。在現(xiàn)場督導(dǎo)過程中,飯店督導(dǎo)人員可以使用在現(xiàn)場示范的方法。在與下屬共同為客人提供服務(wù)的同時,也可以為下屬提供現(xiàn)場示范,指導(dǎo)員工。行業(yè)規(guī)范1本飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程2崗位職責(zé)3各種表單4檢查表5第二節(jié)現(xiàn)場督導(dǎo)飯店現(xiàn)場督導(dǎo)的主要工具時間管理的含義時間管理的重要性時間管理就是通過樹立正確的時間觀念來合理規(guī)劃自己的目標(biāo),將一定時間(每天/每周/每月/每年甚至更長時間)的工作、學(xué)習(xí)、生活等方方面面的事情按照輕重緩急分類并進(jìn)行優(yōu)先級排序,以最大限度地利用自己所擁有的時間或?qū)崿F(xiàn)時間效用的最大化。時間是寶貴的。時間就是時鐘和指南針——兩個指引我們活動的有效工具?！皶r鐘”代表承諾、約會、時間表、目標(biāo)和行動,即我們利用時間做的事情?！爸改厢槨贝硐胂?、使命、價值、原則和方向,即對我們來說重要的東西。當(dāng)我們意識到時鐘跟指南針之間有隔閡,也就是說,當(dāng)我們花時間做的事并沒有帶來對我們重要的東西時,我們就會感到不適。這就是為什么無論對于事業(yè)還是個人,制定計劃和控制時間都非常重要。第三節(jié)時間管理第三節(jié)時間管理第一代時間管理理論第一代時間管理理論即備忘錄型。一方面順其自然,另一方面也會追蹤時間的安排。備忘錄管理的特色就是寫紙條,這種備忘錄可以隨身攜帶,忘了就把它拿出來翻一下。如果一天結(jié)束完成了大部分的事情,就可以在備忘錄上劃掉,否則就要增列到明天的備忘錄上。這就是第一代時間管理,叫作備忘錄的時間管理。這種時間管理的優(yōu)點是:重要的事情變化時的應(yīng)變力很強(qiáng),是順應(yīng)事實的;沒有壓力,或者壓力比較小;備忘錄型的管理便于追蹤那些待辦事項。這種時間管理的缺點是:沒有嚴(yán)格的組織架構(gòu),比較隨意,容易漏掉一些事情;忽略了整體性的組織規(guī)劃。第三節(jié)時間管理第二代時間管理理論第二代時間管理理論強(qiáng)調(diào)的是“規(guī)劃與準(zhǔn)備”,特色是記事簿。其特點是制定時間表,記錄應(yīng)該做的事情,表明應(yīng)該完成的期限,注明開會的日期等。這種管理模式的優(yōu)點是追蹤約會以及應(yīng)該做的事情;通過制定目標(biāo)和規(guī)劃完成事情的達(dá)成率比較高。其缺點是容易產(chǎn)生凡事都要安排的習(xí)慣,找不到思考的空間。第三節(jié)時間管理第三代時間管理理論第三代時間管理理論的主旨是“規(guī)劃、制定優(yōu)先順序,操之在我”。這一代時間管理理論強(qiáng)調(diào)的是價值,制定中長短的目標(biāo)以期實現(xiàn)一種價值觀。因此它的特色就是將每天活動寫在紙上或者輸入計算機(jī),詳細(xì)地規(guī)劃各式各樣的規(guī)劃表或者組織表。它主要是為了提高工作和生活效率。第三代時間管理的優(yōu)點是:比較強(qiáng)調(diào)價值觀,以價值為依據(jù)。它能夠發(fā)揮長期、中期或者短期目標(biāo)的效果,也能透過每天的規(guī)劃,安排優(yōu)先順序,可以提高生產(chǎn)力;它的效率比較高,可以感到井然有序。第三代時間管理理論的缺點是:忽略了自然法則,缺乏遠(yuǎn)見。因為它是以價值為導(dǎo)向,你要得到這些東西,你認(rèn)為這是你生命中最重要的,所以在安排上往往會有些疏失,其實價值觀未必是自然法則。第三節(jié)時間管理第四代時間管理理論第四代時間管理理論是強(qiáng)調(diào)一切以自然法則為中心的羅盤理論。這種管理法則超越傳統(tǒng)上追求更快、更好、更具有效率的觀念,它不是換一個時鐘,而是提供一個羅盤,因為人走得多快是一回事,方向?qū)Σ攀亲钪匾?。怎么?不是求快,而是怎么向未來的目標(biāo)接近。這種管理理論強(qiáng)調(diào)的是每一天的行動、每一個時段的行動,都要與未來的目標(biāo)很接近,所以它強(qiáng)調(diào)的是一種方向,也叫作正北理論。飯店督導(dǎo)人員最大的困擾就是:太多來自外界的干擾,可能是來自同事的,也可能是來自賓客的,隨時都要放下手邊的工作去做別的事情。我們常運用自己所熟悉的方法或根據(jù)直覺做事,但事實上,這并不是最有效率的方法。完成一件事情,可以有許多方法,關(guān)鍵在于你能否找出最快速的方法。不要毫不考慮地就直接做了,先花幾分鐘的時間衡量一下,有什么方法可以更有效率地完成事情。周圍眾多干擾因素,是時間流逝的致命殺手,嘈雜聲、雜志、零食、溫度、壓力、健康狀況等,都是影響因素。無法管理外在要求做事沒有方法周圍干擾因素第三節(jié)時間管理飯店督導(dǎo)人員時間管理誤區(qū)SMART原則1授權(quán)原則280/20原則3精簡原則4第三節(jié)時間管理時間管理原則第三節(jié)時間管理飯店督導(dǎo)時間管理工具計劃管理關(guān)于計劃,有日計劃、周計劃、月計劃、季度計劃、年度計劃。時間管理的重點是待辦單、日計劃、周計劃、月計劃。