飯店督導(dǎo)管理（第二版）高職全套教學(xué)課件

飯店督導(dǎo)管理

(第二版)全套可編輯PPT課件飯店督導(dǎo)概述飯店督導(dǎo)基本理論第一章第二章目錄飯店督導(dǎo)方法第三章飯店督導(dǎo)技能 第四章目錄CONTENTS督導(dǎo)與管理1飯店督導(dǎo)人員概述2第一章飯店督導(dǎo)概述（一）知識(shí)目標(biāo)掌握督導(dǎo)和飯店督導(dǎo)的概念掌握督導(dǎo)的角色、飯店督導(dǎo)的技能要求了解督導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)（二）能力目標(biāo)能準(zhǔn)確對(duì)飯店督導(dǎo)人員進(jìn)行角色定位具備飯店督導(dǎo)人員應(yīng)具有的良好的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)督導(dǎo)的概念督導(dǎo)的作用督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé),同時(shí),也負(fù)責(zé)滿(mǎn)足員工的需求,而且只有通過(guò)激勵(lì)的手段才能使員工盡職盡責(zé),從而使產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量得到保障。對(duì)于員工而言,督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)股東或上級(jí)管理主管而言,督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù);同時(shí)又代表著下屬員工的需要和要求。對(duì)賓客而言,飯店產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu),飯店督導(dǎo)起到承上啟下的作用。第一節(jié)督導(dǎo)與管理督導(dǎo)的義務(wù)對(duì)股東的義務(wù)督導(dǎo)對(duì)股東的首要任務(wù)是使他們的飯店贏(yíng)利。股東冒風(fēng)險(xiǎn)投資,當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言,飯店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到股東的利益,也是股東雇用督導(dǎo)的原因。除股東外,飯店督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶(hù)的義務(wù)?？蛻?hù)是飯店賴(lài)以生存的利潤(rùn)來(lái)源。飯店為客戶(hù)提供的服務(wù),以及飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)大實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。因此,作為一名飯店督導(dǎo)者,不論身處什么部門(mén),都要對(duì)員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對(duì)客戶(hù)的義務(wù)作為一名飯店督導(dǎo),也要履行對(duì)所管理的員工的義務(wù)。要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。督導(dǎo)工作的成敗直接取決于他們,督導(dǎo)是不可能自己承擔(dān)所有工作的。對(duì)員工的義務(wù)第一節(jié)督導(dǎo)與管理督導(dǎo)角色的概念飯店督導(dǎo)管理者的角色所謂督導(dǎo)角色,是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。飯店督導(dǎo)履行這些職能時(shí),從事的是大量不同的、無(wú)序的、瑣碎的并且往往是沒(méi)有任何聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)持續(xù)時(shí)間可能很短,也可能會(huì)延續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。督導(dǎo)通常是企業(yè)當(dāng)中一個(gè)部門(mén)的經(jīng)理,并負(fù)責(zé)該部門(mén)的工作。一個(gè)大型企業(yè)擁有多個(gè)級(jí)別的管理層。最高層的管理者負(fù)責(zé)管理屬下的經(jīng)理,后者則負(fù)責(zé)管理其他人員,以此類(lèi)推,一直到一線(xiàn)督導(dǎo)。督導(dǎo)對(duì)包括計(jì)時(shí)工在內(nèi)的員工進(jìn)行管理。飯店的組織結(jié)構(gòu)圖體現(xiàn)了部門(mén)之間及部門(mén)內(nèi)部的關(guān)系。第一節(jié)督導(dǎo)與管理20世紀(jì)初期,法國(guó)管理學(xué)家亨利?法約爾提出所有的管理者都要履行五種管理職能,即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。之后雖然很多學(xué)者都對(duì)管理職能進(jìn)行了進(jìn)一步的科學(xué)研究,但基本的研究都離不開(kāi)亨利?法約爾的管理職能框架。作為一名飯店督導(dǎo)人員,其督導(dǎo)職責(zé)的體現(xiàn)首先是完成飯店的各項(xiàng)管理職能。管理職能(1)公正地處理問(wèn)題(2)執(zhí)行公司政策(3)分配任務(wù)(4)培訓(xùn)員工(5)積極處理變革(6)表彰員工(7)維持一個(gè)安全的工作區(qū)域(8)決策(9)有效地溝通(10)有效地解決問(wèn)題(11)創(chuàng)意性地思考(12)及時(shí)完成報(bào)告(13)收集員工的建議(14)在員工中建立團(tuán)隊(duì)精神(15)對(duì)后果負(fù)責(zé)(16)指導(dǎo)和激勵(lì)員工(17)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)(18)確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)(19)評(píng)價(jià)績(jī)效(20)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具督導(dǎo)職責(zé)第一節(jié)督導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo),是人類(lèi)所獨(dú)有的一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象。無(wú)論是在原始部落還是在現(xiàn)代社會(huì),凡有以群集方式共同活動(dòng)的地方必定有領(lǐng)導(dǎo)存在,領(lǐng)導(dǎo)是人類(lèi)社會(huì)的伴生物。領(lǐng)導(dǎo)者,就是別人自愿跟從的人,承擔(dān)指引任務(wù)或發(fā)揮影響作用的個(gè)人。比較領(lǐng)導(dǎo)與管理的含義,兩者的相同之處是都屬于一種動(dòng)態(tài)的行為過(guò)程,兩者的差別是領(lǐng)導(dǎo)的概念比管理的概念廣泛得多。管理是指一種特殊的領(lǐng)導(dǎo),是指引和影響個(gè)人或組織在一定條件下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。換句話(huà)說(shuō),管理的最高目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)雖然也是個(gè)人與群體共同來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo),但是這些目標(biāo)不一定就是組織目標(biāo),可能還包括個(gè)人目標(biāo)、小群體目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)地位的本質(zhì);影響他人能力的運(yùn)用;不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;如何運(yùn)用你的領(lǐng)導(dǎo)能力。管理是與個(gè)人或群體一起工作,并通過(guò)他們來(lái)完成組織目標(biāo)。它包括為了達(dá)成目標(biāo)而協(xié)調(diào)人力和物力等資源。督導(dǎo)是一種基層管理活動(dòng),是與個(gè)人或群體一起工作,并通過(guò)他們來(lái)完成組織目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中承擔(dān)督導(dǎo)任務(wù)的人,也就是執(zhí)行基層管理任務(wù)的人,也稱(chēng)為督導(dǎo)者,他們是對(duì)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的管理者。領(lǐng)導(dǎo)、管理與督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者第一節(jié)督導(dǎo)與管理督導(dǎo)、管理、領(lǐng)導(dǎo)飯店督導(dǎo)的概念飯店督導(dǎo)的職責(zé)飯店督導(dǎo)是飯店管理者為了實(shí)現(xiàn)飯店組織的管理目標(biāo),通過(guò)自己的責(zé)權(quán)、知識(shí)、能力、品德及情感,運(yùn)用計(jì)劃、組織、人員配置、授權(quán)、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、溝通、激勵(lì)、評(píng)估、控制等手段,影響飯店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他社會(huì)資源,以期使其實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作的綜合性管理行為過(guò)程。飯店督導(dǎo)也指做飯店督導(dǎo)工作的人員。飯店督導(dǎo)是飯店執(zhí)行任務(wù)的骨干,他們的工作直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量與效率。計(jì)劃組織人員配置領(lǐng)導(dǎo)控制與評(píng)估協(xié)調(diào)第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述督導(dǎo)主要技能說(shuō)明管理知識(shí)管理原則管理職能管理理論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提高領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格時(shí)間管理時(shí)間管理工具時(shí)間管理理論溝通技能溝通要素非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段團(tuán)隊(duì)建設(shè)維護(hù)飯店員工激勵(lì)技能員工激勵(lì)理論員工激勵(lì)方法飯店人力資源管理技能員工招聘員工面試飯店員工培訓(xùn)技能培訓(xùn)方法培訓(xùn)技巧員工工作控制與評(píng)估技能現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法績(jī)效評(píng)估方法解決問(wèn)題技能解決問(wèn)題的方法解決問(wèn)題的程序飯店督導(dǎo)的必備技能飯店督導(dǎo)的心理品質(zhì)情感品質(zhì)意志品質(zhì)1.正確的情感傾向2.深厚而持久的積極情感1.意志的自覺(jué)性2.意志的果斷性3.意志的堅(jiān)忍性4.意志的自制性能力品質(zhì)1.觀(guān)察能力2.注意能力3.表達(dá)能力第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述飯店督導(dǎo)管理的基本原則“個(gè)人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù),一手抓管理”原則第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述(1)對(duì)于員工工作態(tài)度的理解(2)良好的溝通(3)做時(shí)間的主人(4)績(jī)效管理(5)積極有效的指導(dǎo)(6)給予激勵(lì)(7)積極應(yīng)對(duì)各種變化(8)職業(yè)的心態(tài)與道德1.準(zhǔn)則一:明確的目標(biāo)2.準(zhǔn)則二:用正確的方法做正確的事3.準(zhǔn)則三:合作制勝4.準(zhǔn)則四:積極的心態(tài)5.準(zhǔn)則五:溝通無(wú)極限6.準(zhǔn)則六:以主人自居7.準(zhǔn)則七:在客戶(hù)身邊8.準(zhǔn)則八:追求卓越1.第一步:明確自己的職責(zé)2.第二步:使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.第三步:起步策略成為一名優(yōu)秀飯店督導(dǎo)者的步驟成功飯店督導(dǎo)的準(zhǔn)則優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力第二節(jié)飯店督導(dǎo)人員概述優(yōu)秀的飯店督導(dǎo)者目錄CONTENTS激勵(lì)理論1管理心理學(xué)理論2質(zhì)量管理理論3第二章飯店督導(dǎo)基本理論（一）知識(shí)目標(biāo)掌握激勵(lì)的基本理論掌握管理心理學(xué)的基本理論掌握質(zhì)量管理的基本理論（二）能力目標(biāo)能運(yùn)用激勵(lì)的基本理論和方法在工作中激勵(lì)員工能運(yùn)用管理心理學(xué)的基本理論和方法處理在督導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和沖突能運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法處理工作中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題學(xué)習(xí)目標(biāo)激勵(lì)的概念激勵(lì)對(duì)象激勵(lì),主要指人類(lèi)活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài),是如何確保員工個(gè)人需要的實(shí)現(xiàn)及其努力程度與企業(yè)目標(biāo)保持一致的一個(gè)過(guò)程。而激勵(lì)理論的主要目的就是試圖解釋和預(yù)測(cè)一個(gè)人在組織中的行為表現(xiàn),并且為組織確保員工行為與組織目標(biāo)一致提供理論依據(jù)。激勵(lì)的對(duì)象是人,也就是飯店督導(dǎo)管轄范圍內(nèi)的員工。人的行為是受環(huán)境影響的,優(yōu)良的績(jī)效和對(duì)飯店有利的行為只有在不斷得到正面強(qiáng)化的情況下才有可能持續(xù)地表現(xiàn)出來(lái),而不良的績(jī)效和不利于飯店組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為也只有在得到及時(shí)負(fù)面強(qiáng)化的情況下才有可能獲得改善或修正。