加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院張桂青

一、醫(yī)患關(guān)系及特點(diǎn)首先良好的醫(yī)患關(guān)系可促進(jìn)社會(huì)和諧。醫(yī)患關(guān)系是患者在就醫(yī)過程中與醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所形成的一種特定的人際與社會(huì)關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者之間相互信任、相互理解、真誠(chéng)溝通、密切配合的一種情景和狀態(tài)。關(guān)系是指事物之間的相互聯(lián)系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，是人與人或人與事之間的相互關(guān)聯(lián)與牽涉，以及對(duì)有關(guān)事物的影響及其重要性方面，同時(shí)還表明與某種組織有關(guān)的方面。人際關(guān)系是指在生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產(chǎn)生的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員為一方，而病人為另一方的人際關(guān)系，是在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及家屬之間因診斷和治療、護(hù)理等而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，它是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，屬于民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的特殊性表現(xiàn)在締約的強(qiáng)制性、內(nèi)容的相對(duì)不確定性、醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識(shí)的不對(duì)等性、履行合同的未知性和風(fēng)險(xiǎn)性、當(dāng)事人之間具有的協(xié)作關(guān)系和醫(yī)生對(duì)患者自己的選擇權(quán)、決定權(quán)的尊重。二、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性體現(xiàn)在醫(yī)患雙方有著共同的目標(biāo)--防治疾病。醫(yī)生應(yīng)該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會(huì)背景情況。而患者要充分的信任醫(yī)生，并積極配合診療。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關(guān)系。三、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要性構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系可以祛除醫(yī)生的心理壓力，醫(yī)生也才能放手為患者診療疾病，甚至?xí)〉贸鲱A(yù)期的成功。醫(yī)生敢于在工作中承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝疾病，贏得生命?；颊咭仓挥性跊]有猜疑、充滿溫馨和人文的關(guān)懷之下，傷病痊愈的才會(huì)更好更快。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系還體現(xiàn)在能夠明顯減少醫(yī)療糾紛。一位作家說：醫(yī)院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對(duì)家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊”。北大一個(gè)教授直言北京某三甲醫(yī)院說：“我告誡我的家人，永遠(yuǎn)不要進(jìn)那家醫(yī)院。三次看病三次受到傷害”。可以看出，良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和發(fā)展的重要性。四、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀目前醫(yī)患關(guān)系的不和諧已到了歷史的冰點(diǎn)。醫(yī)療糾紛的受案率呈快速上升趨勢(shì)?；颊邔?duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任度不斷下降。醫(yī)生和患者互相提防，都把對(duì)方當(dāng)成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負(fù)面宣傳，更使得醫(yī)患關(guān)系變得異常緊張。PPT12中的兩幅畫面中可以形容醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫(yī)院不走，認(rèn)為是在住免費(fèi)的賓館；另外一個(gè)病人家屬在手術(shù)之前，告誡醫(yī)生小心一點(diǎn)兒。PPT13中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫(yī)院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫(yī)院，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員。從PPT14中的畫面可以看到深圳一家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員戴著鋼盔查房上班，很多醫(yī)護(hù)人員打出橫幅要求嚴(yán)懲兇手，打擊醫(yī)鬧，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。有人說中國(guó)醫(yī)師不快樂。2009年9月15日一名男子沖入同仁醫(yī)院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫(yī)院眼科醫(yī)生和一名護(hù)士被打。2012年3月的哈醫(yī)大事件和北大人民醫(yī)院的事件，以及溫嶺殺醫(yī)事件無不讓人痛心疾首。中國(guó)醫(yī)生當(dāng)前的處境。有人形容中國(guó)醫(yī)師目前的狀況是執(zhí)業(yè)環(huán)境惡劣、人格尊嚴(yán)受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。一位醫(yī)生感慨，某患者看病時(shí)，居然帶著錄音筆、攝像機(jī)，將醫(yī)生的一言一行都錄了下來，以便隨時(shí)“對(duì)簿公堂”，患者把醫(yī)生當(dāng)成了潛在的起訴對(duì)象，做醫(yī)生真是太難。醫(yī)生們亦把患者當(dāng)成潛在的對(duì)簿公堂者。對(duì)患者“防衛(wèi)過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫(yī)生不再愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，該做的手術(shù)不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當(dāng)成了“修理機(jī)器”，把術(shù)前談話變成了“風(fēng)險(xiǎn)羅列”，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的感情交流。而所造成的結(jié)果是，醫(yī)生和患者互相提防，都把對(duì)方當(dāng)成了“假想的敵人”。五、如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系首先，把“生物－心理－社會(huì)”的醫(yī)學(xué)模式落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會(huì)處境。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和隱私。尊重患者對(duì)診療的建議和要求。第二，改善和提高醫(yī)患溝通技巧。醫(yī)生在工作中通常兼具有多重社會(huì)角色，應(yīng)該具備良好的語言溝通能力。在醫(yī)療過程當(dāng)中，70%以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當(dāng)有關(guān)。有人統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)患溝通中，患者最不喜歡醫(yī)生說的話有：1.跟你說了你也不懂，占18.26%。2.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧！占17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)，占14.93%。4.到外面去等著，占14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占12.01%。6.用國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的？關(guān)鍵是要當(dāng)病人的面說，國(guó)產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點(diǎn)是便宜。而進(jìn)口的療效好、副作用小，缺點(diǎn)是偏貴.占到12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病?。空?.11%。8.你知道這病后果有多嚴(yán)重嗎？占7.81%。六、醫(yī)患溝通的臨床實(shí)踐醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療中人際關(guān)系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的法寶，每個(gè)醫(yī)生進(jìn)入臨床工作中都會(huì)深有體會(huì)。下述幾點(diǎn)是是醫(yī)生行醫(yī)過程中的總結(jié)，醫(yī)生的溝通品質(zhì)靠一點(diǎn)一滴積累起來。（一）與患兒溝通的技巧1．首先是言語溝通的技巧在與患兒交談時(shí)醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會(huì)有疼痛，有針對(duì)性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠1．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解與尊重。而醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。2．醫(yī)務(wù)人員還要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。3．為病人提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。醫(yī)療技術(shù)水平的提高是醫(yī)生面對(duì)疾病永遠(yuǎn)努力的方向和目標(biāo)；而醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力也在于有一支技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專家隊(duì)伍。4．嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)是尚未完全被人類所認(rèn)知的科學(xué)，還有需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對(duì)于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。5．建立醫(yī)療告之制度，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互了解和信任。開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅(jiān)持住院病人費(fèi)用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)新模式。讓患者充分知曉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、病情、該做何種檢查、主治醫(yī)生，做到“五個(gè)明白”。做到對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治的項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)的承諾的“五個(gè)知道”。對(duì)檢查、診療、用