管理學(xué)者柯維提出了一個時間管理的理論,把工作按照重要和緊急兩個不同的維度進(jìn)行劃分,基本上可以分為四個“象限”:既緊急又重要、重要但不緊急、緊急但不重要、既不緊急也不重要。時間“四象限”法第三節(jié)時間管理日備忘錄這份日備忘錄上記錄著督導(dǎo)一個工作日所完成的活動,將每件做過的事,比如打電話、談話、休息、閱讀等,都記錄下來,這樣連續(xù)地做一段時間,就可以反映出平常的“工作日”里督導(dǎo)的活動。一個星期通常就足夠了。許多督導(dǎo)都使用日歷來記錄當(dāng)年或本月重要的日期、會議時間和各項活動,這能幫助督導(dǎo)記住重要事件的總體安排和長期的任務(wù)職責(zé)。在制作每日的備忘錄時,應(yīng)首先查閱日歷記事錄,并盡早通知員工最后完成期限。日歷記錄1.Rescuetime2.Propelr3.Intervals4.Tick5.Backpack6.Scheduler-lenovo電子工具績效是指飯店員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與飯店目標(biāo)相關(guān)且能夠被評價的工作行為及結(jié)果。其中工作行為是指工作態(tài)度和工作能力,工作結(jié)果是指工作業(yè)績?？冃Э荚u就是飯店管理者依據(jù)工作目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的評價方法,對員工在工作中所表現(xiàn)出來的工作行為和最終形成的工作結(jié)果進(jìn)行客觀描述和綜合性評價的過程?？冃Ч芾硎秋埖旯芾碚哌\用一定的制度和方法,就績效目標(biāo)的確定和績效目標(biāo)實現(xiàn)所需的知識、技能和能力與企業(yè)員工達(dá)成一致,并通過培訓(xùn)、開發(fā)、激勵等措施幫助員工取得較好的工作成果,從而實現(xiàn)飯店目標(biāo)的管理過程?？冃Э冃Э荚u績效管理第四節(jié)績效管理績效、績效管理與管理的含義人力資源部門在績效管理過程中,主要是起協(xié)助而非主導(dǎo)作用,他們是協(xié)助各負(fù)責(zé)評估的經(jīng)理開展工作的。其具體工作有:設(shè)計績效管理的流程;為績效考評者提供培訓(xùn);及時追蹤、接收評估報告;對已完成的評估報告進(jìn)行復(fù)審,以確保一致性;參與規(guī)劃員工的發(fā)展等。人力資源部門督導(dǎo)人員的主要職責(zé)是指導(dǎo)飯店員工開展工作,經(jīng)常性地向人力資源部提供與績效相關(guān)的信息,并根據(jù)績效目標(biāo)的要求對員工進(jìn)行考核。要身兼“教練員”和“裁判員”兩職,既要幫助、鼓勵、指導(dǎo)員工提高業(yè)績,又要幫助員工找出績效的不足之處,為企業(yè)薪酬調(diào)整、人員調(diào)動等決策提供依據(jù)。飯店督導(dǎo)人員第四節(jié)績效管理績效管理的角色分工績效計劃1績效實施與監(jiān)督2績效考評3績效反饋4績效改進(jìn)5第四節(jié)績效管理績效管理的流程公平、公正、公開原則1全面考評原則2及時反饋原則3定期化、制度化原則4第四節(jié)績效管理績效考評的原則第四節(jié)績效管理績效考評的內(nèi)容德能德是一個人的靈魂,它決定了一個人的行為方向、行為強(qiáng)弱和行為方式。具體體現(xiàn)在思想政治素質(zhì)、工作作風(fēng)、社會道德水平及職業(yè)道德水平等方面。能是指員工從事工作的能力。它是績效考評的重點和難點,主要包括體能、學(xué)識和智能、技能等內(nèi)容。體能也取決于年齡、性別和健康狀況等因素。勤績勤是指員工的工作態(tài)度。工作態(tài)度包括工作積極性、工作熱情、責(zé)任感和在工作中的表現(xiàn),包括出勤、紀(jì)律性、干勁、責(zé)任心、主動性等,積極性決定員工能力的發(fā)揮程度?？兪侵笇T工工作業(yè)績的考評,主要包括員工完成工作量的大小、完成工作的質(zhì)量、成本費用及為組織做出的其他貢獻(xiàn)等。第四節(jié)績效管理績效考評的主體績效考評的主體即考評的評估者。飯店可以采用的績效考評的主體有員工的直接上司、下屬、同事、員工本人、顧客,以及綜合的360度考評。飯店一般采用多個績效考評的主體對員工進(jìn)行評價。而主要的績效考評主體則是飯店的督導(dǎo)人員和顧客。但是,只有少數(shù)飯店會采用360度的考評主體對員工進(jìn)行考評。較少采用這種考評的主要原因一是成本高,二是容易引起內(nèi)部矛盾。第四節(jié)績效管理飯店績效考評的方法等級排序法強(qiáng)制比例分布法(1)直接排序法(2)交替排序法(3)兩兩比較排序法強(qiáng)制比例分布法也稱正態(tài)分布法,呈現(xiàn)“兩頭小,中間大”的特點,它按照績效考評想要達(dá)到的員工分布曲線效果進(jìn)行評定,就是事先確定在每一個績效等級上員工所占的比例,如員工優(yōu)秀占10%,良好占20%,合格占40%,較差占20%,最差占10%,然后按這一比例把員工分到各個等級上。第四節(jié)績效管理描述法關(guān)鍵事件法自我報告法關(guān)鍵事件法是由美國學(xué)者弗蘭根和伯恩斯共同創(chuàng)立的一種客觀地收集評估資料的方法。它要求考評者通過觀察,記錄每位員工在工作中的關(guān)鍵性行為,以此為依據(jù)對員工進(jìn)行績效考評。