第一節(jié)激勵(lì)理論激勵(lì)可以激發(fā)員工潛能1激勵(lì)可增強(qiáng)企業(yè)的向心力2激勵(lì)有利于吸引和穩(wěn)定人才3激勵(lì)可以使員工由被動(dòng)管理轉(zhuǎn)向自主管理4激勵(lì)的作用第一節(jié)激勵(lì)理論第一節(jié)激勵(lì)理論基本內(nèi)容兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)需要層次理論在管理中的應(yīng)用對(duì)需要層次理論的評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論(1)人的最迫切的需要是激勵(lì)人的行為的原因和動(dòng)力。某一階段的需要是主導(dǎo)的。(2)激勵(lì)是一種狀態(tài),它是動(dòng)態(tài)的,低層次需要會(huì)向高層次需要演變。(3)每個(gè)人都有五種需要,分別是:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。只有認(rèn)識(shí)到了需要的類(lèi)型和特征,飯店督導(dǎo)者才會(huì)根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行相應(yīng)的、有效的激勵(lì)。馬斯洛的需要層次理論為組織、激勵(lì)員工,提供了一個(gè)參照樣本。(1)揭示了人們需要的基本層次和需要結(jié)構(gòu),使人們對(duì)行為認(rèn)識(shí)更加深刻。(2)把人看成是完全自私的,只講個(gè)人需要,不講社會(huì)需要。(3)人的需要并不是完全按照從低到高層次關(guān)系遞進(jìn)的。(4)當(dāng)高層次需要得不到滿(mǎn)足的時(shí)候,人們往往轉(zhuǎn)向低層次需要。一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn):人是有需要的動(dòng)物,其需要取決于他已經(jīng)得到了什么,還缺少什么,只有尚未滿(mǎn)足的需要能夠影響行為。另一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn):人的需要都有高低層次,某一層次的需要得到滿(mǎn)足后,另一層次的需要才出現(xiàn)。人本主義需要理論即ERG理論,是“生存-相互關(guān)系-成長(zhǎng)需要理論”的簡(jiǎn)稱(chēng)。奧爾德弗認(rèn)為,員工的需要有三類(lèi):生存需要、相互關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要。(1)主導(dǎo)需要可以多元(2)主導(dǎo)需要可以柔性排序(3)“挫折—倒退”現(xiàn)象的存在:高不成、低不就ERG理論有以下三個(gè)特點(diǎn):(1)ERG理論并不強(qiáng)調(diào)需要層次的順序,認(rèn)為某種需要在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)行為起作用,而當(dāng)這種需要得到滿(mǎn)足后,人們可能去追求更高層次的需要,也可能沒(méi)有這種上升趨勢(shì)。(2)ERG理論認(rèn)為,當(dāng)追求較高級(jí)需要受到挫折時(shí),可能會(huì)退而求其次。(3)ERG理論還認(rèn)為,某種需要在得到基本滿(mǎn)足后,其需要強(qiáng)烈程度可能會(huì)減弱,也可能會(huì)增強(qiáng)。這與馬斯洛的觀(guān)點(diǎn)不一致。ERG理論評(píng)價(jià)ERG理論觀(guān)點(diǎn)基本內(nèi)容第一節(jié)激勵(lì)理論奧爾德弗人本主義需要理論第一節(jié)激勵(lì)理論各種需要者的特點(diǎn)基本內(nèi)容麥克利蘭需要理論在管理中的應(yīng)用麥克利蘭需要理論觀(guān)點(diǎn)麥克利蘭需要理論(1)成就需要者:喜歡個(gè)人努力與個(gè)人績(jī)效因果關(guān)系強(qiáng)的工作,喜歡獨(dú)立責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)適度、有反饋的工作;有著強(qiáng)烈成就感需要的人,是那些傾向于成為企業(yè)家的人。(2)權(quán)力需要者:好影響人,關(guān)心權(quán)威甚于關(guān)心業(yè)績(jī);有著強(qiáng)烈權(quán)力需要的人,經(jīng)常有較多的機(jī)會(huì)晉升到組織的高級(jí)管理層。(3)依附需要者:喜歡友愛(ài)與合作的工作環(huán)境;有著強(qiáng)烈依附感需要的人,是成功的“整合者”?？筛鶕?jù)員工的不同需要將其安排在不同的工作崗位上,以滿(mǎn)足其不同的需要。(1)具有高成就需要的人更喜歡具有個(gè)人責(zé)任、能夠獲得工作反饋和適度冒險(xiǎn)性的工作環(huán)境。(2)高成就需要的人不一定就是優(yōu)秀的管理者,尤其是在一個(gè)大組織中。(3)合群和權(quán)力需要與管理者的成功有密切關(guān)系。(4)已經(jīng)有成功的辦法可以訓(xùn)練員工激發(fā)自己的成就需要(成就感訓(xùn)練)。(1)成就的需要:指渴望完成困難的事情,獲得某種高的成功標(biāo)準(zhǔn),掌握復(fù)雜的工作以及超過(guò)別人。(2)權(quán)力的需要:指渴望影響或控制他人,為他人負(fù)責(zé)以及擁有高于他人的職權(quán)的權(quán)威。(3)依附的需要:指渴望結(jié)成緊密的個(gè)人關(guān)系,回避沖突以及建立親切的友誼。赫茨伯格認(rèn)為,影響人們行為的因素主要有兩類(lèi):保健因素,即與人們的不滿(mǎn)情緒有關(guān)的因素;激勵(lì)因素,即與人們的滿(mǎn)意情緒有關(guān)的因素。保健因素是那些與人們不滿(mǎn)情緒有關(guān)的因素。激勵(lì)因素是指那些與人們的滿(mǎn)意情緒有關(guān)的因素。赫茨伯格雙因素理論的重要意義在于它把傳統(tǒng)的滿(mǎn)意-不滿(mǎn)意的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行了拆解,認(rèn)為傳統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)中存在雙重的連續(xù)體,即滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有滿(mǎn)意,而不是不滿(mǎn)意;不滿(mǎn)意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿(mǎn)意,而不是滿(mǎn)意。赫茨伯格討論的員工滿(mǎn)意度與勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在一定的關(guān)系,但他所用的研究方法只考查了滿(mǎn)意度,沒(méi)有涉及勞動(dòng)生產(chǎn)率。要調(diào)動(dòng)和維持員工的積極性,首先要注意保健因素,以防止不滿(mǎn)意情緒的產(chǎn)生,但更重要的是要利用激勵(lì)因素去激發(fā)員工的工作熱情,營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)工作氣氛,因?yàn)橹挥屑?lì)因素才會(huì)增加員工的工作滿(mǎn)意感。雙因素理論在管理中的應(yīng)用雙因素理論的評(píng)價(jià)基本內(nèi)容第一節(jié)激勵(lì)理論赫茨伯格雙因素理論X理論其主要觀(guān)點(diǎn)是:人類(lèi)本性懶惰,厭惡工作,盡可能逃避;絕大多數(shù)人沒(méi)有雄心壯志,怕負(fù)責(zé)任,寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵;多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅,使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力;激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用;絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。Y理論的主要觀(guān)點(diǎn)是:一般人本性不是厭惡工作,如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì),人們喜歡工作,并渴望發(fā)揮其才能;多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé),尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì);懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法;激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用;想象力和創(chuàng)造力是人類(lèi)廣泛具有的。X理論把人的行為視為機(jī)器,需要外力作用才能產(chǎn)生,Y理論把人視為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng),其行為不但受外力影響,而且也受內(nèi)力影響。這是兩種截然不同的觀(guān)點(diǎn)。X理論反映的是經(jīng)理人對(duì)員工的不信任,主張對(duì)員工嚴(yán)加看管;而Y理論卻認(rèn)為員工都是善良的,完全可以通過(guò)激勵(lì)的方式使其自覺(jué)地為企業(yè)工作。X理論和Y理論是統(tǒng)一價(jià)值杠桿上的兩個(gè)不同終端。我們從兩者之中可以看出,不管管理者怎樣看待員工,對(duì)員工提出目標(biāo)并進(jìn)行管理是完全必要的,既要尊重員工,誘導(dǎo)他們自覺(jué)地工作,又要制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?對(duì)員工進(jìn)行一定的紀(jì)律約束。在這個(gè)價(jià)值杠桿上,左端是X理論式管理,而右端是Y理論式管理,管理的標(biāo)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)員工素質(zhì)、公司管理基礎(chǔ)和工作特點(diǎn)等條件靈活機(jī)動(dòng)地進(jìn)行滑動(dòng)。X理論和Y理論在管理中的應(yīng)用X理論和Y理論的評(píng)價(jià)基本內(nèi)容第一節(jié)激勵(lì)理論X理論和Y理論期望理論期望理論認(rèn)為只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來(lái)有吸引力的結(jié)果時(shí),員工個(gè)人才會(huì)采取特定的行動(dòng)。(1)基本內(nèi)容M=∑E?V(2)期望理論的表達(dá)式(1)三個(gè)關(guān)系:努力-績(jī)效關(guān)系;績(jī)效-獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系;獎(jiǎng)勵(lì)-個(gè)人目標(biāo)關(guān)系。(2)三個(gè)問(wèn)題:付出的努力能否取得成功并被如實(shí)評(píng)估?良好的績(jī)效評(píng)估能否得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?獎(jiǎng)勵(lì)是否是我所需?(3)激勵(lì)的關(guān)鍵管理人員的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),同時(shí)幫助員工滿(mǎn)足需要。管理者必須盡力發(fā)現(xiàn)員工在技能和能力方面與需求之間的對(duì)稱(chēng)性。(4)期望理論的評(píng)價(jià)管理者在管理實(shí)踐中,可以在組織內(nèi)部設(shè)置提高員工積極性的激勵(lì)性條款或舉措,如為員工提供工作豐富化的機(jī)會(huì),激發(fā)他們完成工作和提高所得的主觀(guān)能動(dòng)性。(5)期望理論在管理中的應(yīng)用第一節(jié)激勵(lì)理論其基本內(nèi)容包括兩個(gè)方面:(1)公平是激勵(lì)的動(dòng)力(2)不公平的心理行為比較主要有兩種:一種比較稱(chēng)為橫向比較,另一種比較稱(chēng)為縱向比較。(1)它與個(gè)人的主觀(guān)判斷有關(guān)(2)它與個(gè)人所持的公平標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)(3)它與績(jī)效的評(píng)定有關(guān)(4)它與評(píng)定人有關(guān)公平理論的評(píng)價(jià)兩種比較方式基本內(nèi)容第一節(jié)激勵(lì)理論公平理論公平理論的實(shí)踐意義公平理論在飯店管理中的應(yīng)用實(shí)踐證明,公平理論對(duì)加強(qiáng)企業(yè)管理,對(duì)于提高領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的水平,是大有裨益的。因?yàn)楣嚼碚撜J(rèn)為人們有一種保持分配上的公平的需要,這種公平感是一種普遍存在的心理現(xiàn)象,領(lǐng)導(dǎo)者是否認(rèn)真考慮這種社會(huì)心理因素,是衡量其管理水平的重要標(biāo)志。(1)加強(qiáng)改革,貫徹效益優(yōu)先,兼顧公平,按勞分配,多勞多得,獎(jiǎng)勤罰懶,建立公平公正的人力資源政策和制度。(2)在飯店推行職位分析,確定每一個(gè)職位的職責(zé)、職權(quán),再進(jìn)行職位評(píng)價(jià),根據(jù)職位評(píng)價(jià)的結(jié)果建立薪酬管理制度。(3)加強(qiáng)教育培訓(xùn),讓員工正確客觀(guān)地評(píng)價(jià)自己與他人的“投入”與“收入”的比例。第一節(jié)激勵(lì)理論第一節(jié)激勵(lì)理論強(qiáng)化的類(lèi)型基本內(nèi)容強(qiáng)化理論的實(shí)際應(yīng)用強(qiáng)化理論的啟示強(qiáng)化理論強(qiáng)化包括正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化和自然消退三種類(lèi)型。(1)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合(2)以獎(jiǎng)為主,以罰為輔(3)及時(shí)而正確地強(qiáng)化在組織管理中,應(yīng)用強(qiáng)化理論來(lái)指導(dǎo)工作應(yīng)注意以下五個(gè)方面:第一,應(yīng)以正強(qiáng)化方式為主第二,采用負(fù)強(qiáng)化(尤其是懲罰)手段時(shí)要慎重第三,注意強(qiáng)化的時(shí)效性第四,因人制宜,采用不同的強(qiáng)化方式第五,利用信息反饋增強(qiáng)強(qiáng)化的效果斯金納所倡導(dǎo)的強(qiáng)化理論是以學(xué)習(xí)的強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為的一種學(xué)說(shuō)。