自我報告法是利用書面的形式對自己的工作進(jìn)行總結(jié)及評價的一種方法,也稱為自我評價法,即被評價者自己對自己在一段時間內(nèi)工作結(jié)果的總結(jié)。這種方法可以促使被評價者主動地對自己的表現(xiàn)加以反省、評估,為自己的績效做出評價。這種方法多適用于管理人員的自我評價,并且測評的人數(shù)不宜太多。第四節(jié)績效管理目標(biāo)管理法目標(biāo)管理評價法是最典型的成果導(dǎo)向型評價法。它的核心內(nèi)容是目標(biāo)的設(shè)定及科學(xué)地對目標(biāo)完成情況進(jìn)行評價。目標(biāo)管理是一個管理者與下屬之間雙向互動的過程。在進(jìn)行目標(biāo)制定時,上級和下屬都必須依據(jù)自己的經(jīng)驗和手中的材料,各自確定一個目標(biāo),然后雙方進(jìn)行溝通,找出兩者之間的差距以及差距產(chǎn)生的原因,提出解決方法,然后重新確定目標(biāo)、再進(jìn)行溝通和討論,直至取得一致意見。一旦目標(biāo)被雙方認(rèn)可并確定下來,就必須嚴(yán)格地執(zhí)行,并按照目標(biāo)的要求進(jìn)行定期考評和互相督促。一旦出現(xiàn)意外變動,雙方應(yīng)立即進(jìn)行溝通,以便根據(jù)實際情況對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。目標(biāo)管理法既是計劃的方法、管理的方法,也是績效考評的方法。目標(biāo)管理法在執(zhí)行過程中,應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的問題:1.確定目標(biāo)2.實施目標(biāo)管理3.針對目標(biāo)進(jìn)行考評第四節(jié)績效管理績效反饋的含義績效反饋與改進(jìn)是績效管理的一個重要階段,沒有績效反饋與改進(jìn),績效管理失去了提高員工能力的作用,就失去了推動飯店前進(jìn)的作用。因此,在整個績效管理過程中,必須要進(jìn)行績效反饋與改進(jìn),把績效考評的結(jié)果與員工進(jìn)行溝通,讓員工清楚自己的不足,并進(jìn)行積極的改進(jìn),為下一周期的績效管理打下基礎(chǔ)?？冃Х答伿峭ㄟ^績效考評者與被考評者之間的溝通,就績效考評的結(jié)果進(jìn)行面談,在肯定成績的同時,找出工作中的存在的問題,并積極協(xié)商解決問題的過程。直接具體原則1互動原則2基于工作原則3分析原因原則4相互信任原則5第四節(jié)績效管理績效反饋面談遵循的原則第一,管理者的資料準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。第二,員工的準(zhǔn)備。第三,選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剷r間和地點。面談準(zhǔn)備階段第一,注意營造良好的面談氛圍。第二,說明談話的目的。第三,告知考評結(jié)果。要真實、清楚地告知員工考評結(jié)果,不可含含糊糊、模棱兩可。第四,積極與員工交換對考評結(jié)果的意見。第五,制訂績效改進(jìn)計劃。第六,結(jié)束面談。第七,整理面談記錄,向上級管理人員匯報。面談實施階段第四節(jié)績效管理績效反饋面談的程序?qū)冃ЫY(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷1要具體而不籠統(tǒng)2正面評價的同時要指出不足3正面評價要真誠、具體、有建設(shè)性4負(fù)面評價要客觀準(zhǔn)確5注意聆聽員工的心聲6第四節(jié)績效管理以積極的方式結(jié)束面談7面談技巧第四節(jié)績效管理績效改進(jìn)績效反饋面談結(jié)束后,上級管理人員就要根據(jù)與員工溝通的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。對于飯店自身管理上的問題或外部問題進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對于員工存在的問題,要根據(jù)制訂的績效改進(jìn)計劃,敦促員工在實際工作崗位上進(jìn)一步提高,對計劃積極進(jìn)行落實。具體做法如下:1.制訂績效改進(jìn)計劃2.改進(jìn)措施(1)選擇好改進(jìn)的起點(2)給予正強(qiáng)化(3)負(fù)強(qiáng)化與懲罰(4)做好相關(guān)培訓(xùn)目錄CONTENTS團(tuán)隊建設(shè)1溝通技巧2會議主持技巧3壓力管理4第四章飯店督導(dǎo)技能解決問題的技巧5有效授權(quán)6培訓(xùn)技巧7（一）知識目標(biāo)掌握飯店督導(dǎo)工作過程中的團(tuán)隊建設(shè)技巧、溝通技巧、會議主持技巧掌握飯店督導(dǎo)工作過程中的壓力管理、解決問題的技巧、有效授權(quán)、培訓(xùn)技巧（二）能力目標(biāo)能運用團(tuán)隊建設(shè)的基本方法有效地開展團(tuán)隊建設(shè)能在飯店督導(dǎo)的崗位上有效地進(jìn)行橫向、縱向溝通能初步使用會議主持技巧能制訂培訓(xùn)計劃并有效地實施培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊的定義團(tuán)隊是由兩個或兩個以上的人組成的,通過成員之間的相互影響、相互作用,在行為上有共同的目標(biāo),有共同的評估和做事的方法,共同承擔(dān)最終的結(jié)果和責(zé)任,介于群體與個人之間的一種形態(tài)。團(tuán)隊運作能給團(tuán)隊成員帶來刺激、愉快和享受。團(tuán)隊含義的具體理解如下:1.少數(shù)成員2.相輔相成的技能3.有共同的目標(biāo)、共同的評估,共同承擔(dān)責(zé)任,團(tuán)隊整體有共同做事的方法第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊與群體的區(qū)別衡量標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊群體負(fù)責(zé)對象成員間互相負(fù)責(zé)對個人負(fù)責(zé)成員標(biāo)準(zhǔn)有統(tǒng)一的目標(biāo)目標(biāo)和宗旨不統(tǒng)一成果追求強(qiáng)調(diào)集體成果強(qiáng)調(diào)個人成果責(zé)任分擔(dān)共同承擔(dān)責(zé)任每個人的責(zé)任不明確績效評估根據(jù)集體成果衡量績效根據(jù)自身的業(yè)績衡量自己的效率規(guī)章制度開放式談?wù)?共同決策上令下行現(xiàn)在的飯店比過去任何時候都依賴有效的團(tuán)隊工作。導(dǎo)致這一結(jié)果的直接原因是新技術(shù)的發(fā)展和飯店運營的基本特點等。飯店同時滿足飯店企業(yè)與飯店賓客雙重需求的唯一途徑,就是把員工組成工作團(tuán)隊,以工作團(tuán)隊的力量完成飯店的目標(biāo)、讓賓客的需求得到滿足,并有一個愉快的經(jīng)歷。這些簡單的事實帶來了對以下方面強(qiáng)大的需求:有效的團(tuán)隊工作和新型的管理和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,這些風(fēng)格更多側(cè)重于激勵而不是權(quán)力的使用。(1)團(tuán)隊建設(shè)滿足飯店企業(yè)的贏利需求(2)團(tuán)隊建設(shè)滿足飯店賓客的需求(3)團(tuán)隊建設(shè)是集體力量的集合(4)克服工作中的障礙(5)促進(jìn)部門間的溝通和協(xié)調(diào)部門的工作(6)員工有一個舒暢的工作環(huán)境團(tuán)隊建設(shè)的優(yōu)勢為什么需要團(tuán)隊建設(shè)第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)的必要性1.垂直團(tuán)隊2.水平團(tuán)隊3.特殊團(tuán)隊4.臨時團(tuán)隊5.公司團(tuán)隊1.靜態(tài)團(tuán)隊2.動態(tài)團(tuán)隊1.簡單型工作團(tuán)隊2.接力型工作團(tuán)隊3.一體化型工作團(tuán)隊4.解決問題型工作團(tuán)隊5.學(xué)習(xí)型工作團(tuán)隊根據(jù)團(tuán)隊的目的或者組成劃分根據(jù)“過程定義”對團(tuán)隊進(jìn)行劃分根據(jù)公司運作習(xí)慣劃分第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊的種類團(tuán)隊要素為什么要建立團(tuán)隊?你希望它是什么樣的?(1)目標(biāo)團(tuán)隊怎樣結(jié)合到現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中,創(chuàng)造出新的組織形式?(2)定位團(tuán)隊的工作范圍是什么?它能夠處理可能影響整個組織的事務(wù)嗎?(3)職權(quán)團(tuán)隊?wèi)?yīng)如何具體分配和行使組織賦予的職責(zé)和權(quán)限?換句話說,團(tuán)隊成員分別做哪些工作,如何做?(4)計劃如何為團(tuán)隊提供最佳資源組合并獲得最理想的結(jié)果?(5)人員第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)播種者1才智開掘者2協(xié)調(diào)者3塑造者4監(jiān)測評價者5團(tuán)隊工作者6實施者7完成者8專家9第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊中的角色第一階段,團(tuán)隊的形成階段。剛開始時,大家都謹(jǐn)慎地處理問題,團(tuán)隊成員更多關(guān)注的是與其他成員建立關(guān)系和“整個團(tuán)隊的構(gòu)成”,這個階段的工作效率普遍比較低。飯店督導(dǎo)在這個階段的任務(wù)是:(1)設(shè)法幫助員工盡快從個體過渡到團(tuán)隊成員。(2)制定團(tuán)隊行為準(zhǔn)則。(3)明確團(tuán)隊的使命。(4)制定團(tuán)隊議事日程并制定會議記錄制度。第二階段,團(tuán)隊的磨合階段。各種沖突正是在這一階段出現(xiàn)的。