所謂強(qiáng)化,從其最基本的形式來(lái)講,指的是對(duì)一種行為的肯定或否定的后果(報(bào)酬或懲罰),它至少在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。了解員工1滿(mǎn)足員工的需求2獎(jiǎng)勵(lì)員工3創(chuàng)造良好的工作環(huán)境4以身作則5飯店督導(dǎo)激勵(lì)實(shí)踐操作第一節(jié)激勵(lì)理論管理心理學(xué)的研究對(duì)象管理心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容管理心理學(xué)也可稱(chēng)為組織管理心理學(xué),是一門(mén)研究組織中人的行為與心理活動(dòng)規(guī)律的綜合性科學(xué)。它是應(yīng)用管理學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、生理學(xué)、倫理學(xué)、人類(lèi)學(xué)等學(xué)科的原理,來(lái)研究組織管理中具體的社會(huì)心理現(xiàn)象,以及個(gè)體、群體、領(lǐng)導(dǎo)、組織中的心理活動(dòng)、人際關(guān)系和人的積極性的一門(mén)科學(xué)。管理心理學(xué)研究的主要內(nèi)容是管理中具體的心理現(xiàn)象,以及個(gè)體、群體、領(lǐng)導(dǎo)、組織中的具體心理活動(dòng)的規(guī)律性。因此,可以將管理心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容劃分為個(gè)體心理、群體心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理四個(gè)方面。第二節(jié)管理心理學(xué)理論個(gè)體心理是指處在組織管理過(guò)程中的個(gè)人的心理活動(dòng),個(gè)體心理及其活動(dòng)是管理心理學(xué)研究的內(nèi)容之一。個(gè)體心理,一般分為心理過(guò)程和個(gè)性?xún)纱箢?lèi)。飯店督導(dǎo)人員通過(guò)對(duì)員工不同個(gè)性心理的分析、了解、掌握,因人實(shí)施管理,對(duì)不同的員工實(shí)施不同的管理手段,激發(fā)他們的積極性、創(chuàng)造性,發(fā)揮所有人的潛力,為飯店組織文化的形成做好中、基層督導(dǎo)工作。個(gè)體心理的含義個(gè)體心理的分類(lèi)個(gè)體心理的實(shí)際應(yīng)用第二節(jié)管理心理學(xué)理論個(gè)體心理群體心理群體心理的含義群體心理的類(lèi)型群體心理是群體成員之間相互作用、相互影響下形成的心理活動(dòng)。所有復(fù)雜的管理活動(dòng)都涉及群體,沒(méi)有群體成員的協(xié)同努力,組織的目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。群體心理的顯著特征是共有性、界限性和動(dòng)態(tài)性。不同的群體會(huì)產(chǎn)生不同的群體心理,比如,家庭心理、工作群體心理、集體心理、階級(jí)心理、民族心理等都是不盡相同的。組織行為學(xué)更關(guān)注工作群體心理與集體心理。群體心理的形態(tài)群體心理的實(shí)際應(yīng)用1.群體歸屬心理2.群體認(rèn)同心理3.群體促進(jìn)心理在飯店組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織文化建設(shè)、理順?lè)钦饺后w與正式群體之間的關(guān)系等方面,群體心理理論起到理論指導(dǎo)的作用。第二節(jié)管理心理學(xué)理論第二節(jié)管理心理學(xué)理論領(lǐng)導(dǎo)心理的含義領(lǐng)導(dǎo)心理是指領(lǐng)導(dǎo)者在其領(lǐng)導(dǎo)行為中所表現(xiàn)出的典型心理品質(zhì)和心理特征。屬于領(lǐng)導(dǎo)心理的內(nèi)容主要有:領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)的影響力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)的選拔和培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)理論的探索等。領(lǐng)導(dǎo)心理的研究一般從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)方面進(jìn)行。靜態(tài)的研究主要是側(cè)重于從領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征和品質(zhì)去研究,揭示成功的、高效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備什么樣的個(gè)性特征和心理素質(zhì);動(dòng)態(tài)研究主要探索不同的領(lǐng)導(dǎo)方法、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)行為所產(chǎn)生的不同的心理效應(yīng),揭示領(lǐng)導(dǎo)的心理特性與領(lǐng)導(dǎo)效率的關(guān)系,為提高領(lǐng)導(dǎo)效率服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)心理的主要內(nèi)容飯店督導(dǎo)人員也是一名領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心理的研究和理解,可以使飯店督導(dǎo)人員以一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求自己,為下屬樹(shù)立表率的同時(shí),將自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)行為很好地與飯店的工作方式等飯店文化有機(jī)地結(jié)合,以發(fā)揮飯店督導(dǎo)更大的效能。領(lǐng)導(dǎo)心理的實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)心理組織心理是研究個(gè)體、群體與組織的關(guān)系,探討什么樣的社會(huì)心理環(huán)境有利于激發(fā)個(gè)體動(dòng)機(jī)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。也就是研究如何安排有利的組織環(huán)境,適應(yīng)個(gè)體心理需要,使組織與個(gè)體的利益維持平衡。所謂組織心理,是指組織整體動(dòng)態(tài)變化過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的心理現(xiàn)象。組織心理的主要內(nèi)容有:組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化中的心理學(xué)問(wèn)題,組織變革中的心理學(xué)問(wèn)題,組織管理原則中的心理學(xué)問(wèn)題,等等。組織心理的具體研究?jī)?nèi)容包括組織的一般概念、組織結(jié)構(gòu)、組織設(shè)計(jì)、組織發(fā)展與變革、組織診斷與治療等。飯店督導(dǎo)人員在管理過(guò)程中,利用組織心理學(xué)的相關(guān)理論,可以有效地實(shí)現(xiàn)變革管理、危機(jī)管理等。組織心理的含義組織心理的主要內(nèi)容組織心理的實(shí)際應(yīng)用第二節(jié)管理心理學(xué)理論組織心理質(zhì)量是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。質(zhì)量的概念可以分解為:產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量——賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低,用產(chǎn)品規(guī)格表示。產(chǎn)品的制造質(zhì)量——生產(chǎn)制造過(guò)程中每個(gè)具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量——使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先考慮的銷(xiāo)售份額及維護(hù)服務(wù)等的程度。飯店產(chǎn)品質(zhì)量與其他產(chǎn)品一樣,包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量和銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面進(jìn)行指揮和控制的活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理理論質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第三節(jié)質(zhì)量管理理論以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供應(yīng)方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的含義由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理,因此,可將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充到全面管理的目標(biāo),即“全面目標(biāo)”,包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量、縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)、降低生產(chǎn)成本等。全面質(zhì)量管理的思想是以全面質(zhì)量為中心,全員參與為基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理理論全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理理論硬件質(zhì)量飯店的硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)備設(shè)施等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀(guān)的指標(biāo)度量的質(zhì)量。(1)飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量(2)飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量飯店產(chǎn)品軟件質(zhì)量是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量,也被稱(chēng)為飯店服務(wù)質(zhì)量。軟件質(zhì)量飯店質(zhì)量構(gòu)成飯店硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量的區(qū)別飯店軟件質(zhì)量較之有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被賓客評(píng)估賓客對(duì)飯店軟件質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比賓客對(duì)飯店軟件質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過(guò)程第三節(jié)質(zhì)量管理理論第三節(jié)質(zhì)量管理理論標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明可靠性飯店為客人提供的第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成;在指定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù);飯店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和賓客數(shù)據(jù)要記錄準(zhǔn)確。反應(yīng)性隨時(shí)、及時(shí)提供對(duì)客服務(wù);提供恰當(dāng)?shù)姆?wù);飯店的服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以賓客的利益為重;盡量縮短賓客在消費(fèi)過(guò)程中排隊(duì)等候的時(shí)間。保證性服務(wù)人員有為賓客提供服務(wù)所需的知識(shí)和技能;服務(wù)人員擁有友善、客氣、尊重賓客的態(tài)度;服務(wù)人員擁有信任、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度,耐心傾聽(tīng)賓客陳述,用賓客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)。移情性服務(wù)工作始終以賓客為中心;服務(wù)人員主動(dòng)接近賓客,掌握賓客的需求;服務(wù)人員要有較強(qiáng)的敏感性,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的內(nèi)心需求;讓服務(wù)的全過(guò)程充滿(mǎn)“人情味”。有形性實(shí)物設(shè)施;員工形象;提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備;服務(wù)的實(shí)物表征(卡片等);服務(wù)設(shè)施中的其他東西。飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)質(zhì)量管理理論標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明一流的服務(wù)人員一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真服務(wù)——服務(wù)人員訓(xùn)練有素、熱情周到;感情服務(wù)——自然、富有感情、快速敏捷、有技巧;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足賓客期望、具體、員工能接受、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、及時(shí)修改、切合實(shí)際、有挑戰(zhàn)性?？头繚崈羰孢m陳設(shè)高雅世界性的飯店服務(wù)已經(jīng)不再區(qū)分等級(jí);客房服務(wù)是促使客人再次下榻飯店的關(guān)鍵因素;環(huán)境宜人要求:舒適、潔凈、安全、怡人?？