大家對事情意見不同,互不服氣。不服從領(lǐng)導(dǎo)、不愿受團(tuán)隊的紀(jì)律約束的現(xiàn)象時有發(fā)生。飯店督導(dǎo)在這個階段的任務(wù)是:(1)使團(tuán)隊各成員保持頭腦冷靜。(2)設(shè)法解決沖突和矛盾,而不是壓制。(3)鼓勵團(tuán)隊成員開誠布公地溝通。(4)表揚有建設(shè)性的意見和建議。(5)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的整體目標(biāo)和任務(wù)。第二階段第一階段第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)的階段及飯店督導(dǎo)在其中的作用第三階段,團(tuán)隊的正常運作階段。大家對自己在團(tuán)隊中擔(dān)任的角色和共同解決問題的方法達(dá)成共識,整個團(tuán)隊達(dá)到自然平衡,差異縮小,隊員之間互相體諒各自的困難。飯店督導(dǎo)在這個階段的任務(wù)是:(1)減少在團(tuán)隊中的干預(yù)。(2)把自己融合于團(tuán)隊中。第四階段,團(tuán)隊的高效運作階段。隊員之間互相關(guān)心、互相支持,能夠圓滿地解決問題、完成任務(wù)。團(tuán)隊內(nèi)部達(dá)到高度統(tǒng)一,最終共同達(dá)到目標(biāo)。飯店督導(dǎo)在這個階段的任務(wù)是:(1)保證企業(yè)對團(tuán)隊提供各種資源支持。(2)協(xié)調(diào)團(tuán)隊與企業(yè)之間的關(guān)系。(3)授權(quán)于團(tuán)隊成員。第四階段第三階段第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)的必要性行為事件訪談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺法”而提出來的。它通過一系列開放式的問題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息員工參與法1.組建員工解決問題團(tuán)隊2.讓員工集思廣益提出問題3.從意見中得到幫助員工建議法1.認(rèn)真考慮員工的意見2.盡量采用員工的意見3.采用員工的建議時要對提意見的員工進(jìn)行表揚、鼓勵、獎勵4.未采用有關(guān)的建議時也要向員工進(jìn)行解釋和說明原因5.對于涉及員工切身利益的建議應(yīng)妥善處理,甚至妥協(xié)解決第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)團(tuán)隊建設(shè)的維護(hù)溝通包含著意義的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到,則意味著溝通沒有發(fā)生。說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者,都不能構(gòu)成溝通。但是,要使溝通成功,意義不僅需要被傳遞,還需要被理解。所謂溝通是用任何方式,彼此交換信息,即指一個人與另一個人以視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介,進(jìn)行信息交換。什么是溝通溝通的基本類型第二節(jié)溝通技巧發(fā)送者是溝通過程中信息發(fā)送的源頭,沒有發(fā)送者,也就無所謂接收者。發(fā)送者是溝通的要素之一。發(fā)送者首先要將信息進(jìn)行編碼。所謂編碼,是指將信息組織成信號,如語言文字、圖畫、手勢等,然后選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給接收者。接收者是對發(fā)送者傳遞的信息進(jìn)行解碼并加以理解的人,與發(fā)送者相輔相成、相互制約。他們的主要任務(wù)是解碼,就是將發(fā)送者傳達(dá)過來的信號進(jìn)行破譯以理解其含義,只有在解碼后才能對所收到的信息做出反饋。信息是溝通傳遞的客體。接收者并不能領(lǐng)悟發(fā)送者內(nèi)心的思想和觀點,他只有通過接收發(fā)送者傳遞的信息來理解對方真正的意圖?？梢哉f,信息是溝通者真正的意圖的異化。信息接收者(解碼者)發(fā)送者(編碼者)第二節(jié)溝通技巧溝通過程及包含的要素媒介也可稱為渠道或者通道,是指由發(fā)送者選擇的,用來傳遞信息的工具或者手段。不同的信息內(nèi)容要求通過不同的媒介傳遞。選擇哪種媒介要根據(jù)實際情況和其重要程度而定,同時也要根據(jù)接收者的喜好而定。不過在實際操作過程中,方便性和可行性是決定溝通方式的主要因素。1.心理背景2.物理背景3.社會背景4.文化背景反饋不僅可以來自接收者,也可以來自發(fā)送者。反饋可以是有意的,也可以是無意的。反饋發(fā)送者和接收者的背景媒介第二節(jié)溝通技巧溝通過程及包含的要素地位影響1語義不清2信息超量3文化差異4環(huán)境因素5信息渠道選擇不當(dāng)6第二節(jié)溝通技巧負(fù)反饋7溝通障礙溝通的關(guān)鍵不在于發(fā)送者說或想說這是“真實的”或“重要的”,而在于接收者懂得了這是“真實的”或“重要的”。一般來說,人的注意力是有選擇性的。