腿擞匈e至如歸的感覺(jué)是飯店整體形象的象征。設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目飯店設(shè)施齊全、配套;服務(wù)項(xiàng)目種類(lèi)全面,并能夠根據(jù)賓客的需要不斷進(jìn)行調(diào)整。獨(dú)特的菜系和地方佳肴獨(dú)具一格的菜系;不同客人的家鄉(xiāng)餐食和菜肴。地理位置選擇恰當(dāng)?shù)乩砦恢眠x擇與飯店類(lèi)型相符。陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色體現(xiàn)本民族特色;體現(xiàn)本地區(qū)特色。注意微小的服務(wù)和裝飾標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)是微小服務(wù)的基礎(chǔ);微小服務(wù)是飯店高質(zhì)量服務(wù)的真正體現(xiàn)。有名人下榻和就餐是飯店的象征。歷史上舉辦重要宴會(huì)的場(chǎng)所重要?dú)v史時(shí)刻。世界最佳飯店標(biāo)準(zhǔn)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家貝里等人認(rèn)為:服務(wù)性企業(yè)管理人員可使用服務(wù)質(zhì)量分析模式,分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,研究如何改進(jìn)服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。查明各類(lèi)差異產(chǎn)生的原因,分析各類(lèi)差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,飯店督導(dǎo)人員就能確定適當(dāng)?shù)拇胧?改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估可以采用服務(wù)質(zhì)量模型(SERQUAL模型)和以績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型(SERVPERF模型)來(lái)進(jìn)行測(cè)量。對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量的結(jié)果,飯店的督導(dǎo)人員要進(jìn)行客觀(guān)、科學(xué)的分析,以便在后續(xù)的工作中持續(xù)改進(jìn)。1.飯店賓客滿(mǎn)意度指標(biāo)2.飯店賓客滿(mǎn)意度加權(quán)平均法3.飯店賓客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果分析技術(shù)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量飯店服務(wù)質(zhì)量差異分析第三節(jié)質(zhì)量管理理論公平理論第三節(jié)質(zhì)量管理理論飯店督導(dǎo)實(shí)操——通用飯店服務(wù)質(zhì)量控制工具排列圖排列圖,又稱(chēng)柏拉圖或帕累托分析圖,由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家發(fā)明,是根據(jù)收集的項(xiàng)目數(shù)據(jù),按大小順序從左到右排列的圖。從柏拉圖中可看出哪一項(xiàng)目有問(wèn)題,其影響程度如何,從而確定問(wèn)題的主次,并可針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)采取改善措施。排列圖經(jīng)常提示出大多數(shù)的質(zhì)量問(wèn)題是由少數(shù)的問(wèn)題引起的,這也體現(xiàn)了“80/20法則”,而“80/20法則”在飯店質(zhì)量管理的很多方面都有體現(xiàn)。例如:80%的投訴是由20%的原因所產(chǎn)生的;80%的質(zhì)量問(wèn)題是由20%的人員所引起的;20%的種類(lèi)的原料占了80%的成本。因果圖又稱(chēng)魚(yú)骨圖、石川圖,是把問(wèn)題的結(jié)果與帶來(lái)影響的原因之間的聯(lián)系進(jìn)行總結(jié)整理后,用魚(yú)骨圖的形式來(lái)體現(xiàn)的圖表。含義(1)選擇問(wèn)題(2)繪制魚(yú)骨圖(3)確立原因類(lèi)型(4)頭腦風(fēng)暴(5)分析重要原因

(6)列明相關(guān)事項(xiàng)因果圖繪制要點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理理論因果圖檢查表又稱(chēng)調(diào)查表,是為了收集測(cè)量數(shù)據(jù)和檢查信息而設(shè)計(jì)的、方便記錄的表格。檢查表的類(lèi)型有很多種,在飯店服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中,飯店督導(dǎo)人員使用的檢查表一般為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查表。含義(1)可先參考他人的格式制作適合本飯店情況的檢查表(2)設(shè)計(jì)力求簡(jiǎn)單,能在最短的時(shí)間內(nèi)記錄現(xiàn)場(chǎng)信息(3)集思廣益,不要遺漏要檢查的重要項(xiàng)目(4)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)防止對(duì)檢查表的錯(cuò)誤理解而導(dǎo)致的記錄錯(cuò)誤檢查表繪制要點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理理論檢查表目錄CONTENTS飯店督導(dǎo)規(guī)則體系1現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)2時(shí)間管理3績(jī)效管理4第三章飯店督導(dǎo)方法（一）知識(shí)目標(biāo)掌握飯店督導(dǎo)規(guī)則體系的類(lèi)別掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的基本理論掌握時(shí)間管理的基本理論掌握績(jī)效管理的基本理論（二）能力目標(biāo)能制定基本的督導(dǎo)體系能使用飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的基本方法能有效使用時(shí)間管理工具對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行管理能科學(xué)、合理、有效地使用各種績(jī)效考評(píng)工具對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店督導(dǎo)規(guī)則體系的類(lèi)別飯店督導(dǎo)規(guī)則體系是飯店督導(dǎo)工作的基本依據(jù)和規(guī)則,也是飯店督導(dǎo)管理體系的重要組成部分。飯店督導(dǎo)人員依據(jù)規(guī)則體系對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、支持、監(jiān)督、控制、參與,以便團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。完善的飯店督導(dǎo)規(guī)則體系是飯店管理職能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),一般包括約束型規(guī)則體系和能動(dòng)型規(guī)則體系兩類(lèi)。第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的含義飯店約束型規(guī)則體系是指飯店組織中具有強(qiáng)制效力的、協(xié)調(diào)組織與成員等利益關(guān)系的系列制度文件,如《飯店公司章程》《飯店員工手冊(cè)》?！讹埖旯菊鲁獭肥秋埖陱氖陆?jīng)營(yíng)管理工作的約束型規(guī)則,飯店組織通常為有限責(zé)任公司,飯店在工商登記注冊(cè)時(shí)提交《飯店公司章程》,在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中也必須遵守《飯店公司章程》?！讹埖陠T工手冊(cè)》是典型的約束型文件,它包含飯店對(duì)員工在飯店內(nèi)的工作要求與待遇規(guī)定等。員工入職時(shí)學(xué)習(xí)《飯店員工手冊(cè)》,在工作活動(dòng)中遵守該手冊(cè)。飯店約束型規(guī)則體系的特點(diǎn)利益關(guān)系的協(xié)調(diào)性強(qiáng)制執(zhí)行性共同認(rèn)知性第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的建立方法尋求法律支持參考范例模板收集各方意見(jiàn)第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的建立程序組織授權(quán)草擬組織決策批準(zhǔn)組織發(fā)布執(zhí)行與備案第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店約束型規(guī)則體系的修訂方法飯店約束型規(guī)則體系的修訂程序(1)收集規(guī)定執(zhí)行問(wèn)題(2)分析與調(diào)查規(guī)定執(zhí)行問(wèn)題(3)確定規(guī)定執(zhí)行問(wèn)題涉及的內(nèi)容(1)組織授權(quán)草擬。飯店的約束型規(guī)則體系的修訂要經(jīng)過(guò)董事會(huì)、股東大會(huì)、總經(jīng)理等組織或職務(wù)的授權(quán),授權(quán)的形式與前面所闡述的內(nèi)容相同。(2)組織決策批準(zhǔn)。規(guī)則修改文本,要經(jīng)過(guò)授權(quán)組織進(jìn)行審議、通過(guò),并以組織的形式予以批準(zhǔn)。(3)組織發(fā)布執(zhí)行與備案。同樣的,修改過(guò)的規(guī)則經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后,由相關(guān)部門(mén)發(fā)布執(zhí)行,飯店文檔管理機(jī)構(gòu)予以存檔備案。第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系飯店能動(dòng)型規(guī)則體系的含義飯店能動(dòng)型規(guī)則體系的特點(diǎn)飯店能動(dòng)型規(guī)則體系,是指飯店組織中協(xié)調(diào)組織與成員行為,為賓客提供最優(yōu)服務(wù)的系列專(zhuān)業(yè)性操作及技能規(guī)范、程序等制度文件。如:《飯店餐廳接待服務(wù)程序》和《飯店客房臥具整理規(guī)范》就是典型的能動(dòng)型規(guī)則體系。1.專(zhuān)業(yè)性2.技能性3.標(biāo)準(zhǔn)性第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系1.尋求專(zhuān)業(yè)支持2.參考同業(yè)范例3.實(shí)踐、試驗(yàn)、調(diào)查1.組織授權(quán)草擬2.組織決策批準(zhǔn)、發(fā)布執(zhí)行與備案飯店能動(dòng)型規(guī)則體系的建立飯店能動(dòng)型規(guī)則體系的建立程序第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系(1)分析服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題(2)參照新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(3)借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)(1)組織授權(quán)修訂(2)組織決策批準(zhǔn)、發(fā)布執(zhí)行與備案飯店能動(dòng)型規(guī)則體系的修訂方法飯店能動(dòng)型規(guī)則體系的修訂程序第一節(jié)飯店督導(dǎo)規(guī)則體系第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的含義現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在生產(chǎn)企業(yè)中被稱(chēng)為現(xiàn)場(chǎng)管理?！艾F(xiàn)場(chǎng)管理”一詞最早起源于日本,是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。后來(lái)在豐田公司的倡導(dǎo)下,形成著名的“5S”管理,即“清理、整理、清潔、維持、素養(yǎng)”?！?S”管理對(duì)塑造企業(yè)形象、降低成本、準(zhǔn)時(shí)交貨、安全生產(chǎn)、高度標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)造令人愉悅的工作現(xiàn)場(chǎng)和改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境起到了巨大的作用,引領(lǐng)了工廠(chǎng)管理的潮流?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)是飯店督導(dǎo)層具備的一種非常有效的技能。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),督導(dǎo)層可以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題,及時(shí)了解所屬員工的工作困境?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)是一種方法或技術(shù),不是一種理論。減少浪費(fèi)1激勵(lì)員工積極性2提高工作效率3增加賓客被尊重感及安全感4減少投訴5第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的重要性1.賓客到達(dá)前的督導(dǎo)2.服務(wù)過(guò)程中的督導(dǎo)3.賓客離店后的督導(dǎo)1.人員督導(dǎo)2.設(shè)備督導(dǎo)3.物料督導(dǎo)4.服務(wù)督導(dǎo)5.衛(wèi)生督導(dǎo)6.出品督導(dǎo)1.把握賓客對(duì)舒適度的感受2.把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛,掌握服務(wù)狀態(tài)3.掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的執(zhí)行情況4.了解賓客需求的變化5.清除隱患6.管理員工的同時(shí)服務(wù)員工按現(xiàn)場(chǎng)管理的側(cè)重點(diǎn)劃分按類(lèi)別劃分按飯店?duì)I業(yè)時(shí)間段劃分第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的內(nèi)容飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵部位賓客的敏感點(diǎn)服務(wù)過(guò)程的薄弱環(huán)節(jié)第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)“走動(dòng)管理”是一種加強(qiáng)飯店督導(dǎo)人員、員工、賓客三方溝通的管理制度。其主要的特征有:一是管理人員要在本部門(mén)走動(dòng);二是管理人員要在飯店內(nèi)走動(dòng);三是利用午餐時(shí)間、咖啡時(shí)間等創(chuàng)造與員工、賓客交談的機(jī)會(huì)。走動(dòng)管理的含義和特征走動(dòng)管理要做到四個(gè)“深入”:深入顧客、深入員工、深入現(xiàn)場(chǎng)、深入主要生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)。走動(dòng)管理更為引申的含義是由“走動(dòng)”向“互動(dòng)”的轉(zhuǎn)變。飯店督導(dǎo)人員還要向飯店外部延伸,走向客戶(hù)、走向政府、走向競(jìng)爭(zhēng)者。摒棄單一的走動(dòng)管理模式,向網(wǎng)絡(luò)式走動(dòng)管理模式邁進(jìn)。走動(dòng)管理方法的使用第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法與技巧第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)示范重點(diǎn)關(guān)注直接命令飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法與技巧現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是指飯店督導(dǎo)管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬人員的工作進(jìn)行指正、糾偏或評(píng)價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是飯店管理人員常用的督導(dǎo)方法,對(duì)于保障工作質(zhì)量、改善工作氛圍、提高工作效率等有直接作用。(1)關(guān)注時(shí),應(yīng)當(dāng)關(guān)注整個(gè)工作場(chǎng)面,如整個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和完整的作業(yè)流程。(2)關(guān)注要有序。關(guān)注時(shí),應(yīng)當(dāng)按程序關(guān)注,先關(guān)注主要對(duì)象,后關(guān)注一般對(duì)象。對(duì)主要對(duì)象的關(guān)注時(shí)間要多。(3)關(guān)注要進(jìn)行比較。關(guān)注時(shí),對(duì)相類(lèi)似的事物或現(xiàn)象進(jìn)行比較,把崗位人員的表現(xiàn)與其自身或同事進(jìn)行比對(duì)。督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng),有助于現(xiàn)場(chǎng)遇到問(wèn)題時(shí),即時(shí)、直接地發(fā)布命令,減少失誤。在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)過(guò)程中,飯店督導(dǎo)人員可以使用在現(xiàn)場(chǎng)示范的方法。在與下屬共同為客人提供服務(wù)的同時(shí),也可以為下屬提供現(xiàn)場(chǎng)示范,指導(dǎo)員工。行業(yè)規(guī)范1本飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程2崗位職責(zé)3各種表單4檢查表5第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的主要工具時(shí)間管理的含義時(shí)間管理的重要性時(shí)間管理就是通過(guò)樹(shù)立正確的時(shí)間觀(guān)念來(lái)合理規(guī)劃自己的目標(biāo),將一定時(shí)間(每天/每周/每月/每年甚至更長(zhǎng)時(shí)間)的工作、學(xué)習(xí)、生活等方方面面的事情按照輕重緩急分類(lèi)并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序,以最大限度地利用自己所擁有的時(shí)間或?qū)崿F(xiàn)時(shí)間效用的最大化。時(shí)間是寶貴的。時(shí)間就是時(shí)鐘和指南針——兩個(gè)指引我們活動(dòng)的有效工具?！皶r(shí)鐘”代表承諾、約會(huì)、時(shí)間表、目標(biāo)和行動(dòng),即我們利用時(shí)間做的事情?！爸改厢槨贝硐胂蟆⑹姑r(jià)值、原則和方向,即對(duì)我們來(lái)說(shuō)重要的東西。當(dāng)我們意識(shí)到時(shí)鐘跟指南針之間有隔閡,也就是說(shuō),當(dāng)我們花時(shí)間做的事并沒(méi)有帶來(lái)對(duì)我們重要的東西時(shí),我們就會(huì)感到不適。這就是為什么無(wú)論對(duì)于事業(yè)還是個(gè)人,制定計(jì)劃和控制時(shí)間都非常重要。第三節(jié)時(shí)間管理第三節(jié)時(shí)間管理第一代時(shí)間管理理論第一代時(shí)間管理理論即備忘錄型。一方面順其自然,另一方面也會(huì)追蹤時(shí)間的安排。備忘錄管理的特色就是寫(xiě)紙條,這種備忘錄可以隨身攜帶,忘了就把它拿出來(lái)翻一下。如果一天結(jié)束完成了大部分的事情,就可以在備忘錄上劃掉,否則就要增列到明天的備忘錄上。這就是第一代時(shí)間管理,叫作備忘錄的時(shí)間管理。這種時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)是:重要的事情變化時(shí)的應(yīng)變力很強(qiáng),是順應(yīng)事實(shí)的;沒(méi)有壓力,或者壓力比較小;備忘錄型的管理便于追蹤那些待辦事項(xiàng)。這種時(shí)間管理的缺點(diǎn)是:沒(méi)有嚴(yán)格的組織架構(gòu),比較隨意,容易漏掉一些事情;忽略了整體性的組織規(guī)劃。第三節(jié)時(shí)間管理第二代時(shí)間管理理論第二代時(shí)間管理理論強(qiáng)調(diào)的是“規(guī)劃與準(zhǔn)備”,特色是記事簿。其特點(diǎn)是制定時(shí)間表,記錄應(yīng)該做的事情,表明應(yīng)該完成的期限,注明開(kāi)會(huì)的日期等。這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)是追蹤約會(huì)以及應(yīng)該做的事情;通過(guò)制定目標(biāo)和規(guī)劃完成事情的達(dá)成率比較高。其缺點(diǎn)是容易產(chǎn)生凡事都要安排的習(xí)慣,找不到思考的空間。第三節(jié)時(shí)間管理第三代時(shí)間管理理論第三代時(shí)間管理理論的主旨是“規(guī)劃、制定優(yōu)先順序,操之在我”。這一代時(shí)間管理理論強(qiáng)調(diào)的是價(jià)值,制定中長(zhǎng)短的目標(biāo)以期實(shí)現(xiàn)一種價(jià)值觀(guān)。因此它的特色就是將每天活動(dòng)寫(xiě)在紙上或者輸入計(jì)算機(jī),詳細(xì)地規(guī)劃各式各樣的規(guī)劃表或者組織表。它主要是為了提高工作和生活效率。第三代時(shí)間管理的優(yōu)點(diǎn)是:比較強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀(guān),以?xún)r(jià)值為依據(jù)。它能夠發(fā)揮長(zhǎng)期、中期或者短期目標(biāo)的效果,也能透過(guò)每天的規(guī)劃,安排優(yōu)先順序,可以提高生產(chǎn)力;它的效率比較高,可以感到井然有序。第三代時(shí)間管理理論的缺點(diǎn)是:忽略了自然法則,缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)。因?yàn)樗且詢(xún)r(jià)值為導(dǎo)向,你要得到這些東西,你認(rèn)為這是你生命中最重要的,所以在安排上往往會(huì)有些疏失,其實(shí)價(jià)值觀(guān)未必是自然法則。第三節(jié)時(shí)間管理第四代時(shí)間管理理論第四代時(shí)間管理理論是強(qiáng)調(diào)一切以自然法則為中心的羅盤(pán)理論。這種管理法則超越傳統(tǒng)上追求更快、更好、更具有效率的觀(guān)念,它不是換一個(gè)時(shí)鐘,而是提供一個(gè)羅盤(pán),因?yàn)槿俗叩枚嗫焓且换厥?方向?qū)Σ攀亲钪匾?。怎么?不是求快,而是怎么向未來(lái)的目標(biāo)接近。這種管理理論強(qiáng)調(diào)的是每一天的行動(dòng)、每一個(gè)時(shí)段的行動(dòng),都要與未來(lái)的目標(biāo)很接近,所以它強(qiáng)調(diào)的是一種方向,也叫作正北理論。飯店督導(dǎo)人員最大的困擾就是:太多來(lái)自外界的干擾,可能是來(lái)自同事的,也可能是來(lái)自賓客的,隨時(shí)都要放下手邊的工作去做別的事情。我們常運(yùn)用自己所熟悉的方法或根據(jù)直覺(jué)做事,但事實(shí)上,這并不是最有效率的方法。完成一件事情,可以有許多方法,關(guān)鍵在于你能否找出最快速的方法。不要毫不考慮地就直接做了,先花幾分鐘的時(shí)間衡量一下,有什么方法可以更有效率地完成事情。周?chē)姸喔蓴_因素,是時(shí)間流逝的致命殺手,嘈雜聲、雜志、零食、溫度、壓力、健康狀況等,都是影響因素。無(wú)法管理外在要求做事沒(méi)有方法周?chē)蓴_因素第三節(jié)時(shí)間管理飯店督導(dǎo)人員時(shí)間管理誤區(qū)SMART原則1授權(quán)原則280/20原則3精簡(jiǎn)原則4第三節(jié)時(shí)間管理時(shí)間管理原則第三節(jié)時(shí)間管理飯店督導(dǎo)時(shí)間管理工具計(jì)劃管理關(guān)于計(jì)劃,有日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年度計(jì)劃。時(shí)間管理的重點(diǎn)是待辦單、日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃。管理學(xué)者柯維提出了一個(gè)時(shí)間管理的理論,把工作按照重要和緊急兩個(gè)不同的維度進(jìn)行劃分,基本上可以分為四個(gè)“象限”:既緊急又重要、重要但不緊急、緊急但不重要、既不緊急也不重要。時(shí)間“四象限”法第三節(jié)時(shí)間管理日備忘錄這份日備忘錄上記錄著督導(dǎo)一個(gè)工作日所完成的活動(dòng),將每件做過(guò)的事,比如打電話(huà)、談話(huà)、休息、閱讀等,都記錄下來(lái),這樣連續(xù)地做一段時(shí)間,就可以反映出平常的“工作日”里督導(dǎo)的活動(dòng)。一個(gè)星期通常就足夠了。許多督導(dǎo)都使用日歷來(lái)記錄當(dāng)年或本月重要的日期、會(huì)議時(shí)間和各項(xiàng)活動(dòng),這能幫助督導(dǎo)記住重要事件的總體安排和長(zhǎng)期的任務(wù)職責(zé)。在制作每日的備忘錄時(shí),應(yīng)首先查閱日歷記事錄,并盡早通知員工最后完成期限。日歷記錄1.Rescuetime2.Propelr3.Intervals4.Tick5.Backpack6.Scheduler-lenovo電子工具績(jī)效是指飯店員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的與飯店目標(biāo)相關(guān)且能夠被評(píng)價(jià)的工作行為及結(jié)果。其中工作行為是指工作態(tài)度和工作能力,工作結(jié)果是指工作業(yè)績(jī)。績(jī)效考評(píng)就是飯店管理者依據(jù)工作目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法,對(duì)員工在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的工作行為和最終形成的工作結(jié)果進(jìn)行客觀(guān)描述和綜合性評(píng)價(jià)的過(guò)程?？?jī)效管理是飯店管理者運(yùn)用一定的制度和方法,就績(jī)效目標(biāo)的確定和績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的知識(shí)、技能和能力與企業(yè)員工達(dá)成一致,并通過(guò)培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)等措施幫助員工取得較好的工作成果,從而實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的管理過(guò)程?？?jī)效績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效、績(jī)效管理與管理的含義人力資源部門(mén)在績(jī)效管理過(guò)程中,主要是起協(xié)助而非主導(dǎo)作用,他們是協(xié)助各負(fù)責(zé)評(píng)估的經(jīng)理開(kāi)展工作的。其具體工作有:設(shè)計(jì)績(jī)效管理的流程;為績(jī)效考評(píng)者提供培訓(xùn);及時(shí)追蹤、接收評(píng)估報(bào)告;對(duì)已完成的評(píng)估報(bào)告進(jìn)行復(fù)審,以確保一致性;參與規(guī)劃員工的發(fā)展等。人力資源部門(mén)督導(dǎo)人員的主要職責(zé)是指導(dǎo)飯店員工開(kāi)展工作,經(jīng)常性地向人力資源部提供與績(jī)效相關(guān)的信息,并根據(jù)績(jī)效目標(biāo)的要求對(duì)員工進(jìn)行考核。要身兼“教練員”和“裁判員”兩職,既要幫助、鼓勵(lì)、指導(dǎo)員工提高業(yè)績(jī),又要幫助員工找出績(jī)效的不足之處,為企業(yè)薪酬調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)等決策提供依據(jù)。飯店督導(dǎo)人員第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效管理的角色分工績(jī)效計(jì)劃1績(jī)效實(shí)施與監(jiān)督2績(jī)效考評(píng)3績(jī)效反饋4績(jī)效改進(jìn)5第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效管理的流程公平、公正、公開(kāi)原則1全面考評(píng)原則2及時(shí)反饋原則3定期化、制度化原則4第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)的原則第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容德能德是一個(gè)人的靈魂,它決定了一個(gè)人的行為方向、行為強(qiáng)弱和行為方式。