人們并不會對他們所聽到或者看到的都關(guān)注,他們只會選擇性地接收一部分他們每天都會大量收到的信息和訊號。如果接收者錯誤地理解了發(fā)送者的意思,這是發(fā)送者的錯誤。在大多數(shù)情況下,發(fā)送者經(jīng)常指責(zé)接收者(如學(xué)生、培訓(xùn)學(xué)員、員工、賓客)沒有理解信息,卻沒有考慮自己是否準(zhǔn)確地傳達(dá)了這些信息或者采用了正確的表達(dá)方式。法則二法則一第二節(jié)溝通技巧溝通法則第二節(jié)溝通技巧確定目標(biāo)確定溝通目標(biāo)有兩大重要的益處。首先,如果沒有確定的目的,就沒有必要浪費時間去交談或者撰寫。確定目標(biāo)可以更有針對性、更有效率。其次,溝通者確定目標(biāo)會獲得更大的效益。溝通形式有寫作、演講、說話、交談、聽話、閱讀。溝通形式的選擇和飯店管理一樣,只有滿意解,沒有最佳答案。選擇溝通形式信息發(fā)送者還要注意接收者對你的看法,也就是說,要充分考慮到自己的可信度,即接收者對發(fā)送者的信任、信心、信賴?？尚哦劝ǔ跏伎尚哦群秃筇炜尚哦取４_定可信度溝通策略一發(fā)送者策略第二節(jié)溝通技巧確定接收者的需求分析接收者激發(fā)接收者分析接收者的感受接收者策略(1)確定接收者想要的背景材料。(2)確定接收者需要的新信息。(3)確定接收者的期望和偏好。(1)通過接收者的利益激發(fā)接收者。(2)通過可信度激發(fā)接收者。(3)通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)接收者。(1)了解接收者對發(fā)送者的信息感興趣的程度。(2)分析接收者的意見傾向。(3)考慮行動的可行性。(1)確定接收者。接收者主要分為:主要接收者、次要接收者、聯(lián)絡(luò)人、意見領(lǐng)袖、核心決策人。(2)了解接收者。發(fā)送者把自己置身于接收者的立場,進(jìn)行換位思考。行為事件訪談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺法”而提出來的。它通過一系列開放式的問題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息強(qiáng)調(diào)信息(1)不要將溝通的重要內(nèi)容埋葬在中央地帶(2)用吸引接收者的因素來保持聽眾自始至終對溝通內(nèi)容有興趣(3)開場白或介紹部分至關(guān)重要(4)將溝通的重點放在顯著的位置組織策略性信息發(fā)送者設(shè)計一個清晰的概念傳遞給聽眾。第二節(jié)溝通技巧信息策略書面還是口頭方式1正式渠道還是非正式渠道2個體渠道還是群體渠道3即時反應(yīng)還是控制信息的接收4接收者的參與程度5應(yīng)否私下交流6第二節(jié)溝通技巧接收者的地理位置7渠道策略文化對發(fā)送者策略的三個組成部分——目標(biāo)、形式和可信度——的影響。選擇接收者——對地位、權(quán)威、組織形象的不同期望;對年齡、性別、受教育程度等的不同態(tài)度。激勵接收者——強(qiáng)調(diào)物質(zhì)和金錢的文化;強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的文化;強(qiáng)調(diào)自由團(tuán)結(jié)的文化。反饋不僅可以來自接收者,也可以來自發(fā)送者。反饋可以是有意的,也可以是無意的。文化對信息策略的影響文化對接收者策略的影響發(fā)送者策略第二節(jié)溝通技巧文化策略文化策略文化對發(fā)送者策略的三個組成部分——目標(biāo)、形式和可信度——的影響。(1)發(fā)送者策略選擇接收者——對地位、權(quán)威、組織形象的不同期望;對年齡、性別、受教育程度等的不同態(tài)度。激勵接收者——強(qiáng)調(diào)物質(zhì)和金錢的文化;強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的文化;強(qiáng)調(diào)自由團(tuán)結(jié)的文化。(2)文化對接收者策略的影響文化差異導(dǎo)致不同信息結(jié)構(gòu)的選擇。比如,喜好節(jié)奏慢、儀式性強(qiáng)的談判方式的文化大多青睞間接靠近主題方式;偏好快節(jié)奏、高效率、否定方式的文化傾向于開門見山。(3)文化對信息策略的影響不同文化對渠道的選擇也會不同。比如,注重個人信義的文化一般傾向選擇口頭溝通與協(xié)議;注重事實與效率的文化則傾向于書面的溝通和協(xié)議。(4)文化對渠道策略的影響文化除了影響以上因素外,還會影響個人風(fēng)格、語言及非語言信息。如不同的文化對空間距離的要求不同。拉丁美洲人只需要很小的社交個人空間;英國人可能需要與人拉開一定的距離。(5)其他因素第二節(jié)溝通技巧溝通永無止境1溝通要有充分的時間2溝通之前不妨盡量做好準(zhǔn)備3展現(xiàn)你有想建立信賴關(guān)系的言談舉止4做一位好聽眾5第二節(jié)溝通技巧有效溝通的五個基本條件找到共同點,建立有效溝通的前提1精心遣詞,悉心表達(dá)2指示明確而有意義3給對方施加適當(dāng)?shù)膲毫?明確溝通媒介以防止不良的溝通傾向