具體體現(xiàn)在思想政治素質(zhì)、工作作風(fēng)、社會(huì)道德水平及職業(yè)道德水平等方面。能是指員工從事工作的能力。它是績(jī)效考評(píng)的重點(diǎn)和難點(diǎn),主要包括體能、學(xué)識(shí)和智能、技能等內(nèi)容。體能也取決于年齡、性別和健康狀況等因素。勤績(jī)勤是指員工的工作態(tài)度。工作態(tài)度包括工作積極性、工作熱情、責(zé)任感和在工作中的表現(xiàn),包括出勤、紀(jì)律性、干勁、責(zé)任心、主動(dòng)性等,積極性決定員工能力的發(fā)揮程度?？?jī)是指對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的考評(píng),主要包括員工完成工作量的大小、完成工作的質(zhì)量、成本費(fèi)用及為組織做出的其他貢獻(xiàn)等。第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)的主體績(jī)效考評(píng)的主體即考評(píng)的評(píng)估者。飯店可以采用的績(jī)效考評(píng)的主體有員工的直接上司、下屬、同事、員工本人、顧客,以及綜合的360度考評(píng)。飯店一般采用多個(gè)績(jī)效考評(píng)的主體對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。而主要的績(jī)效考評(píng)主體則是飯店的督導(dǎo)人員和顧客。但是,只有少數(shù)飯店會(huì)采用360度的考評(píng)主體對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)。較少采用這種考評(píng)的主要原因一是成本高,二是容易引起內(nèi)部矛盾。第四節(jié)績(jī)效管理飯店績(jī)效考評(píng)的方法等級(jí)排序法強(qiáng)制比例分布法(1)直接排序法(2)交替排序法(3)兩兩比較排序法強(qiáng)制比例分布法也稱(chēng)正態(tài)分布法,呈現(xiàn)“兩頭小,中間大”的特點(diǎn),它按照績(jī)效考評(píng)想要達(dá)到的員工分布曲線(xiàn)效果進(jìn)行評(píng)定,就是事先確定在每一個(gè)績(jī)效等級(jí)上員工所占的比例,如員工優(yōu)秀占10%,良好占20%,合格占40%,較差占20%,最差占10%,然后按這一比例把員工分到各個(gè)等級(jí)上。第四節(jié)績(jī)效管理描述法關(guān)鍵事件法自我報(bào)告法關(guān)鍵事件法是由美國(guó)學(xué)者弗蘭根和伯恩斯共同創(chuàng)立的一種客觀(guān)地收集評(píng)估資料的方法。它要求考評(píng)者通過(guò)觀(guān)察,記錄每位員工在工作中的關(guān)鍵性行為,以此為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。自我報(bào)告法是利用書(shū)面的形式對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)及評(píng)價(jià)的一種方法,也稱(chēng)為自我評(píng)價(jià)法,即被評(píng)價(jià)者自己對(duì)自己在一段時(shí)間內(nèi)工作結(jié)果的總結(jié)。這種方法可以促使被評(píng)價(jià)者主動(dòng)地對(duì)自己的表現(xiàn)加以反省、評(píng)估,為自己的績(jī)效做出評(píng)價(jià)。這種方法多適用于管理人員的自我評(píng)價(jià),并且測(cè)評(píng)的人數(shù)不宜太多。第四節(jié)績(jī)效管理目標(biāo)管理法目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法是最典型的成果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)法。它的核心內(nèi)容是目標(biāo)的設(shè)定及科學(xué)地對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。目標(biāo)管理是一個(gè)管理者與下屬之間雙向互動(dòng)的過(guò)程。在進(jìn)行目標(biāo)制定時(shí),上級(jí)和下屬都必須依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和手中的材料,各自確定一個(gè)目標(biāo),然后雙方進(jìn)行溝通,找出兩者之間的差距以及差距產(chǎn)生的原因,提出解決方法,然后重新確定目標(biāo)、再進(jìn)行溝通和討論,直至取得一致意見(jiàn)。一旦目標(biāo)被雙方認(rèn)可并確定下來(lái),就必須嚴(yán)格地執(zhí)行,并按照目標(biāo)的要求進(jìn)行定期考評(píng)和互相督促。一旦出現(xiàn)意外變動(dòng),雙方應(yīng)立即進(jìn)行溝通,以便根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。目標(biāo)管理法既是計(jì)劃的方法、管理的方法,也是績(jī)效考評(píng)的方法。目標(biāo)管理法在執(zhí)行過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:1.確定目標(biāo)2.實(shí)施目標(biāo)管理3.針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行考評(píng)第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效反饋的含義績(jī)效反饋與改進(jìn)是績(jī)效管理的一個(gè)重要階段,沒(méi)有績(jī)效反饋與改進(jìn),績(jī)效管理失去了提高員工能力的作用,就失去了推動(dòng)飯店前進(jìn)的作用。因此,在整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中,必須要進(jìn)行績(jī)效反饋與改進(jìn),把績(jī)效考評(píng)的結(jié)果與員工進(jìn)行溝通,讓員工清楚自己的不足,并進(jìn)行積極的改進(jìn),為下一周期的績(jī)效管理打下基礎(chǔ)。績(jī)效反饋是通過(guò)績(jī)效考評(píng)者與被考評(píng)者之間的溝通,就績(jī)效考評(píng)的結(jié)果進(jìn)行面談,在肯定成績(jī)的同時(shí),找出工作中的存在的問(wèn)題,并積極協(xié)商解決問(wèn)題的過(guò)程。直接具體原則1互動(dòng)原則2基于工作原則3分析原因原則4相互信任原則5第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效反饋面談遵循的原則第一,管理者的資料準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。第二,員工的準(zhǔn)備。第三,選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剷r(shí)間和地點(diǎn)。面談準(zhǔn)備階段第一,注意營(yíng)造良好的面談氛圍。第二,說(shuō)明談話(huà)的目的。第三,告知考評(píng)結(jié)果。要真實(shí)、清楚地告知員工考評(píng)結(jié)果,不可含含糊糊、模棱兩可。第四,積極與員工交換對(duì)考評(píng)結(jié)果的意見(jiàn)。第五,制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。第六,結(jié)束面談。第七,整理面談?dòng)涗?向上級(jí)管理人員匯報(bào)。面談實(shí)施階段第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效反饋面談的程序?qū)?jī)效結(jié)果進(jìn)行描述而不是判斷1要具體而不籠統(tǒng)2正面評(píng)價(jià)的同時(shí)要指出不足3正面評(píng)價(jià)要真誠(chéng)、具體、有建設(shè)性4負(fù)面評(píng)價(jià)要客觀(guān)準(zhǔn)確5注意聆聽(tīng)員工的心聲6第四節(jié)績(jī)效管理以積極的方式結(jié)束面談7面談技巧第四節(jié)績(jī)效管理績(jī)效改進(jìn)績(jī)效反饋面談結(jié)束后,上級(jí)管理人員就要根據(jù)與員工溝通的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。對(duì)于飯店自身管理上的問(wèn)題或外部問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對(duì)于員工存在的問(wèn)題,要根據(jù)制訂的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,敦促員工在實(shí)際工作崗位上進(jìn)一步提高,對(duì)計(jì)劃積極進(jìn)行落實(shí)。具體做法如下:1.制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃2.改進(jìn)措施(1)選擇好改進(jìn)的起點(diǎn)(2)給予正強(qiáng)化(3)負(fù)強(qiáng)化與懲罰(4)做好相關(guān)培訓(xùn)目錄CONTENTS團(tuán)隊(duì)建設(shè)1溝通技巧2會(huì)議主持技巧3壓力管理4第四章飯店督導(dǎo)技能解決問(wèn)題的技巧5有效授權(quán)6培訓(xùn)技巧7（一）知識(shí)目標(biāo)掌握飯店督導(dǎo)工作過(guò)程中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧、溝通技巧、會(huì)議主持技巧掌握飯店督導(dǎo)工作過(guò)程中的壓力管理、解決問(wèn)題的技巧、有效授權(quán)、培訓(xùn)技巧（二）能力目標(biāo)能運(yùn)用團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本方法有效地開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)能在飯店督導(dǎo)的崗位上有效地進(jìn)行橫向、縱向溝通能初步使用會(huì)議主持技巧能制訂培訓(xùn)計(jì)劃并有效地實(shí)施培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的,通過(guò)成員之間的相互影響、相互作用,在行為上有共同的目標(biāo),有共同的評(píng)估和做事的方法,共同承擔(dān)最終的結(jié)果和責(zé)任,介于群體與個(gè)人之間的一種形態(tài)。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能給團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)刺激、愉快和享受。團(tuán)隊(duì)含義的具體理解如下:1.少數(shù)成員2.相輔相成的技能3.有共同的目標(biāo)、共同的評(píng)估,共同承擔(dān)責(zé)任,團(tuán)隊(duì)整體有共同做事的方法第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別衡量標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)群體負(fù)責(zé)對(duì)象成員間互相負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)成員標(biāo)準(zhǔn)有統(tǒng)一的目標(biāo)目標(biāo)和宗旨不統(tǒng)一成果追求強(qiáng)調(diào)集體成果強(qiáng)調(diào)個(gè)人成果責(zé)任分擔(dān)共同承擔(dān)責(zé)任每個(gè)人的責(zé)任不明確績(jī)效評(píng)估根據(jù)集體成果衡量績(jī)效根據(jù)自身的業(yè)績(jī)衡量自己的效率規(guī)章制度開(kāi)放式談?wù)?共同決策上令下行現(xiàn)在的飯店比過(guò)去任何時(shí)候都依賴(lài)有效的團(tuán)隊(duì)工作。導(dǎo)致這一結(jié)果的直接原因是新技術(shù)的發(fā)展和飯店運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)等。飯店同時(shí)滿(mǎn)足飯店企業(yè)與飯店賓客雙重需求的唯一途徑,就是把員工組成工作團(tuán)隊(duì),以工作團(tuán)隊(duì)的力量完成飯店的目標(biāo)、讓賓客的需求得到滿(mǎn)足,并有一個(gè)愉快的經(jīng)歷。這些簡(jiǎn)單的事實(shí)帶來(lái)了對(duì)以下方面強(qiáng)大的需求:有效的團(tuán)隊(duì)工作和新型的管理和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,這些風(fēng)格更多側(cè)重于激勵(lì)而不是權(quán)力的使用。(1)團(tuán)隊(duì)建設(shè)滿(mǎn)足飯店企業(yè)的贏(yíng)利需求(2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)滿(mǎn)足飯店賓客的需求(3)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是集體力量的集合(4)克服工作中的障礙(5)促進(jìn)部門(mén)間的溝通和協(xié)調(diào)部門(mén)的工作(6)員工有一個(gè)舒暢的工作環(huán)境團(tuán)隊(duì)建設(shè)的優(yōu)勢(shì)為什么需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性1.垂直團(tuán)隊(duì)2.水平團(tuán)隊(duì)3.特殊團(tuán)隊(duì)4.臨時(shí)團(tuán)隊(duì)5.公司團(tuán)隊(duì)1.靜態(tài)團(tuán)隊(duì)2.動(dòng)態(tài)團(tuán)隊(duì)1.簡(jiǎn)單型工作團(tuán)隊(duì)2.接力型工作團(tuán)隊(duì)3.一體化型工作團(tuán)隊(duì)4.解決問(wèn)題型工作團(tuán)隊(duì)5.學(xué)習(xí)型工作團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)的目的或者組成劃分根據(jù)“過(guò)程定義”對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行劃分根據(jù)公司運(yùn)作習(xí)慣劃分第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的種類(lèi)團(tuán)隊(duì)要素為什么要建立團(tuán)隊(duì)?你希望它是什么樣的?(1)目標(biāo)團(tuán)隊(duì)怎樣結(jié)合到現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中,創(chuàng)造出新的組織形式?(2)定位團(tuán)隊(duì)的工作范圍是什么?它能夠處理可能影響整個(gè)組織的事務(wù)嗎?(3)職權(quán)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何具體分配和行使組織賦予的職責(zé)和權(quán)限?換句話(huà)說(shuō),團(tuán)隊(duì)成員分別做哪些工作,如何做?(4)計(jì)劃如何為團(tuán)隊(duì)提供最佳資源組合并獲得最理想的結(jié)果?(5)人員第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)播種者1才智開(kāi)掘者2協(xié)調(diào)者3塑造者4監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)者5團(tuán)隊(duì)工作者6實(shí)施者7完成者8專(zhuān)家9第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)中的角色第一階段,團(tuán)隊(duì)的形成階段。剛開(kāi)始時(shí),大家都謹(jǐn)慎地處理問(wèn)題,團(tuán)隊(duì)成員更多關(guān)注的是與其他成員建立關(guān)系和“整個(gè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成”,這個(gè)階段的工作效率普遍比較低。飯店督導(dǎo)在這個(gè)階段的任務(wù)是:(1)設(shè)法幫助員工盡快從個(gè)體過(guò)渡到團(tuán)隊(duì)成員。(2)制定團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則。(3)明確團(tuán)隊(duì)的使命。(4)制定團(tuán)隊(duì)議事日程并制定會(huì)議記錄制度。第二階段,團(tuán)隊(duì)的磨合階段。各種沖突正是在這一階段出現(xiàn)的。大家對(duì)事情意見(jiàn)不同,互不服氣。不服從領(lǐng)導(dǎo)、不愿受團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律約束的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。飯店督導(dǎo)在這個(gè)階段的任務(wù)是:(1)使團(tuán)隊(duì)各成員保持頭腦冷靜。(2)設(shè)法解決沖突和矛盾,而不是壓制。(3)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)誠(chéng)布公地溝通。(4)表?yè)P(yáng)有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。(5)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)和任務(wù)。第二階段第一階段第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段及飯店督導(dǎo)在其中的作用第三階段,團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作階段。大家對(duì)自己在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任的角色和共同解決問(wèn)題的方法達(dá)成共識(shí),整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到自然平衡,差異縮小,隊(duì)員之間互相體諒各自的困難。飯店督導(dǎo)在這個(gè)階段的任務(wù)是:(1)減少在團(tuán)隊(duì)中的干預(yù)。(2)把自己融合于團(tuán)隊(duì)中。第四階段,團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作階段。隊(duì)員之間互相關(guān)心、互相支持,能夠圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題、完成任務(wù)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部達(dá)到高度統(tǒng)一,最終共同達(dá)到目標(biāo)。飯店督導(dǎo)在這個(gè)階段的任務(wù)是:(1)保證企業(yè)對(duì)團(tuán)隊(duì)提供各種資源支持。(2)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)之間的關(guān)系。(3)授權(quán)于團(tuán)隊(duì)成員。第四階段第三階段第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性行為事件訪(fǎng)談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺(jué)法”而提出來(lái)的。它通過(guò)一系列開(kāi)放式的問(wèn)題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪(fǎng)者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息員工參與法1.組建員工解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)2.讓員工集思廣益提出問(wèn)題3.從意見(jiàn)中得到幫助員工建議法1.認(rèn)真考慮員工的意見(jiàn)2.盡量采用員工的意見(jiàn)3.采用員工的建議時(shí)要對(duì)提意見(jiàn)的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)4.未采用有關(guān)的建議時(shí)也要向員工進(jìn)行解釋和說(shuō)明原因5.對(duì)于涉及員工切身利益的建議應(yīng)妥善處理,甚至妥協(xié)解決第一節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的維護(hù)溝通包含著意義的傳遞。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到,則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。說(shuō)話(huà)者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者,都不能構(gòu)成溝通。但是,要使溝通成功,意義不僅需要被傳遞,還需要被理解。所謂溝通是用任何方式,彼此交換信息,即指一個(gè)人與另一個(gè)人以視覺(jué)、符號(hào)、電話(huà)、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介,進(jìn)行信息交換。什么是溝通溝通的基本類(lèi)型第二節(jié)溝通技巧發(fā)送者是溝通過(guò)程中信息發(fā)送的源頭,沒(méi)有發(fā)送者,也就無(wú)所謂接收者。發(fā)送者是溝通的要素之一。發(fā)送者首先要將信息進(jìn)行編碼。所謂編碼,是指將信息組織成信號(hào),如語(yǔ)言文字、圖畫(huà)、手勢(shì)等,然后選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給接收者。接收者是對(duì)發(fā)送者傳遞的信息進(jìn)行解碼并加以理解的人,與發(fā)送者相輔相成、相互制約。他們的主要任務(wù)是解碼,就是將發(fā)送者傳達(dá)過(guò)來(lái)的信號(hào)進(jìn)行破譯以理解其含義,只有在解碼后才能對(duì)所收到的信息做出反饋。信息是溝通傳遞的客體。接收者并不能領(lǐng)悟發(fā)送者內(nèi)心的思想和觀(guān)點(diǎn),他只有通過(guò)接收發(fā)送者傳遞的信息來(lái)理解對(duì)方真正的意圖?？梢哉f(shuō),信息是溝通者真正的意圖的異化。信息接收者(解碼者)發(fā)送者(編碼者)第二節(jié)溝通技巧溝通過(guò)程及包含的要素媒介也可稱(chēng)為渠道或者通道,是指由發(fā)送者選擇的,用來(lái)傳遞信息的工具或者手段。不同的信息內(nèi)容要求通過(guò)不同的媒介傳遞。選擇哪種媒介要根據(jù)實(shí)際情況和其重要程度而定,同時(shí)也要根據(jù)接收者的喜好而定。不過(guò)在實(shí)際操作過(guò)程中,方便性和可行性是決定溝通方式的主要因素。1.心理背景2.物理背景3.社會(huì)背景4.文化背景反饋不僅可以來(lái)自接收者,也可以來(lái)自發(fā)送者。反饋可以是有意的,也可以是無(wú)意的。反饋發(fā)送者和接收者的背景媒介第二節(jié)溝通技巧溝通過(guò)程及包含的要素地位影響1語(yǔ)義不清2信息超量3文化差異4環(huán)境因素5信息渠道選擇不當(dāng)6第二節(jié)溝通技巧負(fù)反饋7溝通障礙溝通的關(guān)鍵不在于發(fā)送者說(shuō)或想說(shuō)這是“真實(shí)的”或“重要的”,而在于接收者懂得了這是“真實(shí)的”或“重要的”。一般來(lái)說(shuō),人的注意力是有選擇性的。人們并不會(huì)對(duì)他們所聽(tīng)到或者看到的都關(guān)注,他們只會(huì)選擇性地接收一部分他們每天都會(huì)大量收到的信息和訊號(hào)。如果接收者錯(cuò)誤地理解了發(fā)送者的意思,這是發(fā)送者的錯(cuò)誤。在大多數(shù)情況下,發(fā)送者經(jīng)常指責(zé)接收者(如學(xué)生、培訓(xùn)學(xué)員、員工、賓客)沒(méi)有理解信息,卻沒(méi)有考慮自己是否準(zhǔn)確地傳達(dá)了這些信息或者采用了正確的表達(dá)方式。法則二法則一第二節(jié)溝通技巧溝通法則第二節(jié)溝通技巧確定目標(biāo)確定溝通目標(biāo)有兩大重要的益處。首先,如果沒(méi)有確定的目的,就沒(méi)有必要浪費(fèi)時(shí)間去交談或者撰寫(xiě)。確定目標(biāo)可以更有針對(duì)性、更有效率。其次,溝通者確定目標(biāo)會(huì)獲得更大的效益。溝通形式有寫(xiě)作、演講、說(shuō)話(huà)、交談、聽(tīng)話(huà)、閱讀。溝通形式的選擇和飯店管理一樣,只有滿(mǎn)意解,沒(méi)有最佳答案。選擇溝通形式信息發(fā)送者還要注意接收者對(duì)你的看法,也就是說(shuō),要充分考慮到自己的可信度,即接收者對(duì)發(fā)送者的信任、信心、信賴(lài)?？尚哦劝ǔ跏伎尚哦群秃筇炜尚哦取４_定可信度溝通策略一發(fā)送者策略第二節(jié)溝通技巧確定接收者的需求分析接收者激發(fā)接收者分析接收者的感受接收者策略(1)確定接收者想要的背景材料。(2)確定接收者需要的新信息。(3)確定接收者的期望和偏好。(1)通過(guò)接收者的利益激發(fā)接收者。(2)通過(guò)可信度激發(fā)接收者。(3)通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)接收者。(1)了解接收者對(duì)發(fā)送者的信息感興趣的程度。(2)分析接收者的意見(jiàn)傾向。(3)考慮行動(dòng)的可行性。(1)確定接收者。接收者主要分為:主要接收者、次要接收者、聯(lián)絡(luò)人、意見(jiàn)領(lǐng)袖、核心決策人。(2)了解接收者。發(fā)送者把自己置身于接收者的立場(chǎng),進(jìn)行換位思考。行為事件訪(fǎng)談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺(jué)法”而提出來(lái)的。它通過(guò)一系列開(kāi)放式的問(wèn)題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪(fǎng)者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息強(qiáng)調(diào)信息(1)不要將溝通的重要內(nèi)容埋葬在中央地帶(2)用吸引接收者的因素來(lái)保持聽(tīng)眾自始至終對(duì)溝通內(nèi)容有興趣(3)開(kāi)場(chǎng)白或介紹部分至關(guān)重要(4)將溝通的重點(diǎn)放在顯著的位置組織策略性信息發(fā)送者設(shè)計(jì)一個(gè)清晰的概念傳遞給聽(tīng)眾。第二節(jié)溝通技巧信息策略書(shū)面還是口頭方式1正式渠道還是非正式渠道2個(gè)體渠道還是群體渠道3即時(shí)反應(yīng)還是控制信息的接收4接收者的參與程度5應(yīng)否私下交流6第二節(jié)溝通技巧接收者的地理位置7渠道策略文化對(duì)發(fā)送者策略的三個(gè)組成部分——目標(biāo)、形式和可信度——的影響。選擇接收者——對(duì)地位、權(quán)威、組織形象的不同期望;對(duì)年齡、性別、受教育程度等的不同態(tài)度。激勵(lì)接收者——強(qiáng)調(diào)物質(zhì)和金錢(qián)的文化;強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的文化;強(qiáng)調(diào)自由團(tuán)結(jié)的文化。反饋不僅可以來(lái)自接收者,也可以來(lái)自發(fā)送者。反饋可以是有意的,也可以是無(wú)意的。文化對(duì)信息策略的影響文化對(duì)接收者策略的影響發(fā)送者策略第二節(jié)溝通技巧文化策略文化策略文化對(duì)發(fā)送者策略的三個(gè)組成部分——目標(biāo)、形式和可信度——的影響。(1)發(fā)送者策略選擇接收者——對(duì)地位、權(quán)威、組織形象的不同期望;對(duì)年齡、性別、受教育程度等的不同態(tài)度。激勵(lì)接收者——強(qiáng)調(diào)物質(zhì)和金錢(qián)的文化;強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系的文化;強(qiáng)調(diào)自由團(tuán)結(jié)的文化。(2)文化對(duì)接收者策略的影響文化差異導(dǎo)致不同信息結(jié)構(gòu)的選擇。比如,喜好節(jié)奏慢、儀式性強(qiáng)的談判方式的文化大多青睞間接靠近主題方式;偏好快節(jié)奏、高效率、否定方式的文化傾向于開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。(3)文化對(duì)信息策略的影響不同文化對(duì)渠道的選擇也會(huì)不同。比如,注重個(gè)人信義的文化一般傾向選擇口頭溝通與協(xié)議;注重事實(shí)與效率的文化則傾向于書(shū)面的溝通和協(xié)議。(4)文化對(duì)渠道策略的影響文化除了影響以上因素外,還會(huì)影響個(gè)人風(fēng)格、語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息。如不同的文化對(duì)空間距離的要求不同。拉丁美洲人只需要很小的社交個(gè)人空間;英國(guó)人可能需要與人拉開(kāi)一定的距離。(5)其他因素第二節(jié)溝通技巧溝通永無(wú)止境1溝通要有充分的時(shí)間2溝通之前不妨盡量做好準(zhǔn)備3展現(xiàn)你有想建立信賴(lài)關(guān)系的言談舉止4做一位好聽(tīng)眾5第二節(jié)溝通技巧有效溝通的五個(gè)基本條件找到共同點(diǎn),建立有效溝通的前提1精心遣詞,悉心表達(dá)2指示明確而有意義3給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)膲毫?明確溝通媒介以防止不良的溝通傾向