5學(xué)會傾聽6第二節(jié)溝通技巧通過有效的溝通化解沖突7飯店督導(dǎo)有效溝通的技巧行為事件訪談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺法”而提出來的。它通過一系列開放式的問題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息正式會議正式會議是指依照一定的程序召開的會議。這種會議一般是提前給出命題,甚至包括一些必需的參考資料,讓飯店的各部門準(zhǔn)備好,給各部門發(fā)通知。一般分為例會和主題會議。非正式會議非正式會議也是臨時性會議。一般只用簡短的通知,或者飯店為了處理突發(fā)事件而立即召開的會議。一般包括飯店的非正式會議和部門的非正式會議。第三節(jié)會議主持技巧飯店會議種類行為事件訪談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺法”而提出來的。它通過一系列開放式的問題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息看得見的會議成本看得見的會議成本一般指召開某次會議實際所花費的直接費用,如會議室租金、交通、餐飲、住宿、資料等各種費用?？床灰姷臅h成本占用員工的工作時間會造成浪費,這是一種看不見的會議成本;督導(dǎo)人員為一個會議需要做大量的準(zhǔn)備工作,如占用很多時間準(zhǔn)備資料等。因此,看不見的成本不僅占用員工的時間,還會占用主持會議者的時間。第三節(jié)會議主持技巧飯店會議成本在學(xué)習(xí)主持會議技巧之前,飯店督導(dǎo)人員首先要正確地區(qū)分需要和不需要召開的會議。做到有選擇地開會,這樣才會贏得下屬的尊重。1.會議的目標(biāo)是否明確2.會議的召開時間是否合適1.擬定通知并落實通知與會者2.議程準(zhǔn)備會議準(zhǔn)備會議召開前要考慮的問題避免不必要的會議第三節(jié)會議主持技巧飯店會議準(zhǔn)備做好會議前的準(zhǔn)備工作后,接下來就是對會議過程進(jìn)行管理。會議參與者應(yīng)該在會議開始前準(zhǔn)備好發(fā)言內(nèi)容,包括要表達(dá)的觀點和內(nèi)容,通過積極參與來顯示對會議的重視。作為會議的與會者1.了解會議主持人的職責(zé)2.會議主持的要點作為會議主持者第三節(jié)會議主持技巧飯店會議過程管理(1)收集相關(guān)服務(wù)案例不全面(2)班前會欠缺科學(xué)的流程(3)督導(dǎo)人員會議現(xiàn)場的激勵方法有限(1)檢查服務(wù)人員的儀表和儀容(2)個性化案例點評(3)前一日工作總結(jié)及今日工作安排(4)協(xié)調(diào)問題(5)激勵士氣(6)時間要求(7)解決員工在工作中遇到的困難有效的班前會現(xiàn)場會議存在的主要問題第三節(jié)會議主持技巧現(xiàn)場會議當(dāng)碰到不順心的事情,或者對工作一籌莫展的時候,員工就會有壓力。適當(dāng)?shù)膲毫梢允箚T工產(chǎn)生工作的動力,但過大的壓力反而會讓員工精神頹廢、無所適從。從心理學(xué)的角度講,壓力是指員工個體在環(huán)境中受到種種刺激因素的影響而產(chǎn)生的一種緊張情緒。飯店的員工可能會面臨著多方面的壓力。從大的方面講,可以分為家庭壓力、工作壓力和社會壓力。員工壓力是員工個體與環(huán)境相互作用或相互影響的結(jié)果。從本質(zhì)上講,壓力來自員工的需求,而需求是由環(huán)境所引起的。當(dāng)員工感到自己的需求可能會超過自己的能力時,就會產(chǎn)生壓力或潛在的壓力。員工是否能體會到工作壓力,主要取決于以下幾個方面:1.員工對環(huán)境的感受2.員工的個體差異3.員工過去的經(jīng)驗4.員工之間的相互影響員工壓力的性質(zhì)員工壓力的種類什么是壓力第四節(jié)壓力管理員工壓力的種類和性質(zhì)行為事件訪談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺法”而提出來的。它通過一系列開放式的問題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細(xì)信息按內(nèi)容分類1.生理壓力源生理壓力源是指由于身體狀態(tài)的變化,對員工個體引起的壓力。生理壓力源包括疾病、疲倦、營養(yǎng)等。2.心理壓力源幾乎每種事物都可能成為心理壓力源。生氣、后悔、自卑感、不勝任感及挫折感都是心理壓力源。按形式分類1.工作壓力源工作壓力源的表現(xiàn)形式很多,因為工作中的每一件事都有可能成為壓力源。2.生活壓力源生活中的每一件事情都可能會成為生活壓力源。喪偶、離婚、分居、親友去世等都是一些重大的生活壓力源。第四節(jié)壓力管理員工壓力的起因宣泄是一種發(fā)泄,即通過某種途徑把自己的壓力排擠出去。宣泄的途徑很多,性格外向的員工可能會找個地方高聲大叫;性格內(nèi)向的員工可能會把心中的不快寫在紙上。咨詢是最常見的一種壓力控制方式。每個人幾乎都有咨詢或被咨詢的經(jīng)歷。當(dāng)人們由于壓力悶悶不樂時,一般都會主動找自己的好友或父母進(jìn)行傾訴,并且征求對方的意見。有時,傾訴本身就可以達(dá)到控制壓力的目的。通過引導(dǎo)也可以達(dá)到減輕壓力的目的。