5學(xué)會(huì)傾聽(tīng)6第二節(jié)溝通技巧通過(guò)有效的溝通化解沖突7飯店督導(dǎo)有效溝通的技巧行為事件訪(fǎng)談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺(jué)法”而提出來(lái)的。它通過(guò)一系列開(kāi)放式的問(wèn)題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪(fǎng)者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息正式會(huì)議正式會(huì)議是指依照一定的程序召開(kāi)的會(huì)議。這種會(huì)議一般是提前給出命題,甚至包括一些必需的參考資料,讓飯店的各部門(mén)準(zhǔn)備好,給各部門(mén)發(fā)通知。一般分為例會(huì)和主題會(huì)議。非正式會(huì)議非正式會(huì)議也是臨時(shí)性會(huì)議。一般只用簡(jiǎn)短的通知,或者飯店為了處理突發(fā)事件而立即召開(kāi)的會(huì)議。一般包括飯店的非正式會(huì)議和部門(mén)的非正式會(huì)議。第三節(jié)會(huì)議主持技巧飯店會(huì)議種類(lèi)行為事件訪(fǎng)談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺(jué)法”而提出來(lái)的。它通過(guò)一系列開(kāi)放式的問(wèn)題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪(fǎng)者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息看得見(jiàn)的會(huì)議成本看得見(jiàn)的會(huì)議成本一般指召開(kāi)某次會(huì)議實(shí)際所花費(fèi)的直接費(fèi)用,如會(huì)議室租金、交通、餐飲、住宿、資料等各種費(fèi)用?？床灰?jiàn)的會(huì)議成本占用員工的工作時(shí)間會(huì)造成浪費(fèi),這是一種看不見(jiàn)的會(huì)議成本;督導(dǎo)人員為一個(gè)會(huì)議需要做大量的準(zhǔn)備工作,如占用很多時(shí)間準(zhǔn)備資料等。因此,看不見(jiàn)的成本不僅占用員工的時(shí)間,還會(huì)占用主持會(huì)議者的時(shí)間。第三節(jié)會(huì)議主持技巧飯店會(huì)議成本在學(xué)習(xí)主持會(huì)議技巧之前,飯店督導(dǎo)人員首先要正確地區(qū)分需要和不需要召開(kāi)的會(huì)議。做到有選擇地開(kāi)會(huì),這樣才會(huì)贏(yíng)得下屬的尊重。1.會(huì)議的目標(biāo)是否明確2.會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是否合適1.擬定通知并落實(shí)通知與會(huì)者2.議程準(zhǔn)備會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議召開(kāi)前要考慮的問(wèn)題避免不必要的會(huì)議第三節(jié)會(huì)議主持技巧飯店會(huì)議準(zhǔn)備做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作后,接下來(lái)就是對(duì)會(huì)議過(guò)程進(jìn)行管理。會(huì)議參與者應(yīng)該在會(huì)議開(kāi)始前準(zhǔn)備好發(fā)言?xún)?nèi)容,包括要表達(dá)的觀(guān)點(diǎn)和內(nèi)容,通過(guò)積極參與來(lái)顯示對(duì)會(huì)議的重視。作為會(huì)議的與會(huì)者1.了解會(huì)議主持人的職責(zé)2.會(huì)議主持的要點(diǎn)作為會(huì)議主持者第三節(jié)會(huì)議主持技巧飯店會(huì)議過(guò)程管理(1)收集相關(guān)服務(wù)案例不全面(2)班前會(huì)欠缺科學(xué)的流程(3)督導(dǎo)人員會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的激勵(lì)方法有限(1)檢查服務(wù)人員的儀表和儀容(2)個(gè)性化案例點(diǎn)評(píng)(3)前一日工作總結(jié)及今日工作安排(4)協(xié)調(diào)問(wèn)題(5)激勵(lì)士氣(6)時(shí)間要求(7)解決員工在工作中遇到的困難有效的班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議存在的主要問(wèn)題第三節(jié)會(huì)議主持技巧現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議當(dāng)碰到不順心的事情,或者對(duì)工作一籌莫展的時(shí)候,員工就會(huì)有壓力。適當(dāng)?shù)膲毫梢允箚T工產(chǎn)生工作的動(dòng)力,但過(guò)大的壓力反而會(huì)讓員工精神頹廢、無(wú)所適從。從心理學(xué)的角度講,壓力是指員工個(gè)體在環(huán)境中受到種種刺激因素的影響而產(chǎn)生的一種緊張情緒。飯店的員工可能會(huì)面臨著多方面的壓力。從大的方面講,可以分為家庭壓力、工作壓力和社會(huì)壓力。員工壓力是員工個(gè)體與環(huán)境相互作用或相互影響的結(jié)果。從本質(zhì)上講,壓力來(lái)自員工的需求,而需求是由環(huán)境所引起的。當(dāng)員工感到自己的需求可能會(huì)超過(guò)自己的能力時(shí),就會(huì)產(chǎn)生壓力或潛在的壓力。員工是否能體會(huì)到工作壓力,主要取決于以下幾個(gè)方面:1.員工對(duì)環(huán)境的感受2.員工的個(gè)體差異3.員工過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)4.員工之間的相互影響員工壓力的性質(zhì)員工壓力的種類(lèi)什么是壓力第四節(jié)壓力管理員工壓力的種類(lèi)和性質(zhì)行為事件訪(fǎng)談法是由麥克里蘭結(jié)合“關(guān)鍵事件法”和“主題統(tǒng)覺(jué)法”而提出來(lái)的。它通過(guò)一系列開(kāi)放式的問(wèn)題,利用回顧式探察技術(shù),搜集被訪(fǎng)者在代表性事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息按內(nèi)容分類(lèi)1.生理壓力源生理壓力源是指由于身體狀態(tài)的變化,對(duì)員工個(gè)體引起的壓力。生理壓力源包括疾病、疲倦、營(yíng)養(yǎng)等。2.心理壓力源幾乎每種事物都可能成為心理壓力源。生氣、后悔、自卑感、不勝任感及挫折感都是心理壓力源。按形式分類(lèi)1.工作壓力源工作壓力源的表現(xiàn)形式很多,因?yàn)楣ぷ髦械拿恳患露加锌赡艹蔀閴毫υ础?.生活壓力源生活中的每一件事情都可能會(huì)成為生活壓力源。喪偶、離婚、分居、親友去世等都是一些重大的生活壓力源。第四節(jié)壓力管理員工壓力的起因宣泄是一種發(fā)泄,即通過(guò)某種途徑把自己的壓力排擠出去。宣泄的途徑很多,性格外向的員工可能會(huì)找個(gè)地方高聲大叫;性格內(nèi)向的員工可能會(huì)把心中的不快寫(xiě)在紙上。咨詢(xún)是最常見(jiàn)的一種壓力控制方式。每個(gè)人幾乎都有咨詢(xún)或被咨詢(xún)的經(jīng)歷。當(dāng)人們由于壓力悶悶不樂(lè)時(shí),一般都會(huì)主動(dòng)找自己的好友或父母進(jìn)行傾訴,并且征求對(duì)方的意見(jiàn)。有時(shí),傾訴本身就可以達(dá)到控制壓力的目的。通過(guò)引導(dǎo)也可以達(dá)到減輕壓力的目的。比如糾正員工的發(fā)展目標(biāo)、培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好等都屬于引導(dǎo)的內(nèi)容。引導(dǎo)咨詢(xún)宣泄第四節(jié)壓力管理員工壓力的控制要對(duì)工作壓力進(jìn)行管理,飯店督導(dǎo)人員首先要依據(jù)員工的態(tài)度和行為來(lái)考察員工的工作壓力程度,從而采取相應(yīng)措施。以下現(xiàn)象是員工有壓力的一些表現(xiàn):1.員工失去工作動(dòng)力2.工作質(zhì)量下降3.高曠工率4.員工流動(dòng)性大5.人際關(guān)系惡化1.適度原則2.具體原則3.崗位原則4.引導(dǎo)原則5.區(qū)別原則1.改善工作環(huán)境2.注意員工的工作量和合理的時(shí)間安排3.采取靈活的管理模式4.創(chuàng)造合作上進(jìn)的公司文化5.進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)6.努力創(chuàng)造條件幫助員工完成工作7.有效疏導(dǎo)壓力8.針對(duì)特殊員工采取特殊措施工作壓力管理的策略工作壓力管理的原則工作壓力的識(shí)別第四節(jié)壓力管理飯店督導(dǎo)工作壓力管理操作實(shí)務(wù)第五節(jié)解決問(wèn)題的技巧飯店問(wèn)題的類(lèi)別(1)設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊,申請(qǐng)新的不批,舊的又總要報(bào)修;(2)制冰設(shè)備不好用,冰塊供應(yīng)不足;(3)吸塵器噪聲太大,在賓客休息時(shí)無(wú)法使用;(4)要與其他部門(mén)共用一些設(shè)備設(shè)施,非常不方便;(5)員工流動(dòng)率過(guò)高,人手不足;(6)由于人手不足,新員工來(lái)不及培訓(xùn)就上崗,服務(wù)質(zhì)量受到影響;(7)不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴;(8)員工間出現(xiàn)矛盾,影響了工作和對(duì)客服務(wù);(9)管理層對(duì)督導(dǎo)的支持力度不夠;(10)管理層不聽(tīng)取員工的意見(jiàn);(11)管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)。以上的問(wèn)題可以分為兩大類(lèi):一是工作問(wèn)題;二是員工問(wèn)題。問(wèn)題產(chǎn)生的根源解決問(wèn)題的前提一是有限的資源二是人員的因素三是制度原因(1)敢于面對(duì)問(wèn)題的心態(tài)(2)尋找解決問(wèn)題的最佳方案的思想第五節(jié)解決問(wèn)題的技巧解決問(wèn)題的思路解決問(wèn)題的技巧1.發(fā)現(xiàn)及選擇問(wèn)題2.分析問(wèn)題3.制定解決方案及實(shí)施計(jì)劃4.解決問(wèn)題(1)收集信息,擴(kuò)充知識(shí)體系,深化學(xué)習(xí)(2)高度敏感,目的清晰,思維縝密(3)交流思想,加強(qiáng)溝通,群策群力(4)善于變通,開(kāi)拓創(chuàng)新(5)自我管理,充滿(mǎn)激情第五節(jié)解決問(wèn)題的技巧承擔(dān)責(zé)任1做好一件事2客觀(guān)地審視自己并加以完善3制定目標(biāo)激勵(lì)自己4建立合理的思維方式5第五節(jié)解決問(wèn)題的技巧提高自己解決問(wèn)題的能力的方法解決工作問(wèn)題的方法集體解決問(wèn)題法的步驟如果說(shuō)制度的問(wèn)題是飯店督導(dǎo)人員無(wú)法解決的,那么工作的問(wèn)題和員工的問(wèn)題就是飯店督導(dǎo)人員可以而且必須要解決的。解決問(wèn)題最好的方法是“集體解決問(wèn)題法”,也可以稱(chēng)為“參與式解決問(wèn)題方法”。員工在參與解決問(wèn)題的過(guò)程中,其參與程度是不同的,這取決于飯店督導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。1.集思廣益提出問(wèn)題2.優(yōu)先解決首要問(wèn)題3.確定可行的解決方案4.執(zhí)行最佳解決方案5.評(píng)估方案執(zhí)行效果第五節(jié)解決問(wèn)題的技巧解決員工問(wèn)題的結(jié)果解決員工問(wèn)題的方法有贏(yíng)有輸雙輸有輸有贏(yíng)雙贏(yíng)飯店督導(dǎo)解決員工問(wèn)題的方法取決于其領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式。員工參與解決問(wèn)題是飯店督導(dǎo)與員工雙贏(yíng)的一種解決問(wèn)題的方法。飯店督導(dǎo)雙贏(yíng)解決問(wèn)題的程序要求如下:1.確認(rèn)事實(shí)情況2.共同探討可能的解決方案3.共同評(píng)價(jià)可能的解決方案4.共同執(zhí)行最佳方案第五節(jié)解決問(wèn)題的技巧第六節(jié)有效授權(quán)分配職責(zé)要求被委托人對(duì)托付的全部工作負(fù)全責(zé),所負(fù)責(zé)任不僅包括需要完成的指定任務(wù),也包括向上級(jí)匯報(bào)任務(wù)完成的具體情況和成果。授予職權(quán)可以定義為要求他人執(zhí)行特定任務(wù)和職責(zé)的權(quán)利和權(quán)力,使之能有權(quán)處理原本無(wú)權(quán)處理的事務(wù)。當(dāng)督導(dǎo)授予職權(quán)時(shí),他正在給予每個(gè)人或者群體這樣的權(quán)力、只有或者在特定指導(dǎo)下行動(dòng)的權(quán)力。授予權(quán)力職權(quán)授權(quán)的第三個(gè)方面是那些被授予職權(quán)和分配職責(zé)的人對(duì)授權(quán)人負(fù)有責(zé)任。責(zé)任指的是當(dāng)一個(gè)人從較高的管理層接受了任務(wù)和職責(zé)后產(chǎn)生的義務(wù),被授權(quán)人對(duì)較高層的管理者負(fù)有有效完成工作的責(zé)任。組織中責(zé)任的方向是向上的。在授權(quán)過(guò)程的這個(gè)方面,控制職能扮演重要的角色。明確責(zé)任授權(quán)的含義授權(quán)有助于培育和發(fā)展員工1授權(quán)有助于建立信任2授權(quán)有助于激勵(lì)員工3授權(quán)有