比如糾正員工的發(fā)展目標(biāo)、培養(yǎng)員工的興趣愛好等都屬于引導(dǎo)的內(nèi)容。引導(dǎo)咨詢宣泄第四節(jié)壓力管理員工壓力的控制要對工作壓力進(jìn)行管理,飯店督導(dǎo)人員首先要依據(jù)員工的態(tài)度和行為來考察員工的工作壓力程度,從而采取相應(yīng)措施。以下現(xiàn)象是員工有壓力的一些表現(xiàn):1.員工失去工作動力2.工作質(zhì)量下降3.高曠工率4.員工流動性大5.人際關(guān)系惡化1.適度原則2.具體原則3.崗位原則4.引導(dǎo)原則5.區(qū)別原則1.改善工作環(huán)境2.注意員工的工作量和合理的時間安排3.采取靈活的管理模式4.創(chuàng)造合作上進(jìn)的公司文化5.進(jìn)行工作再設(shè)計6.努力創(chuàng)造條件幫助員工完成工作7.有效疏導(dǎo)壓力8.針對特殊員工采取特殊措施工作壓力管理的策略工作壓力管理的原則工作壓力的識別第四節(jié)壓力管理飯店督導(dǎo)工作壓力管理操作實務(wù)第五節(jié)解決問題的技巧飯店問題的類別(1)設(shè)施設(shè)備過于陳舊,申請新的不批,舊的又總要報修;(2)制冰設(shè)備不好用,冰塊供應(yīng)不足;(3)吸塵器噪聲太大,在賓客休息時無法使用;(4)要與其他部門共用一些設(shè)備設(shè)施,非常不方便;(5)員工流動率過高,人手不足;(6)由于人手不足,新員工來不及培訓(xùn)就上崗,服務(wù)質(zhì)量受到影響;(7)不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴;(8)員工間出現(xiàn)矛盾,影響了工作和對客服務(wù);(9)管理層對督導(dǎo)的支持力度不夠;(10)管理層不聽取員工的意見;(11)管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)。以上的問題可以分為兩大類:一是工作問題;二是員工問題。問題產(chǎn)生的根源解決問題的前提一是有限的資源二是人員的因素三是制度原因(1)敢于面對問題的心態(tài)(2)尋找解決問題的最佳方案的思想第五節(jié)解決問題的技巧解決問題的思路解決問題的技巧1.發(fā)現(xiàn)及選擇問題2.分析問題3.制定解決方案及實施計劃4.解決問題(1)收集信息,擴(kuò)充知識體系,深化學(xué)習(xí)(2)高度敏感,目的清晰,思維縝密(3)交流思想,加強(qiáng)溝通,群策群力(4)善于變通,開拓創(chuàng)新(5)自我管理,充滿激情第五節(jié)解決問題的技巧承擔(dān)責(zé)任1做好一件事2客觀地審視自己并加以完善3制定目標(biāo)激勵自己4建立合理的思維方式5第五節(jié)解決問題的技巧提高自己解決問題的能力的方法解決工作問題的方法集體解決問題法的步驟如果說制度的問題是飯店督導(dǎo)人員無法解決的,那么工作的問題和員工的問題就是飯店督導(dǎo)人員可以而且必須要解決的。解決問題最好的方法是“集體解決問題法”,也可以稱為“參與式解決問題方法”。員工在參與解決問題的過程中,其參與程度是不同的,這取決于飯店督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。1.集思廣益提出問題2.優(yōu)先解決首要問題3.確定可行的解決方案4.執(zhí)行最佳解決方案5.評估方案執(zhí)行效果第五節(jié)解決問題的技巧解決員工問題的結(jié)果解決員工問題的方法有贏有輸雙輸有輸有贏雙贏飯店督導(dǎo)解決員工問題的方法取決于其領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式。員工參與解決問題是飯店督導(dǎo)與員工雙贏的一種解決問題的方法。飯店督導(dǎo)雙贏解決問題的程序要求如下:1.確認(rèn)事實情況2.共同探討可能的解決方案3.共同評價可能的解決方案4.共同執(zhí)行最佳方案第五節(jié)解決問題的技巧第六節(jié)有效授權(quán)分配職責(zé)要求被委托人對托付的全部工作負(fù)全責(zé),所負(fù)責(zé)任不僅包括需要完成的指定任務(wù),也包括向上級匯報任務(wù)完成的具體情況和成果。授予職權(quán)可以定義為要求他人執(zhí)行特定任務(wù)和職責(zé)的權(quán)利和權(quán)力,使之能有權(quán)處理原本無權(quán)處理的事務(wù)。當(dāng)督導(dǎo)授予職權(quán)時,他正在給予每個人或者群體這樣的權(quán)力、只有或者在特定指導(dǎo)下行動的權(quán)力。授予權(quán)力職權(quán)授權(quán)的第三個方面是那些被授予職權(quán)和分配職責(zé)的人對授權(quán)人負(fù)有責(zé)任。責(zé)任指的是當(dāng)一個人從較高的管理層接受了任務(wù)和職責(zé)后產(chǎn)生的義務(wù),被授權(quán)人對較高層的管理者負(fù)有有效完成工作的責(zé)任。組織中責(zé)任的方向是向上的。在授權(quán)過程的這個方面,控制職能扮演重要的角色。明確責(zé)任授權(quán)的含義授權(quán)有助于培育和發(fā)展員工1授權(quán)有助于建立信任2授權(quán)有助于激勵員工3授權(quán)有